Un nuovo approccio al Cliente

Business Case

La mission

IKEA nel mondo

L’ideacommerciale

Creare una vita quotidiana migliore per la maggioranza della gente

Offrire un vasto assortimentod’articoli d’arredamento funzionalie di buon design a prezzi così vantaggiosi da permettere al maggior numero possibile di persone di acquistarli.

• Collaboratori gentili, disponibili e competenti

• Prendersi cura dei visitatori

• Rendere gli acquisti facili e convenienti

• Dare il benvenuto all’intera famiglia

• Prestare attenzione ai dettagli

Dalla parte del cliente. Le 5 priorità

Rendere gli acquisti facili e convenienti

Accessibilità: - apertura serale e 7 giorni su 7 - negozio posizionato su aree vicine ai grandi assi di viabilità metropolitana e di trasporto pubblico- parcheggio gratuito e ampio- collegamento negozi/mezzi pubblici;

Comunicazione:- catalogo, comunicazione in negozio, informazioni sul prodotto

Trasporto e montaggio :

- servizio trasporto in 3 modalità- affitto portapacchi;- noleggio camioncino- servizio montaggio.

Prestare attenzioneai basilarie ai dettagli.

• IKEA vuole dire casa: i basilari di pulizia e accoglienza. Un sorriso fa sentire i benvenuti e fa star meglio tutti.

• Informare e ridurre al minimo gli ostacoli su come fare gli acquisti e dove trovare il prodotto.

• Assicurarsi che il cliente possa acquistare subito ciò che desidera o soddisfare il suo bisogno. Aiutare il cliente se il prodotto non è disponibile in scaffale

• Flessibilità e buon senso a complemento delle routines

• Tempi ridotti al minimo. Pianificazione dei negozi sul taglio dei tempi: code, percorsi, routines, etc ;

• Aiutare il cliente nel sistema Self Service, fai da te.

• Livello adeguato dei Servizi : Paradiso dei bambini, Ristorante, etc

Essere l’unico punto di contatto per i clienti. Fornire “soluzioni proattive” ai loro bisogni e offrire la possibilità di utilizzare

tutti i canali comunicativi possibili sempre con

cortesia competenza e velocità.

La VISION del Contact Center

Lettere

In negozio

Telefono

Fax

IVR

E-mail

FAQ

Canali di contatto disponibili nel 2003

Situazione nel 2003

Forte soddisfazionedei consumatori

Basso costo del servizio

Manuale Self-Service80% 15%

Semi-automatico5 %

• Sviluppo nel sito della pagina Servizi• Sviluppo del Nuovo IVR• Introduzione della CHAT Line• Introduzione del nuovo sistema per le gestione

delle Mail.• Sviluppo del “Knowledge data base” di ANNA.

Il nostro sito WWW.IKEA.it22 milioni di visitatori

IKEA FAMILY1.800.000 sociMagazine NewsletterOfferte sociAssortimento speciale

WWW.IKEA.IT

Lettere

In negozio

Telefono

Fax

Web

IVR

Chat

E-mail

FAQ

Anna

Canali di contatto disponibili attualmente

Canali di contatto disponibili

attualmente

In negozio

Telefono

Fax

Web

IVR

Chat E-mail

Anna

Prima lineadi servizi

Seconda linea di servizi

Terza linea di servizi

Richiamata

Servizio automatizzato

Servizio Semi-Automatico

Servizio manuale

Store

Riorganizzazione ed ottimizzazione

Forte soddisfazionedei consumatori

Basso costo del servizio

Manuale Self-Service45% 50%

Semi-automatico5 %

Actual Situation

Aspettativenel 2011

Forte soddisfazionedei consumatori

Basso costo del servizio

Manuale Self-Service30% 65%

Semi-automatico5 %

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