Strumenti e tecniche per misurare la qualità della #socialPA

@giovanni_arata 07Mar17

“Bello questo storytelling. Ma a cosa serve esattamente? E come facciamo a capire se sta funzionando?”

Questo è il tipo di domande che i decisori più avvertiti iniziano a fare- o hanno già fatto- esaurita la sbornia social.

Misurare la #socialPA - @giovanni_arata

La creazione di un presidio per la #socialPA non porta istantaneamente risultato- qualunque sia il risultato

Da qui l’esigenza di dotarsi di una cornice analitica [c.d. framework]

Il framework non servirà a misurare il lavoro fatto ma anche a guidare le attività successive

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Le attività social possono avere riflessi su dimensioni diverse

dell’attività dell’ente. Tra di esse: circolazione di informazioni,

gestione crisi, erogazione servizi, soddisfazione dei cittadini.

Diversi anche gli uffici potenzialmente interessati: uffici

comunicazione, URP, gabinetto del sindaco.

Gli indicatori di risultato da considerare possono variare

considerevolmente a seconda delle dimensioni rilevanti.

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Qual è l’obiettivo,

esattamente?

Foto di @Tintin44 in CC

Aumentare la conoscenza intorno alle attività dell’ente

Decongestionare gli sportelli fisici

Raccogliere riscontri dai cittadini

Aumentare il traffico al sito

[Far fare bella figura al sindaco]

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Esempi di obiettivi per

una #socialPA

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Definiti gli obiettivi di fondo, si tratta di associarli a metriche appropriate.

Le metriche si collocano su tre livelli, caratterizzati da gradi di astrazione crescenti:

- Metriche di piattaforma- Metriche di business

- Metriche di fondo

Sono le metriche messe a disposizione dalle piattaforme [ex: like, condivisioni, RT, commenti]

Di per sé non dicono nulla sul raggiungimento degli obiettivi [non per caso gli inglesi le chiamano vanity metrics]

Le metriche di piattaforma possono iniziare a parlare se esaminate in modo diacronico o aggregato- intrapiattaforma e

interpiattaforma

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Metriche di piattaforma

Le metriche di business si riferiscono a parametri standardizzati e comprensibili dai dirigenti degli uffici

Esempi di metriche di business in ambito privato sono “impatto sulla conoscenza del marchio”, “impatto sulle vendite”, “impatto sulla riduzione dei costi”, “impatto sulla customer satisfaction” e

simili

Esempi di metriche per la PA possono essere “conoscenza del progetto/attività x”, “impatto sugli accessi allo sportello”, “numero

di servizi online erogati”Misurare la #socialPA - @giovanni_arata

Metriche di business

Le metriche di fondo impattano sull’organizzazione in modo trasversale rispetto ai singoli uffici

Esempi di metriche di fondo sono:Interazione coi cittadini

Sostegno espresso dai cittadini [c.d. advocacy]Impatto dei servizi erogati

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Metriche di fondo

1. Definire gli obiettivi attesi dall’azione social

2. Definire le metriche di risultato rilevanti- e costruire un framework se possibile

3. Definire uno o più #hashtag da associare all’azione complessiva ed ai suoi rami

4. ATTN: ci vorrebbe qui anche un piano editoriale definito e condiviso [retroazioni tra dimensione editoriale e dimensione

misurazione]

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Primi passi per iniziare a misurare

Ampiezza [Reach] -> numero di utenti unici [UU] che hanno visualizzato un post dato

Visualizzazioni [Impressions] ->numero complessivo di visualizzazioni ricevute da un post dato

CTR -> % di click ottenuti da un post dato in rapporto al numero di visualizzazioni

Coinvolgimento [Engagement] -> numero di utenti unici che hanno interagito con un post dato [ex per Facebook: commenti, condivisioni,

mipiace] Frequenza -> numero di post pubblicati nell’unità di tempo

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Le metriche base per partire

Misurare la #socialPA - @giovanni_arata

Verso una differenziazione dei ruoli e delle

professionalità social

Fornitura informazioni, condivisione dati e

storie sull’org [storytelling]

Creazione e mantenimento delle

relazioni con i cittadini [social CRM]

Raccolta dati e messa in valore dati per utilità pubblica [intelligence]

Prevenzione, gestione e risoluzione emergenze social [emergenza]

@giovanni_arata 07Mar17

TurismoEmiliaRomagna: prove tecniche di racconto territoriale distribuito

Turismo Emilia Romagna è un circuito di spazi social costruito da APT Servizi Emilia Romagna

per promuovere il network turistico regionale attraverso la Rete

Gestito dall'unità Web e Sviluppo in collaborazione con Ufficio Marketing e Ufficio Stampa

Una piattaforma di espressione e racconto collettivo, non una semplice bacheca di broadcast istituzionale

TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata

Da Maggio 2009 ad oggi crescita continua:

• nuovi canali • nuove comunità linguistiche • nuovi format • partnership con enti/soggetti sul territorio

(..e si allarga anche il gruppo di lavoro)Parola d’ordine: sperimentare!

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Blog IT & ENG

Facebook IT 56k / ENG +9kTwitter IT +57k / ENG +13kInstagram +17k

YouTube, Flickr, PinterestMedium, Steller…

La Community

(operatori, cittadini, turisti…)

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• Raccolta e pubblicazione di materiali ed eventi turistici in Regione: Narrazione Cronologica

• Coinvolgimento della community nel racconto territoriale e nei progetti di TurismoER: Narrazione Partecipativa

• Risposta a domande e richieste di supporto da parte della community: Customer Care

Cosa

TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata

• Rafforzare l’identità e la reputazione della Regione nel mondo,

valorizzando l’unicità del territorio

• Porsi come presenza solida e riconoscibile a cui rivolgersi

• Fare rete: collegamento e coordinamento tra i soggetti attivi sul

territorio

• Supportare le community creative del territorio

• Sperimentare format originali di promozione turistica e nuovi

modelli di collaborazione tra istituzioni e cittadini

Perché

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• Tema settimanale su blog e palinsesti social a partire dagli eventi principali sul territorio

• Contenuti collaborativi: Gli amici di TurismoER segnalano/fotografano/raccontano Parlami di tER PicOfTheDay #turismoerUn weekend ospiti di TurismoER Pillole di URP distribuito

Come

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BlogVille SelfieDOP

APranzoconTER Nostalgia di TER

WikiLovesMonuments OpenDataMonuments

LetteraTER InstaTER

Progetti speciali:dall’online all’offline,

e ritorno

TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata

Parlami di tER

+200 contributi da giugno 2011 ad oggi

Rubrica settimanale sul blog www.travelemiliaromagna.it

Info: travelemiliaromagna.it/progetti/parlami-di-ter

PicOfTheDay

1 foto al giorno (dal lunedì al venerdì) da dicembre 2012

Selezione e rilancio delle foto taggate #turismoer su Instagram

Info: instagram.com/turismoer

BlogVille

2016: 5^ edizione in collaborazione con iAmbassador 2014 e 2015 progetto inter-regionale con Turismo Lombardia

Influencer da tutto il mondo alla scoperta delle eccellenze Regionali

secondo la propria nicchia di interesse specifico

Info: blog-ville.com

Open Data Monuments

Database fotografico aperto a tutti: foto in CC BY / BY-NC

Nasce per WikiLovesMonuments ma continua a crescere con nuovi progetti

Info:photo.aptservizi.com

EmptyTeatroER

Supporto al progetto Regionale di InstagramersERInfo: travelemiliaromagna.it/emptyteatroer

SelfieDOP

Workshop gratuiti di FoodPhotography con Reflex e Smartphone

Da settembre 2015 ad oggi 5 date Nuovi appuntamenti in via di organizzazione

Info: travelemiliaromagna.it/progetti/selfiedop

LetteraTER

Lettura ampliata di romanzi ambientati in Emilia-Romagna che diventano tour fotografici nei luoghi narrati

“Cronache Emiliane”, “Rimini”, “Verso la Foce”, “Bologna Comics”, “Vino al Vino”

Info: travelemiliaromagna.it/progetti/letterater

APranzoconTER & StreetFoodER

Serie di video dedicati alle tradizioni gastronomiche dell’Emilia-Romagna

Info: travelemiliaromagna.it/progetti/a-pranzo-con-ter travelemiliaromagna.it/progetti/streetfooder

APranzoconTER: 5 episodi StreetFoodER: 2 episodi …to be continued!

Caffè con TER

Incontri di confronto e formazione con TurismoER

Info: travelemiliaromagna.it/caffe-con-turismoer

Mail: giovanni.arata@gmail.com

Twitter: @giovanni_arata

Blog: https://medium.com/@giovanni_arata

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/giovanniarata3

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