Gli strumenti e le tecniche di comunicazione del

professionista

COMUNICAZIONE: PILASTRO DISUPPORTO NEL LAVORO E’

• INFORMAZIONALEINFORMAZIONI, DATI, VERIFICHE NUMERICHE • CONOSCITIVAIDEE IMMAGINI,INTUIZIONI,REGOLE DELLA

RELAZIONE ,TRASFERIRE CONOSCENZE

GLI INCONVENIENTI DIUNA MANCATA COMUNICAZIONE

1. CLIENTI SCONTENTI 2. PERDITE DITEMPO 3. INCOMPRENSIONE DEI PROBLEMI DISTUDIO4. DIFFICOLTA’NELLA GESTIONE DEI PROCESSI 5. RELAZIONI CONFLITTUALI TRA E CON IL

PERSONALE 6. REPUTAZIONE PROFESSIONALE

UTILITA’DELLA COMUNICAZIONE

• STRUMENTO DICONOSCENZA • GENERA CONFRONTO • PERMETTE AL COMMERCIALISTA DISTABILIRE

UNA RELAZIONE STABILE E DURATURA• BASSO INVESTIMENTO ECONOMICO• RISPARMIO DITEMPO

COMUNICAZIONE INTERNA

• Mettere in relazione i membri di un determinato gruppo

• Consolida lo spirito di gruppo • Diffusione dei valori• Diffusione delle informazioni per il

funzionamento e la promozione interna dei risultati

Comunicazione esterna

• Rapporto che i professionisti e le loro organizzazioni di categoria creano con il mondo esterno (es: con le istituzioni, uffici pubblica amministrazione, camere di commercio, associazioni di categoria, mondo dell’informazione (stampa, televisione)

COMPRENDERE IL PROFILO DEL NOSTRO UTENTE

• ESIGENZE• REALTA’• ESPERIENZE TRASCORSE• ASPETTATIVE

STABILIRE UN LINGUAGGIO COMUNEPER ENTRAMBI

• SEMPLICE• CHIARO• IMMEDIATO• ORIENTATO ALLE SOLUZIONI• PIACEVOLE E COERENTE • ESSERE GUIDA NELLE COMUNICAZIONI• VERIFICARE COSTANTEMENTE

Le tecniche per entrare in empatia con il cliente

• INCISIVITA’NELLA COMUNICAZIONE

• PAROLE 7%• TONO DIVOCE 38%• LINGUAGGIO DEL CORPO 55%

LINGUAGGIO DEL CORPO

• CONTATTO VISIVO• GESTUALITA’• EVITARE LE CONTRADDIZIONI TRA PAROLE E

LINGUAGGIO CORPOREO

REGOLE DELLA COMUNICAZIONE

• SI COMUNICA SEMPRE

• NON E’IMPORTANTE CIO’CHE PARTE MA ’IMPORTANTE CIO’CHE ARRIVA

CREARE RAPPORTO

• FISSARE I PUNTI DI CONTATTO• ASCOLTO ATTIVO• STABILIRE UN ALLINEAMENTO NELLE

ASPETTATIVE• FARE DOMANDE • USARE TONI SIMILI • MOSTRARE SICUREZZA

CORNICE DIINTENTI

• IDENTIFICARE IL BISOGNO (differenza tra Caratteristiche ,Vantaggi e benefici nell’utilizzo di un servizio)

• CONDIVIDERE LE RECIPROCHE ASPETTATIVE (Esiste una relazione solo con la reciprocitdi comunicazione)

• STABILIRE DELLE SCADENZE (pianificare)

LE TRE FASI DEL CLIENTE •

• ACQUISIZIONE (focus on : stabilire la relazione di fiducia)

• GESTIONE (focus on : soddisfazione del cliente)

• FIDELIZZAZIONE (focus on : lealtdel cliente

LA GESTIONE DEL CLIENTE

• COSTANTE E CONTINUO AGGIORNAMENTO• INTERNET (RISPETTANDO I CANONI

DEONTOLOGICI)• CONTATTO TELEFONICO• RIUNIONI ED AGGIORNAMENTI • MOSTRARE UN SINCERO INTERESSE SEMPRE

LA GESTIONE DEL CLIENTE

• LAVORARE IN ANTICIPO• IL CLIENTE NON VUOLE SORPRESE • METTERE SEMPRE PER ISCRITTO LA

SITUAZIONE• DEFINIRE IL FUTURO E LA PIANIFICAZIONE DEI

PAGAMENTI

LE CARATTERISTICHE DIUNA COMUNICAZIONE PERSUASIVA

• Avere le idee chiare•Credibilità•Competenza •Orientati alle soluzioni •Conoscenza dei problemi del mercato• Concorrenza •Comprensione delle proprie abilità

DOMANDE

• Strumento per guidare la conversazione di qualsiasi natura essa sia.

• Fare domande apparentemente sembra semplice in realtà per condurre attraverso le domande è necessario essere in relazione con il nostro utente (collega, cliente , amico)

• Le domande devono essere graduali di intensità con il cliente

TIPOLOGIE DI RIUNIONI IN STUDIO

• Informative• Decisionali e creative• Insegnamento ed formative

5 PUNTI NECESSARI PER ESSERE EFFICACI IN UNA RIUNIONE

1. ORGANIZZATI (preparazione accurata delle fasi del meeting)

2. STRUTTURATI FORMALMENTE ( presenza di un leader che gestisca la riunione ed i tempi della stessa)

3. PROIETTATI A RISOLVERE I PROBLEMI (definizione chiara degli obiettivi e rispetto dell’ordine del giorno)

4. ESSERE PRODUTTIVI (dare spazio al confronto purchè finalizzato agli obiettivi)

5. LAVORARE IN SQUADRA (confrontare le aspettative del gruppo in sinergia producendo forma e sostanza

Gestione psicologica del gruppo

• Creare un clima favorevole attraverso la gratificazione

• Il leader della comunicazione necessariamente riveste il ruolo di mediatore tra i partecipanti e il messaggio che si vuole trasferire

• Gestire le situazioni problematiche (conversazioni tra partecipanti alla riunione) Prendere le redini della riunione

GESTIRE LE OBIEZIONIDURANTE UNA RIUNIONE

• Empatia • Fare una domanda • Ascolto attivo• Distacco emotivo• Risposta e stimolazione al dibattito