Strumenti e tecniche per misurare la qualità della #socialPA+ Presentazione TurismoER
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Strumenti e tecniche per misurare la qualità della #socialPA @giovanni_arata 07Mar17
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Strumenti e tecniche per misurare la qualità della #socialPA
@giovanni_arata 07Mar17
“Bello questo storytelling. Ma a cosa serve esattamente? E come facciamo a capire se sta funzionando?”
Questo è il tipo di domande che i decisori più avvertiti iniziano a fare- o hanno già fatto- esaurita la sbornia social.
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
La creazione di un presidio per la #socialPA non porta istantaneamente risultato- qualunque sia il risultato
Da qui l’esigenza di dotarsi di una cornice analitica [c.d. framework]
Il framework non servirà a misurare il lavoro fatto ma anche a guidare le attività successive
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Le attività social possono avere riflessi su dimensioni diverse
dell’attività dell’ente. Tra di esse: circolazione di informazioni,
gestione crisi, erogazione servizi, soddisfazione dei cittadini.
Diversi anche gli uffici potenzialmente interessati: uffici
comunicazione, URP, gabinetto del sindaco.
Gli indicatori di risultato da considerare possono variare
considerevolmente a seconda delle dimensioni rilevanti.
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Qual è l’obiettivo,
esattamente?
Foto di @Tintin44 in CC
Aumentare la conoscenza intorno alle attività dell’ente
Decongestionare gli sportelli fisici
Raccogliere riscontri dai cittadini
Aumentare il traffico al sito
[Far fare bella figura al sindaco]
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Esempi di obiettivi per
una #socialPA
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Definiti gli obiettivi di fondo, si tratta di associarli a metriche appropriate.
Le metriche si collocano su tre livelli, caratterizzati da gradi di astrazione crescenti:
- Metriche di piattaforma- Metriche di business
- Metriche di fondo
Sono le metriche messe a disposizione dalle piattaforme [ex: like, condivisioni, RT, commenti]
Di per sé non dicono nulla sul raggiungimento degli obiettivi [non per caso gli inglesi le chiamano vanity metrics]
Le metriche di piattaforma possono iniziare a parlare se esaminate in modo diacronico o aggregato- intrapiattaforma e
interpiattaforma
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Metriche di piattaforma
Le metriche di business si riferiscono a parametri standardizzati e comprensibili dai dirigenti degli uffici
Esempi di metriche di business in ambito privato sono “impatto sulla conoscenza del marchio”, “impatto sulle vendite”, “impatto sulla riduzione dei costi”, “impatto sulla customer satisfaction” e
simili
Esempi di metriche per la PA possono essere “conoscenza del progetto/attività x”, “impatto sugli accessi allo sportello”, “numero
di servizi online erogati”Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Metriche di business
Le metriche di fondo impattano sull’organizzazione in modo trasversale rispetto ai singoli uffici
Esempi di metriche di fondo sono:Interazione coi cittadini
Sostegno espresso dai cittadini [c.d. advocacy]Impatto dei servizi erogati
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Metriche di fondo
1. Definire gli obiettivi attesi dall’azione social
2. Definire le metriche di risultato rilevanti- e costruire un framework se possibile
3. Definire uno o più #hashtag da associare all’azione complessiva ed ai suoi rami
4. ATTN: ci vorrebbe qui anche un piano editoriale definito e condiviso [retroazioni tra dimensione editoriale e dimensione
misurazione]
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Primi passi per iniziare a misurare
Ampiezza [Reach] -> numero di utenti unici [UU] che hanno visualizzato un post dato
Visualizzazioni [Impressions] ->numero complessivo di visualizzazioni ricevute da un post dato
CTR -> % di click ottenuti da un post dato in rapporto al numero di visualizzazioni
Coinvolgimento [Engagement] -> numero di utenti unici che hanno interagito con un post dato [ex per Facebook: commenti, condivisioni,
mipiace] Frequenza -> numero di post pubblicati nell’unità di tempo
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Le metriche base per partire
Misurare la #socialPA - @giovanni_arata
Verso una differenziazione dei ruoli e delle
professionalità social
Fornitura informazioni, condivisione dati e
storie sull’org [storytelling]
Creazione e mantenimento delle
relazioni con i cittadini [social CRM]
Raccolta dati e messa in valore dati per utilità pubblica [intelligence]
Prevenzione, gestione e risoluzione emergenze social [emergenza]
@giovanni_arata 07Mar17
TurismoEmiliaRomagna: prove tecniche di racconto territoriale distribuito
Turismo Emilia Romagna è un circuito di spazi social costruito da APT Servizi Emilia Romagna
per promuovere il network turistico regionale attraverso la Rete
Gestito dall'unità Web e Sviluppo in collaborazione con Ufficio Marketing e Ufficio Stampa
Una piattaforma di espressione e racconto collettivo, non una semplice bacheca di broadcast istituzionale
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
Da Maggio 2009 ad oggi crescita continua:
• nuovi canali • nuove comunità linguistiche • nuovi format • partnership con enti/soggetti sul territorio
(..e si allarga anche il gruppo di lavoro)Parola d’ordine: sperimentare!
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
Blog IT & ENG
Facebook IT 56k / ENG +9kTwitter IT +57k / ENG +13kInstagram +17k
YouTube, Flickr, PinterestMedium, Steller…
La Community
(operatori, cittadini, turisti…)
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
• Raccolta e pubblicazione di materiali ed eventi turistici in Regione: Narrazione Cronologica
• Coinvolgimento della community nel racconto territoriale e nei progetti di TurismoER: Narrazione Partecipativa
• Risposta a domande e richieste di supporto da parte della community: Customer Care
Cosa
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
• Rafforzare l’identità e la reputazione della Regione nel mondo,
valorizzando l’unicità del territorio
• Porsi come presenza solida e riconoscibile a cui rivolgersi
• Fare rete: collegamento e coordinamento tra i soggetti attivi sul
territorio
• Supportare le community creative del territorio
• Sperimentare format originali di promozione turistica e nuovi
modelli di collaborazione tra istituzioni e cittadini
Perché
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
• Tema settimanale su blog e palinsesti social a partire dagli eventi principali sul territorio
• Contenuti collaborativi: Gli amici di TurismoER segnalano/fotografano/raccontano Parlami di tER PicOfTheDay #turismoerUn weekend ospiti di TurismoER Pillole di URP distribuito
Come
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
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TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
BlogVille SelfieDOP
APranzoconTER Nostalgia di TER
WikiLovesMonuments OpenDataMonuments
LetteraTER InstaTER
Progetti speciali:dall’online all’offline,
e ritorno
TurismoER: uno spazio pieno di autori - @giovanni_arata
Parlami di tER
+200 contributi da giugno 2011 ad oggi
Rubrica settimanale sul blog www.travelemiliaromagna.it
Info: travelemiliaromagna.it/progetti/parlami-di-ter
PicOfTheDay
1 foto al giorno (dal lunedì al venerdì) da dicembre 2012
Selezione e rilancio delle foto taggate #turismoer su Instagram
Info: instagram.com/turismoer
BlogVille
2016: 5^ edizione in collaborazione con iAmbassador 2014 e 2015 progetto inter-regionale con Turismo Lombardia
Influencer da tutto il mondo alla scoperta delle eccellenze Regionali
secondo la propria nicchia di interesse specifico
Info: blog-ville.com
Open Data Monuments
Database fotografico aperto a tutti: foto in CC BY / BY-NC
Nasce per WikiLovesMonuments ma continua a crescere con nuovi progetti
Info:photo.aptservizi.com
EmptyTeatroER
Supporto al progetto Regionale di InstagramersERInfo: travelemiliaromagna.it/emptyteatroer
SelfieDOP
Workshop gratuiti di FoodPhotography con Reflex e Smartphone
Da settembre 2015 ad oggi 5 date Nuovi appuntamenti in via di organizzazione
Info: travelemiliaromagna.it/progetti/selfiedop
LetteraTER
Lettura ampliata di romanzi ambientati in Emilia-Romagna che diventano tour fotografici nei luoghi narrati
“Cronache Emiliane”, “Rimini”, “Verso la Foce”, “Bologna Comics”, “Vino al Vino”
Info: travelemiliaromagna.it/progetti/letterater
APranzoconTER & StreetFoodER
Serie di video dedicati alle tradizioni gastronomiche dell’Emilia-Romagna
Info: travelemiliaromagna.it/progetti/a-pranzo-con-ter travelemiliaromagna.it/progetti/streetfooder
APranzoconTER: 5 episodi StreetFoodER: 2 episodi …to be continued!
Caffè con TER
Incontri di confronto e formazione con TurismoER
Info: travelemiliaromagna.it/caffe-con-turismoer
Mail: [email protected]
Twitter: @giovanni_arata
Blog: https://medium.com/@giovanni_arata
Linkedin: http://www.linkedin.com/in/giovanniarata3
Contatti
