Ergonomia Cognitiva

L'ergonomia ha come oggetto l'attività umana in relazione alle condizioni ambientali, strumentali e organizzative in cui si svolge. Obiettivo dell’ergonomia cognitiva è quindi studiare l’interazione uomo-macchina-ambiente in cui entrano in gioco fattori cognitivi ed emotivi

Usabilità & User Experience

I principi di usabilità sono linee-guida generali che descrivono le caratteristiche che un’interfaccia deve avere per essere usabile.

L’usabilità è solo uno dei fattori che servono a raggiungere una buona User Experience.

Metodi d’indagine

sono diversi per usabilità e per user experience cerca!! e possono essere creati appositamente per una ricerca.

per la nostra ricerca abbiamo optato per una soluzione ibrida, quindi descriveremo solo quelli che abbiamo utilizzato.

La nostra ricerca

L’obiettivo di questo lavoro è un’analisi approfondita diusabilità inerente ad un device di nome di:

Decathlon +Pluspresente nei negozi del noto marchio sportivo “Decathlon”.

L’analisi ergonomica e la raccolta dei dati sono state svoltepresso i negozi Decathlon di Rescaldina, in provincia diMilano e di Curno, in provincia di Bergamo.

Decathlon +Plus

Il progetto Decathlon +Plus, attivo in tutti i negozi Decathlon italiani, ha l’obiettivo di agevolare i clienti nella ricerca e nell’acquisto di prodotti.

Può essere definito come un tablet con la funzionalità di ricercare i prodotti, visualizzare le opinioni di utenti online, effettuare ordini e acquisti.

Tra i metodi di pagamento accettati, Decathlon +Plus offre la possibilità al cliente di pagare il prodotto acquistato direttamente alle casse del negozio.

Ogni acquisto viene confermato presentando alla cassa un Qr Code che viene generato automaticamente dal device alla conclusione dell’ordine.

Metodi di Indagine

L’analisi ergonomica è stata sviluppata partendodall’osservazione diretta del dispositivo e del suofunzionamento, testando in prima persona il device eprendendo familiarità con il suo funzionamento.

In questa fase è stato scritto un report contenente unadescrizione iniziale del servizio ed un elenco delleproblematiche e dei punti di forza riscontrati ad una primaanalisi.

Successivamente si sono tenuti degli incontri con i responsabili del servizio Decathlon +Plus dei due negozi presi in considerazione, che hanno permesso di chiarire ulteriormente le motivazioni sottostanti all’installazione del servizio, gli obiettivi aziendali e, non di minor importanza, le opinioni del personale stesso.

Ciò ha comportato la creazione di Task, formulati e sottoposti ai partecipanti secondo la procedura dell’osservazione partecipata.

In questo caso si è scelto di coniugare due metodiclassici di indagine: la Task Analysis e l’analisi euristicapartecipata.

Per semplicità verrà più definita come Task Analysisanche se di fatto si è avvalsa di procedure tipichedell’analisi euristica partecipata

Osservazione Diretta

Si presenta come un totem alto circa 120 cm.

Lo schermo molto ampio e inclinato perrendere il dispositivo accessibile anche allepersone con disabilità.

L’interfaccia grafica che si presenta è quelladel negozio online.

Gli aspetti legati al software saranno trattati in modo piùapprofondito nelle slides successive.

Per facilitare l’esposizione tratteremo i punti di forza deldevice nell’ultima parte della presentazione.

ANALISI EURISTICA & TASK ANALYSIS

Date le caratteristiche di +Plus, la strategia da noi utilizzatasi configura come una Task Analysis arricchita da unavalutazione euristica.

L’analisi euristica si distingue in esperta e partecipata, laprima ci ha visto protagonisti, mentre nella seconda sonostati coinvolti 16 partecipanti.

In seguito alle interviste effettuate con i responsabili e dopo un nostro confronto reciproco, abbiamo ideato 8 task da sottoporre ai partecipanti ma anche da utilizzare per l’analisi euristica esperta.

Per comodità d’azione abbiamo equamente diviso questi task tra i due negozi, nei quali siamo andati ad operare separatamente.

La somministrazione dei task ha permesso la rilevazionedei diversi punti critici e punti di forza del device.

Per semplicità nell’esposizione ci interesseremo primadelle problematicità e in seguito presenteremo lecaratteristiche positive.

Cercando di rappresentare al meglio le dinamiche diinterazione tra Cliente e Device, sono state simulatesituazioni di:

• acquisto,• ricerca di prodotti specifici,• registrazione di un profilo,• consultazione e pubblicazione di commenti suiprodotti visualizzati.

Descrizione delle Problematiche individuate nell’Analisi Euristica Esperta

Interfaccia troppo colorata egestione dello spazio

La necessità di una registrazionee la dipendenza da un’indirizzo email

per effettuarla

Fase del Qr Code

Simbolo “@“ a sinistra

Posizione dei caratteri numerali

Ordine per l’inserimento dei dati

Codice Fiscale

Feedback mancanti

Pur avendo riscontrato delle buone soluzioninell’implementazione di Decathlon +Plus abbiamonotato alcune violazioni dei principi di usabilità diNielsen.

Di seguito elenchiamo i 12 principi di Nielsen:

1) Visibilità 7) Feedback

2) Coerenza 8) Ripristino 3) Familiarità 9) Vincoli4) Chiarezza 10) Flessibilità5) Navigazione 11) Stile6) Controllo 12) Convivialità

Nella slide successiva presentiamo un grafico riassuntivo delle quantità dei problemi rilevati in relazione ai principi violati.

Numero dei problemi rilevati vs

TASK ANALYSIS & VALUTAZIONE EURISTICA PARTECIPATA

Il campione

16 partecipanti

Età compresa tra i 20 e i 44 anni

Variabili considerate:• dimestichezza con i sistemi informatici;• grado di esperienza negli acquisti online.

Problematiche non considerate inizialmente nella fase di progettazione

& Soluzioni di Re-design

Prendendo in considerazione tutti i punti critici abbiamocercato di individuare delle possibili soluzioni ai problemiemersi.

Esse sono state definite anche grazie ai partecipanti delnostro progetto che al termine della loro esperienza sonostati invitati ad esprimere un giudizio e un’opinione.

Registazione:

É opinione dei soggetti osservati che dovrebbe essere benevidente fin dall’inizio la necessità di creare un profilo peroperare su Decathlon +Plus.

Soluzione: eliminazione della fase di registrazione poichériteniamo più pratico procedere o con l’accesso tramite ilprofilo social del cliente oppure con un sempliceinserimento dei dati step by step eliminando la dipendenzada un indirizzo email e inserendo eventualmente unnumero di cellulare;

Cliccare il simbolo “home”:

É stato notato dai partecipanti che cliccando sul simbolo dellacasa (“home”) le operazioni compiute fino a quel momentovanno ad annullarsi, rendendo quindi necessario ricominciareda capo.Al contrario, cliccando sulla scritta “Decathlon” l’utente ha lapossibilità di tornare alla pagina iniziale, ma conservando leoperazioni fatte;

Soluzione: eliminazione o re-design della funzionedel simbolo home;

Inserimento delle recensioni:

Gli utenti hanno fatto notare una certa scomoditànell’inserimento dei commenti relativi al prodottoacquistato.

Soluzione: inserimento di un tasto apposito per la pubblicazione di un commento.

Posizione del carattere “@“: data la posizione scomodae poco visibile del carattere @ si consiglia l’utilizzo di unformat che predisponga una casella in cui il carattere èstatico;

Fase del Qr Code: eliminare questa fase magari sostituendolacon un codice alfanumerico e stabilire un tempo massimo perla conferma dell’ordine così da semplificare l’utilizzo da partedei clienti meno esperti;

Foto della fase finale con codice alfadelcazzo recati alla cassa per conferma ordine

Feedback: utilizzare un personaggio multimediale e coloriprecisi per veicolare informazioni invece che prediligere ilsolo testo.

CONCLUSIONI

Nella creazione di Decathlon +Plus è stata riscontrata minorattenzione alle euristiche di apprendibilità, ossia quelleriguardanti l’accesso e la facilità di apprendimento.

Secondo questa euristica i sistemi devono essere progettatiper comunicare chiaramente la loro funzione e l’interfacciadeve comunicare in modo diretto le possibili operazioni chel’utente può effettuare, tale caratteristica sembra esserecarente nel dispositivo che stiamo analizzando e sembraessere la principale causa della problematicità di alcuneoperazioni.

In secondo luogo, il secondo insieme di principi che haportato alcune problematiche riguarda il senso diefficacia, ossia la facilità d’uso del device. Nel casospecifico questo è stato imputato perlopiù allamancanza di un feedback esaustivo.

Generalmente l’esperienza avuta con il servizio +Plus è stata considerata positiva dai nostri soggetti sperimentali e quasi tutti si sono dimostrati disponibili ad un futuro utilizzo dello stesso, soprattutto successivamente al primo approccio caratterizzato dall’affiancamento di un utente esperto.La sensazione dominante scaturita dal tablet stesso si configura con la sicurezza. Sembra infatti che l’aspetto, il posizionamento interno al negozio, ma anche la possibilità di scelta del tipo di pagamento che include il pagamento diretto in cassa siano in grado di infondere nei clienti il convincimento che non ci sia nulla di pericoloso.

Considerandolo un servizio dotato di grandi potenzialità, crediamo che con le soluzioni da noi proposte +Plus possa acquisire maggiore incisività sul fatturato aziendale e rilevanza nel mondo Decathlon.