Progettare per l'errore

Corso di Interazione Uomo MacchinaAA 2013-2014

Roberto Polillo

Corso di laurea in InformaticaUniversità di Milano BicoccaDipartimento di Informatica, Sistemistica e Comunicazione

PROGETTARE PER L'ERRORE1

R.Polillo - Marzo 2014 Edizione 2013-14

Queste slides…

… si basano sul libro “Facile da usare”, dell’autore, dove si trovano tutte le necessarie spiegazioni. Vedi www.rpolillo.it

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R.Polillo - Marzo 2014

Scopo di questa lezione3

Discutere la nozione di errore umano, e presentare alcune linee guida per il trattamento degli errori nell’interazione uomo-macchina

Errore

Il concetto di errore umano è più complesso di quanto non sembri a prima vista: infatti non esiste una dicotomia semplice fra “errore” e comportamento “corretto”

“Errore” sarà inteso come termine generico per comprendere tutti quei casi in cui una sequenza pianificata di attività fisiche o mentali fallisce il suo scopo, e quando questo fallimento non possa essere attribuito all’intervento di qualche agente casuale

James Reason, Human Error

Classificare l’errore umano5

AZIONE NONINTENZIONALE(“SLIP” o “LAPSUS”)

AZIONE INTENZIONALE MA ERRATA(“MISTAKE”)

c’era l’intenzione

di agire?

l’azione è proceduta come

pianificato?

l’azione ha ottenuto lo scopo

desiderato?

AZIONE CORRETTASI

c’era intenzionenell’azione?

AZIONE NON INTENZIONALEEs Urto il tavolo e rovescio un bicchiere

AZIONE SPONTANEAEs Mi lanciano una palla di neve e mi proteggo

Da: J.Reason, Human Error, 1990

Slip (o lapsus)

Letteralmente: “scivolata”Sostituzione involontaria di una lettera, suono, parola al posto di un’altra e, generalizzando, sostituzione di azioni o comportamenti al posto di altre

Esempi: lapsus linguae lapsus calami

Error handling

Error diagnosis

Error recovery

Progettare per l’errore: temi

Error prevention

Error detection

Error explanation

Prevenzione8

Degli slip: di solito è abbastanza facile Esempio: “giusta” distanza fra i pulsanti, allontanando pulsanti di uso frequente da pulsanti “pericolosi”

Dei mistake: più difficile

Esempio: formazione degli utenti, riprogettazione del sistema

Prevenzione degli slip: esempio

Prevenzione dell’errore: alcune indicazioni

Diversificare le azioni dell’utente Evitare comportamenti “modali” Usare “funzioni obbliganti” Imporre input vincolati Non sovraccaricare la memoria a breve termine dell’utente Richiedere conferme Usare default inoffensivi Fornire alternative sicure

Comportamenti modali11

Quando il sistema si comporta diversamente a seconda dello stato (o modalità) in cui si trova, e questo stato non è facilmente riconoscibile dall’utente

Se l’utente non conosce lo stato, non può prevedere come il sistema risponderà alle sue azioni

Comportamento modale: esempio

Quando eseguo copy o cut, l’oggetto copiato o tagliato viene inserito nella clipboard, ma non è visibile: il sistema cambia stato ma l’utente non lo vede

NB: A volte però la clipboard può essere resa visibile

Office 2007

Comportamento modale: esempio (PowerPoint)

3quale figura sto per disegnare?

Quando ho selezionato una figura in (1) PowerPonit è entrato in uno stato che non mi fa vedere13 R.Polillo - Marzo 2014

La forma del cursore indica che sono in modalità “matita”

MacPaint, 198414 R.Polillo - Marzo 2014

MacPaint, 198415 R.Polillo - Marzo 2014

Il cursore indica che sono in modalità “cammina”

Wrath of the Gods (Luminaria, 1994)16

Funzioni obbliganti 17

Situazioni in cui le azioni sono vincolate in modo tale che la mancata esecuzione di un passaggio impedisca il successivo (D.Norman)

Spesso ci danno noia, ma ci proteggono…

Esempio:L’auto emette un segnale d’allarme quando si apre la porta con la chiave inserita nel cruscotto…… in tal modo è impossibile chiudersi fuori per errore

Funzioni obbliganti: esercizio18

In un sistema desktop quale delle seguenti due soluzioni è preferibile?

1. Selezione azione selezione oggetto 2. Selezione oggetto selezione azione

Funzioni obbliganti: esercizio 119

In un sistema desktop quale delle seguenti due soluzioni è preferibile?

1. Selezione azione selezione oggetto 2. Selezione oggetto selezione azione

Finder Macintosh, 197420 R.Polillo - Marzo 2014

Input vincolati

Permettere all’utente di effettuare solo azioni lecite nel contesto corrente

(Generalizza la nozione di funzione obbligante)

Input vincolati: esercizio22

Quale fra le seguenti soluzioni è la migliore per prevenire errori di input?

Per informazioni sulle nuove offerte, premi 1; per informazioni sulle tariffe e bla bla bla, premi 2; se sei interessato a conoscere i nuovi servizi e bla bla, premi 3; se desideri comunicare furto o smarrimento del tuo telefonino o bla bla bla per assitenza specialistica, premi 4; se desideri ricevere informazioni sul credito bla bla premi 5; se desideri parlare con un operatore premi 0

Ricordare sempre il numero magico 7

Non sovraccaricare la memoria a breve termine

Richiedere conferme

Chiedere sempre conferma prima di effettuare azioni irreversibili o pericolose…

…spiegando con chiarezza quali sono le alternative possibili, e le loro conseguenze

Richieste di conferma: esempi da discutere

Da www.bravenet.com

Da: Microsoft Access 95

Menuxxxyyyzzz

BackBack

XXXmvcbc bvbnv

Sei sicuro di voler tornare?

sìsì nonoBackBack

XXXmvcbc bvbnv

Usare default inoffensivi: esempio

(da Photoshop)

Error handling

Error diagnosis

Error recovery

Error prevention

Error detection

Error explanation

Un buon messaggio di errore deve…30

1. Allertare“attenzione: qualcosa non va”

2. Identificare l’errore“è questo che non va”

3. Dirigere l’utente“ora devi fare questo”

Note alert box(Livello 1)

Caution alert box(Livello 2)

Stop alert box(Livello 3)

Livelli di allerta

Messaggi di errore: linee guida32

Spiegare esplicitamente che cosa non va… e dare indicazioni costruttive su come risolvere il

problema ... nel linguaggio dell’utente … in modo educato, esauriente e preciso

Esempi da discutere

Linee guida per il web36

i messaggi di errore siano chiaramente visibili e espressi in un linguaggio chiaro, comprensibile a tutti

si cerchi di preservare per quanto è possibile il lavoro già fatto dall’utente

si cerchi di ridurre al massimo il lavoro necessario per correggere l’errore

37 R.Polillo - Marzo 2014

HTTP 404 - File not found

Esempio dal sito di Jakob Nielsen

Error handling

Error diagnosis

Error recovery

Error prevention

Error detection

Error explanation

AZIONE CORRETTA

Stato iniziale Stato finale

Stato di errore

FORWARD RECOVERY

BACKWARD RECOVERY

Error recovery (ripristino)47

Error tolerance

Tolleranza verso gli errori48

“Un dialogo è tollerante verso l’errore quando, a dispetto di evidenti errori nell’input, i risultati desiderati possono essere ottenuti senza (o con minime) azioni correttive.”

ISO 9241 - 10

Esempio49

Esempio di backward recovery: undo51

PowerPoint 2007 Photoshop CS3R.Polillo - Marzo 2014

AZIONE CORRETTA

Stato iniziale Stato finale

Stato di errore

Stato finaleapprossimato

Stato inizialeapprossimato

FORWARD RECOVERY

BACKWARD RECOVERY

Recovery imperfetta52

da Francis Jambon, 1998

Conclusioni53

“Il progettista non deve concepire una semplice dicotomia fra errori e comporta-mento corretto: al contrario, tutta l’interazione uomo-macchina deve essere trattata come una procedura cooperativa fra i due, dove gli equivoci possono nascere da ambo le parti.”

Donald Norman

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