Post on 02-May-2015
Milano
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FORUM DELL'INNOVAZIONE Nord Ovest
Appuntamento con: “Mettiamoci la faccia”
Alessandro PalumboDirettore Settore Qualità e Semplificazione – Comune di Milano
16 dicembre 2009Genova – Cotone Congressi
L’ESPERIENZA DEL COMUNE
DI
MILANO
Milano
Piano Generale di Sviluppo 2006/2011
Rendere più facile la vita ai cittadini e alle imprese
Rendere più veloce e efficace la risposta ai bisogni della città.
Obiettivi strategici:
La PA va al cittadino
Milano
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Piano Generale di Sviluppo 2006/2011 La PA va al cittadino
Implementare la certificazione di qualità secondo la Norma UNI ISO 9001 dei processi del Comune di Milano e implementare il percorso verso l’Eccellenza
Estendere l’ autovalutazione organizzativa e il miglioramento continuo attraverso l’applicazione del modello EFQM e l’avvicinamento al TQM (Total Quality Management)
Implementare il servizio di Customer Care• Coinvolgere tutta la Dirigenza dell’Amministrazione,
tenuta a fornire chiara del Sistema Qualità.• Diffondere la evidenza del suo sostegno e del suo
impegno per l’attuazione cultura del lavoro per risultati.
• Soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti esterni (almeno 75% soddisfatti) ed interni (almeno 50% del personale) e percepire i “miglioramenti” delle proprie attività
• Ridurre il costo del back/office del 25%• Recuperare per le attività di front/office o per nuove attività
il 5% del personale in 3 anni • Migliorare e ridefinire il 75% dei processi interni con l’elimi-
nazione nel 15% dei casi di attività manuali di back/office
ScopoScopo
Linee di intervento
Linee di intervento
Impatti (esempi)Impatti (esempi)
IndirizziIndirizzi
Milano
Sistemi di ascolto del cittadino: monitoraggio dei reclami
oltre 640 report standard annui
Creare matrici di correlazione tra azioni correttive
e obiettivi strategici
Report MENSIILE personalizzato a tutte le direzioni centrali
Report complessivo MENSILE a Direzione Generale – Direzione Qualità – Direzione Controllo di Gestione
Report complessivo SETTIMANALE a Direzione Qualità – Direzione Controllo di Gestione
Ne primi 10 mesi del 2009 sono state individuate e realizzate oltre 600 azioni correttive
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Trend reclami 2007 - 2009
Milano
Sistemi di ascolto del cittadino: le rilevazioni di customer satisfaction
La pianificazione annuale di customer satisfaction ha condotto nel corso del 2009 alla radicale modifica delle linee guida e della PG SGQ ed alla progressiva e completa diffusione di modelli questionari standard su tutti i servizi.
Ad oggi :
Servizi anagrafici
Servizi funebri
Polizia locale e Sicurezza
Scuole materne e Nidi
Mobilità
Biblioteche
Musei e mostre
Servizi di diritto allo studio
Zone e decentramento
Grandi eventi (concerti e manifestazioni)
Case vacanze
Milano
Alcuni risultati
SERVIZI DEMOGRAFICIsoddisfazione complessiva, decisamente positiva con una percentuale di soddisfatti
pari all’89% degli intervistati, di utenti insoddisfatti al 2% mentre coloro che
esprimono una valutazione intermedia sono il 9%.
SERVIZIO FUNERALI CALMIERATIla valutazione complessiva del campione è di
chiara soddisfazione (64,21%) e nel 30, 53% di molta soddisfazione, valutazioni distribuite in modo equilibrato in termini di sesso, fascia
di età, scolarità e professione degli utenti intervistati
Milano
“A Milano abbiamo puntato sulla riorganizzazione della macchina comunale e sulla
semplificazione della struttura. Il Comune di Milano ha già effettuato interventi concreti per porre al centro del sistema dei servizi
pubblici il cittadino: abbiamo avviato il processo di certificazione, abbiamo messo a
punto un sistema di indagini Customer Satisfaction su campioni di cittadini e un
sistema di monitoraggio centralizzato attraverso l’ufficio reclami, abbiamo attivato un processo di verifica della soddisfazione
cominciando dai processi che sono soggetti alla certificazione di qualità”.
(Il Sindaco di Milano – Letizia Moratti)
Comune di Milano : l’ implementazione della Riforma Brunetta
Dalla SEMPLIFICAZIONEDEI PROCESSI
AllaSEMPLICITA’DEGLI APPROCCI
Milano
Mettiamoci la faccia: i totem, i touchpad, il telefono
2 totem
SERVIZIO FUNERALI CALMIERATI
SERVIZIO CI.E
20 marzo 2009
20 marzo 2009
1 totem Salone Anagrafico
3 novembre 2009 2009
26 touch pad su equivalenti sportelli
SERVIZIO ANAGRAFE - SEDE CENTRALE
20 maggio 2009 ogni contatto attraverso Infoline riceve un giudizio attraverso valutazione telefonica
Milano
Mettiamoci la faccia e le ipotesi future : al via il cellulare e la valutazione on line
Valutazione al cellulare per i GRANDI EVENTI di Milano
La prima sperimentazione è stata realizzata ad agosto utilizzato per monitorare un grande concerto a Milano, attraverso utilizzo di SMS gratuiti per 24 h successive all’evento ha fornito significativi risultati: sul target composto da circa 4500 spettatori il 95% ha dato valutazione positiva alla manifestazione.
Interessante è il dato che evidenzia che la soddisfazione “emotiva” del pubblico si è mantenuta alta, tanto da motivare al voto per tutte le 24 h successive.
la valutazione on line per i servizi online: una prospettiva per Polizia Locale: MULTAFACILE , Servizi all’infanzia:
PAGAMENTO MENSE SCOLASTICHE ISCRIZIONI, Servizi anagrafici: RILASCIO CERTIFUCATI ED AUTORIZZAZIONI,
Finanza e Tributi: ICI; TARSU, Urbanistica RILASCIO PERMESSI ED AUTORIZZAZIONI, Attività produttive (SUAP) RILASCIO PERMESSI ED AUTORIZZAZIONI, Cultura: CONSULTAZIONE
CATALOGHI BIBLIOTECHE; PRESTITI ON LINE.
Milano
I risultati
Da marzo a fine ottobre 2009 i 3 totem hanno rilevato risultati medi pari al 75% di soddisfazione ed una percentuale di voto intorno al 10% dei 120000 utenti che hanno usufruito dei servizi
Da novembre 2009 i 26 touch pad hanno rilevato un incremento della soddisfazione media pari al 81% di soddisfazione ed una percentuale media di voto che supera il 35% degli utenti che hanno usufruito dei servizi anagrafici
Da giugno 2009 la valutazione telefonica di Infoline ha rilevato risultati medi pari al 85% di soddisfazione su 65000 utenti che hanno usufruito dei servizi