Post on 18-Jul-2020
La Comunicazione con i Pazienti
Riccardo Torta Psicologia Clinica e Oncologica
Città della Salute e della Scienza - Università di Torino
Percorso di Comunicazione per Medici
i Pazienti, i Familiari, il Gruppo di Lavoro Istituto Rosmini
Torino 18 ottobre 2017
Topics
Comunicazione: aspetti generali
Linguaggio verbale e non verbale
La comunicazione con il Paziente
Le tecniche di comunicazione
La comunicazione difficile
Comunicazione: aspetti generali
comunicazione
competenze comunicative
comunicazione verbale
comunicazione non verbale
relazione
predisposizione
individuale
tecnica esperienza
buona comunicazione
Competenze
Conoscenza
(sapere)
Competenza
(saper fare)
Attitudine
(saper essere)
comunicazione
verbale e non verbale
meccanismi di difesa
e stili di coping
applicare
tecniche comunicative
conoscenze
bioetiche
interpretare
comunicazione
comprendere
reazioni emotive
individuare meccanismi
di difesa e coping
utilizzare
ascolto attivo
empatia sostegno autocontrollo autocritica
Tuveri et al., 2005; mod.
Comunicazione
Scambio di informazioni e di influenzamento reciproco,
in un determinato contesto, attraverso il linguaggio verbale
e non verbale
La comunicazione
Le competenze comunicative
“…l’obbligo di informazione si trasforma
in obbligo di comunicazione
e quindi in obbligo di ascolto”
Gerardantonio Coppola 2010
Le occasioni mancate:
es. il consenso informato
es. il tempo burocratico ed il tempo clinico
neuroscenza cognitiva sociale
Mentalizzazione Empatizzazione
capacità di rappresentare
alle altre persone
intenzioni e concetti
capacità di condividere
i sentimenti e le emozioni
delle altre persone
linguaggio verbale linguaggio non verbale
Messaggi verbali:
ciò che si dice i contenuti
Comunicazione interpersonale
Messaggi paraverbali:
come si dice
intonazioni e modulazioni
della voce (volume, timbro)
pause, ritmi , silenzi
Messaggi non verbali:
• quali emozioni proviamo
• gesti ,distanze, contatti corporei,
• posture , movimenti
• espressioni del volto, sguardo
CANALE VERBALE Messaggi
di contenuto
CANALE NON VERBALE Messaggi
di relazione
La relazione fra gli interlocutori è definita
anche dal modo in cui viene formulato il contenuto
e dal contesto della comunicazione (relazione)
In generale:
I canali della comunicazione
(Watzlawick, 1967)
decisioni condivise
informazione
comprensione
Medico Paziente
temperamento
stili di coping
informazione
scientifica
esperienza
personale
comunicazione caregiver team
medico
curante
malato
famiglia
caregiver
media
operatori
sanitari
relazione
Linguaggio verbale: i contenuti del messaggio
linguaggio verbale
contenuto del messaggio
trasmesso dalla parola (processo di astrazione)
costruito nel contesto (forte individualizzazione)
es. comunicazione di un sintomo
obiettivazione subiettivazione
malattia: to cure malato: to care
decodificazione
es. effetti collaterali
Linguaggio non verbale: la comunicazione delle emozioni
sostiene, contraddice o sostituisce il linguaggio verbale
esprime emozioni
comunica atteggiamenti interpersonali
trasmette informazioni individuali
assume funzioni sociali
compiti principali
LINGUAGGIO NON VERBALE
Comunicazione non verbale
Linguaggio del corpo
Modo di parlare (pause, enfasi parole) Postura
(andatura)
Apparenza (trasandatezza)
Movimenti capo (annuire)
Gestualità manuale
Movimenti oculari (ammiccamento)
Espressione viso (aggrottamento,
sorriso)
Contatto corporeo (stretta delle mani)
invasività (distanza reciproca)
suoni (risata)
Segnali non verbali
Positivi Negativi
Espressione Viso rilassato e sguardo attento
Ciglia aggrottate, sguardo rivolto altrove
Postura Aperta e protesa in
avanti, simile all’altro
Chiusa, protesa all’indietro, distaccata
Gesti Armonici, dolci,
coerenti con le parole
Bruschi e veloci, dall’alto in basso
Tono di voce Calmo, adattato
all’interlocutore e alla situazione
Nervoso, stizzito, in disarmonia con l’altro.
Quali sono i
segnali nv
negativi ?
Quali sono i
segnali nv
positivi ?
Azioni scoperte acquisite da soli
Azioni assimilate acquisite dal gruppo
Ho visto un topo lungo così !
LINGUAGGIO NON VERBALE gesti espressivi a valenza sociale
Azioni innate la mimica faciale
LINGUAGGIO NON VERBALE gesti espressivi a valenza sociale
Azioni
innate
il sorriso e la mimica faciale
Stretta di mano amplificata
LINGUAGGIO NON VERBALE rinforza il linguaggio verbale
LINGUAGGIO NON VERBALE sostiene il linguaggio verbale
La posizione del palmo delle mani
LINGUAGGIO NON VERBALE comunica atteggiamenti interpersonali
supplica
(mani unite)
calma
(statement)
distanza
(cautela)
vicinanza
(accorpamento)
Segnali di accentuazione
Attività dislocata azioni di riempitivo effettuate
in momenti di tensione
LINGUAGGIO NON VERBALE trasmette informazioni individuali
Gesti mimici trasmissione di segnali per imitazione
Gesti simbolici Rappresentazioni di idee
LINGUAGGIO NON VERBALE sostituisce il linguaggio verbale
Segnali di accentuazione
Segnali di barriera
LINGUAGGIO NON VERBALE trasmette informazioni individuali
assume funzioni sociali
Movimenti di intenzione
LINGUAGGIO NON VERBALE comunica atteggiamenti interpersonali
assume funzioni sociali (negative)
Le persone comunicano anche con il modo di gestire lo spazio.
Elementi da considerare:
la distanza tra gli interlocutori
la posizione reciproca delle persone
il modo di muoversi nell’ambiente
Prossemica: il comportamento nello spazio
LINGUAGGIO NON VERBALE comunica atteggiamenti interpersonali
assume funzioni sociali (positive)
Eco posturale
LINGUAGGIO NON VERBALE
segnali contradditori
segnali
di timidezza
capo abbassato
occhi socchiusi
contraddetto
dallo sguardo
La comunicazione della diagnosi
Basi per una buona relazione
Mantenersi sul semplice
Raccogliere dati del Paziente prima del colloquio
Non dare le notizie tutte in una volta (rispettare tempi individuali)
Invidividuare cosa il Paziente sa, cosa e quanto vuole sapere
Fare delle domande (paure, preoccupazioni, aspettative, etc.)
Dare tempo alle domande
Biondi et al., 1995; mod.
Adeguatezza del messaggio
capacità e livello culturale del paziente
differenze di conoscenze tecniche tra medico e paziente
Comprensibilità del messaggio
contesto cognitivo-culturale ed emotivo-situazionale
Come trasmettere informazioni
Attenzione!
lo stato psichico del soggetto influenza
notevolmente la sua capacità di comprensione
APERTURA DEL COLLOQUIO
Presentati
Verifica i dati medici
Scegli un ambiente adatto
Assicurati di avere tempo a sufficienza
Assicurati di non essere interrotto
Stabilisci se c’è qualcun altro che il paziente vuole
sia presente al colloquio
VERIFICA
Stabilisci cosa il paziente sa già
Valuta la capacità del paziente di
ricevere (altre) cattive notizie
CONDIVISIONE DELLE INFORMAZIONI
Parla in modo chiaro, semplice e facilmente comprensibile
Evita lunghi monologhi
Evita eufemismi
Non minimizzare
Considera eventuali implicazioni sociali/relazionali
Se il paziente te lo chiede dai una prospettiva temporale realistica (settimane, mesi, anni)
ACCOGLIERE LE REAZIONI
Aspettati emozioni intense
Dai tempo per reagire
Ascolta tranquillamente, con attenzione
Incoraggia la descrizione delle emozioni
Usa la comunicazione non verbale
PROGRAMMARE
Valuta stabilità emotiva del paziente
Dai indirizzi di eventuali centri di supporto
Fissa nuovo contatto
Scrivi nella cartella clinica cosa è stato detto e chi
era presente al colloquio
CONTROLLA COME STAI
PRIMA DI PROSEGUIRE
Prima di passare al paziente successivo
dedica un attimo di attenzione a te stesso,
all’impatto che il colloquio ha avuto su di te
e a come stai ora.
Le cinque E
C.L.A.S.S.
S.P.I.K.E.S.
E.V.E.
Le tecniche di comunicazione
Le cinque E
C.L.A.S.S.
S.P.I.K.E.S.
E.V.E.
Le tecniche di comunicazione
Engagement (arruolare il paziente) Elicit (sollecitare la comprensione del paziente)
Education (educazione) Emotions (emozioni)
Enlisting (ottenere la collaborazione)
Le cinque E
C.L.A.S.S.
S.P.I.K.E.S.
E.V.E.
Context – contesto e relazione
Listening – capacità di ascolto
Addressing emotions – accogliere le emozioni
Strategy – strategie di gestione
Summary – riepilogo
Le tecniche di comunicazione
Le cinque E
C.L.A.S.S.
S.P.I.K.E.S.
E.V.E.
Exploring (esplorare)
Validating (convalidare)
Empathizing (empatizzare)
Le tecniche di comunicazione
Setting and listening skills
Patient perception of situation
Invitation from patient to give information
Knowledge, giving medical fact
Explore emotion and emphatize
Strategy and summary
S
P I
K
E
S
Le tecniche di comunicazione
S.P.I.K.E.S.
STEP 1: SETTING UP – Preparare il colloquio.
Obiettivi:
Prepararsi per il colloquio
Costruire la relazione
Esplicitare il proprio ruolo
Mettere il paziente a proprio agio
Come procedere:
Riflettere
Prevedere un tempo senza interruzioni
Chiedersi chi dovrebbe essere presente
Sedersi
Mantenere un contatto visivo
Assicurarsi che il paziente sia pronto
S.P.I.K.E.S.
STEP 2: PERCEPTION – Capire cosa il paziente sa
Obiettivi:
Valutare le discrepanze nell'informazione
Valutare la negazione e le dissimulazioni
Costruire la relazione
Comprendere le aspettative e le preoccupazioni del paziente
Come procedere:
Domande aperte o chiuse
Correggere informazioni sbagliate e fraintendimenti
Affrontare la negazione
Affrontare aspettative irrealistiche
Definire il proprio ruolo
S.P.I.K.E.S.
STEP 3: INVITATION – Ricevere dal paziente l'invito a essere informato.
Obiettivi:
Valutare quante informazioni desidera ricevere il paziente
e quando comunicarle
Riconoscere che il bisogno di informazioni da parte del paziente
può cambiare nel tempo
Come procedere:
Comprendere quanto il Paziente voglia essere informato
S.P.I.K.E.S.
STEP 4: KNOWLEDGE – Condividere le informazioni.
Obiettivi:
Preparare il paziente a ricevere la cattiva notizia
Accertarsi che il paziente abbia compreso
Come procedere:
Preannunciare la cattiva notizia (...”Temo di avere una brutta notizia per lei...”)
Dare le informazioni in piccole dosi
Verificare che il paziente abbia compreso
Evitare l'utilizzo di termini gergali
Rispondere a tutte le domande
S.P.I.K.E.S.
STEP 5: EMOTIONS – Dare spazio alle emozioni.
Obiettivi:
Convalidare le reazioni emotive del paziente
Lasciare al paziente la possibilità di riprendersi
Riconoscere le proprie reazioni emotive
Come procedere:
Aspettarsi reazioni emotive e essere pronti a gestirle
Reagire empaticamente a reazioni come il pianto
Chiarire le emozioni di cui non siete sicuri
Convalidare i vissuti del paziente
S.P.I.K.E.S.
STEP 6: STRATEGY AND SUMMARY – Pianificare e riassumere.
Obiettivi:
Assicurarsi che esista un piano chiaro e condiviso per il futuro
Come procedere:
Dare consigli sulle terapie
Verificare cosa ha compreso il paziente
Offrire opzioni di trattamento
Comprendere eventuali ostacoli e preoccupazioni
sospendere
i giudizi
di valore “Ha ragione, ha torto”
mettersi
nei panni
dell’altro “Quale è il suo punto
di vista?” ascoltare
attentamente Il silenzio aiuta a capire
Non interrompere
ASCOLTO
ATTIVO
dimostrare
empatia meta-comunicazione
verificare
la comprensione dei contenuti e
della relazione
La comunicazione delle
cattive notizie
Obiettivo principale è quello di distinguere
tra MESSAGGERO e MESSAGGIO
in modo che anche se il messaggio è negativo
il messaggero possa essere visto
come parte di un sistema supportivo
Comunicare cattive notizie
Comunicazione di cattive notizie
Negazione
Collusione
Domande difficili
Reazioni emotive
forte meccanismo di coping
talora incoraggiato da familiari può essere ambivalente può variare nel tempo
Comunicazione di cattive notizie
Negazione
Collusione
Domande difficili
Reazioni emotive
valutarne le motivazioni
valutarne i costi valutare la consapevolezza del Paziente non agire contro la volontà del Pazeinte
Comunicazione di cattive notizie
Negazione
Collusione
Domande difficili
Reazioni emotive
C’è una cura?
Perché proprio a me? Quanto ho davanti? Devo soffrire?
Comunicazione di cattive notizie
Negazione
Collusione
Domande difficili
Reazioni emotive
Chiederne la ragione: “perché mi chiede questo ?” Dimostrare interesse “ immagino quanto sia importante”
Confermare ed elaborare “ ha ragione, ma ….” Ammettere di non sapere “mi spiace ma non so rispondere “ Empatizzare “Deve essere proprio difficile…”
Gestire le domande difficili
Comunicazione di cattive notizie
Negazione
Collusione
Domande difficili
Reazioni emotive
Rabbia sovente mal direzionata
Colpa malattia come punizione Accusa malattia colpa degli altri
riconoscerla
identificarne la causa legittimarla (se appropriata) consentirne lo sfogo
Smettere quando
si deve