Il blog del Web Marketing turisticoWeb: www.bookingblog.it

Soluzioni Web per il TurismoNumero verde: 800 913531Web: www.qnt.it

Travel 2.0Strategie di posizionamento online per hotelSergio Farinelli

Obiettivi

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Aumentare la visibilità on-line.

Incrementare le prenotazioni dirette ed indirette.

Incentivare il canale direttoe disintermediato (sito web)

Aumentare le revenue ed i profitti.

Obiettivi

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Il Circolo Virtuoso“Posizionamento – Promozione – Prenotazione -

Passaparola”

1. Posizionamento del brand su internet su motori di ricerca e portali turistici (OTA)

2. Promozione on-linesu motori di ricerca, portali locali, mappe, directory, Social Network e CGM

3. Prenotazione on-lineattraverso il sito ufficiale e i portali di prenotazione.

4. Arrivo del cliente in albergo --> Servizio di alta qualità superiore alle attese e attenzione al customer care.

5. Favorire e monitorare le recensioni ed il Passaparola.

Posizionamento, promozione e passaparola online

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Circolo virtuoso: il cliente

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Considerarlo come l'essenza del vostro brand e la più importante fonte di acquisizione di nuovi clienti

Nei contenuti e nell’immagine esaltare la USP (unique selling proposition) del vostro hotel (utilizzare i punti di forza indicati dagli utenti rilevandoli dalle recensioni – analizzare tutte quelle trovate online) in relazione ai propri segmenti di clientela.

Adottare testi “persuasivi” utilizzando il linguaggio naturale degli utenti e non un linguaggio marketing oriented.

Foto e video emozionali veritieri!

Mantenerlo sempre aggiornato possibilmente pubblicando nuovi contenuti

Il sito web ufficiale - alcuni consigli (1/2)

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Il sito web ufficiale – alcuni consigli (2/2)

Completezza e reperibilità dei contenuti: gli utenti devono trovare TUTTE le informazioni a loro necessarie per decidere di prenotare, tenendo conto dei vari segmenti di clientela (business, leisure, famiglie, ecc.).

Informazioni chiare per trasferire sicurezza.

Massima usabilità, percorsi chiari e logici di navigazione.

Booking on-line: indispensabile che sia semplice, chiaro, esaustivo, sicuro e ben visibile in ogni pagina.

Offerte e promozioni (prenotabili dal booking).

Commenti degli ospiti (da valutarne l’opportunità).

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La distribuzione: intermediari, IDS e OTA

Non concentrarsi esclusivamente sui principali intermediari on-line ma individuare anche partner locali se ben posizionati in testa ai motori di ricerca per keyword per voi importanti.

Identificare gli intermediari anche in base al loro target geografico.

Contenuti descrittivi (foto, testi, features, ecc.) sempre aggiornati.

Mantenere la coerenza nella comunicazione del brand.

Adottare una Rate Parity rigorosa.

Aggiungere canali solo se si è in grado di avere il controllo diretto sulle tariffe di vendita e di mantenerli aggiornate (channel manager).

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La distribuzione: altri siti importanti

Destination Portal locali (tutti quelli in testa alle SERP per le keyword contenenti la destinazione, ad esempio “sorrento hotels”).

Siti dedicati a specifici segmenti di mercato compatibili con la propria offerta (enogastronomia, business, cicloturismo, wellness, gay, ecc.).

RICORDARSI SEMPRE

Coerenza nella comunicazione del brand.

Contenuti descrittivi (foto, testi, feautures,ecc.) e soprattutto tariffe sempre aggiornati.

Richiedere link al sito web ufficiale(quando possibile).

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SEO (Search Engine Optimization)

Ottimizzare il sito web per una buona indicizzazione (fattori on-site). Scrivere contenuti rilevanti per gli utenti (ma redatti pensando anche ai

motori). Utilizzare URL (url rewriting) e Titoli significativi, univoci e contenenti

keywords. Creare contenuti ed ottimizzarli per long tail keyword (da selezionare anche

mediante PPC)

SEM (Search Engine Marketing) Link Building (il numero e la qualità dei link sono i fattori determinanti nel

posizionamento organico). Local Search (Google Local Business, PG, Yahoo Maps). Video / immagini (universal search)

Internet Marketing: attività di base (1/2)

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PPC (Pay Per Click)

Non puntare solo su keyword competitive (costano molto e convertono poco). E’ fondamentale il brand name tra le keyword (lo fanno già gli intermediari). Creare diverse campagne, gruppi e varianti di annunci. Selezionare un elevato numero di keyword includendo tutte le varianti possibili

(sinonimi, plurali, errori grammaticali, differenti tipologie di match) almeno 2000 keyword.

Aggiungere continuamente nuove parole e long tail keyword e rimuovere quelle con basse prestazioni

E-mail Marketing Creare un database profilato dei propri utenti. Alimentarlo dal sito e da altri canali. Creare newsletter periodiche con promozioni ed offerte. Inviare e-mail targettizzate per fidelizzare il Cliente (ringraziamento,

compleanno …).

Internet Marketing: attività di base (2/2)

E i Social Media?

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E i Social Media?

Già in un sondaggio del 2007, Yahoo Travel constatava che il 61% degli utenti internazionali ricercava on-line raccomandazioni e consigli per le vacanze.

Negli ultimi anni sono nati migliaia di siti web e comunità online per permettere di condividere esperienze di viaggio e procedere ad una decisione di acquisto più informata.

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E i Social Media?

I Social Network ed i siti User Generated Content (UGC) come TripAdvisor hanno cambiato il modo di utilizzare la rete: tutto ruota intorno alle conversazioni-interazioni. Secondo Google, il “networking” è destinato entro il 2012 a diventare la seconda attività online più diffusa al mondo, superando addirittura lo shopping, la comunicazione via e-mail e l’intrattenimento.

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Social Network e UGC turistici

v

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Social Network, UGC e applicazioni web 2.0 non turistici

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Visibilità dei Social Network (1/2)

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Da febbraio 2008 a febbraio 2009 il numero delle visite totali mensili ai siti di Social Network è aumentato del 60%.

I Social Network stanno acquisendo sempre maggiore visibilità posizionandosi tra i primi risultati dei motori di ricerca.

Dal momento che l’utilizzo di questi siti da parte dei consumatori sta continuando a crescere, aumenta di conseguenza anche la possibilità da parte degli albergatori di sfruttarli per migliorare la visibilità del proprio brand.

Visibilità dei Social Network (2/2)

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Traffico veicolato dai Social Network e tasso di conversione (1/2)

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Traffico veicolato dai Social Network e tasso di conversione (2/2)

Da febbraio 2008 a febbraio 2009 il traffico dai Social Network ai siti ufficiali degli hotel è cresciuto più del 151%.

Il tasso di conversione delle visite generate dai Social Network mostra una crescita annuale del 98%.

Di conseguenza i Social Network stanno diventando una fonte sempre maggiore di traffico per gli albergatori.

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Utilizzo di altri siti web turistici

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Il valore delle opinioni

Interventi utili

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Travel 2.0 e Social Network turistici: cosa è possibile (necessario) fare?

Favorire le conversazioni e le recensioni sul proprio brand. Monitorare il proprio brand online. Monitorare le reviews ed i commenti (e rispondere). Partecipare attivamente.

Risultati attesi: 1. Aumentare la consapevolezza del brand.

2. Migliorare il posizionamento sui motori di ricerca.

3. Incrementare il traffico diretto al sito web ufficiale.

4. Aumentare le prenotazioni online (dirette ed indirette).

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1. Incentivare le recensioni positive (1/2)

Un servizio eccezionale èla chiave del successo.

I fattori determinanti:

Qualità del servizio (in relazione al prezzo pagato) Attenzione alle esigenze degli ospiti. Promuovere il rapporto umano del vostro personale con i clienti. Sorprendere i propri ospiti e cercare sempre di superare le loro

aspettative.

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1. Incentivare le recensioni positive (2/2)

SUGGERIMENTI:

Chiedere espressamente di lasciare una recensione online (OTA, TripAdvisor, ecc.) sia verbalmente che mediante e-mail automatica dopo il checkout.

Possibilmente evitare di far compilare recensioni direttamente in hotel (per evitare che vengano segnalate come false perché provenientidal vostro IP).

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2. Monitorare la presenza on-line dell’hotel (1/4)

Trip Advisorwww.tripadvisor.com

Holiday Watchdogwww.holidaywatchdog.com

Real Holiday Reportswww.realholidayreports.com

Travel Postwww.travelpost.com

Trivagowww.trivago.it

Global Hotel Reviewwww.globalhotelreview.com

Ciaowww.ciao.it

Boowww.boo.com

Holiday Checkwww.holidaycheck.com 

Venerewww.venere.com

Expediawww.expedia.com

Booking.comwww.booking.com 

Principali siti web, portali e social network dove vengono pubblicate recensioni di hotel:

Travel Intelligencewww.travelintelligence.net

Excellozwww.excelloz.com/review

I go U gowww.igougo.com

Travel Owlwww.travelowl.co.uk

Travel Rantswww.travel-rants.co.uk

Hotel Chatterwww.hotelchatter.comù

Zooverwww.zoover.it

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3. Rispondere alle recensioni negative

Invece di innervosirsi per le recensioni negative, un provvedimentopiù costruttivo è quello di mantenere la calma e valutare la base fondante della recensione.

SUGGERIMENTI: 1. Rispondere SEMPRE in modo equilibrato e professionale (dove

possibile online, altrimenti per email) facendo capire chiaramente che che si prendono sempre in cosniderazione i “suggerimenti degli ospiti”.

2. Riconoscere eventuali disservizi e scusarsi con il cliente.

3. Dichiarare nella risposta le azioni intraprese per risolvere il problema in modo che non accada più.

4. Invitare il cliente a soggiornare di nuovo per valutare i miglioramenti.

Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Per verificare le recensioni e rispondere, si possono utilizzare semplici strumenti gratuiti come:

TripAdvisor Alert Email

- email giornaliera con estratto e punteggio reviews ricevute

Trivago Alert

- E-mail ogni volta che viene aggiunta una nuova foto o opinione

- Notifica immediata con possibilità di replicare direttamente.

Google Alert

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Software avanzati per il monitoraggio della brand-reputation:

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TRACKUR

SAMEPOINT

WHOSTALKIN

SM2

(TrackUr.com)

(Samepoint.com)

(Whostalkin.com)

(SM2.techrigy.com)

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

Trackur – trackur.com

Caratteristiche:

servizio a pagamento (18$ / mese versione base – prova 1 mese);

basato su keyword;

possibilità di analizzare i dati nel tempo e schedulare nuovi report.

Vantaggi:

eccellente copertura di siti e principali social network anche turistici;

possibilità di ottenere i risultati via RSS (con alcuni limiti);

accuratezza della ricerca;

grafici trend.

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•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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•Alcuni risultati per l’Hotel Casci su Trackur.com

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

•Pagina 33

•Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Trackur.com

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

•Pagina 34

Samepoint – samepoint.com

Caratteristiche:

è simile a un motore di ricerca e presenta tutti i risultati filtrabili;

è dotato di RSS (non funziona).

Vantaggi:

è gratuito;

offre un’anteprima visuale del sito web;

identificazione del “social tone”;

identificazione del “negative / positive words” e delle keyword.

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

•Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Samepoint.com•Pagina 35

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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Whostalkin – whostalkin.com

Caratteristiche:

è simile a un motore di ricerca;

non richiede registrazione.

Vantaggi:

è gratuito;

offre la possibilità di filtrare i risultati per tipologia di sito.

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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•Alcuni risultati per l’Hotel Montebello Splendid su Whostalkin.com

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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SM2 by Techrigy – sm2.techrigy.com

Caratteristiche:

analisi approfondite e dettagliate (vedi dati demografici).

Vantaggi:

versione freemium gratuita (ma il livello superiore costa 600 € / mese);

popularity index (indice autorevolezza del sito web);

invia report tramite e-mail;

è dotato di strumenti di reportistica avanzata (analisi per demografica, domini, map overlay; analisi del sentiment, del daily volume; mostra tag cloud).

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

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•Alcuni risultati per l’Hotel Casci su sm2.techrigy.com

•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

1. Monitorare tutte le fonti, anche quelle meno visibili e conosciute

2. Controllare tutti i competitor per fare un confronto

3. Risparmiare tempo

4. Risparmiare denaro: sono gratis o costano poco

•I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software:•I vantaggi che si ottengono utilizzando questi software:

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•Come monitorare i Social Media e la Brand Reputation?

•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

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•Pagina 42

•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Fonti di traffico: visite01/03/09 - 31/03/09

•HOTEL C

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•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Fonti di traffico: revenue01/03/09 - 31/03/09

•HOTEL C

•Pagina 44

•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Fonti di traffico: visite01/03/09 - 31/03/09

•HOTEL P

•Pagina 45

•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Fonti di traffico: revenue01/03/09 - 31/03/09

•HOTEL P

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•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Andamento e-commerce01/03/09 - 31/03/09

•HOTEL C

•Pagina 47

•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Fonti di traffico: visiteConfronto 03/2008 > 03/2009 – 1/2

•HOTEL P

•Pagina 48

•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Fonti di traffico: visiteConfronto 03/2008 > 03/2009 – 2/2

•HOTEL P

•Pagina 49

•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Fonti di traffico - Panoramica01/03/09 - 31/03/09

•HOTEL A

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•Calcolare il ROI dei Social Media con la Web Analytics

•Andamento e-commerce01/03/09 - 31/03/09

•HOTEL A

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•Travel 2.0, Social Media & Web AnalyticsStrategie per aumentare visibilità e revenue online dell’hotel

Sergio Farinelli - QNT HospitalityNovembre 2009

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