Gestire per la Qualità

QuickTime™ e undecompressore

sono necessari per visualizzare quest'immagine.

Pietro

Sommario

3. Gestire per la qualità - Le 5 dimensioni - I circoli della qualità - Total Quality Management

Le 5 dimensioni1.tangibilità2.affidabilità 3.rapidità 4.rassicurazione 5.empatia

la tangibilità•ossia la concretezza,

come si presentano le infrastrutture e le strumentazioni, il personale e i materiali di informazione (opuscoli illustrativi, segnaletica, guide, etc.)

l’affidabilità• Cioè:

• l’abilità di erogare il servizio promesso, in modo fidato ed accurato

la rapidità• Cioè:

•la volontà di aiutare il cliente e di fornire prontamente il servizio richiesto

la rassicurazione

•dell’utente nei termini della competenza e della cortesia

l’empatia• cioè:

•la capacità di “mettersi nei panni dell’utente”, facendo proprie le sue esigenze.

• Inoltre, sarà necessario procedere ad una profonda innovazione delle struttura, per metterla in grado di produrre o effettuare il servizio in modo:

più semplice più tempestivo

più confortevole più sicuro

più piacevole meno costoso

10

Obiettivo strategico

=

Ricerca dell’efficienza

Capacità di fornire un servizio con il livello più alto di rispondenza

alle aspettative dell’utenza

11

Percorso di innovazione

Alta automazione

Lotta agli sprechi di energie e di risorse

Miglioramento continuo

12

• Informazione – aggiornamento sulla qualità

• Fornitura di dispense • Indicazioni bibliografiche• Cicli di conferenze

Addestramento alla qualità

13

Addestramento alla qualità

Propedeutico all’istituzione dei …

14

Circoli della qualità• Piccoli gruppi di persone che si incontrano

per analizzare e creare soluzioni relative a problemi della qualità del servizio

Identificare i problemi

Raccomandare lesoluzioni pratiche

15

La ruota di Deming

ACT

Circolo

virtuoso

PLANDO

CHECK

16

Total Quality Management

•È una filosofia che si basa sull’attenzione posta sulle esigenze degli utenti

17

I principi del TQM1. Soddisfazione

dell’utente

2. Miglioramento continuo

3. Lavoro di gruppo

18

Stanno repentinamente cambiando i modi:

•di distribuzione•di utilizzazione (di usufruire)

•di produzione

19

New economyNuovi canali per.

- acquisto

- distribuzione

- nuove forme di pagamento o utilizzazione (leasing)

- interattività

20

Grazie all’interattività l’utente entra prepotentemente nella “catena di montaggio”

e

Richiede forme sempre più personalizzate, “su misura”

21

Nuova frontiera

?