Post on 01-May-2015
Daura Sorrentino 1
Lavorare in sinergia ed allargare gli orizzonti per sconfiggere la burocrazia
Seminario Istituto per
Geometri “Vincenzo Cardarelli” Docente Daura Sorrentino
Febbraio 2008
Ideazione, realizzazione ed elaborazione grafica a cura di Daura Sorrentino
“La farfalla non dispone
di mesi ma di attimi:
E il tempo le basta”
(Tagore)
Le guichet unique
One stop shop
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COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese
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1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.
Est
Ovest
Nord
S.U.I.
ASL ARPAL ……..
Tecnologia …
Costruzioni …Progetti …
Grafici …Edilizia …
Daura Sorrentino 3
COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese
I rapporti tra P.A. e cittadini in Italia
Epoca delle semplificazioni e della trasparenza; Dopo gli anni ’90 il cittadino inizia a divenire
interlocutore (Semplificazione degli atti, trasparenza della P.A., autocertificazione, etc.);
Il cittadino e, nel nostro caso, il cittadino imprenditore o aspirante tale, da “amministrato” diviene utente di
servizi e da “governato” reale attore di scelte amministrative.
Ma come mettere in pratica tali enunciazioni?
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Le norme che regolano lo “Sportello”
• D. Lgs.vo 31.3.1998, n. 112 che delega funzioni e compiti alle Regioni e agli Enti locali (ai sensi del Capo 1 della Legge n. 59/97;
• D.P.R. 20.10.1998, n. 447 e D.P.R. 440/2000 - Norme sulla semplificazione dei procedimenti
• L. R. Liguria 24.3.1999, n. 9 – Delega di compiti e funzioni agli Enti locali
… che tutto è, tranne che uno “Sportello” …
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Vorrei realizzare …
• Una discoteca?
• Un asilo? Un asilo nido? Un centro integrativo per bambini?
• O forse una struttura alberghiera, una falegnameria, una lavanderia, un autolavaggio?
• Oppure una carpenteria, vetreria, autocarrozzeria, autofficina, tipografia, un impianto di distribuzione carburanti, etc.?
• E poi, tutti usiamo il cellulare ma … le antenne da cui proviene il segnale? I tralicci che le sostengono …?
• E un presidio sanitario (casa di cura, laboratorio di analisi, studio odontoiatrico, etc.)?
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Fare impresaCome?
• Dove?• Che cosa occorre?• A quali Enti rivolgersi?• In quanto tempo?• Certezza del risultato?
Chiarezza nella comunicazione; Trasparenza; Completezza di informazioni, Procedimenti; Modulistica; Coordinamento; Certezze di tempi e risultati
C OMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese
I PENSIERI DELL’IMPRENDITORE …
Devo verificareil P.U.C., la destinazione
d’uso dei locali, poi….
… se la “zona acustica”è adatta...
… se i motori elettrici sono più o meno potenti di ….
… se eseguo saldature, ose ho macchinari cheproducono emissioni
in atmosfera...
… se deposito temporaneamentei rifiuti da qualche parte...
… Gli scarichi sono in fognaturao in corpo idrico? Sono
autorizzati? Che devo fare?
E poi, sarò industriainsalubre?
Mi ci vorrà il Certificatodi Prevenzione Incendi?
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Il permesso di costruire …Si e
poi?
E l’A.I.E.? Che sarà mai…?
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“D’una città non godi le sette o le settantasette meraviglie
ma la risposta che dà a una tua domanda”
(da “La città invisibile” di Italo Calvino)
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Con lo “Sportello Unico per le Imprese” l’imprenditore non deve più “inventarsi” che cosa gli può essere richiesto, né peregrinare tra una miriade di Enti ed uffici diversi.
C’è anche la possibilità di una Conferenza di Servizi preliminare che provvede a tutto ciò!
LE SOLUZIONI PER L’IMPRENDITORE!!!
Ora ho trovato!
•Un unico interlocutore•Un unico procedimento
•Un unico provvedimento
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• Localizzazione
• Realizzazione
• Ristrutturazione
• Ampliamento
• Cessazione
• Riattivazione
• Riconversione
degli impianti produttivi di beni e di servizi
Ma lo “Sportello” spezzino si occupa anche di …..
LE COMPETENZE DELLO SPORTELLO UNICO
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Perché lavorare allo “Sportello Unico per le Imprese”
Per trovare una ragione per essere utili a qualcuno (Come dice Enzo Spaltro ““La ragione più profonda della La ragione più profonda della
“funzione pubblica”, una funzione più difficile e complessa di “funzione pubblica”, una funzione più difficile e complessa di quella privata, è quella di essere utile a qualcuno”); quella privata, è quella di essere utile a qualcuno”);
Per esprimere creatività nella ricerca della semplificazione e del miglioramento continuo;
Per avere ampie relazioni con clienti (imprese e professionisti) e fornitori (i colleghi della nostra e delle altre P.A.) che arricchiscono la professionalità e la personalità dei lavoratori.
Fonte: Claudio Facchini – Comune di Faenza (RA)
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Cosa dobbiamo essere:
• ricercatori delle procedure più semplici e più brevi, stabilendo con l’impresa un rapporto semplice e chiaro
• coloro che creano e favoriscono l’ambiente ottimale per incentivare o favorire lo sviluppo economico locale
• coordinatori del lavoro tra Enti, Servizi ed Uffici competenti per gli aspetti subprocedimentali o procedimentali di quanto richiesto dall’imprenditore
• recettori sensibili alle necessità dell’impresa
• motore del procedimento
• soggetti trasparenti nei modi e nelle forme del procedimento
• acceleratori di tempi del procedimentoCosa siamo:• unica interfaccia della P.A. con l’impresa o con chi la rappresenta
(Professionisti e Associazioni di categoria) Cosa non siamo (e NON dobbiamo essere):• burocrati
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I RISCHI DELLO “SPORTELLISTA”
Un costante monitoraggio delle attività deve essere rivolto a situazioni critiche
di introflessione della Struttura verso situazioni patologiche del tipo:
• Logica dell’adempimento: ci limitiamo solo a raccogliere la domanda, cioè
facciamo i “passacarte” – Mera acquisizione - NO!!
• Effetto annuncio: abbiamo solo mostrato un’immagine di quello che avremmo
voluto essere senza in realtà esserlo – Mancata analisi e progettazione - NO!!
• Attese non realistiche: abbiamo pensato che l’informatica risolva tutto senza in
realtà effettuare l’acquisizione delle informazioni preliminari e senza avere seguito la
gestione costante degli strumenti informatici e dimenticando l’imprescindibile
rapporto personale - NO!!NO!!
• Lettura burocratica: abbiamo perso il pragmatismo e l’attenzione al risultato
perché ci siamo irrigiditi nelle nostre prassi amministrative - Aggiungere soltanto un
anello alla catena dei procedimenti - NO!!
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Sportello Unico per le Imprese
Una bomba
O
Un pacco dono?
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Ma le opportunità sono…
• Costruzione di nuove relazioni con gl’imprenditori;• Sviluppo di una cultura di “servizio” al cliente;• Riorganizzazione della P.A.;• Semplificazione continua;• Innovazione delle politiche economiche locali.
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I MODELLI ORGANIZZATIVIAssicura il dialogo cittadino/Amm.ne
•Garantisce l’impulso del procedimento
•Regola l’attività degli uffici
•Assicura il dialogo cittadino/Amm.ne-Garantisce l’impulso del procedimento
•Regola l’attività degli uffici
Ha risorse organizzative proprie
•Ha competenze tecniche proprie
???
Non esiste
un unico modello ottimale
LE FUNZIONI DELLO SPORTELLO UNICO
• Promozione e sviluppo del territorio
• Marketing territoriale
Autocertificazione
Conferenze dei Servizi
• Semplificazione amministrativa
Ho un sogno.
Voglio aprire una carpenteria ma… ci
riuscirò con tutte queste scartoffie?
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PROCEDIMENTO MEDIANTE AUTOCERTIFICAZIONEE SILENZIO ASSENSO
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presentazione della domanda corredata di autocertificazione
sottoscritta da tecnico abilitato
immissione della domanda nell’archivio informatico
entro 30 gg. richiesta di
eventuali integrazioniPer 15 gg. possibilità di
eventuali osservazioni
(fase eventuale della Procura)
entro 90 gg. la realizzazione del progetto s’intende consentita se la Struttura non comunica il diniego
l’impresa deve comunicare l’inizio dei lavoriAuto
certificazione
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Autocertificazione …. Più semplificato di così ….Ma … sembra facile !!!!!
I progettisti si assumono la responsabilità di attestare la conformità di un progetto alle diverse normative
urbanistiche, edilizie, di sicurezza, ambiente, impianti … ?
Si?
E se NO, per quale motivo?
……………………..
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PROCEDIMENTO MEDIANTE CONFERENZA DEI SERVIZI
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presentazione istanza corredata di relazione delle opere e delle attività da realizzare e del loro rapporto con gli strumenti di pianificazione territoriale ed urbanistica con le normative in materia
ambientale, sanitaria e di sicurezza e degli impianti
immissione nell’archivio informatico
entro 15 gg. convocazione
della conferenza referente
(informazione al Sindaco in
caso di variante)
affissione all’Albo Pretorio e idonea divulgazione
eventuali osservazioni devono pervenire entro 15 gg.
conferenza referente
Attesa integrazione di documenti
Entro 90 gg. il procedimento è concluso con conferenza deliberante (entro 180 gg. se è occorsa V.I.A.
entro 150 gg. se è occorsa la variante PUC)
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Infatti, con il procedimento … ante “Sportello”
Il nostro “Carpentiere” doveva recarsi presso: - Comune, Amministrazione Provinciale, A.U.S.L., A.R.P.A.L., A.C.A.M.
S.p.A., Comando Provinciale dei VV.F., I.S.P.S.E.L., ENEL, TELECOM, talvolta anche Demanio, ANAS, SALT, etc.
E rivolgersi ai seguenti SERVIZI: – Ambiente, Edilizia, Infrastrutture Stradali, Mobilità, Difesa del Suolo,
Igiene Edilizia, Igiene Pubblica, Igiene Ambiente, Prevenzione e sicurezza ambienti di lavoro, etc., etc., …etc….
. Al fine di ottenere: - AUTORIZZAZIONI, pareri, nulla osta … – Titolo Edilizio, Autorizzazione
scarichi, Autorizzazione Emissioni in atmosfera relativa a saldatura e taglio termico,a verniciatura, tempra metalli, sgrassaggio superficiale dei metalli, lavorazioni meccaniche dei metalli, Autorizzazione installazione e azionamento motori elettrici, Classificazione industria insalubre, Denuncia ISPSEL, Denuncia impianti apparecchi a pressione, Parere di conformità impianto elettrico, Parere di conformità VV.F., Certificato di prevenzione incendi (in presenza di oltre 5 addetti e se vengono effettuate operazioni di saldatura e taglio termico. ….
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Quindi, cosa accadeva prima …
• Dispendio temporale ed economico per l’interessato senza alcuna sicurezza circa le condizioni necessarie per avviare un’attività o i tempi di definizione essendo, in ogni caso, la tempistica condizionata dalla definizione del più lento dei procedimenti, spesso, a sua volta, presupposto per poter attivare un procedimento successivo.
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Basta! Corro a inventare lo “Sportello”!!!
Daura Sorrentino 23
… e con lo “Sportello” poi:
Un unico Ente (in collaborazione e condivisione con gli altri): Il Comune
Un Unico Servizio: Lo Sportello Unico per le Imprese
Un Unico Provvedimento finale Il Verbale della Conferenza dei Servizi
Che sollievo !!!
Sportello Unico per le
ImpreseLe vostre necessità
sono i nostri obiettivi
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% Tipologie d’Impreseche si rivolgono allo
Sportello Unico
Imp. TelecArtigianatServiziIndustria Imp. CarbIns. TuristIns. Sanit.Asili e simCommercAgricoltur
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Il ruolo del “Tutor” ovvero: come ottenere risultati concreti
• Comprendere le esigenze del cliente cercando di capire anche quelle date per scontate o apparentemente meno rilevanti;
• Garantire l’accesso immediato alle informazioni necessarie, anche tecnico – professionali e per le quali si devono contattare altri colleghi;
• Coordinare costantemente i rapporti con i servizi interni e le conferenze che si attivano con gli stessi;
• Presidiare costantemente l’avanzamento della pratica;• Accertare se il servizio prestato sia risultato adeguato alle
aspettative del cittadino/imprenditore/professionista.
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Il VERO iter della CONFERENZA DEI SERVIZIovvero: “Come coinvolgere Enti, progettisti e imprese”
il ruolo di “tutor”
Ricezione della pratica
Verifica degli Enti e dei
controinteressati da coinvolgere
Redazione delle convocazioni
Invio delle convocazioni
alla Conferenza
Conferenza in sede referente
Giro di telefonate per
ricordare la data di
convocazione
sollecito pareri agli Enti degli
assenti
sollecito documenti all’impresa
Ricezione degli eventuali atti o
memorie da controinteressati
non coinvolti
Eventuale sospensione (max 30 gg.)
Invio degli eventuali
ulteriori pareri all’imprenditore
Ricezione della documentazione
attestante l’attuazione di
quanto richiesto dalla Conferenza
Redazione delle convocazioni
Invio delle convocazioni
alla Conferenza
Giro di telefonate per
ricordare la data di
convocazione
Stesura ed invio verbale
Sollecito documenti all’impresa
Procedimento concluso
ricezione dei pareri da parte
degli Enti assenti
Conferenza in sede
deliberante
Invio verbale
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Ma prossimamente anche…
Le Audio e Video conferenze!!!
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• Il dialogo on line con la P.A. cancella gli impedimenti burocratici
• Lo Sportello si sovrappone ad altri uffici comunali e rischia di diventare
un passaggio burocratico in più
• L’informatica, di cui si avvale lo Sportello, sconfiggerà le resistenze
personali e di potere
LE SIRENE DELLO SPORTELLO VIRTUALE
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FALSO
Perché il rapporto verbale è ancora più veloce ed efficace
per evidenziare i bisogni
FALSO
Perché gli impedimenti scompaiono solo se
semplificazione e buon senso aiutano gli imprenditori
VERO se
gli Amministratori non hanno investito nello
sportello
i poteri burocratici non sono disposti a mettersi in gioco e ad innovarsi
i tecnici consulenti delle imprese non sono
disponibili a cambiare le abitudini
FALSO se non c’è un’adeguata formazione del personale Fonte: - Claudio FACCHINI
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• Convenzioni con ASSINDUSTRIA, CNA Sistema Impresa e CONFARTIGIANATO – con Enti e Aziende, rapporti con Ordini e
Collegi Professionali
• Pagine WEB
• Pubblicazioni specifiche
• Sinergie con U.R.P.
• Ascolto/ informazione/comunicazione, anche attraverso il coordinamento con gli altri Servizi e con gli Enti
esterni/conferenze interne dei Servizi
• Gestione dei procedimenti e rilascio del provvedimento finale
• News group – rete telematica di relazione tra Sportelli
• CSI – Community Sportelli Impresa (Attestato di merito per la partecipazione attiva assegnato da Formez a Daura
Sorrentino il 13.10.2006
• Indagini di customer satisfactions a cadenza periodica – Foglio “I consigli”
• Attenzione elevata e costante alla comunicazione interpersonale
• Divulgazione anche presso gli Istituti scolastici di un diverso modo di “fare Pubblica Amministrazione”
• Carta dei servizi già dall’anno 2002, aggiornata ed integrata nel 2007 (patto con il cittadino per l’erogazione di un
servizio trasparente, efficace, efficiente e tempestivo);
Sintesi attività di sviluppo della comunicazione
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Ai fini di divulgazione dei servizi resi dallo Sportello particolare attenzione è stata
dedicata alla realizzazione del Sito Internet dedicato, costantemente aggiornato ed
ampliato, segnalato da ANCITEL nella propria Home page, dall’URP degli URP,dai quotidiani
La Nazione, Il Secolo XIX, Il Sole 24 Ore, da FORUM P.A., da FORMEZ, da EURO.PA, etc. Il
nostro Sportello Unico è infatti accessibile anche all’indirizzo:
www.comune.sp.it/comune/sportello_imprese che consente agli imprenditori di
rivolgersi alla Struttura in forma telematica sia per l’ottenimento della modulistica e delle
necessarie informazioni sui procedimenti, sia inviando quesiti alla casella di posta
elettronica cmsp.sui@comune.sp.it) che vengono inseriti nella cartella FAQ al fine di
condivisione delle informazioni, consente altresì di inviare segnalazioni in ordine ad aspetti
della realtà imprenditoriale che il navigatore desideri vengano sviluppati nel Sito alla voce
“Le Vostre necessità sono i nostri obiettivi”.
Sito WEB
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Al fine di valorizzare il ruolo del Comune quale propulsore dell’economia
locale occorre che vengano messi a fuoco gli aspetti su cui intervenire per consentire
alle imprese di raggiungere obiettivi qualitativi e quantitativi ottimali. In tale prospettiva
è necessario che lo stesso Ente pubblico si “metta in discussione” chiedendo ai cittadini
che frequentano lo Sportello di valutarne le prestazioni in modo che vi possa essere una
attenta e costante risposta e preciso riscontro.
I metodi di indagine normalmente seguiti sono:
• analisi diretta, che avviene al momento dell’incontro
• risposte al questionario inserito “in rete”
• domande o valutazioni presentate via e-mail dai navigatori
• questionari somministrati periodicamente a progettisti ed imprenditori
Customer satisfaction
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Customer satisfactionLe nostre indagini
• 2000 – “Indagine conoscitiva e valutazione dello Sportello Unico”;
• 2002 – “La Rete giudica lo Sportello” (indagine dedicata ai navigatori del sito internet
www.comune.sp.it/comune/sportello_imprese;
• 2004 – “Da una maggior ascolto … una migliore risposta” (Premio SFIDE 2006);
• 2006 – “I consigli”.
• 2008 – “La rete giudica lo Sportello” – II^ fase -
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Altri nostri progetti …
• Stage di formazione ed informazione per studenti del 4° e 5° anno di Istituti
Tecnici e Commerciali
• Protocollo d’intesa con i Collegi e gli Ordini professionali per una sempre
migliore collaborazione e condivisione e proposta di stage di formazione per
geometri
• Progetto semplificazione continua dei procedimenti
• Costante aggiornamento del Sito WEB (in corso restyling) per una pagina
virtuale sempre più chiara e leggibile e del Vademecum dell’imprenditore
• Redazione di “Costruire Impresa”
• Fare qualità (Costante aggiornamento Carta dei servizi) e ….
• Firma digitale e posta elettronica certificata (PEC)
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Procedimenti, contatti, numeri, progetti, opportunità ed altro ancora
Rappresentazione
grafica dell’attività e dell’evoluzione
Sportello
Unico per le Imprese
Le vostre necessità
sono i nostri obiettivi
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N. Contatti Sito Internet
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
2001200220032004200520062007
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N. contatti e – mail ricevuti
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
2001200220032004200520062007
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Lo Sportello on – lineI quesiti
0
100
200
300
400
500
600
700
2001200220032004200520062007
…ed il 9 Maggio 2005
PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRIDipartimento per lo sviluppo delle economie territoriali Premiazione Sfide 2005 – Dalla buona pratica alla buona
Amministrazione – Assegnazione della
“ M E N Z I O N E D I M E R I T O” al Comune della Spezia per la qualità del progetto
presentato dallo - Sportello Unico per le Imprese -
“Semplificare facendo sistema – Il front office allargato”
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SUI
Daura Sorrentino
E ancora ... il 10 Maggio 2006 …
PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRIDipartimento per lo sviluppo delle economie territoriali Premiazione Sfide 2006 – Dalla buona pratica alla buona
Amministrazione – CONFERITO
“ DIPLOMA D I M E R I T O” al Comune della Spezia per la qualità dei progetti
presentati dallo - Sportello Unico per le Imprese -
“Da un maggiore ascolto … una migliore risposta”“Sportello Unico per le Imprese, interrelazione con lo Sportello dell’edilizia, Sportello catastale
decentrato ed altro ancora …”
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Daura Sorrentino
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E d il 13 Ottobre 2006 …FORMEZ - Roma
Attestato di merito
alla Responsabile Daura Sorrentino per la partecipazione attiva
alla comunità virtuale degli Sportelli Unici
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Sono attualmente in corso le procedure per l‘ottenimento della “Certificazione di Qualità” ISO 9001:2000Certificazione di Qualità” ISO 9001:2000
per i seguenti Servizi Comunali
“Sportello Unico per le Imprese” “Sportello dell’Edilizia”
“U.R.P. – Ufficio relazioni con il pubblico”
La norma UNI-EN-ISO 9001:2000 definisce Qualità
““Il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i Il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti espressi e impliciti del Cliente/Utente”requisiti espressi e impliciti del Cliente/Utente”
?
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Sportello Unico per le Imprese
FARE SISTEMA per un sempre migliore servizio
alle imprese I M P R E S E
Pubblica Amministrazione
Assindustria
C.N.A. Sistema Impresa
Confartigianato
Collegio dei Geometri
Ordine degli Architetti
Ordine degli Ingegneri
………………………
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Da “Sportello per le Imprese“
a“Servizio pubblico integrato per un’impresa più libera” … e non finirà qui!
Grazie per l’attenzione e Buon lavoro a tutti
Raccolta dati , realizzazione ed elaborazione grafica a cura di:
COMUNE DELLA SPEZIA – Sportello Unico per le Imprese
… niuna impresa per minima che sia
può aver cominciamento e fine
senza sapere
senza potere
senza con amor volere
(Anonimo fiorentino del 1300)