CUSTOMER SATISFATION

I.P.S.S.S. «Da Vinci - Nitti»

COSENZAa.s.2013-14

SISTEMA DI RACCOLTA DEI BISOGNI DEI PORTATORI DI

iNTERESSE

Motivazioni della scelta del progetto:

•Mancanza di un sistema strutturato di rilevazione del grado di soddisfazione dei portatori di interesse rappresentato dal Personale Docente ed ATA, dalle famiglie e dagli studenti.•Necessità di controllo, autoanalisi e autovalutazione dei diversi fattori che concorrono alla produzione/erogazione del servizio scuola.

AUTOVALUTAZIONE D’ISTITUTO

«Punti di forza e punti di debolezza»L’autoanalisi consente di giungere

all’individuazione dei «punti di forza» che rappresentano i pilastri portanti da cui partire, e dei «punti di debolezza», che limitano la qualità del servizio scolastico ma che permettono di capire su cosa occorre intervenire e far leva per migliorare la qualità in termini di efficienza e di efficacia

AUTOVALUTAZIONE D’ISTITUTO

«I questionari di Customer Satisfation»

Per ottenere informazioni sui processi chiave del servizio scolastico, sono stati strutturati e poi somministrati in forma

anonima questionari a:•Tutto il Personale Docente (utenti interni)•Tutto il personale ATA (utenti interni)•Un campione rappresentativo dei Genitori(utenti indiretti)•Un campione rappresentativo degli Studenti (utenti diretti)

Ciascuna componente, pronunciandosi in merito a specifici campi di indagine, ha avuto la possibilità di scegliere tra quattro risposte: MOLTO; ABBASTANZA; SUFFICIENTE;

POCO. I dati raccolti sono stati successivamente sistematizzati in forma grafica e tabellare sia distintamente che in macro-

aree al fine di ottenerne una lettura sintetica e significativa.Gli stessi sono stati condivisi e socializzati durante il

Collegio dei Docenti di fine anno scolastico.

E’ stato somministrato un questionario anonimo contenente 18 domande distribuite a tutti i Docenti

presenti dell’Istituto:

ORGANI COLLEGIALI

ATTREZZATURE SCOLASTICHE

RAPPORTI CON UTENZE E TERRITORIO

LE LEADERSHIP

SERVIZI DI SEGRETERIA

FORMAZIONE DEL PERSONALE

DOCENTI

PERSONALE ATA

Quanto pensa che sia da ritenersi numericamente valido il numero di incontri collegiali?Quanto ritiene che siano esaminati in modo approfondito i punti all’ordine del giorno previsti in un Collegio Docenti?Quanto ritieni che siano produttivi i Consigli di classe “allargati” (alla presenza dei rappresentanti dei genitori)?

Quanto pensa possa influire la difficoltà di comunicazione sul coordinamento degli interventi?

Quanto pensa possa essere in sintonia con i suoi colleghi?

I Docenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (76%).•Poco /sufficiente soddisfatti (22%)•Non risposte (2%)

Quanto pensa siano valide le attrezzature e gli strumenti tecnologici che mette a disposizione la scuola?Quanto pensa siano funzionali i laboratori?

I Docenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (64%).•Poco /sufficiente soddisfatti (32%)•Non risposte (4%)

Quanto ritiene efficienti i servizi di Segreteria?

Quanto pensa siano efficaci i rapporti con il personale ATA?

Quanto ritiene essere appropriato il rapporto con il D.S.G.A?

I Docenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (64%).•Poco /sufficiente soddisfatti (22%)•Non risposte (2%)

Quanto pensa che la scuola sia aperta alla realtà del territorio?Quanto pensa siano idonei le occasioni di recupero che la scuola offre agli alunni in difficoltà?Quanto ritiene essere appropriato l’impegno degli alunni nello studio?Quanto ritiene essere appropriato il comportamento degli alunni in classe?Quanto ritiene essere appropriato il rapporto con i genitori?Quanto tiene conto nella valutazione del percorso compiuto dagli alunni?

I Docenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (51%).•Poco /sufficiente soddisfatti (46%)•Non risposte (3%)

Quanto ritiene essere appropriato il rapporto con il Dirigente Scolastico?

I Docenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (58%).•Poco /sufficiente soddisfatti (38%)•Non risposte (4%)

Quanto ritiene sia necessario fare corsi di aggiornamento?

I Docenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (58%).•Poco /sufficiente soddisfatti (38%)•Non risposte (4%)

E’ stato somministrato un questionario anonimo contenente 14 domande distribuite a tutti il

Personale ATA in servizio nell’Istituto:

AMBIENTE DI LAVOROI

CLIMA DELLA SCUOLA

ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO LEADERSHIP

ATA

GENITORI

Quanto sono soddisfacenti le condizioni igieniche dei locali scolastici?Quanto sono garantite le condizioni di sicurezza dei locali scolastici?Quanto è funzionale al servizio richiesto la divisione in reparti?Quanto collabora il personale docente con le sue attività?Quanta stima e rispetto del suo lavoro le mostrano gli allievi?Quanto sono accettabili i rapporti con l’utenza?Quanto ritiene che sia adeguato l’orario di apertura al pubblico?

Il Personale ATA, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (42%).•Poco /sufficiente soddisfatti (34%)•Non risposte (24%)

Quanto si sente coinvolto nella gestione del servizio scolastico? Quanto è accettabile il livello di comunicazione con i colleghi?

Il Personale ATA, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (48%).•Poco /sufficiente soddisfatti (32%)•Non risposte (20%)

Il Personale ATA, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (46%).•Poco /sufficiente soddisfatti (34%)•Non risposte (20%)

Quanto è funzionale al servizio richiesto la divisione in reparti?Quanto ritieni che sia sufficiente il livello di automazione dell’ufficio?Quanto ritiene che sia adeguato l’orario di apertura al pubblico?Quanto ritiene che sia importante, all’esterno, la trasparenza amministrativa?

Il Personale ATA, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (47%).•Poco /sufficiente soddisfatti (34%)•Non risposte (19%)

Quanto ritiene che sia adeguato il rapporto con l’Ufficio di Presidenza?Quanto ritiene che sia adeguato il rapporto con l’Ufficio del DSGA?

E’ stato somministrato un questionario anonimo contenente 17 domande distribuite ad un campione

di 200 Genitori:

ATTREZZATURE ED AMBIENTE SCOLASTICO

SERVIZI DI SEGRETERIA

RAPPORTI SCUOLA

FAMIGLIA

ORGANIZZAZIONE DIDATTICA-EDUCATIVA

GENITORI

STUDENTI

Gli spazi e le attrezzature della scuola sono funzionali? Ritiene che gli ambienti scolastici siano funzionali e curati?Quanto ritieni efficaci le modalità informatiche adottate nella scuola?

I Genitori, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (64%).•Poco /sufficiente soddisfatti (31%)•Non risposte (5%)

I Genitori, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (74%).•Poco /sufficiente soddisfatti (21%)•Non risposte (5%)

La Segreteria funziona complessivamente bene (disponibilità del personale nel fornire indicazioni, efficienza sul disbrigo delle pratiche)Ritiene che gli orari di apertura degli uffici di Segreteria siano adeguati e sufficienti?

I Genitori, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (84%).•Poco /sufficiente soddisfatti (12%)•Non risposte (4%)

Si ritiene informato sui programmi didattici ed educativi della classe?I colloqui con i docenti si svolgono in modo soddisfacente?Si ritiene informato sull’andamento didattico di suo/a figlio/a?Ritiene importante partecipare alle riunioni scolastiche (Consigli di Classe, Incontri scuola-famiglia, o altro)?Si ritiene informato/a sulle iniziative e sull’organizzazione della scuola (uscite didattiche, feste, manifestazioni, orari)?Si ritiene informato sui risultati delle verifiche scritte e orali?

I Genitori, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (46%).•Poco /sufficiente soddisfatti (34%)•Non risposte (20%)

La classe di suo/a figlio/a ha un orario settimanale distribuito in modo equilibrato tra le materie?La qualità e la quantità dello studio e dei compiti assegnati per casa nelle varie discipline è adeguato?Si ritiene informato sui risultati delle verifiche scritte e orali?La valutazione dei docenti delle diverse discipline sono oggettive, chiare e comprensibili?Ritiene che il servizio educativo-didattico offerto da questo Istituto sia soddisfacente?Quanto ritieni efficace l’inclusione degli alunni diversamente abili?

E’ stato somministrato un questionario anonimo contenente 18 domande distribuite ad un campione di 200 STUDENTI:

RAPPORTO INSEGNANTI/ALUNNI CLIMA SCOLASTICO

IMPEGNO SCOLASTICO

STUDENTI

SUGGERIMENTI

Quanta disponibilità ed attenzione dimostrano nei tuoi confronti gli insegnanti?Quanto ti senti incoraggiato e gratificato dai tuoi docenti?Quanto interesse, in termini di “ascolto” ti porgono i tuoi insegnanti?Quanto attenzione presti all’ascolto dei consigli e dei suggerimenti dei tuoi docenti?Quanto sono chiari i criteri di valutazione nelle prove scritte e orali, adottati dai tuoi insegnanti? Quanta attenzione, suscita in te il modo di fare lezione dei tuoi insegnanti?Quanto si sforzano i tuoi insegnanti per rendere accessibili e semplici le spiegazioni?Quanto sono efficaci gli strumenti didattici (computer, LIM, libri, appunti, ecc.) utilizzati nella didattica?

Gli studenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (64%).•Poco /sufficiente soddisfatti (31%)•Non risposte (5%)

Gli studenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (58%).•Poco /sufficiente soddisfatti (38%)•Non risposte (4%)

Quanto sereno e accogliente è, secondo te, il rapporto con le persone presenti nella scuola?

Quanto vieni volentieri a scuola?

Quanto ritieni funzionale la scuola in termini di servizi che ti vengono offerte (laboratori, palestra, biblioteca, ecc.)

Quanto è sereno il clima nella tua classe?

Quanta disponibilità, collaborazione e generosità dimostrano i tuoi compagni?

Quanta disponibilità, collaborazione e generosità tu dimostri nei confronti dei tuoi compagni?Quanto ti senti soddisfatto/contento della scelta che hai effettuato circa l’indirizzo di studio?

Gli studenti, in merito ai quesiti posti in quest’area, si ritengono:•Molto/abbastanza soddisfatti (61%).•Poco /sufficiente soddisfatti (36%)•Non risposte (3%)

Quanto impegno metti nelle attività realizzate in classe?

Quanto ti senti coinvolto nelle attività attuate in classe?

Quante ore dedichi allo studio a casa?

E’ stata predisposta una «buca delle

lettere» dove ogni «portatore di

interesse» poteva esprimere, in forma

anonima idee, richieste e

suggerimenti per migliorare la

qualitA’ del servizio scolastico

PULIZIA LOCALI SCOLASTICIEFFICIENZA E DISPONIBILITA' DEI DOCENTIEFFICIENZA E DISPONIBILITA' DEI COLLABORATORI SCOLASTICI DISPONIBILITA' DEL D.S.

RICHIESTE E SUGGERIMENTI DEGLI GENITORI PER MIGLIORARE LA

QUALITÀ DEL SEVIZIO SCOLASTICO

RICHIESTE E SUGGERIMENTI DEGLI DOCENTI PER MIGLIORARE LA

QUALITÀ DEL SEVIZIO SCOLASTICO

Funzionamento del server

Attivazione di corsi di aggiornamento per tutti i docentiModo in cui si effettua la valutazione degli alunni nei C.d.C.

RICHIESTE E SUGGERIMENTI DEGLI ALUNNI PER MIGLIORARE LA QUALITÀ

DEL SEVIZIO SCOLASTICO

RICHIESTE E SUGGERIMENTI DEL PERSONALE ATA PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SEVIZIO SCOLASTICO

Punti di forza e di debolezza

«DOCENTI»

MOLTO/ABBASTANZA SUFFICIENTE/POCO NON RISPOSTE

ORGANI COLLEGIALI

76% 22% 2%

ATTREZZATURE SCOLASTICHE

64% 32% 4%

SERVIZI DI SEGRETERIA

64% 22% 14%

RAPPORTI CON LE UTENZE E TERRITORIO

51% 46% 3%

LEADERSHIP 58% 38% 4%

FORMAZIONE 58% 38% 4%

Punti di forza e di debolezza

«PERSONALE ATA»

MOLTO/ABBASTANZA SUFFICIENTE/POCO NON RISPOSTE

AMBIENTE DI LAVORO

42% 38% 20%

CLIMA DELLA SCUOLA

48% 32% 20%

ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

46% 34% 20%

LEADERSHIP 47% 34% 19%

Punti di forza e di debolezza «GENITORI»

MOLTO/ABBASTANZA SUFFICIENTE/POCO NON RISPOSTE

ATTREZZATURE ED AMBIENTE SCOLASTICO

64% 31% 5%

SERVIZI DI SEGRETERIA 74% 21% 5%

RAPPORTI SCUOLA/FAMIGLIA

84% 12% 31%

ORGANIZZAZIONE EDUCATIVA/DIDATTICA

46% 37% 17%

Punti di forza e di debolezza «STUDENTI»

MOLTO/ABBASTANZA SUFFICIENTE/POCO NON RISPOSTE

RAPPORTO INSEGNANTI/ALUNNI

64% 31% 5%

CLIMA SCOLASTICO 58% 38% 4%

IMPEGNO SCOLASTICO

61% 36% 3%