Il gruppoBLOGBUSTER

pre se nta:

CRM:il caso TRE

QuickTime™ e undecompressore TIFF (Non compresso)

sono necessari per visualizzare quest'immagine.

OBIETTIVI:

1) racco glie re info rmazio ni sul clie nte

2) dare info rmazio ni al clie nte - miglio rare le re lazio ni

3) aume ntare so ddisfazio ne de l clie nte

1)INFO SUL CLIENTE

Co struire un so ftware che catalo ghi i clienti in base al traffico co nsumato annualmente (suddiviso per messaggi e chiamate ). I clienti vengo no co sì divisi in 5 catego rie :

Standard: da 0 a 20 € al mese (da 0 a 240 annuali)

Silver: da 20 a 40€ al mese (fino a 480 annuali) Go ld: da 40 a 8o € al mese (fino a 960 annuali) Platinum: più di 80€ al mese (da 960 annuali) Business: abbo namento co n partita iva

Questa suddivisio ne no n do vrà essere co no sciuta dal cliente . Quando il cliente chiama il 133 (servizio clienti) all’o perato re che rispo nde co mpariranno sullo schermo le generalità de l co nsumato re e la catego ria di appartenenza. In base alla catego ria dipenderà il tempo di atte sa per parlare co n l’o perato re ; più alta è la catego ria mino re sarà il tempo di atte sa. I clienti business, go ld e platinum parleranno dire ttamente co n l’o perato re (attualmente anche per lo ro il tempo di atte sa è e levato ). Per i clienti che co nsumano mensilmente e in mo do co stante almeno 300€ al mese la co mpagnia o ffre la po ssibilità di avere un o perato re perso nalizzato che rispo nde lo ro in o rario di ufficio (lun-ven dalle 9 alle17).

2) INFO e RELAZIONI co n il CLIENTE

OFFERTE: a se co nda de lla cate go ria di apparte ne nza e de ll’utilizzo de l traffico te le fo nico (sms/ chiamate ) l’o pe rato re po trà pro po rre o ffe rte e pro mo zio ni ad ho c pe r ve nire inco ntro alle e sige nze de l clie nte o ince ntivare l’uso de l te le fo no .

Tracciatura de lla chiamata: alla fine de lla te le fo nata l’o pe rato re traccia il co nte nuto de lla co nve rsazio ne in mo do che le vo lte succe ssive l’o pe rato re abbia lo sto rico de lle e sige nze / pro ble matiche de l clie nte e po ssa miglio rare la qualità e il te mpo de lla co nve rsazio ne .

One call so lutio n: l’ute nte al te rmine de lla chiamata al 133 de ve ave re la rispo sta al pro ble ma. Gli o pe rato ri de vo no se guire co rsi di fo rmazio ne e aggio rname nto co ntinuo . Ne i casi limite di mancata so luzio ne de l pro ble ma la co mpagnia si impe gna a richiamare l’ute nte una vo lta riso lto il pro ble ma (attualme nte accade spe sso che gli o pe rato ri riattacchino quando no n sanno riso lve re il pro ble ma).

Il se rvizio 133 sarà gratuito (attualme nte è a pagame nto ) e dispo nibile 24 o re su 24.

Pe r i clie nti platinum co n l’o pe rato re pe rso nalizzato avranno la po ssibilità di e ffe ttuare una vide o chiamata co n l’o pe rato re .

AUMENTARE la SODDISFAZIONE:

Sul sito www.tre .it sarà dispo nibile una serie di servizi inno vativi:

2) po ssibilità di inviare gratuitamente 10 tra sms ed mms gio rnalieri verso altri clienti tre ;

3) punti tre : per o gni ricarica e ffe ttuata verrà assegnato un punteggio (1€=1 punto ) e sul sito o ltre al saldo punti po tranno e ssere visualizzati e richiesti i premi;

4) auguri: a Natale e il gio rno de l co mpleanno tre manderà una mail di auguri al cliente co ntenente una partico lare o fferta in regalo per lui.

Pe r acce de re la sito il co nsumato re de ve iscrive rsi; grazie all’acco unt la co mpagnia po trà dispo rre de lle ge ne ralità de ll’ute nte e quindi co no sce rlo me glio .

Sul sito si può richie de re MNP e sce glie re un nuo vo nume ro da so stituire all’attuale .

É po ssibile acquistare ricariche ,USIM, ce llulari, acce sso ri e pro mo zio ni.

Il s ito o ffre già una co mmunity do ve si scambiano info rmazio ni su te le fo nini, co ntratti, e cc..

Ino ltre vi è la po ssibilità di dive ntare 3Expe rt e di rispo nde re alle do mande di altri ute nti: o gni 10 rispo ste co rre tte l’ute nte rice ve rà 10 punti tre in o maggio .

Grazie al po rtale tre sarà po ssibile acce de re al sito dire ttame nte dal pro prio ce llulare .

Si po trà richie de re e rice ve re via mail il de ttaglio chiamate me nsile de l pro prio nume ro .

FINE