IL CAR SHARING PER L’UTENTE:INTERESSE, IMMAGINE E

GRADIMENTO

IV FORUM DEL CAR SHARING, ROMA 7 APRILE 2009

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LO STATO DEL SERVIZIO

Il Car Sharing in Italia nasce come progetto unitario ed interconnesso coordinato da ICS

Fanno parte del Circuito ICS 10 diversi Gestori Il servizio è COMPLETAMENTE INTEROPERABILE

Alcuni dati del circuito ICS:

(aggiornati al 1°gennaio 2009)

12.544 contratti per circa 16.000 utenti

474 auto

316 parcheggi

BOLOGNA

FIRENZE

GENOVA

MILANO

MODENA

PALERMO

PARMA

RIMINI

ROMA

TORINO

VENEZIA

LOCALITA’ IN CUI E’ ATTIVO IL SERVIZIO

Servizio attivoProssima attivazione

BO

FIGE

MOVE

RM

RN

TOPDMI

PR

PA

SESTO F.SCANDICCI

SV

BS

2

OBIETTIVI E CARATTERISTICHE DELLA

RICERCA

OBIETTIVI DELLA RICERCA

La ricerca, divisa in tre fasi distinte, aveva questi obiettivi:

FASE A - Rilevazione della soddisfazione dei clienti e motivi di abbandono da parte degli ex clienti

FASE B – Notorietà del Car Sharing e interesse mostrato nei confronti dello stesso

FASE C – Marketing Mix: il vissuto dell’automobile, fattori motivanti e barriere all’utilizzo del Car Sharing

CARATTERISTICHE E METODOLOGIA DELLA RICERCAQUANTITATIVA

FASE MODALITA’ TIPOLOGIA INTERVISTATI NUMEROSITA’ % SU UNIVERSO

A CATI CLIENTIPrivati

Aziende

3.060 24%

A CATI EX CLIENTI 302

FASE MODALITA’ TIPOLOGIA INTERVISTATI NUMEROSITA’

B CATI CITTÀ IN CUI IL SERVIZIO È ATTIVO O NELLE QUALI VERRÀ ATTIVATO:

PrivatiAziende

11.2002.800

B CATI CITTÀ (SOPRA I 50.000 ABITANTI) IN CUI NON È PREVISTA L’ATTIVAZIONE

PrivatiAziende

2.0001.000

B CAWI ISCRITTI AL PANEL IPR MARKETING 15.000

CARATTERISTICHE E METODOLOGIA DELLA RICERCAQUALITATIVA

FASE MODALITA’ TIPOLOGIA INTERVISTATI NUMEROSITA’

C Qualitativa PRIVATI PATENTATI 60

C Qualitativa 2 FOCUS GROUP -

C Qualitativa CITTÀ IN CUI IL SERVIZIO È ATTIVOCITTÀ NELLE QUALI VERRÀ ATTIVATO

560

3

CARATTERISTICHE DEGLI UTENTI DEL CAR SHARING

SCOLARITA’

CONDIZIONE PROFESSIONALE

PROFILO DEL CLIENTE

Il 31% abita in una ZTLIl 56% risiede in una zona con il pagamento della s osta in stradaIl 25% ha un box di proprietàIl 42% parcheggia in stradaIl 52% non possiede un’auto, il 37% ne possiede unaIl 12% percorre fino a 2.500 km l’anno, il 25% tra i 2.500 e i 10.000, il 46% piùdi 10.000Il 41% ha un abbonamento ai mezzi pubblici. Fra que sti, il 19%,lo ha fatto dopo aver stipulato un abbonamento con ICSIl 39% utilizza l’autobus tutti i giorni. La percen tuale sale al 65% se si considera almeno una corsa settimanaleIl 20% usa moto o motorino per gli spostamenti, il 32% la bicicletta e il 10% entrambi

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UTILIZZO DEL SERVIZIO

LA MOTIVAZIONE DELL’ ABBONAMENTO(vengono riportati solo le prime tre citazioni)

FREQUENZA DI UTILIZZO DELL'AUTOMOBILE IN CAR SHARING

I CHILOMETRI PERCORSI E LE SPESE MENSILIPER GLI UTENTI PRIVATI

PERCEZIONE DEGLI INTERVISTATI

La media mensile dei chilometri percorsi è stimata attorno a 85 a fronte di una spesa media mensile di 83 euro

DATI REALI

La media mensile dei chilometri percorsi nel 2008 è pari a 46 km a fronte di una spesa di circa 47 euro

5

EFFETTI DEL CAR SHARING SULL’USO DELL’AUTOMOBILE

PRIVATA

EFFETTI DEL CAR SHARING SULL’ USO DELL’ AUTO PRIVATA

Grazie al car sharing il 63% degli utenti dichiara di aver rinunciato ad un’auto o all’acquisto di un’altra auto di famiglia

Allo stato attuale del servizio ciò significa una riduzione di circa 7.400 automobili circolanti nelle aree urbane

In chilometri la diminuzione annua media viene sti mata attorno 26,7%Allo stato attuale del servizio ciò implica un risp armio annuo di circa

34.000.000 di chilometri

In termini ambientali, si risparmiano annualmente c irca 7 .000 tonnellate di CO2

20 tonnellate di NOX3,7 tonnellate di PM10

6

RISULTATI DELLA CUSTOMER SATISFACTION

COSTI E BENEFICI DEL CAR SHARING A CONFRONTO

RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

ITEM PUNTEGGIO MEDIO

Sistema di prenotazione 7,9

Semplicità 8,1

Rapidità 8,1

Capacità del sistema di fornire aiuto 7,6

Modalità di organizzazione del servizio 7,9

Accesso ai veicoli 24/24 8,1

Semplicità e rapidità di prelievo/restituzione 7,9

Disponibilità effettiva dell’auto prenotata 7,8

Slide di esempioQuanto è soddisfatto dei seguenti aspetti relativi alla fornitura del servizio:

RAPIDITA' DEL SISTEMA DI PRENOTAZIONE

Media

8,1

MediaMedia

8,18,1

4-5

101010

999

888

777

666

555

444

333

222

111

1-3 6-7 8-10Voti

RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

ITEMPUNTEGGIO

MEDIO

Parco auto 7,3

Manutenzione 7,6

Varietà 7,4

Pulizia 7,3

Richiesta accessori soddisfatta 6,8

RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

ITEM PUNTEGGIO MEDIO

Parcheggi 7,7

Raggiungibilità 8,1

Vicinanza 7,9

Numerosità 7,4

Visibilità 7,4

RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

ITEM PUNTEGGIO MEDIO

Informazioni e assistenza alla clientela 8,0

Disponibilità dell’assistenza fornita durante il servizio 7,9

Chiarezza e completezza informazioni sul servizio 8,0

Cortesia e competenza dei gestori 8,2

Call center 8,2

Cortesia 8,4

Efficienza 8,1

Capacità di risolvere i problemi 8,0

RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

ITEMPUNTEGGIO

MEDIO

Tariffe 7,5

Abbonamento 7,2

Tariffa di viaggio 6,9

Modalità pagamento 8,1

Chiarezza e trasparenza tariffe 8,0

Entità ammende e penali 7.0

Leggibilità fatture e rendiconti 7,7

RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

(punteggio medio complessivo 7,7)CITTA’ PUNTEGGIO

PARMA 8,1

TORINO 8,1

GENOVA 7,9

ROMA 7,8

RIMINI 7,7

MODENA 7,6

BOLOGNA 7,5

FIRENZE 7,5

MILANO 7,5

RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

Mappa bidimensionale IMPORTANZA-SODDISFAZIONE

Importanza maggioreSoddisfazione minore

AREA MIGLIORAMENTO PRIORITARIO

Importanza maggioreSoddisfazione maggiore

AREA DEL MANTENIMENTO

AREA DI CONTROLLO

Importanza minoreSoddisfazione minore

AREA DI VALORIZZAZIONE

Importanza minoreSoddisfazione maggiore

RISULTATI DELL’INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION

Mappa bidimensionale IMPORTANZA-SODDISFAZIONE

PER MIGLIORARE IL SERVIZIO, SU QUALI ASPETTI BISOGNEREBBE INTERVENIRE PRIORITARIAMENTE?

(prime quattro citazioni)

7

INDAGINE SUGLI EX UTENTI

I MOTIVI CHE HANNO PORTATO I CLIENTI A NON RINNOVARE

(prime quattro citazioni)

(Fra coloro che hanno cambiato abitudini)COME SONO CAMBIATE LE SUE ABITUDINI?

(A chi dichiara che il servizio non ha risposto alla proprie aspettative)

COME MAI IL SERVIZIO HA DELUSO LE SUE ASPETTATIVE?

(Fra coloro che hanno valutato il servizio troppo caro)COSA IN PARTICOLARE HA TROVATO TROPPO CARO?

QUALE PROPOSTA POTREBBE PORTARLA AD ISCRIVERSI NUOVAMENTE AL CAR SHARING?

8

NOTORIETA’ ED INTERESSE

LEI ATTUALMENTE CONSIDERA LE SUE SPESE PER L’AUTO…

(nelle città in cui il servizio è attivo)

NEL CORSO DELL ’ULTIMO ANNO, HA MESSO IN ATTO QUALCHE CORRETTIVO PER CONTENERE LE SPESE

PER L’AUTO?(nelle città in cui il servizio è attivo)

CONOSCENZA SPONTANEA E SOLLECITATA DEL CAR SHARING

CANALI DI CONOSCENZA DEL CAR SHARING(nelle città in cui il servizio è attivo)

(Prime quattro citazioni)

PERCEZIONE DI UTILITA’ DEL SERVIZIO(nelle città in cui il servizio è attivo)

QUANTO SENTE L’ESIGENZA DI ESSERE MAGGIORMENTE INFORMATO RIGUARDO IL CAR

SHARING?(nelle città in cui il servizio è attivo)

Media

5,2

MediaMedia

5,25,2

4-5

101010

999

888

777

666

555

444

333

222

111

1-3 6-7 8-10Voti

ASPETTI SUI QUALI E’ NECESSARIA MAGGIORE INFORMAZIONE

(nelle città in cui il servizio è attivo)

IL PROFILO DEL CAR SHARING(nelle città in cui il servizio è attivo)

I VANTAGGI DEL CAR SHARING(nelle città in cui il servizio è attivo)

L’ASPETTO PIÙ INTERESSANTE DEL SERVIZIO DI CAR SHARING IN RELAZIONE ALLE ESIGENZE PERSONALI

(nelle città in cui il servizio è attivo)

I LIMITI DEL CAR SHARING(nelle città in cui il servizio è attivo)

PROPENSIONE ALL’USO DEL CAR SHARING

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MARKETING MIX

PER LEI L'AUTOMOBILE E' SOPRATTUTTO:

PER LEI E' IMPORTANTE CHE L'AUTO SIA:(prime quattro citazioni)

E' GELOSO DELL'AUTO CHE GUIDA ABITUALMENTE, LA PRESTA SENZA PROBLEMI SE QUALCUNO GLIELA

CHIEDE?

QUALI SPESE HA PRESO IN CONSIDERAZIONE PER CALCOLARE QUANTO LE COSTA L'AUTO IN UN ANNO?

(Prime quattro citazioni)

COSA LA COLPISCE DI PIÙ IN MANIERA POSITIVA DELLA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO CAR SHARING?

(prime quattro citazioni)

COSA LA COLPISCE DI PIU' IN MANIERA NEGATIVA DELLA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO CAR SHARING?

(prime quattro citazioni)

LA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO CAR SHARING ATTRAVERSO ALCUNI AGGETTIVI

(prime quattro citazioni)

GIUDIZIO DI ADEGUATEZZA DEL SERVIZIO RISPETTO ALLA CITTA’

(TOTALE COMPLESSIVO: 66%)CITTA’ RISPOSTE

POSITIVECITTA’ RISPOSTE

POSITIVE

TORINO 76% FIRENZE 69%

GENOVA 75% BOLOGNA 68%

ROMA 73% BARI 58%

MILANO 71% PALERMO 57%

RIMINI 71% VENEZIA 53%

MODENA 70% PADOVA 44%

PARMA 70% NAPOLI 38%

INTERESSE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO DI CAR SHARING

CITTA’ PUNTEGGIO CITTA’ PUNTEGGIO

PARMA 49% PALERMO 19%

PADOVA 37% MILANO 18%

BARI 33% ROMA 18%

NAPOLI 29% TORINO 18%

FIRENZE 25% BOLOGNA 17%

GENOVA 25% RIMINI 17%

VENEZIA 25%

INTERESSE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO DI CAR SHARING

(Interesse medio complessivo 21%)

Grazie per l’attenzione

Ing. Marco Mastretta Dott. Antonio NotoDirettore I.C.S. Direttore IPR Marketingc/o Comune di Genova Via Marconi, 5 PozzuoliVia di Francia, 1 Genova Tel. +39 081 5257421Tel. +39 010 5577825-6 a.noto@iprmarketing.itmmastretta@comune.genova.it