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Università degli Studi di PaviaCorso di Laurea Interfacoltà in Comunicazione Interculturale e Multimediale
Relatore: Chiar.mo Prof. Azzoni Correlatore: Chiar.ma Prof.ssa Avanzini
Tesi di Laurea di: Federica De Paoli
Anno Accademico: 2006/2007
L’URP – UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
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Anni Novanta
Legge n. 142 Legge n. 241“L’ordinamento delle autonomie locali”
“Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”
L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico
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Da un punto di vista legislativo, l’URP nasce con il D.Lgs. 3 febbraio 1993, n. 29
L’URP – Ufficio Relazioni con il Pubblico
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L’art. 12, comma 2, individua con precisione le tre funzioni tradizionali dell’URP:
1) servizio all’utenza per espletare i diritti di partecipazione al procedimento amministrativo;
2) informazione all’utenza sugli atti e sullo stato dei procedimenti;
3) ricerca ed analisi per la formulazione di proposte tendenti al miglioramento degli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza.
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Legge 7 giugno 2000, n. 150“Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni”
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Tale legge rappresenta il più recente tentativo di rilancio degli URP come strumenti centrali della funzione
comunicativa di ogni singola amministrazione pubblica.
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Modello organizzativo degli URP
Front office: rapporto con il cittadino nella sua qualità di utente del servizio.
Back office: rapporto tra l’URP ed i diversi servizi dell’Ente.
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Il ruolo del personale di contatto
Circolare del Ministro della funzione pubblica 24 aprile 1995, n. 14 “Direttiva alle amministrazioni pubbliche in materia di
formazione del personale”
“L’obiettivo da perseguire è quello di poter disporre di dirigenti e funzionari in grado di avviare, far funzionare e gestire gli uffici, di relazionarsi con l’utenza fornendo
informazioni complete, tali da rendere un servizio utile e di snellimento delle procedure, e che sappiano, altresì, trasmettere il messaggio di un’amministrazione impegnata a
rinnovarsi sul fronte della qualità dei servizi e del rapporto con l’utenza”.
7L’URP – Ufficio Relazioni con il pubblico
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Identikit dell’operatore URP
Predisposizione al dialogo Professionalità nell’uso di tecniche di relazione
Approfondita conoscenza normativa e di organizzazione
Adeguata preparazione all’impiego di
apparecchiature informatiche
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L’importanza dei collegamenti e l’uso delle tecnologie
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La creazione di un proprio sito Internet
Legge 150/2000 (art. 8, comma 2)
“promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinare le reti civiche”
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Come comunicano le Aziende Ospedaliere?
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La comunicazione sanitariaIncentrata su servizi e sulle prestazioni in tutti i livelli dell’assistenza: prevenzione, diagnosi, cura e riabilitazione.
La comunicazione per la salute
I protagonisti sono i diversi settori della società – enti, istituzioni, associazioni e cittadini – interlocutori attivi e consapevoli di un percorso di “costruzione sociale della salute”.
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Tra le principali funzioni affidate agli URP delle Aziende Ospedaliere, oltre agli sportelli
informativi, si ricordano:
Il funzionamento dei Comitati Consultivi Misti (CCM)
L’aggiornamento della Carta dei Servizi Sanitari
La gestione dei reclami dei cittadini/pazienti
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Reclamo Motivo di insoddisfazione che richiede una risposta
Le tre aree su cui vertono i reclami sono:
1) Relazione ed umanizzazione
2) Aspetti burocratici, amministrativi ed organizzativi
3) Aspetti relativi alla tempistica
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La comunicazione all’interno dell’Azienda Ospedaliera della provincia di Pavia
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L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dell’Azienda Ospedaliera della
provincia di Pavia, costituito ai sensi dell’art. 12 del D.Lgs 3 febbraio 1993
n. 29, in attuazione della legge 241/90, è operativo dal 30 gennaio
1998.
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Le due principali attività da me svolte sono:
Raccolta e classificazione delle segnalazioni di reclamo o di encomio
Raccolta dei questionari per la Customer Satisfaction
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Procedura del reclamo
Gli utenti che desiderano esprimere le loro osservazioni, possono farlo tramite:
- colloquio con il responsabile dell’UPT o dell’URP;
- lettera o fax in carta semplice indirizzata all’UPT o all’URP;
- segnalazione telefonica;
- compilazione dell’apposita scheda di segnalazione.
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Iter da seguire nella gestione dei reclami
• Si comunica all’utente il nome dell’impiegato che si occuperà della relativa indagine sul disservizio
• I tempi previsti per la comunicazione della risposta non possono superare i trenta giorni
• Informazione periodica all’utente (ogni 15 giorni) circa lo stato di avanzamento dell’indagine stessa
• L’indagine sull’irregolarità segnalata deve essere completa ed imparziale
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Questionario per la Customer Satisfaction
Per la valutazione del grado di soddisfazione, oltre alla segnalazione/reclamo, la Regione
Lombardia ha adottato lo strumento del questionario composto da domande chiuse.
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Indagine di Customer Satisfaction
Misura la qualità del prodotto/servizio, definita in termini di efficacia, ovvero di capacità di raggiungere lo scopo: la soddisfazione del paziente.
Il paziente sarà:
Soddisfatto quando ritiene che il servizio prestato sia in linea con le sue aspettative
Insoddisfatto se lo ritiene inferiore alle aspettative
Notevolmente soddisfatto se lo ritiene superiore alle aspettative
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Conclusioni La malattia è una condizione che pone in uno stato di assoluta
debolezza.
Valutare la qualità percepita dal paziente significa valorizzare la sua soggettività e porre le basi per costruire un incontro dialogico
tra medico e paziente stesso.