Social Media Strategy
I comportamenti e le aspettative dei nostri Clienti stanno cambiando:
sono più preparati e informati di prima; formano gruppi di persone sempre più eterogenee; si sentono sempre meno confusi con la collettività e sempre più individui con bisogni e
desideri unici; si creano aspettative sul trattamento, sul servizio e sull’assistenza post-vendita; pensano che qualsiasi cosa sia possibile e subito.
Renault ridefinisce il rapporto Marca-Cliente ponendo quest’ultimo sempre più al centro dell’attenzione, tramite:
Un messaggio sempre più personalizzato ed orientato al singolo; Un rapporto costante di interscambio reciproco tra Marca e Cliente; Un ascolto modulabile in base ai bisogni ed alle richieste.
CRM by Renault: dal one-to-all al one-to-one
Le Conquiste & Le Ambizioni
FINO AD OGGI 2011
Social CRM per primo. Ascoltare per comprendere
le attese, i problemi e le discussioni più rilevanti.
Avvicinarsi agli utenti. Mostrare la propria
presenza, rispondere ai topic.
Divenire indispensabili. Instaurare conversazioni,
organizzare eventi, aumentare il
coinvolgimento.
“Ascoltare”
• Feedback e conversazioni rilevate con monitoring tool
• Report a Renault
“Essere presenti”
• Rispondere, creare discussioni, diffondere
notizie e materiali
• Community Manager personificato
“Costruire il rapporto”
• Coinvolgere gli utenti•Organizzare eventi, on e
off line
• Promuovere workshop tra i consumatori
4
Aumentare il livello di coinvolgimento e partecipazione degli utenti Divenire influencer principali Costruire un rapporto ancora più stretto con l’utenza
FORUMS …talk to Us
…watch and enjoy with Us
• Inserire video esclusivi, anteprime, backstage• Conquistare maggiore autorevolezza sulla piattaforma• Essere i primi a pubblicare i contenuti Renault e Dacia• Accrescere il bacino d’utenza del canale
Social Platforms
• Generare maggior coinvolgimento tra gli utenti• News e post di maggiore appeal• Promozioni ed iniziative esclusive dedicate ai followers
...follow Us
…tell Us “I Like” • Aumentare l’interazione con gli utenti (eventi speciali, sondaggi, game)• Aggregazione delle diverse iniziative in un unico “spazio virtuale”• Rendere unica l’esperienza tramite applicazioni e contenuti esclusivi
Tradizione & Innovazione
APiattaforma N° Verde
CD e Manager RI
Da
CD e Manager RI
e Marketing RI
PiattaformaServizio Relazione Cliente Renault
per la gestione dei reclami
Dal cliente a Renault e da Renault al Cliente
L’abilità di destreggiarsi tra tempi di gestione, soluzioni tecniche “in arrivo” e soddisfazione del Cliente…
…tenendo sempre conto della tutela dell’immagine Aziendale
Alert e intervento all’interno di community e social network
Commenti critici su iniziative e modelli
Segnalazioni di possibili difetti tecnici
Considerazioni su servizi e assistenza
Case History
Il “Muggito” di Megane III
Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici
Elaborazione soluzione tecnica
Comunicazione soluzione al singolo ed alla community
Il parabrezza di X-Mod
Segnalazioni Clienti e raccolta commenti critici
Divulgazione comunicato ufficiale
Comunicazione risposta al singolo ed alla community
Top Related