1“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
presenta
Indagine sul Comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale
In collaborazione con
Multichannel Commerce Forum 2011 – Milano, 26 ottobre 2011
2“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
CFI Group Italia milestonesLe pietre miliari CFI Group Italia
Claes Fornell fonda CFI Group International
Claes Fornell creates CFI Group International
Claes Fornell e Giampaolo Fabris, due grandi esperienze del mondo della ricerca, fondano l’ufficio italiano di CFI Group
Claes Fornell and Giampaolo Fabris, two major experts in research, establish the Italian branch of CFI Group
Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nella telefonia mobile e lancio dell’INS (Indice Nazionale Supermercati)
First Customer Satisfaction survey in mobile telco industry and launch of the first INS (Supermarket National Index)
Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia settore bancario
Claes Fornell, creates the American Customer Satisfaction Index (ACSI) under the auspices of the University of Michigan.
Claes Fornell crea l’ACSI (American Customer Satisfaction Index) sotto l’egida della University of Michigan.
The first Customer Satisfaction surveyin Italy in Financial Services
Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore delle Utility
First Customer Satisfaction surveyin in Italy in the Utilities industry
Prima indagine di Customer Satisfaction in Italia nel settore della televisione satellitare
First Customer Satisfaction surveyi in Italy on satellite tv
CFI Group Italia diventa al 100% di proprietà di CFI Group International
CFI Group Italia becomes 100% CFI Group International property
1988
1994
1997
1998
2000
2004
2005
2009
To be the world leader in helping organizations increase the value of their customer relationships
MissionOur
• Proven Analytics• Business Acumen• Continuous Improvement• Global Expertise• Business Ethics• Great People
ValuesOur
Essere riconosciuti come i leader mondiali nel supportare Aziende e Organizzazioni a fare crescere il valore delle relazioni con i loro clienti
LaMission
• Metodologie riconosciute• Attenzione e conoscenza del business• Miglioramento continuo• Expertise globale• Etica professionale• Eccellenza delle persone
ValoriI
3“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
eCircle – Chi Siamo
eCircle è leader in Europa nel settore dell’email e social media marketing.
Fondata nel 1999, l'azienda si è sempre differenziata dalla concorrenza per le proprie soluzioni di digital marketing innovative ed efficaci che supportano le aziende nell’acquisizione di nuovi clienti e nello sviluppo della customer loyalty. In Italia, eCircle fa parte di due delle più importanti
associazioni del proprio settore: IAB Italia e Consorzio Netcomm
10+ Oltre dieci anni di esperienza e know-how al supporto di clienti in tutti i settori verticali
400 Specialisti a disposizione dei nostri clienti
9 Sedi sul territorio europeo: Monaco, Amburgo, Londra, Milano, Parigi, Madrid, Utrecht, Cracovia e Copenhagen
1.200+ Sistemi di eC-messenger attivi nel mondo
12 Miliardi e-mail inviate ogni trimestre in tutto il mondo
4“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Obiettivi e metodologia
COSAFotografare gli attuali comportamenti d’acquisto dell’utenza internet, in tutte le fasi del processo: raccolta informazioni, acquisto effettivo e post vendita su alcuni dei settori più impattati dall’online ossia: Moda e Accessori, Viaggi, Elettronica ed Editoria.Definire i percorsi “tipo” mettendo in evidenza dove l’elemento internet sia fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l’esperienza“fisica”.
COSAFotografare gli attuali comportamenti d’acquisto dell’utenza internet, in tutte le fasi del processo: raccolta informazioni, acquisto effettivo e post vendita su alcuni dei settori più impattati dall’online ossia: Moda e Accessori, Viaggi, Elettronica ed Editoria.Definire i percorsi “tipo” mettendo in evidenza dove l’elemento internet sia fondamentale e dove invece sia ancora preponderante l’esperienza“fisica”.
COMESono stati inviati quasi 1 milione di inviti ad una estrazione del database eCircle.Tale estrazione era rappresentativa dell’utenza internet per sesso/età (dati audiweb).I dati ottenuti sono stati successivamente pesati per correggere le normali distorsioni nel campione.Sono state raccolte quasi 3000 interviste online.
COMESono stati inviati quasi 1 milione di inviti ad una estrazione del database eCircle.Tale estrazione era rappresentativa dell’utenza internet per sesso/età (dati audiweb).I dati ottenuti sono stati successivamente pesati per correggere le normali distorsioni nel campione.Sono state raccolte quasi 3000 interviste online.
QUANDOIl questionario è rimasto online dal 6 al 17 ottobre 2011.
QUANDOIl questionario è rimasto online dal 6 al 17 ottobre 2011.
5“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Il profilo socio demografico
Base: Totale Intervistati (N=2835)
6“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Heavy users del web, con forte utilizzo dei social media
Base: Totale Intervistati (N=2835)
7“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Gli acquisti effettuati: 8 su 10 hanno fatto acquisti di moda
“Negli ultimi sei mesi hai acquistato…”(possibili più risposte)
“E qual è stato l’ultimo acquistato?”
Base: Totale Intervistati (N=2835)
8“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Gli strumenti per la raccolta informazioni: Online spiccano le email, i siti e blog di settore e i comparatori di prezzo, ma il rivenditore (fisico) è ancora predominante
“Con che frequenza utilizzi i seguenti strumenti per raccogliere informazioni sui prodotti?”
Base: Totale Intervistati (N=2835)
9“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Informazioni online: le più utilizzate per 1 intervistato su 2
“Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti?”
10“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Fondamentali per informarsi Siti/ Blog di settore e Motori di ricerca/ Comparatori
“Quale strumento utilizzi maggiormente per informarti?”ONLINE
Email/ Newsletter
Siti internet/ blog di settore
Motori di ricerca/ comparatori
Siti e-commerce/ vendite private
Parere/ consigli su Social Network
11“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Il canale di acquisto: domina il canale fisico, ma quasi 1 intervistato su 3 preferisce il web
“Quale strumento utilizzi maggiormente per fare acquisti?”
12“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Online: preferito per l’offerta ed il rapporto qualità prezzo. L’offline è vincente per visibilità e supporto dal personale
“Per quale motivo lo utilizzi maggiormente?”(possibili più risposte)
13“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Attitudine social post-acquisto: più di 1 intervistato su 2 ha commentato gli acquisti di amici.
“Quali attività ti capita di fare online successivamente all’acquisto?”
41%
39%
28%
56%
Intervistati che dichiarano di effettuare una delle attività “social” dopo l’acquisto 63%
14“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Il contatto desiderato è attraverso l’e-mail
“In caso di un problema, con quale canale vorresti metterti in contatto con l’azienda?”(possibili più risposte)
15“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Stessa dimensione delle problematiche sia on che off line. L’email è il contatto più utilizzato online, il punto vendita offline.
“Dopo il tuo ultimo acquisto hai avuto problemi relativamente al prodotto
acquistato?”
NEGOZI ONLINE
RIVENDITORI TRADIZIONALI
“E come hai contattato il venditore per risolverlo?”
13% 13%
TOTALE (%Sì)
13%
16“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
3 clienti su 4 condividono il problema, con differenti modalità in funzione del canale di acquisto
“Hai condiviso con altri il tuo problema?”(possibili più risposte)
17“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
I flussi tra online e offline: come ci si muove?
Fan dell’online - Social
Raccolta Informazioni Acquisto Post - Acquisto
Fan dell’online – Non social
Refrattari agli acquisti online
Internet solo per informarmi
In cerca di occasioni di risparmio
Gli amanti della condivisione
Preferisco il negozio vero
Totale Online 55% 30% 63%
18“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
Key findings
5 Il 18% è invece refrattario all’uso della rete.
1 La fase di raccolta informazioni passa ancora dal punto vendita (26%), ma l’insieme degli strumenti online rappresenta oltre la metà (55%) di quelli utilizzati per informarsi.
2 La fase di vendita è ancora dominata dal negozio fisico, ma una quota consistente degli intervistati (30%) dichiara di acquistare principalmente online.
3 Le attività “social” post vendita coinvolgono circa 2 terzi degli intervistati (63%)
4 Il 17% degli intervistati tende a svolgere tutto il proprio processo di acquisto online.
19“Il comportamento d’Acquisto del Cliente Multicanale” a cura di:
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