Le modalità di gestione della
soddisfazione del cliente nell’Impresa
Ferroviaria TRENITALIA
Bologna, 9 Aprile 2013Fabrizio Ruggiero
25 milioni di passeggeri nel 2012
Trenitalia Alta Velocità
Veloce, conveniente e su misura per ogni cliente
+ 6 % Roma-Milano
+ 18 % Milano-Torino
+ 12 % Milano-Napoli
+ 10 % Roma-Venezia
Market share Roma-Milano
Treni AV Strada Aerei
14
50
36
2008 2012
11
32
57
LA FORZA DI UN GRANDE NETWORK
OGNI GIORNO
82 treni
58 treni
84 treni
Le Frecce di Trenitalia
Frecciarossa
Treni che percorrono la linea Alta Velocità tra Torino e Salerno viaggiando fino a 300
km/h con collegamenti veloci e frequenti
74 treni tra Milano e Roma
45 treni tra Milano- Napoli
10 treni tra Milano-Salerno
24 treni tra Torino-Roma
48 treni tra Roma-Napoli
Dal 14 aprile 2013 un nuovo
collegamento Milano-Bologna che
proseguirà per Rimini, Pesaro e Ancona.
Frecciarossa: il massimo del comfort
Frecciargento
I Frecciargento sono treni che percorrono sia la linea Alta Velocità che le linee tradizionali
viaggiando fino a 250 km/h
36 treni Venezia - Roma
12 treni Roma - Verona.
6 treni Roma - Bolzano
4 treni Roma - Brescia
6 Treni Roma - Lecce
2 treni Roma - Reggio Calabria
2 treni Roma – Milano con fermate nelle principali città dell’Emilia
Frecciabianca
La terza Freccia di Trenitalia circola su linee tradizionali al di fuori della rete Alta Velocità
garantendo comfort e servizi di qualità.
42 treni tra Milano e Venezia;
24 treni tra Nord Italia e le principali località della costa Adriatica
12 treni Roma – Genova;
4 treni Roma - Calabria;
2 treni Roma – Rimini/Ravenna
Le Ricerche di Customer Satisfaction in Trenitalia
Una offerta vincente parte sempre dalla voce del
cliente.
Tutte le nostre iniziative commerciali tendono a
soddisfare fabbisogni più o meno espliciti dei nostri
clienti con un occhio anche a quelli dei clienti
potenziali.
Obiettivi delle Ricerche di Customer Satisfaction
Verificare la soddisfazione dei clienti relativamente aservizi erogati
Verificare la soddisfazione dei clienti relativamente anuovi servizi
Individuare eventuali aree di criticità e attuare azionicorrettive
Individuare bisogni latenti ed espliciti allo scopo disviluppare un prodotto in linea con le reali esigenze deiclienti
Tipologie di Ricerche
Analisi di gradimento dei viaggiatori
Open di Approfondimenti
Indagini ad hoc
Analisi di gradimento dei viaggiatori
COSA MONITORIAMO
Qualità percepita dai clienti rispetto al viaggio.
COME
Reclutamento in stazione e successiva intervista telefonica (CATI) con
domande chiuse con assegnazione da parte del cliente di un voto da 1
a 9 per ogni item richiesto.
QUANDO
Ogni due mesi
CAMPIONE
5.000 interviste
Trenitalia indaga l’area della qualità percepita rispetto al viaggio in tutte le
sue fasi:
Pre-viaggio Viaggio Post-viaggio
Analisi di gradimento dei viaggiatori: cosa monitoriamo
Giudizio complessivo sul viaggio.
Preparazione del viaggio
Afflusso alla stazione
Permanenza in stazione
Permanenza a bordo treno
Deflusso dalla stazione
Open di approfondimento
COSA MONITORIAMO
Soddisfazione del cliente su servizi esistenti
Opinione dei clienti su introduzione di nuovi servizi
COME
Ultima sezione delle ricerche sul gradimento composta da un
massimo di 6/7 domande
QUANDO Ogni due mesi insieme alla analisi di gradimento
CAMPIONE 5.000 interviste
Indagini ad hoc
COSA MONITORIAMO
Soddisfazione del cliente su servizi esistenti
Opinione dei clienti su introduzione di nuovi servizi
COME
Focus Group/Clinic: approfondimenti su specifici temi gestiti da un moderatore.
Possono essere di gruppo (Focus Group) o One2One (Clinic)
Face2Face: intervista diretta
Intervista telefonica
Indagine Web
QUANDO
Variabile in base alle esigenze aziendali
CAMPIONE
Variabile in base alle esigenze di analisi ed al
target di riferimento (minimo 400 clienti)
I report sui risultati
In occasione di ogni rilevazione viene prodotto un report di sintesi
che contiene il profilo socio economico comportamentale dei clienti
dei vari prodotti/servizi e:
Nelle analisi di gradimento: livello di soddisfazione dei clienti rispetto
agli item analizzati in termini di:
% clienti “soddisfatti“: clienti che hanno espresso un voto da 6 a 9
% clienti “deliziati”: clienti che hanno espresso un voto pari a 8 o 9
Voto medio
Nelle Open di approfondimento e nelle
Indagini ad hoc: voti, livello di
soddisfazione e giudizi qualitativi in base
alla tipologia di ricerca effettuata
La soddisfazione Frecciarossa 2012
Giudizio complessivo su esperienza di viaggio = 96%
servizi a bordo: 97%
velocità e frequenza: 96%
comfort: 96%
puntualità: 98%
Profilazione e segmentazione clientela
Sesso, Età, Scolarità, Professione, residenza
Descrizione delle caratteristiche del viaggio:
Tipo treno e servizio utilizzato
Motivo del viaggio
Frequenza del viaggio
Origine e destinazione del viaggio
Principali variabili
Utilizzo delle Ricerche in azienda
Definizione e avvio di azioni correttive in caso di livelli di
soddisfazione non soddisfacenti su determinati item con
coinvolgimento delle strutture interessate
Supporto nei processi di pianificazione strategica (es. in fase di
introduzione nuovi servizi)
Valutazioni delle azioni ex post (es. indagini effettuate a seguito del
lancio nuovi servizi)
Definizione e avvio di azioni correttive
1.Analisi dati macro inseriti nelle reportistiche sulle indagini di
gradimento
2. Individuazione eventuali elementi di criticità
3.Approfondimento dati critici attraverso reportistiche di dettaglio
4.Coinvolgimento struttura interessata per individuazione possibili
cause e avvio piani di miglioramento.
5.Monitoraggio dettagliato andamento item critici fino a
raggiungimento livelli di customer satisfaction positivi.
Supporto nei processi di pianificazione strategica
Lancio del Nuovo Frecciarossa 4 livelli di servizio
Prima di definire il nuovo modello di offerta del
Frecciarossa abbiamo realizzato dei focus group
riguardo:
Introduzione di un nuovo livello “Top” e relativa
propensione di spesa
Introduzione dei servizi di connessione internet ed
intrattenimento
Introduzione area del silenzio
Rivisitazione dei servizi di ristorazione a bordo
Supporto nei processi di pianificazione strategica
Lancio del Nuovo Frecciarossa 4 livelli di servizio
Riscontro dei clienti Azioni
Interesse da parte dei clienti (soprattutto del mondo
aereo) per un nuovo ambiente con servizi
esclusivi
Introduzione livello Executive
La disponibilità o meno di una connessione
Internet di bordo rappresenta un elemento
determinante nella scelta del mezzo di trasporto
Introduzione servizio internet 3G e
Portale Frecciarossa accessibili via rete
WIFI
Elevato interesse per le aree del silenzioIntroduzione Aree silenzio nel livello
Business Frecciarossa
Il servizio di ristorazione è un plus dell’offerta
Frecciarossa a cui i clienti non vogliono
rinunciare
Avvio restyling carrozza ristorante e
nuovo concept servizi di ristorazione
Valutazione azioni intraprese
Analisi su servizi Portale Frecciarossa
A valle del lancio del Portale Frecciarossa si è proceduto alla realizzazione di
Open di approfondimento e ricerche ad hoc allo scopo di valutare la
soddisfazione dei clienti riguardo:
Conoscenza del servizio e utilizzo
Qualità percepita del servizio di connessione
Gradimento dei contenuti forniti all’interno
della sezione intrattenimento
Propensione alla spesa per l’acquisto di
contenuti
Interesse per la sezione infoviaggio
Suggerimenti per il miglioramento del servizio
Top Related