2.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 3. Introduzione: Cos il CRM
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 4. Cenni storici
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 5. Contesto
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 6. Contesto: lazienda e il cliente
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 7. Contesto: ERP
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 8. Contesto: ERP (Schema a blocchi) Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM ERP core intersettoriale ERP core settoriale ERP extended 9. Contesto: ERP (Diffusione) Dichiarazioni pubbliche sui siti o stime Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Numero di Installazioni (I) o Clienti (C) Oracle (C) People soft (C) SAP (I) 1999 WW Europa Italia -- -- -- 4.000 900 -- 20.415 13.500 517 2000 WW Europa Italia 10.000 3.600 180 4.700 1.000 40 29.968 19.300 807 2001 WW Europa Italia -- -- -- 5.700 1.300 50 38.251 25.500 1.256 10. Contesto: ERP (Ipotesi future e presenti)
Fonte: Arc Advisory Group Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Anno Valore di mercato(Mld $) Tasso di crescita 2007 18 6,7% 2007-2011 -- 6,7% 2011 25 6,7% 11. Contesto: ERP (Principali venditori) Fonte: AMR 2001 Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Vendor Vendite (Mln $) Quota mercato SAP 5.839 30% Oracle 2.870 15% Peoplesoft 1.736 9% J.D. Edwards 980 5% Altri7.127 41% 12. Contesto: ERP (Vantaggi)
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 13. Contesto: ERP (Svantaggi??)
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 14. Contesto: ERP (Extended ERP)
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 15. Contesto: la catena del valore di Porter Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Sell Side 16. Il paradigma CRM
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 17. Paradigma CRM: Multicanalit
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 18. Paradigma CRM: Completezza e unicit dei dati
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 19. Paradigma CRM: Catene di servizio
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 20.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 21. Descrizione Funzionale Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 22. CRM: Marketing Automation
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 23. CRM: Sales Force Automation
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 24. CRM: Customer Service and Support (1)
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 25. CRM: Customer Service and Support (2)
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 26. CRM: Ambiti di utilizzo
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Vendor Quota mercato Banking 50% Settore manifatturiero 15% Telecomunicazioni 15% Altri 20% 27. CRM: Ipotesi future e presenti
Fonte: The Gartner Group Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Anno Valore di mercato (Mld$) Tasso di crescita 2006 6,5 14% 2007 7,4 -- 2008 - 2010 -- 12,5% 2011 11,4 20% Anno Valore di mercato (Mld $) Tasso di crescita 2006 2,4 -- 2007 -- -- 2008 - 2010 -- 11,8% 2011 3,6 9,9% 28. CRM: Principali venditori Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Source: Gartner Dataquest (June 2006) Compagnia Ricavi 2005 Mercato 2005 (%) Ricavi 2004 Mercato 2004 (%) Crescita 2004- 2005 (%) SAP 1,474.7 25.9 1,232.8 24.6 19.6 Siebel 966.1 17.0 908.3 18.1 6.4 Oracle (Including PeopleSoft) 367.5 6.4 416.2 8.3 - 11.7 SalesForce.com 280.7 4.9 158.0 3.2 77.7 Amdocs 276.4 4.9 225.9 4.5 22.3 Others 2,332.6 40.9 2,071.7 41.3 12.6 Total 5,698.0 100.0 5,012.8 100.0 13.7 29.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 30. CRM: Architettura (1)
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 31. CRM: Architettura (2) Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM Data Warehouse Direzionale generale Marketing Strategico Sistemi di data mining Vendite Marketing operativo Strategie di targhettizazione Sistemi di supporto alla vendita Sistemi di reporting Clienti Distribuzione multicanale Contatti Vendita Operazioni Relazioni Sistemi di gestione Informatica di gestione 32. Architettura: Data Warehouse
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 33.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 34. Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM CRM 1.0 v. CRM 2.0: Tavola comparativa CRM 1.0 CRM 2.0 Funzionalit orientate alla clientela: marketing,vendite e supporto Pienamente integrati in un canale professionale cheinclude il cliente come una sua parte fondamentale Tool con funzioni automatiche Nelle applicazioni e nei servizi sono integrate tecnologie quali blog, wikis, podcast, comunit di utenti che si scambiano informazioni Viene automatizzata lazione reciproca storica per guidare la crescita e la costruzione dei rapporti Utilizzare le conoscenze nel contesto per creare rapporti significativi Modelli dei clienti dal punto di vista dell azienda Modelli dei processi dellazienda dal punto di vista del cliente Riconosce che le relazioni col cliente sono alla base della ricerca delle informazioni sul suo comportamento Risiede in unazienda che focalizzata sul cliente Risiede in unecosistema orientato al cliente Utilitario, funzionale e operazionale Tutti questi e in pi progettazione e stile 35. Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM CRM 1.0 v. CRM 2.0: Tavola comparativa CRM 1.0 CRM 2.0 Il marketing focalizzato sui processi che consentono di reperire informazioni sul cliente Il marketing la linea di confine per creare rapporti con ilcliente; fondamentale limpegno dei clienti nelle attivit enelle discussioni, osservando lo scambio di informazioni tra iclienti Il business produce prodotti e crea servizi per il cliente Il Business un aggregato di esperienze, prodotti, servizi, tool econoscenze per il cliente Le propriet intellettuali sono protette con tutte le norme disponibili Le propriet intellettuali sono create e condivisi coi cliente, coi partner, e coi fornitori e dai problem solver Tecnico e operazionale Strategico La strategia del cliente parte della strategia della societ La strategia del cliente quella della societ Innovazioni provenienti sia da sorgenti interne Innovazioni provenienti sia da sorgenti interne che esterne Attenzione sullazienda e sulle relazioni col cliente Attenzione su tutte le fasi dei rapporti (tra lazienda, i partner e i clienti) e specificamente con lidentificazione e limpegno sui punti salienti 36. CRM 2.0
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 37. CRM 2.0: Brand Channel Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 38. CRM 2.0: Blog Aziendale Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 39. CRM: Social Network con feedback Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 40. CRM 2.0: Banca dati con FAQ e Knowledge Base Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 41. CRM 2.0: Un negozio o un help desk virtuale su Second LifeSistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 42.
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 43. CRM: Tecnologie abilitanti
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 44. Domande
Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM 45. The End Sistemi Informativi Aziendali - Gruppo 12: CRM
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