Il progetto qualitàaziendale

Cefalù,16/12/06Sistema Qualità

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Obiettivi Area QUALITA’Obiettivi Area QUALITA’

Monitorare il livello di percezione dell'Assistito su come

l'organizzazione soddisfi le Sue aspettative (Customer Satisfaction Monitoring)

al fine di individuare potenziali aree di miglioramento del servizio;

Supportare l'organizzazione nell'implementazione della qualità

complessiva dell’ospedale (accreditamento, certificazione);

Sviluppare un piano di miglioramento pilota in un'area

dell'organizzazione;

Supportare l'organizzazione nelle necessità individuate con l'alta

direzione di reengineering dei processi o nella gestione di

processi di cambiamento (change management);

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Attività svolte – Customer Satisfaction

E’ stato sviluppato in via sperimentale lo strumento di

rilevazione della Customer satisfaction: sono stati elaborati

cinque questionari per esprimere la soddisfazione sul servizio

erogato dall’Istituto San Raffaele G. Giglio di Cefalù.

Dal mese di aprile gli utenti hanno potuto esprimere la propria

opinione sul: ricovero, la diagnostica per immagini, gli

ambulatori, il pronto soccorso, il laboratorio analisi.

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Attività svolte – Customer Satisfaction

Ricoveri

5

Attività svolte – Customer Satisfaction

Ricoveri

BUONO:71,1

SUFF.:13,5

INSUFF.:1,6

Non spec.:13,7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

GIUDIZIO COMPLESSIVO495 questionari

6

Attività svolte – Customer Satisfaction

7

Attività svolte – Customer Satisfaction

Visita/prestazione ambulatoriale di:267 questionari

endocrinologia3%

non specificato55%

dietologia2%

neurologia2%

allergologia7%

chirurgia2%

ortopedia12%

ginecologia5%

vascolare2%

fisiatria1%

reumatologia2%

pneumologia2%

neurochirurgia1% ecodoppler

3%

Ambulatori

8

Attività svolte – Customer Satisfaction

Ambulatori

9

Attività svolte – Customer SatisfactionDiagnostica per immagini

10

Attività svolte – Customer Satisfaction (segue)

Dai dati sono emerse tra le aree con potenziale di miglioramento più elevato le seguenti:

•Tempi di attesa per la prenotazione della visita/prestazione

•Rispetto dell’orario per la visita/prestazione prenotata

•Pasti

•Ampliamento dell’area parcheggio

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Attività svolte – Customer SatisfactionDiagnostica per immagini

BUONO; 28,1

SUFF; 33,3

INSUFF; 32,7

non spec; 5,8

BUONO; 34,5

SUFF; 32,2

INSUFF; 17,5

non spec; 15,8

BUONO; 25,7

SUFF; 19,3

INSUFF; 44,4

non spec; 10,5

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Il tempo d’attesa per la prenotazione dellavisita/ prestazione

Il tempo d’attesa per l’accettazione allosportello ticket

Il rispetto dell’orario per lavisita/prestazione prenotata

Come valuta:171 questionari

12

Attività svolte – Customer Satisfaction

Ambulatori

BUONO; 30,3

SUFF; 37,5

INSUFF; 29,2

non spec; 3,0

BUONO; 42,3

SUFF; 37,5

INSUFF; 15,0

non spec; 5,2

BUONO; 31,5

SUFF; 32,2

INSUFF; 29,6

non spec; 6,7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Il tempo d’attesa per la prenotazionedella visita/ prestazione

Il tempo d’attesa per l’accettazione allosportello ticket

Il rispetto dell’orario per lavisita/prestazione prenotata

Come valuta:267 questionari

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Attività svolte – Customer Satisfaction

Ricoveri

BUONO; 30,1

SUFF; 34,7

INSUFF; 23,4

non spec; 11,7

BUONO; 26,7

SUFF; 35,4

INSUFF; 23,4

non spec; 14,5

BUONO; 44,8

SUFF; 30,3

INSUFF; 10,5

non spec; 14,3

BUONO; 40,8

SUFF; 29,5

INSUFF; 16,0

non spec; 13,7

BUONO; 43,6

SUFF; 26,7

INSUFF; 14,9

non spec; 14,7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

qualità varietà quantità temperatura orario

Pasti:495 questionari

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Attività svolte – Supporto nell’implementazione dei requisiti necessari all’accreditamento

Lo sviluppo documentale realizzato comprende: 18 procedure operative

2 linee guida

6 protocolli

questionari di soddisfazione utenti

carta dei servizi (in bozza)

I documenti devono essere validati ed emessi dalla direzione

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• Project Design

• La chart di progetto

Progetto 2007– Piano di miglioramento pilotaIndice

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• Start-up su area pilota da individuare• Migrazione del modello di gestione sviluppato

sull’area pilota alle altre aree Programma attività:

Include tutte le attività essenziali e che minimizzano i tempi del processo

Logica di pianificazione rolling-wave: dettagliato per la fase da avviare per macroattività da dettagliare in funzione degli output raggiunti nella fase precedente

iterativa nella migrazione del modello di gestione alle altre aree dell’organizzazione

Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilotaProject Design

17

• Project Design –

• La chart di progetto

Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilotaIndice

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OBIETTIVI DELIVERABLES AREE COINVOLTE

• Responsabilità individuate

• Mappa dei processi “as-is”

• Elenco criticità e programma attività per il loro superamento

• Programma di sviluppo della documentazione

• Piano di formazione

• Mappa dei processi “To-Be”

• Procedure validate

• Programmi d’implementazionedel modello

• Direzione

• Area pilota

• Area Qualità

Fattore Critico Successo

• Valutare lo stato attuale dell’ organizzazione e le necessità di revisione/allineamento in rapporto ai requisiti del modello di gestione

• Sviluppare la documentazione (Procedure, istruzioni, protocolli)

• Progettare/implementare il processo di miglioramento continuo

• Informare il personale

• Definire il Piano di migrazione alle altre aree dell’organizzazione

• Eventuale impegno per attività inerenti il miglioramento di processi di gruppo

• Definizione della struttura organizzativa che presiede alle attività di valutazione e miglioramento della qualità con particolare riferimento alle area pilota individuata

Progetto 2007 – Piano di miglioramento pilotaChart di progetto

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Progetto 2007 - Reeingineering processi

Sono state avviate le attività mirate ad:

•analizzare i processi “as-is in un’area

•formalizzare l’attuale struttura organizzativa

•individuare e formalizzare le criticità associate ai processi

• a fronte delle criticità individuate si procederà a:

Individuare le soluzioni organizzative e gestionali più appropriate

Monitorare l’efficacia delle soluzioni adottate

Formalizzare i miglioramenti introdotti in apposite procedure e/o protocolli

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Grazie dell’attenzione