“Se devi costruire una nave, non radunare uomini per raccogliere legna e distribuire compiti. Ma insegna la nostalgia del mare infinito”.
A. De Saint Exupery
Analisi dellaAnalisi dellaCCUSTOMER USTOMER SSATISFACTIONATISFACTION
Caratteristiche e Caratteristiche e metodologiametodologia
Best Advance S.r.l. – materiale riservato
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PremessaPremessa La verifica della “Customer Satisfaction” (soddisfazione del cliente) è una delle attività di primario interesse per qualunque azienda La fedeltà di un cliente dipende dal suo livello di soddisfazione nei confronti dei nostri prodotti e servizi Comprendere le determinanti della
soddisfazione dei nostri clienti e i fattori che impattano su di essa ci aiuta quindi a individuare le “leve” con cui incrementare il loro livello di fidelizzazione!
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La misurazione della Customer La misurazione della Customer SatisfactionSatisfaction
L’indagine di Customer Satisfaction ha l’obiettivo di rilevare in termini quantitativi la soddisfazione del
cliente, intesa come corrispondenza biunivoca tra la percezione ricevuta
nel consumare un prodotto o usufruire di un servizio (prestazione offerta dall’impresa) e l’aspettativa
riposta in esso.
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Il nostro approccio per la rilevazione della Il nostro approccio per la rilevazione della Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
Sono un cliente soddisfatto quando…
… l’azienda dimostra di saper fare bene …
… quelle cose che PER ME sono importanti!
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Il nostro approccio per la rilevazione della Il nostro approccio per la rilevazione della Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
Dietro questa intuizione, apparentemente semplice, si celano le indicazioni su come approcciare in modo efficace la verifica della Customer Satisfaction:
Per incrementare la soddisfazione globale dei clienti, l’azienda non deve agire su tutti gli elementi della propria offerta inseguendo performance eccellenti in ogni ambitol’azienda deve invece eccellere in quegli elementi - solitamente poco numerosi - che i clienti reputano importanti!chiaramente mantenendo performance soddisfacenti anche per gli elementi della proposta giudicati non cruciali
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Il nostro approccio per la rilevazione della Il nostro approccio per la rilevazione della Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
Una corretta indagine di Customer Satisfaction deve quindi aiutarci a:1) Individuare gli elementi “strategici” della
propria offerta, ovvero gli elementi che il cliente giudica importanti
Prospettiva della Importanza2) Verificare qual è la performance dell’azienda
relativamente a questi elementi, ovvero quanto il cliente è soddisfatto rispetto ad essi
Prospettiva della Soddisfazione
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Gli elementi dell’offertaGli elementi dell’offerta Abbiamo parlato di elementi strategici dell’offerta di un’azienda
che cosa intendiamo? Un’azienda non offre alla clientela il solo valore rappresentato dal prodotto “fisico”; l’azienda offre infatti un insieme integrato di elementi valoriali, che possiamo inquadrare nelle seguenti tre aree:
Area del Prodotto/Servizio “core” gli elementi “hard” dell’offerta (benefici “tangibili” del prodotto/servizio, prezzo, ecc.)
Area del Servizio le componenti di servizio che integrano il prodotto/servizio “core”, sia prima della vendita che post vendita
Area della Relazione gli elementi intangibili dell’offerta, che riguardano il “calore” della relazione tra cliente e azienda (pensiamo ad esempio alla storicità del rapporto)
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Il cuore dell’attività di indagine della Customer Satisfaction riguarda la realizzazione di un “Questionario di soddisfazione della Clientela”, costruito sulla base dell’approccio presentato Il questionario è suddiviso in tre sezioni - ciascuna corrispondente ad una delle tre aree indicate (prodotto, servizio, relazione) Per ogni area vengono individuati “n” elementi valoriali che possono impattare sulla soddisfazione elementi che dipendono dalla specificità dell’azienda e del settore in cui opera
Il QuestionarioIl Questionario
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Per ogni elemento valoriale viene chiesto al cliente di attribuire un valore da 1 a 5 sia rispetto al parametro importanza (“quanto è importante per LEI il tema trattato?”) sia rispetto al parametro soddisfazione (“quanto è soddisfatto con riferimento al tema trattato?”) I dati ottenuti vengono successivamente elaborati ed analizzati mediante l’uso di tecniche e strumenti statistici, dando origine ad un Report
Il QuestionarioIl Questionario
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Relazione
Servizio
Prodotto/Servizio “Core”
Prezzo
PROSPETTIVE
AREE
DI I
ND
AGIN
E Durabilità
…
Consegne
Assistenza
…
Prezzo
Durabilità
…
Importanza Soddisfazione
“quanto è importante per LEI lo specifico
elemento?”
“quanto è soddisfatto
con riferimento
allo specifico
elemento?”
Valutazione da 1 (min) a 5 (max)
Valutazione da 1 (min) a 5 (max)
Struttura logica del QuestionarioStruttura logica del Questionario
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Le evidenze dell’indagineLe evidenze dell’indagine La prospettiva della importanza ci aiuta a individuare i fattori “strategici” dell’offerta Dal raffronto tra le prospettive di importanza e soddisfazione possiamo desumere quindi le aree di criticità dell’offerta, ovvero quegli elementi “strategici” rispetto ai quali tuttavia i clienti si dichiarano totalmente o parzialmente insoddisfatti Il Report dell’indagine culmina con l’indicazione
delle aree di criticità e l’indicazione di alcune strategie per il miglioramento agendo sugli elementi critici si impatta direttamente sulla soddisfazione e di conseguenza sulla fidelizzazione del cliente!
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Monitoraggio della Customer Monitoraggio della Customer SatisfactionSatisfaction
Al fine di verificare l’andamento della soddisfazione della clientela e il successo o meno delle attività messe in campo dall’azienda per fronteggiare le aree di criticità, è opportuno replicare almeno una volta all’anno l’indagine, con l’obiettivo di:
Monitorare l’impatto delle strategie di miglioramento sul livello di soddisfazioneMonitorare con costanza i mutamenti delle aspettative del mercato gli elementi dell’offerta che oggi sono giudicati strategici per i clienti, potrebbero non esserlo più domani!
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Metodologia di costruzione e gestione Metodologia di costruzione e gestione del Questionariodel Questionario
Accanto all’architettura complessiva illustrata, rivestono fondamentale importanza la forma vera e propria del questionario (scelta dei vocaboli, sequenza logica dei quesiti, intuitività dell’aspetto grafico/visivo, ecc.) e la progettazione delle modalità operative per la sottomissione del questionario (composizione del campione cui proporre il questionario, significatività statistica, modalità di presentazione, ecc.) L’expertise di Best Advance S.r.l. investe anche queste attività, grazie a metodologie proprietarie che consentono di individuare la migliore forma e le migliori modalità operative in funzione delle caratteristiche specifiche dell’azienda, del settore di appartenenza e della clientela (anche B2B)
Grazie per l’attenzione!
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