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Dal sogno al viaggio: al passo con i digital travellerLisa Molteni – Digital Strategist
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Di cosa parliamo oggi?
Chi sono i digital traveller nel 2016In che modo utilizzano i canali digitaliCome possiamo rispondere alle loro aspettative nelle varie fasi della customer journey
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Facciamo un passo indietro: chi è Contactlab
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Da ESP a servizi integrati di customer engagement
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In un nuovo scenario: da cliente anonimo a PERSONE
#Digitalidentity
#1to1Communication
#DynamicPersonalization
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La nostra offerta
PLATFORM
for marketing automation
DATA SCIENCE
for engagement insights
DIGITAL ADVISORY
for business growth
Un mix di tecnologia e servizi per massimizzare la strategia di customer engagement
DIGITAL OPERATIONS for marketing effectiveness
Contacthub: data capture & data consolidationContactplan: segmentazioneavanzata e pianificazione dellecampagne
Contactsend: multichannel sending
Contactdata: Una piattaforma cloud scalabile in grado di acquisire, arricchire, analizzare e attivare i dati:- Enrichment algorithms - Customer lifetime value
analytics - Data science advisory
Supporto strategico nella costruzione della strategia di CRMDigital assessment & performance reviewMentoring e training su temi del digital marketing Competitive benchmarking
Soluzioni applicative su misura e servizi di integrazioneGestione campagne chiavi in mano
Email Deliverability
TECHNOLOGY SERVICES
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E un osservatorio privilegiato sui trend di mercato
Da una collaborazione con ExaneBNP Paribas, leader in Equity research, nasce la serie di report Luxury Goods dedicati al mondo del Fashion & Luxury.
ONGOING ANALYSES AND INDUSTRY BENCHMARKS
Uno sguardo privilegiato grazie alleanalisi su milioni di utenti fatte per inostri clienti in diverse industry.
REPORTS ON THE FASHION&LUXURY MARKET
EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
Dal 2009 una ricerca annuale sulmondo digital, dal comportamentoonline degli utenti alla loro interazionecon i canali di digital direct.
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Chi sono i digital traveller nel 2016?
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Prima di tutto, quanti italiani acquistano online?
14 milioni di italiani
47
53 online shopper
Acquirenti online non Travel47%
Acquirenti online Travel53%
Il 53% degli online shopper ha acquistato trasporti o viaggi nell’ultimo anno
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
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Chi sono quindi i digital traveller in Italia?
sono circa 4,6 milioni di individui
spendono in media €514 all’anno
Per un valore stimato di 2,4miliardi di euro+60% in crescita rispetto al 2015
Acquirenti online che hanno acquistato viaggi
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
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I digital traveller sono più aperti e propensi all’interazione
51
53
30
39
42
21
DII - Digital Interactivity
Index
DOI - Direct Opportunity
Index
SOI - Social Opportunity
IndexDigital travellers
Total internet users
Con il mondo digital in generale
Con il digital direct marketing (email, sms e push notification)
Con i social
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
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Sono sempre connessi e acquistano spesso online
L’84% è sempre connesso (vs 68% internet users)
Il 79% effettua acquisti cross category almeno 1 volta al mese (vs 35% internet users)
Il 92% si informa online su prodotti e servizi almeno 1 volta al mese (vs 74% internet users)
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
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Sono sempre connessi e acquistano anche da mobile
L’81% si connette regolarmente da smartphone (vs 62% internet users)
Il 79% dei digital traveller possessori di smartphone ha fatto almeno un acquisto da mobile negli ultimi 12 mesi (vs 47% internet users)...
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
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Per restare aggiornati sui brand, preferiscono l’email
il 76% dei digital traveller (vs 65% internet users) ritiene l’email il canale più utile per restare in contatto con i brand
al secondo posto i social (60%) e al terzo posto le chat (42%)
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
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L’email si dimostra un canale efficace anche per gli acquisti
Dopo aver ricevuto un’offerta via newsletter
Il 67% acquista in agenzia o in negozio
Ben l’82% dei digital traveller iscritti a newsletter riferisce di acquistare online dopo aver cliccato un link su una newsletter (+64% in più degli internet users)
E il 50% inoltra la newsletter ad amici se ritiene che possano essere interessati
Base: digital traveller iscritti a newsletter
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
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Ma non sempre hanno quello che si aspettano
Solo il 35% ritiene di ricevere messaggi personalizzati (vs 33% internet usersiscritti a newsletter)
E il 32% è disposto a fornire maggiori informazioni su di sé, sulle proprie preferenze, per ricevere messaggi personalizzati (+33% vs internet usersiscritti a newsletter)
Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016
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È così difficile personalizzare?
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Personalizzare = rispondere alle esigenze in ogni fase del traveller journey
Dream Search
Book
Experience
Pre-departureOn the wayOn trip
Post-Experience
Share
Fonte: rielaborazione da The five stages of travel – Think with Googlehttps://it.pinterest.com/pin/167266573631417263/
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Cosa ci serve per soddisfare i nostri digital traveller?
CMS/CONTENTDATABASE
UNA VISIONE COMPLETA PER SINGOLO UTENTE
TECNOLOGIA CUSTOMER CENTRICA OFFERTE DISTINTE PER SEGMENTO E UTENTE
CONTACTHUBnormalizza i dati provenienti da differenti
punti di accesso in una visione unica
costruendo singole «identità digitali»:
1 cliente * molteplici fonti = 1 identità
CONTACTPLANcrea una segmentazione avanzata basata
sui diversi parametri a disposizione (ex.
socio-demo, comportamentali…)
CONTACTSENDconsente di creare e deliverare
ovunque messaggi omnichannel
personalizzati
CONTACTDATAvisualizza e monitora KPIS e
business performance
layout dinamicoAnagraficaPreferenze di viaggio, destinazioni, tempo di permanenza, tipologia di offerta sceltaComportamento
di navigazione onlinedi acquisto e ri-acquisto
Costruire dei segmenti di utenti
Definire regole di personalizzazione dei messaggi
Tracciare i comportamenti e monitorare i risultati e apportare eventuali correttivi
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Si comincia creando messaggi distinti per customer journey
INSPIRATION
RE-ACTIVATION LOW PRIORITY
RE-ACTIVATION HIGH PRIORITY
GRATIFICATION
PUSH/INCENTIVE
PIANO BULK
RE-ENGAGEMENTWELCOME BACKRE-ACTIVATION
HIGH PRIORITY
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Welcome series
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Active new = Inspiration
INSPIRATION
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Interested = Push/Incentive
PUSH/INCENTIVE
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Inactive = Re-activation
RE-ACTIVATION LOW PRIORITY
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Engaged = Gratification
Gratification
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Segmentazione + Personalizzazione
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Broadcast contact plan
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Fate tesoro di tutto quello che avete
https://www.gwr.com/help-and-support/teddy-rescue
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Se vuoi capire una persona, non ascoltare le sue parole,osserva il suo comportamento.
Albert Einstein
Grazie
@ ContactLab https://www.linkedin.com/company/contactlab
/ContactLab
Lisa MolteniDigital strategist