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Dal sogno al viaggio: al passo con i digital travellerLisa Molteni – Digital Strategist

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Di cosa parliamo oggi?

Chi sono i digital traveller nel 2016In che modo utilizzano i canali digitaliCome possiamo rispondere alle loro aspettative nelle varie fasi della customer journey

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Facciamo un passo indietro: chi è Contactlab

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Da ESP a servizi integrati di customer engagement

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In un nuovo scenario: da cliente anonimo a PERSONE

#Digitalidentity

#1to1Communication

#DynamicPersonalization

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La nostra offerta

PLATFORM

for marketing automation

DATA SCIENCE

for engagement insights

DIGITAL ADVISORY

for business growth

Un mix di tecnologia e servizi per massimizzare la strategia di customer engagement

DIGITAL OPERATIONS for marketing effectiveness

Contacthub: data capture & data consolidationContactplan: segmentazioneavanzata e pianificazione dellecampagne

Contactsend: multichannel sending

Contactdata: Una piattaforma cloud scalabile in grado di acquisire, arricchire, analizzare e attivare i dati:- Enrichment algorithms - Customer lifetime value

analytics - Data science advisory

Supporto strategico nella costruzione della strategia di CRMDigital assessment & performance reviewMentoring e training su temi del digital marketing Competitive benchmarking

Soluzioni applicative su misura e servizi di integrazioneGestione campagne chiavi in mano

Email Deliverability

TECHNOLOGY SERVICES

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E un osservatorio privilegiato sui trend di mercato

Da una collaborazione con ExaneBNP Paribas, leader in Equity research, nasce la serie di report Luxury Goods dedicati al mondo del Fashion & Luxury.

ONGOING ANALYSES AND INDUSTRY BENCHMARKS

Uno sguardo privilegiato grazie alleanalisi su milioni di utenti fatte per inostri clienti in diverse industry.

REPORTS ON THE FASHION&LUXURY MARKET

EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

Dal 2009 una ricerca annuale sulmondo digital, dal comportamentoonline degli utenti alla loro interazionecon i canali di digital direct.

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Chi sono i digital traveller nel 2016?

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Prima di tutto, quanti italiani acquistano online?

14 milioni di italiani

47

53 online shopper

Acquirenti online non Travel47%

Acquirenti online Travel53%

Il 53% degli online shopper ha acquistato trasporti o viaggi nell’ultimo anno

Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Chi sono quindi i digital traveller in Italia?

sono circa 4,6 milioni di individui

spendono in media €514 all’anno

Per un valore stimato di 2,4miliardi di euro+60% in crescita rispetto al 2015

Acquirenti online che hanno acquistato viaggi

Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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I digital traveller sono più aperti e propensi all’interazione

51

53

30

39

42

21

DII - Digital Interactivity

Index

DOI - Direct Opportunity

Index

SOI - Social Opportunity

IndexDigital travellers

Total internet users

Con il mondo digital in generale

Con il digital direct marketing (email, sms e push notification)

Con i social

Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Sono sempre connessi e acquistano spesso online

L’84% è sempre connesso (vs 68% internet users)

Il 79% effettua acquisti cross category almeno 1 volta al mese (vs 35% internet users)

Il 92% si informa online su prodotti e servizi almeno 1 volta al mese (vs 74% internet users)

Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Sono sempre connessi e acquistano anche da mobile

L’81% si connette regolarmente da smartphone (vs 62% internet users)

Il 79% dei digital traveller possessori di smartphone ha fatto almeno un acquisto da mobile negli ultimi 12 mesi (vs 47% internet users)...

Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Per restare aggiornati sui brand, preferiscono l’email

il 76% dei digital traveller (vs 65% internet users) ritiene l’email il canale più utile per restare in contatto con i brand

al secondo posto i social (60%) e al terzo posto le chat (42%)

Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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L’email si dimostra un canale efficace anche per gli acquisti

Dopo aver ricevuto un’offerta via newsletter

Il 67% acquista in agenzia o in negozio

Ben l’82% dei digital traveller iscritti a newsletter riferisce di acquistare online dopo aver cliccato un link su una newsletter (+64% in più degli internet users)

E il 50% inoltra la newsletter ad amici se ritiene che possano essere interessati

Base: digital traveller iscritti a newsletter

Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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Ma non sempre hanno quello che si aspettano

Solo il 35% ritiene di ricevere messaggi personalizzati (vs 33% internet usersiscritti a newsletter)

E il 32% è disposto a fornire maggiori informazioni su di sé, sulle proprie preferenze, per ricevere messaggi personalizzati (+33% vs internet usersiscritti a newsletter)

Fonte: EUROPEAN (+) DIGITAL BEHAVIOUR STUDY 2016

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È così difficile personalizzare?

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Personalizzare = rispondere alle esigenze in ogni fase del traveller journey

Dream Search

Book

Experience

Pre-departureOn the wayOn trip

Post-Experience

Share

Fonte: rielaborazione da The five stages of travel – Think with Googlehttps://it.pinterest.com/pin/167266573631417263/

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Cosa ci serve per soddisfare i nostri digital traveller?

CMS/CONTENTDATABASE

UNA VISIONE COMPLETA PER SINGOLO UTENTE

TECNOLOGIA CUSTOMER CENTRICA OFFERTE DISTINTE PER SEGMENTO E UTENTE

CONTACTHUBnormalizza i dati provenienti da differenti

punti di accesso in una visione unica

costruendo singole «identità digitali»:

1 cliente * molteplici fonti = 1 identità

CONTACTPLANcrea una segmentazione avanzata basata

sui diversi parametri a disposizione (ex.

socio-demo, comportamentali…)

CONTACTSENDconsente di creare e deliverare

ovunque messaggi omnichannel

personalizzati

CONTACTDATAvisualizza e monitora KPIS e

business performance

layout dinamicoAnagraficaPreferenze di viaggio, destinazioni, tempo di permanenza, tipologia di offerta sceltaComportamento

di navigazione onlinedi acquisto e ri-acquisto

Costruire dei segmenti di utenti

Definire regole di personalizzazione dei messaggi

Tracciare i comportamenti e monitorare i risultati e apportare eventuali correttivi

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Si comincia creando messaggi distinti per customer journey

INSPIRATION

RE-ACTIVATION LOW PRIORITY

RE-ACTIVATION HIGH PRIORITY

GRATIFICATION

PUSH/INCENTIVE

PIANO BULK

RE-ENGAGEMENTWELCOME BACKRE-ACTIVATION

HIGH PRIORITY

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Welcome series

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Active new = Inspiration

INSPIRATION

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Interested = Push/Incentive

PUSH/INCENTIVE

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Inactive = Re-activation

RE-ACTIVATION LOW PRIORITY

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Engaged = Gratification

Gratification

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Segmentazione + Personalizzazione

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Broadcast contact plan

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Fate tesoro di tutto quello che avete

https://www.gwr.com/help-and-support/teddy-rescue

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Se vuoi capire una persona, non ascoltare le sue parole,osserva il suo comportamento.

Albert Einstein

Grazie

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/ContactLab

Lisa MolteniDigital strategist

lisa.molteni@contactlab.com