12 consigli per portare la tua azienda al successo

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Benvenuto Hai appena aperto uno dei nostri ebook dedicati al Customer Relationship Management e alla soluzione Salesforce, considerata dagli analisti di settore come Gartner la soluzione #1. Il mondo del business sta cambiando piu velocemente che mai. Il successo in questa nuova era significa toccare tecnologie quali CRM, social, mobile e cloud, per ottimizzare e velocizzare i processi. Telnext ha aiutato decine di aziende leader a fare esattamente questo. Buona lettura.

Le informazioni fornite in questo e-book sono ad uso esclusivo dei nostri clienti e sono a scopo puramente informativo. Telnext non garantisce l’accuratezza e/o la completezza di qualsiasi informazione, testo, grafica, collegamento o altro elemento contenuto in questo e-book. © 2015 Telnext. Tutti i diritti riservati.

Benvenuto Hai appena aperto uno dei nostri ebook dedicati al Customer Relationship Management e alla soluzione Salesforce, considerata dagli analisti di settore come Gartner la soluzione #1. Il mondo del business sta cambiando piu velocemente che mai. Il successo in questa nuova era significa toccare tecnologie quali CRM, social, mobile e cloud, per ottimizzare e velocizzare i processi. Telnext ha aiutato decine di aziende leader a fare esattamente questo. Buona lettura.

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* Indice

1. Connettiti con i tuoi clienti in modo completamente nuovo

2. Conosci i tuoi numeri.

3. Fornisci un’esperienza incredibile ai clienti

4. Gestisci il tuo business ovunque ti trovi

5. Conclusione

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.Introduzione Un nuovo anno è l'occasione perfetta per iniziare in modo brillante. Dal punto di vista del business, l'inizio di un nuovo anno significa per la tua azienda nuove prospettive, nuove opportunità e nuovi metodi di crescita. In questo ebook abbiamo cercato di riassumere 12 consigli utili alla tua azienda per raggiungere il successo: ad esempio come gestire l’azienda anche in mobilità, come sfruttare appieno i dati più importanti e come collegarvi ai vostri clienti in un modo completamente nuovo. Questo ebook può aiutarvi quindi a cogliere tutto ciò che il 2015 ha da offrirvi.

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Quindi… cominciamo!

Connettiti con i tuoi clienti in modo completamente nuovo

Consiglio 1 - Conosci i tuoi clienti Frasi come "customer experience" e "customer journey" riassumono l’importanza di connettersi con i clienti o i prospect durante il loro percorso da persona qualunque a cliente fidelizzato. Questa progressione è un lungo e spesso contorto viaggio, pieno di colpi di scena e inaspettate nuove direzioni. Al fine di rimanere in contatto con il cliente durante tutto il suo ciclo di acquisto, le vendite e il supporto hanno bisogno di una profonda comprensione di chi è quel cliente e quali sono le sue esigenze. Strumenti di CRM (customer relationship management ) aiutano non solo a raccogliere tali dati, ma anche ad affinarli, interpretarli e comunicarli all’interno di tutta l’azienda.

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Un numero sempre più crescente di dispositivi collegati - si prevede 50 miliardi entro il 2020 - rende “l’internet delle cose” un fenomeno molto reale, soprattutto se si pensa che dietro ogni dispositivo c’è un cliente. Non solo stiamo assistendo all’emergere di un nuovo “internet degli oggetti” ma, siamo anche al centro di una vasta e crescente rete che vive e respira, persone collegate tra di loro. In tale contesto, il collegamento ai vostri clienti è più importante di quanto lo sia mai stato. Di seguito trovate tre consigli per cogliere questa occasione.

Connettiti con i tuoi clienti in modo completamente nuovo

Consiglio 2 - Connettiti con i tuoi clienti Nel mondo attuale altamente interconnesso, i vostri clienti e quelli potenziali sono collegati attraverso ogni dispositivo e su tutti i canali. Se un potenziale cliente o un cliente ti contatta tramite live chat e poi deve allontanarsi dal computer per un incontro, si aspetta di essere ricontattato successivamente via e-mail, dal suo dispositivo mobile o tramite telefono il giorno seguente. Come azienda, il vostro compito è quello di fornire al cliente un’esperienza su tutti i canali. Dovreste trovare il modo di soddisfare i vostri clienti e quelli potenziali ovunque si trovano.

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Connettiti con i tuoi clienti in modo completamente nuovo

Consiglio 3 - Incrementa la tua «value proposition» La teoria che si nasconde dietro la strategia di Content Marketing, sostiene che è un elemento di valore dare ai clienti e a quelli potenziali contenuti che aiutano a risolvere i loro problemi di business anche se, in quel momento, non stai cercando di vendergli un prodotto o una soluzione. Si tratta di una nuova più ampia definizione di “value proposition” di un marchio. Anche se il content marketing non è la tattica che avete scelto, in un mondo connesso, questo significa che la vostra azienda ha una gamma più ampia di risorse a sua disposizione quando si tratta di fornire valore ai clienti e a quelli potenziali, sia che si tratti di un portale self-help, di una comunità di utenti o di un ricco repository di informazioni. La connessione con i clienti significa successo:

32% di aumento delle vendite

40% in più di clienti soddisfatti

40% in più di marketing ROI

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Banzai Advertising Banzai Advertising e la concessionaria del Gruppo Banzai che gestisce la raccolta pubblicitaria per i siti web di sua proprieta e per i siti di importanti editori terzi. Grazie a Telnext la forza vendita ha ora la possibilita di consultare contatti e dati certi sempre aggiornati. Ciascun agente e in grado di realizzare le offerte in modo rapido e nel rispetto delle politiche commerciali dell’azienda, con un’accelerazione dei tempi di oltre il 50%.

Caso di Successo

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“Abbiamo ora processi più efficienti che ci consentono una pianificazione e strategia commerciale più efficace, apprezzata anche dalla nostra rete vendita, aspetto che poteva essere tutt'altro che scontato."

Giorgio Galantis, Responsabile Banzai Advertising

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Conosci i tuoi numeri 2 011

Un altro tema caldo del 2014? I Big Data. I tempi in cui accedere ai dati importanti sull’azienda significava ingaggiare analisti altamente retribuiti, sono ormai passati. Salesforce è progettato per gli utenti business, non per esperti IT. Salesforce mette le informazioni aziendali cruciali nelle mani di coloro che ne hanno più bisogno, aumentando così drasticamente il valore e l'impatto delle metriche chiave di business e consentendo di fare delle importanti previsioni di vendita. Ma l'aspetto critico di questi dati non è il quantitativo di dati ma, ciò che si può fare con essi al fine di migliorare il vostro business.

Consiglio 1 - L’informazione guida l’azione "La conoscenza è potere", dice il proverbio. Ma quale potere puoi trarre dalla conoscenza che dei tuoi dati? Se sei un’azienda che offre un servizio di consegna di cibo e un cliente riferisce che ha ricevuto la sua consegna dopo l'orario di arrivo previsto, è un’informazione preziosa e, naturalmente, si dovrebbero prendere le misure necessarie per porre rimedio alla situazione. Ma è importante fare un passo avanti: che cosa ha causato il ritardo della consegna e che cosa si può fare per assicurarsi che non accada mai più? L'ordine è stato fatto durante l'ora di punta e quindi il conducente ha dovuto fare un percorso più lungo del previsto? Una volta che ti sei dato una risposta a queste domande, puoi prendere delle decisioni, come ad es. decidere di aggiungere una dichiarazione di non responsabilità nei periodi di punta, in modo che i clienti sono consapevoli che il loro ordine potrebbe richiedere più tempo del previsto. Senza azioni, i dati sono solo numeri.

Consiglio 2 - Chiunque può essere un analista Servizio clienti: i dati sono fondamentali per individuare quali processi del customer service stanno lavorando bene e quali hanno bisogno di miglioramenti. Invece di fare affidamento su molteplici sistemi diversi per ottenere i dati di cui hai bisogno, Salesforce integra tutti i dati del customer service in un unico posto. E’ facile da usare per chiunque abbia bisogno di un accesso - i vostri dipendenti, partner e manager - e tutte le metriche sulle tua attività sono accessibili dal palmo della tua mano. Venditori: Con così tanti dati a disposizione delle vendite, il problema non è più soltanto ottenere dati, ma ordinarli in modo massivo per ottenere le informazioni di cui si ha realmente bisogno. Salesforce consente di farlo facilmente attraverso opzioni di filtraggio e un’interfaccia visuale che rende più facile identificare modelli e approfondimenti. Per essere veramente fruibili, i giusti dati devono essere applicati al giusto contesto. Grazie alle funzionalità mobile, Sales Cloud è inoltre accessibile dal palmo della tua mano, ovunque ne hai bisogno.

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Conosci i tuoi numeri 2

Consiglio 3 - Visibilità significa responsabilità Molteplici dispositivi collegati stanno inondando il mercato e trasformando il modo in cui il nostro mondo funziona. Recentemente, Salesforce ha chiesto a 20 venditori e persone di marketing di successo, quale secondo loro sarà la prossima innovazione che trasformerà il mondo degli affari in futuro. Bryan Eisenberg, best-seller e pioniere del marketing online, ha detto "L’Internet delle cose ha il potenziale per rivoluzionare il nostro mondo più di quanto Internet abbia fatto negli ultimi 20 anni. Stiamo vivendo la rivoluzione più grande e più veloce che ci sia mai stata dalla rivoluzione industriale. Viviamo in tempi interessanti." Può essere facile farsi prendere dalle nuove tecnologie e dalla ricchezza delle opportunità che esse offrono, ma la linea da seguire dovrebbe sempre essere il cliente prima di ogni dispositivo. Ogni cliente rappresenta un’esperienza di servizio e impegno che le vostre aziende sono in grado di fornire - se pianificate la vostra strategia sui clienti connessi.

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Conosci i tuoi numeri 2

RMS RMS, azienda B2B leader in Italia ed Europa specializzata nella distribuzione di ricambi e accessori per bici e scooter, ha creato grazie a Telnext un'applicazione BtoB, basata su Salesforce, per la raccolta ordini da parte dei suoi 40 agenti distribuiti sul territorio. L’azienda ha così accellerato le vendite del 50%.

Caso di Successo

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"Nel 2013 abbiamo raggiunto 21.000 ordini ricevuti tramite l’applicazione, abbiamo emesso 16.000 fatture, quasi il 35% in più dell’anno precedente."

Ivo Prussiani, Presidente RMS

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Forisci un’esperienza incredibile ai clienti 3

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Nel mondo di oggi interconnesso, l’esperienza che vive il cliente ha superato prezzi e prodotti ed è l’elemento di differenziazione chiave. Questo significa che il tuo prodotto è buono solo se sei in grado di fornire una “customer experience” adeguata. E per essere brillante la customer experience deve essere facile, collaborativa e connessa. Qui trovate tre consigli per offrire un’esperienza straordinaria per ogni singolo cliente.

Consiglio 1 - Offri un servizio-clienti facile Secondo una recente ricerca dalla CEB, i clienti sono più soddisfatti se i loro problemi sono risolti in modo rapido e senza sforzo. Grazie alla possibilità di accedere ai dati più importanti nel momento giusto, strumenti di CRM come Salesforce consentono al servizio clienti di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente. Attraverso la centralizzazione di casi di successo e informazioni sui clienti in un unico punto, Service Cloud offre ai vostri agenti la possibilità di offrire un servizio rapido.

Dai un’esperienza incredibile ai clienti 3

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Consiglio 2 - Aiuta i clienti ad aiutare se stessi Secondo il CEB, più della metà delle persone che chiamano un servizio clienti hanno già cercato di risolvere il loro problema attraverso il sito web dell'azienda. I clienti vogliono essere in grado di ottenere risposte da stessi, se è più conveniente. Salesforce Community Cloud è stato creato esattamente con questo concetto in mente. Community Cloud si integra perfettamente con Service Cloud, ovvero la domanda di un cliente può essere trasformata in un caso nel Service Cloud ed è possibile rispondere direttamente dalla piattaforma service. In questo modo, le domande dei vostri clienti non rimarranno mai senza risposta - o riceveranno una risposta sempre nel modo più corretto, fin dalla prima volta che vi contattano. C'è di più, la vostra community può diventare una piattaforma per la discussione e la condivisione delle conoscenze, dove i clienti possono condividere le informazioni e i vostri esperti aziendali possono intervenire quando opportuno. Inoltre oltre a garantire una migliore customer experience, la community coinvolge maggiormente il cliente e vi fornisce spunti su come migliorare il vostro prodotto - il tutto con un po’ di collaborazione.

Fornisci un’esperienza incredibile ai clienti 3

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Consiglio 3 - Connetti i tuoi collaboratori I tuoi dipendenti sono già impegnati nell proprio personale social media networks al di fuori dell'ufficio. Introdurre un business social network - come Chatter - è un modo semplice per favorire la collaborazione tra i vostri dipendenti, clienti e partner. Attraverso una community tra i tuoi dipendenti, l'innovazione, la creatività e il lavoro di squadra può essere migliorato in tutti i flussi di lavoro. I dipendenti possono visualizzare documenti aggiornati, rispondere alla domanda di un collega o chiedere l’aiuto di un esperto - tutto all'interno del feed, non è necessaria alcuna e-mail. “Il 58% delle persone che chiamano un’azienda, hanno già cercato di risolvere il loro problema attraverso il sito web”

CEB (the Corporate Executive Board)

PARAH Parah è una delle più importanti realtà produttive nel mercato dell’intimo e costumi da bagno a livello internazionale. Telnext ha realizzato un’App, basata su piattaforma Salesforce.com, fruibile da tablet in modalità off/on-line, per supportare agli agenti di Parah nell’attività di raccolta ordini.

Caso di Successo

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"La collaborazione con Telnext ha dato vita ad un progetto veramente innovativo e molto stimolante. I benefici sono stati immediati."

Gerry Iacono, ICT Manager Parah

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Gestisci il tuo business ovunque ti trovi 4

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Consiglio 1 - Dai ai tuoi dipendenti gli strumenti per avere successo ovunque Sia che si forniscono i dispositivi mobile o sia che si consenta ai dipendenti di usare i propri, ogni business - non importa la dimensione o il settore - dovrebbe dare la priorità alla mobilità. La mobilità non è limitata però ad un dispositivo; significa anche fornire sui dispositivi mobili dei vostri dipendenti le funzionalità necessarie a svolgere il lavoro. Questo è quello che consente Salesforce1 Mobile App, permette l'accesso immediato a tutti i dati aziendali più importanti, direttamente dal palmo della tua mano. Con Salesforce1 Mobile App, i venditori possono aggiornare le opportunità, registrare le chiamate, e visualizzare report e dashboard da qualsiasi luogo. I team possono collaborare, nonostante fusi orari differenti, condividere e aggiornare informazioni sui clienti, e i manager possono visualizzare gli aggiornamenti e comunicare le informazioni chiave in tutta l'azienda. Con Salesforce1 Mobile App, non ti trovi mai senza gli strumenti cruciali necessari per gestire la vostra azienda dal telefono.

Uno degli strumenti più importanti per i venditori maggiormente brillanti per essere più produttivi, è lo smartphone. Gli affari non vengono più gestiti tra le quattro mura di un ufficio: i vostri dipendenti lavorano sempre anche dal sedile posteriore di un taxi, in aeroporto e anche da casa. Oggi, è possibile lavorare ovunque. E non sono solo i dipendenti ad essere mobili: anche i tuoi clienti sono sempre più mobili. Fare business oggi, in questo mondo mobile, significa constatare che clienti e dipendenti fanno affari con qualsiasi dispositivo essi scelgano, senza sacrificare la qualità dell’esperienza dell’utente.

Gestisci il tuo business ovunque ti trovi 4

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Consiglio 2 - Fornisci un servizio contestuale Oggigiorno i clienti stanno adottando la tecnologia mobile ad un ritmo molto rapido. Un recente studio fatto da Flurry ha rilevato che gli americani stanno spendendo una media di due ore e 42 minuti del loro tempo lavorativo sui loro dispositivi mobili - e l’86% di quel tempo è trascorso sulle applicazioni. Quando il tuo cliente ha un problema con un app, vuole accedere al servizio clienti dall'interno di quella app - non vogliono chiamarvi o andare sul vostro sito web. Con Salesforce SOS per le app, è possibile offrire un servizio clienti concreto attraverso un’esperienza personalizzata 1:1 all'interno di qualsiasi applicazione mobile. Gli agenti sono in grado di offrire immediatamente all'interno dell’app un servizio contestuale , senza perdere tempo a navigare attraverso diversi sistemi per ottenere i risultati richiesti. I clienti sono collegati direttamente agli agenti senza bisogni di telefonare: non hanno nemmeno bisogno di uscire dall’app per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno. SOS per le applicazioni consente di offrire lo stesso livello di servizio, indipendentemente dal fatto che i clienti di contattano via telefono, sul tuo sito web o anche dall'interno dell’ app. SOS per le applicazioni ti consente di assistere i tuoi clienti in modo semplice.

Gestisci il tuo business ovunque ti trovi 4

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Consiglio 3 - Crea una mentalità mobile I vostri clienti e dipendenti stanno adottando una mentalità mobile, ma cosa sta succedendo all’interno del tuo business? Con strumenti come Salesforce1 Lightning, chiunque nella vostra azienda può creare rapidamente applicazioni che girano su qualsiasi dispositivo, senza scrivere una sola riga di codice. E’ possibile creare applicazioni dinamiche standard, personalizzate o arricchite attraverso i componenti offerti dall’AppExchange di Salesforce. Con Lightning, il cellulare non è più uno strumento in più, bensì è il primo passo.

BBG BBG Srl opera nel mercato delle porte per garage e industriali, con una produzione di circa 2000 porte all’anno. Salesforce ha permesso di accentrare in un’unica banca dati tutte le anagrafiche clienti e le attività ad essi correlate. All’interno di Salesfoce è stato inoltre integrato un configuratore online per la formulazione dei preventivi, permettendo ai commerciali di generare e tracciare tutte le attività di preventivazione, direttamente all’interno dell’applicativo.

Caso di Successo

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“Grazie al lavoro svolto da Telnext di integrazione, personalizzazione e formazione, l’azienda ha potuto, in circa sei settimane, iniziare ad utilizzare in modo efficace l’applicativo di vendita”

Matteo Battistessa, Co-Proprietario BBG

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Le aziende che hanno successo tutto l'anno iniziano con una strategia di business vincente fin dal primo giorno dell'anno. Se date un’occhiata alle tendenze del momento e le integrate nelle vostre pratiche di business, siete sulla buona strada per rendere il 2015 un anno migliore. Dunque, quali sono le nuove migliorie e tecnologie che userete quest'anno per trasformare il vostro business?

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5.Conclusione

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