ZML Zanussi Metallurgica spa Human Resources & TQM 1 LA GESTIONE DI UNAZIENDA ECCELLENTE.

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ZMLZanussi Metallurgica spa

Human Resources & TQM

LA GESTIONE DI UN’AZIENDA ECCELLENTE

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Un’azienda è ECCELLENTE quando i suoi risultati sono considerati ECCELLENTI.

Cioè quando sono riconosciuti tali dai suoi DIPENDENTI, dai suoi CLIENTI e dalla SOCIETA’ in cui opera.

Per raggiungere tale obiettivo occorre quindi perseguire un approccio globale.

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….verso l’eccellenza

SODDISFAZIONE DIPENDENTI

RISULTATI ECONOMICI

ECCELLENZA

IMPATTO SULLA SOCIETA‘

SODDISFAZIONE CLIENTI

LEADERSHIPGESTIONE PERSONALE

RISORSE

PROCESSI

POLITICA E STRATEGIA

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BUSINESS EXCELLENCE MODEL

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Come i leaders dimostrano visibilmente il committment verso la cultura del Total Quality Management ?Come i leaders supportano il miglioramento ed il coinvolgimento per garantire appropriate risorse ed assistenza ?

Come i leaders sono coinvolti con Clienti, fornitori ed altre organizzazioni esterne ?

Come i leaders riconoscono ed apprezzano gli sforzi ed i risultati delle persone ?

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LEADERSHIP VISIBILELEADERSHIP VISIBILE

• sviluppano chiare aspettative e valori per l’organizzazione• si ergono a modello per i valori e le aspettative dell’organizzazione, guidando per esempi• danno e ricevono formazione• sono disponibili, ascoltano e rispondono alle persone dell’organizzazione • sono attivi e personalmente coinvolti nelle attività di miglioramento• revisionano e migliorano l’efficacia della propria leadership

Come i leaders:

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COINVOLGIMENTO &MIGLIORAMENTO

COINVOLGIMENTO &MIGLIORAMENTO

• definiscono le priorità• consolidano la formazione e le attività di miglioramento e supporto • mettono in grado le persone di partecipare ad attività di miglioramento• utilizzano sistemi gratificanti per supportare il miglioramento ed il coinvolgimento

Come i leaders:

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COINVOLGIMENTO NELL’AMBIENTE ESTERNO

COINVOLGIMENTO NELL’AMBIENTE ESTERNO

• incontrano, comprendono e danno risposte alle necessità• stabiliscono e partecipano in partnership • stabiliscono e partecipano ad attività di miglioramento congiunte• partecipano attivamente a conferenze, seminari, ordini professionali• promuovono e supportare il Total Quality Management anche al di fuori dell’organizzazione

Come i leaders:

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RICONOSCIMENTO DEGLI SFORZI / RISULTATI

RICONOSCIMENTO DEGLI SFORZI / RISULTATI

•Individualmente e in gruppo, a tutti i livelli entro l’organizzazione• individualmente e in gruppo, a tutti i livelli al di fuori dell’organizzazione ( Clienti, Fornitori, Università)

Come i leaders sono coinvolti:

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Come la politica e la strategia sono basate sull’informazione che è rilevante e comprensibile ?

Come la politica e la strategia sono sviluppate ?

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8%

Come la politica e la strategia sono comunicate ed implementate ?

Come la politica e la strategia sono regolarmente aggiornate e migliorate ?

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BASATA SULL’INFORMAZIONE

BASATA SULL’INFORMAZIONE

•Clienti e Fornitori•L’organizzazione delle persone• la Comunità locale o le organizzazioni esterne• gli azionisti• performance interne e loro indicatori•attività di benchmarking• performance dei concorrenti e organizzazioni best in class• aspetti sociali, ambientali e legali• indicatori economici e demografici• nuove tecnologie

Come viene usata l’informazione relativa a :

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SVILUPPOSVILUPPO

• sviluppa i valori, la missione e la visione• sviluppa la politica e la strategia basate sull’informazione rilevante mantenendo il collegamento con valori, missione e visione• bilancia requisiti a breve e lungo termine• bilancia i bisogni e le aspettative dei suoi azionisti• identifica i presenti e futuri vantaggi competitivi• riflette i principi del TQM nella sua politica e nella strategia

Come l’organizzazione:

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COMUNICAZIONE IMPLEMENTAZIONECOMUNICAZIONE

IMPLEMENTAZIONE

• comunica la politica e la strategia• divulga in cascata la politica e la strategia a tutti i livelli dell’organizzazione• utilizza la politica e la strategia quale fondamento per la pianificazione delle attività e la definizione degli obiettivi attraverso l’organizzazione• testa, valuta, migliora, allinea i piani prioritari• valuta la consapevolezza delle persone per la politica e la strategia• è strutturata a fornire politica e strategia


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AGGIORNAMENTO MIGLIORAMENTO

AGGIORNAMENTO MIGLIORAMENTO

•valuta la rilevanza e l’efficacia della politica e della strategia•rivede, aggiorna e migliora la politica e la strategia


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Come le risorse delle persone sono pianificate e migliorate ?

Come le persone condividono i targets e continuamente rivedono le prestazioni ?

Come le persone sono coinvolte, messe in grado di agire e riconosciute ?

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9%

Come le capacità delle persone sono sostenute e sviluppate ?

Come le persone e l’organizzazione hanno un dialogo effettivo ?

Come ci si cura delle persone ?

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PIANIFICAZIONE RISORSE UMANEPIANIFICAZIONE RISORSE UMANE

• allinea i piani di organico con la politica e la strategia• sviluppa e utilizza la perizia delle persone• garantisce l’uguaglianza in termini di impiego• allinea la remunerazione, la ridistribuzione ed il sovrannumero e quant’altro in termini di impiego con la politica e la strategia• utilizza strategie innovative di organizzazione del lavoro e metodi per migliorare il modo di lavorare


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SVILUPPO DELLE CAPACITA’ INDIVIDUALI

SVILUPPO DELLE CAPACITA’ INDIVIDUALI

• identifica, valuta e collega le competenze delle persone con i loro bisogni• gestisce l’assunzione e lo sviluppo di carriera• stabilisce ed implementa piani di formazione• valuta l’efficacia della formazione• sviluppa le persone attraverso esperienze di lavoro• sviluppa competenze di squadra• promuove la formazione continua


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CONSENSO OBIETTIVIPERFORMANCE REVIEWCONSENSO OBIETTIVI

PERFORMANCE REVIEW

• allinea gli obiettivi individuali e di gruppo con i target• rivede ed aggiorna gli obiettivi individuali e di squadra• apprezza ed aiuta le persone a migliorare le loro performance


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COINVOLGIMENTORICONOSCIMENTOCOINVOLGIMENTORICONOSCIMENTO

• incoraggia e supporta la partecipazione individuale e di gruppo nel miglioramento• incoraggia il coinvolgimento delle persone mediante conferenze interne e cerimonie• stimola le persone nel prendere decisioni e valutare la loro efficacia• progetta un sistema di riconoscimento per sostenere il coinvolgimento ed il potenziamento


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DIALOGODIALOGO

• identifica i bisogni di comunicazione• condivide informazioni e dialoga con le persone• valuta e migliora l’efficacia della comunicazione• struttura una comunicazione di tipo trasversale, top-down, bottom-up


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QUALITA’ DELLA VITAQUALITA’ DELLA VITA

• promuove la consapevolezza ed il coinvolgimento sui temi della salute, della sicurezza e dell’ambiente• stabilisce il livello dei benefici ( pensioni, polizze vita, cura dei bambini, ecc. )• promuove attività sociali e culturali• garantisce attrezzature e servizi ( orario flessibile, trasporti, ecc.)


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Come sono gestite le risorse finanziarie?

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9%

Come sono gestite le risorse informative?

Come sono gestiti i fornitori ed i materiali?

Come sono gestiti i fabbricati, le attrezzature ed altri beni?

Come sono gestite le risorse tecnologiche ed intellettuali ?

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RISORSE FINANZIARIE

RISORSE FINANZIARIE

• usa la gestione finanziaria per supportare la politica e la strategia• rivede e migliora le strategie finanziarie e le practices• migliora i parametri finanziari come i flussi di cassa, la profitability, i costi ed i ricavi, il valore degli azionisti, • valuta gli investimenti• gestisce i rischi


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RISORSE INFORMATIVE

RISORSE INFORMATIVE

• dà accesso ad informazioni rilevanti agli utenti appropriati• struttura e gestisce l’informazione per supportare la politica e la strategia• garantisce e migliora la validità delle informazioni, l’integrità e la sicurezza


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FORNITORI E MATERIALIFORNITORI E MATERIALI

• sviluppa rapporti con i fornitori in linea con la politica e la strategia• massimizza il valore aggiunto dei fornitori• migliora la catena di fornitura• ottimizza le scorte di materiali• riduce i consumi• ridurre e ricicla i guasti• conserva risorse globali non rinnovabili• riduce l’impatto contrario dei loro prodotti e servizi


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GESTIONE IMMOBILI ATTREZZATURE

GESTIONE IMMOBILI ATTREZZATURE

• ottimizza i beni in linea con la politica e la strategia• gestisce la manutenzione e l’utilizzo dei beni per migliorare le performance totali del loro ciclo di vita• considera l’impatto dei beni sulla comunità e sui dipendenti ( incluso la salute e la sicurezza)• gestisce la sicurezza dei beni


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RISORSE TECNOLOGICHE ED INTELLETTUALI

RISORSE TECNOLOGICHE ED INTELLETTUALI

• usa la tecnologia esistente• identifica e valuta alternative e emergenti tecnologie alla luce della politica e della strategia ed il loro impatto sul business e la società• imbrigliare tecnologia a supporto del miglioramento nei processi, sistemi informativi, ecc. • usare e protegge la proprietà intellettuale


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Come sono identificati i processi chiave ?

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14%

Come i processi sono sistematicamente gestiti ?

Come i processi sono riesaminati e come i targets per il miglioramento sono stabiliti ?

Come i processi vengono cambiati ed i benefici sono valutati ?

Come sono gestite le risorse tecnologiche ed intellettuali ?

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CHIAVE DI SUCCESSO

CHIAVE DI SUCCESSO

• definisce i processi chiave• identifica i processi chiave• valuta l’impatto dei processi chiave sul business


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GESTIONEGESTIONE

• stabilisce la proprietà dei processi e la loro gestione• stabilisce ed esegue il monitoraggio degli standard operativi• utilizza indicatori di performance nella gestione dei processi• applica sistemi standard ( ISO 9000, ISO 14000)• definisce la interfacce tra l’interno dell’organizzazione ed i partner esterni


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RIESAME ED OBIETTIVIRIESAME ED OBIETTIVI

• identifica e rende prioritari i metodi di miglioramento, sia incrementali che di breakthrought• utilizza informazioni provenienti da dipendenti, clienti, fornitori, azionisti, concorrenti e società, e dati provenienti da benchmarks per stabilire gli standard operativi, le priorità ed i targets per il miglioramento• pone in relazione gli attuali indicatori di perfomance e gli obiettivi del miglioramento con i precedenti risultati• identifica e condivide i targets sfidanti ( presentati dal criterio 6 al criterio 9) per supportare la politica e la strategia


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INNOVAZIONE E CREATIVITA’ INNOVAZIONE E CREATIVITA’

• utilizza le idee dei dipendenti nei processi di miglioramento sia incrementali che di breakthrough• scopre ed usa nuovi progetti, tecnologie e filosofie operative•cambia le strutture organizzative per incoraggiare l’innovazione e la creatività•usa il feedback da clienti e fornitori e da altri stakeholders per stimolare l’innovazione e la creatività nella gestione dei processi


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VALUTAZIONE CAMBIAMENTI EBENEFICI

VALUTAZIONE CAMBIAMENTI EBENEFICI

•condivide appropriati metodi di implementazione del cambiamento •pilota e controlla l’implementazione dei processi nuovi o modificati•comunica il cambio dei processi•forma le persone prima dell’implementazione•rivede il cambio dei processi per assicurare che i risultati preventivati siano raggiunti


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SO

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20 %

La percezione dei Clienti dei prodotti dell’organizzazione, dei servizi e delle relazioni

Misure aggiuntive relative alla soddisfazione dei Clienti dell’organizzazione

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LA PERCEZIONE DEI CLIENTI LA PERCEZIONE DEI CLIENTI

IN RELAZIONE A:Immagine generale:

accessibilitàcomunicazioneflessibilitàcomportamento pro-attivosensibilità

Prodotto e servizi:qualità conformeconsegnedesignprofilo ambientaleinnovazioneprezzoaffidabilità

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Vendite e supporto post vendita:capacità e comportamento degli impiegatidocumentazione tecnica dei Clienti e

letteraturagestione dei reclamitempo di rispostasupporto tecnicogaranzia e riparazioni in garanzia

LA PERCEZIONE DEI CLIENTI LA PERCEZIONE DEI CLIENTI

IN RELAZIONE A:

Lealtà:intenzione al riacquistovolontà ad acquistare altri prodotti e servizi

dall’organizzazionevolontà a raccomandare l’organizzazione

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MISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONEMISURE AGGIUNTIVE ALLA SODDISFAZIONE

IN RELAZIONE A:Immagine generale:

numero di premi ed encomicopertine di stampa

Prodotto e servizi:competitivitàdifetti, errori e percentuali di resoriparazioni in garanzia indicatori logisticinumero e gestione dei reclamiciclo di vita del prodottotime to market

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Vendite e supporto post vendita:domanda di formazionepercentuale di risposte

Lealtà:quote Clientedurata del rapportoeffettive raccomandazionifrequenza / valore degli ordinivalore del tempo di vitaaffari nuovi e affari persiriconferma dell’affare


IN RELAZIONE A:

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SO

DD

ISFA

ZIO

NE D

EI

DIP

EN

DEN

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9 %

La percezione dei dipendenti dell’organizzazione

Misure aggiuntive relative alla soddisfazione dei dipendenti

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LA PERCEZIONE DEI DIPENDENTILA PERCEZIONE DEI DIPENDENTI

IN RELAZIONE A:

MOTIVAZIONE• sviluppo di carriera• comunicazione• empowerment• pari opportunità• coinvolgimento• leadership• opportunità di apprendimento• riconoscenza• valori, missione, politica e strategia• formazione e scolarità

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LA PERCEZIONE DEI DIPENDENTILA PERCEZIONE DEI DIPENDENTI

IN RELAZIONE A:

•SODDISFAZIONE• gestione aziendale• condizioni di impiego• servizi e strumenti• condizione di salute e sicurezza• sicurezza del lavoro• benefici• rapporti paritari• gestione del cambiamento• impatto e politica ambientale • ruolo dell’organizzazione nelle comunità e società• ambiente di lavoro

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IN RELAZIONE A:

MOTIVAZIONE E COINVOLGIMENTO• Coinvolgimento in gruppi di miglioramento• Coinvolgimento in campagne suggerimenti• livelli di formazione e sviluppo• Benefici misurabili per il lavoro di gruppo• riconoscimento per individui e gruppi

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IN RELAZIONE A:

SODDISFAZIONE• Assenteismo e malattia• Infortuni• Maternità• Andamento assunzioni• Turnover staff• Scioperi• Utilizzo di benefits• Attività ricreative

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IN RELAZIONE A:

SERVIZI GARANTITI• Accuratezza dell’amministrazione• Efficacia della comunicazione• Velocità di risposta alle richieste• Valutazione della formazione

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IMP

ATTO

SU

LLA

S

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La percezione della società dell’organizzazione

Misure aggiuntive dell’impatto sulla società dell’organizzazione

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LA PERCEZIONE DELLA SOCIETA’ DELL’ ORGANIZZAZIONELA PERCEZIONE DELLA SOCIETA’ DELL’ ORGANIZZAZIONE

Performance come cittadino responsabile• apertura della informazioni rilevanti alla comunità• pari opportunità• impatto sulle economie locale e nazionale• suoi rapporti con rilevanti autorità

Coinvolgimento nelle comunità dove essa opera• coinvolgimento in istruzione e formazione• supporto ai provvedimenti medici e di assistenza• supporto allo sport ed al tempo libero• volontariato e filantropia

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Attività per ridurre e prevenire danni e seccature operative e provenienti dal ciclo di vita del prodotto:• rischi per la salute ed infortuni• rumore ed odori• rischio ( sicurezza)• polluzione ed emissioni tossicheReporting di attività per assistere in via preventiva e sostenibile le risorse :• scelta del trasporto• impatto ecologico• riduzione ed eliminazione dei guasti e degli imballi • sostituzione delle materie prime o altri inputs• uso dell’energia e materiali riciclati

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Riconoscimenti a premi ricevuti

MISURE AGGIUNTIVE ALL’IMPATTO DELLA SOCIETA’MISURE AGGIUNTIVE ALL’IMPATTO DELLA SOCIETA’

Gestione dei cambiamenti nei livelli di impiego

Rapporti con le autorità su temi quali:certificazioneautorizzazioniimport/exportpianificazionebenestare di prodotto

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MISURE AGGIUNTIVE ALL’IMPATTO DELLA SOCIETA’MISURE AGGIUNTIVE ALL’IMPATTO DELLA SOCIETA’

Integrazione degli interessi della società nelle azioni di business designate a migliorare la soddisfazione dei Clienti, delle persone e degli azionisti

Utilizzo di sistemi di gestione formale ( audit ambientale)

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RIS

ULTA

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DI

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S

14 %

Misure finanziarie delle performance dell’organizzazione

Misure aggiuntive delle performance dell’organizzazione

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MISURE FINANZIARIE DELLE PERFORMANCE DELL’ORGANIZZAZIONE

MISURE FINANZIARIE DELLE PERFORMANCE DELL’ORGANIZZAZIONE

Bilancio • prestiti a lungo termine• fondi degli azionisti• assets totali• capitale di lavoro

Resoconto di profitti e perdite• margine lordo• profitto netto• vendite

Flussi di cassa• spesa capitale• flussi di cassa finanziari• flussi di cassa operativi

Altri indicatori rilevanti• ROE• RONA• valutazione di credito• valore aggiunto• valore azionario a lungo termine

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MISURE AGGIUNTIVE DELLE PERFORMANCE DELL’ORGANIZZAZIONE

MISURE AGGIUNTIVE DELLE PERFORMANCE DELL’ORGANIZZAZIONE

Processi chiave • tempo ciclo• difettosità• maturità• produttività• time to market

Performance globale• quota di mercato

Informazione• accessibilità• integrità• rilevanza• tempestività

Fornitori e materiali• difettosità• performance generale• turnover scorte• prezzo• tempo di risposta• consumo di utilità

Assets• deprezzamento• costo di manutenzione• utilizzo

Tecnologia• innovazione• brevetti• diritti

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