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Ascolto e risposta

Case history

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Le conversazioni online sono importanti

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La forza delle opinioni personali

Fonte: Global Nielsen Consumer Report. Affermazione: “Ho

fiducia in questa forma di advertising

July 2009

I consumatori ripongono più fiducia in altri consumatori

che nell’advertisi

ng

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La conversazione online stimola le vendite

The Predictive Power of Online ChatterDaniel Gruhl, IBM Almaden Research Center, R. Guha, Google Inc

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Impatto sul comportamento d’acquisto

Il 62% dei consumatori consulta le community online prima di un acquisto

Quidco / YouGovJuly 2008

Il 74% dei consumatori scelgono brand o aziende sulla base delle esperienze di servizio condivise

online

Il 93% degli utenti social media ritengono che I brand dovrebbero essere presenti nel social

web

Exploring the Link Between Customer Care and Brand Reputation, SNCRApril 2008

Business in Social Media Study, Opinion Research Corporation / ConeSeptember 2008

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Il processo di ascolto e risposta

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Ascolto e risposta

Abbiamo lavorato con Skype per sviluppare un programma di ascolto e risposta attraverso i social media

Abbiamo creato un processo per monitorare tutte le menzioni rilevanti del brand online e per rispondere quando utile, in tempo reale

1 Identificare le community e i consumatori più rilevanti per monitorare e tracciare parole chiave nell’intero web

2 Estrapolare senso dalla conversazione, filtrando tra elementi a cui è possibile rispondere, categorizzando e rimuovendo le conversazioni superflue

4 Analizzare mensilmente attraverso l’interfaccia di gestione per individuare gli insight. Identificare trend per future strategie.

3 Individuare le tattiche più appropriate (es. rispondere pubblicamente, non rispondere, rispondere privatamente, confrontarsi con l’azienda). Assegnare le responsabilità dei compiti attraverso un sistema di online ticketing.

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Ad esempio

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Rispondere su Twitter

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Pannello di controllo delle attività

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Efficace anche in momenti di crisi…

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In home page del New York Times

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È stata creata una risposta ufficiale• Abbiamo lavorato insieme a Skype

per preparare un post– Presentando i fatti rilevanti attraverso

una conversazione– Assicurandoci che la voce di Skype

fosse ascoltata

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Abbiamo portato attenzione a questo post

• Il monitoraggio dei social media ci ha permesso di tracciare i blog che trattavano l’argomento

• Abbiamo pubbicato molto velocemente commenti che guidassero l’attenzione sul blog Skype, in totale trasparenza

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Con un supporto a livello di paid search

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Entro 24 ore

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Per continuare la conversazione,http://wearesocial.it