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RSA Casa Famiglia - Carta dei Servizi
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LO SCOPO DELLA CARTA DEI SERVIZI _________________________________________________________________ 2
L’ORGANIZZAZIONE DEL GRUPPO SPES _______________________________________________________________ 3
I VALORI DI RIFERIMENTO__________________________________________________________________________ 3
LA RESIDENZA SANITARIA ASSISTENZIALE _____________________________________________________________ 5
L'APPROCCIO AL RESIDENTE ________________________________________________________________________ 5
LA STRUTTURA ___________________________________________________________________________________ 7
L'ORGANIZZAZIONE _______________________________________________________________________________ 7
ACCESSO SU POSTI CONVENZIONATI CON IL SERVIZIO SANITARIO ________________________________________ 11
ACCESSO SU POSTI PRIVATI _______________________________________________________________________ 13
LA VITA IN RSA __________________________________________________________________________________ 14
LA GIORNATA TIPO ______________________________________________________________________________ 17
LA QUALITÀ DEL SERVIZIO IN RSA __________________________________________________________________ 18
REGOLAMENTO DELLA RSA ________________________________________________________________________ 22
Lo scopo della Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi ha i seguenti obiettivi:
far conoscere alla propria Utenza i valori, l’organizzazione e il modo di operare delle
proprie risorse professionali;
definire e divulgare i livelli di servizio erogati e garantiti.
Nella formulazione dei contenuti della Carta dei Servizi è stato adottato il concetto di
“Utenza allargata”. Sono infatti considerati Utenti delle Residenze Sanitarie Assistenziali non
solo i Residenti che vi risiedono, ma anche i loro Famigliari, gli Enti Pubblici che partecipano
e controllano il servizio, le Istituzioni Locali e la Comunità.
La Carta dei Servizi vuole anche rappresentare uno strumento di comunicazione tra gli
operatori della Residenza e i propri Utenti.
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L’organizzazione del Gruppo Spes
Poiché un buon servizio nasce prima di tutto da una buona organizzazione, gli sforzi del
Gruppo Spes sono indirizzati a:
creare un’organizzazione trasparente con ruoli definiti e regole precise;
favorire e riconoscere le conoscenze e la professionalità delle persone che vi
operano;
agire coerentemente rispetto agli impegni presi;
garantire la trasparenza della gestione.
L’organigramma viene costantemente verificato e aggiornato ed è disponibile sul sito
www.gruppospes.it.
I valori di riferimento
Il Gruppo Spes fornisce una gamma di servizi sociali, sanitari, residenziali, territoriali
adeguati a soddisfare le esigenze espresse dalle persone accolte nelle RSA.
L’obiettivo primario è quello di promuovere la persona umana nella sua globalità,
garantendole un confortevole ambiente di vita ed una possibilità di cura o recupero a
partire dalle potenzialità di ognuno, nei limiti delle risorse disponibili. Nel suo operato, la
cooperativa si ispira ad alcuni valori fondamentali.
Centralità della persona
Ogni individuo è considerato un patrimonio di qualità personali, sviluppate attraverso la sua
particolare e unica esperienza di vita. La tutela della dignità della persona ed il
riconoscimento di ogni sua risorsa gli consente di esprimere, in un contesto favorevole, la
piena realizzazione delle sue potenzialità.
Qualità dei servizi
L’organizzazione della RSA è un potenziale di umanità. La valorizzazione di ogni soggetto,
sia Residente che operatore, rappresenta lo stimolo perché tutti si attivino per migliorare la
qualità di ogni singolo aspetto che riguarda la vita nella Residenza: servizi, persone,
relazioni, cultura. L’orientamento alla qualità è sostenuto da strumenti di valutazione ed è
fondato su principi e norme di qualità riconosciute.
Innovazione
L’organizzazione delle RSA è aperta al nuovo. Il Gruppo Spes, puntando sulla ricerca e sullo
sviluppo, cerca soluzioni avanzate in grado di realizzare servizi sempre più efficaci e
puntuali nel soddisfare i bisogni di ogni singolo individuo. Lo sviluppo tecnologico e
organizzativo sono patrimonio della cultura aziendale e punto di riferimento per l’azione
quotidiana.
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Cultura e conoscenza
Non può esserci innovazione senza cultura; non esiste solidarietà senza conoscenza. Lo
studio e la ricerca sono, per chi opera nel Gruppo Spes, parte integrante del proprio
bagaglio professionale. Attraverso attività informative e di promozione il Gruppo Spes vuole
approfondire i problemi del mondo dell’anziano, affrontandone gli aspetti e le implicazioni
sociali, affettive, psicologiche e di salute.
Integrazione con il territorio
La Residenza è aperta al territorio nel quale è inserita. L’attività dei servizi prevede il
contributo delle risorse territoriali come il volontariato, i famigliari, gli enti locali, le
associazioni. La Residenza si attiva direttamente nel territorio per favorire l’integrazione dei
Residenti con la comunità circostante.
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La Residenza Sanitaria Assistenziale
La RSA è una struttura residenziale nella quale sono offerti servizi socio-sanitari integrati.
Garantisce e assicura servizi di tipo alberghiero e residenziale insieme a prestazioni di cura
della persona, all'interno di uno stesso luogo che prevede ambiti di vita personale e ambiti di
vita comunitaria. Questa duplice natura socio-sanitaria e residenziale, configura la RSA come
vera e propria comunità di vita di persone singole, che convivono e si relazionano in uno stesso
ambiente. Tutto ciò comporta un equilibrio a volte incerto e precario in cui si devono
combinare esigenze individuali e collettive, regole di vita e aree di autonomia, procedure di
cura e assistenze codificate e percorsi di espressività e libertà.
Le persone che operano all'interno delle singole RSA debbono mantenere un approccio il cui
stile professionale garantisca che:
il residente sia protagonista e sia posto al centro del proprio lavoro,
l'attenzione venga rivolta tanto ai bisogni del singolo quanto del gruppo, tanto ai
bisogni sanitari quanto alle esigenze di vita,
le relazioni umane, famigliari, colleghi, residenti, siano sostenute e sviluppate sia
all'interno che all'esterno della struttura.
L'approccio al Residente
La dignità del Residente
Nell'operare con persone fragili (età, pluripatologie croniche), l'obiettivo è tutelare il Residente
invadendo il meno possibile il suo spazio fisico ed emotivo. In questo è fondamentale anche il
ruolo dei famigliari, che concordando con il personale le azioni a tutela del congiunto.
La privacy (riservatezza e intimità)
Esiste una forte correlazione tra le attività di una persona e il suo ambiente. Le persone e i
Residenti di una RSA, si lasciano influenzare dalle caratteristiche dell’ambiente e adattano il
proprio comportamento in funzione dello stesso. Per ambiente non si intendono solo le mura e
la struttura perimetrale, ma anche l’arredo, i colori, la luce, le sostanze aromatiche e quelle
odorose, la temperatura e gli spazi. Il modo con cui una persona percepisce il suo ambiente e
vi reagisce, dipende dalla sua storia di apprendimento individuale, dalla sua competenza di
percezione e di movimento e ovviamente anche dal suo stato attuale.
Organizzare l’ambiente in modo favorevole e dare sostegno produce socializzazione.
La cura
La filosofia alla base dell’approccio medico-infermieristico è di limitare il più possibile gli
interventi invasivi ed il ricorso all’ospedalizzazione. Si sceglie di inviare l’ospite in ospedale
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quando una consulenza specialistica può apportare valore aggiunto in termini di salute e di
qualità di vita. Nel caso in cui la persona assistita sia in fase terminale o affetta da malattia
cronica l’obiettivo della cura diviene quello di controllare il dolore e accompagnare alla morte.
Il principio della porta aperta
Nelle RSA di SPES si è impostato ormai da diversi anni un approccio costruttivo con i famigliari
del Residente. Il servizio che viene erogato in RSA è un servizio alla famiglia. Gestire la
situazione del Residente significa prendersi cura di un bisogno affettivo. Spesso la famiglia
viene alleviata da una situazione ingestibile a casa, attraverso una modalità di cura
professionale ma umana. Questo comporta un approccio della porta aperta, ove tutte le figure
sono a disposizione della famiglia. Il DUO, il RTA, il coordinatore sanitario, il personale di ogni
servizio rimangono disponibili ad accogliere esigenze, paure, incertezze, gestire gli stati
d’animo o i disagi dei famigliari. Porta aperta significa poter accogliere il famigliare.
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La Struttura
Situata a pochi minuti da Trento la struttura, di nuovissima costruzione,dispone di 90 posti
letto in spazi che richiamano l’intimità familiare e organizzati in modo funzionale per consentire
la maggiore qualità dell’assistenza e della cura.
La struttura prevede la presenza di posti convenzionati con APSS (62 di cui 10 di nucleo
Alzheimer e 2 posti sollievo) e di 26 posti privati.
I residenti possono esser divisi in nuclei autonomi (4 o 6 nuclei modulabili) in cui vengono
gestiti bisogni analoghi.
Il residente ha possibilità oltre di godere di spazi privati (camera singola o doppia con bagno)
di salottini ai piani sia per la consumazione dei pasti, sia zone relax.
A piano terra è disponibile un grande e luminoso atrio che permette l'accesso diretto al parco,
la sala da pranzo, fisioterapia e servizi parrucchiera ed estetista, sale per le attività e la
cappella.
L'organizzazione
La responsabilità primaria nella gestione della RSA, come evidenziato nel successivo
organigramma, è affidata al Direttore dell’Unità Operativa che si avvale della collaborazione
di tutte le figure professionali e tecniche presenti all’interno della struttura.
Il modello assistenziale della RSA si ispira all’organizzazione per nuclei. Al nucleo corrisponde
un’area specifica della Residenza dedicata ad un certo numero di Residenti e articolata in
servizi e spazi funzionali necessari alla vita degli anziani. In ogni singolo nucleo lavora un
gruppo di operatori che viene dimensionato, come numero e come competenze professionali,
sulla base degli effettivi bisogni da soddisfare.
Cardine dell’organizzazione assistenziale è il Piano Assistenziale Individualizzato (PAI),
previsto per ogni Residente che definisce bisogni del singolo, obiettivi e modalità di
intervento.
Come ottenere informazioni
Per ottenere informazioni più pertinenti e qualificate è opportuno che il Residente o il
Famigliare/Referente si rivolga alla persona più competente per l’aspetto specifico.
Quali informazioni A chi chiedere Riferimento
Aspetti organizzativi e
amministrativi Direttore della Residenza [email protected]
Aspetti sanitari e relativi
alle cure somministrate
Medico
(Coordinatore Sanitario)
Medico posti privati e sollievo
Valutazione complessiva
sull’andamento del
Residente
Responsabile Tecnico
Assistenziale [email protected]
Di volta in volta poi, a seconda delle necessità, saranno coinvolti gli altri professionisti che
operano nella RSA (infermieri, fisioterapisti, referenti di nucleo, animatori).
Trattamento dei dati personali
I dati personali e sensibili in possesso del Gruppo Spes, sono raccolti presso il Comune di
residenza dell’interessato, presso l’APSS e direttamente presso l’interessato, per mezzo di
acquisizione documenti o forniti in altro modo dall’interessato stesso o dai famigliari. Tutti i
dati raccolti vengono trattati nel rispetto della normativa vigente e con la riservatezza
necessaria.
Presso il Gruppo Spes è nominato il Responsabile della Protezione dei Dati (RDP o DPO)
contattabile presso la sede amministrativa del Gruppo ed all'indirizzo
Rappresentanza dei Residenti
È istituito presso la RSA il Comitato per il Coordinamento dei Servizi (CCS) composto dal
Direttore della Residenza, dal Responsabile Tecnico Assistenziale, dal Coordinatore
Sanitario e da rappresentanti dei Residenti. Il CCS ha funzioni consultive e propositive
rispetto agli aspetti organizzativi e al miglioramento della qualità nell’erogazione del
servizio. I rappresentanti sono eletti dai Residenti o da un loro delegato (di norma un
familiare).
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Sono eleggibili sia i Residenti che i Familiari, ad eccezione dei dipendenti e degli
amministratori della struttura. Gli eletti restano in carico due anni e sei mesi dall’elezione.
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ACCESSO SU POSTI CONVENZIONATI CON IL SERVIZIO SANITARIO
L’ingresso in RSA è uno degli eventi più impegnativi che una persona possa sperimentare
nell’arco della sua vita. Comporta un coinvolgimento di tutta la persona, in ogni sua
componente e in ogni suo sistema, nonché della sua famiglia, che si aspettano risposte
semplici e chiare, al fine di trovare il soddisfacimento dei propri bisogni espressi e
inespressi. Oltre ad essere un evento totalmente coinvolgente, non va dimenticato che
spesso segna il passo al decadimento fisico e/o psico – intellettivo e che, culturalmente è
visto come uno degli eventi a valenza negativa.
Per queste principali motivazioni l’ingresso dell’anziano e i primi giorni in struttura sono
cadenzati da importanti momenti di analisi e valutazione congiunta in équipe e con i
famigliari.
La fase di pre-ingresso
Prima dell’ingresso in RSA avviene la raccolta delle informazioni inerenti il futuro Residente,
sia dall’UVM che attraverso un incontro con i famigliari di riferimento effettuato da
Responsabile Tecnico Assistenziale, Direttore e Coordinatore Sanitario. In questo incontro si
cercano di evidenziare le caratteristiche del Residente, soprattutto le sue disabilità e
dipendenze, considerando le difficoltà e fragilità della famiglia allargata. Usualmente i
famigliari visitano la struttura e conoscono le figure di riferimento. Vengono fornite tutte le
informazioni richieste, cercando più di supportare la famiglia in un momento molto delicato,
che di sommergere la stessa con notizie.
Successivamente il caso viene presentato in équipe multidisciplinare, condividendo
strategie di approccio e implementando un ambiente adeguato al nuovo Residente e
impostando delle prime linee di azioni.
Il primo giorno in struttura
Il giorno dell’ingresso in struttura viene assegnato un operatore addetto all’assistenza,
all’accoglienza e all’accompagnamento del Residente e della famiglia, per tutto il turno,
tendenzialmente di mattina. Il fatto che vi sia una persona che “guida” il Residente e la
famiglia alla conoscenza delle prime sfaccettature della struttura, dei servizi e degli altri
Residenti, fornisce molti elementi di tranquillità. Allo stesso tempo l’operatore ha il compito
ben preciso di raccogliere ulteriori caratteristiche del Residente, potenziali problematiche,
sentimenti provati dallo stesso e dai famigliari. Il giorno dell’ingresso in RSA, è necessario
capire cosa desidera trovare la famiglia, cosa desidera sentirsi dire, cosa vorrebbe vedere,
chi e cosa vorrebbero conoscere.
Di solito il primo giorno la famiglia pranza assieme al proprio congiunto.
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Il primo periodo in struttura
Nei primi giorni di permanenza in struttura il Residente e la sua famiglia iniziano a prendere
visione e coscienza della nuova realtà e della relativa organizzazione, capire i tempi e le
persone di riferimento. Da parte del Residente si tratta di acquisire una serie di abitudini e
orari magari diversi da quelli che aveva precedentemente presso il proprio domicilio.
Rimane comunque fondamentale in questa prima fase la presenza (attiva o passiva a
seconda dei casi concordati con la struttura) della famiglia che aiuta il Residente a vivere
con maggiore serenità questo importante momento.
Si tratta di un momento di conoscenza reciproca. Infatti, nei giorni successivi all’ingresso,
tutte le funzioni osservano in maniera approfondita il Residente e la famiglia, riportando in
équipe multidisciplinare le proprie considerazioni, al fine di cogliere lo stato d’animo, la
capacità di adattamento, eventuali incompatibilità o conflitti con altri Residenti o operatori.
La permanenza in struttura
Successivamente, entro le prime settimane, si inizierà ad impostare il primo Piano
Assistenziale Individualizzato.
Periodicamente con il RTA sarà discusso l’ultimo PAI elaborato, aggiornato nei vari incontri
dell’Equipe multidimensionale.
La retta
La retta della RSA ha due componenti: la retta alberghiera e la retta sanitaria.
L’importo della retta alberghiera giornaliera viene stabilito di anno in anno dal Consiglio
d’Amministrazione ed è a carico del Residente. Nella retta alberghiera è prevista anche una
quota di integrazione della retta sanitaria.
La retta sanitaria è invece a carico del Servizio Sanitario Provinciale per i Residenti in
Provincia di Trento. Per i Residenti fuori provincia interviene il Servizio Sanitario della zona
di provenienza.
In caso di non presa in carico attraverso il SSN la retta è definita dal Consiglio di
Amministrazione e assomma gli importi di quella alberghiera e quella sanitaria ed è definita
annualmente.
L’Ufficio Amministrativo chiede che il pagamento della retta avvenga tramite disposizione di
addebito diretto in conto corrente bancario.
Ad inizio mese l’ufficio amministrativo emette fattura al Residente per l’importo di retta
alberghiera del mese in corso.
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ACCESSO SU POSTI PRIVATI
Il candidato non viene segnalato dall’UVM ma richiede direttamente la disponibilità del posto
letto o presso la Segreteria Generale del Gruppo Spes (tel. 0461 402080) o direttamente
presso la segreteria della RSA.
La valutazione del caso e il periodo di inserimento vengono concordati direttamente tra il
Direttore della RSA e il candidato. Una volta definita la disponibilità del posto e l'accettazione
da parte del futuro residente, la procedura di ingresso, pianificazione del servizio, presa in
carico da parte dell'equipe integrata, sospensione e termine è analoga a quella prevista per i
posti letto convenzionati.
La retta per residenti privati
La retta è definita dal Consiglio di Amministrazione annualmente e viene inserita in sede di
stipula del contratto.
Nella retta privata non sono previsti:
- acquisto farmaci (a carico del residente): vengono consegnati in RSA dal parente di
riferimento;
- spese di trasporto: i trasporti possono essere effettuati con l’ausilio dell’ambulanza,
del supporto dei parenti o, in assenza dei precedenti, con l’ausilio di un fornitore a
pagamento;
- spese per parrucchiera ed estetista: la parrucchiera o l’estetista rilasciano regolare
ricevuta che viene pagata nella metodica in precedenza evidenziata.
- acquisto di materiale per la cura e l’igiene dell’ospite: il parente o un addetto
interno acquistano facendosi rilasciare il relativo scontrino fiscale.
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LA VITA IN RSA
I servizi socio-sanitari
Il coordinatore sanitario
Il coordinatore sanitario della RSA, in SPES, coincide con il medico della struttura. Questa
unicità garantisce una completa visione sulla salute del Residente. Egli è responsabile della
programmazione delle attività sanitarie preventive, curative e riabilitative della RSA, dell’igiene
ambientale, della diagnosi, terapia e cura. Possiede curriculum adeguato orientato alla
medicina generale e alla geriatria.
Il coordinamento dei servizi (Responsabile Tecnico Assistenziale)
Il coordinamento dei servizi socio-sanitari è affidato al RTA che organizza tutte le attività e le
figure operanti nella RSA, per la parte assistenziale. Il RTA è responsabile dell’uso delle
informazioni relative alla assistenza dei Residenti, del corretto rapporto e del flusso di
informazioni con i familiari, dell’adeguata comunicazione con il Direttore, con gli interlocutori
del Distretto (UVM, reparti, ecc.) e con le altre figure professionali.
Servizio infermieristico
Il servizio infermieristico consiste nel pianificare, gestire e valutare l’intervento assistenziale
infermieristico in collaborazione con il personale di assistenza in merito alle attività di vita
quotidiana dei residenti. Gli infermieri applicano il piano di cura predisposto dal medico,
effettuando una corretta applicazione delle prescrizioni diagnostico–terapeutiche ed operano
anche in ottica di prevenzione.
Il referente infermieristico ha il fine, oltre che di svolgere l’attività infermieristica, di favorire la
continuità assistenziale e raccordare le prestazioni sui Residenti; lavora a fianco del
Coordinatore Sanitario, segue quotidianamente la visita medica, elabora ed applica (con RTA)
protocolli infermieristici e sanitari, sostituisce il RTA in sua assenza. É un raccordo informativo
e di supporto (anche per i famigliari).
Servizio di assistenza e cura alla persona
Il servizio socio-sanitario si occupa di tutte le attività di vita quotidiana del residente (alzarsi,
vestirsi, lavarsi, igiene e cura della persona, ecc..). Gli interventi previsti tendono a stimolare e
promuovere ogni forma di autonomia nelle attività di vita quotidiana, con riferimento
all'alimentazione, alla mobilità, all’igiene personale, alla cura della persona, alle opportunità di
relazione e socializzazione.
Il referente di nucleo affianca ai propri compiti assistenziali funzioni di tipo organizzativo e
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relazionale. É l’interlocutore principale per Residenti e Famigliari, per OSS e RTA, e altri servizi
sul piano operativo. Contribuisce a garantire la continuità assistenziale.
Servizio di riabilitazione funzionale (fisioterapia)
Il fisioterapista in RSA si prefigge l'obiettivo di tradurre la motricità residua in gesti funzionali
che permettano di svolgere in autonomia le attività di vita quotidiana, sviluppando quindi
compensi funzionali alla disabilità. Per fare questo occorre stimolare le capacità residue dei
residenti supportando le loro motivazioni e conoscendone i bisogni individuali. L'approccio si
configura quindi in modo multidimensionale e coinvolge il residente, la famiglia e l'equipe,
tenendo conto dell'ambiente e delle caratteristiche individuali, in modo da sfruttare al meglio le
proprie capacità residue e migliorare così la Qualità della Vita.
Servizio di animazione sociale
L'animatore è un promotore del benessere della persona che vive in RSA. Si occupa della sfera
relazionale e sociale del residente, promuovendo le capacità e le potenzialità dell'individuo in
modo da generare il maggior benessere possibile e quindi andando ad incidere
significativamente sulla qualità della vita.
È un professionista in grado di collaborare e relazionarsi con le famiglie, i volontari e le realtà
territoriali con cui collabora per attuare interventi mirati.
I servizi alberghieri
Servizio ristorazione
Il servizio ristorazione viene coordinato da SPES Trento che si avvale della collaborazione di
fornitori esterni. Il servizio comprende i 3 pasti principali - colazione, pranzo, cena - e due
merende - mattina e pomeriggio. Sono previsti due menù (estivo ed invernale) che ruotano su
4 settimane. Il menù è redatto da un dietista e risponde oltre alle esigenze dietetiche anche
alle esigenze di gusto dei residenti. In casi specifici sono previste anche le diete
personalizzate.
Servizio di parrucchiera ed estetista
Viene fornito, da parte di fornitore esterno, un servizio di estetista e parrucchiere all’interno
della struttura, in idonei locali attrezzati e predisposti. Per le persone non in grado di muoversi
il servizio è effettuato presso la stanza. Il servizio è organizzato in modo tale che ogni
residente possa beneficiare di 2 interventi al mese.
Il servizio è disponibile in base agli orari esposti.
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Servizio di guardaroba e lavanderia
Il servizio di guardaroba e lavanderia viene coordinato da S.P.E.S. Trento che si avvale della
collaborazione di un fornitore qualificato.
All’ingresso del Residente èredatto un inventario degli indumenti e ogni singolo capo viene
adeguatamente contrassegnato.
Gli indumenti puliti vengono riconsegnati ai Residenti due volte alla settimana.
Servizio di pulizia e sanificazione
Il servizio di pulizia ambientale viene coordinato da S.P.E.S. Trento che si avvale della
collaborazione di un fornitore qualificato.
La pulizia ordinaria dei locali è organizzata in modo tale da rendere le operazioni compatibili
con i momenti di riposo dei residenti. Quotidianamente vengono pulite le camere, i servizi
igienici, i bagni assistiti e gli spazi comuni.
La pulizia periodica e la sanificazione vengono effettuate con cadenze diversificate, secondo un
calendario prestabilito.
Servizio trasporto Residenti
Il servizio di trasporto viene fornito quando un Residente ha necessità di uscire dalla struttura
in occasione di visite sanitarie.
Le tipologie di trasporto sono diversificate in relazione alla situazione socio-sanitaria del
Residente (automezzi comuni, automezzi attrezzati al trasporto di carrozzine, ambulanze, …).
Il Residente è accompagnato da un familiare (o persona da lui delegata).
Servizio spirituale
Nella garanzia della libertà del singolo e nel rispetto del credo del singolo residente sono
disponibili spazi per il culto e presso la RSA sono previste le funzioni religiose.
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La giornata tipo
La giornata tipo si svolge tendenzialmente come da programma sotto indicato. La
tempistica potrebbe subire delle variazioni sia per avvenimenti non programmati, sia per
esigenze del singolo Residente.
Orario Attività
06.40 – 08.00 Alzata – cura e igiene della persona – vestizione
08.00 – 09.00 Colazione
09.30 – 11.30 Tempo libero - partecipazione al programma di animazione, a specifici
interventi fisioterapici - attività varie - merenda/idratazione
12.00 – 12.30 Pranzo
12.30 – 14.30 Riposo pomeridiano
14.30 – 15.30 Alzata pomeridiana
15.30 – 18.00 Tempo libero - partecipazione al programma di animazione, a specifici
interventi fisioterapici- attività varie - merenda/idratazione
18.00 – 19.00 Cena
19.00 – 20.00 Preparazione per la notte
20.00 – 06.40 Riposo notturno
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La qualità del servizio in RSA
Attraverso linee guida, procedure e protocolli sono gestite l'organizzazione della RSA e le
principali modalità di presa in carico dei Residenti (ad es. gestione del dolore, delle
contenzioni ecc.).
La qualità all’interno delle RSA è garantita attraverso verifiche periodiche interne e verifiche
esterne a cura degli enti preposti (ad es. APSS). Ogni anno sono redatti gli obiettivi di
struttura che vengono valutati e comunicati all'interno del Bilancio Sociale e di Salute della
RSA.
Gli indicatori
Grazie alla raccolta dei dati relativi ai Residenti in tempo reale, attraverso il sistema
informativo, è possibile avere il monitoraggio sull’andamento del servizio. In particolare,
oltre ai dati di salute relativi ai Residenti, sono monitorati i Piani Assistenziali
Individualizzati (PAI) e le relative verifiche (almeno 2 volte l'anno).
Ulteriori indicatori sono raccolti ogni due anni attraverso l’analisi della soddisfazione del
cliente rivolta ai famigliari e ai Residenti della struttura.
Per la gestione del personale è costantemente monitorata la pianta organica con le
relative ore di servizio effettivamente erogate.
Per la maggior parte degli indicatori non è garantito un target in quanto dipendono dalla
situazione di contesto del momento e pertanto il confronto avviene su serie storica dei dati.
La verifica degli indicatori
La verifica degli indicatori, oltre al monitoraggio nel corso dell’anno, viene garantita dalla
stesura annuale del Bilancio sociale e di salute di struttura che presenta anche i progetti di
miglioramento intrapresi nell’anno. Tali dati sono confrontabili di anno in anno evidenziando
eventuali criticità o punti di forza del servizio erogato.
Nelle tabelle successive si riportano gli indicatori più significativi. Ove possibile sono stati
indicati i valori target di riferimento.
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Parametri di personale
VALORE AL 31.12.2016
ANNO 2016
INDICATORE
ORE EROGATE
A DIRETTO
CONTATTO CON IL
RESIDENTE
TOTALE ORE*
PARAMETRO
PROVINCIALE
OBBLIGATORIO
(valore target)
Ore medie di servizio medico giornaliero (5-6 giorni
alla settimana) 3,75 3,75
Ore medie di attività infermieristica giornaliera 28,13 28,69
Ore medie di attività di assistenza e cura giornaliera 142,36 144,20
Ore medie di riabilitazione funzionale giornaliera (5
giorni alla settimana) 7,66 7,78
Ore medie di attività giornaliera di animazione sociale
(6 giorni alla settimana) 9,06 9,13
Ore medie di attività settimanale di estetista 15,50 15,50
Ore medie di attività settimanale di parrucchiera 14,67 14,67
* il dato, confrontabile con il parametro provinciale PAT, è comprensivo delle ore dirette più le ore di formazione e
organizzazione (ad es. riunione di èquipe) del servizio.
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Tutela del residente: valutazione, cura e gestione rischi
Attività monitorata Descrizione indicatore
Valutazione
Garantire gli obiettivi e la personalizzazione degli interventi
Numero di ospiti che hanno un PAI aggiornato negli ultimi sei mesi con data di aggiornamento non antecedente ai sei
mesi dalla data di compilazione/ totale residenti presenti Valore non inferiore al 98%
Gestione cadute
La caduta è un evento possibile
in struttura di cui ci si assume il rischio pur di garantire ai
residenti libertà di movimento
n°cadute/totale ospiti
cadute con ricovero/tot.cadute
numero di ospiti con cadute>=2/tot.ospiti
Gestione lesioni
Attenzione nella movimentazione dei residenti affinchè sia ridotta
la comparsa di lesioni. Riuscire a garantire la guarigione
ospiti con lesioni/tot. Ospiti
numero ospiti entrati o rientrati con lesioni/tot. Ospiti
lesioni guarite/tot. Lesioni
Gestione malnutrizione
I pasti e la qualità del cibo sono
un momento importante per la vista dei residenti
Numero ospiti malnutriti/tot. ospiti
(valutazione attraverso scala MNA)
numero di ospiti malnutriti che hanno ricevuto una consulenza dietoglogica/nutrizionale nell'anno di
riferimento/totale numero ospiti malnutriti nell'anno di riferimento
Errore farmaco
La segnalazione dell'errore è uno
strumento utile per garantire un'attenta preparazione e
somministrazione della terapia
Numero errore farmaco (rilevato da scheda errore terapia)
Assistenza riabilitativa
Garantire al residente i corretti
ausili
Numero ospiti che hanno avuto una rivalutazione
dell’ausilio in dotazione, anche senza modifica dell’ausilio, nell’anno di riferimento / Numero totale di ospiti con ausili
in dotazione nell’anno di riferimento
Ricoveri ospedalieri
Ove possibile riuscire ad evitare
l'ospedalizzazione come evento
che spesso scompensa il residente
Numero giorni di ricovero in struttura ospedaliera/ Numero totale di residenti convenzionati presenti in struttura
nell'anno
Igiene
Pulizia e igiene anche come
momenti piacevoli per il residente
giorni intercorrenti tra un bagno/doccia/spugnatura a letto
valore massimo ammesso 10 giorni
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Reclami, lamentele, suggerimenti
La Direzione garantisce che ogni segnalazione (si tratti di reclamo, lamentela o
suggerimento) viene presa in considerazione e vi è l’impegno a fornire sempre e comunque
risposta al mittente della segnalazione.
In merito alla gestione dei reclami il sistema qualità prevede i seguenti passi:
valutazione preliminare del reclamo da parte del Direttore che decide sulla fondatezza
o infondatezza del reclamo e, se necessario, contatta il mittente entro un massimo di
48 ore dal ricevimento della comunicazione;
nel caso in cui, successivamente alla valutazione preliminare, il reclamo risultasse
fondato, il problema viene assegnato alla persona competente all’interno della
residenza per la risoluzione;
la persona che ha in carico il problema definisce e attiva tutte le azioni idonee a
risolverlo.
L’impegno rimane comunque quello di risolvere tutti i problemi segnalati/evidenziati nel più
breve tempo possibile.
Le segnalazioni possono essere depositate nell’apposita “cassetta” posta nell’atrio della
Residenza. Tutti i reclami pervenuti vengono inoltre esaminati dalla Direzione Generale del
Gruppo, nell’ambito delle attività di analisi dei dati previste dal sistema qualità.
descrizione
2016 2017
Valutazione
Reclami pervenuti nell'anno (formali sia orali che scritti)
(valore target massimo 24) 3
Area socio sanitaria 3
Area servizi alberghieri /
Altro /
Trento, febbraio 2017
RSA Casa Famiglia - Carta dei Servizi
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REGOLAMENTO DELLA RSA
NORME GENERALI
1. Il Residente, i Famigliari, gli amici, i visitatori, le assistenti private sono tenuti al rispetto
delle comuni regole di convivenza e degli orari giornalieri. Sono altresì tenuti al rispetto
ed alla cura di tutti i mobili e delle attrezzature a loro disposizione.
2. È fatto assoluto divieto di fumare in qualsiasi locale interno e nelle pertinenze.
3. Nelle stanze di degenza è fatto divieto di usare fornelli, ferri da stiro, lavare biancheria
nei lavandini. Per ragioni di sicurezza, le stanze sono sprovviste di chiave. In situazioni
particolari, previo accordo con la Direzione, alcuni Residenti possono disporre di chiavi
per la chiusura delle loro stanze, utilizzate esclusivamente in caso di loro assenza dalla
camera. Le serrature consentono l’apertura dall’esterno.
4. Le stanze di degenza sono fornite di tutto l’arredo necessario. È fatto divieto ai Residenti
e loro Famigliari/Referenti portare mobili e arredi. Il divieto non vale per effetti personali,
suppellettili, quadri, soprammobili, che hanno la finalità di permettere la
personalizzazione della camera e di cui il Residente si rende custode e responsabile.
5. L’orario delle visite è previsto durante tutto l’arco della giornata. Si sollecita il rispetto del
riposo pomeridiano e si invita a limitare l’accesso nelle ore serali. Sarà cura della
Direzione agevolare la presenza dei famigliari quando il Residente si trova in situazioni
critiche.
6. L’Amministrazione di SPES Trento non è responsabile del denaro, valori o altri oggetti
preziosi custoditi dai Residenti. E’ a disposizione la cassaforte della RSA per custodie di
valori o oggetti preziosi, entro limiti concordati.
7. È possibile installare in ogni stanza un telefono, collegato con la rete della Residenza.
NORME PER L’INGRESSO IN STRUTTURA.
8. Al momento dell’ingresso il Residente deve essere fornito di un documento di identità
valido e di tutta la documentazione sanitaria ed amministrativa richiesta.
9. Il Residente è libero di uscire dalla struttura, nel rispetto delle procedure specifiche
previste allo scopo di verificare la compatibilità dell’uscita con le sue esigenze sanitarie
RSA Casa Famiglia - Carta dei Servizi
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All’ingresso, la Segreteria avrà cura di raccogliere la documentazione al fine di
predisporre il cambio del medico curante che diventerà il Coordinatore Sanitario della
RSA. Il Residente eleggerà quale nuova residenza e domicilio la RSA.
NORME PER L’ASSISTENZA SANITARIA E DI BASE.
10. Il Coordinatore Sanitario della Struttura è responsabile della salute del Residente.
Eventuali consulenze mediche esterne possono essere attivate, per quest’ultime viene
sollecitato un confronto con il Coordinatore Sanitario.
11. Le terapie sono prescritte dal Coordinatore Sanitario. I farmaci sono forniti direttamente
ai Residenti, salvo quelli non previsti dal prontuario.
12. E’ fatto divieto di tenere medicinali o presidi sanitari e usarli sotto il proprio controllo e
senza accordo con il Servizio Infermieristico.
13. Per ogni Residente è stabilito un Piano Assistenziale Individualizzato che identifica la
cura e viene redatto entro le prime tre settimane di ingresso e aggiornato
periodicamente. Il Famigliare/Referente potrà segnalare particolari esigenze.
14. I Famigliari/Referenti concorderanno con il R.T.A. eventuali loro interventi o attività.
Sono altresì tenuti a segnalare al personale in servizio ogni eventuale situazione
problematica o anomalia riscontrata.
15. La dieta dei Residenti viene stabilita dal Coordinatore Sanitario e dal RTA. La RSA
provvede a fornire tutti gli alimenti necessari, comprese diete personalizzate e gli
integratori.
16. E’ fatto divieto ai Residenti detenere alimenti deperibili e alcolici. Familiari, amici o
conoscenti che introducessero presso la Residenza alimenti di qualsiasi genere sono
tenuti a comunicarlo al Referente Assistenziale in servizio. È vietato, se non
preventivamente concordato e richiesto, offrire bevande o alimenti ad altri Residenti.
NORME PER L’ACCOMPAGNAMENTO DEI RESIDENTI FUORI DALLA STRUTTURA
17. I Famigliari/Referenti sono invitati ad accompagnare il Residente in caso di visite mediche
esterne programmate o di ricovero ospedaliero, salvo casi complessi e particolari che
saranno invece seguiti da personale esperto della RSA
NORME PER IL SERVIZIO DI LAVANDERIA
18. Il servizio di lavanderia, prevede la marcatura e l’inventario di tutti gli indumenti del
Residente. Ogni integrazione del corredo personale del Residente, dovrà essere
comunicata.
RSA Casa Famiglia - Carta dei Servizi
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19. La RSA non assume alcuna la responsabilità per capi non marcati. In caso di
danneggiamento del corredo personale per atti imputabili al servizio, è prevista la
sostituzione a carico della RSA.
NORME PER L’ASSISTENZA INTEGRATIVA PRIVATA
20. La RSA assicura il servizio sanitario assistenziale sulla base dei parametri stabiliti dalle
direttive emesse dalla Provincia Autonoma di Trento. Sono ammesse forme di assistenza
integrativa di tipo privato attivate dal Famigliare/Residente, il cui eventuale rapporto
economico sottostante esclude categoricamente ogni coinvolgimento della RSA.
L’assistenza integrativa privata, deve svolgersi in armonia con i servizi previsti per la
generalità dei Residenti, e senza ostacolare le attività ordinarie della RSA.
21. È fatto obbligo presentare l’Assistente privata al Direttore, al RTA, o in caso di loro
assenza, al Servizio Infermieristico al fine di rendere compatibile il servizio integrativo
con il Piano Assistenziale Personalizzato.
22. Ogni Residente o Famigliare/Referente, è tenuto ad acquisire la tessera di entrata per
conto della Assistente privata. La tessera autorizza il possessore ad accedere alla
struttura senza obbligo di segnalazione alla segreteria.
23. L’Assistente privata deve munirsi di apposita cartellino di riconoscimento che deve essere
opportunamente esibito. Il cartellino deve evidenziare il nome della persona assistita. E’
fatto divieto di assistere più Residenti contemporaneamente.
24. L’attività prevista per l’assistenza integrativa privata viene così identificata:
Attività di accompagnamento, relazione, dialogo e socializzazione;
Aiuto nella somministrazione del pasto (previo accordo con RTA);
Aiuto nella deambulazione (previo accordo con RTA);
Accompagnamento ai servizi igienici (previo accordo con RTA);
Altre azioni concordate con il RTA.
Dalla attività di assistenza integrativa privata sono escluse le seguenti azioni:
- igiene personale,
- attività infermieristica (es. somministrazione terapia, punture, ecc..),
- attività diagnostica,
In caso di emergenza, deve essere allertato il Servizio Infermieristico.
25. Non possono svolgere assistenze integrative private, persone che hanno operato nella
RSA in rapporto di lavoro subordinato, in regime di libera professione o a titolo di
volontariato.
26. Il Direttore o il RTA potrà segnalare ai familiari eventuali anomalie nelle attività svolte
dall’assistente privato.
