Valutazione della qualità

dei portali turistici europei

LaureandoAndrea Casagrande

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI TRENTO Facoltà di Economia

Corso di Laurea Specialistica in Net-Economy: Tecnologia e Management dell’Informazione

RelatriceProf.ssa Luisa Mich

Anno Accademico 2009-2010

Contesto Obiettivo della tesi Metodo utilizzato Studio Risultati Conclusioni

Struttura della presentazione

Genera 10,3% PIL europeo (5% considerando solo i dati direttamente legati ai consumi dei turisti)(World Travel & Tourism Council, WTTC)

Europa: destinazione turistica più importante al mondo con 370 milioni di visitatori internazionali nel 2008 (40% del numero totale di arrivi)

Circa il 70% degli arrivi in Europa sono di residenti(World Tourism Organization Barometer, WTO)

Il turismo in Europa

Il mercato europeo dei viaggi online ha rappresentato circa il 25% del mercato totale dei viaggi e servizi turistici(http://www.crt.dk/UK/staff/chm/trends.htm, 2009)

Il54,2% delle prenotazioni per gli hotel provengono dal canale Internet(http://www.turismoeconsigli.com/statistiche-prenotazioni-hotel-2009)

L’88% degli acquirenti on-line hanno usato il Web per organizzare la propria vacanza (il 42% per acquistarla, il 28% per raccogliere informazioni, il 18% per prenotarla)(Consumer Behaviour Report, 2010)

Turismo e Internet

Valutazione della qualità dei portali turistici ufficiali dei Paesi europei

Tre tipi di analisi:1) Valutazione ispettiva dettagliata 2) Valutazione comparativa3) Individuazione della presenza sui siti Web

2.0 più importanti

Obiettivo della tesi

Totale Stati dell’Europa: 50!Siti da analizzare: 15 Paesi; scelti sulla base

degli arrivi in hotel e strutture simili di residenti nel 2008 (soglia a 5 milioni):Germania, Francia, Spagna, Regno Unito, Italia, Svezia, Olanda, Polonia, Norvegia, Austria, Svizzera, Grecia, Finlandia, Portogallo e Romania

(Eurostat, 2010)

Scelta dei portali da analizzare

Definito schema di valutazione a partire dal meta-modello 7Loci, “instanziando” le 7 dimensioni per tener conto dei requisiti cui deve rispondere il sito web di una destinazione turistica a livello nazionale

7 dimensioni analizzate: Identità, Contenuto, Servizi, Individuazione, Manutenzione, Usabilità, Fattibilità

Per ogni dimensione individuati un massimo di 10 aspetti da analizzare, ottenendo una tabella con 55 caratteristiche applicate prima per la valutazione dettagliata e poi per quella comparativa

Modello di valutazione

Dimensione Valutazione

1) Identità Efficacia dell’immagine

2) Contenuto Accuratezza, attendibilità e valore delle informazioni sulla destinazione turistica

3) Servizi Adeguatezza, efficacia e correttezza dei servizi offerti dal sito all’utente

4) Individuazione

Visibilità del portale sul Web e presenza di strumenti per l’interazione con l’ente turistico e fra utenti

5) Manutenzione Presenza di aggiornamenti delle informazioni e corretto funzionamento delle pagine del sito

6) Usabilità Presenza di elementi determinanti per la facilità d’uso del sito Web da parte degli utenti

7) Fattibilità Risultati ottenuti dai portali in termini di successo sia tra il pubblico (popolarità) che sugli altri siti Web (reputazione) (Dati di Alexa)

Contenuto:Informazioni su patrimonio artistico e beni culturali, alternative di alloggio, ristorazione, attività sportive, eventi, natura; informazioni pratiche per organizzare un viaggio e su come raggiungere il Paese

Servizi:Prenotazione dell’alloggio, del volo o di altri elementi, servizio di newsletter, mappe interattive, materiale informativo, facilitazioni per la stampa

Usabilità:Versioni in lingue diverse, mappa del sito, servizio di ricerca, compatibilità con i browser più utilizzati, ausili per utenti con inabilità

Tabella di valutazione

Indirizzi ottenuti dal portale ufficiale di riferimento per il turismo in Europa www.visiteurope.com

Focus sui siti B2C (Business to Consumer) delle destinazioni turistiche nazionali

Analizzata la versione internazionale o in lingua inglese per uniformità di valutazione

Altre scelte per le valutazioni

Analisi realizzata guidati dallo schema derivato dal 7Loci per verificare come la destinazione soddisfa i requisiti degli stakeholder

Valutazione laboriosa per le dimensioni considerevoli dei portali nazionali (migliaia di pagine): durata dell’analisi circa 4 mesi, da giugno ad ottobre

Risultati ottenuti dall’analisi degli aspetti qualitativi dei siti:i. Descrizione dettagliata e approfondita dei 15

portali individuatiii. Identificazione di best practice

1.Valutazione ispettiva dettagliata

Presenza in fondo a tutte le pagine del sito di un indice con i link alle sezioni del portale per facilitare la navigazione

Possibilità di salvare le pagine che si stanno navigando in un’agenda di viaggio personalizzata e, successivamente, scaricarle su un file PDF

Offerta di applicazioni riguardanti il Paese (come, ad esempio, guide multimediali) scaricabili su dispositivi mobile

Ausilio per persone ipovedenti attraverso il servizio text-to-speech (letteralmente “da testo a voce”)

Possibilità di creare un “profilo di viaggio” per avere consigli personalizzati o suggerimenti su vacanze a tema

Presenza di linee di codice per aggiungere banner promozionali del Paese ad altri siti

Possibilità di visualizzare su una mappa il posizionamento di alloggi, locali, attività, eventi

Best practice più interessanti

Lo schema utilizzato per la valutazione dettagliata è stata formulato sotto forma di domande booleane (sì/no)

Risultati ottenuti dall’analisi comparativa:i. Performance dei portali delle destinazioni

nazionali sulle 7 dimensioniii. Identificazione di diversi profili per i siti Web

analizzati

2.Valutazione comparativa

Risultati della valutazione comparativa

Profili individuati

Analisi con parametri esterni

Un’ulteriore analisi è stata effettuata introducendo parametri esterni quali data di registrazione dei domini dei portali, data di ingresso nell’UE, coefficiente dato da arrivi dei residenti diviso popolazione del Paese, contributo del turismo al PIL dello Stato, percentuale di popolazione che utilizza Internet

L’unica caratteristica che si è rivelata correlata con la qualità dei portali è la percentuale di utilizzo di Internet nella popolazione degli Stati

OsservazioneUtilizzo Internet(% Popolazione)

SVIZZERA 75,3%

REGNO UNITO 82,5%

AUSTRIA 75,0%

SPAGNA 62,6%

FINLANDIA 85,3%

GERMANIA 79,1%

SVEZIA 92,5%

POLONIA 58,4%

NORVEGIA 94,8%

OLANDA 88,6%

PORTOGALLO 48,1%

GRECIA 46,2%

FRANCIA 68,9%

ITALIA 49,7%

ROMANIA 35,5%

3. Presenza delle destinazioni turistiche sui siti Web 2.0 più importantiPaesi

Facebook (posizione

2)

Twitter (posizione

10)

Youtube (posizione

3)

Flickr (posizione

36)GERMANIA sì sì sì no

FRANCIA sì sì no noSPAGNA sì sì sì noREGNO UNITO sì sì sì sì

ITALIA no no no noSVEZIA sì sì sì no

OLANDA sì sì sì sìPOLONIA sì no sì no

NORVEGIA sì sì sì sìAUSTRIA sì sì sì no

SVIZZERA sì sì sì sìGRECIA sì sì sì sì

FINLANDIA sì sì sì sìPORTOGALLO sì sì sì no

ROMANIA sì sì sì no

Individuati 4 “profili” dei portali turistici ufficiali nazionali: si va da siti leader di alta qualità (CH, UK, E, A) a portali con gravi problemi e assenze importanti (P, GR, F, I, RO)

Individuate un insieme di best practice per aumentare la qualità dei siti

Identificate strategie di presenza su social network e siti Web 2.0 diversificate (da analizzare ulteriormente per verificarne l’efficacia)

Conclusioni