UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PAVIAUNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI PAVIA

Corso di Laurea Specialistica Interfacoltà in Editoria e Corso di Laurea Specialistica Interfacoltà in Editoria e Comunicazione MultimedialeComunicazione Multimediale

Il ruolo della comunicazione nella Il ruolo della comunicazione nella gestione della crisigestione della crisi

Tesi di laurea di Matteo TosiTesi di laurea di Matteo Tosi Anno AccademicoAccademico 2008-2009Anno AccademicoAccademico 2008-2009

Relatore: Chiar.mo Prof. Giampaolo Azzoni

Correlatore: Chiar.mo Prof. Stefano Colloca

Cos’è una crisi?Cos’è una crisi?

1.1. Una crisi è una fase della vita individuale o collettiva, particolarmente Una crisi è una fase della vita individuale o collettiva, particolarmente difficile da superare e suscettibile di sviluppi più o meno gravidifficile da superare e suscettibile di sviluppi più o meno gravi

2. La crisi è un succedersi di eventi negativi non previsti che pongono 2. La crisi è un succedersi di eventi negativi non previsti che pongono l’azienda al centro dell’attenzione del pubblico e impongono risposte l’azienda al centro dell’attenzione del pubblico e impongono risposte

rapide da parte del rapide da parte del managementmanagement

33.. La crisi è un evento straordinario il cui accadimento e la cui La crisi è un evento straordinario il cui accadimento e la cui visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo visibilità all’esterno minacciano di produrre un effetto negativo sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al sulle attività e sulla reputazione dell’organizzazione, rispetto al

quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano quale la prontezza e la pertinenza della risposta diventano fondamentalifondamentali

Origini delle crisiOrigini delle crisi

‗ Nessuna organizzazione può considerarsi immune dal rischio di crisi e Nessuna organizzazione può considerarsi immune dal rischio di crisi e

permettersi di sottovalutare il pericolo di farsi cogliere impreparatapermettersi di sottovalutare il pericolo di farsi cogliere impreparata

Ogni organizzazione nel tempo andrà incontro ad una crisi e si dovrà Ogni organizzazione nel tempo andrà incontro ad una crisi e si dovrà quindi chiedere non, se accadrà ma solamente quando avverrà. Tra le quindi chiedere non, se accadrà ma solamente quando avverrà. Tra le

varie origini delle crisi ci possono essere : varie origini delle crisi ci possono essere :

Sconvolgimenti ambientali, catastrofi naturali, epidemie Sconvolgimenti ambientali, catastrofi naturali, epidemie

Atti terroristici e attentati, scandali sessuali e finanziariAtti terroristici e attentati, scandali sessuali e finanziari

Scioperi, aeroporti e autostrade bloccati, blackoutScioperi, aeroporti e autostrade bloccati, blackout

Le fasi di una crisiLe fasi di una crisi

_ _ Tutte le crisi attraversano tre momenti:Tutte le crisi attraversano tre momenti:

1.1. La fase prodromica ha una durata variabile. In questa fase vi è un rifiuto La fase prodromica ha una durata variabile. In questa fase vi è un rifiuto da parte dell’organizzazione di considerare un problema come un potenziale da parte dell’organizzazione di considerare un problema come un potenziale

fattore di crisifattore di crisi

2 . 2 . La fase acuta può durare da alcuni giorni fino a alcuni mesi. Nel caso di La fase acuta può durare da alcuni giorni fino a alcuni mesi. Nel caso di una pronta reazione da parte dell’organizzazione potrà essere breveuna pronta reazione da parte dell’organizzazione potrà essere breve

3. La fase cronica che non ha un termine ed alcuni avvenimenti possono 3. La fase cronica che non ha un termine ed alcuni avvenimenti possono favorire il riemergere della crisifavorire il riemergere della crisi

La gestione della crisiLa gestione della crisi

Il Il crisis management crisis management è una funzione strutturale del processo di è una funzione strutturale del processo di direzione di un’organizzazione che analizza, predispone e direzione di un’organizzazione che analizza, predispone e coordina la gestione di situazioni di crisi prevedibili (intese coordina la gestione di situazioni di crisi prevedibili (intese come avvenimenti non attesi interni o esterni, che coinvolgono come avvenimenti non attesi interni o esterni, che coinvolgono persone, processi, prodotti, attività finanziarie, commerciali o persone, processi, prodotti, attività finanziarie, commerciali o comunicative e che determinano – o potrebbero determinare – comunicative e che determinano – o potrebbero determinare – una soluzione di continuità critica all’identità, l’immagine o la una soluzione di continuità critica all’identità, l’immagine o la reputazione dell’organizzazione stessa, andando a incrinare i reputazione dell’organizzazione stessa, andando a incrinare i suoi sistemi di relazione con uno o più pubblici influenti)suoi sistemi di relazione con uno o più pubblici influenti)

Solamente le organizzazioni che preparano un sistema di crisis management riescono ad affrontare con efficacia

situazioni di crisi

La gestione della crisiLa gestione della crisi

Il processo di Il processo di crisis management crisis management può essere suddiviso in quattro fasi:può essere suddiviso in quattro fasi:

PREVEDERE

PROGRAMMARE

COMUNICARE E GESTIRE LA CRISI

GESTIRE IL DOPO CRISI

Gli stumenti adoperati dal Gli stumenti adoperati dal crisis crisis managementmanagement

1. L’analisi dei rischi1. L’analisi dei rischi

2. Monitoraggio dei segnali premonitori

3. La programmazione della gestione della crisi attraverso il piano di crisi

4. L’organizzazione del comitato di gestione della crisi (CMT)

5. L’individuazione del portavoce aziendale

Gli stumenti adoperati dal Gli stumenti adoperati dal crisis crisis managementmanagement

6. La preparazione della 6. La preparazione della crisis roomcrisis room

7. La preparazione del personale

8. La preparazione del piano di comunicazione di crisi

9. La redazione del manuale di crisi

La comunicazione durante la crisiLa comunicazione durante la crisi

La La crisis communication crisis communication è l’insieme delle attività di è l’insieme delle attività di comunicazione di un’organizzazione al momento in cui la comunicazione di un’organizzazione al momento in cui la crisi si manifesta. Nelle organizzazioni più consapevoli la crisi si manifesta. Nelle organizzazioni più consapevoli la seconda è compresa nella prima e la funzione del relatore seconda è compresa nella prima e la funzione del relatore è di gestire i processi comunicativi.è di gestire i processi comunicativi.

Nella gran parte delle organizzazioni si tende invece a Nella gran parte delle organizzazioni si tende invece a pensare che, affidando il pensare che, affidando il crisis management crisis management alla alla comunicazione, la prima sia compresa nella seconda; e comunicazione, la prima sia compresa nella seconda; e questa è la ragione per cui gran parte delle volte che questa è la ragione per cui gran parte delle volte che scoppia una crisi dall’esterno si può rilevare una gestione scoppia una crisi dall’esterno si può rilevare una gestione inefficaceinefficace

LA COMUNICAZIONE RAPPRESENTA L’ELEMENTO FONDAMENTALE NELLA GESTIONE DELLA CRISI

Il Il TimingTiming

Gestire correttamente il tempo significa saper prevedere quello che Gestire correttamente il tempo significa saper prevedere quello che accadrà accadrà

Non sottovalutare l’ipotesi che si potrebbe scoprire altri danni

Non interrompere la comunicazione appena il peggio è passato

La rapidità di reazione richiede al comunicatore impegno, metodo ed ordine mentale

I contenuti della comunicazione di crisiI contenuti della comunicazione di crisi

TRE SONO I MESSAGGI FONDAMENTALI DA TRASMETTERE SIN TRE SONO I MESSAGGI FONDAMENTALI DA TRASMETTERE SIN DALL’INIZIO DELLA CRISIDALL’INIZIO DELLA CRISI

IL RICONOSCIMENTO DEL PROBLEMA E DEGLI IL RICONOSCIMENTO DEL PROBLEMA E DEGLI INTERLOCUTORIINTERLOCUTORI

L’ASSUNZIONE DI RESPONSABILITA’

LA DIMOSTRAZIONE DI SERIETA’

La gestione del dopo crisiLa gestione del dopo crisi Nel dopo crisi vi sarà un analisi e una valutazione delle problematiche che hanno scatenato la crisiNel dopo crisi vi sarà un analisi e una valutazione delle problematiche che hanno scatenato la crisi

Il vantaggio per l’organizzazione colpita sarà di prevenire e gestire le future crisi

Fondamentale sarà la creazione all’interno dell’azienda del diario di bordo: un rapporto che registra tutto ciò che è avvenuto durante la

crisi

IN QUESTO MODO L’ESPERIENZA VISSUTA SI TRASFORMERA’ IN UNA POSSIBILITA’ DI CRESCITA

Casi praticiCasi praticidi di crisis managementcrisis management

Il caso Toyota: richiamo automobili difettose (2010)Il caso Toyota: richiamo automobili difettose (2010)

Il caso Tylenol della Johnson & Johnson (1982)

Il caso Mattel e i giocattoli difettati (2007)

Casi praticiCasi pratici di di crisis managementcrisis management

Il caso Domino’s Pizza e il video su YouTube (2009)Il caso Domino’s Pizza e il video su YouTube (2009)

Il caso Air France e il volo AF 447 (2009)

Conclusioni:Conclusioni:

1. L’importanza della comunicazione di crisi, in quanto servizio 1. L’importanza della comunicazione di crisi, in quanto servizio

specialistico delle relazioni pubbliche finalizzato a prevenire il più specialistico delle relazioni pubbliche finalizzato a prevenire il più

possibile e a gestire le situazioni di crisipossibile e a gestire le situazioni di crisi

2. L’Importanza e l’attualità di questo servizio specialistico è dettato dalla crescente esposizione di tutte le organizzazioni ai diversi

rischi di crisi

3. La necessità di una risposta tempestiva e pertinente

4. La comunicazione di crisi è la componente più importante e determinante del crisis management

Conclusioni:Conclusioni:

5. Questo servizio richiede la capacità di gestire situazioni di forte 5. Questo servizio richiede la capacità di gestire situazioni di forte stress in contesti relazionali complessistress in contesti relazionali complessi

6. Bisognerà governare diverse relazioni, interne ed esterne all’organizzazione, tutte complicate e ad alto rischio per le

conseguenze che possono derivare da errori anche di piccola entità

7. Il professionista di relazioni pubbliche in qualità di stratega della comunicazione di crisi e di tecnico esperto del governo

dei diversi strumenti e contesti di comunicazione dovrà mettere in campo tutte le competenze e abilità di cui dispone

L’IMPORTANTE SARA’ CREARE LE PREMESSE PER TRASFORMARE LA CRISI IN OPPORTUNITA’ DA COGLIERE

GRAZIE PER GRAZIE PER L’ATTENZIONEL’ATTENZIONE