Università Ca Foscari Venezia – Facoltà di Economia Corso Informatica per le-government...

Università Ca’ Foscari Venezia – Facoltà di Economia

Corso ”Informatica per l’e-government”

Allegati: (aggiornato A.A. 2006-2007)

1. lo stato di attuazione al 2004

2. t-government

3. il riuso delle soluzioni applicative

4. come costruire un progetto di e-democracy

5. tecnologie per la partecipazione: una rassegna di esperienze

emergenti

6. il portale dei servizi del Comune di Venezia

7. il progetto “People”

8. le Città Digitali in Italia – 9° Rapporto CENSIS



[1] lo stato di attuazione al 2004

1.3



›



›lo stato di attuazione dell’egov in Italia

punto di partenza: Piano di Azione per l’e-Government (2000)

sono previste due fasi I fase (ottobre 2001 – aprile 2003)

avviso emesso nell’aprile 2002 selezionati 337 progetti, cofinanziati 134 nel 2003 sono state firmate le convenzioni di attivazione

II fase (2004 – 2006) pre-requisto: linee di azione contenute nel documento “L’e-Government

per un federalismo efficiente. Una visione condivisa, una realizzazione

cooperativa” (luglio 2003) della Conferenza Unificata Stato-Regioni le azioni attuative sono state definite dal documento “L’e-Government

nelle Regioni e negli enti locali: II fase di attuazione” (novembre 2003) adotta gli strumenti della programmazione negoziata

accordi di Programma Quadro con le Regioni (APQ) tavoli permanenti di concertazione Regione-EE.LL.

1.4



›



›i contenuti

nella prima fase sono state privilegiate tre linee di sviluppo promozione di progetti volti allo sviluppo di servizi infrastrutturali e

finali

definizione di un quadro di riferimento tecnico, organizzativo e

metodologico per la realizzazione di progetti di e-Government

creazione dei Centri Regionali di Competenza

nella seconda fase la preoccupazione principale è

l’allargamento dei processi di innovazione e della platea di

utilizzatori riduzione del digital divide territoriale, almeno dal lato dell’offerta

utilizzo di nuove tecnologie, per raggiungere fasce di popolazione

altrimenti escluse

i due strumenti fondamentali sono, rispettivamente, il riuso delle

soluzioni ed il t-government

1.5



›



›II fase, linee di attività

sviluppo dei servizi infrastrutturali locali (SPC - Sistema

Pubblico di Connettività)

diffusione territoriale dei servizi per cittadini ed imprese

tramite il riuso

inclusione dei piccoli comuni nell’attuazione dell’e-

Government mediate i Centri Servizi Territoriali

sviluppo della cittadinanza digitale (e-democracy)

promozione dell’utilizzo dei nuovi servizi

sviluppo dei servizi di e-Government sulla piattaforma

digitale terrestre (inserita nel 2004)

1.6



›



›un problema di fondo

garantire che i processi innovativi coinvolgano le diverse

amministrazioni e tipologie degli Enti Locali è una necessità che deriva dalla natura stessa delle tecnologie

per l’e-Government, e che viene sottolineata dalla evoluzione in

senso federale della architettura istituzionale del Paese

occorre arrivare ad una “governance federata” dei processi di e-

Government

con la seconda fase si arriva alla fine del ciclo di governance

avviato e sperimentato in questi anni

1.7



›



›conclusioni

nel 2005 il ciclo di sviluppo dell’e-Government e quello della

sua governance raggiungono entrambe un punto di

discontinuità, e segnalano la necessità di un salto

qualitativo negli strumenti di attuazione e di governo dei

processi di innovazione la complessità e la rilevanza dei fenomeni da governare non può

più essere affrontata con una pluralità di istituti di

concertazione, che tendono a moltiplicarsi

sono stati avviati molti progetti, con un quadro di riferimento

ancora troppo generico per garantire l’eliminazione di ogni

incoerenza e sovrapposizione

1.8



›



›priorità e obiettivi per il futuro

coinvolgere ed includere nell’innovazione tutte le

amministrazioni e gli Enti Locali, superando ogni digital

divide territoriale

completare l’innovazione di servizio con la riorganizzazione

e l’integrazione dei back-office (le infrastruttture regionali

dovranno aggiungere ai servizi di connettività quelli di

cooperazione applicativa)

passare dalla realizzazione di progetti all’esercizio ed alla

gestione delle soluzioni, per un pieno recupero degli

investimenti fatti



[2] t-government

2.10



›t-government

lo sviluppo dei sistemi televisivi verso il broadcasting

digitale (T-DVB: Terrestria Digital Video Broadcasting) rende

possibile un nuovo tipo di accesso ai servizi di e-

Government: con televisore e telecomando

il potenziale di copertura di questa tecnologia è altissimo,

ed ha consigliato esplicite politiche governative per la sua

diffusione “switch-off” con il sistema analogico previsto per la fine del 2006

contributo pubblico per l’acquisto del decoder

inserimento del tema nella seconda fase di attuazione del piano

per

l’e-Government

2.11



›bando CNIPA per il t-Government

il Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie ha istituito presso

il CNIPA un Centro di Competenza sul digitale terrestre

compiti raccolta dei risultati della sperimentazione

controllo dello stato di avanzamento dei progetti locali

valutazione dei risultati

definizione dei principi base e degli standard per i t-government

diffusione dei risultati della sperimentazione

il Centro ha individuato le modalità di attivazione di progetti

sul

t-Government è stato pubblicato il bando per lo sviluppo di servizi di e-

Government sulla piattaforma digitale terrestre (giugno 2004)

2.12



›obiettivi del bando

creare una piattaforma sperimentale per la realizzazione di

servizi informativi con caratteristiche di semplicità della fruizione

alta accessibilità

intuitività del colloquio

particolare attenzione viene rivolta ai cittadini esclusi da

altri canali informativi

si richiede una elevata multimedialità ed una bassa

interattività remota uso limitato del canale di ritorno

2.13



›i progetti presentati

al settembre 2004 risultano presentati 56 progetti, che

coinvolgono 250 enti di varia natura e dimensione, soli o consorziati fra loro

tutte le Regioni, 30 Province, 182 Comuni, anche di grandi

dimensioni, 16 Comunità Montane

150 imprese 40 società televisive (RAI, Mediaset, televisioni locali) imprese operanti in campo informatico e della comunicazione

gran parte dei servizi proposti sono servizi di informazione

al cittadino, per quasi il 90% già fruibili sul Web

2.14



›una difficoltà di fondo

target primario dei progetti anziani, utenti di prestazioni sanitarie, studenti, genitori con figli

piccoli, turisti

tipologia dei servizi lavoro e occupazione, salute e benessere, assistenza sociale,

turismo e attività istituzionali, scuola e università,…

l’impossibilità di realizzare interazioni complesse spinge

verso un approccio prevalentemente informativo

alternativa: re-ingegnerizzare le procedure in modo da

offrire servizi più completi senza complicarne l’utilizzo



[3] il riuso delle soluzioni

3.16



›il riuso delle soluzioni

è la condizione per realizzare una completa diffusione

territoriale dei servizi a cittadini e imprese consente il superamento (parziale!) del digital divide territoriale

cos’è una “soluzione”? un insieme organico di servizi organizzati per fornire risposta ad

esigenze di cittadini ed imprese (servizi finali)

il concetto di soluzione sopra definito implica tre aspetti i servizi che devono essere forniti

le tecnologie da utilizzare nei sistemi di erogazione

l’organizzazione che deve assicurare la “delivery” del servizio

(esercizio e manutenzione dei sistemi)

non pensare che il riuso si limiti al solo software!

3.17



›il processo di riuso

il riuso è sempre il risultato di un processo, che si rende

necessario perché, per un dato servizio o per un gruppo di

servizi, esistono soluzioni diverse

due sono le fasi principali: la formazione del catalogo delle soluzioni riusabili

l’attivazione di progetti per applicare una soluzione scelta al

nuovo contesto

classificazionevalidazione

convergenza fra soluzionicoerenza con specifiche

orientamento su soluzioni specificheconcertazione territoriale

valutazione di fattibilità da parte di una apposita commissione

progetti e servizidisponibili

catalogo progetti di riusoproposti

progetti di riusofinanziati

3.18



›il processo di riuso

i progetti e servizi disponibili sono quelli realizzati con il primo

avviso (fase I, 134 progetti), che si sono candidati per il riuso

nella proposta di progetti di riuso intervengono i coordinatori dei progetti di fase I

le Amministrazioni Locali riusanti

i progetti devono coprire tutti i tre aspetti del riuso: servizio,

tecnologie e organizzazione

classificazionevalidazione

convergenza fra soluzionicoerenza con specifiche

orientamento su soluzioni specificheconcertazione territoriale

valutazione di fattibilità da parte di una apposita commissione

progetti e servizidisponibili

catalogo progetti di riusoproposti

progetti di riusofinanziati

3.19



›perché riusare? (le motivazioni del riuso)

valorizzare e diffondere i risultati della prima fase di attuazione

dell’e-Government

aumentare l’impatto delle soluzioni finanziate

coprire aree territoriali in cui il rapporto costi/benefici di

soluzioni

ex-novo sarebbero improponibili

aumentare la cooperazione fra Amministrazioni diverse

oltre ai benefici strettamente economici, il processo di riuso

consente la standardizzazione del servizio, delle tecnologie impiegate e degli

apparati organizzativi

una maggiore interoperabilità e cooperazione fra Pubbliche

Amministrazioni

3.20



›il primo avviso per il riuso

l’avviso per la realizzazione del catalogo (10/2004) si è

chiuso lo scorso gennaio

hanno offerto soluzioni per il catalogo del riuso 84 dei 134

progetti della fase I

sono circa 270 le soluzioni presentate

è in corso di preparazione un secondo avviso, per il lancio

dei progetti – sono in corso di definizione: formato di progetto (quali attività)

linee guida per la progettazione

criteri di valutazione di un progetto di riuso



[4] come costruire un progetto di e-democracy

4.22



›come costruire un progetto di e-democracy

analisi del contesto

definizione della politica locale e dei soggetti da coinvolgere

definizione del percorso partecipativo

integrazione della partecipazione on-line e off-line

preparare, promuovere, valutare la partecipazione

4.23



›analisi del contesto

prendere coscienza dei vincoli e delle risorse per la

partecipazione redigere un quadro sulla diffusione delle ICT nei territori

interessati

redigere un profilo socio-demografico sintetico dell’area

descrivere le azione pregresse/parallele relative alla promozione delle nuove tecnologie della partecipazione dei cittadini a livello locale

descrivere le risorse organizzative e le capacità formative degli

Enti coinvolti

individuare gli attori istituzionali e sociali coinvolti nel processo

decisionale oggetto dell’iniziativa

4.24



›definizione della politica locale

il fulcro di ogni progetto di e-democracy è costituito dai

processi che producono le decisioni descrivere questi processi in termini di ciclo di vita di una politica

locale

analizzare il processo politico, delle sue specificità e dei punti

critici, prevedendo il raccordo fra percorso partecipativo ed iter

tecnico istituzionale

su quali ambiti delle politiche locali concentrarsi per

sperimentare l’e-democracy? Tre requisiti centralità del tema per la comunità locale

competenza decisionale e responsabilità politica degli attori

istituzionali

tempestività del coinvolgimento dei cittadini

4.25



›ciclo di vita di una politica locale

comprende varie macro-fasi emersione e definizione dei problemi e dell’arena degli attori

individuazione delle soluzioni alternative

definizione delle soluzioni praticabili

scelta della soluzione

attuazione della soluzione prescelta (implementazione, gestione,

monitoraggio, valutazione)

queste macro fasi si intrecciano con l’iter tecnico-

istituzionale previsto dalla normativa

4.26



›definizione dei soggetti da coinvolgere

ruolo chiave degli enti locali per aprire i processi decisionali

ai cittadini

fondare parnership istituzionali, secondo vari criteri prossimità territoriale (network territoriale)

scala di intervento (network dimensionale)

specificità dalla politica locale (network tematico)

promuovere la partecipazione di tutti i cittadini,

valorizzandone contributi, esperienze, saperi

valorizzare il patrimonio delle esperienze pregresse

4.27



›definizione del percorso partecipativo

nelle varie fasi del ciclo di vita di una politica locale, non

basta informare, ma è necessario adottare forme di

consultazione, anche aprendo canali per l’iniziativa diretta

dei cittadini

è utile tener conto di tre dimensioni della partecipazione dimensione discorsiva e progettuale (far emergere istanze,

proposte, progetti)

dimensione inclusiva (presa di parola di singoli, gruppi informali,

soggetti culturali emergenti, comunità professionali, ecc.)

dimensione processuale (partecipazione al ciclo di vita della

decisione pubblica)

4.28



›integrazione della partecipazione on line e off line

per ovviare al sottoutilizzo delle opportunità offerte dalle ICT

per rinforzare la motivazione a partecipare ed i contenuti

della partecipazione

… è necessario un approccio intersettoriale che integri le

competenze sui processi politici implicati con quelle

comunicative e tecnologiche

esplicitare e motivare le regole della partecipazione grado di apertura (criteri di ammissione/esclusione) come comunicare standard e tempestività nella pubblicazione dei documenti standard di comportamento richiesto agli attori pubblici policy di trattamento dei dati personali tutela dell’anonimato

4.29



›preparare, promuovere, valutare la partecipazione

i cittadini sono partner nel progetto, al pari delle istituzioni

coinvolte

importanza della promozione su entrambe i versanti comunicazione costante, su più canali

diffusione di informazioni sul progetto

adeguata visibilità del progetto presso le strutture informative

locali (URP, sportelli unici, strutture del decentramento, ecc.)

massima visibilità sui siti web di istituzioni ed associazioni

coinvolte

promozione all’accesso e servizi di accoglienza (help desk)

4.30



›esalogo dell’e-democracy

1. il progetto partecipativo deve stare al centro dell’attenzione,

tecnologia come fattore abilitante

2. trovare motivi di attrattività per incoraggiare l’uso della rete

3. considerare il progetto di e-democracy come processo

incrementale e non come applicazione informatica

tradizionale

4. sviluppare un approccio partecipativo nella progettazione

della soluzione tecnologica

5. dare regole concrete di partecipazione

6. tener conto del ruolo cruciale rappresentato dall’interfaccia

utente



[5] tecnologie per la partecipazione

5.32



›

tecnologie per la partecipazioneuna rassegna delle esperienze emergenti(*)

lo studio citato identifica le iniziative classificabili come

progetti di partecipazione

caratteristica distintiva i cittadini non sono semplici utenti di applicazioni informatiche o

clienti dei servizi interattivi, ma soggetti che esercitano il proprio

diritto di sovranità

superamento del concetto di rete come canale di erogazione

dei servizi

inclusione di soluzioni tecnologicamente consolidate

accanto ad applicazioni ancora sperimentaliFreschi, De Cindio, De Pietro - E-democracy: modelli e strumenti delle forme di partecipazione emergenti nel panorama italiano

FORMEZ - Progetto CRC, 2004

(*)

5.33



›una classificazione

le tecnologie per la partecipazione sono state classificate

secondo l’orientamento delle esperienze verso l’e-

democracy, piuttosto che da un rigoroso punto di vista

informatico

vengono proposti tre gruppi di tecnologie… per l’informazione

per il dialogo

a supporto della consultazione

…più altre opzioni tecnologiche, utilizzate solo

sperimentalmente

5.34



›tecnologie e regole per la partecipazione

le tecnologie devono incorporare alcune regole base per

disciplinare il loro uso a fini partecipativi

codice di comportamento in rete, che superi la semplice

censura dei contenuti offensivi

moderazione come servizio per chi vuole usare la rete per

un confronto civile

regole e garanzie per il voto on line

5.35



›tecnologie per l’informazione

top-down distribuzione di informazioni istituzionali

in alcuni casi è un prerequisito per l’avvio di spazi di interazione

con il cittadino

esempio: newsletter a tema

bottom-up tutti gli spazi messi a disposizione dalla PAL a cittadini e

associazioni per la segnalazione di eventi e/o la pubblicazione

dei contenuti

esempio: information/content provider

5.36



›tecnologie per il dialogo

soluzioni che sostengono il ruolo attivo-propositivo dei

cittadini e la rilevazione qualitativa di opinioni ed esperienze

comunicazione non strutturata l’interazione avviene attraverso applicazioni di rete basate sullo

scambio di messaggi di testo scritto, in modo asincrono (e-mail,

forum on web), in modo sincrono (chat), con combinazione di

messaggi in thread di discussione (conversazione)

esempi: domande in mailbox private con risposte pubbliche

mailing list

forum pubblici

weblog

chat a tema con amministratori locali

5.37



›tecnologie per la consultazione

sono le principali tecnologie per il voto on line

tipologie di voto e relative opzioni tecnologiche votazioni con valore istituzionale che coinvolgono

tutti i cittadini di un dato territorio (voto a

partecipazione universale: elezioni, referendum)

voti a partecipazione universale con valore

consultivo, con esito definito caso per caso dopo atto

di un organo istituzionale

raccolta delle opinioni dei cittadini su un campione

selezionato (sondaggi)

voto elettronico

(e-vote)

voto on line

5.38



›due opzioni tecnologiche

automazione degli uffici elettorali, degli elenchi dei votanti e

della fase di conteggio (e-vote)

varie applicazioni per la rilevazione di informazioni e di

opinioni via internet (voto on line)

5.39



›altre opzioni tecnologiche

Content Management System (CMS)

Knowledge Management System (KMS)

terminali mobili e tecnologie multimediali

Internet-based Complex Decision Support

trattamento del linguaggio naturale

newsletter a tema

information/content provider

domande in mailbox private con risposte pubbliche

mailing list

forum pubblici

weblog

chat a tema con amministratori locali

voto on-line

5.40



›Content Management System (CMS)

strumenti integrati che guidano la pubblicazione di

contenuti sul web

la pubblicazione è svincolata dai dettagli informatici

tecnologia a portata di tutti

5.41



›Knowledge Management System (KMS)

strumenti volti a facilitare il reperimento, la raccolta e la

condivisione di informazioni provenienti da varie fonti

facilitano l’organizzazione e la strutturazione delle

informazioni, superando l’eterogeneità delle fonti

Communities of Practice, create intorno a mailing list e

forum di discussione la raccolta di conoscenza avviene in forma dialogica tra persone

che condividono interessi ed esperienze

5.42



›Terminali mobili e tecnologie multimediali

offrono interfacce utente alla portata di tutti

aspetto fondamentale nella progettazione di soluzioni

tecnologiche a supporto della partecipazione

ubiquitous computing e ambienti grafici multimediali possibilità di utilizzo di computer in ambienti non chiusi ed in

situazioni di mobilità

utilizzo di strumenti di largo consumo (es. telefoni cellulari)

attenzione ad effetti indesiderati di esclusione, se si

utilizzano tecnologie non alla portata di tutti!

5.43



›Internet-based Complex Decision Support

software di “Partecipative Decision Making”

ambiente che aiuta gli attori in gioco a considerare i molteplici aspetti di un problema

a dialogare tra loro

ad arrivare ad una decisione condivisa

è l’evoluzione dei “Decision Support System” per sfruttare le

caratteristiche del web

5.44



›trattamento del linguaggio naturale

uso del linguaggio corrente per interagire con le applicazioni

informatiche

di norma queste applicazioni richiedono una interazione

secondo standard predefiniti e regole spesso poco flessibili e

contro intuitive

questa tecnica che può avvicinare all’uso della rete anche

persone che hanno difficoltà a seguire indicazioni formali più

o meno complesse

5.45



›newsletter a tema

costituisce un modo per distribuire informazioni “on

demand” un soggetto (la redazione) invia messaggi agli utenti registrati,

iscritti alla mailing list della newsletter

rappresenta la specializzazione delle mailing list mailing list: tutti gli utenti registrati possono sia ricevere che

inviare messaggi

usato come strumento di trasparenza amministrativa divulgazione degli atti delle assemblee, di nuovi bandi, di eventi

patrocinati dalla PA, ecc.

5.46



›

newsletter e CRM (Custom Relationship Management)

l’iscrizione ad una newsletter a tema personalizzabile può

essere interpretata come un feedback indiretto sui temi più

sentiti

possibilità di essere ricontattati direttamente in mailbox, per

somministrare questionari o per raccogliere opinioni

diventa un primo tentativo di aprire uno spazio di

interazione con i cittadini

5.47



›implementare una newsletter

grande varietà di implementazioni: in ordine di complessità

crescente mailing list di un client di posta elettronica (aggiornamento

manuale della lista)

programmi di gestione automatica, presenti in ambienti di

Content Management System o sviluppati ad hoc

strumenti di gestione di mailing list

5.48



›valutazioni

punti di forza permette di raggiungere anche utenti non particolarmente attivi

comodità nella ricezione delle informazioni

buona continuità del servizio

il meccanismo di iscrizione (volontaria) rappresenta un valore

aggiunto della comunicazione

punti di debolezza quantità e frequenza delle informazioni inviate possono dar

luogo a spamming

preferire newsletter selettive, dove gli argomenti possono

essere scelti dall’utente

5.49



›per approfondire

www.consiglio.regione.lombardia.it

www.comune.pieveemanuele.mi.it

www.comune.modena.it

www.crumbria.it (senso @lternato)

5.50



›information/content provider

integrazione, all’interno di un sito PAL, dei contenuti forniti

da cittadini o da loro aggregazioni

la disponibilità alla condivisione di informazioni e

conoscenze è il primo passo verso la partecipazione del

cittadino alla vita della comunità locale

oltre il puro e semplice hosting

5.51



›la segnalazione degli eventi

è il servizio più diffuso, che consente ai cittadini, singoli o in

gruppi organizzati, di dare visibilità agli eventi di pubblico

interesse

accompagnato dagli strumenti per la raccolta,

classificazione, pubblicazione e ricerca

necessità di un filtro garanzia di qualità delle segnalazioni

necessità di regole esplicite

5.52



›valutazioni

punti di forza possibilità per i cittadini di inserire informazioni in modo

semplice, veloce e intuitivo

occasione per insegnare un uso non passivo della rete

interazione con i cittadini come valore aggiunto ai siti PAL

punti di debolezza è solo il punto di partenza per la partecipazione: rischio che resti

tale

rischio che le iniziative restino a livello di semplice “vetrina” per

il cittadino o l’associazione

spesso manca l’impegno continuativo da parte della PAL

5.53



›per approfondire

segnalazione eventi www.eventilombardia.it www.provincia.bergamo.

it www.voli.bs.it www.e-cremona.it www.appuntamentimetr

opolitani.milano.it www.retecivica.milano.it www.sestosg.net www.recsando.it

• segnalazione progetti

• www.comune.torino.it

• www.onde.net

• www.comune.como.it

• www.comune.sp.it

• www.scuolaer.it

• www.chiamamilano.it

• www.po-net.prato.it

• www.comune.san-giorgio-a-cremano.na.it

5.54



›domande in mailbox private con risposte pubbliche

la posta elettronica è stato il primo strumento di

comunicazione in rete

è l’applicazione più utilizzata in ambito PAL

comunicazione uno-a-uno, di carattere privato

non è uno strumento indicato per realizzare la

partecipazione

in alcuni casi, alle domande private si dà risposta pubblica pubblicazione delle risposte più significative (FAQ - Frequently

Asked Questions)

pubblicazione di domande e risposte in pagine HTML

archivio sistematico di facile consultazione, basato sulla

catalogazione di domande e risposte

5.55



›valutazioni

punti di forza dialogo familiare, riproduce le abituali modalità di interazione

punti di debolezza mancanza di trasparenza sia sul tipo che sul numero di domande

inviate: il criterio di selezione è affidato alla redazione

impossibilità di valutare i tempi di risposta

consolidamento dell’approccio “a domanda rispondo”, che

trascura la condivisione pubblica dei problemi

5.56



›per approfondire

www.comune.novara.it

www.casalmaggiore.it

www.comune.trento.it

www.presidenterrani.it

www.comune.fe.it


www.comune.piacenza.it

www.comune.firenze.it

www.provincia.lc.it

5.57



›mailing list (lista di distribuzione)

utilizza la mailbox privata di chi invia e riceve il messaggio

strumento di comunicazione, per condividere informazioni e

condurre discussioni a tema i mittenti non conoscono l’indirizzo dei destinatari: il messaggio

è indirizzato all’indirizzo della mailing list

il server si incarica di girarlo nelle mailbox degli iscritti

è un canale di comunicazione pubblico, molti-a-molti

utilizzate dalla PAL come strumento di trasparenza

quando esiste una redazione che gestisce la mailing list,

diventa un canale uno-a-molti

5.58



›valutazioni

punti di forza permette di raggiungere anche gli utenti più “distratti”

strumento utile ed efficace per informare con tempestività e

regolarità, ma anche capace di innescare meccanismi di

collaborazione e condivisione delle conoscenze

punti di debolezza richiede una gestione rigorosa, coerente con gli obiettivi, e

regole prefissate

ruolo chiave del moderatore

liste non moderate sono di difficile gestione

5.59



›per approfondire

mailing list all’interno della PA forumtributi.sistemapiemonte.it/mailman/listinfo/forumtributi

www.intpa.it/servizi/mailinglist.htm

mailing list tra funzionari pubblici ed interlocutori esterni www.urp.it/DATABASE/URPDEGLIURP/URP.NSF/PAGINE/

323F42B8B23887D7C1256935003181D1?

OPENDOCUMENT&LNG=ITA

WWW.provincia.modena.it

5.60



›forum pubblici

forum e newsgroup sono tra gli strumenti di discussione e di

condivisione che in rete hanno avuto il maggior successo

a livello concettuale possono essere considerati il medesimo

strumento, implementato con soluzioni tecnologiche

differenti newsgroup: contenitore di messaggi di discussione, scaricabile e

leggibile off-line

forum: area di dialogo virtuale integrata in un sito

analoghe funzionalità: possibilità di inviare messaggi al

forum e di replicare a messaggi inviati

varie tipologie moderati/non moderati; aperti/chiusi; temporanei/perenni

5.61



›due situazioni

forum tra cittadini luoghi di discussione on line in cui i cittadini si confrontano su

temi di interesse comune

può esserci o meno partecipazione da parte della PAL (se c’è,

solo ascolto!)

forum di dialogo tra cittadini e PAL il cittadino può dialogare con la PAL, su questioni di interesse

personale o di rilievo per la comunità locale

interesse a partecipare se vi è una ricaduta reale di quanto

discusso on line

5.62



›valutazioni (forum tra cittadini)

punti di forza vantaggi del dialogo in rete rispetto a quello tradizionale

vantaggi delle discussioni scritte e non verbali

rafforzamento del senso di appartenenza alla comunità locale

punti di debolezza il semplice ascolto da parte della PAL può condurre a discussioni

sterili e prive di ricadute reali

5.63



›valutazioni (forum di dialogo tra cittadini e PAL)

punti di forza risposte pubbliche a problemi individuali possono essere di

stimolo per altri cittadini

mezzo per avvicinare il cittadino alle istituzioni, fino alla co-

progettazione del cambiamento

punti di debolezza difficoltà della comunicazione in rete, specie quando si tratta di

questioni delicate e complesse

necessità di regole per la comunicazione in rete

resistenza a causa delle abitudini consolidate della PAL e degli

utenti

5.64



›per approfondire

forum on line di soli cittadini www.comune.bologna.it

web.tiscali.it/tecla

forum on line di soli cittadini, ma seguiti dalla PAL www.onde.net

www.retecivica.milano.it

www.recsando.it

www.stradanove.it

www.comune.jesi.an.it

forum di dialogo tra cittadini e PAL (continua)

5.65



›per approfondire (continua)

forum di dialogo tra cittadini e PAL europa.eu.int/yourvoice/discussions/index_it.htm

www.demos-project.org e www.bologna.demos-project.org

www.comune.alessandria.it

www.provincia.milano.it

www.provinz.bz.it

www.comune.genova.it

www.comune.argenta.fe.it

5.66



›weblog (blog)

è un sito che tiene traccia (log) di quello che vi accade

forma emergente di comunicazione in rete

varie implementazioni, con la caratteristica comune di

essere basate su strumenti di pubblicazione automatica dei

contenuti

i singoli o le organizzazioni diventano editori in rete, ed il

pubblico può inserire commenti su quanto pubblicato

chiara distinzione fra l’autore (blogger) ed il suo pubblico

forse un regresso rispetto ai forum, ma senz’altro si tratta di

una forma di comunicazione più utilizzabile (ed utilizzata)

5.67



›valutazioni

punti di forza distinzione di ruoli fra PAL e cittadino, viene garantita la funzione

istituzionale della prima

il blog deve essere associato ad una precisa definizione di come

sono valorizzati i commenti dei cittadini

punti di debolezza maggior impegno per la PAL: la gestione di un blog è più

impegnativa rispetto ad un forum

molti software di blog consentono solo la moderazione a

posteriori, meno sicura

5.68



›per approfondire

www.edublogit.org e articolo1.blog.excite.it

www.urp.it/weblog

www.altrove.it

5.69



›chat a tema con amministratori locali

tutti gli strumenti considerati finora (e-mail, mailing list,

forum, blog) riguardano forme di comunicazione asincrona non contemporaneo collegamento in rete di lettore e scrivente

liberano dal vincolo della contemporanea disponibilità a

comunicare

la chat è invece uno strumento per la comunicazione

sincrona

uno dei più utilizzati: Internet Relay Chat (IRC) network di IRC server, che consentono la connessione con un

apposito programma (client)

dopo la connessione, è possibile entrare in uno o più canali,

ognuno con un proprio argomento (topic) e uno o più moderatori,

e quindi conversare con i presenti

5.70



› caratteristiche

chat private (uno-a-uno) e pubbliche (uno-a-molti) funzione “salva testo”

memorizza la chat appena conclusa influisce sul livello di cautela del moderatore

un canale di comunicazione più diretto maggior senso di presenza ed immediatezza richiede capacità non ovvie di comunicazione veloce in rete riproduce l’abitudine di amministratori, politici, uffici di essere

disponibili al dialogo aperto con i cittadini, per un tempo prefissato

analogie con l’intervento diretto del pubblico, via telefono, negli incontri televisivi

5.71



›valutazioni

punti di forza richiede un impegno temporale definito, invece che costante e

continuativo

impressione di maggiore immediatezza, sensazione di “trovare

qualcuno” dietro lo strumento tecnologico

per gli uffici può essere un modo rapido ed efficace per risolvere

problemi che altrimenti richiederebbero una lunga corrispondenza

e-mail

senza la funzione “salva testo” si evita la documentazione del

dibattito

punti di debolezza uso limitato agli ambiti che prevedono interazioni veloci, senza la

necessità di consultare altri funzionari o uffici

se salvata, rende impegnativo rispondere in tempi brevi

5.72



›per approfondire

europa.eu.int/comm/chat/index_it.htm

www.provincia.brescia.it e www.bresciaurp.it/urp-ufficio-

comunica.html

5.73



›voto on line: le tecnologie

soluzioni di voto on line semplice utilizzano tecnologie esistenti, non molto sicure

soluzioni di voto on line certificato in genere sviluppate all’interno di progetti finanziati dall’Unione

Europea, nel contesto del quinto Programma Quadro per lo

sviluppo della società dell’informazione

5.74



›soluzioni di voto on line semplice: i cookies

scritti sul pc del votante, quando questo si collega alla

pagina della votazione evita di accettare un altro voto da parte dello stesso pc

il tempo di permanenza del cookie è stabilito dal server

tecnica molto debole per fronteggiare frodi si possono utilizzare diversi browser sullo stesso pc

si può rifiutare la scrittura dei cookies …

… o rimuoverli manualmente

utilizzati nei sondaggi senza valenza ufficiale, dove è

accettato un basso livello di attendibilità

5.75



›soluzioni di voto on line semplice: l’indirizzo IP

controllo dell’indirizzo IP del pc che si collega per votare il secondo voto con lo stesso indirizzo IP viene scartato

numerosi inconvenienti non si può votare da postazioni pubbliche, nè da pc in rete che

accedono al server con un unico indirizzo IP

l’indirizzo IP cambia ad ogni collegamento

segretezza del voto non sempre garantita

5.76



›

soluzioni di voto on line semplice: il voto tramite login/registrazione

l’accesso al voto on line è consentito solo a chi si è

registrato sul sito della votazione

l’unicità del voto è demandata al meccanismo di

registrazione, che in genere non garantisce dalle

registrazioni multiple di una stessa persona una maggior quantità di dati richiesti in registrazione può ledere

la privacy del votante, senza dare una garanzia assoluta

il voto non è più segreto, almeno per l’amministratore del server

soluzione comunque diffusa, dove il votante accetta

(coscientamente?) le limitazioni implicite in questa tecnica

5.77



›

soluzioni di voto on line semplice: il codice di voto nella mailbox del votante

viene inviato un codice univoco di voto nella mailbox del

votante ogni account di posta elettronica può votare una volta sola

una persona può avere diversi account, per cui è necessario

costruire un database anagrafico

tecnica utilizzata da vari istituti di ricerche di mercato, per

effettuare sondaggi on line conosciuta anche come CAWI (Computer Aided Web Interview)

5.78



›soluzioni di voto on line certificato

supporti e dispositivi per l’autenticazione univoca di un individuo

smart card, CIE e CNS e lettori biometrici permettono l’autenticazione univoca di una persona

possono essere utilizzati per l’identificazione dei votanti e per garantire l’unicità del voto

garanzia di segretezza del voto attraverso algoritmi crittografici il voto espresso viene reso

illeggibile

modello organizzativo da adottare deve integrare gli strumenti tecnologici, per evitare lacune di

sicurezza o comportamenti scorretti da parte dei gestori della procedura di voto

soluzione più ovvia: affidare la gestione delle diverse fasi del voto a soggetti differenti

5.79



›per approfondire

voto on line semplice www.consiglio.regione.lombardia.it

www.recsando.it


voto on line certificato www.eucybervote.org

www.true-vote.net

www.e-voting.at



[6] il portale dei servizi del Comune di Venezia

6.81



›il portale dei servizi

è il punto di accesso per interagire on-line con la P.A. implica la cooperazione applicativa fra gli Enti che offrono i loro

servizi sul portale

semplifica i rapporti fra i cittadini e l’Amministrazione

numerosi i benefici, su entrambe i versanti del portale (Enti

e cittadini) snellimento e trasparenza delle procedure

riduzione dei vincoli di tempo (rapidità) e di spazio (mobilità)

crescita culturale e miglioramento organizzativo

riduzione del digital divide

6.82



›

il portale del Comune di Veneziawww.egov.comune.venezia.it

a chi si rivolge

alcuni dei

servizi offerti

metafora di

comunicazion

e: gli eventi

della vita

6.83



›i servizi offerti dal portale

una vasta gamma di servizi, in continua espansione

Visura e pagamento contravvenzioni Visura e pagamento COSAP e CIMP Accesso alle pratiche di edilizia e commercio Calcolo e pagamento ICI Iter per l’avvio delle pratiche di sportello unico SUAP e SUER Pagamento Oneri Pratiche Edilizie Pagamento Matrimoni Servizio di alerting per eventi di interesse pubblico Comunicazione via SMS sullo stato delle pratiche Comunicazione ed autocertificazione ICI online Visure Anagrafiche (solo per utenti interni) Pagamento parcheggi strisce blu (TelePago)

6.84



›metodi di autenticazione

il portale prevede diversi metodi di autenticazione

dell’accesso carta d’identità elettronica

carta nazionale dei servizi

firma digitale

in attesa della diffusione di questi strumenti, sono stati

sperimentati incrocio associato di dati

rilascio di codice PIN

autenticazione tramite cellulare

6.85



›la realizzazione

sono state seguite le linee guida proposte da MIT, CNIPA e

DFP metafora di comunicazione “gli eventi della vita”

accessibilità secondo gli standard del Word Wide Web

Consortium (W3C)

interoperabilità

infrastruttura che dialoga con i servizi applicativi, senza

replicarli tecnologia dei web services e delle porte di dominio

presenta caratteristiche di alta sicurezza ed affidabilità

realizzazione curata da Venis S.p.A.



[7] il progetto “PEOPLE”

7.87



›il progetto “PEOPLE”

progetto presentato in risposta all’avviso di attuazione del

primo Piano di Azione per l’e-Government (21.6.2000) risultato primo dei 134 (su circa 400) progetti ammessi a

finanziamento

cofinanziato da fondi e-Government

aggrega 55 enti appartenenti a 12 regioni, e riguarda circa

7,5 milioni di cittadini (13% della popolazione totale)

rappresenta un esempio di riuso delle soluzioni

7.88



›scopo e caratteristiche

semplificare/innovare i rapporti fra P.A. locali e cittadino attraverso un sistema telematico multicanale

offerta di circa 200 servizi tipici della P.A. locale, corrispondenti a 95% degli accessi di cittadini ed imprese ad uffici pubblici

Internet è una delle principali – ma non l’unica – modalità di erogazione di questi servizi

modello aggregazione federato scambio, integrazione e condivisione di risorse fra gli enti

partecipanti modello di compartecipazione paritaria, pur mantenendo le

diversità tecniche e culturali esistenti

ampiezza e completezza dell’offerta di servizi

7.89



›due punti di attenzione

il progetto ha dovuto affrontare due rischi opposti sviluppare soluzioni eccessivamente complesse

cadere nella superficialità delle soluzioni

rischi evitati grazie alla qualità dei soci ed alla originale

modellazione tecnico-architetturale e gestionale molti partecipanti sono titolari di “best practices” a livello

nazionale

7.90



›architettura di riferimento

è stata adottata la soluzione dei sistemi distribuiti ogni ente mantiene la responsabilità della gestione dei servizi ai

cittadini

al tempo stesso, adotta il modello di interazione con gli altri enti

tipico del sistema distribuito, basato sulla reciproca offerta e

fruizione di servizi

il modello architetturale accettato è quello composto da

sistemi autonomi (i domini ) che interagiscono con altri

domini attraverso la coppia “porta applicativa – porta

delegata”

esiste un modello generale di architettura di sistema, che

permette di descrivere in maniera più completa i componenti

di tali domini.

7.91



›benefici

per il cittadino, sono quelli ottenuti con i portali delle singole

amministrazioni (vedi Venezia) in più, la grande offerta di servizi del progetto “PEOPLE”…

…e la sua grande diffusione territoriale

per gli Enti partecipanti sviluppo di nuovi servizi

riuso delle soluzioni più avanzate, adottate dagli altri

partecipanti

economie di scala

migliore qualità dei servizi on-line

maggior diffusione della cultura tecnica ed organizzativa

governo della complessità dell’e-Government



[8] le Città Digitali in Italia – 9° Rapporto CENSIS

8.93



›lo stato di attuazione dell’e-Government nel 2005

l’annuale rapporto CENSIS sulle Città digitali in Italia

fornisce validi indicatori sull’evoluzione dell’e-Government

il rapporto si basa su rilevazioni effettuate direttamente sui

siti istituzionali della PA locale

metodo ARPA-L analizza circa 500 siti istituzionali degli enti locali

regioni, provincie, comuni capoluogo, comuni non capoluogo con più

di 40000 abitanti, campione di comuni con 500 – 40000 abitanti

elabora sei indici settoriali, costruiti in relazione alle dimensioni

più importanti che caratterizzano la qualità di un sito internet di

un ente locale, …

…più un indicatore di stabilità

8.94



›gli indici settoriali

contenuti istituzionali e trasparenza amministrativa possibilità di utilizzo del sito come efficace strumento di

rappresentanza istituzionale e di trasparenza amministrativa

qualità ed interattività dei servizi disponibilità di informazioni o di transazioni per i servizi on-line

usabilità ed accessibilità facilità di accesso e di reperibilità delle informazioni

cooperazione, relazionalità e communities livello di collaborazione in rete tra i diversi soggetti delle comunità

locali

marketing territoriale promozione del territorio, sotto l’aspetto sia turistico che economico

qualità tecnologica rilevazioni effettuate direttamente sui server (es.: tempi di

caricamento)

8.95



›indicatore di stabilità

la possibilità di effettuare confronti su una serie di

rilevazioni ha permesso di valutare i siti delle PA locali

rispetto alla loro stabilità nel rating la metodologia ARPA è stata introdotta nel 2000

la stabilità o il miglioramento del rating è un sintomo di

buona pianificazione e di interesse verso l’esercizio delle

proprie funzioni attraverso tecnologie di rete

8.96



›come si arriva agli indici settoriali

per ogni indice settoriale, viene effettuata una valutazione

degli aspetti più importanti che caratterizzano la qualità di

un sito internet di un Ente Locale

valutazione effettuata tramite analisi diretta del sito, da

parte di esperti, sulla base di criteri definiti per ciascun

indice

vediamo ora, per ciascun indice settoriale, quali sono i

criteri presi in considerazione

8.97



›

contenuti istituzionali e trasparenza amministrativa

tempestività del’informazione

immediatezza del contatto

prontezza di risposta (FAQ)

ricerca di quanto è possibile fare on-line

8.98



›qualità ed interattività dei servizi

chiarire ai cittadini obiettivi e competenze dei diversi uffici

amministrativa

possibilità di comunicare con gli uffici via posta elettronica

URP on-line

multicanalità e multilinguismo

8.99



›usabilità ed accessibilità

conformità alle disposizioni della legge sull’accessibilità del

2004

scelte stilistiche nella organizzazione delle pagine

download dei documenti

percorsi di navigazione secondo gli eventi della vita

orientamento, riconoscibilità, leggibilità del sito

8.100



›cooperazione, relazionalità e communities

forme di partecipazione on line all’attività politica dell’Ente

territoriale pubblicazione delle delibere di giunta

esistenza di una procedura di registrazione utente

discussione in rete tipo forum o chat

pubblicazione di newsletter e/o mailing list

presenza di un sistema di raccolta di consigli, valutazioni,

suggerimenti (forme di CRM – Citizen Relationship

Management)

8.101



›marketing territoriale

presenza di contenuti riferiti all’offerta turistica ed alle

possibilità di investimento sul territorio

servizi erogati sul web attraverso le sezioni degli sportelli

unici per le attività produttive

8.102



›qualità tecnologica

peso complessivo e carico di immagini dell’home page

tempo di caricamento completo della pagina principale. con

connessione analogica (56kb) e con connessione ADSL (2

Mbps)

numero di errori nel codice HTML della home page

tipologia di web server e sistema operativo per la

pubblicazione del sito

8.103



›il 9° rapporto sulle Città Digitali

linee evolutive generali dell’e-Government aumenta la disponibilità di prestazioni telematiche da parte

delle PA aumenta il numero dei soggetti interessati ad offrire servizi on-line

il rapporto segnala anche due contraddizioni in questa

evoluzione livello dell’impegno delle PA locali nella realizzazione dei servizi on-

line vs reale offerta, per molti versi ancora “sperimentale” forti aspettative e largo consenso da parte degli utenti vs debole

fruizione dei servizi, in particolare di quelli transattivi

efficacia dell’innovazione aumenta quando tutti gli attori sono in mutua relazione e quando i

progetti coprono l’intero ambito territoriale il valore della rete e l’approccio multicanale riconosciuti dalla direttiva

MIT del luglio 2005

8.104



›città digitale

insieme di servizi e di relazioni a distanza risultante dalla

interconnessione di tutti gli attori presenti sul territorio importanza dell’offerta multicanale e della disponibilità di

accessi non condizionati dalla rete fisica (internet e collegamenti

wi-fi)

dall’e-Government (progetti della PA) all’e-Governance strumenti di governo basati sulle ICT e capaci di integrare

progetti ed azioni di tutti gli attori presenti in un dato scenario

“città digitale” in quanto connessa in rete

8.105



›direttiva sui servizi on-line (MIT, luglio 2005)

indica gli elementi strategici per favorire la diffusione e

l’efficacia dei servizi on-line multicanalità

misurazione della soddisfazione degli utenti

riconosce la necessità di completare la digitalizzazione dei

servizi e di aumentare il numero dei cittadini coinvolti

esitazione da parte delle PA a proporre nuovi servizi, se gli

utenti dimostrano scarsa motivazione (ad es.: per il costo dei pagamenti on-line)

diffidenza all’uso di servizi on-line (dubbi sulla effettiva

sicurezza)

poca abitudine e bassa connettività

8.106



›alcuni indicatori

offerta complessiva di servizi nei siti istituzionali

ritardo nei progetti del Primo Avviso (2002) mancano i passi finali, quelli che danno visibilità ai risultati

servizi rilasciati 1692 su 4280 previsti

stato di avanzamento 87%

ritardo medio

15 mesi

Comuni capoluogo 36,9

Province 16,7

Regioni 13

Altri comuni +40000 6,6

Altri comuni 5000-40000 1,2

8.107



›alcuni indicatori

sviluppo dei servizi transattivi

Regioni Province Comuni

capoluogo

Altri comuni

+ 40000

Altri comuni

5000 -

40000

imposizione fiscale 23,3% 5,5% 5,5%

trasporti e mobilità 5/20 7,7%

sanità 5/20

e-procurement 3/20 7,8% 15%

servizi culturali 13,6% 4,4%

autocertificazione 8,7%

formazione profess. 3/20 2%

sistema lavoro

locale

2/20 2,9%

8.108



›la “Città Digitale” come rete di servizi

regioni ed enti locali sono solo alcuni dei soggetti che

possono erogare servizi telematici

presenza delle cosiddette “autonomie funzionali” aziende di servizio (acqua gas trasporti)

aziende sanitarie locali (vedi oltre)

Camere di Commercio (vedi oltre)

utilizzo di portali specializzati di servizio, realizzati in

collaborazione fra amministrazioni comunali ed aziende l’aumento di questi portali pone il problema della loro

integrazione nel sito istituzionale e quindi della loro visibilità

8.109



›aziende sanitarie locali

offrono servizi veicolati da portali specializzati, non sempre

ben collegati ai siti regionali

precedenza data ai servizi per l’accesso alle prestazioni e

per la scelta del medico di famiglia, ma generalmente

limitati allo stadio informativo

alcuni progetti innovativi Carta Regionale dei Servizi (Lombardia) prenotazioni a distanza da sportelli comunali (Provincia di

Catanzaro)

nessuna

informazione

solo informazioni

modulistica

scaricabile

pronotazione on-line

35,7 38,3 56,8

56,2 59,9 21,0

1,9 1,2 22,0

4,3 0,6

accesso prestazioni cambio medico certif./autorizz.

8.110



›Camere di Commercio

progetto Telemaco per l’invio di pratiche dal 2002 le società depositano gli atti e si iscrivono al Registro

delle Imprese per via telematica

firma digitale, con distribuzione di quasi un milione di smart card

portale impresa.gov.it in collaborazione tra Ministero Attività Produttive, MIT,

UnionCamere, INPS, INAIL

accesso con smart card

integrazione con gli strumenti di Telemaco

8.111



›portali territoriali

il concetto di “città digitale” non può esaurirsi con i servizi

erogati da istituzioni, autonomie locali e funzionali molte domande riguardano soggetti esterni alla PA, spesso privati

(es.: offerta culturale, ricettività turistica)

esistenza di molti siti che offrono informazioni specializzate e

settoriali

il portale territoriale integra i contenuti specializzati e

settoriali, che rappresentano gli ambiti di “consumo” della città frutto della collaborazione fra più enti, istituzioni e privati

fornisce orientamento nei servizi di una città o di un territorio

aumenta l’attendibilità dei contenuti informativi

importante strumento di marketing territoriale

8.112



›il rating delle città digitali

ogni sito web viene valutato sulla base delle sei dimensioni

di analisi (indici settoriali) contenuti istituzionali e trasparenza amministrativa

qualità ed interattività dei servizi

usabilità ed accessibilità

cooperazione, relazionalità e communities

marketing territoriale

qualità tecnologica

queste valutazioni, più l’indicatore di stabilità,

contribuiscono a formare il punteggio finale del rating

la classifica del 2005 conferma sostanzialmente le posizioni

degli anni precedenti

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