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“... E Montezemolo riusciva a evitaredi partecipare a una noiosa confe-renza sulla qualità nel frattempo in

programma a Roma all'Auditorium dellaTecnica" (Dagospia, 2005). La qualità noio-sa? Sì. E anche molto. E così la pensano siail redattore del sito di informazione piùletto d'Italia sia pressoché tutti gli impren-ditori, i manager e i lavoratori di tutti i Paesiindustrializzati. Ma com'è stato possibileche il tema centrale di un'intera filosofia,l'oggetto delle più profonde e affascinantimeditazioni di filosofi, poeti, scienziati, sol-

dati e genti di tutte le latitudini –concepita nell'ambito del lavoro edell'impresa – sia addirittura dive-nuta oggetto di repulsione? Chisono – se ci sono – i responsabili?Qualche considerazione, si speranon noiosa, su un tema scottanteper il futuro dell'Italia.

LA QUALITÀ? MISURATELA COL DENARONew York, 1972. Al quartier gene-rale della International Telephoneand Telegraph – la Itt, ovvero ilconglomerato multinazionale più

grande del mondo – i vari manager si sonoalternati per sette ore per presentare i risul-tati. Alla fine dell’incontro Harold “Hal”Geneen, il gran boss della corporation chia-mato in causa anche per il suo ruolo nel

Da Taylor e Ford a oggi, le regole base della qualità sonosempre le stesse, se pur adeguate al mutare dei tempi.Ma nel nostro Paese c’è il rischio di dimenticarle. Allora rileggiamo insieme le storie del sarto di Napoli,dell’ingegnere di Catania, dell’imprenditore di Fabriano…

di MARIO PAGLIARO, Cnr Palermo

golpe cileno contro Allende, chiama l’oscuroPhil Crosby, un middle manager che, insisten-do sulla qualità, ha fama di ottimi risultati.

“Phil, non abbiamo molto tempo. Potrestiessere breve?”“Certo. La qualità può anche essere misuratacon il denaro. Se sommiamo il costo di fare lecose sbagliate e rifarle, il servizio ai clienti, leispezioni, l’eccesso d’inventario, il tempo inpiù non pianificato, le fatture dovute e nonpagate, le note di variazione della progetta-zione, le variazioni degli ordini, e simili, iltotale è pari o maggiore al 20% del fatturato.Per difetto, il prezzo della non conformità,come l’ho chiamato, è cinque volte maggioredel profitto prima delle tasse che ho vistoriportato prima. Grazie.”“… Cinque volte i profitti prima delle tasse?”

Chiamato da Geneen a sovrintendere all’in-tero programma di miglioramento della Itt,nel 1979 Crosby dà alle stampe il suo QualityIs Free: ma, anche se l’editore è la potenteMcGraw Hill, non si aspetta neanche lui cheil libro nei successivi 25 anni venderà duemilioni di copie e verrà tradotto in 16 lingue.Il denaro, si sa, appassiona l’uomo. E i suoipiù grandi estimatori sono gli imprenditori ei manager: che per esso lavorano e che suldenaro vengono misurati. Crosby lo sa: e rie-sce a penetrare con il suo messaggio sempli-ce e potente prima i boards della corporateAmerica, tutti clienti di Itt, e poi quelli delleimprese più piccole nei cinque continenti.Al solito pratici, gli americani inizierannouna vera rivoluzione basata sulle idee di Cro-sby – i quattro principi del quality manage-ment – a partire dalla prima: la qualità non èil “bene” o il “meglio” (questi sono dibattitiper filosofi “squattrinati”). La qualità è laconformità alla specificazione del lavoro.Fate le cose – qualsiasi cosa, anche scriverequesto articolo – correttamente e in modo

Una Qualità per

La qualità non è

il “bene” o il “meglio”.

La qualità è la conformità

alla specificazione

del lavoro. E l’unico

standard della qualità

è quello di non realizzare

né errori né processi

incompleti: zero difetti.

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il Sistema Italiacompleto e non sarete costretti a rifarle.Rifarle e completarle costa denaro. Quindi,se volete avere successo, prevenite il vostrofallimento, perché il vostro successo èquello dei vostri clienti. E l’unicostandard della qualità è quello di nonrealizzare né errori né processi incom-pleti: zero difetti.Quindi, cari manager, se volete realmenteabbattere i costi, iniziate ad abbattere que-sto enorme costo della non conformità dellavostra azienda… E poi, siccome le impreseoperano in un mercato libero in competizio-ne fra di loro sulla base del costo e dellaqualità dei loro prodotti, non pensiate chequeste “specifiche” siano tediose e immuta-bili liste delle cose da fare in fabbrica o inufficio, delle dannate procedure. No.“Conformità alle specifiche” come principioci forza a stabilire e a comunicare i requisitidel lavoro in modo chiaro prima che si inizia impiegare risorse nel lavoro. Ci spinge arispondere alla domanda fondamentale inqualsiasi situazione lavorativa: “Cosa voglio-no i clienti?” Dopo che si è definito questo,la nostra responsabilità è di fornire ai clientiesattamente ciò che si è convenuto di dargli.

DALLA FORD T NERA AGLI 800 EURO AL MESE ITALIANIRapidi, e al solito superficiali, noi tutti(insieme ai nostri intellettuali) reagiamocon fastidio al suono della parola“taylorismo”. Ma chi fosse e per-ché avesse avuto successo –

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copiato rapidamente da Stalin per tra-sformare la Russia da Paese contadi-no in potenza nucleare e aerospazia-

le – mai che si trovi il tempo diapprofondire. Appassionato giardiniere,questo geniale ingegnere americano e il suomentore Henry Ford, erano riusciti – esenza l’intervento di cinesi sottopagati! – a

dare agli americani un’ottima e capienteautomobile che nel 1921 vendevanoa meno di 600 dollari, mentre unadelle automobili prodotte in Euro-pa (esclusivamente per i ricchi)costava alcune decine di migliaia

di dollari; e a fare dei loro operaii più pagati di America (minimo

salariale di 5 dollari al giorno). L’i-dea di Taylor: mettere la produzione in lineae standardizzarla. Una cosa dopo l’altra inmodo ordinato, conosciuto e ripetibile.

Credo che sia opportuno ricorda-re che la decantata produzionesnella (lean production) usata daToyota per produrre le sue favolo-se automobili negli anni 2000 sibasa esattamente sugli stessi prin-cipi; con la variante di dare ailavoratori e di richiedere ai suoimanager un’impressionante auto-nomia nel decidere cosa andràfatto per migliorare ogni aspettosia della produzione sia dell’idea-zione delle nuove automobili.Dipinto come un mostro, Taylorebbe a cuore più di ogni altra cosail benessere dei lavoratori. E nel

suo (illuminante) Shop Management scri-verà che uno degli scopi principali era “altisalari a fronte di un basso costo della mano-dopera”. Nel 2005, gli operai italiani addet-ti alle linee di montaggio delle auto guada-gnano 800 euro al mese; mentre, in media, iloro colleghi americani prendono 3.000 dol-lari più i benefit sanitari…

"La via è armonia senza ostacoli; profondacome la fonte di tutte le cose"La qualità che può essere definita non è laqualità assoluta.È l’origine del cielo e della terra.

Quando ha un nome è la madre di tutte le cose.La qualità è dappertutto.Ed è inesauribile!Insondabile!Come l’antenata di tutte le cose…E tuttavia che resti limpida come acqua.Generata non so da chi,essa è l’immagine di ciò che fu prima di Dio.… Perenne, perenne resta fra le cose. Acco-statevi ad essa, e non avrà difficoltà a servirvi.Ciò che si guarda ma non si vede, ciò che siascolta ma non si ode… ciò che si afferra manon si tocca…sfugge alle nostre indagini e quindi si fonde e si fa uno.Il suo sorgere ci dà la luce, né il suo continuo tramonto ci dà le tenebre.Continua, incessante,ineffabile,essa torna al nulla.Ecco perché si chiama forma dell’informe,immagine del nulla.Ecco perché si chiama elusiva.Vàlle incontro e ne vedrai il volto,seguila e non ne vedrai il dorso.Se ti attieni alla qualità di ciò che è vecchio,puoi conoscere gli esordi primordiali.Che sono la continuità della qualità.

“Proprio così!”, si dice felice rileggendoLao Tzu nel suo libro stampato nel 1974 daBantam, l’ex professore di retorica eromanziere, Robert “Bob” Pirsig. E cosìpensa anche il nostro imprenditore marchi-giano ricordando la difficoltà degli inizi. Lagioia del primo stabilimento e della primalavatrice prodotta. Ricorda l’idea di provar-ci; la ricerca dei tecnici e quella dei model-li da produrre; gli operai da addestrare chevenivano dalle campagne. Ricorda quandoandò a Roma a incontrare i venditori deglispazi pubblicitari della televisione pubbli-ca, che gli avevano detto che con la televi-sione le cose sarebbero cambiate come nonpoteva neanche immaginare.Ricorda lo spirito di avventura, il rischioche stava correndo. Quello stesso senti-mento che ora, passando da un meetingall’altro con l’elicottero aziendale, nonritrova più. Legge Pirsig ora che ne ha il

La decantata produzione

snella (lean production)

usata da Toyota

per produrre le sue

favolose automobili

negli anni 2000 si basa

esattamente sugli stessi

principi di Taylor

e Ford degli anni Venti.

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tempo. E capisce che questo americanosconosciuto ha compreso più cose su di luidi tutti quei consulenti – gli ultimi eranovenuti a vendergli persino una cosa chia-mata “sostenibilità”, e lui aveva cominciatoa chiedersi quale futuro ci sarebbe stato perl’Italia, se dei giovani facevano queste cose– che cercavano sempre di far capire qual-cosa di nuovo a lui e ai suoi manager.

IL MIGLIORAMENTO: ESITO DI UNA DIALETTICA LIBERA“Professor von Hayek, cos’è il libero mercato?”“Il libero mercato è un gigantesco sistemainformativo.”“Ah! E cos’è che le persone si dicono in que-sto sistema?”“Parlano dei beni e servizi che possono com-perare. Del loro costo e della loro qualità.Cioè del valore da pagare per averli, a frontedei benefici che ci offrono.”“Ma come funziona questo libero mercato?”“Ci sono molti produttori degli stessi beni. Ele persone sono libere di scegliersi il fornito-re che più gli piace in base alle loro esigenze.”

Ora, qual era la più grande caratteristica deibeni prodotti nelle economie socialiste? Chei beni là prodotti e venduti a prezzi ammini-strati dai governi erano di uno squalloresenza precedenti. Cioè, senza qualità.E quali erano i beni di queste società socia-liste per cui noi occidentali abbiamo vissu-to nel terrore per cinquant’anni? Bombe,razzi e sommergibili nucleari di qualitàunica al mondo che il governo russo, però,produceva (e produce!) in un’aperta e ser-rata competizione con il nemico americano.Usavano tutte le tecniche del managementmoderno: il benchmarking (lo spionaggio);il marketing (le armi erano vendute a Paesicapitalisti come l’India); il feedback deiclienti (per il miglioramento dei prodotti);la cura e lo sviluppo delle risorse umane(gli scienziati vivevano in città segretedotate dei migliori servizi con frutta tropi-cale disponibile ogni giorno anche in Sibe-ria); il budget (smisurato e certo a prescin-dere dalle faide politiche).Stanco di non essere ascoltato, il bravo eco-

nomista della Banca d’Italia da anni ripete ilsenso della Costituzione all’articolo 1: ilnostro Paese è privo di risorse naturali e lasua ricchezza se la deve guadagnare ognigiorno con il lavoro offrendo al libero giu-dizio del mondo beni e servizi frutto delduro lavoro.Se, quindi, nel 2005 si cerca di capire la crisinon solo economica dell’Italia, è qui chedobbiamo guardare. Nel rifiuto italiano adaccettare il giudizio del mondo, cambiandogeneri e modi della produzione per star die-tro ai gusti sempre nuovi di clienti chevogliono tecnologie, benessere, conoscenzae attenzione. Mentre noi, sottraendoci alladialettica fra le mura di un Paese senzarisorse, scacciamo l’erba buona per farposto a quella cattiva.Ed ecco allora che a San Francisco trovate ilricercatore che inventa il primo farmaco peril tumore al colon; a Monaco diBaviera e a Parigi, il progettista cheprogetta le auto da tutti agognate,veicoli che gli furono respinti in Ita-lia; a Filadelfia, il chirurgo fuggitodai burocrati della sanità italiana; eancora, quell’altro che ha scopertoil microprocessore rifiutato daun’industria cui fu negato di diveni-re elettronica.

IMPRENDITORI. E FELICIDELL’ITALIAAllora: troppo severa, questa qua-lità, per noi italici? Negata persempre al di sotto delle Alpi? Feli-cemente ignaro di questo articolo,il sarto napoletano contempla lamensa dove i suoi 350 dipendentimangiano bene, dopo aver tagliato e cucitoabiti e cravatte desiderati in tutto il mondo.E si chiede, Ciro, se si ricorderanno delbene che lui gli ha donato.Similmente pensa quell’altro ingegnere sici-liano Pasquale che, arrotolandosi i baffi,guarda la fabbrica di Catania: dove nel 1980c’erano svogliati assenteisti, un fisico cata-nese gli mostra la cartuccia di metanolo concui lavoreranno i computer come quellousato per scrivere questo articolo.

Non i cinesi né gli arabi

minacciano il futuro

delle genti italiche.

Ma la stanchezza

dei figli fiaccati

da televisioni inutili

che promettono

benessere senza lavoro,

e li rendono vacui

abitanti di terre

che non conoscono più.

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A San Lazzaro di Savena, nel frattem-po, un imprenditore ammira la lineecurve e lucenti del nuovo bellissimo

scooter, uno dei modelli che i giapponesisi affannano a studiare. E poco distante, aFabriano, la neve del meraviglioso invernopassato ha provocato qualche “ammaccatu-ra” allo stabilimento dal quale escono le

lavastoviglie prodotte dagli ex contadini. C’è, nel nostro Paese, un amore anti-co per la vita nella sua interezza cherisale diretto al tempo in cui dal-l’Ellade giungevano le navi degliuomini che civilizzarono il mon-

do. Raccontavano storie, questiGreci. E fra esse, la più bella

parlava di un eroe chiamato Ulisse checombatteva con l’arco, così come era facilealla commozione recitando; piangeva ilpadre Laerte e progettava guerre ma amavala pace e la nera terra dalla quale veniva alui e alle sue genti ogni ricchezza.Non c’è alcuna saggezza e nessuna virtù nelrifuggire dal mondo, come accade oggi all’I-

talia. Non i cinesi scopritori del-l’oppio né gli arabi africani, persecoli nemici con le loro navi trop-po veloci, minacciano il futurodelle genti italiche. Ma la stan-chezza dei figli fiaccati da televi-sioni inutili che promettonobenessere senza lavoro e li rendo-no vacui abitanti di terre che nonconoscono più; e il loro frequenta-re lezioni su cose come l’Iso 9000e la “qualità” in attesa di correrefuori. Ma dove? E come, senza laqualità che ci viene dal confrontocon gli altri e con la nostra storia?Nel Paese ci sono poi 4,3 milionidi Pmi con un numero medio di

dipendenti inferiore a quattro; 1.400 perso-ne muoiono sul lavoro ogni anno, 1 milionesi infortunano seriamente e il 30% del Pilviene prodotto in nero: niente tasse e nien-te tutele. E se ti fai male, sei fuori.Il sistema che rese possibile il grande svi-luppo italiano dal 1947 ai primi anniNovanta – le straordinarie imprese dellepartecipazioni statali, un liceo rivoluziona-

rio che in cinque anni poteva “fare di unfiglio di contadini un membro della classedirigente” e la capacità dello Stato “di pren-dersi cura di tutto e di lasciare al liberoagire delle soggettività la crescita di milionidi piccole imprese” (Giuseppe De Rita) – èentrato in crisi perché a entrare in crisi fu laqualità della formazione, sempre peggiore,della classe dirigente del Paese: che in Italia,come ovunque, si fa nelle università.E così oggi il 22% delle imposte raccolte vaa pagare interessi sul debito pubblico accu-mulato (il più ingente d'Europa) e il restoviene inghiottito da sanità, pensioni e scuo-la (l'ultima dei Paesi Ocse a ogni rilevazio-ne degli ultimi 10 anni), lasciandoci senzarisorse per finanziare la ricerca e l'innova-zione tecnologica o anche solo per rinnova-re la rete delle infrastrutture, ferma da oltre20 anni. Una situazione insostenibile; chenoi italiani, persone e imprese, dobbiamocambiare per evitare di esserne travolti.Quindi, abbiamo bisogno che i nostriimprenditori e i nostri manager imparinocome valorizzare le persone e insegnar loroa fare di qualità, innovazione, rispetto del-l’ambiente e comunicazione le fondamentadel nuovo sviluppo italiano. Ma il come –una prassi – richiede sempre un pensiero aispirarla. E così come è sbagliato credereche lo sviluppo cinese sia dovuto soltanto aivari tipi di dumping pure largamente prati-cati in Asia, è al pensiero che gli imprendi-tori italiani devono rivolgersi.La qualità, quindi, dovrà essere pensata.“La realtà della filosofia sta nella imma-nenza sua nella vita; ma in quanto trascen-dentale, deve essere astratta, cioè vuota…E in questo vuoto bisogna cercare la verapienezza della vita.” (Giovanni Gentile)Di questa pienezza gli imprenditori italianipartecipano ogni giorno semplicementevivendo nel loro Paese. Se desiderano trasformare le loro impresein organizzazioni con clienti in tutto ilmondo, con le quali le persone di tutto ilmondo desiderino lavorare partecipandodel genio italiano sul lavoro, è esattamenteda questo stesso genio che devono trarreispirazione e unicità.

Il sistema che rese

possibile il grande

sviluppo italiano

dal 1947 ai primi anni

Novanta è entrato

in crisi perché a entrare

in crisi fu la qualità della

formazione, sempre

peggiore, della classe

dirigente del Paese.