Taylorismo e fordismo nei Taylorismo e fordismo nei servizi: altri esempiservizi: altri esempi

I call centersI call centers

Standardizzazione del prodottoStandardizzazione del prodotto

L’interazione con il L’interazione con il cliente, ossia il cliente, ossia il prodotto, segue prodotto, segue spesso protocolli spesso protocolli rigidamente rigidamente

pre-definitipre-definiti

Standardizzazione del processoStandardizzazione del processo

Le operazioni sono Le operazioni sono semplici e ripetitivesemplici e ripetitive

E’ la tecnologia, e in E’ la tecnologia, e in particolare il particolare il

software adottato, a software adottato, a scandire i tempi e i scandire i tempi e i

ritmi delle telefonateritmi delle telefonate

Controllo in sala del Controllo in sala del supervisorsupervisor o o del del team leaderteam leader

Ascolta le telefonate per valutare la qualità Ascolta le telefonate per valutare la qualità dei contenuti e delle forme comunicativedei contenuti e delle forme comunicative

Spesso da postazione remota (a volte Spesso da postazione remota (a volte informando altre no)informando altre no)

ControlloControllo

ControlloControllo

in sala da parte del in sala da parte del supervisorsupervisor o del o del team leaderteam leader

Ascolta le telefonate Ascolta le telefonate per valutare la qualità per valutare la qualità dei contenuti e delle dei contenuti e delle forme comunicativeforme comunicative

Spesso da Spesso da postazione remota (a postazione remota (a volte informando altre volte informando altre no)no)

Il sistema di controllo delle performance Il sistema di controllo delle performance riguarda: riguarda: il numero di chiamate il numero di chiamate la lunghezza della comunicazionela lunghezza della comunicazione l’accumulo di pause l’accumulo di pause i tempi di attesa dei clienti i tempi di attesa dei clienti il numero di chiamate perse o trasferiteil numero di chiamate perse o trasferite

Controllo delle performanceControllo delle performance

Orari di lavoroOrari di lavoro

Solitamente Solitamente part-timepart-time

Ma con Ma con turniturni ed ed elevata variabilitàelevata variabilità

Ritmi di lavoro intensi di Ritmi di lavoro intensi di ispirazione tayloristaispirazione taylorista ++

Richiesta di relazionalità affettivaRichiesta di relazionalità affettiva (lavorare comunicando, porsi al servizio di (lavorare comunicando, porsi al servizio di un’utenza sempre più esigente, essere sempre un’utenza sempre più esigente, essere sempre gentili, collaborare, qualificare i rapporti con i gentili, collaborare, qualificare i rapporti con i clienti con una comunicazione ricca sul piano clienti con una comunicazione ricca sul piano linguistico ed emozionale, ecc.)linguistico ed emozionale, ecc.)

Fattori di maggior disagioFattori di maggior disagio

Temi %

Target, obiettivi quantitativi di lavoro (irraggiungibili) 39,5

Noia, monotonia, ripetitività 37,0

Cattiveria e disonestà del management 34,6

Pressione, stress, sovraccarico e velocità di lavoro 16,3

Orari, turni, straordinari 13,0

Pause non sufficienti 11,7

Mancanza di prospettive di carriera 10,8

Monitoraggio, sorveglianza; sindrome da “grande fratello” 9,6

Difficoltà relazionali con i clienti 8,1

Paghe basse, salari 6,0

Fattori favoritiFattori favoriti

Colleghi, amicizia, relazioni umaneColleghi, amicizia, relazioni umane

Offrire soluzioni e Offrire soluzioni e soddisfazione ai soddisfazione ai

clienticlienti

Orari, turniOrari, turni