Soluzioni Speech IVR - CMMC · Dall’IVR al MIVR Multimodalità e comprensione del linguaggio per...
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Multimodal IVR Multimodalità e Linguaggio Naturale Customer Service Automation 30 maggio2013
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Multimodal IVR
Multimodalità e Linguaggio Naturale Customer Service Automation
30 maggio2013
IM© No distribution allowed
Riconoscimento vs semantica
IM© no distribution allowed 3
Interaction Dialog Manager
Data Natural Language
Postprocessor (understanding)
“domani” “sera ” “alle” “sette” “e” “mezza”
“data=31 maggio” “ora=19:30”
“ mi conferma … “
RICONOSCE
COMPRENDE AZIONE
Channel Manager
Data Preprocessor (ASR)
Channel Preprocessor
(TTS)
IM.MIND®
Service
Creation
“vorrei prenotare… “
Dall’IVR al MIVR Multimodalità e comprensione del linguaggio per servizi più efficaci ed efficienti
IM© no distribution allowed
Prima…
IM© no distribution allowed 5
Grazie per aver
chiamato…
Premi 1 per check-in,
2 per prenotare…
Premi 1 per voli
nazionali, 2 per…
Prenotazioni nazionali
buongiorno!
1
1
Premi 1 per aereo, 2
per treno…
2
Dopo…
IM© no distribution allowed 6
End call
Check-in Prenotazioni Nazionali Internazionali Info voli
Prenotazioni nazionali
buongiorno!
touch!
Multimodalità, cioè non solo «ascolto»
IM© no distribution allowed
IM.MIVR, il rinascimento dell’IVR
Per accedere al Customer Service
facendo una normale chiamata
risparmiando sui costi di connessione
IM© no distribution allowed 8
da un dispositivo mobile, direttamente nella coda ACD, come
, usando un’interfaccia multimodale gradevole e flessibile,
grazie a un link SIP per voce e dati.
IM.SPA, un softphone per qualsiasi servizio
IM© no distribution allowed
Interfaccia multimodale per
l’IVR (pausa, rollback)
Voce e dati su link SIP
Chiamata gratuita a numeri verdi da
qualsiasi parte del mondo
Integrato con il Contact Center
«voglio parlare con un operatore…»
Personalizzazioni
multimediali
Aumenta l’utilizzo del self-service,
riducendo l’AHT dell’operatore
Dall’IVR a MIVR, come si fa?
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Selezionare la lingua
Premi
1 per Italiano
2 for English
3 für Deutsche
4 pour Français
5 para Español
Selezionare la lingua
Premi
1 per Italiano
2 for English
3 für Deutsche
4 pour Français
5 para Español
IM.MIVR, piattaforma abilitante
IM© no distribution allowed 11
E
n
d
c
a
l
l Application Server
(IM.MIND®)
VXML, XML
Call Centre
CTI
Front End SIP
(IM.Meltemi®)
Softphone
(IM.SPA)
MIND produce due flussi:
• VXML per la parte vocale (prompt e messaggi)
• XML per la parte visuale (menu, bottoni, campi)
VXML, IVR e MIVR
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VXML Apps
Voice, Speech, Tones Voice
Speech
Tones
Touch
Text
Fields
Buttons
Images
+
SIP
IVR
La piattaforma di sviluppo IM.MIND Servizi multimodali per telefono, smartphone, tablet, sms, email
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IM.MIND nel Call Center
Media/App Server (Avaya VP, Genesys VP, Cisco CVP,
IM Meltemi) Call Centre CTI
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Peculiarità e Caratteristiche
• Si aggiunge all’infrastruttura canonica/esistente (non sostituisce, si integra)
• Focus su business logic
• Integra le best practice VSS proprie del team IM
• R&D sostenuta da progetti con l’Università Trento
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• Analisi dell’interazione
• Tuning
• logiche applicative
• grammatiche
• modelli di linguaggio
• Simulazione operativa
• Debugger
Automatic grammar
selection/creation
Task description
Knowledge reuse
Action templates
Action details
Ambiente grafico web per creazione, modifica e test di applicazioni multimodali
MIND SCE
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Servizi multimodali
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Caratteristiche salienti di IM.MIVR
• Interazione immediata e diretta (scelte, dati, …).
• Informazioni recepite rapidamente:
• «lettura» schermo: 6 sec.
• «ascolto» istruzioni: 20 sec.
• Input a testo libero (NLU) sia parlando che
scrivendo.
• Scelta dinamica di voce o testo a seconda di
necessità e convenienza (e.g. alla guida, testo
complesso da scrivere, mani impegnate, …).
• Messa in pausa della sessione interattiva per
rispondere a una chiamata, cercare dati
necessari, … andare indietro o mettere il “mute”.
Italiano, rischio scomparsa su web?
IM© no distribution allowed 18 Fonte CNR-FBK, ricerca Meta-Net
Pochi dati
Tecnologie di bassa qualità Ulteriori limitazioni nell’uso della lingua causa supporto digitale debole in almeno un’area tecnologica
Correttori ortografici e grammaticali, assistenti personali interattivi su web e smartphone, sistemi di traduzione automatica, motori di ricerca, ecc.
• Pagine web in italiano: 3% del totale (2005)
• Parlanti italiano su web: 30M (99% in Italia, 2010)
• Le tecnologie linguistiche in Internet si basano su
approcci statistici
Studiare e utilizzare tecnologie linguistiche contribuisce alla salvaguardia della lingua italiana anche su web
