Smau Bologna 2010 Giovanni Pizzi

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Delegazione Emilia-Romagna

9 giugno ore 16Il CRM nel settore dei servizi:

obiettivi, tecniche, strumenti

CRM E NO PROFIT

GIOVANNI PIZZI

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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

NOTO CON L’ACRONIMO CRM, SOLUZIONE TECNOLOGICA E ORGANIZZATIVA DI UN’AZIENDA PER UN EFFICACE ED EFFICIENTE RAPPORTO CON IL CLIENTE ATTRAVERSO STRUMENTI DI SUPPORTO INFORMATICI E NON

(GESTIRE LA RELAZIONE CON I CLIENTI)

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CONCTAT CENTER

CLIENTI

SITO WEB

E-MAIL

FAX

TELEFONO

SMS

CONTATTO DIRETTO

CUSTOMER

WAREHOUSE

ANALISI TRAMITE CPS E DATA MINING

FONTI ESTERNE

ERP

CONTABILITÀEXTRA-ERP

BANCHE DATI VENDITE/MKTG

ALTRE BANCHE DATI

CRM ANALITICO CRM OPERATIV O

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CARATTERISTICHE DEL CRM

• NON VI È UNA SOLUZIONE ADATTA A TUTTE LE IMPRESE, MA PER OGNI AZIENDA VI È UNA PROPRIA SOLUZIONE

• L’ADOZIONE DEL SISTEMA IMPLICA UN NOTEVOLE CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO E CULTURALE

– ATTENZIONE DI TUTTA L’AZIENDA VERSO IL CLIENTE PER L’OTTIMIZZAZIONE DELLA RELAZIONE AZIENDA-CLIENTE

– IMPONE L’UTILIZZO GENERALIZZATO DI SUPPORTI INFORMATICI

– CONDIVISIONE IN MODO TELEMATICO DELLE INFORMAZIONI

• L’IMPLEMENTAZIONE DEL CRM NON È NÉ IMMEDIATA NÉ SEMPLICE

• L’ADOZIONE DEL CRM IMPLICA UN INVESTIMENTO IN TERMINI DI TEMPO ED ECONOMICI

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FATTORI CRITICI DEL CRM

• SCELTA DEL SISTEMA PIÙ ADATTO ALL’AZIENDA• COINVOLGIMENTO DEL PERSONALE DIPENDENTE • ASSEMBLAGGIO DELLE BANCHE DATI• APPROVAZIONE E COINVOLGIMENTO DELLA

FORZA VENDITA

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POSSIBILI MOTIVI DI FALLIMENTO DEL CRM

• ACQUISTO NON DETTATO DA UNA REALE ESIGENZA AZIENDALE MA PER MODA O PER ABBAGLIO DA DEMO

• PROGETTO MAL PIANIFICATO CON CONTINUE AGGIUNTE• ACQUISTO SOFTWARE NON ADATTO ALLE ESIGENZE

AZIENDALI• MANCANZA DELL’ADEGUATA FORMAZIONE AGLI ADDETTI• PERSONE ADDETTE AL CRM CONTRARIE AL

CAMBIAMENTO O, COMUNQUE, NON CREDONO AL PROGETTO

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LE 5 CARATTERISTICHE FONDAMENTALI DI UN’ORGANIZZAZIONE NO PROFIT

1.Costituzione formale 2. Natura giuridica privata3. Vincolo alla non distribuzione degli utili(NPDC)4. Autogoverno5. Rilevanza del lavoro volontario

Fonte: Salamon e Anheier (1996)

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IL SETTORE NO PROFIT IN ITALIA

• Nel no profit italiano sono impegnate circa 4 milioni di persone (17% della popolazione attiva; 10% della popolazione in età lavorativa)

• Lavoratori non retribuiti (volontari, religiosi, obiettori di coscienza): 84% del totale (circa 3 milioni)

• Lavoratori retribuiti: circa 600.000 (16%)

• Spese del settore: circa 35 miliardi di euro (ovvero il 3,2% del PIL italiano)

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CARATTERISTICHE DI UN’AZIENDA NO PROFIT

• DISPONE DI DIVERSE BANCHE DATE RELATIVE A DONATORI, ASSOCIATI, ENTI, ECC.

• DEVE INTERFACCIARSI IN CONTINUO CON I PRECEDENTI

• RARAMENTE HA UNA RETE DI VENDITA

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IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) È UN SISTEMA DI MARKETING

IL MARKETING È UNA ATTIVITÀ AZIENDALE

LE ATTIVITÀ AZIENDALI SONO ORIENTATE AL PROFITTO

IL CRM NON È STATO PROGETTATO PER IL NO-PROFIT

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CONCLUSIONI

IL CRM NON È STATO PROGETTATO PER IL NO PROFIT

LE ASSOCIAZIONI NO PROFIT HANNO ATTIVITÀRELAZIONALI E MENO COMMERCIALI

IL CRM RISOLVE I PROBLEMI RELAZIONALI DELLE NO PROFIT CON MENO PROBLEMI I

DELLE AZIENDE PROFIT

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• RAPPORTI CON I DONATORI– INFORMARE CHE È PASSATO IL TEMPO UTILE

DALL’ULTIMA DONAZIONE– RICHIAMO DONAZIONI EMERGENTI– INFORMAZIONI SOCIALI

– INFORMAZIONI VARIE (NEWS LETTERS)

• ESISTENZA DI DIVERSE BANCHE DATI– DEI DONATORI (ANAGRAFICA)– DELLE ATTIVITÀ SOCIALI– DELLE DONAZIONI

IL CASO AVIS

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Technology

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