Smau Bologna 2015 - Marco Zanetel, Assintel

Marco Zanetel - GDL «Innovazione nel Retail» Assintel/Confcommercio

Cambia il cliente, cambia il negozio

Il Retail nell’era digitale: #Negozio2.0

Marco Zanetel Gruppo di Lavoro «Innovazione nel Retail» di Assintel/Confcommercio

Bologna, 5 giugno 2015


Mi presento


Da dove partiamo?


* Ricerca Condotta da Disignum e CsLab (Università di Milano) al Salone Franchising Milano 2012

Quale leva può essere utilizzata per generare Innovazione?


Quale leva può essere utilizzata per generare

Innovazione? IL PERCORSO:

REACH -Raggiungere il cliente a casa e in movimento (website, email, app, proximity mktg); SIMPLIFY- Semplificare,velocizzare, rendere sempre più accessibile il processo d'acquisto. (Tecnologia user-friendly, personale multitasking e corridoi intuitivi); INTEGRATE- Integrare vendita on line con off line (cross selling); INFORM- In store technology per fornire più informazioni sul pdt (come le reviews dei clienti); ENTERTAIN -Rendere l'attesa in cassa più gradevole con proiezione di tutorial/demo; ANALYTICS- ascoltando le abitudini di acquisto dei propri clienti per fornire sconti/coupon personalizzati

La tecnologia nella Customer Journey


Assintel Report


Il lab lavora sulle soluzioni innovative per il Punto Vendita,

- luogo naturale di interazione con il cliente -

dove sempre di più il tradizionale “commerce” è integrato

con i servizi di e-commerce (& m-commerce).

Oggetto della Presentazione

Il negozio diventa digitale con

l’erogazione di servizi innovativi!


Fase di

fidelizzazione

cliente in casa,

ed attivazione

e-commerce

Fase di decisione per

Casa & Outdoor

Azioni da fare nel negozio: • Attirare nel negozio • Esposizione della merce • Evitare l’abbandono • Favorire il ritorno

Scenario


TOUR

VIRTUALE

WEB

INTERFACE

MOBILTÀ

INSTORE

SOCIAL

NETWORK

DIGITAL SIGNAGE

VETRINE

MULTIMEDIALI

MISURAZIONE

DEI FLUSSI

PIATTAFORME

INTERATTIVE

RFD REALTÀ

AUMENTATA

ASSISTENZA

ALLA VENDITA

MULTIPATTAFORMA

CONTANTLES

SICUREZZA

MOBILITÀ

INTERFACCIA

TOUCH

SOCIAL

CUSTOM

SUPPORT

BRAND

LOYALTY

BACK OFFICE

ASSISTENZA

PRE SALE:

Ricerca di

informazioni

riguardanti

il prodotto/

servizio

FRONT STORE:

Avvicinamento

al punto vendita

per provare il

prodotto

o vedere un

servizio

INSTORE:

Confronto delle

informazioni

ricercate con

il

prodotto/servizio

CHECK OUT:

Il prodotto o

servizio ha in

contrato il mio

gusto, quindi

lo acquisto

AFTER SALE:

Rimanere in

contatto con

il brand o azienda,

perché ho avuto

una esperienza

positiva.

Smart Sol ut i on Ret ai l


Social Marketing,

social community, e-

commerce per operare

direttamente da csa.

Preparazione alla vendita

Contatto con il cliente

Tour virtuali in 3D e/o fotografici

Mobile

Communication:

…dalle carte allo

smartphone…

TOUR

VIRTUAL

E

WEB

INTERFA

CE

MOBILT

À

INSTORE

SOCIAL

NETWOR

K

DIGITAL

SIGNAGE

VETRINE

MULTIMEDIALI

MISURAZIONE

DEI FLUSSI

PIATTAFORME

INTERATTIVE

RFD

REALTÀ

AUMENTATA

ASSISTENZA

ALLA VENDITA

MULTIPATTAF

ORMA

CONTANT

LES

SICUREZZ

A

MOBILITÀ

INTERFAC

CIA

TOUCH

SOCIAL

CUSTOM

SUPPORT

BRAND

LOYALTY

BACK

OFFICE

ASSISTENZA

PRE

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Ricerca

di

informa

zioni

riguarda

nti il

prodott

o/

servizio

FRONT

STORE:

Avviciname

nto al

punto

vendita

per provare

il prodotto

o vedere

un servizio

INSTORE:

Confronto

delle

informazio

ni ricercate

con

il

prodotto/se

rvizio

CHECK

OUT:

Il prodotto

o servizio

ha in

contrato il

mio gusto

quindi lo

acquisto

AFTER SALE:

Rimanere in

contatto

con il brand

o azienda,

perché ho

avuto un

esperienza

positiva.


• Comunicazione Interattiva

• Misura del flusso

• Geo Localizzazione

TOUR

VIRTUAL

E

WEB

INTERFA

CE

MOBILT

À

INSTORE

SOCIAL

NETWOR

K

DIGITAL

SIGNAGE

VETRINE

MULTIMEDIALI

MISURAZIONE

DEI FLUSSI

PIATTAFORME

INTERATTIVE

RFD

REALTÀ

AUMENTATA

ASSISTENZA

ALLA VENDITA

MULTIPATTAF

ORMA

CONTANT

LES

SICUREZZ

A

MOBILITÀ

INTERFAC

CIA

TOUCH

SOCIAL

CUSTOM

SUPPORT

BRAND

LOYALTY

BACK

OFFICE

ASSISTENZA

PRE

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Ricerca

di

informa

zioni

riguarda

nti il

prodott

o/

servizio

FRONT

STORE:

Avviciname

nto al

punto

vendita

per provare

il prodotto

o vedere

un servizio

INSTORE:

Confronto

delle

informazio

ni ricercate

con

il

prodotto/se

rvizio

CHECK

OUT:

Il prodotto

o servizio

ha in

contrato il

mio gusto

quindi lo

acquisto

AFTER SALE:

Rimanere in

contatto

con il brand

o azienda,

perché ho

avuto un

esperienza

positiva.


Interactive Advertisement (video)


• Comunicazione Interattiva prodotti a maggiore valore

(up-selling) o prodotti complementari (co-selling) • Augmented reality.

TOUR

VIRTUAL

E

WEB

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CE

MOBILT

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INSTORE

SOCIAL

NETWOR

K

DIGITAL

SIGNAGE

VETRINE

MULTIMEDIALI

MISURAZIONE

DEI FLUSSI

PIATTAFORME

INTERATTIVE

RFD

REALTÀ

AUMENTATA

ASSISTENZA

ALLA VENDITA

MULTIPATTAF

ORMA

CONTANT

LES

SICUREZZ

A

MOBILITÀ

INTERFAC

CIA

TOUCH

SOCIAL

CUSTOM

SUPPORT

BRAND

LOYALTY

BACK

OFFICE

ASSISTENZA

PRE

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Ricerca

di

informa

zioni

riguarda

nti il

prodott

o/

servizio

FRONT

STORE:

Avviciname

nto al

punto

vendita

per provare

il prodotto

o vedere

un servizio

INSTORE:

Confronto

delle

informazio

ni ricercate

con

il

prodotto/se

rvizio

CHECK

OUT:

Il prodotto

o servizio

ha in

contrato il

mio gusto

quindi lo

acquisto

AFTER SALE:

Rimanere in

contatto

con il brand

o azienda,

perché ho

avuto un

esperienza

positiva.


• Camerino o scaffale

intelligente integrato con le

Social community

• Comunicazione relativa ai

prodotti visionati

• Richieste al personale del

negozio

TOUR

VIRTUAL

E

WEB

INTERFA

CE

MOBILT

À

INSTORE

SOCIAL

NETWOR

K

DIGITAL

SIGNAGE

VETRINE

MULTIMEDIALI

MISURAZIONE

DEI FLUSSI

PIATTAFORME

INTERATTIVE

RFD

REALTÀ

AUMENTATA

ASSISTENZA

ALLA VENDITA

MULTIPATTAF

ORMA

CONTANT

LES

SICUREZZ

A

MOBILITÀ

INTERFAC

CIA

TOUCH

SOCIAL

CUSTOM

SUPPORT

BRAND

LOYALTY

BACK

OFFICE

ASSISTENZA

PRE

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Ricerca

di

informa

zioni

riguarda

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prodott

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servizio

FRONT

STORE:

Avviciname

nto al

punto

vendita

per provare

il prodotto

o vedere

un servizio

INSTORE:

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prodotto/se

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OUT:

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ha in

contrato il

mio gusto

quindi lo

acquisto

AFTER SALE:

Rimanere in

contatto

con il brand

o azienda,

perché ho

avuto un

esperienza

positiva.


Smart Shelf (video)


• mPayments: moneta elettronica

• Firma Digitale per de-materializzazione

• Smartphone “in emulazione” carta di pagamento.

TOUR

VIRTUAL

E

WEB

INTERFA

CE

MOBILTÀ

INSTORE

SOCIAL

NETWOR

K

DIGITAL

SIGNAGE

VETRINE

MULTIMEDIALI

MISURAZIONE

DEI FLUSSI

PIATTAFORME

INTERATTIVE

RFD

REALTÀ

AUMENTATA

ASSISTENZA

ALLA VENDITA

MULTIPATTAFO

RMA

CONTANT

LES

SICUREZZ

A

MOBILITÀ

INTERFAC

CIA

TOUCH

SOCIAL

CUSTOM

SUPPORT

BRAND

LOYALTY

BACK

OFFICE

ASSISTENZA

PRE

SALE:

Ricerca

di

informa

zioni

riguarda

nti il

prodott

o/

servizio

FRONT

STORE:

Avviciname

nto al

punto

vendita

per provare

il prodotto

o vedere un

servizio

INSTORE:

Confronto

delle

informazio

ni ricercate

con

il

prodotto/se

rvizio

CHECK

OUT:

Il prodotto

o servizio

ha in

contrato il

mio gusto

quindi lo

acquisto

AFTER SALE:

Rimanere in

contatto

con il brand o

azienda,

perché ho

avuto un

esperienza

positiva.


Pagamento in Libertà (video)


TOUR

VIRTUAL

E

WEB

INTERFA

CE

MOBILT

À

INSTORE

SOCIAL

NETWOR

K

DIGITAL

SIGNAGE

VETRINE

MULTIMEDIALI

MISURAZIONE

DEI FLUSSI

PIATTAFORME

INTERATTIVE

RFD

REALTÀ

AUMENTATA

ASSISTENZA

ALLA VENDITA

MULTIPATTAF

ORMA

CONTANT

LES

SICUREZZ

A

MOBILITÀ

INTERFAC

CIA

TOUCH

SOCIAL

CUSTOM

SUPPORT

BRAND

LOYALTY

BACK

OFFICE

ASSISTENZA

PRE

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Ricerca

di

informa

zioni

riguarda

nti il

prodott

o/

servizio

FRONT

STORE:

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nto al

punto

vendita

per provare

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un servizio

INSTORE:

Confronto

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con

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prodotto/se

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CHECK

OUT:

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ha in

contrato il

mio gusto

quindi lo

acquisto

AFTER SALE:

Rimanere in

contatto

con il brand

o azienda,

perché ho

avuto un

esperienza

positiva.

Come coccolare il cliente? Con voucher, gestione dei resi e reclami, product support


Shopping & Innovazione (video)


TOUR

VIRTUAL

E

WEB

INTERFA

CE

MOBILT

À

INSTORE

SOCIAL

NETWOR

K

DIGITAL

SIGNAGE

VETRINE

MULTIMEDIALI

MISURAZIONE

DEI FLUSSI

PIATTAFORME

INTERATTIVE

RFD

REALTÀ

AUMENTATA

ASSISTENZA

ALLA VENDITA

MULTIPATTAF

ORMA

CONTANT

LES

SICUREZZ

A

MOBILITÀ

INTERFAC

CIA

TOUCH

SOCIAL

CUSTOM

SUPPORT

BRAND

LOYALTY

BACK

OFFICE

ASSISTENZA

PRE

SALE:

Ricerca

di

informa

zioni

riguarda

nti il

prodott

o/

servizio

FRONT

STORE:

Avviciname

nto al

punto

vendita

per provare

il prodotto

o vedere

un servizio

INSTORE:

Confronto

delle

informazio

ni ricercate

con

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prodotto/se

rvizio

CHECK

OUT:

Il prodotto

o servizio

ha in

contrato il

mio gusto

quindi lo

acquisto

AFTER SALE:

Rimanere in

contatto

con il brand

o azienda,

perché ho

avuto un

esperienza

positiva.

Un sistema di CRM

che registra visitatori

per età, genere, etnia.

Inventario

delle merci

Misurazione

del tempo di

permanenza

Misurazione

delle tempo

di fruizione

Gestione di sistemi

RFiD che registrano

le scelte fatte durante

la visita nel negozio

Creazione di un

database con tutti

i dati facimente

reperibili


Prova!

“La customer experience è la conseguenza cognitiva ed affettiva

dell’esposizione e interazione del cliente con persone, processi,

tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un’azienda.”

(Buttle, 2009)


Questa presentazione è stata realizzata da:

Marco Andolfi (Disignum), Claudio Carli (Ingenico Group)

Aderenti al gruppo:

Consiglieri Responsabili e Coordinamento: Luciano Cavazzana e Marco Andolfi

Referente Operativo: Andrea Ardizzone

Gruppo di Lavoro Innovazione nel Retail


Marco Zanetel - Sales Director, kgroup/VITA spa [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Smau Bologna 2015 - Marco Zanetel, Assintel

Technology

Transcript of Smau Bologna 2015 - Marco Zanetel, Assintel