Osservatorio CRM Siseco

Superano quota 300mila gli addetti al servizio clienti nei call center italiani

Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha raggiunto le 300mila unità, senza contare i circa 7.000 operatori impiegati all'estero in società italiane, sia per servizi delocalizzati sia per servizi internazionalizzati. Questa la situazione italiana del mondo del call center fotografata dall’osservatorio di Siseco, azienda leader italiana per le soluzioni CRM, Customer Relationship Management, e confermata anche dai dati di CMMC, Customer Management Multimedia Competente, con cui Siseco collabora. «La crisi si fa sentire anche in questo settore – commenta Roberto Lorenzetti, amministratore delegato di Siseco – ma la situazione nei call center è ancora positiva, tanto che solo nei primi mesi del 2009 il numero delle postazioni degli operatori in Italia è aumentato del 2%. Certo siamo lontani dal +10% degli scorsi anni, ma la formula dei call center se ben utilizzata funziona e continua a creare nuovi posti di lavoro». Il trend di sviluppo coinvolge con maggior importanza i call center in outsourcing, ovvero le realtà che lavorano conto terzi e che in Italia contano quasi 300 unità, con un impiego secondo dati Assocontact di 80mila addetti, con un giro d'affari che nel 2007 è arrivato intorno ai 730 milioni di euro, secondo Databank. Nel 2008 è salito ancora. «Secondo nostre stime – spiega Mario Massone del Club CMMC - le società di outsourcing a fine 2008 hanno fatturato circa 800 milioni di euro nel settore call center inbound e outbound. A questi vanno aggiunti altri 300 milioni per servizi diversi, prevalentemente nel settore IT». «Nell’era della multicanalità i call center continuano a rappresentare una opportunità importante di impiego e uno strumento fondamentale di marketing diretto – continua Lorenzetti, ad di Siseco -, rendono la vita più facile e meno stressante sia al cliente che all’azienda che li utilizza. Lasciate che i clienti vi parlino, che vi dicano cosa sta loro a cuore. Questo è il nostro motto, questo fanno i 300mila addetti al servizio clienti. Le informazioni raccolte da loro se ben gestite con un buon software e utilizzate in maniera proficua dal management, possono far cambiare l’andamento di un’impresa commerciale. La crisi economica in corso ha sottoposto il mondo degli affari a un drastico riesame. Le tradizionali idee di fare business sono state messe alla prova e vengono ora valutate alla luce di nuovi modi di pensare ciò che è economicamente solido. Per contrastare la crisi le aziende dimostrano sempre più di credere nella relazione con il cliente attraverso servizi e soluzioni CRM sempre più multi-canale. Siseco interpreta questa esigenza proponendo piattaforme CRM 2.0 multicanale e innovative, che garantisco una relazione con il cliente completa e produttiva. Tra la nostra clientela abbiamo visto che i positivi risultati arrivati dai call center portano le aziende ad investire ancora di più nell’attività di CRM, sia con nuove installazioni, che con l’ampliamento di quelle già esistenti. Vogliono rendere ancora più produttiva l’attività telefonica, valorizzando al massimo tutte le preziose informazioni raccolte sul cliente, riducendo i tempi di contatto e migliorando il servizio erogato. E i 300mila operatori dei call center sono il fattore umano che rende possibile tutto questo». Siseco con sede a San Vittore Olona specializzata nel realizzare soluzioni informatiche personalizzate nell’ambito CRM, CIM & IP Contact Management. Nata nel 1987, è una delle aziende leader del settore, con numerosi traguardi raggiunti nel corso di questi anni. L’intero processo di produzione e delivery delle soluzioni è certificato secondo gli standard ISO 9001. Progettazione, sviluppo, installazione, integrazione ed assistenza di piattaforme software evolute per la gestione di CRM, Multimedia Contact Center e sistemi CTI costituiscono di fatto il core business dall’azienda. Siseco in particolare progetta, realizza e distribuisce tre piattaforme tecnologiche: GAT.crm, B.COM e IphoneBox. Tra i clienti di Siseco: Telecom Italia, Il Sole 24 ore, Fastweb, Wind, Editalia – Istituto Poligrafico Zecca dello Stato, L’Osservatore Romano, Michelin, Secondamano, Smart, B-service, ReedBusiness International.

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