Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione Tecnologica Linea diretta con il...

Servizio per l’Automazione Informatica e l’Innovazione

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Linea diretta con il cittadinoLinea diretta con il cittadino Roma, 18 giugno 2003Roma, 18 giugno 2003

Alessandro MusumeciAlessandro Musumeci

Alessandro MusumeciDirettore Generale Innovazione Tecnologica

Ministero dell’Istruzione, dell’Universita’ e della Ricerca

Il ruolo del Contact Center multicanale nei nuovi modelli di E-Government


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Verso una societa’ della conoscenza

L’Europa deve entro il 2010, ….

European CouncilLisbona Marzo 2000

“diventare l’economia basata sulla conoscenza più competitiva e dinamica del mondo, in grado di realizzare una crescita economica sostenibile con nuovi e migliori posti di lavoro e una maggiore coesione sociale”


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Il piano di azione eGovernment 2002-2006

Quattro linee di azione:• Formazione a tutti i livelli• Potenziamento delle

infrastrutture• Nuovi servizi e contenuti• Creazione di comunità virtuali


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Dal rapporto Eurispes-Liberal 2003

• 85% delle famiglie considerano positivamente l’introduzione della lingua inglese e dell’informatica sin dalla prima elementare

• 74,1 % degli intervistati considerano positivamente l’alternanza scuola-lavoro

• 74 % del sondaggio considerano positivamente l’introduzione di materie legate alle realta’ imprenditoriali e culturali locali


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Alcune linee guida

• Semplificare il colloquio scuola-famiglia tramite la tecnologia

• Estendere la formazione degli insegnanti sulle tecnologie

• Introdurre sistemi di formazione a distanza per studenti e docenti

• Migliorare lo scambio di esperienze fra gli insegnanti

• Ampliare l’accesso alle conoscenze con il Web

• Utilizzare la formazione a distanza come strumento di aiuto per gli studenti in condizioni di svantaggio


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• Iscrizioni on-line degli studenti alle scuole superiori

• Scelta on-line del corso di laurea in base alle proprie caratteristiche personali

• Pre-iscrizioni on-line degli studenti alle universita’

• Compilazione delle domande di aggiornamento delle graduatorie on-line

• Visualizzazione delle composizione delle Commissioni d’Esame via Internet

Obiettivo 1: servizi on-line via Internet


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Obiettivo 2: Scuola on-line

• Aggiudicazione della gara per l’outsourcing e il rifacimento del sistema informativo dell’istruzione che prevede ampie funzionalita’ di Scuola on-line

Internet


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Dal Sole 24 Ore – 19 maggio 2003 – E-Government

per 1.000


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DA … … A

AziendaArea

1Area

2Area

3

UtenteUtente

Pluralità di interlocutori

Punto unico di contatto• Informativa on-line

(informazioni generali, informazioni personali, etc.)

• Gestione reclami• Operazioni varie.• Appuntamenti

Processi interni focalizzati sul Cliente attraverso

l’Unico Punto di Contatto

CUSTOMER SERVICE

Area1

Unico Punto di Contatto

Cliente

Area 2

Area 3

Il Multimedia Service Center


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Il contact center multimediale

Cliente

Interno

Esterno

Telefono IVR Internet E-mail Video Fax Wireless


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Qualità del servizio

Segmenti di Clienti

Offerta attuale

STATO ATTUALE

Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizioofferto e di attivare canali di contatto alternativi senza incideresui costi globali.

Conoscere il Cliente e le sue esigenze consente di personalizzare il servizioofferto e di attivare canali di contatto alternativi senza incideresui costi globali.

Qualitàdel servizio

percepita

Segmenti di Clienti

STATO A TENDERE STATO A TENDEREQualità

del servizio percepita

SERVICE CENTER

SERVICE CENTER

Segmenti di Clienti

Differenziare il servizio


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• Possibilità di contatto telefonico, tramite E-mail o chat

• Orari di apertura continui ed estesi

• Offerta personalizzata e flessibile

• Visione del cliente unificata

• Centralizzazione su pochi centri mirati di Customer Service

• Interlocutore polifunzionale che si avvale, per eccezione, di specialisti di Area

• Utilizzo di tecnologie abilitanti e di sistemi informativi integrati

• Processi aziendali focalizzati sul cliente

Immagine Cliente

soddisfatto Livelli di

servizio Economie di

scala Personale

motivato Flessibilità di

gestione

Valore

Checosa

Come

Gli elementi qualificanti


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Miglioramenti nel Multimedia Customer

Service

• 37% di miglioramento nella qualità del servizio

• 50% di riduzione delle chiamate perse

• Tempi di attesa che diminuiscono in media da 28 to 8 secondi

• 40% in meno di coda nelle chiamate

• Tempo di conversazione che scende in media dai 190 ai 160 secondi

• 7% di aumento del livello di servizio

Risparmi tramite il Contact Center

•25% di miglioramento nella produttività degli operatori• 20% di riduzione nei costi globali• 22% di risparmio nelle risorse

Alcuni numeri


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AmministrazioniCentrali e locali Gruppi di pressione

SindacatiAssociazioni dicategoria

AziendeMass-MediaTrend Nazionali einternazionali

CITTADINI

Esigenze diCambiamento

Fare di più e meglio Fare di più e meglio con menocon meno


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• La cultura del risultato– Il metro di giudizio della P.A. e dei nuovi dirigenti non è più soltanto la

legittimità e l’imparzialità dell’azione amministrativa ma è anche l’idoneità e la capacità di realizzare i fini e gli obiettivi prestabiliti

• Le attese della collettività– La Pubblica Amministrazione è chiamata non solo a cogliere le attese

della collettività ma anche in un certo senso, a saper anticipare i bisogni e le attese future

• L’apertura all’innovazione– Nasce l’esigenza di innovare oltre che attraverso un nuovo modo di

governare e dirigere anche investendo in conoscenze e capacità, in nuove tecnologie, in formazione e cultura professionale e in sviluppo delle persone che ne costituiscono la risorsa principale.

Le punte avanzate della nuova concezione Le punte avanzate della nuova concezione della Pubblica Amministrazionedella Pubblica Amministrazione


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• Instaurare un ciclo continuo di miglioramento– Definendo unità di Pianificazione strategica e di revisione organizzativa – Innovando il ciclo di acquisizione dei beni e dei servizi– Formando il personale alle nuove problematiche di interconnessione– Acquisendo dall’esterno nuove risorse e formandole in un’ottica di

servizio• Verificare le problematiche tecniche

– Valutando la possibilità di riuso delle architetture esistenti– Analizzando le possibilità di utilizzare le applicazioni esistenti in rete– Censendo il patrimonio applicativo e di dati esistente– Ristrutturando le applicazioni esistenti per adattarle all’evoluzione della

rete– Mettendo a disposizione i dati aziendali a nuove fascie di utenti (interni

ed esterni)


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Sviluppi futuri

MIURMIUR

Uffici

Centrali

Direzioni

Regionali

Pubblica Pubblica Amministrazione Amministrazione

e Enti Localie Enti Locali

Comuni

Province

Regioni

MinisteroFinanze

MinisteroTesoro

PosteMinisteroLavoro

Altri soggettiAltri soggetti

BancheCamere di commercio

Enti Ricerca

ScuolaScuola

UniversitàUniversità

e Ricercae Ricerca

Aziendeprivate

Famiglie e

Studenti

Istituti di

previdenza

Docenti

CSA

MinisteroBeni

Culturali Editori


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“…. L’amministrazione scolastica è stata prevalentemente burocratica. Oggi dobbiamo partire dal servizio per le famiglie. Non i ragazzi e le famiglie che si adattano alle istituzioni amministrative e formative, ma il contrario; non i primi passivi consumatori di un servizio elargito, ma piuttosto protagonisti dello stesso servizio. La riforma intende portare a termine questo processo e tradurlo in atti, scelte, indirizzi culturali, ordinamenti.”

Letizia Moratti

Da “Le Radici e il Futuro” – Corriere della Sera – 5 novembre 2002


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Grazie per l’attenzione

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