Scriptie Hartendames Gianna Balzano - WordPress.com › 2016 › 03 › ...met Hartendames en hoe...

Bachelorscriptie doorGianna Balzano

‘Wie zijn wij ook alweer?’Een onderzoek naar identiteit en imago bij een bedrijf in

ontwikkeling.

GiannaBalzano-29-05-2017–BachelorscriptieFontysACI-“Wiezijnwijookalweer?” 2

Algemenegegevens

Toetscode:25XGIR605A

FontysAcademyforCreativeIndustriesAdres: Prof.Goossenslaan1-04Gebouw: P3 Postcode+plaats 5022DM,TilburgTelefoonnummer: 0885077655Emailadres: [email protected]: www.fontysaci.nlStudentNaam: GiannaBalzanoStudentnummer: 2223494Opleiding: Communicatie-InternationalEvent,Music&EntertainmentStudiesSoortstage: OnderzoeksstageStudiejaar: 4Emailadres: [email protected]: OulfaEssaidiEmailadres: [email protected]: Hartendames–EntertainmentdatlooptBezoekadres: Torenallee26-28Postcodeenplaats: 617BDEindhoven,indeApparatenfabriekTelefoonnummer: 06-54740618Website: www.hartendames.nlEmailadres: [email protected]: WandaWormserFunctie: Leidinggevende/managerEmailadres: [email protected]


Voorwoord

Geachtelezer,Vooruligtdescriptie‘Wiezijnwijookalweer?”-Eenonderzoeknaaridentiteitenimagobijeenbedrijfinontwikkeling..HetonderzoekisuitgevoerdinopdrachtvanHartendames–EntertainmentdatlooptenalsafstudeerscriptievoordeopleidingCommunicatie:InternationalEvent,MusicandEntertainmentStudiesbijFontysACI,teTilburg.Vanfebruari2017toteneindmei2017benikbeziggeweestmetonderzoekdoenenhetschrijvenvandezescriptie.IkbenergdankbaardaterbijHartendameseenplekjevoormijwas,nadatiknaeenlangezoektochtophetlaatstemomentnogeenafwijzingkreegvanhetbedrijfwaarikdachtterechttekunnenvoormijnscriptie.GelukkigpasteHartendameshelemaalinmijnstraatje,watbetreftmijnpassievooruniekentertainmentenhetcreërenvanmooiemomentenvoormensen.SamenmetoprichtsterenmijnbegeleiderWandaWormserbenikgaankijkenwelkerichtingzeuitwildegaanmetHartendamesenhoemijnonderzoekzedaarmeezoukunnenhelpen.Wezijngaankijkenwaarhetprobleemenverbeterpuntenvanhetbedrijfzittenenzijnmetbehulpvanmijnbegeleidenddocentvanuitschool,OulfaEssaidi,gekomentothetonderwerpvandezescriptie.Hetonderzoekzelfkreegtemakenmetenkeleproblemen,vooralkomenduithetnietbehalenvanhetgewensteaantalrespondenten,mijneigenonzekerheidendegevolgendiedithadvoormijnplanning.Gelukkigbenikeraltijduitwetentekomen,methulpvanmijnbegeleidersWandaenOulfa.GraagwilikhundanookditmomentnemenommijnbegeleidersWandaWormserenOulfaEssaditebedankenvoorhunhulpdezeafgelopenmaandenendemoeitediezijgestokenhebbenommijnscriptietelatenslagen.GraagwilikookMoniekBongersvanHartendamesbedanken,voordeaanvullendeinformatieenvertrouwendiezijmijgegevenheeft.ElinevanCodeYellowwilikbedankenvoorhetcreërenvaneenvertrouwdeomgevingvoorhetmakenvanmijnscriptie.NaastdezepersonenwilikookallewerknemersvanHartendamesbedankendiehunmedewerkinghebbengebodenaandeinterviewsenallerespondentenvandeenquêtes.Alslaatste,maarzekernietminstewilikgraagmijnoudersenvriendenbedankenvoorallesteunenhulpdeafgelopenmaanden.Watbegonalseenonzekeretijdisuiteindelijktochuitgelopenineenprojectwaarikietszekerdervanmezelfenmijnscriptiewerd.Eenextrabedankjegaatuitnaareengroepjemeiden,dieikbijnaallemaalalsindshetbeginvandezeopleidingken.Dankzijjullieweetikdatwesamensterkerstaanenikbedankjullieallemaalvoorjulliegeduldenhulp.Iedereenheeftmeziengroeiendezeafgelopenvierjaarenikbenblijdatookdezegroteopdrachtmeheeftlatengroeien,alspersoonenalsprofessional.Ikwensuveelleesplezier.

GiannaBalzano,Weert,26mei,2017


Managementsummary

Whenacompanystartstogrow,anddevelopsitself,thereisapossibilitythattheimageofthecompanydoesn’tadduptotheidentitytheywouldliketohave.However,thiscouldalsobethecasewithnewercompaniesoronesthatexistforalongerperiod.Hartendameswascurioustoknowhowtheirtargetaudiencesperceivedthem,sincetheystartedtonoticesomedifferencesbetweentheinformationtheirtargetaudienceshaveandtheactualmeaningofHartendames.Thecompanyalsonoticedthattherewasadifficultyinunderstandingwheresomeextracommunicationwasneeded,sincetherewasneveraprofessionalresearchdonetowardsthisissue.

TheknowledgegoalofthisresearchwastodeterminewhatthedifferencesarebetweenthedesiredidentityofHartendamesandtheactualimagetheirtargetaudienceshaveofthem.Thepracticalgoalofthisresearchwastofindawaytobetterthewayofcommunicatingandpresentingthecompanytoreachthedesiredidentity.Tofindoutwhattheissueswere,thetheoryofthegap-analysisgotpresentedandresearchtotheaspectsgiveninthattheoryhadbeendone.Thisinformationgotpresentedinonemainquestion:TowhatextenddoesthedesiredimageofHartendamesandtheactualimagethetargetaudienceshavematch?

Toobtaintheanswerofthemainresearchquestions,bothaqualitativeandquantitativeapproachweretaken.Firstinformationhadbeengatheredbyaliteratureresearch,togainmoreknowledgeaboutimageandidentityandthewayhowtheycanbemeasuredinacompany.Informationtothegap-analysismodelhadbeengatheredaswell,toknowhowtostartdotheresearchthebest.Todeterminewhatthedesiredidentityis,aninterviewwiththefounderofHartendameshadbeendone.Interviewswerealsotheresearchmethodtofindoutwhattheactualidentityamongsttheemployeesis.Surveyshavebeenusedtofindoutwhattheactualimagethetargetaudienceshaveofthecompany.Adesignauditandcustomerjourneyhasbeencreatedandanalyzedtofigureoutwhatthephysicalidentityis.Theresultsoftheseresearcheshavebeenlinkedtogethertofigureoutwhereorwhatthegapsare.

TheresultsoftheresearchshowthatHartendameshasapositiveimageamongstthetargetaudiences,butthatimagedoesnotquitematchwiththedesiredidentityonalllevels.Thesamegoesfortheactualidentityamongsttheemployees.Anothergaphasbeenfoundonthephysicalidentitylevel,butthisonewasn’tassevereastheotherones.ThemainproblemseemstobethatsomeofthecorecompetencesofHartendamesdonotshinethroughalltheaspectsoftheircommunicationandthewayofpresenting.Oneofthemainfactorscausingthisisthatnotalltheemployeesdonotfeelasconcernedwiththecompanyastheyshouldanddon’tcarryallthecorecompetenceseither.Thesameonesasweremissingwiththetargetaudiences.

Thereshouldbetakenintoconsiderationthatthisresearchisnotentirelyvalid,sincetherewerenotenoughrespondentsforthesurveytocovertheentiretargetpopulation.Theresultsofthesurveysarereliable,sincethequestionsaskedstillgavevaluableinformation.

Basedontheresultsanadvicehasbeenmadetostrengthentheinterncommunicationandthebondwiththeemployees.Whentheactualidentityofthecompanygetsbetter,thiswillshinethroughthetargetaudiencestoimprovetheimage.Theconceptthathasbeencreatedwillnotonlyfocusonthecommunicationandinteractionwiththeemployees,butcanalsobeusedtoshowthetargetaudiencesdirectlythedesiredidentityofHartendames.Theconcept“Verbindendoejesamen”(Connectingtogether)willfocusonbringingtheemployeestogetherandexploringandsharingtheirstrengths.ThisconceptwillhelplettingtheemployeesandthetargetaudiencesunderstandwhatHartendamesforcompanyisandwhattheystandfor.Futureresearchmaydelveintomoretargetaudiencesfromthecompany,likepotentialclients.Aftertheadvicehasbeenputintowork,thisresearchcanbedoneonceagaintoseeifthedesiredidentitymatchestheimagethetargetaudienceshave.


Samenvatting

Wanneereenbedrijfbeginttegroeienenzichzelfbegintteontwikkelen,danbestaatdemogelijkheiddathetimagovaneenbedrijfnietpastbijdegewensteidentiteit.Ditkanookhetgevalzijnbijnieuwebedrijvenofbedrijvendieallangerbestaan.Hartendameswasnieuwsgierignaarhoehunbelangengroepenhetbedrijfzagen,omdatzeverschillenbegonnentezientussendeinformatiediedebelangengroepenhaddenvanhetbedrijfendeechtebetekenisvanHartendames.Hetbedrijfmerkteookdathetmoeilijkwasomtezienwaarextracommunicatienodigwas,aangezienhiernooitprofessioneelonderzoeknaargedaanwasendekennishierovermiste.

HetkennisdoelvanditonderzoekwasomteachterhalenwatdeverschillenzijntussendegewensteidentiteitvanHartendamesenhetimagodatdebelangengroepenhebben.Hetpraktijkdoelvanhetonderzoekwasomeenbeteremaniervancommunicerenenpresenterentevinden,omzodegewensteidentiteittebehalen.Omerachtertekomenwaardeproblemenvoorhetbedrijfzatenisdegap-analysegepresenteerdenonderzoekgedaannaardeelementeninditmodel.Alleinformatiedieonderzochtmoestwordenissamengevoegdtotéénhoofdvraag,namelijk:InhoeverrekomthetimagodatdehuidigebelangengroepenvanHartendameservarenovereenmetdeidentiteitdatHartendamesuitwildragen?

Omantwoordtekunnengevenopdehoofdvraagzijnerzowelkwantitatievealskwalitatieveonderzoeksmethodengebruikt.Voorafgaandaandepraktijkonderzoekeniserliteratuuronderzoekgedaan,ommeerkennisteverkrijgenoverimagoenidentiteitenhoedezegemetenkunnenworden.Literatuuronderzoekisookgedaannaardegap-analyse,omzoteonderzoekenhoedezehetbesteuitgevoerdkanworden.OmachterdegewensteidentiteittekomenisereeninterviewgehoudenmetdeoprichtervanHartendames.Erzijnookinterviewsgehoudenmetdewerknemersomachterdewerkelijkeidentiteittekomen.EnquêteszijngebruiktomteachterhalenwelkimagodebelangengroepenvanHartendameservaren.Eendesignauditencustomerjourneyzijngecreëerdengeanalyseerdomteachterhalenwatdefysiekeidentiteitis.Deresultatenvandezeonderzoekenzijngelinktaanelkaaromteonderzoekenwaardegapszitten.

DeresultatenvanhetonderzoeklatenziendatHartendameseenpositiefimagoheeftbijdebelangengroepen,datniethelemaalgelijkstaatmetdegewensteidentiteit.Ditzelfdegeldvoordewerkelijkeidentiteitonderdewerknemers.Eenanderegapisgevondentussendegewensteidentiteitendefysiekeidentiteit,maardieisnietzodrastischalsdeanderen.HetgrootsteprobleemisdatsommigekernwaardenvanHartendamesnietdooralleelementenvandecommunicatieenpresentatiedoorschijnen.Eenvandegrootsteoorzakenhiervanisdatnietallewerknemerszichbetrokkenvoelenbijhetbedrijfennietallekernwaardenmetzichmeedragen.Dezelfdekernwaardendiemistebijdebelangengroepen.Menmoetinconsideratienemendathetonderzoeknietgeheelvalideis,aangezienernietgenoegrespondentenvoordeenquêteswarenomdehelepopulatietedekkenenisdesteekproefnietgehaald.Deresultatenvandeenquêteszijnwelbetrouwbaar,wantdevragenhebbenwaardevolleinformatieopgeleverd.

Gebaseerdopderesultatenisereenadviesgemaaktomdeinternecommunicatieendebandmetdewerknemersteversterken.Wanneerdewerkelijkeidentiteitvaneenondernemingbeterwordt,zalditdoorschijnennaardebelangengroepenenhetimagoverbeteren.Eenconceptisgemaaktdatnietalleenzalfocussenopdecommunicatieenomgangmetdewerknemers,maardatookgebruiktkanwordenomdebelangengroependuidelijktelatenzienwatdewerkelijkeidentiteitvanHartendamesis.Hetconcept“Verbindendoejesamen”zalzichfocussenophetsamenbrengenvandewerknemersenelkaarskwaliteitenteontdekken.HetconceptzalduidelijkmakenwatdegewensteidentiteitvanHartendamesisenwaarhetbedrijfvoorstaat.Eenvervolgonderzoekkandieperingaanopmeerbelangengroepen,zoalspotentiëleklanten.Nadathetadviesinwerkingisgesteldkanditonderzoeknogmaalswordengedaan,omtekijkenofdegewensteidentiteitnuwelovereenkomtmethetimago.


Inhoudsopgave

ALGEMENEGEGEVENS.............................................................................................................1VOORWOORD..........................................................................................................................3

MANAGEMENTSUMMARY.......................................................................................................4

SAMENVATTING.......................................................................................................................5

FIGUREN-ENTABELLENLIJST....................................................................................................8

1. INLEIDING......................................................................................................................91.1ACHTERGROND..........................................................................................................................91.2PROBLEEM................................................................................................................................9

1.2.1Probleemanalyse.............................................................................................................9WAAROMISHETPROBLEEMEENPROBLEEM?....................................................................................101.3DOELSTELLINGEN......................................................................................................................10

1.3.1Kennisdoel.....................................................................................................................101.3.2Praktijkdoel...................................................................................................................10

1.4ONDERZOEKSVRAGEN................................................................................................................11HOOFDVRAAG...............................................................................................................................11DEELVRAGEN.................................................................................................................................11

1.5LEESWIJZER......................................................................................................................12

2. THEORETISCHKADER...................................................................................................132.1IDENTITEIT...............................................................................................................................13

2.1.1.Gewensteidentiteit......................................................................................................142.1.2.Werkelijkeidentiteit.....................................................................................................152.1.3Hoemeetjeidentiteit?..................................................................................................16

2.2IMAGO...................................................................................................................................172.2.1Imagoenentertainment...............................................................................................172.2.2Hoemeetjeimago?......................................................................................................18

2.3GAP-ANALYSE..........................................................................................................................18

3. METHODEN..................................................................................................................213.1ONDERZOEKSSITUATIE...............................................................................................................213.2DEELVRAAG1&2....................................................................................................................213.3DEELVRAAG3..........................................................................................................................21

3.3.1Degewensteidentiteit..................................................................................................213.3.2Dewerkelijkeidentiteit.................................................................................................223.3.3Huidigeimago...............................................................................................................233.3.4Fysiekeidentiteit...........................................................................................................243.3.5Gap-analyse..................................................................................................................25

3.4 BETROUWBAARHEID&VALIDITEIT..........................................................................................253.4.1 Betrouwbaarheid...................................................................................................263.4.2 Validiteit.................................................................................................................26

4. RESULTATEN................................................................................................................274.1DEELVRAAG1:WATVERSTAANWEONDERIDENTITEITENIMAGO?...................................................274.2DEELVRAAG2:HOEKUNJEIDENTITEITENIMAGOMETEN?..............................................................27

4.3.1Deelvraag3.1:WatisdegewensteidentiteitvanHartendames?................................274.3.2Deelvraag3.2:WatisdewerkelijkeidentiteitvanHartendames?...............................284.3.3Deelvraag3.3:WatisdefysiekeidentiteitvanHartendames?....................................334.3.4Deelvraag3.4:WatishetimagovanHartendames?...................................................354.3.5Deelvraag3.5Watisdegap?.......................................................................................41


5. CONCLUSIES.................................................................................................................43

6. DISCUSSIE....................................................................................................................45

7. AANBEVELINGEN.........................................................................................................477.1DEWERKELIJKEIDENTITEIT.........................................................................................................477.2DEFYSIEKEIDENTITEIT...............................................................................................................47

8. ADVIES.........................................................................................................................49

LITERATUURLIJST/BIBLIOGRAFIE............................................................................................54

BIJLAGE1:INTERVIEWGEWENSTEIDENTITEIT+VERANTWOORDING...FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE2:EMAILWERKNEMERS..................................FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.BIJLAGE3:INTERVIEWWERKELIJKEIDENTITEIT............FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE4:KERNWOORDENLIJSTVOORINTERVIEWWERKNEMERS.....FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE5:LIJSTMETINTERMEDIAIRS..........................FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE6:ENQUÊTEVRAGENINTERMEDIAIRS..............FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE7:LIJSTHUIDIGEKLANTEN..............................FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE8:ENQUÊTEVRAGENHUIDIGEKLANTEN..........FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE9:CHECKLISTDESIGNAUDIT............................FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE10:DESIGNAUDIT...........................................FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE11:CUSTOMERJOURNEYMAPPING................FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE12:GECODEERDINTERVIEWLEIDINGHARTENDAMES.............FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE13:GECODEERDINTERVIEWWERKNEMER1...FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.







BIJLAGE20:GECODEERDEENQUÊTERESULTATENEVENEMENTENBUREAUS.FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE21:GECODEERDEENQUÊTESHUIDIGEKLANTEN.....................FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.

BIJLAGE21:VERVOLG...................................................FOUT!BLADWIJZERNIETGEDEFINIEERD.


Figuren-entabellenlijst

Figuur1:Kernwaarden&Merkwaarden("Dewaardevankernwaarden&merkwaarden",n.d.)................................................................................................................................15

Figuur2:VanderGrinten,2014.Gewensteidentiteitenwerkelijkeidentiteit(geraadpleegduit'MindtheGap’,p.56)...............................................................................................16

Figuur3:HetSERVQUAL-model.(Parasuraman,Berry&Zeithalm,1985).VertaalddoorMuller,2014...................................................................................................................19

Figuur4:Stappenplanidentiteitenimago(VanderGrinten,p.35)......................................20Figuur5:CreërenvaneenpersonadoorvanTulden(Bekel,2015).......................................25Figuur6:Customerjourney....................................................................................................34Figuur7:ZouuHartendamesaanbevelen?...........................................................................37Figuur8:Staafdiagramvóórevent.........................................................................................39Figuur9:Staafdiagramsamenwerkingtijdensevent.............................................................40Figuur10:Staafdiagramsamenwerkingnaevent..................................................................40Figuur11:Staafdiagramverbeterpuntensamenwerking......................................................41Figuur12:Verbindendoejesamen-invulling........................................................................53

Tabel1:Gecodeerdinterviewvoorgewensteidentiteit........................................................28Tabel2:Gecodeerderesultatenvoorwerkelijkeidentiteit...................................................32Tabel3:Verbindendoejesamen-momenten.......................................................................50Tabel4:Tijdsplanningenstrategie'Verbindendoejesamen'...............................................51


1. Inleiding

1.1Achtergrond

Hartendames-Entertainmentdatloopt,isopgerichtin2000dooronderneemsterWandaWormser.Hetbegonallemaalmethetideevaneen‘wandelendetafel’,eenuniekevormvanentertainmentvoorevents,uniekemarketing-uitingenenmeer.Hetbegonallemaalmetéénact,diezowelinteractiefalsmobielwas.Doormiddelvaneengrotetafel,dieookalsrokfungeertkunnendeHartendameshetuniekeentertainmentaanbiedenindevormvaneenmobielcasino,koffiebarofoer-Hollandespeltafel.MetdezetafelsheeftHartendamesnaamenfaamgemaakt,maarzedoenookaankleinerentertainment.Dezekleinereactswordenlosaangeboden,maarookincombinatiesamenmetdetafeldames,zodatereenleukesamenwerkingontstaat.

NaastdestandaardactsdieHartendamesaanbiedtzijnerookactsopmaat.Derokkenkunnenaangepastwordenopeenbepaaldehuisstijlenookdegive-awaykangepersonaliseerdworden.Metliveentertainmentwordtopeenoriginelemanierdehuisstijlvaneenorganisatiegepresenteerd.ZoiservooriederbedrijfeniedereventwelietswaarHartendamesaankanbijdragen.Inhetstandaardpakketkanergekozenwordenuit10verschillendeacts,dieallemaalaangepastkunnenwordennaarwens.AangezienHartendamesnietalleenopgerichtismethartvoorludiekentertainment,maarookvoorculinairentertainmentzalHartendamesaltijdproberenietsculinairsinhunactteincluderen.

1.2Probleem

Hartendamesstaatbekendomhungepersonaliseerdentertainment,datnaariederesituatieaangepastkanworden.Destandaardactswordenmeestalnadecommunicatiemetdeklantaangepast,zodataanallewensenvoldaankanworden.AanditaspecthechtHartendamesveelwaarde,wantzeproberenzichhiermeeteonderscheidenvandegrotemassa.

Hartendamesmerktechteralsactswordengeboektviaeentussenpersoon,ditvaakindevormvaneenevenementenbureau,zemindervaakeengepersonaliseerdebelevingkunnenaanbieden.DitomdatevenementenbureausvaakeenstandaardactaanbiedenenHartendamesdezeboekingdanopdezemanierontvangt.HetmaatwerkisietswaarHartendameszichopprobeerttefocussen,maarzewetennietofditbegrepenwordtbijdebelangengroepen.MetdebelangengroepenwordendeevenementenbureauswaaronderHartendamesvallenenhunhuidigeklantenbedoeld.DitzijngroepenwaarHartendameseenduidelijkeenbetereconnectiemeewilmaken.

Vooralnuhetbedrijfflinkaanhetgroeienis,washettijdvoormeerstructuurenduidelijkheidkomendvanuitorganisatie.WatmaaktHartendamesnuuniek,watishetgeenwatzewillencommunicerenenhoewillenzeditcommuniceren?Maarookhoeditwordtopgepaktdoorcliëntenenbureaus.Hartendamesmerktdatze,aangezienzeditnogniethelemaalduidelijkdoen,zehierdoornietconsistentkunnenblijvendoenwaarzegoedinzijnenzenietaltijdkunnenlatenzienwatzeinhunmarshebben.

1.2.1Probleemanalyse

Hartendamesmerkteenduidelijkverschilinwatzeaanbieden,watdeevenementenbureausaanbiedenenwatdeklantenverwachtentekrijgen,vaakontstaandoordemaniervancommuniceren.Omtevindenwaarhetexacteprobleemzit,kanereenonderzoekgedaanwordennaardemanierhoehetbedrijfzichpositioneert


enhoeergecommuniceerdwordtmetdeklantenendeevenementenbureaus.EriseenverschiltezieninwatHartendamesdenkttecommunicerenenwaterdaadwerkelijkbegrepenwordt.

Waaromishetprobleemeenprobleem?

Hartendamesiseengroeiendbedrijf.Waarzebegonnenmetdetafel-acts,zijnzenuuitgegroeidtoteenbedrijfmet10verschillendeactsenactsopmaat.Derichtingdiehetbedrijfopwiltgaanisveranderd.DitkomtduidelijknaarvorenineeninterviewmetoprichtsterWandaWormser.DoordezeveranderingiserookeenveranderingindeidentiteitvanHartendamesgekomen,doordatzenietmeerdeorganisatiezijndiezewaren.Erisechterteweinigbekendheidgegevenaandezeveranderinginactsenbeleid,ditheefttotgevolgdathetimagovanHartendamesnietmeeverandert.

Alshetimagovaneenbedrijfnietsterkstaat,heeftditalsgevolgdathetbedrijfmindersuccesboekt.Eensterkimagoisbelangrijk,wantditvormteenbelangrijkstartpuntvanwaaruitbelangengroepeneenorganisatietegenmoettredenenbereidzijneenrelatiemeteenbedrijfaantegaan(VanderGrinten,2014).

Hartendamesiseenkleinbedrijf,gerundvanuithethartvanoprichtsterWandaWormser.Erisnooiteengegrondonderzoekgedaannaardebestemaniervanopererenenmeervanuithetgevoeltewerkgegaan.Zewetenopwelkemanierenzezichwillenprofilerenencommunicatiefwillenuiten,maarofditwerktvoorhetbedrijfisgeentheoretischeachtergrondvoorgegevenofonderzoekgedaan.HetprobleemvoorHartendamesisvaakdaterincorrecteofincompleteinformatiewordtgegevenoverwathunaanbodis.ErisookgeziendatvaakdecliëntennietpreciesdoorhebbenwatHartendamesaanbiedenbijdeeerstekennismakingmethetbedrijf.

JaapvanderGrintenschrijftinzijnboek“MindtheGap”datomhetimagoteversterken,jeeengap-analysekanmakenomdeverschillentussendeidentiteitenimagoinkaarttebrengen.

1.3Doelstellingen

Uitdeprobleemanalysekomeneenaantaldoelstellingenvoortdiedoormiddelvanhetonderzoekbehaaldmoetenworden.

1.3.1Kennisdoel

DeinformatiedieverkregenwiltwordendoordecentralevraagtebeantwoordenisomtewetentekomenhoeHartendamesgezienwordtdoorcliëntenenevenementenbureausenhoezehierhuncommunicatieenmaniervanpresenterenopaankunnenpassen.

1.3.2Praktijkdoel

HetpraktijkdoeldatbehaaldwiltwordenmetditonderzoekisomdemaniervancommunicerenenpresenterenvanHartendamesaantepassenomdegewensteidentiteittebehalen.


1.4Onderzoeksvragen

Omdedoelstellingenaftebakeneninééncentralevraag,wordtdehoofdvraagopgesteld.Dezewordtverdeeldineenaantaldeelvragen.Dedeelvragenzijnnodigomdehoofdvraagtebeantwoorden.

Hoofdvraag

InhoeverrekomthetimagodatdehuidigebelangengroepenvanHartendameservarenovereenmetdeidentiteitdatHartendamesuitwildragen?

Deelvragen

1. Watverstaanweonderidentiteitenimago?2. Hoekunjeimagoenidentiteitmeten?3. Hoewordteengap-analyseuitgevoerd?

3.1Watisdegewensteidentiteit(gewensteimago)vanHartendames?3.2WatisdewerkelijkeidentiteitvanHartendames?3.3WatisdefysiekeidentiteitvanHartendames?3.4WatishethuidigeimagovanHartendames?3.5Watisdegap?


1.5Leeswijzer

Ditrapportzaleenduidelijkeopbouwhebbendiebestaatuiteenaantalhoofdstukken.Inhoofdstuk1isdeaanleidingvanditonderzoekbesprokenendedoelstellingengegeven.Dehoofdvraagendeelvragenzijnopgesteldenbesproken.Inhoofdstuk2zalhettheoretischkaderstaan.Hierwordendebegrippen‘identiteit’,‘imago’en‘gap-analyse’besprokenendeeerstetweedeelvragenbeantwoord.Hoofdstuk3zalbestaanuitdemethodendiegebruiktwordenomditonderzoektevoltooien.Erzaluitleggegevenwordenoverkwalitatiefenkwantitatiefonderzoekenaangetoondwordenhoedezeonderzoekenuitgevoerdengeanalyseerdzijn.Inhoofdstuk4zullenderesultatengepresenteerdengeanalyseerdworden.Hoofdstuk5zaluitdeconclusieendediscussiebestaan,waarinookdebeperkingenvanditonderzoekgegevenworden.Hoofdstuk6bestaatuiteensetvanaanbevelingeneneenadvies.


2. Theoretischkader

Inhettheoretischkaderwordentheorieën,modellenenbegrippentoegespitst,omzohetonderzoekintekaderen.IndittheoretischkadergaanwekijkennaartheorieofmodellenoverdeGAP-analyse,imago,identiteitenhoedezewordenbehandeld.Opdezemanierwordenookaldetweedeelvragenbeantwoord.Hettheoretischkaderwordtopgebouwddoordeverschillendekernbegrippenlosvanelkaarteonderzoeken.ErwordttheorievanJaapvanderGrintenbehandeltendetweemodellendieimago/identiteitkunnenmeten,hetSERVQUAL-modelenhetGap-analysemodel.

2.1Identiteit

Omdegap-analysetedoen,wordteronderzoekgedaannaaridentiteitenimago.Omditteonderzoekenmoetereerstduidelijkvastgesteldwordenwatidentiteitenimagonupreciesbetekenenvoorbedrijven.

VanderGrinten(2014,p.21)steltinzijnboekdatorganisatie-imagosteedsbelangrijkerwordtvoorhetsuccesvaneenorganisatie.Ditwordtweeraangeduidmetcorporatecommunication.Hetisbelangrijkomtewetendatimagoenidentiteitgeendoelenopzichzelfzijn,maarmiddelenomdegewenstedoelenvandeorganisatietebereiken.IndeVanDalewordtidentiteitbeschrevenalseeneigenkarakteren‘gelijkheid:bewijzendatjedepersoonbentvoorwiejejeuitgeeft’(VanDale,2017).Inditonderzoeknaaridentiteitwordtechternietverwezennaardeidentiteitvaneenpersoon,maarnaardievaneenbedrijfsorganisatie.

Birkigt,StadlerenFunck(1998)vertellenoverorganisatie-identiteitdateenhetdestrategischgeplandeenoperationeelinzetbarezelfpresentatieis.Hetkanhetgedragvaneenondernemingvanbinnennaarbuitentoelatenzienopbasisvaneenvastgesteldeondernemingsstrategie.Ditzorgtvoorlangetermijn-ondernemingsdoelstellingeneneenbepaaldgewenstimago.Ditgebeurtomzoallehandelingsinstrumentenalseenheidnaarbuitentoetepresenteren.

Bedrijfsidentiteitkanomschrevenwordenalshettotaalvanvisueleennietvisuelemiddelendateenorganisatiehanteertomzichteprofilerennaarallerelevantedoelgroepen(Hemminga,2017).VolgenseenonderzoekvanValuebridgeenBlauwResearchzijner5aspectenwaarorganisatiesaanmoetendenkenalshetoverhunidentiteitgaat.Dezevijfaspectenzijnonderteverdelenin:

1. Identificatieprofiel

Ditbetekenddathoesterkerdeinterneidentificatiemethetbedrijfis,hoenadrukkelijkerdewerknemersmeebouwenaandeidentiteitvandeorganisatie.DitiseenvandesterkekantenvanmerkenzoalsNike.

2. VitaliteitvandeidentiteitAlsdeidentiteitvaneenbedrijfvitaalis,danbetekendditmeersuccesoplangetermijn.De

vitaliteitkanop5niveausgemetenworden.1.Deaanwezigheidvandeidentiteitvoormedewerkers.2.Alsdeidentiteitonderscheidendenrelevantis.3.Deverankeringvandeidentiteitindeorganisatie.4.Hetaanpassingsvermogenvandeorganisatie.5.Defocusenenergievandeorganisatie.

3. WaardenprofielOmtoteengoedeidentiteittekomenishetvanbelangeensetwaardentehebbenwaarde

organisatienaartoekanleven.


4. CompetentiesorganisatieOmerachtertekomenwatdeorganisatieidentiteitis,ishetvanbelanginzichttekrijgenindecompetentiesvaneenorganisatie.

5. Huidigeidentiteitenaspiratie-identiteitDehuidigeidentiteitishetgeenwatdeorganisatiebelangrijkvindtenhoemennaardeorganisatiekijkt,maatooknaarwatdeorganisatieindetoekomstgraagzouzien,ditisdeaspiratie-identiteit(Eilander,2014).

VoorditonderzoekwordtervoornamelijkgekekennaardedefinitieoveridentiteitvanVanderGrinten,hiervoorisgekozenomdatdeverdereuitgelegdetheorieendedeelvragenookoptheorievanVanderGrintenisgebaseerd.Erwordtgebruikgemaaktvandezetheorieindetotstandkomingvandemethodeomdegewensteidentiteittemeten.HetonderzoekvanValuebridgekangebruiktwordenvoorhetgevenvanadviesnahetonderzoek,erkangekekenwordenwelkevandevijfaspectenversterkingnodigheeftenwatbelangrijkisvoorhetbedrijf.

VanderGrintenmaaktinzijnboekMindtheGapeenduidelijkgedefinieerdverschiltussendegewensteenwerkelijkeidentiteit.Dezewordenvaakalsééndezelfdegezien,aangezienidentiteitvanbinnenuitkomt.HetverschilvolgensvanGrinten(2014)isdatdegewensteidentiteithetideaalbeeldisvandeorganisatie,dedoelstellingenendestrategiediehetmanagementheeft.Dewerkelijkeidentiteitishoeheteraantoegaatindeondernemingentussendewerknemers.Dewerkelijkeidentiteitwordtkenbaargemaaktmeteenidentiteitsonderzoekbijdewerknemers.

Zoalshierbovengenoemdkanidentiteitintweeverschillendecategorieëngesplitstworden,degewenste-enwerkelijkeidentiteit.Dezetweevormenvanidentiteitwordennaderuitgelegdzodateengoedbeeldgevormdkanwordenoverhetverschil.

2.1.1.Gewensteidentiteit

VanderGrinten(2014)definieertdegewensteidentiteitals‘deidentiteitvandeorganisatiediedoordeleidingwordtnagestreefd’.Degewensteidentiteitkanin4onderwerpenwordenopgesplitstenvanafdatpuntwordendecentralemerkwaardenbenoemt.De4onderwerpenzijnvisie,missie,kerncompetentiesenwaarden.

Debelangrijkstestartpuntenvooreenbedrijfsdoelstellingzijndevisieenmissie,omdatditdeelementenzijndieeenbedrijfvaneenanderonderscheidt.Ditisvaakhetgevalmetondernemingsdoelen-enstrategieën.Abrahams(geciteerdinEnz,2010)zegtoverhetverschiltussenvisieenmissie:‘Avisionissomethingtobepursued,whileamissionissomethingtobeaccomplished’(Abrahams,geciteerdinEnz,2010).Ditbetekenddatdevisiewordtgezienalseenhogergelegendoel,dateenbedrijfkannastrevenopeenlangetermijn,terwijldemissieeendoelstellingiswatdeleidingnawiltstrevenopeenmiddellangetermijn.Eenvisiekangerichtzijnopeenproduct/dienst,opdemensenopdewereld.VolgensCrucq-Toffolo&Knitelhechttenconsumentenwaardeaandebetekenisachtereenbedrijfofdienstendatiswaardevisieingezetwordt.Alleproductenendienstendieeenbedrijfheeft,komenvanuitdezevisieennietandersom.

Dekerncompetentiesvaneenbedrijfwordenvaakverwardmetdewaardenvaneenbedrijf.Dekerncompetentieszijnvaakeenoftwee(werk)woordendieaangevenwaarhetbedrijfgoedinisenwaarinzezichinonderscheidentenopzichtevandeconcurrenten.Waardenzijndekernvaneenorganisatie,allesindebedrijfscultuurwordtgedaanvanuitdezekernwaardenenzegevenpreciesaanwaareenbedrijfvoorstaat.Vaakwordtergeenverschilgegeventussendekernwaardenendemerkwaardenvaneenbedrijf,omdatdezezosterkopelkaarlijken,aliserweleendegelijkverschiltussendeze.


Demerkwaardenzijndewaardendievanbelangzijnvoorconsumentenendekernwaardenzijnvanbelangvoordewerknemers.Uiteenonderzoeknaarkernwaardenenmerkwaardenisgeblekendatalshetbedrijfeendienstverleend,zoalshetgevalisvoorditonderzoek,dezeverschillendewaardenelkaarnogeensoverlappeneninverbandmogenstaanvanelkaar.Figuur1geeftaanhoedezewaardenmetelkaarinverbindingstaanenwatzebetekenenvooreenbedrijf(“Dewaardevankernwaarden&merkwaarden”,n.d.).

Figuur1:Kernwaarden&Merkwaarden("Dewaardevankernwaarden&merkwaarden",n.d.).

Zodradevieronderwerpenverzameldzijn,isdebasisvoordegewensteidentiteitgelegdeninkaartgebracht.Ditisvaakhetstartpuntvooriedereorganisatie.Degewensteidentiteitvormthetuitgaanspuntwaaraandewerkelijkeidentiteit,fysiekeidentiteitenhetimagoaangetoetstworden.Meerduidelijkheidoverdezeonderwerpenwordentoegelichtindevolgendealinea’s.

2.1.2.Werkelijkeidentiteit

Bijdewerkelijkeidentiteitstaandewerknemersvanhetbedrijfcentraal.VanderGrinten(2014)definieertdewerkelijkeidentiteitals‘datgenewatwerknemersalskenmerkendbeschouwenvoordeorganisatie’.Vragenzoalshoewerknemersdeorganisatiezoudentyperenenwatzijdesterkeenzwakkepuntenvindenstaancentraalineenonderzoeknaardewerkelijkeidentiteit.Iederewerknemerkaneenverschillendbeeldhebbenvandeorganisatie,ditwordtdegepercipieerdeidentiteitgenoemd.Aldezeperceptiessamenvormtsamendewerkelijkeidentiteitvaneenorganisatie.Degewensteidentiteitendewerkelijkeidentiteitstaannauwinverbandmetelkaar.Infiguur2laatVanderGrintenziendatdevoordegewensteidentiteitdemedewerkersbetrokkenmoetenwordenendewerkelijkeidentiteitkanwordenbehaalddoorhetbeleidtecommuniceren.


Figuur2:VanderGrinten,2014.Gewensteidentiteitenwerkelijkeidentiteit(geraadpleegduit'MindtheGap’,p.56).

Dewerkelijkeidentiteitvaneenorganisatievaltteconcluderenalsdatgenewatwerknemerskenmerkendvindenvooreenorganisatieenhetstartpuntvanwaaruitzijhandelen.Alsdewerkelijkeidentiteitnietovereenkomtmetdegewensteidentiteit,zalhetimagovanhetbedrijfhierooknietmeeovereenkomen.

2.1.3Hoemeetjeidentiteit?

Degap-analysevanVanderGrintengeefteenduidelijkeomschrijvinghoejeidentiteitmeet,ditwordtgedaanopeenkwalitatievemaniervanonderzoekdoenenwordtnaderbesprokeninhet‘methode’hoofdstuk.Omdegewensteidentiteittemetenkanmenverschillendeonderzoekendoen.Bijgrotebedrijvenishetvanhandigomnaardevisie,missieenkernwaardenopzoektegaandoormiddelvanjaarverslagenenwebsites.Bijkleinerebedrijvenishethandigomeeninterviewtehoudenmetdeleidingomzonaardevisie,missie,kernwaardenenkerncompetentiestevragen.Omdewerkelijkeidentiteittemetenwordtookeenkwalitatievemaniervanonderzoekgedaan,ditookindevormvaneeninterview.Bijgrotebedrijvenwordenookwelenquêtesgebruiktomdegewensteidentiteittemeten,ditisdaneenkwantitatievemaniervanonderzoekdoen.Desoortenvragendiegesteldwordenzijntegroeperenin4categorieën,namelijk:

1. Spontaneassociatiesmetdeorganisatie2. Typeringvandeorganisatie3. Matevanidentificatiemetdeorganisatie4. Perceptievanhetexterneimagovandeorganisatie.Dezevragenenantwoordenwordenuiteindelijkgemetenmetdeantwoordendiegegevenzijninhet

interviewofhetonderzoekvoordegewensteidentiteit(VanderGrinten,2014).

VolgenseenonderzoekvanTotalIdentityin2015isernogeenmanieromdeidentiteitvaneenorganisatietemeten,namelijkvolgenseenkwantitatieveIdentityscan(verkortI-scangenaamd).DezeI-scanzoudeloyaliteitvanmedewerkersinkaartbrengenenmeetinhoeverremedewerkersdezelfdeambitiesalsdeorganisatienastreven.Volgenshetonderzoekzijner4soortenmedewerkersineenorganisatie,namelijk:

1. GebondenmedewerkersDezemedewerkersverbindenzichaandeidentiteitvaneenorganisatieenwillendezeookgraaguitdragen.

2. GeboeidemedewerkersDezemedewerkersvoelenzichmeerverbondenmethetwerkzelfendekansendiedithungeeft,zewillenzichuiteindelijkookverbindenmetdeorganisatie,maaralleenalsditinhunvoordeelwerkt.

3. Gedrevenmedewerkers


4. Dezemedewerkersvoelenzichaangetrokkentotdeorganisatiezelf,omdatdezeorganisatiezedemogelijkheidkangevenomzichteontwikkelen.Individueledoelenzijndusdeprioriteitvoordezemedewerkers.

5. GeïnspireerdemedewerkersDezemedewerkerhaaltzijninspiratievooraluitdeorganisatie.Dedoelenvandezemedewerkerzijn

gerichtopidentificatie.

Alsdezeviermedewerkersineenspectrumgeplaatsworden,kaneenorganisatiezienwaarhetzwaartepuntligt.Datwilzeggendateenorganisatieopdezemaniergoedkanzienwatvoorsoortmedewerkerszevooralhebben.Hierkandiversecommunicatievooringezetworden,speciaalaangepastvoordetypeswerknemers.Ditomzodemedewerkersmeertemotiverenvoordeorganisatie.Hetisvooreenorganisatievanbelangomeengoedemixvandeviertypentehebben,omzovooreenstabieleorganisatie-identiteittezorgen(Cauwenberge,2015).Dezemaniervanidentiteitmetenwordtnietgebruiktvoorditonderzoek,maardemaniervanVanderGrinten.Echter,erkanwelgekekenwordennaardetypenmedewerkers,mochthetzozijndatereenkloofistussendegewensteidentiteitendewerkelijkeidentiteitvandeorganisatie.

2.2Imago

VanderGrinten(2014)definieertimagoalsvolgt:‘hetorganisatieimago(ookvaakcorporateimage)genoemdishetbeelddatbelangengroepenopeenbepaaldmomentvaneenorganisatiehebben.’Imagowordtookwelorganisatiereputatiegenoemd.Ditkomtdoordatnietallepersonenuitdebelangengroepenhetzelfdebeeldvaneenorganisatiehebben.Zijkunnenallemaaleenindividueleindrukvaneenorganisatiehebbendoorverschillendeervaringen.Doordezeindividueleervaringendiezijoplangeretermijnhebbenopgedaan,zijnerbepaaldetotaalbeeldenenverwachtingenontstaan.Ditwordtookweleensamenstellingvan‘deelimago’s’genoemd(VanRiel,2010).

Voorditonderzoekwordtuitsluitenddeterm‘imago’gebruikt,omdatVanderGrinten(2014)inzijnboekMindtheGap,waardetheorievandegap-analyseuitkomt,ditookgebruikt.Hetdoelvaniedereorganisatieishetbehalenvaneenzogoedmogelijkimago,diecompleetinlijnstaatmetdegewensteidentiteitvanhetbedrijf.Eengoedimagoisvanbelang,omdatditeenvandebelangrijksteelementenisvoorbelangengroepenomcontacttemakenmeteenorganisatieendestaptenemenomeenrelatieaantegaanendezetebehouden.

2.2.1Imagoenentertainment

DitonderzoekwordtgedaanvoorHartendames,eenentertainmentbedrijf.Ditisderedendaterookwordtgekekenhoeimagoindeentertainmentwereldwerkt.Ineenonderzoeknaarhoeimagoendewereldvanpopmuziekenshowsamengaanwordterookgekekennaarimagoenentertainmentindebredebetekenisvanhetwoord.Indeentertainmentwereldisereenconstanteobsessievoorimago.Imagoisbelangrijkomeenartiestofactverkoopbaartemaken,omteonderscheideneneenbetekenistegeven(Keunen,2002).Inhetgevalvanentertainmentiseengoedimagouiterstbelangrijk,wanteenkleinemisstapkanalfunestzijnvoorderelatiemeteencliënt.Ditkomtomdatentertainmentbedrijven/artiestencontinugevolgdkunnenworden.NuisditminderhetgevalvooreenkleinerbedrijfzoalsHartendames,maarhetisnogsteedsbelangrijkominhetachterhoofdtehoudendatookkleinerebedrijvenaanimago-schadekunnenlijden.


2.2.2Hoemeetjeimago?

Netzoalsbijidentiteit,geeftdegap-analysevanVanderGrinteneenduidelijkeomschrijvinghoejeimagomeet.Bijimagodraaithetallemaalomdemeningvandebelangengroepen,dushierligtdefocusopbijhetmetenvanimago.Omhetorganisatie-imagotemeten,kaneronderscheidgemaaktwordentussendriecomponenten,afkomstigvanhetCorporateManagementModelvanVosenSchoemaker(2006).

1. SpontanteassociatiesWoorden,beelden,geluidenengeurendiedebelangengroepenverbindenaandeorganisatie.

2. KennisWatweeteenpersoonoverdeorganisatieenkloptditmetwatdeorganisatiewerkelijkis?

3. KenmerkenWelkespontaangevondenofgeholpenkenmerkenvindteenpersoonbijdeorganisatiepassen.

Hetimagokangemetenwordendooreenvragenlijstoptestellen,dieantwoordprobeertteverkrijgendiebinnendezecategorieënvallen.Aangezieneenimagoafhankelijkisvanverschillendeervaringen,moetditookmeegenomenwordeninzoeenvragenlijst.

2.3Gap-analyse

Omuiteindelijkdeklooftussendegewensteidentiteitenhetimagovaneenbedrijfteonderzoeken,wordtereengap-analysegedaan.

In1985ontwikkeldeA.Parasuraman,L.LBerryenV.AZeithamlhetSERVQUAL-model.HetSERQUAL-model,ookwelhetServiceEquality-modelgenoemd,dientervooromdetevredenheidvandegebruikersofcliëntentemeten.Ditmodellegtdenadrukopdeservicedieverleendwordtvanuithetbedrijfendandenadrukopwatdeklantverwachtenwatdeklantdaadwerkelijkervaart.HetSERVQUAL-modeltestdezetevredenheidlangsnegenverschillendevariabelen,waaralleantwoordenverkregenkunnenwordendoorklanttevredenheidsonderzoek.Denegenvariabelenzijn:betrouwbaarheid,responsiviteit,competentie/vakkennis,toegankelijkheid,communicatie,geloofwaardigheid,veiligheid,begripentastbarezaken.Hetmodelzoektuitwathetverschilistussenwatdeklantenverwachtenenwatzebeloofdis,daarommoetendezelfdevragendiegesteldzijninhetklantonderzoekookinterngesteldworden.HetSERVQUAL-modelgeeftuiteindelijkvieroorzaken,dekloven,aanwaarhetbedrijfnaarmoetkijken,metbetrekkingtotdetevredenheid.Devijfdekloofisdeallesomvattendekloof.ZoalsMuller(2014)samenvatinzijnboek111Managementmodellenisdevijfdekloofhetresultaatvanhetmodel:hetverschiltussendeverwachtedienstverleningendeervarendienstverleninguitgedruktalsdetevredenheidvandeafnemer.Degroottevanaldezeklovenisafhankelijkvanfactorendiedeondernemingzelfkunnenbeïnvloeden.Devierverschillendeklovenhebbenookallevierverschillendeoplossingen,kijkendnaarwaarhetprobleemvanteorganisatiezit,kaneenpassendeoplossinggevondenworden.

- Kloof1:Eriseenklooftussenwathetmanagementdenktdatdeafnemerwiltenwatdeafnemer

verwacht.Ditkanopgelostwordendoorinternecommunicatieofbehoeftenonderzoek.- Kloof2:Deverwachtingenvandeklantenwordennietcorrectvertaaldnaarhetbedrijftoe.

DoelstellingenSMARTmakenkaneenoplossingzijn.SMARTstaatvoorSpecifiek,Meetbaar,Acceptabel,RealistischenTijdsgebonden.Ditiseenmanieromdoelstellingenduidelijktekrijgenvoorbedrijven.

- Kloof3:Deafnemerskrijgenhetproductofdienstnietvolgensverwachtingen,hiervoorzijnveelinterneoplossingentegeven.

- Kloof4:Demarketingcommunicatiegeeftverkeerdeverwachtingenbijdeafnemers.Mulders(2014)vatsamendathettotaalvandezevierklovendematevantevredenheidvandeafnemersaangeeft.


Figuur3geefteenschematischoverzichtvanhetSERVQUAL-model,waarereenscheidingslijnisaangegeventussendeklantendedienstverlener.Dezojuistuitgelegdeklovenzijnaangegevenopdeplekwaarzezoudenvallen.

Figuur3:HetSERVQUAL-model.(Parasuraman,Berry&Zeithalm,1985).VertaalddoorMuller,2014.

Degap-analyse(GapisEngelsvoorgat,kloof)iseenafleidingofeendiepgaandereversievanhetSERVQUAL-model,degap-analysewordtookweldegapmodelofservicequalitygenoemd.VanderGrinten(2014)benoemdinzijnboekMindtheGapdatdegap-analysezichtgeeftopverschillentussendegewensteidentiteitendewerkelijkeidentiteitendeverschillentussengewensteimagoenhetwerkelijkeimago.OmditdoeltebereikenheeftVanderGrinteneenvijfstappenplanopgezet,waarbijstap5deuiteindelijkegap-analyseis.Alsdegapisvastgesteldbijstap5,kanhetSERVQUAL-modelvanpaskomenomzotekijkenwelkeoplossinggevondenkanworden.

- Stap1:Degewensteidentiteitinkaartbrengen.- Stap2:Dewerkelijkeidentiteitinkaartbrengen.- Stap3:Defysiekeidentiteitinkaartbrengen.- Stap4:Hetimagoinkaartbrengen.- Stap5:Degap-analyseuitvoeren

(VanderGrinten,2014).

Figuur4laathetmodelziendatVanderGrintenheeftontworpenvoordegap-analyseuittevoeren,ditmodelzalleidendzijnvoorhetontwerpvanditonderzoek.


Figuur4:Stappenplanidentiteitenimago(VanderGrinten,p.35).

Dederdedeelvraag,dieinverschillendesub-deelvragenisopgedeeld,omzoachterdegewenste-enhuidigeidentiteitenhethuidigeimagotekomen,wordenviakwalitatieveenkwantitatieveonderzoeksmethodenonderzocht.Dezezullenbehandeldwordeninhetvolgendehoofdstuk;methoden.


3. Methoden

Inhetmethodenhoofdstukwordtergekekenhoehetonderzoekverrichtgaatworden.Hiervoorwordterperdeelvraaggekekenwatdesituatieiswaarbinnenhetonderzoekplaatsgaatvinden,inwelkeperiodehetuitgevoerdgaatwordenenhoedeonderzoeksgroeperuitziet.Erwordthiernaookgekekenwelkemethodengebruiktgaanwordenenverantwoordwaaromwelkekeuzesgemaaktworden.

Voorditonderzoekwordtergekozenvoorkwalitatiefonderzoekenkwantitatiefonderzoek.HetboekMindtheGapvanVanderGrinten(2014)dathetstappenplanvoordegap-analyseaangeeftisdeleidraadvoorditonderzoekendeverschillendemethodenwordendanookvanuitditstappenplanopgebouwd.Dedeelvragenwordeniederopeenanderemaniervanonderzoekonderzocht,maarzehebbeneenaantalgedeeldekenmerken,dieuitgelegdwordenindevolgendeparagraaf.

3.1Onderzoekssituatie

HetgeheleonderzoekwordtuitgevoerdbinnenenrondomhetnetwerkvanHartendames.Deleiding,dewerknemersendebelangengroepenwordenonderzocht,omzoachterdegewensteidentiteit,dewerkelijkeidentiteitenhethuidigeimagotekomen.Hetwordtindeperiodevan2maandenuitgevoerd,methetanalyserenvanderesultatenmeegerekend.

KwalitatiefonderzoekHeteersteonderdeelvanditmethodehoofdstukfocustopkwalitatiefonderzoek.Ditgeefteendiepgaanderemaniervaninformatievergaren.Verhoeven(2011)zegtoverkwalitatiefonderzoekdatonderzoekseenhedenindeomgevingalsgeheelwordenonderzochtookwelholistischonderzoekgenoemdwordt

3.2Deelvraag1&2

Deeerstetweedeelvragenwordendoormiddelvankwalitatiefonderzoekgedaan,ditindevormvanliteratuuronderzoek.Bijliteratuuronderzoekwordterwaardegehechtaandeinhoudvandebronnen,vandaardatditonderkwalitatiefonderzoekvalt.Bijditliteratuuronderzoekwordtergebruikgemaaktvansecundaireliteratuur,aangezienhetgeennieuwonderwerpbetreft,maarliteratuurwaarindooranderauteursalbehandeldeliteratuurwordtgeschreven(Verhoeven,2011).Ditonderzoekisverrichtinhettheoretischkaderenerismethulpvanverschillendebronnengekekennaarantwoordopdevragenwatidentiteitenimagois,hoehetgemetenkanwordenenwatdegap-analyseis.Dezeinformatieistegebruikenvoorhetverdereonderzoek.

3.3Deelvraag3

Deelvraagdrieisopgedeeldin5sub-vragen,destappenomeengapanalysetevormen.Dezestappenwordenopiederhuneigenmanieronderzocht.

3.3.1Degewensteidentiteit

Degewensteidentiteitwordtonderzochtdoormiddelvandekwalitatieveonderzoeksmethodeinterview,metdeleidingvanHartendames.Deinterview-methodeispraktischvoorkleinereorganisaties.Verhoeven(2011)zegtoverinterviewsdatheteenvraaggesprekiswaarindebelevingvandegeïnterviewdecentraalstaat.Hetheefttotdoelinformatieteverzamelenovereenbepaaldonderwerpenwordtvaakéénopééngehouden.Voorditonderzoekwordteenhalf-gestructureerdinterviewgehouden,omdatopdezemanierdoorgevraagdkanwordenendieperopverschillendeaspecteningegaankanworden.VanderGrinten(2014)steltdatde


bestemanieromachterdegewensteidentiteittekomenisvragentestellenomzodevisie,missieenkernwaardenteachterhalen.Hetisookraadzaamomtevragenmetwelkeuitkomstenvandegap-analysedeleidingtevredenzalzijn,omzotemetenwatdestreefwaardenzijneneenleidraadtehebbenvoorverderonderzoek.

WerkwijzeDeleidingvanHartendamesisWandaWormser,waarmeehetinterviewookgehoudenzalworden.Ditinterviewzalleidendzijnvoorhetinterviewmetdewerknemers,omdatantwoordenuitditinterviewverwerktmoetenwordeninvragenbijdatinterview.Uithetinterviewmoetendekernwaarden,visieenmissievanHartendamesnaarvorenkomen,dezeinformatiezalvergaardwordendoormiddelvan8verschillendevragenwaarnogdoorgevraagdkanwordenwaarnodig.DezevragenstaanbeschrevenenverantwoordinBijlage1.Omtotdekernvanditinterviewtekomenwordtergecodeerdomzoachterdebelangrijksteelemententekomen.Ditzalgebeurendoordevragenpersegmentoptedeleneneentopicerondertehangen,vervolgenswordthetschematischgesorteerdmeteenkleurenschemaomderesultatenmakkelijktekunnenvergelijkenmetdieantwoordenvandeinterviewsmetdewerknemers.

3.3.2Dewerkelijkeidentiteit

Omachterdewerkelijkeidentiteittekomen,wordenerinterviewsgehoudenmetdewerknemers,omzotezienwatdespontanteassociatiesmetdeorganisatiezijn,dematevanidentificatiemetdeorganisatieendeperceptievanhetexterneimago(VanderGrinten,2014).Hetwordteenhalf-gestructureerdinterview,omzoweerruimtetelatenomdoortevragen.

DepopulatieDeonderzoekspopulatievoorditinterviewzijnallewerknemersvanHartendames,aangeziendezedekernvormenvanhetbedrijf.Hetzijnzevenwerknemers,allemaaldames.Eriseenkleinverschilinlengtevanwerktijd,vandaardathierookeenonderscheidingemaaktwordt,zokanergekekenwordenhoedeperceptiesverschillen.

WerkwijzeDewerknemerswordenvantevorenbenaderdmeteenemail,omtevragenofzemeewillenwerkenaanditonderzoekenomzevoortebereidenophetinterview.DezeemailisweergegeveninBijlage2.Deinformatiezalvergaardwordendoormiddelvan11verschillendevragen.DezevragenstaanbeschrevenenverantwoordinBijlage3.Detheoriewaaropdevragengebaseerdzijn,isgegeveninhettheoretischkader.OmdetheorievanCauwenbergeteintroducereninhetgevaldatereengapzitinditgebied,wordteralgekekennaardematevanbetrokkenheid.Ditzalookgebeurendoormiddelvanhetinterview.Iederinterviewzalnahetafnemengetranscribeerdwordenendevragenintopicsverdeeldworden.Zodraalleinterviewszijnafgenomenwordenzegetranscribeerd,opdezelfdemanieralsdathetinterviewvoordegewensteidentiteitisgecodeerd.Ditalleszalineengrotetabel(ofmeerdere)verdeeldworden,omzoeenoverzichttehebbenvanalleantwoordenenhunsamenhang.Ditmaakthetanalyserenvanderesultatenoverzichtelijkenmakkelijk.

KwantitatiefonderzoekHetvolgendedeelvanhetmethodenhoofdstukfocustopkwantitatiefonderzoek.Bijkwantitatiefonderzoekwordenercijfermatigegegevensverzameld(Verhoeven,2011).Omachterhetimagotekomenbijdeverschillendebelangengroepen,wordtereenschriftelijkesurveygehouden.Deverschillendebelangengroepenzijnzodaniguitgezochtdatzepassenbijdeprobleemstelling.Deverschillendebelangengroepenzijn:1.Deintermediairs,ofweldeevenementenbureauswaarHartendamesbij


ingeschrevenstaat.2.DehuidigeklantenvanHartendameszelf.OpdezemanierkanHartendamesprecieszienhoedezegroepenoverhetbedrijfdenkenenhetprobleemmogelijktotdekernwordenonderzocht.Erwordtvoorditonderzoekvooreeninternetsurveygekozen,omdatdezegestandaardiseerdisengeschiktvoorgroteregroepen.Erwordtweleenduidelijkverschilgemaakttussendeverschillendebelangengroepen.

3.3.3Huidigeimago

Omachterhethuidigeimagotekomenwordtergebruikgemaaktvaneeninternetsurvey,erishiervoorgekozenomdatermeerderebelangengroepenzijnwaaronderzoeknaargedaanwordt.Erwordteenduidelijkonderscheidtindegroepengemaaktenomtebeslissenwatdejuistepopulatieensteekproefiswordtereerstgekekennaarwatdebelangengroepennuzijn.PopulatieDetweebelangengroepenvoorhetimago-onderzoekzijngroependiedichtbijHartendamesstaanenooitinaanrakinggeweestzijnmethetbedrijf.Hiervoorisgekozenomdatdezegroepeneeneerlijkemeningkunnenvormenoverhoezehetbedrijfhebbenervarenenzekunnennoemenwaarsterktesenzwaktesliggen.IntermediairsDitzijndeevenementenbureauswaarHartendamesbijstaatingeschrevenofaanbevolenwordt.Eriseenlijstopgesteldvanaldezebureaus(zieBijlage5).Dezegroepbestaatalleenuitbureausdienogactiefzijn,wantHartendamesstaatookingeschreven/aanbevolenbijevenementenbureausdieopnon-actiefstaanofaljarennietmeerwordenonderhouden.Uitdezelijstzijnnegentienintermediairsgekomen.DegroepwordtintermediairsgenoemdwantzestaantussendeklantenHartendamesin.Opdezewebsiteskunnenboekingenwordengedaanofofferteswordenaangevraagd,ookishetmogelijkomdirectmetHartendamesincontacttewordengebracht.DehuidigeklantenDitzijnbedrijvenwaarmeeHartendamesooitvóórofmeegewerktheeft.UitdegrotelijstmetcontactpersonenvanHartendameszijndecliëntengefilterdmetwieHartendamesooitsuccesvolcontactheeftgehaddatgeleidheefttoteensamenwerking.Ditiseenlijstgewordenmet26huidigeklanten(zieBijlage7).

SteekproefHierwordtergekekennaarhoedepopulatieensteekproeferuitkomttezienvoordeenquêtesomachterhethuidigeimagotekomen.

- IntermediairsErzijnintotaal19intermediairsdiedesurveykunneninvullen.Ditbetekenddatdegeadviseerdesteekproef18is,meteenfoutmargevan5%eneenbetrouwbaarheidvan95%(Steekproefcalculator,2017).Ditbetekenddatereenhoogaantalrespondentenmoetzijn,omdatdedoelgroepmaarkleinis.BijdeenquêtevoordezegroepwordtergekekennaardekennisdiedebureausoverHartendameshebbenenwatvoorbedrijfHartendamesis(Ziebijlage6).

- DehuidigeklantenBijeenpopulatievan25betekenddatereensteekproefvanminimaal24moetzijnmeteenbetrouwbaarheidvan95%.Ditkomtweerdoordekleinedoelgroep.Bijdevragenvoordehuidigeklantenwordtero.a.gekekennaarhoedesamenwerkingisverlopenenhetbeelddatdehuidigeklantennuhebbenvanHartendamesenofditinlijnismethetbeelddatHartendameswiltdatzehebben(ziebijlage8).


WerkwijzeDeenquêtesvoorhetimago-onderzoekzullenwordengemaaktviaGoogleForms.Ditprogrammageeftdemogelijkheidomderespondentendirectviamailtebenaderenendeantwoordendirectomtezetteninresultatenviacirkel-enstaafdiagrammenenprocentueleresultaten.Nahetopstellenvandeenquêtesvoordebelangengroepenwordendezeopgebeldmetuitlegoverhetonderzoekenomtevragenvooreeneventuelemedewerkingmethetonderzoek.Erwordtgevraagdnaardejuistecontactpersoonenhetjuistemailadreshiervoor.Zodraertoestemmingisgegevenomeenmailtesturenmetdevragenlijstzaldezeonmiddellijkgestuurdwordennaarhetgegevenadres.Deenquêtezaltweewekenopenblijvenstaan,omzoallerespondenteneenkanstegevenomdevragenlijstintevullen.Hiernazullendeenquêtesgeanalyseerdworden,ditzougrotendeelsviaGoogleFormsgedaankunnenworden,aangezienditprogrammadeantwoordenalomzetinresultaten.Doordatdedoelgroepennietaltegrootzijnenergeenverbandengetrokkenhoeventeworden,kunnenderesultatendoormiddelvancoderen,zoalsdeinterviewsookgecodeerdzijn,ookvergaardwordenenconclusiesgetrokkenworden.Ditwordtookgedaanzodatalleresultatenuitdeonderzoekenduidelijktegenoverelkaargezetwordenomzodegap-analysetemaken.

3.3.4Fysiekeidentiteit

Defysiekeidentiteitwordtonderzochtdoormiddelvaneendesignauditeneencustomerjourney.Ditisomdedeelvraag“WatisdefysiekeidentiteitvanHartendames?”teonderzoeken.Deresultatenvandedesignauditencustomerjourneyzulleninhetresultatenhoofdstukbesprokenworden.Deonderzoekenzelfzijntevindenindebijlagen.DesignauditEendesignauditiseenvisueleonderzoeksmethode.Hierbijwordtdegehelefysiekeidentiteitvaneenbedrijfinbeeldgebracht.Voorafwordtereenchecklistopgesteldaandehandvandecategorieën:‘visueleidentiteit’,‘product/dienst’,‘omgeving’,‘communicatie’en‘gedrag’.Hierinwordenalleinformatiedragersverzamelt,schermafbeeldingenvandewebsitegemaakt,productengefotografeerdenalleswatbijdeorganisatiehoortverzamelt.Hiernawordtditbeeldmateriaalgemetenaandewaardenenuitkomstenvandegewensteidentiteit(VanderGrinten,2014).Bijdedesignauditwordtergekekennaardeuniformiteitvandefysiekeuitingenvanhetbedrijfenofhetconsistentis.DeuitwerkingenvandedesignauditzijntevindeninBijlage9enderesultateninhetresultatenhoofdstuk.Voorhetmakenvaneendesignauditwordtervoorafeenchecklistgemaaktomzotekijkenwelkevisueleelementenonderzochtkunnenworden.DechecklistvoordedesignauditvoorHartendamesisweergegeveninBijlage9.DedesignauditinBijlage10isgemaaktaandehandvandechecklist.

CustomerjourneyIndecustomerjourneywordenallecontactmomentenvandeklantmethetbedrijfbeschreven.HetiseenvisueleweergavevandereisdiedeklantdoormaaktvanafhetmomentdatzemetHartendamesincontactkomen.Dezecustomerismedemogelijkgemaaktdoordeonderzoekerdiezichzelfindeschoenenvandepersonaheeftgezet.Deonderzoekeriszelfdezereisafgaanleggenendezeervaringengepaardmetobservatiedoormedewerkingbijhetbedrijfzijndeleidraadgewordenvoordecustomerjourney.

Eencustomerjourneyisbelangrijkomtelatenzienwaardeklantbelevingverbeterdkanwordenenwaarmogelijkeknelpuntenzitten.AangezienertweebelangengroepeninhetspelzijnvoordeHartendames,deevenementenbureausendehuidigeklanten,zaldecustomerjourneydezetweegroepenallebeiaanraken.Voorhetonderzoekuitdevoerenzalereenpersonagecreëerdwordendiedeklantenreisgaatafleggen.Figuur5laatzienhoeeenpersonagecreëerdkanwordenaandehandvaneenonderzoekvanVanTulden.Ditformuliersteltdebehoeftenvandepersonavóórdebehoeftenvanhetbedrijfomzotekijkenhoedezeelkaarkunnenhelpen(Bekel,2015).


Figuur5:CreërenvaneenpersonadoorvanTulden(Bekel,2015).

Dezepersonazaldereisgaanafleggenvanhetoriënterenopentertainment,hetuitzoekenvanHartendamestotdecommunicatienahetevent.Indecustomerjourneyzullenalletouchpointstussenhetbedrijfendepersonainbeeldwordengebracht,ditgeldvoorzowelonline-enofflinecommunicatie.Voordemethodiekwordtergekozenvooreenlineairecustomerjourneymap,aangeziendezegemakkelijktestavenisvooronderzoek(JungleMinds,2011).Dezezalechteraangepastwordenaanhetbedrijf.Inplaatsvandatergebruiktwordtgemaaktvandestappen:oriëntatie–overwegen–aankoop–service–loyaliteit,wordtergebruikgemaaktvanpre-directenpost-exposure.HiervoorisgekozenomdatHartendameseenbelevingaanbiedtennietzozeereenproduct.Eenbelevingbouwtzichopdoorpre-exposure,direct-exposureenpost-exposure(Dynamicconcepts,2016).Ditbetekentvoorafgaandaanhetevent,tijdensheteventennahetevent.

Deresultatenendeuiteindelijkevisuelesamenvattingvandecustomerjourneyzulleninhetresultatenhoofdstukopgenomenworden.DecustomerjourneyisuitgewerktinBijlage11.

3.3.5Gap-analyse

Zodraallevoorgaandeonderzoekengedaanzijn,zaldegap-analysegemaaktwordendooralleinformatiebijelkaartevoegen.Zoalsaangegeveninhettheoretischkaderkunnenerdrieklovenzijn.Omerachtertekomenopwelkniveaudekloofofklovenzitten,wordteeninvulschemavoordegap-analysegemaakt.Ditschemazaldegewensteidentiteittegenoverdewerkelijkeenfysiekeidentiteitzettenendewerkelijkeidentiteittegenoverhetwerkelijkeimago.DitzalgebeurenaandehandvaneenschemaopgestelddoorvanderGrinten.Hieruitvolgenconclusiesendedaaropvolgendeactiesdieondernomenkunnenworden.Mochtenerklovenzitteninandereelementenuithetonderzoek,zoalsinterneontevredenheidbijdewerknemersoftehogeeisenvandeleidingtenopzichtevandemerkwaarden,zouhierookadviesovergegevenkunnenworden,Hierhangtaanvastdatdezekeuzegoedonderbouwdmoetzijndoordeonderzoeksresultaten.

3.4 Betrouwbaarheid&validiteit

Erzijneenaantalfactorenwaardekwaliteitvaneenonderzoekvanafhankelijkis.Ditisvooraldebetrouwbaarheidenvaliditeit.Metvaliditeitwordtergekekennaardesystematischefoutendiegemaaktkunnenworden.Bijdebetrouwbaarheidwordtergekekennaardetoevalligefoutenineenonderzoek.Alseenonderzoekherhaaldkanworden,betekendditdateenonderzoekookbetrouwbaaris.


3.4.1 Betrouwbaarheid

Debetrouwbaarheidvaneenonderzoekhangtafvandetoevalligefoutengemaaktineenonderzoek.Alseenonderzoekherhaalbaarismetdezelfderesultaten,daniseenonderzoekbetrouwbaar.Ditbetekenddathetonderzoeknogmaalsgedaankanwordenopeenandertijdstip,dooriemandanders,meteenanderedoelgroepenmetverschillendeomstandigheden(Verhoeven,2011).

Voordebetrouwbaarheidvanditonderzoektewaarborgenwordtergekekennaardesteekproef,diealbesprokenisinvoorgaandeparagrafen.Erwordtookgebruikgemaaktvanstandaardiseringvanmethoden.Ditbetekentdaterstandaardvragenlijsten,ofonderdelenhiervan,alsleidraadwordengenomenvoordeinterviewsenenquêtes.

3.4.2 Validiteit

Devaliditeitvaneenonderzoekheefttemakeninhoeverreeenonderzoekvrijisvansystematischefouten.Tweebelangrijkefactorenvoorvaliditeitzijndegeldigheidvandemeetinstrumentenendeonderzoeksgroep.Eenbelangrijkaspectwaaropgeletmoetwordenisomtezienofdesteekproefjuistisvooreencorrecteafspiegelingvandepopulatie.


4. Resultaten

Inhetresultatenhoofdstukwordenderesultatenvandeverschillendedeelvragenbesprokenenopvallendezakenuitgelicht.Erzullenalleenobjectieveuitsprakengemaaktworden,ditbetekenddaterindithoofdstuknoggeenconclusieswordengemaakt.Deresultatenwordenbesprokenperdeelvraag.Deeerstetweedeelvragen‘Watverstaanweonderidentiteitenimago?’en‘Hoewordenidentiteitenimagogemeten?’zijnbesprokeninhettheoretischkader.Dezewordenkortbesprokenindithoofdstuk,omdeopgedanekennissamentevatten.Deconclusieszullenbesprokenwordeninhetvolgendehoofdstuk.

4.1Deelvraag1:Watverstaanweonderidentiteitenimago?

Dezedeelvraagisonderzochtviadeskresearchwatbesprokenisinhettheoretischkader.Hetresultaatvandezedeelvraagisvanbelangomhetverdereonderzoektebegrijpenenwordtbesprokeninhetconclusie-hoofdstuk.

4.2Deelvraag2:Hoekunjeidentiteitenimagometen?

Dezedeelvraagisonderzochtviadeskresearchwatbesprokenisinhettheoretischkader.Hetresultaatvandezedeelvraagisvanbelangomtewetenhoehetverdereonderzoekingerichtgingwordenendehoofdvraagzogoedmogelijkbeantwoordkonworden.Ditwordtverderbesprokeninhetconclusie-hoofdstuk.

4.3.1Deelvraag3.1:WatisdegewensteidentiteitvanHartendames?

Ditisdeeerstesub-deelvraagvandeoverkoepelendevraagwaardegapszittentussenhetbedrijfendebelangengroepen.Dezevraagisbeantwoorddoormiddelvaneenhalf-gestructureerdinterviewmetdeleidingvanHartendames.Uitditonderzoekkwamdevisie,missie,kernwaarden,merkwaardenendegewensteuitkomstvandegap-analysevoorHartendames.Dezeuitsprakenwarenleidendvoordeinterviewsenenquêtesdiewerdengebruiktomderestvanhetonderzoekteuittevoeren.HetvolledigegecodeerdeinterviewistevindeninBijlage12.DeleidinggafzelfaanwatdevisieisvanHartendames,zelfzegtze“Mijnvisieisookechtmeerkleurenmeervrolijkheidindewereldenhetstukjepersoonlijkeaandachtenhetpersoonlijkecontact”(Bijlage12).Dezevisieisconcretergemaaktmetbehulpvanandereelementenuithetinterviewenineenduidelijkezingezet.Omachtereenconcretemissietekomenzijnverschillendeantwoordenuithetinterviewgecombineerd.Dekernwaardenenkerncompetentieszijnopdezelfdewijzeachterhaald.Doormiddelvanhetcoderenopkleurkonerduidelijkuithetinterviewgehaaldwordenwelkeelementenbijelkaarhoren.Detabel(figuur6)hierondergeeftdebelangrijksteuitkomstenuithetinterviewaanenlaatdeelementenziendieleidendzijnvoorhetvervolgonderzoek.


Tabel1:GecodeerdinterviewvoorgewensteidentiteitOnderwerp AntwoordnacoderenVisie Meerkleur,plezierenpersoonlijkeaandachtaandewereldgevendoorpersoonlijkcontactte

maken.Missie Doormiddelvandetafel-actsteblijvenontwikkelenmetmaatwerkwillenweiedereenuniek

entertainmentaanbieden.

Kerncompetenties Visueelaantrekkelijk,persoonlijkeaandacht,plezierenmaatwerk.Kernwaarden Maatwerk.

VerbindingPersoonlijkPlezierContact

Merkwaarden VisueelaantrekkelijkPersoonlijkPlezierMaatwerkVerbindingContact

4.3.2Deelvraag3.2:WatisdewerkelijkeidentiteitvanHartendames?Voordezesub-deelvraagzijnerhalf-gestructureerdeinterviewsgehoudenmetde7werknemersvanHartendames.DezeinterviewszijnpersoonlijkoftelefonischafgenomenenopdezelfdewijzegecodeerdalshetinterviewmetdeleidingvanHartendames,viaeenkleurenschema.IederekleurstondvooreendeelonderwerpdiebelangrijkisomachterdewerkelijkeidentiteittekomenvanHartendamesenvervolgensookmeteentekunnentoetsenaandegewensteidentiteit.Dewerknemerszijngenummerdomzohunanonimiteittebewaken.Zehebbendenummersééntotenmetzevengekregen,opvolgordevanwanneerdeinterviewszijnafgenomen.Nahetcoderenzijnalleantwoordennaastelkaargezetineenoverzichtelijkschema,zodatalleresultatengemakkelijkvergelekenkondenworden.Opdezemanierwashetmogelijkhetvolledigeresultaatvandewerkelijkeidentiteittezien.Nadatderesultateninhetcodeerschemawarengezetkondenconcreteresultatengetrokkenwordenenhieruitsprakenovergedaanworden.Hetcodeerschemadiendehiervooralseenhulpmiddel.Deresultatenzullenhierkortbesprokenwordenperbelangrijktopicenkunnenallemaalherleidwordennaarhetgepresenteerdecodeerschemaonderaandeparagraaf.

- HoelangbijHartendames?

Ditverschilttussende4jaaren2maanden.Hetverschilinwerkperiodeisinteressantomteweten,omdaterzoeenverschilaangetoondwerdindemanierhoedewerknemershetbedrijfzien,naarmatezeerlangerwerken.

- Identiteitvolgenswerknemers

Hetverbindenmetelkaar,depersoonlijkeaandachtenhettotaleplaatjemaaktHartendamesuniek.Werknemer5(Bijlage17)wasdewerknemerdiehetmeestoppervlakkigeantwoordhieropgaf,invergelijkingmetdeanderewerknemers,namelijk:“Dezelfgemaaktekostuumsentafelsennatuurlijkhetgeheleconceptwaardoorzeopverschillendegelegenhedeninzetbaarzijn”.DitantwoordisinteressantwantdezewerknemerishetminstlangindienstvoorHartendames,namelijk2maanden.

- Kernwaardenenkerncompetentiesvolgenswerknemers.


DekernwaardendiedeleidingvanHartendamesalsleidendvoorhetbedrijfgafwordenenkelekerengenoemddoordewerknemers.

Kernwaardenenkerncompetentiesdoorleidinggegeven:

Maatwerk: 4xgenoemd.Verbinding: 0xgenoemd.Persoonlijk: 4xgenoemd.Plezier: 0xgenoemd.Contact: 4xgenoemdVisueelaantrekkelijk 1xgenoemd.

Kernwaardenvolgenswerknemers:Liefhebbend: 1xgenoemd.Aandacht: 5xgenoemd.Geluk: 3xgenoemd.Open: 2xgenoemd.Verbeeldingskracht: 3xgenoemd.Vrolijkheid: 3xgenoemd.Eerlijk 1xgenoemd.Ambitieus: 2xgenoemd.Creatief: 1xgenoemd.Respect: 1xgenoemd.Beleefd: 1xgenoemd.Meestgenoemdekernwaarden:MaatwerkPersoonlijkContactAandacht

Opvallendisdatsommigekernwaardennietuitdelijstwordengehaald,terwijlanderejuistwelmeteenopvallen.Dekernwaarden‘verbinding’en‘plezier’wordennietgenoemdindekernwaardenlijst,maarkomenwelvakerinhetinterviewterug.Erwordenookveelkernwaardenuitdelijstgehaalddoordewerknemers,dienietdoordeleidingwordengenoemd,maarwelvaakgenoemdwordendoordewerknemers.Aandachtishierhetgrootstevoorbeeldvan,dezewordtvijfkeergenoemd.AandachtisweleenleidraadindemissievanHartendames.Dekernwaardendiehetmeestgenoemdworden,zijnweldekernwaardendieleidendzijnvoorHartendames,minverbindingenplezier.

- AssociatiesDeassociatieszijnachterhaalddoordewerknemers(werk)woordentelatennoemenzonderzeeenlijsttegevenwaardoorzegeleidkondenwordenendoorzedevraagtestellendienietdirectnaarassociatiesvroeg,maarnaarfictieveversievanhetbedrijf(vraag6,Bijlage3).Opdezemanierkondendewerknemersopeenvrijemanierassociatiesmakenmethetbedrijf.Sommigeassociatieslekenzodanigopelkaar,datzesamengevoegdzijntotééncode,opdezemanierwerddelijstbeperkterenzijnerbetereuitsprakenovertedoen.Alleassociatieszijnterugtevindenindetabelgegevenaanheteindevandezeparagraaf.


Genoemdeassociaties,samengevoegd:Aandacht 3xgenoemd.Speels 3xgenoemd.Ontspanning 2xgenoemd.Speciaalvoelen: 3xgenoemd.Vrouwelijk 5xgenoemd.Georganiseerd 1xgenoemdàChaotisch1keergenoemd.Goedevormgeving 2xgenoemd.Sprookjesachtig 3xgenoemd.

Deassociatie‘georganiseerd’isbijgevoegd,ondanksdezemaareenmaalisgenoemddoorwerknemer3.(Bijlage15).Ditisgedaanomdatdezerechttegenoverdeassociatie‘chaotischstaat’.Dezeisookeenmaalgenoemddoorwerknemer5(Bijlage17).Dezewerknemerbenoemtinhetalgemeenandereassociatiesdandeanderewerknemers.Ditzijnwederominteressanteantwoordenomnaartekijken,wantzijwerkterhetminstlang.Werknemer4,dieerhetlangstewerkt,vindookdatheteenorigineelentrendsettendbedrijfis,ditvindtdezewerknemeralsenige(Bijlage16).

- Verbeterpunten

Deverbeterpuntenkunnengrotendeelsindrieverschillendecategorieënonderverdeeldworden,namelijk;- Internezaken: 4x - Teambuilding: 4x- Deacts: 4x

Internezaken:

Vierwerknemersgevenaandathetachterdeschermenprofessionelerofmeergeordendmagzijn.Decommunicatieenbetalingenzijnookverbeterpunten.Deordeningzitindeactsendemanierhoeergecommuniceerdwordt.

Teambuilding:Driewerknemersgevenaandatzeeenbetereverbindingmethuncollega’swillenenelkaarbeterlerenkennen.Ditomzodeactstengoedetelatenkomenenzodatiedereenskwaliteitengoedbenutworden.

Deacts:Vierwerknemersgevenaandatdetafelsverbeterdkunnenworden.Tweewerknemersgevenaandatdetafelsvanbetermateriaalgemaaktkunnenwordenentweewerknemersgevenaandatereenvastritueelindeactskanwordengemaakt.Tweewerknemersgevenookaandatdeactsuitgebreidkunnenwordenenernogveelmeerinzit.

- InternBijhetonderwerpinternwerdergekekennaardematevanverbondenheidmethetbedrijfeninwelkematedewerknemerszichgeveninhunbaan.Iederewerknemervoeltzichveiligenvertrouwdbijhetbedrijf.3werknemers,dieerlangerwerken,voelenzichminderbetrokkenmethetbedrijf,maarproberenditweltezijn.Dewerknemerdieerhetminstlangwerkt,werknemer5,geeftaanzichwelalbetrokkentevoelen,ongeachtdetijddiezebijhetbedrijfis.,hierzegtzezelfoverdat“Voordekortetijddatikerbijzitwel,ikworduitgenodigdvoordelunchenstaalinhetsysteemvoordeplanning”(Bijlage17).


Veiligenvertrouwd: 6xàWerknemer5isnognietvertrouwd.Minderbetrokken: 3xWelbetrokken: 3xà1keergeenuitspraakoverbetrokkenheid.

- Internecommunicatie

Voordeinternecommunicatieisinhetinterviewgevraagdomdeinternecommunicatieeencijfertegeventussende1en5.1zalgemetenwordenalszeerslecht,5zalzeergoedzijn.Uitdezecijferskaneengemiddeldewordengetrokken,wathetgemiddeldezalwordenvoordeinternecommunicatiebijhetbedrijf.

Gegevencijfers:

2.53333.544Gemiddelde:3,8Hetgemiddeldecijfervoordeinternecommunicatieiseen3,8.Ditisnetoverdevoldoende,wat3.5is.Hetbetekenddatdeinternecommunicatievoldoendezouzijn.Mediaan:

Demediaanis3,watweernetgeenvoldoendeis.DemeestewerknemersgevenHartendameseen3voorinternecommunicatie.Opvallendisdattweewerknemersdieerlangwerkendecommunicatieeengoedpuntkrijgtendewerknemerdieerhetminstlangwerkthetlaagstepunt.

Oplossingvanuitbedrijf: 4xgenoemd.Oplossingvanuitjezelf: 2xgenoemd.Meerteam-communicatie: 1xgenoemd.

Eenwerknemergeeftaandatermeerteam-communicatiemoetkomen,watookaangegevenwerdbijdeverbeterpuntenvoorhetbedrijf.

- ImagoAllezevendewerknemersgevenaandatzedenkendatHartendameseenpositiefimagoheeftbijdeevenementenbureausendeklanten.Volgenswerknemer1(Bijlage13)zoudenbuitenstaanderszichafkunnenvragenwieHartendamesnuis,maarzeweleenpositiefimagohebbenonderdemensendiehetbedrijfkent.

Conclusieresultatendeelvraag3.2

DeidentiteitvanHartendamesleeftinzekerematebijdewerknemers.Degewensteidentiteitenvisievandeleidingwordtgedeeld,maarhetisopsommigevlakkennogniethelemaalduidelijkwatdekernwaardenzijnenhoedezegeleefdworden.Erisvraagnaareenbeterecommunicatieeneenmanieromhetteamteversterken,wantdewerknemersvoelendatditbeterkan.Figuur7geeftallegecodeerdeinterviewsschematischweerenkandeinformatienogmaalsbekekenworden.


Tabel2:Gecodeerderesultatenvoorwerkelijkeidentiteit.Onderwerp W1 W2 W3 W4

HoelangbijHD 3jaar 1½jaar 4jaar 2jaarBeweegredenen Vriendinwerkte

er.Superleukbedrijf

Actrice,Geld.Leukbedrijf.

Interessantenvanafjongsafaan.

Gevraagddoorvriendin.

Identiteit Brengtpositiviteitover.Brengtmensensamenenlaatzedieperkijken.Hetisnietpuurentertainment,hetiscontactmaken

Tafels.Mooieboodschap.Makenconnectieengevenliefdeengeluk.

Heelorigineelinbedenkenvanconcepten.Vernieuwend,trendsettend.Totaalbeleving.

Depersoonlijkeaandachtenuitstraling.

Kernwaarden Maatwerk,persoonlijk,liefhebbend,aandacht,geluk

Geluk.Aandacht.Persoonlijk.Open.Maatwerk.

Verbeeldingskracht.AandachtGelukVrolijkheidMaatwerk

ContactEerlijkAandachtVisueelAmbitieus

Associaties aandachtplezierontspanningspeciaallatenvoelen

SignoraAmorosa.

FlexibelGoed

uitgewerkt

SpeelsheidOriginaliteitTrendsetterVrouwelijkGetalenteerdGeorganiseerdSprookjesachtig

VeelaandachtvoorkostuumsMooivormgegevenVeelaandachtvooruitstraling

sprookjesachtig

Verbeterpunten Meeruitbesteden.Plannenverbeteren,roostersmaken.Actsuitbreiden

Professionelerachterdeschermen.

Meerorde.PlaatselijkeevenementenMeercatering+entertainment

Collega’slerenkennenenlerencontacttemaken.Teambuilding

Sterkermateriaalvoortafels.

Intern Veilige,prettigeomgeving.Genoeginspraak,maarnietzoverbonden.Veelpleziermaarserieus

Veelvertrouwenengeeftzelfvertrouwen.Jeeigenpersoonlijkheidwordtmeegenomen.Doorverbintenisenhartvoorhetbedrijftehebben.

Vertrouwdenveilig.Leerschool.Magzichzelfmeerbetrekkenmetvormgeven

Vertrouwdenveilig.NietzobetrokkenmaariseenwisselwerkingGeeftzichvolindeactenisopenenoprecht

Internecommunicatie

3.5Meerconsistentenmeerinformatievooraf.

4.Heelpersoonlijk,Veellastminuteenzelfbovenopzitten.

3.Meerteammomentenvoorcommunicatie.

3.Zelfbeteraangevenwanneerergewerktkanwordenenmeteenreagerenopberichten.

Imago Nietbekendvoorbuitenstaanders.Positiefimagometvecomplimenten.

Goedimagodoorpositievefeedback.

Positiefimagodoorpositievereactiesopcreatief.

Positiefimagometpositievereacties.


Onderwerp W5 W6 W7HoelangbijHD 2maanden 3½jaar AnoniemBeweegredenen Gevraagddoor

vriendin.Daarnagebleven

Vriendinwerkteerenismeegegaan.Koffiedamesbegonnen,nietmeerweggegaan.

Opzoeknaarbijbaan.

Identiteit Dekostuumsentafels.Totaalconcept.

Deaandachtentijdvoormensenisuniek.Zeverbindenmensenmetelkaarenzichzelf.Eendialoog.

Doorhetliefdegevenenkrijgenishetuniek.

Kernwaarden AmbitieusVerbeeldingskrachtContactVrolijkOpen

AandachtContactPersoonlijkCreatiefVerbeeldingskracht

PersoonlijkRespectVrolijkContactBeleefd

Associaties VrijGezelligVriendelijkChaotischWandahetgezicht

Eenactdiejespeelt.WolligZachtSpeelsVrouwelijkMarilynMonroe(-hetseksuele)

LiefdegevenVerwendwordenVerassenHeelmooi

Verbeterpunten Detafelsandersaankleden.Meerstructuurenritueelinacts.

Communicatieenbetalingen.Meerverbindingonderlingmaken.

Iedereenskwaliteitengoedbenutten

Intern Nognietlanggenoegvoorvertrouwen,welmogelijkheidtot.Ergbetrokkeninkortetijd.Draagtnunietmeeaansucces.

Voeltzichvertrouwdenveilig.Iedereeninzijnwaarde.Voeltzichbetrokkendoordaternaarmeninggevraagdwordt.Isnieuwsgierigenmaaktverbinding.

Vertrouwdenveilig.Alleenbetrokkentijdenseenopdracht.Zichzelfzijnenkwaliteitengoedbenutten

Internecommunicatie

2.5Onduidelijkcontactviaapp.

3.Verbeteringvanuithetbedrijf

4.Doornieuwesysteemverbetering

Imago Positief.Goedewaardering.

Positiefimagodoorgoedproductenflexibiliteit.

Positief.Erggeliefd.

4.3.3Deelvraag3.3:WatisdefysiekeidentiteitvanHartendames?

Voorhetbeantwoordenvandezesub-deelvraagiseendesignauditgecreëerdmetdemeestrecenteenbelangrijkevisueleaspectenvanHartendameseneencustomerjourneyomhetgedragvanhetbedrijfinbeeldtekrijgen.Voordedesignauditisereersteenchecklistgemaakt(Bijlage9)enhiernadedesignaudit(Bijlage10).EenvandeopvallendsteresultatenvandedesignauditisdatHartendamesgeenhuisstijlboekheeft,maarallesvrijwelopgevoeldoet.Deleidendekleurendiegebruiktwordenineenaantalcommunicatiemiddelenzijnrood-rozeengroen.Dezestaanvolgensdeorganisatievoorliefdeenduurzaamheid(Bongers,2017).Derood-rozekleurkomtvakerterugdanhetgroen.Dezekleurwordtbijvoorbeeldgebruiktopdewebsite,kaartenmetgedichtenopdieweggegevenwordenenindenieuwsbrief.VoorderestzijnalleproductenvanHartendamesergkleurrijk,watinlijnismetdievisie.Desocialmediaisnietcompleetinlijnmetdekernwaarden.


Hetlettertype‘Trebuchtet’iseenschreeflooslettertype,wateenmodernogendlettertypeis.

VoordecustomerjourneyiserpersonagecreëerdvanMeikeJanssendieeenklantenreisafgaatvanafhetmomentdatzedeopdrachtkrijgtopkortetermijnuniekentertainmentmoetboekenvoordetearoomwaarzewerkzaamvooris,tothetallerlaatstecontactmomentmetHartendames(Bijlage11).Uitdezereisiseenvisuelerepresentatiegemaaktdiedegehelereisuitbeeldt.HetverhaalinBijlage11dientterondersteuningvandevisuelecustomerjourney.Figuur6geeftdecustomerjourneyaanenlaatzienwelkecontact-momentenopwelkeplekvandecustomerjourneyvallenenhoedezeervaartworden.

Figuur6:Customerjourney

Uitdecustomerjourneyisoptemakendathetallereerstecontactpuntalsnegatiefervarenkanworden.DitisomdatHartendamesmaareenkleinbedrijfisenzeverschillendeactshebben,dienietallemaalonderéénnoemervallen.Dewebsiteensocialmediazijnhierookwatonduidelijkin.Indedesignaudit(Bijlage10)waserteziendatdewebsitenietallemogelijkhedenonderzichheeftvallen.DecustomerjourneywordtpositieverzodraercontactwordtgelegdmetHartendamesenallemogelijkhedenbesprokenkunnenworden.Hiernadaaltdecustomerjourneyweereenbeetjenaareenmatigeervaring,ditvooraldoordehoudingvanhetexternebedrijf.ZoalsookineeninterviewmeteenwerknemerisvernomenwetenmensendieHartendamesnietkennenvaaknietwatzepreciesdoen.Ditkantotverwarringleidenbijmensen.Vanafhetmomentdatercontactmetdeactwordtgemaaktenheteventinpersoonwordtmeegemaaktisdecustomerjourneyweereenpositieveervaring.UithetinterviewmetdeleidingvanHartendames(Bijlage12)kwamnaarvorendatervaaktelangwordtgewachtmeteendecommunicatienahetevent,ditkanvoordegenediehetgeorganiseerdheeftalsnegatiefwordenervaren.Heteventwordtookafentoevergetenopsocialmediatezetten,waarHartendameswelactiefopprobeerttezijn.Uiteindelijkisdepost-experiencewelweerpositief,zodrahetlaatstecontactisgelegdendemogelijkheidtotweercontactopnemenwordtgegeven.

Conclusieresultatendeelvraag3.3Hartendamesheeftgeenhuisstijlboekwaarzeaanvastkunnenhoudenenmakenhunfysiekeidentiteitmeervanuithetproductdanvanuiteenvastestijl.Hetiseenkleurrijkgeheel,datconsistentisinhetgebruikvanderood-rozekleur,maarminderprofessioneelisindeuitingen.Dekernwaarde‘plezier’komthetbestenaarvorenindefysiekeidentiteit.Decustomerjourneyisoverhetalgemeeneenpositieveervaring,metwatneutraleennegatieveremomententijdenshetbegineneinde.Decontactmomentendiegemaaktworden,zijnwelalspositiefervaren.Dedirectexposure,tijdensdeactishetmeestpositief.

Customer

Journey

Emotie, houding,

gedrag

digitaal & fysiek

Ervaring

Contact-punten

Pre-

exposure

Direct

exposure

Post-

exposure

- Evenementenbureau informatie zoeken

-Via social media meer informatie

- Website meer informatie en contact

-Email contact

-Mogelijkheid tot -Mogelijkheid tot bellen.

-Persoonlijk contact met Hartendames

-Het event in persoon meemaken

-Via de act contact maken.

-Via email nabespreken later

-Misschien event op social media zien

-Mogelijkheid tot bellen.


4.3.4Deelvraag3.4:WatishetimagovanHartendames?Voorhetbeantwoordenvandezesub-deelvraagentevenslaatstevraagvoorhetvoltooienvandegap-analyse,zijnerenquêtesuitgestuurdnaardetweebelangengroepen.Deresultatendiegepresenteerdwordenzijnechternietrepresentatiefvoorbeideonderzochtebelangengroepenvanwegeeentelaagaantalrespondenten.Echter,deresultatendiebehaaldzijn,zijnwelinteressantenwordengebruiktvoorhetverdereonderzoek.Hetonderzoekkanhierdooralleennietalsvalidewordengezien.Deresultatenzullenperdoelgroepbeschrevenwordenenvervolgenswordeninteressantegelijkenissenvergelekenoftegenoverelkaargezet.Doordekleinedoelgroephetlageaantalrespondentenwordternietinprocentengesprokenmaarinabsoluteaantallen.

DoelgroepevenementenbureausVoorhetonderzoeknaarhetimagoonderdeevenementenbureauszijnernegentienbedrijvengebeldenviaemailcontactgehadvoorhetinvullenvaneenenquête.Dezevragenlijstisnadriewekeningevulddoortienbedrijven.Eenherinneringvoorhetinvullenwasgestuurdnaeenweekendeenquêteislangeropengeblevenvooreventuelelaterespondenten.Ondanksdenietbehaaldesteekproef,wordtdegap-analysetochuitgevoerdmetditaantalrespondenten.DeenquêteisinGoogleFormsgemaakteninverschillendetopicsonderverdeeld.Doorhetlageaantalrespondentenenhetfeitdatergeenverbandengemaakthoeventeworden,zijnderesultatengeanalyseerdengecodeerdzoalshetbijdeinterviewsookgebeurdis.InBijlage20ishetExcelbestandtevindenvanderesultatenvandezeenquête,nadatdezegecodeerdis.Deresultatenzullenkortgepresenteerdwordenaandehandvandeverschillendetopics.

- BekendmetHartendames

Vande10bedrijvenwarener9welbekendmetHartendames,zoalstezienisinBijlage20.Ditisopvallend,wantHartendameswordtaanbevolendoorelkbedrijf.

- Associatiesbijafbeelding

Indeenquêtewerdeenafbeeldinggepresenteerd,waaropverschillendecommunicatie-uitingenvanHartendamestezienwaren(Bijlage6en8).Debedrijvenzijngevraagdomdeeerstedrieassociatiesopteschrijvendiezetebinnenschoten.

Genoemdeassociatiesbijafbeelding:Vrouwelijk 2xgenoemd.Creatief 3xgenoemd.Feest 5xgenoemd.Liefde 5xgenoemd.Plezier 8xgenoemd.Eten 2xgenoemd.Mobiel 1xgenoemd.Onsamenhangend 1xgenoemd.Kwaliteit 1xgenoemd.

ErwordtmaaréénwoordgenoemddateenkernwaardeisvanHartendames,namelijk‘plezier’.Ditwoordwordthetmeestegenoemd,namelijkachtkeer.Hetwoord‘creatief’wordtdriekeergenoemd,dezezousamenkunnenvallenmetdekernwaarde‘visueelaantrekkelijk’.Eriséénrespondentdieeennegatieveassociatiehad,namelijk‘onsamenhangend’.


- KernwoordenDerespondentenkondenuiteenlijstmetverschillendekernwaardenkiezenuitvijfkernwaarden

waarvanzijdachtendatbijHartendameszouhoren.Dezelijstbevatdezelfdewoordendiedewerknemersookgepresenteerdkregen(Bijlage4).

KernwaardenenkerncompetentiesdoorleidinggegevenPersoonlijk 2xgenoemd.Visueelaantrekkelijk 5xgenoemd.Plezier 5xgenoemd.

Kernwaardendoordeevenementenbureaus Creatief 9xgenoemd. Open 3xgenoemd. Kwaliteit 3xgenoemd. Verbeeldingskracht 4xgenoemd. Beleefd 2xgenoemd. Aandacht 2xgenoemd. Meestgenoemdekernwaarden Creatief

Visueelaantrekkelijk Plezier Verbeeldingskracht

Anderenwoordenwerdenmaar1keergenoemdenzijndusnietrelevantgenoegommeetenemeninderesultaten.DeevenementenbureauskunnenuitdeinformatiediezeoverHartendameshebbennietallekernwaardenvanhetbedrijfnoemen.Welzeggennegenvandetienbureausdathetbedrijfcreatiefis.DekernwaardendiewelbijHartendameshorenwordennietvaakgenoemd.

- Deacts

DerespondentenkondenuiteenlijstmetvijftienverschillendevormenvanentertainmentdeverschillendeactsvanHartendameskiezen.DerespondentenwerdengevraagdomnaardeinformatievanHartendamesophunwebsiteofdewebsitevanHartendamestekijkenhiervoor.OpdezemanierkangekekenwordeninwelkematehetduidelijkiswatHartendamespreciesdoet.

Culinairentertainment 5xgenoemd.Tafel-acts 9xgenoemd.Entertainmentopmaat 6xgenoemd.Catering 2xgenoemd.Zang 1xgenoemd.Duurzaamheid 2xgenoemd.Completefeesten 2xgenoemd.

DeactwaarHartendamesombekendstaanwordthetmeestegenoemd,namelijkdetafel-acts.OpvallendisdatdithetproductisvanHartendames,maaréénbureauheeftditnietgenoemd.Entertainmentopmaatwordtzesvandetienkeergenoemd,watmeerdandehelftis.DuurzaamheidisietswaarHartendamesvoorstaat,maarditwordtmaartweekeeruitdelijstgehaald.


- AanbevelenDerespondentenwerdengevraagdofzeHartendameszoudenaanbevelenalsbedrijf.Dezevraagkonmet‘ja’of‘nee’beantwoordwordenenerwerdhiernaomeenmeninggevraagd.Figuur7laathetcirkeldiagramziendatisontstaannadatderespondentendeenquêteviaGoogleFormsingevuldhebben.

Figuur7:ZouuHartendamesaanbevelen?

Inhetcirkeldiagramisteziendat70%Hartendameszouaanbevelenen30%.Aangezienermetabsoluteaantallengewerktwordtbetekendditdat7bureausHartendamesaanbeveelten3bureausniet.DeredeneringenwaaromwelenwaaromnietzijntevindeninBijlage20.

Doelgroephuidigeklanten

VoorhetonderzoeknaarhetimagovanHartendamesonderdehuidigeklantenzijnervierentwintigbedrijvenopdezelfdemanierbenaderdalsdevorigedoelgroep.Nadriewekenisdeenquêteingevulddoortwaalfbedrijven.Ditmaaktookditdeelvanhetonderzoeknietrepresentatiefvoordegeheledoelgroep,maarderesultatenwordentochgebruiktomdegap-analysetevoltooien.VoordezedoelgroepgeldtookdatderesultatenviaGoogleFormszijnopgehaaldenhandmatigviaeenExcelbestandzijngecodeerdomtotderesultatentekomen.Deresultatenwordeninabsolutegetallengegeveninplaatsvanprocenten,doordekleinedoelgroep.InBijlage21ishetvolledigebestandtevinden.Deresultatenzullenweerkortgepresenteerdwordenaandehandvandeverschillendetopics.

- Benadering

DerespondentenwerdengevraagdofzeHartendameszelfbenaderdhaddenvoorhunsamenwerkingofHartendamesnaarhetbedrijfuitgereiktheeft.

5vande12respondentenheeftHartendamesnietzelfbenaderd,ditresulteertdatzevenbedrijvendatwelgedaanhebben.

- Associatiesbijafbeelding

Ookbijdezedoelgroepwerdindeenquêteeenafbeeldinggepresenteerd,waaropverschillendecommunicatie-uitingenvanHartendamestezienwaren(Bijlage6en8).Dehuidigeklantenzijnookgevraagdomdeeerstedrieassociatiesopteschrijvendiezetebinnenschoten.Voordezeresultaten


zijnsommigewoordensamengevoegdtijdenshetcoderen.Ditzijnwoordenzoals‘love’,‘liefde’en‘lief’Dezezijnsamengevoegdtothetbegrip‘liefde’.DevolledigeantwoordenzijnterugtevindeninBijlage21.

GenoemdeassociatiesbijafbeeldingEntertainment 2xgenoemd.Vrolijk 5xgenoemd.Kleurrijk 7xgenoemd.Heerlijk 3xgenoemd.Liefde 4xgenoemd.Warm 2xgenoemd.

UitdelijstmetassociatieswordtgeenkernwaardeofkerncompetentievanHartendamesgenoemd.Deassociatie‘kleurrijk’wordthetmeestegenoemd,dezezouwelonderdekernwaarde‘visueelaantrekkelijk’kunnenvallen.Ditzelfdegeldvoordeassociatie‘vrolijk’.Dezewordtookvakergenoemdenzouonderdekernwaarde‘plezier’kunnenvallen.

- Kernwoorden

DerespondentenkondenuiteenlijstmetverschillendekernwaardenkiezenuitvijfkernwaardenwaarvanzijdachtendatbijHartendameszouhoren.Dezelijstbevatdezelfdewoordendiedewerknemersookgepresenteerdkregen(Bijlage4).

Kernwaardenenkerncompetentiesdoorleidinggegeven:Persoonlijk 6xgenoemd.Contact 2xgenoemd.Visueelaantrekkelijk 6xgenoemd.Maatwerk 2xgenoemd.Kernwaardendoorhuidigeklanten:Beleefd 4xgenoemd.Creatief 11xgenoemd.Vrolijk 8xgenoemd.Transparant 3xgenoemd.Kwaliteit 2xgenoemd.Aandacht 4xgenoemd.Verbeeldingskracht 2xgenoemd.Meestgenoemdekernwaarden:CreatiefVrolijkPersoonlijkVisueelaantrekkelijk

Anderenwoordenwerdenmaar1keergenoemdenzijndusnietrelevantgenoegommeetenemeninderesultaten.DehuidigeklantenkunnenuitdeinformatiediezeoverHartendameshebbennietallekernwaardenvanhetbedrijfnoemen,maarwelmeerdandeevenementenbureaus.Welzeggenelfvandetwaalfbureausdathetbedrijfcreatiefisenhetwoord‘vrolijk’wordtookdoormeerdandehelftvandehuidigeklantengenoemd.


- ActsDerespondentenkondenuiteenlijstmetvijftienverschillendevormenvanentertainmentdeverschillendeactsvanHartendameskiezen.DezekenniswerdgebaseerdopdewebsitevanHartendamesendeopgedanekennistijdensdesamenwerking.

Tafel-acts 9xgenoemd.Duurzaamheid 3xgenoemd.Entertainmentopmaat 10xgenoemd.Culinairentertainment 6xgenoemd.Zang 3xgenoemd.Completefeesten 1xgenoemdActsgenoemddienietonderHartendamesvallenGoochelen 1xgenoemd.Poppenkast 2xgenoemd.Acrobatiek 1xgenoemd.Dans 2xgenoemd.

DeactswaarHartendamesombekendstaat,detafel-acts,wordtnietdooriedereklantgenoemd.Entertainmentopmaatwordtweldoortienvandetwaalfbedrijvengenoemd,ditismeerdandeevenementenbureaus,waardatmaarzesvandetienkeergenoemdwordt.OpvallendishierdateenaantalhuidigeklantenactsnoemendienietbijHartendameshoren.

- Samenwerking

Dehuidigeklantenwerdengevraagdomopeen5puntLikertschaalaantegevenhoedesamenwerkingmetHartendamesisverlopenvoor-tijdensennahetevent.DitwasomtezienhoeHartendamesscoortopdezepuntenenwaareventueleverbeteringzoukunnenzitten.

SamenwerkingvoorheteventFiguur8laathoedehuidigeklantendesamenwerkingvoorheteventhebbenervaren.Hetgemiddeldevandezepuntenkomtneeropeen4.3Ditbetekenddatdesamenwerkingvoorheteventalspositiefervarenwordt.

Figuur8:Staafdiagramvóórevent


SamenwerkingtijdensheteventFiguur11geeftaanhoedehuidigeklantendesamenwerkingtijdensheteventhebbenervaren.Hetgemiddeldevandezepuntenkomtneeropeen4.4.Ditgeeftaandatdesamenwerkinghierpositieverwordtervarendanvoorhetevent.

Figuur9:Staafdiagramsamenwerkingtijdensevent.

SamenwerkingnaheteventFiguur9geeftaanhoedehuidigeklantendesamenwerkingnaheteventhebbenervaren.Hetgemiddeldevandezepuntenkomtneeropeen4.Ditistevenshetlaagstepuntdatgegevenisvoordesamenwerking.Bijdezeresultatenzijnerooknegatievepuntengegeven,namelijktweemaaleentwee.

Figuur10:Staafdiagramsamenwerkingnaevent.

- VerbeterpuntenDerespondentenwerdengevraagdwaardeverbeterpuntenindecommunicatieensamenwerkingzaten.Ditwerdweeronderverdeeldinvoor-tijdensennahetevent.Figuur10laatziendatdemeesterespondenten,negenvandetwaalf,op‘overig’hebbengestemd.Deantwoordendiehierbijgegevenwarenkondenallemaalgecodeerdwordennaar‘helemaalniets’.Alsergekekenwordtnaarwaarereventueleverbeteringkanwordengemaakt,isdatbijcontactnahetevent.Ditwastevensookdelaagstewaarderingvoordesamenwerking.


Figuur11:Staafdiagramverbeterpuntensamenwerking.- Nogmaalsboeken

DerespondentenwerdengevraagdofzijHartendamesnogmaalszoudenboeken.Hiervoorwerderelfkeerhetantwoord‘ja’gegevenenmaaréénkeerhetantwoord‘nee’.HieruitkandeconclusiegemaaktwordendatderespondentenHartendamesnogmaalswillenboeken.

Conclusiedeelvraagresultatendeelvraag3.4

Uitdeimago-onderzoekenbijbeidedoelgroepenisnaarvorengekomendatdedoelgroepenwelinstaatzijnsommigekernwaardenvanhetbedrijftebenoemen,maarookeenaantalcrucialeernietofteweiniguitkunnenhalen.BijbeidedoelgroepenwerdenwoordendienietdirectkernwaardenzijnvanHartendamesvaakgenoemd,hieris‘creatief’hetgrootstevoorbeeldvan.DemeestbelangrijkeactsvanHartendameskondenookbenoemdwordendoordedoelgroepen.Voordehuidigeklantenkwamuithetonderzoekdatdesamenwerkingsuccesvolwasoverhetalgemeen.Erzittenverbeterpuntenindesamenwerkingnahetevent.

4.3.5Deelvraag3.5Watisdegap?

Voorhetbeantwoordenvandezevraagisergebruikgemaaktvandetheoriegegeveninhettheoretischkaderendetheorieuithetboek‘MindtheGap’vanVanderGrinten.Voorhetinkaartbrengenvandegap-analysewordtergebruiktgemaaktvaneeninvulschemadiegepresenteerdisdoorVanderGrinten.Inditschemawordenresultatenuitdevoorgaandedeelvragensamengevoegdengeconfronteerdmethetgewensteimagovanhetbedrijf.Hierdoorwordendegaps,dekloven,achterhaaldenkaneractieondernomenworden.

GewensteidentiteitVisie:Meerkleur,plezierenpersoonlijkeaandachtaandewereldgevendoorpersoonlijkcontacttemaken.Missie:Doormiddelvandetafel-actsteblijvenontwikkelenmetmaatwerkwillenweiedereenuniekentertainmentaanbieden.Kerncompetenties:Visueelaantrekkelijk,persoonlijkeaandacht,plezier,maatwerk.Waarden:Maatwerk,verbinding,persoonlijk,plezier,contact.

MerkwaardenVisueelaantrekkelijk:VoorHartendamesisvisueelaantrekkelijkzijneenvandesterksteaspectenaanhetbedrijf.Deactsenafwerkingenmoetendituitstralen.Persoonlijk:VoorHartendamesispersoonlijkcontactmakenergbelangrijk.Omdatzehetpersoonlijkeaspectinmeerdingenterugwillenlatenkomen,inbijvoorbeeldhetmaatwerk,wordtdezegesplitstvanhetwoord‘contact’.


Plezier:HetisvoorHartendamesbelangrijkdatdeactsmetpleziergedaanwordenenplezierbrengen.Maatwerk:Hartendamesvindthetbelangrijkommeetedenkenmethunopdrachtgeversenzoeencompleetmogelijkeervaringtecreëren.Verbinding:Hartendamesvindthetbelangrijkomtijdensdeactverbindingtemakenmetdemensenendemensenmetelkaarverbindingtelatenmaken.Zevindenhetookbelangrijkomverbindingtemakenmetdeopdrachtgever.Contact:Contactmakenmetelkaarendedialoogaangaan.

Erzijngeenmerkwaardendiespecifiekmeerofminderopinterneenexternegroepengerichtzijn,zezijnallemaalbelangrijkvooriederegroepomtebeleven.

Gap1:Gewensteidentiteitversuswerkelijkeidentiteit:

DegewensteidentiteitvanHartendamesleeftinzekerematebijdewerknemers.Degewensteidentiteitenvisievandeleidingwordtgedeeld,maarhetisopsommigevlakkennogniethelemaalduidelijkwatdekernwaardenzijnenhoedezegeleefdworden.Erisvraagnaareenbeterecommunicatieeneenmanieromhetteamteversterken,wantdewerknemersvoelendatditbeterkan.VerbindingenpersoonlijkcontactzijnkerncompetentiesvanHartendames,hetisdusbelangrijkdatdewerknemersdituitstralen,maarookbelevenonderelkaar.OmdegewensteidentiteitvanHartendamesvolledigdoortelatenschijnen,zalhetbijdewerkelijkeidentiteitookgeleefdmoetenworden.

Gap2:Gewensteidentiteitversusfysiekeidentiteit:

Hartendamesheeftgeenhuisstijlboekwaarzeaanvastkunnenhoudenenmakenhunfysiekeidentiteitmeervanuithetproductdanvanuiteenvastestijl.Hetiseenkleurrijkgeheel,datconsistentisinhetgebruikvanderood-rozekleur,maarminderprofessioneelisindeuitingen.Dekernwaarde‘plezier’komthetbestenaarvorenindefysiekeidentiteit.Decustomerjourneyisoverhetalgemeeneenpositieveervaring,metwatneutraleennegatieveremomententijdenshetbegineneinde.Decontactmomentendiegemaaktworden,zijnwelalspositiefervaren.Dedirectexposure,tijdensdeactishetmeestpositief.Dekerncompetentiesvisueelaantrekkelijkkomtnaarvorendoorhetkleurrijkegeheel.Erzijnproductenwaardekernwaardenenkerncompetentiesduidelijkernaarvorenmogenkomen.Demeesteproductenwordenechtertijdenseenactgebruiktennietvoorafgaandaaneenevent.Hetlogokomtvooralvoorindewebsiteendenieuwsbrief.

Gap3:Degewensiteidentiteitversushetwerkelijkeimago:

Uitdeimago-onderzoekenbijbeidedoelgroepenisnaarvorengekomendatdedoelgroepenwelinstaatzijnenkelekernwaardenvanhetbedrijftebenoemen,maarookeenaantalcrucialeernietofteweiniguithalen.BijbeidedoelgroepenwerdenwoordendienietdirectkernwaardenzijnvanHartendamesvaakgenoemd,hieris‘creatief’hetgrootstevoorbeeldvan.DemeestbelangrijkeactsvanHartendameskondenookbenoemdwordendoordedoelgroepen.Demerkwaardendiehetsterkstnaarvorenkomebijbeidedoelgroepenzijn‘plezier’,‘visueelaantrekkelijk’en‘persoonlijk’.Bijbeidedoelgroepenisereenpositiefimagomethetbedrijf,meteenkleineverwarringinwelkeactsernuprecieshorenbijHartendames.Voordehuidigeklantenkwamuithetonderzoekdatdesamenwerkingsuccesvolwasoverhetalgemeen.Erzittenverbeterpuntenindesamenwerkingnahetevent.

Ditbetekenddatereenopiederniveaueenkleinegapis.

Ermoethierwelrekeningmeegehoudenwordendatditresultaatnietleidendisvoordegehelepopulatievoorbeidedoelgroepen.Erkunnendusvraagtekensgezetwordenbijdebetrouwbaarheidvanhetonderzoek.DeresultatenzijnechterwelbruikbaarvoorhetadviesvoorHartendames.


5. Conclusies

Indithoofdstukzullenderesultatenvandedesk-enfieldresearchgeïnterpreteerdwordenenantwoordgegevenwordenopdedeelvragenenuiteindelijkdehoofdvraag.Erzaleerstnogkortteruggebliktwordenopdeaanleidingvanhetonderzoek.

Hartendamesiseengroeiendbedrijfdatzichsteedsmeerwilttoespitsenophetleverenvanmaatwerk.Zemerkendaterverwarringisoverwatzeaanbiedenenwatvoorbedrijfzezijn,bijintermediairsenbij(potentiële)klanten.Doordathetbedrijfineensneltempoisgaangroeien,isdevisievanhetbedrijfookverandertindeloopdertijd.Ermisteeenkennisomhetbedrijfweerindejuisterichtingtesturenenompreciestebepalenwaarhetprobleemnuzat.Hetgrootstevraagstukvanhetbedrijfwasofdebelangengroepenhetbedrijfwelzagenzoalshetbedoeldis,ditwasderedenvoordehoofdvraag:‘InhoeverrekomthetimagodatdehuidigebelangengroepenvanHartendameservarenovereenmetdeidentiteitdatHartendamesuitwildragen?’DitneemtalspraktijkdoelmetzichmeedatergekekengaatwordenhoeHartendameseeneventueelverschilkangaanoplossen.

Deeerstetweedeelvragenzijnbeantwoorddoormiddelvandeskresearchinhettheoretischkader.Bijdeeerstedeelvraag‘Watverstaanweonderimagoenidentiteit’isergekekennaarwelkedefinitiesergehandhaafdgaanwordenbijditonderzoek.Deidentiteitvaneenbedrijfkomtvanbinnenuitenisleidendvoordebedrijfsuitvoering.Erwordteenverschilgemaakttussendegewensteidentiteitendewerkelijkeidentiteit.Dewerkelijkeidentiteitisdatgenewatdewerknemerskenmerkendvindenvoorhetbedrijf.Imagoiswatdebelangengroepenopeenbepaaldmomentvandeorganisatiedenken.Hetisvooreenorganisatievanbelangdathetimagoinlijnstaatmetdegewensteidentiteit.

Bijdetweededeelvraag‘Hoekunjeidentiteitenimagometen’isertheorievanverschillendestudiessamengevoegd.Degap-analysevanVanderGrintenisleidendgeweestvoorditonderzoek.Dewerkelijkeidentiteitkanonderzochtwordendoorachterdespontaneassociatiesmetdeorganisatie,dematevanidentificatiemetdeorganisatieendetyperingvandeorganisatietekomenbijdewerknemers.Imagokangemetenwordendoorerachtertekomenwelkespontaneassociatiesenkennisbelangengroepenhebbenoverhetbedrijfenwelkekenmerkenzehetbedrijftoekennen.Metdezekenniskondendeanderedeelvragenbeantwoordwordeneneengap-analyseuitgevoerdworden.

Devolgendedeelvraag‘hoewordteengap-analyseuitgevoerd?’isopgedeeldinvijfsub-deelvragen.Hoeeengap-analyseuitgevoerdwordtisbesprokeninhettheoretischkader.Erzijnvijfstappendiedoorlopenmoetenwordenomeengap-analyseuittevoerenenomachterdemogelijkekloventekomen.

1. Watisdegewensteidentiteit?

DegewensteidentiteitvanHartendamesisommeerkleur,plezierenpersoonlijkeaandachtaandewereldtegevendoorpersoonlijkcontacttemaken.Ditwordtgedaandoormiddelvandetafel-actsteblijvenontwikkelenmetmaatwerk.Zokunnenzevooriedereenuniekentertainmentaanbieden.DemerkwaardendieHartendamesuitwiltstralenzijn:-visueelaantrekkelijk,-persoonlijk,-plezier,-maatwerk,-verbindingen–contact.

2. Watisdewerkelijkeidentiteit?

Dewerkelijkeidentiteitwordtwelinenigematebeleefdonderdewerknemers.Kernwaardendiebelangrijkzijnvoorhetbedrijfwordengedeeld,maarnognietallemaal.Dewerknemerserkennendathetompersoonlijkeaandachtencontactmakengaatenvijfvandezevenwerknemersvindenheteen‘vrouwelijk’bedrijf.Ietsminderdandehelftvandewerknemers(3vande7),voeltzichnietbetrokkenmethetbedrijf.De


werknemersgevendeinternecommunicatiegemiddeldeen3.8,watnetoverdevoldoendeis.Erisechterwelvraagnaareenbeterecommunicatieenmeerverbindingonderelkaar.

3. Watisdefysiekeidentiteit?

DefysiekeidentiteitvanHartendameskomtnietuiteenhuisstijlboekenerisvooralnagedachtoverdekleurendieliefdeenduurzaamheiduitmoetenstralen.Hetlogokomtnietvaakterugindeproducten,maardevisieomhetdewereldmeerkleurtegevenkomtwelterugdoorhetkleurgebruik.Debelangengroepenhebbenalsassociatiemetverschillendeelementenuitdefysiekeidentiteitdathetomeenfeestelijkenkleurrijkgeheeldraaitenplezierenvrolijkheiduitstraalt.Hetgedragisinkaartgebrachtdooreencustomerjourneyenversterktdoorantwoordenuithetimago-onderzoekmetdehuidigeklanten.Hieruitisgekomendatheteenpositieveervaringis,maarerwataanscherppuntjeskunnenzijnbijhetcontactvoor-ennahetevent.

4. Watishetimago?

Hetimagoisonderzochtbijtweeverschillendebelangengroepen,namelijkdeintermediairsendehuidigeklanten.Deconclusiesdieuitditonderzoekkunnenechternietalsrepresentatiefvoordegehelesteekproefgezienworden,doorhetbehalenvanteweinigresultaten.Erwordtechterwelmetdezeresultatengewerktomdegap-analysetevoltooien.5vande10intermediairsassociërenHartendamesmetplezierenalseenvisueelaantrekkelijkbedrijf.9vande10vindenHartendameswelplezieruitstraleninhunfysiekeidentiteit.DemeestbelangrijkeproductenvanHartendameswordenookdoormeerdandehelftvandeintermediairsbenoemd.9vande10associërenHartendamesmetdetafel-actsenzesmethetmaatwerkwatHartendamesverricht.7vande10entertainmentbureauszoudenHartendamesaanbevelen.DehuidigeklantenassociërendefysiekeidentiteitalskleurrijkenvrolijkendehelftgeeftalskernwaardendatHartendamespersoonlijkenvisueelaantrekkelijkis.Netzoalsbijdeintermediairsvindendehuidigeklanten‘creatief’hetmeestebijHartendamespassen.10vande12huidigeklantenidentificeertHartendamesmetmaatwerk.Desamenwerkingtijdensheteventkrijgtgemiddelddehoogstescorevandehuidigeklanten,namelijkeen4.4ennegenvandetwaalfvindendatereigenlijkniksveranderdhoeftteworden.

5. Watisdegap?

Degapofgapszijngevondennadatdevoorgaandesub-deelvragenbeantwoordzijn.Erisgeconstateerddatertusseniederaspecteenkleinegapbestaat.Datwilzeggentussendegewensteidentiteitendewerkelijkeidentiteit,defysiekeidentiteitenhethuidigeimago.Doordatergeconstateerdiswaardegapszittenkanergekekenwordennaareenpassendeoplossinghiervooreninwelkematedatnodiggaatzijn.

Hetantwoordopdehoofdvraag‘InhoeverrekomthetimagodatdehuidigebelangengroepenvanHartendamesovereenmetdeidentiteitdatHartendamesuitwildragen?’isinzekerematealgegevendoorantwoordtegevenopdedeelvragenendegap-analyseuittevoeren.EnerzijdshebbendebelangengroepeneenpositiefimagooverHartendames,datkomtteruguitdeonderzoeksresultaten.AnderzijdskomthetimagonietgeheelovereenmetdeidentiteitdieHartendamesuitwiltstralen.DebelangengroepenbeamendatHartendameseenbedrijfisdatplezieruitstraalteneenvisueelaantrekkelijkgeheelisdoordetafel-actsendeactsopmaat,maarhetstukjeverbindingenpersoonlijkeaandachtgevenkomtnietsterkterug.


6. Discussie

Indediscussiewordtergereflecteerdophetonderzoekenderesultatengeïnterpreteerd.Erwordtgekekennaardevaliditeitenbetrouwbaarheidvanhetonderzoek.Debeperkingenvanhetonderzoekwordenbesprokenenerzaluitgelegdwordenhoehetonderzoekindetoekomstverbeterdkanworden.

Voorditonderzoekisereengap-analyseuitgevoerdomachterhetantwoordopdehoofdvraagtekomen.Indezeanalysezateneenaantalsub-onderzoekendieuiteindelijkhebbengeleidtothetantwoorddatHartendameseenpositiefimagoheeftbijdebelangengroepen,maardegewensteidentiteitnietgeheelovereenkomtmetdatpositieveimago.

Erzijneenaantalfactorendiehebbenmeegespeelddathetonderzoeknietvalideis,maarwelbetrouwbaar.Bijdeinterviewsgehoudenmetdewerknemerskanergeconcludeerdwordendatdezevalideenbetrouwbaarzijn.Ditheefttemakenmetdatallewerknemerszijngeïnterviewdonderdezelfdeomstandigheden.Ditmaaktdatdeexternevaliditeithoogisvoorderesultatenvandatgedeeltevanhetonderzoek.Erisgekozenvoorsemigestructureerdeinterviews,ditbetekenddatdeinternevaliditeitnietvantoepassingis.Doordatdeinterviewsineenvertrouwelijkeomgevingvandewerknemersgehoudenzijn,isdeecologischevaliditeithoog.DevragenlijstenzijnopgesteldmetbehulpvandetheoriegegeveninhetboekMindtheGapvanVanderGrinten.

Erisechtereenprobleemmetdevaliditeitengeneraliseerbaarheidvanderesultatenbijhetimago-onderzoekzelf.Degewenstesteekproefisnietbehaaldbijbeidebelangengroepen,ditbetekenddatderesultatennietgeldigzijnoverdegehelepopulatie.Ditneemtmetzichmeedatdeconclusievanhetonderzoeknietkanwordengezienalseenconclusiediegeldtvoordegehelebelangengroepenendusnietvalideis.

DeenquêteszijnopgesteldmetdetheorievanVanderGrintenenvoorgaandeimagoonderzoeken.Erwordtduswelgemetenwatergemetenmoetworden.Ondanksdatergeenaltestelligeconclusieskunnenwordengetrokkendoorhetgebrekaanvoldoenderespondenten,komterwelnaarvorendatveelrespondentendezelfdeantwoordengeven.Ditkanaantonendatalsergebruikzouzijngemaaktvaninterviews,ereenvormvansaturatiezouzijngeweest.Erisgekozenomtochmetderesultatenuithetonderzoektewerkenomzodegap-analysetevoltooien.Erissprakevanbruikbaarheidinditonderzoek,erisaltijdnauwsamengewerktmetdeopdrachtgeverenhetnetwerkgebruiktvanhetbedrijf.

Hetbehalenvanteweinigrespondentenheefteenaantaloorzaken.Teneerstespeeltdeonzekerheidbijdeonderzoekermee,dievoortkwamuitteweinigervaringmeteenonderzoekvandezeschaal.Ditneemtnatuurlijknietwegdatereenfoutekeuzeisgemaaktominplaatsvaninterviewsenquêtestehouden.Bijeenkleinedoelgroepisheteenbeterekeuzeominterviewstehoudenmetdedoelgroeptotdateensaturatiebehaaldis,daneenenquête.Uiteindelijkisdekeuzegevallenopenquêtes,omdatdetweedoelgroepen,deintermediairsenhuidigeklanten,sameneentegrotedoelgroeplekenvoorinterviewsindebeperktetijddieernogwasvoorhetonderzoekDitiseeninschattingsfoutgeweest.

Eenaantalrespondentenuitdedoelgroepwarenvantevorengebeldomtepolsenofzijopenstondenvooreeninterview,maarhierkwamvaakeennegatiefantwoordop.Uiteindelijkwasiedereenuitdepopulatiegebeldomtevragenvooreventueleparticipatieaaneenenquêteeniedereenstemdehiermeein.Doordatdedoelgroepenzokleinwaren,moetdesteekproefvrijgrootzijnom95%betrouwbaarheidtehalen,wathierhetgevalnietis.Hierkomtbijdatdoordeonzekerheidvandeonderzoekerdeplanninggemaaktvoorafgaandaanhetonderzoekniethelemaaluitkwamzoalsbedoelt,enuiteindelijkmindertijdisgeplandvoordeenquêtesofeventueleinterviews.


Mochtditonderzoeknogmaalsgedaanworden,ishetwijsgoedtebedenkenhoegrootdedoelgroepeigenlijkisenofhetsuccesvollerkanwordenuitgevoerdmetinterviewsofenquêtes.WordtditonderzoeknogmaalsuitgevoerdvoorHartendames,isdebestebeslissinginterviewsaftenemenmetdebelangengroepen,mitsdezenietdrastischgroeien.

Deresultatenkomeninzekerematewelovereenmetdeverwachtingendiedeonderzoekerbijhetbeginvanhetonderzoekhad.HetnetwerkwaarHartendamesoverbeschiktiseenklein,maarpositiefnetwerk.Erwasechteralvanuitdeorganisatieenigeverwarringoverwelkerichtinghetbedrijfuitwiltgaanenhoeditvertaaldgaatwordennaardebuitenwereld.Tijdenshetonderzoeknaardewerkelijkeidentiteitkwamalnaarvorendatereenroepisvanuitdewerknemersombeterecommunicatieenerwastemerkendatdewerknemersnietallekernwaardenvanhetbedrijfbeleefden.Ditgafalsresultaatdatookdebelangengroependezekernwaardennietuithetbedrijfkondenhalen.Hetzijnnueenmaaldewerknemersdiedeidentiteituitstralen.

VooreenvolgendonderzoeknaarhetimagovanHartendamesisheteenmogelijkheidomeenbeteredoelgroepteonderzoeken.DitzouindevormvanpotentiëlecliëntenkunnenzijnomtekijkenhoeeenmeningoverHartendameseruitzietbijeendoelgroepdienognieteerderinaanrakingzijngeweestmetHartendames.

Hetkennisdoeldataanhetbeginvanhetonderzoekgemaaktis,isbehaalddoorhetdoenvanonderzoekenbeantwoorddoormiddelvandehoofdvraag.Hetpraktijkdoelzalgetrachtwordentebehalendoormiddelvandeaanbevelingenenhetuiteindelijkeadvies.


7. Aanbevelingen

Indithoofdstukwordenaanbevelingengepresenteerddiegebaseerdzijnopderesultatenendeconclusievanhetonderzoek.Deaanbevelingenwordenbesprokenindevolgordevandedeelvragen,omdatdezeookberustzijnopeventueeladvies.UithetonderzoekisgeblekendatHartendameseenpositiefimagoheeftdatnietvollediginlijnstaatmetdegewensteidentiteit.DitroeptomonmiddellijkeactieomdeidentiteitweerindehandenvanHartendamestenemen.OmdittedoenzijnerverschillendestappendiegenomenkunnenwordendoorHartendames.HieronderzijneenaantalaanbevelingentelezendieHartendameskanopvolgenomtoteencorrecteidentiteitonderdebelangengroepentekomen.Nahetgevenvaneensetvanaanbevelingenzulleneenaantalaanbevelingenuitgewerktwordentoteenuiteindelijkadvies-conceptvoorHartendames.

7.1Dewerkelijkeidentiteit

Hetimagowateenbedrijfuitstraaltkomtvanbinnenuiteenbedrijf.Alseenidentiteitnietofnietcorrectgeleefdwordtdoordewerknemerskanditleidentoteenincorrectofnegatiefimago.Dewerknemerszijnnueenmaalhetboegbeeldvaneenorganisatie.DooronderzoekvanValuebridgeenBlauwResearch,gegeveninhettheoretischkader,wetenwedathetbelangrijkisvooreenbedrijfdathetidentificatieprofielhoogis.Ditbetekentdatdewerknemerszichzodanigmetdeorganisatieverbondenvoelen,datzemeegaanbouwenaandeidentiteitvandeorganisatie.Opdezemanierwordterookgeprobeerdomdevitaliteitvandeorganisatiesterkertemaken,watkanzorgenvoormeersuccesopdelangetermijn.Degegevenaanbevelingenzullenwordenmeegenomenineenconcept.Uitderesultatennaardewerkelijkeidentiteitisgeblekendatmaardrievandezevenwerknemerszichechtbetrokkenvoeltmethetbedrijfendatviervandezevenwerknemersvindendathetresultaatvanuithetbedrijfzelfmoetkomen.Uitderesultatenisookgeblekendatereenvraagisnaareenbeterecommunicatieenmeerteambuildingdoormeerderewerknemers.Deinternecommunicatiekrijgteen3.8vaneen5,ditligtnetoverhetgemiddelde.Ditbetekenddateraangewerktmoetworden,maardatteambuildingeengrotereprioriteitis.Alsdebetrokkenheidvandewerknemersverhoogdwordt,gaatdegewensteidentiteitookmeerleven.EenaantalaanbevelingenvoorHartendamesomdewerkelijkeidentiteitteverbeterenzijn:

- Offlinecommunicatie-momentenmetdewerknemers,waarduidelijkwordtgemaaktwatervanze

verwachtwordt.- Teambuildingmomenten,omsamenerachtertekomenwiewelkekwaliteitenheeftenhoedeze

benutkunnenworden.- Sameneenprofessioneleomgevingcreëren,zodaterordekomtindebedrijfsvoering.

7.2Defysiekeidentiteit

Defysiekeidentiteitiseenvisueleweergavevandegewensteidentiteitvaneenbedrijf.Zodradezenietoverbrengtwathetbedrijfwiltoverbrengenontstaatereengap.DitisinzekeremateookhetgevalbijHartendames.Hetbedrijfwordtalskleurrijkenplezieriggeziendoordebelangengroepenenzevindenhetookeenvisueelaantrekkelijkbedrijf.Ditstaatinlijnmetdegewensteidentiteit.Echter,Hartendamesstraaltnognietuitdathetbedrijfprobeertdeverbindenenpersoonlijkcontactwiltmaken.Eenvastroutine-scriptkanhiervoorwerken.Zodraaldezepuntenduidelijkzijnaangescherpt,zalhetimagovanHartendames(nog)positieverworden:


- Eenhuisstijlboekcreëren.Hetlogo,lettertype,kleurgebruikenfotografiemoetendekernwaardenvanHartendamesuitstralenenconsistenttoegepastwordeninallecommunicatie-uitingen.

- Dewebsiteensocialmediaup-to-datehoudenenduidelijkdekernwaardenuitstralenzoalsverbindingenmaatwerk.Deonlinecommunicatieuniformhoudenaandeofflinecommunicatieendehuisstijl.

- Eenvasteroutinecreërenvoordecommunicatievoor,naentijdenseenopdracht.Dezewordenookbesprokenmetallewerknemers,zodatdezeookwetenhoehetbeleidvanHartendameswerkt.

EenaantalaanbevelingenzullenwordenomgezetineenbruikbaarconceptvoorHartendamesinhetvolgendehoofdstuk.


8. Advies

HetadviesdataanHartendamesgegevengaatworden,gaatzichvooralfocussenophetwerkelijkeimago.Zodraallewerknemerszichverbondenvoelenmetdeorganisatieenwetenwatdegewensteidentiteitis,kunnenzeditookuitstralennaarallebelangengroepen.Erwordtgekozenomeerstaandewerkelijkeidentiteittewerkeninplaatsvanaandecommunicatievoorhetimago,omdatdatgedeeltevanhetonderzoekvalideenbetrouwbaarwas.

AandehandvandeconceptontwikkelingtheorieuithetboekConceptDenkenwordtereenconceptopgestelddatervoormoetzorgendatdewerknemerszichvolledigverbondengaanvoelenmetHartendamesendewerkelijkeidentiteitvollediggaanlevenmetzijnallen.Erzalookruimteinhetconceptwordengelatenvoordefysiekeidentiteit,ditkanallemaalondereennieuwconcepthangen.Hetprocesvaneenconceptbestaatuitdrieelementen,eenslapend,-ontwakendenlevendconcept.Deoutputvanhetslapendeconceptisdeessentievandevisie,diegaatpassenbijhethogergelegenconceptvanHartendames.Deoutputvanhetontwakendeconceptishetactieplanendeconceptnaam,ditisdevertaalslagvandeessentievandevisienaarhetconcept.Hiernakomtdeoutputvanhetlevendeconcept,hierinstaanalledragersvanhetconcept.Hierbijkangedachtwordenaaneenproductofdienst,communicatieenfysiekeomgeving(Crucq-Toffolo&Knitel,2013).

Slapendconcept

BijHartendamesdraaithetommensenverbindenendewereldmeerkleurgevendoorpersoonlijkcontacttemaken.DaaromisdevisievanHartendamesook‘Meerkleur,plezierenpersoonlijkeaandachtaandewereldgevendoorpersoonlijkcontacttemaken.’Datnietallewerknemersditnietprecieswetenofzoervaren,maakthetdatzeditooknietdoorkunnenvoeren.Omtekunnenverbinden,moetenzezichverbondenvoelen.MetelkaarenmetHartendames.Aandacht,verbindingencontactmakenstaatcentraalbijdeidentiteitvanHartendamesenzaldusalshogergelegenconceptookeenleidendedraadzijn.Iedereenheefteeneigenmanieromteverbinden.Hoemeerditgedeeldkanworden,hoesterkerdebandwordt.Ditconceptwordtgemaaktomdeinterneverbindingsterkertemaken,omzoallewerknemerscontacttelatenmakenmethetbedrijfendegewensteidentiteit.Samenleerjeelkaarskwaliteitenkennenenontdekjehoejesamenkanverbinden.

Ontwakendeconcept

Verbindendoejesamen!Ditisdeconceptnaamvoordeversterkingvandewerkelijkeidentiteit.DemeestleidendekernwaardenvanHartendameskomenookcentraaltestaanbijditconcept,gepaardmeteennieuwekernwaarde.‘Samen’iseenleidendedraadvoorditconceptenzaldanookinhetlevendeconceptprominentaanwezigzijn.

Verbindendoejesamen!Samenleerjeelkaarskwaliteitenkennenenontdekjehoejesamenkanverbinden.- Plezier:InalleswatikdoevoorHartendamesstraalikplezieruitenprobeerikplezieroverte

brengen.- Persoonlijk:Ikzorgdatikoveralmijneigenpersoonlijkedraaiaangeefenzorgdatiedereenzich

persoonlijkverbondenvoeltmetmij.- Aandacht:Ikhebaandachtvoormijncollega’senikhebaandachtvooriederelementvan

Hartendames.- Samen:IkzorgdatikbetrokkenbenbijHartendamesenikprobeerhulptebiedeninalleelementen

vanhetbedrijf.


LevendeconceptVerbindendoejesamen-momentenOndereenontwakendconceptkunnenveeldragersvallen.Dezevolgenlogischuithetconceptvoort.VoorHartendameswordende‘Verbindendoejesamen-”momentengecreëerd.Ditkanzowelinonlinevormofineenofflinevormwordengegoten.Bijhetbedenkenvandeinvullingvandezemomentenwordterrekeningmeegehoudendatveelelemententoegepastkunnenwordenomookdefysiekeidentiteitduidelijkertemakenendegewensteidentiteitduidelijkdoorhetimagodoortelatenschijnen.Figuur14laatzienhoedezemomenteningevuldkunnenwordenenhoedezegebruiktkunnenworden.

Tabel3:Verbindendoejesamen-momenten.Moment Invulling Hoetegebruiken?Hartendameszijn… Inhetditgedeeltestelt

Hartendameszichalsbedrijfvoorenprobeertinduidelijketaaltelatenzienwatdegewensteidentiteitis.

Ditistegebruikenalsintroductievooreenspecialewerknemerdagenookvoorinformatieopdewebsiteeninformatievoorevenementenbureaus.

Ikben… Iederewerknemersteltzichzelfenhaarkwaliteitenvoor.

Ditistegebruikenzowelonlinealsoffline.Hetkanookopdewebsite,nieuwsbriefofsocialmediagezetworden.

Eenoptredenvan… Eénvooreénlaateenwerknemerzienhoezeeenbepaaldeactaanpakken.

Iedereenkanvanelkaarlerenenzienhoeandereverbindingmaken.Ditkanookingezetwordenopeenofflinemoment,datiedereenbijelkaarkomt.

Deacts Deactswordenvoorgesteld,zodatiedereeneenzelfdeideeheeftoverdeacts.

Ditkanookonlineenofflineingezetworden.Dewebsite,nieuwsbriefensocialmediakanhiervoorookingeschakeldworden.

Hartendames&ik HiervertellendewerknemerswatHartendamesvoorhunbetekendenwatzevoorelkaarkunnenbetekenen.

DitkanookgesteldwordenaandebelangengroepenvanHartendames.Hierkanookgekekenwordenwelk‘soort’werknemersHartendamesindienstheeft,naardetheoriegegeveninhettheoretischkader.


Verbindendoejesamen...-DagenErzijnmomentendatdewerknemersmetzijnallensamenkunnenkomen.DitterinvullingvanVerbindendoejesamen-momenten,maarookomdewerknemersmeerverbondentelatenvoelenmetHartendamesenmetelkaar.Opdezedagenkomendewerknemerssamen,bekijkenalbeleefdemomentenenhoudenmeervanditsoortmomenten.Zokunnenzeooksamenkijkennaarhoezedeactsenelkaarkunnenverbeteren.HetisbelangrijkomdezedagenregelmatiginteplannenenbijtehoudenzodraerietsinhetbeleidvanHartendamesverandert.Deeerstekeerdatditgeorganiseerdwordt,ishetmomentdatditconceptuitgelegdgaatworden.

Figuur15laateenvisualisatiezienvaneenmogelijkestrategieentijdsplanningvoordeconceptdragers.Dezestrategiezorgtervoordatdeverschillendemomentenopelkaaraansluitenenoverlappenwaardatmag.Erisgekozenomhettotjanuaridoortelatenlopen,wantvoorHartendamesisdecembervaakeendrukkemaand.Hetiswijsomvoordemomenteneenvasttijdstiptekiezenindemaand,zodatditroutinewordtengemakkelijkdoorgezetkanworden.

Tabel4:Tijdsplanningenstrategie'Verbindendoejesamen'.Moment Hoe September Oktober November December Januari

Hartendamesis…

Offline,Keuzevoorwebsiteensocialmedia

X XMochteneracts/beleidveranderingenzijn

Ikben… Offline,Keuzevoorwebsiteensocialmedia

X X X

Eenoptredenvan...

Offline,KeuzevoorwebsiteensocialmediaYoutubespecial

X X

Deacts Offline,Keuzevoorwebsiteensocialmedia

X X

Hartendames&ik

Offline,Keuzevoorwebsiteensocialmedia

X X X X


UitvoeringconceptHetconceptkanopveelverschillendemaniereninwerkingwordengezet.Hetkanzowelonlinealsofflinegebeurenenditisvrijteimplementerennaarhoehetuitkomt.Hetiswelbelangrijkdathiertijdvoorgemaaktwordtenereenactievecommunicatietussenleidingenwerknemerskomtomditterealiseren.Erzullennuvoorbeeldenvolgenhoeeeninvullingvaneenmomentkanzijn.

Hartendamesis…Ditmomentkanzowelofflinealsonlinegeïmplementeerdwordenenishetstartpuntvanhet‘Verbindendoejesamen’-concept.HierwordterpreciesuitgelegdwieHartendamesisenwaarzevoorstaan.Hetschemauithetresultatenhoofdstukkanhiervoorgebruiktworden,maardeleidingisvrijomditvanuithaareigenpersoontevertellen.Hetisbelangrijkdatiedereenduidelijkvoorogenheeftwatdemissie,visieenkernwaardenzijnvanhetbedrijfenwelkerichtinghetbedrijfuitwilt.Eenkeuzekangemaaktwordenomditookviasocialmedianaarbuitentoetepresenteren.Ditmomentisdekick-offvanhetconceptenvanhieruitwordenookdeanderemomentenuitgelegdensamengekekenhoedithetbesteingevuldkanworden.Samenwatvanhetconceptmaken,isleidendhier.

Ikben…Ditiseendag/momentwaardewerknemerszichvoorkunnenstellenaanelkaar.Hetmaaktnietuitofzeelkaarwelofnietkennen,hetisaltijdbelangrijkdatiedereenweetmetwiezekunnenwerken.DezemomentenwordengeplandnadatHartendamesduidelijkheeftgemaaktwatdegewensteidentiteitis,zodateraleenbasisis.Bijditsoortmomenten,hetliefstoffline,stellendewerknemerszichvoor,vertellenzewathunkwaliteitenzijnenbrengenzetijddoormetelkaaromelkaar(beter)telerenkennen.Ditgeeftookmeteenruimteomanderemomentenintevoeren,zoals“Hartendames&ik”.Dezevoorstel-momentenkunnengedocumenteerdwordenomindenieuwsbriefgeplaatsttewordenofopsocialmedia.Indeplanningkomendenegen(WandaenMoniekmeegeteld)werknemersperdriepermaandindespotlighttestaanonline.Zoisergeenovervloedaan“Ikben”-momentenonline.Ditbetekenddatdeopgedaneinformatieopde‘Verbindendoejesamen”-dagenverzameldmoetworden,omlateronlinegeplaatstteworden.

Eenoptredenvan…Ditzijnmeerdereoffline&onlinemomenten,gedeelddoorallewerknemers.HetwordteenserievanverschillendeactsvanHartendames,doordeverschillendedamesgespeeld.Zezullennaeenactofnetvooreenactvertellenhoezehetpersonageaanpakkenenelkaartipsentricksgevenoverhoehetgespeeldkanworden.Deverschillendekaraktersvandewerknemersschijnendoordeverschillendeactsheenenhetkanhelemaal‘eigen’gemaaktworden.Doordezeervaringentedelen,lerendewerknemerselkaarenhunwerkopeenanderemanierkennen.Dezemomentenkunnengefilmdwordenalseensoort‘vlog’ofalseenchecklistopgeschrevenworden.Ditligtpersoonlijkaandewerknemerzelf.Deinformatiezalinterngestuurdworden,ofalsgewenstopenbaarwordengemaakt.

Figuur16laatschematischzienwatderichtlijnenzijnvandeverschillendeonderdelenvandemomenten.Ditzijnrichtlijnen,maarhetzalgoedzijnalsereenduidelijkestructuuringaatkomen.

Deacts…Dezemomentenzijnhetmeestwaardevolalszeonlinegecommuniceerdworden,omdatdezeookmeteenenerichtlijnzijnvoordeinvullingvandenieuwewebsite.Opdezemomentenwordendeactsgepresenteerdalsofzewerknemersofdekernvanhetbedrijfzijn.Iedereactheeftzijneigenpersoonlijkheidenpastbijzijneigenkernwaarde.ZoisSignoraAmorosaleidendvoorpersoonlijkeaandachtenstaanKaatjeenKeetjevoorplezier.Deactskrijgeniederhuneigenbiografieenvertellenhuneigenverhaal.Zodradezeactsgecreëerdzijn,kunnenzevakerterugkomenomvoordeorganisatietesprekenviasocialmedia.


Hartendames&ikDitmomentdraaithelemaalomdewerknemersenhunperceptievanhetbedrijf.IederewerknemerisbetrokkenbijHartendamesvoorzijneigenreden,maarwatbetekendhetbedrijfnuvoorhun?Komendewaardendiezijhebbenovereenmethetbedrijfenwatkunnenzijvoorelkaarbetekenen?Waar‘Ikben…’draaideomhetvoorstellenvandewerknemers,gaatditomhetbetrekkenvandewerknemers.Hetisbelangrijkomwerknemersteblijvenbetrekkenenhunverhaaltelatendoen.Eenbetrokkenwerknemerzorgtvooreengoedeuitdragingvandegewensteidentiteit.

Omallemomentenkortenkrachtigopeenrijtjetezettenisfiguur12ontworpen.Ditkanookalsfysiekmodelgebruiktworden,omdewerknemersindeofflineomgevingvanHartendamesiederekeeropattenttemakendathetVerbindendoejesamen-conceptvoorhuninwerkingisgezet.

Figuur12:Verbindendoejesamen-invulling.

HetpraktijkdoeldataanhetbeginvanhetonderzoekgesteldwerdwasdatHartendamesmetbehulpvancommunicatiedegewensteidentiteitzouwillenbereiken.Uithetonderzoekisgeblekendatdegewensteidentiteitbehaaldkanwordendoormiddelvandemedewerkersendefysiekeidentiteit,diedegewensteidentiteituitmoetstralen.Hetgegevenadvies,deinwerkingstellingvanhet‘Verbindendoejesamen-concept’,helptomditdoeltebereiken.Hartendamesgaatnietalleennaarbuitentoeduidelijkcommunicerenwatdeidentiteitis,maardewerknemerswordenhierinmeteenbetrokken.Zijzullenookdeelsdegenezijndienaarbuitentoegaancommunicerenenmetelkaar.Ditomtezorgendatiedereenzichmeerbetrokkenmethetbedrijfgaatvoelenendegewensteidentiteitiniederleveldoorgaatschijnen.

Ik ben....

- Visie

- Missie

-Kernwaarden

-Naam

-Hoe lang bij HD

-Kwaliteiten

-Dit wil ik delen met jullie...

- Dit maakt Hartendames

speciaal voor mij

-Leukste ervaring met

Hartendames

-Wie ben ik?

-Hoe pak ik dit aan?

-Wat is mijn eigen draai?

-Tips & tricks

- Wat sta ik voor?

-Wat maakt mij uniek?

-Wat breng ik jullie?

Hartendames zijn...

Een optreden van...

Hartendames & ik Eigen invulling...

De acts...


Literatuurlijst/Bibliografie

C. Enz, (2010). The Cornell School of Hotel Administration Handbook of Applied Hospitality Strategy

(p. 86). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.

Bekel, P. (2015, Februari 18). Customer journey mapping in 5 praktische stappen. Geraadpleegd op

13 april, 2017 van: van Frankwatching:

https://www.frankwatching.com/archive/2015/02/18/customer-journey-mapping-in-5-

praktische-stappen/

Bongers, M. (2017). Visuele identiteit. (G. Balzano, Interviewer)

Bruil, J. (2015, Januari 10). Organisatie identiteit. Geraadpleegd op 22 maart, 2017 van:

http://modelmatig.nl/marketing/basis/organisatie-identiteit/

Cauwenberge, R. v. (2015, Mei). Identityscan: Identiteitsbeleving meten. Opgehaald van Total

Identity: https://totalidentity.nl/inspiratie/identiteitsbeleving-meten

Communicatiepositionering. (n.d.). De waarde van kernwaarden & merkwaarde bij positioneren en

identiteitsontwikkeling. Geraadpleegd op 22 maart, 2017 van: communicatiepositionering:

http://www.communicatiepositionering.nl/kernwaarden-merkwaarden

Cruqc-Toffolo, G., & Knitel, S. (2013). Visie en concept. In Cruqc-Toffolo, & S. Knitel, Concept

Denken (pp. 25-26). Amsterdam: BIS Publishers.

Cruqc-Toffolo, G., & Knittel, S. (2013). Conceptontwikkeling. In S. K. Gaby Crucq-Toffolo, Concept

Denken (pp. 45-61). Amsterdam: BIS Publishers.

Dynamic concepts. (2016). Beleving. Geraadpleegd op12 mei, 2017 van: dynamic concepts:

http://www.dynamic-concepts.nl/beleving/

Eilander, E. (2014, Maart 24). 5 manieren om grip te krijgen op de identiteit van je organisatie.

Geraadpleegd op 25 maart, 2017 van: marketingonline:


http://www.marketingonline.nl/artikel/5-manieren-om-grip-te-krijgen-op-de-identiteit-van-je-

organisatie

Grinten, J. v., & Weijnand-Schut, H. (2014). Mind the Gap. In J. v. Grinten, & H. Weijnand-Schut,

Mind the Gap. Amsterdam: Boom Lemma.

Hartendames. (sd). Acts. Geraadpleegd op 3 maart, 2015 van: Hartendames:

http://hartendames.nl/acts.php

Hemminga, M. (2017). Imago en identeit, een introductie. Geraadpleegd op 22 maart, 2017 van:

communicatiecoach: http://www.communicatiecoach.com/branding/imago-en-identiteit-een-

introductie/

Jungle Minds. (2011, Maart 11). Customer Journey Mapping: klantervaring als inspiratie voor

strategie en ontwerp. Opgeroepen op 13 april, 2017 van: Jungle Minds:

https://jungleminds.nl/blog/customer-journey-mapping-klantervaring-als-inspiratie-voor-

strategie-en-ontwerp

Keunen, G. (2002). Pop!: een halve eeuw beweging. In G. Keunen, Pop!: Een halve eeuw beweging.

Riel, C. v. (2010). Corporate Communicatie. Opgeroepen op 02 mei, 2017, van: Marketingportaal:

https://www.marketingportaal.nl/communicatie/corporate-communicatie

Schoenmaker, V. &. (2006). Imagoproblemen.

Van Dale. (2017). Betekenis 'identiteit'. Geraadpleegd op 22 maart, 2017 van: Van Dale:

http://www.vandale.nl/gratis-woordenboek/betekenis/nederlands/identiteit

Wormser, W. (2017). Rooster Hartendames. Opgehaald van Google Drive:

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1yknatm18ei3UW1Im50yI1RmisvZjTAjMLoWuRip

BcQw/edit#gid=3

Scriptie Hartendames Gianna Balzano - WordPress.com › 2016 › 03 › ...met Hartendames en hoe...

Documents

Transcript of Scriptie Hartendames Gianna Balzano - WordPress.com › 2016 › 03 › ...met Hartendames en hoe...