RIV - valutazione.blog · Donati, NIS - La Nuova Italia Scientifica, Roma 1996. 3 Per quanto...

RIVRassegna Italiana di Valutazione

rivista multidisciplinare di ricerca sociale, analisivalutativa, programmazione e scienze umane

edita con il patrocinio dell’Associazione Italiana di Valutazione

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Proposte di articoli, materiali, libriper recensione vanno inviati allaredazione. Dattiloscritti, materialie volumi non verranno restituiti.Le norme redazionali sonosinteticamente riportate nellepagine 85-86 del n. 21 (gennaio-marzo 2001).

Rassegna Italiana di Valutazione

a. VI n. 22-23 aprile-settembre 2001

rivista multidisciplinare di ricerca sociale, analisivalutativa, programmazione e scienze umane

Rassegna Italiana di Valutazionerivista multidisciplinare di ricercasociale, analisi valutativa,programmazione e scienze umane(http://www.valutazione.it/rassegna)

Autorizzazione Tribunale di Perugian. 3 del 1996

Direttore responsabileAntonio Carlo Ponti

AmministrazioneGIADA di Gianni Bovini, via delGiaggiolo, 92 - 06131 Perugia (PG)tel. 348 7648003fax: 075 [email protected]

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prestampaCooperativa Futuravia Sandro Penna, 8906121 Perugia (PG)([email protected])

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Fascicolo doppio lire 40.000 (euro20,66).Fascicolo singolo lire 25.000 (euro12,91).Abbonamento anno 2001 lire 70.000(euro 36,15).Gli importi vanno versati sul ccp n.10100055 intestato a Gianni Bovini,via Flamina Ternana, 279 - 05035Narni (TR), specificando nellacausale “Abbonamento RIV 2001”,oppure “Fascicolo n. … RIV”.

I numeri dall’1/1996 al 16/1999 sonodisponibili gratuitamenteesclusivamente all’indirizzo Internetwww.valutazione.it/rassegna;un’ampia selezione degli articolipubblicati nel corso del 1996 è editanel volume Valutazione 1998, a curadi Claudio Bezzi, Giada, Perugia1998, ISBN 88-87288-00-3,lire 25.000 (euro 12,91).

Inserzioni pubblicitariepagina intera lire 800.000 (euro 413)mezza pagina lire 400.000 (euro 206)(gli inserzionisti hanno diritto al 30% disconto sugli abbonamenti e sulle copieacquistate)

EDITORIALE

Giuliano Giorio, Valutazione e comunicazione

PRIMA PARTEComunicazione e valutazione: nodi concettuali

Gabriella B. Klein-Dossou Leeuw - Ersilia Fava, Lacomunicazione nelle & delle organizzazioni: l’istituzione pubblica

Isabella Paoletti, L’etnometodologia per valutarela comunicazione pubblica

Daniele Nigris, Cosa vuol dire “informare”? Linee-guidametodologiche sul processo di diffusione dell’informazionenella comunicazione pubblica

Claudio Bezzi, La valutazione della comunicazionecome metafora

Antonio Oddati, Per una riflessione sulla valutazione nellacomunicazione pubblica

SECONDA PARTEComunicazione e valutazione: riflessioni metodologiche

Claudio Bezzi, Riflessioni sulla valutazione della comunicazionea partire da un caso di studio

Antonio Oddati, La carta dei servizi, la comunicazione,la valutazione

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SOMMARIO n. 22-23 aprile-settembre 2001

Daniele Nigris, Generalità e operativizzazione. Riflessioniper i valutatori della comunicazione pubblica

Claudio Bezzi, Strumenti e approcci valutativinella comunicazione pubblica

Gabriella B. Klein-Dossou, Aspetti di micro-comunicazionee come poterli valutare

Mauro Palumbo, La valutazione nella comunicazione pubblica:riflessioni conclusive

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E Valutazione e comunicazioneDITORIALE

Rassegna Italiana di Valutazione • n. 22-23 • aprile-settembre 2001

Valutazione e comunicazione

Giuliano Giorio*

Nell’ambito delle attività didattiche del Dottorato di ricerca “Sociologia, Ser-vizio sociale e Scienze della formazione” e del più recente Corso di laurea inServizio sociale, si è svolto recentemente (11 maggio 2001) – presso il Polouniversitario dell’Ateneo triestino in Pordenone – un Seminario di studionon del tutto usuale. Infatti, già l’indicazione delle citate componenti con-sente di comprendere il “taglio” per molti versi avanzato dell’iniziativa, ma –ad un tempo – ne sottolinea la specificità, dato il significativo patrociniodell’Associazione Italiana di Valutazione, in sintonia con il Dipartimento del-l’Educazione / sezione sociologica della struttura scientifica proponente.Tale specificità è emersa espressamente nel saluto iniziale dello scrivente,che non ha mancato di sottolineare la valenza di un coniugare “valutazio-ne” con “comunicazione pubblica”, proprio con riferimento al crescenteaffermarsi, anche in sedi universitarie1, di una più adeguata preparazioneteorica e metodologica per una professione relativamente nuova e di per sé

* Ordinario di Metodologia delle Scienze Sociali, Università di Trieste.1 Sembra il caso di citare, in proposito, almento il I Rapporto sulla situazione del Serviziosociale, EISS (Ente Italiano di Servizio Sociale), supplemento al n. 1, gennaio-marzo 2001,di “Rassegna di Servizio Sociale”, Roma, pp. 432, con scritti – fra gli altri – di E. Sgroi, L.Gui, C. Borzaga, M. Dal Pra Ponticelli, S. Rizza, A.M. Campanini, R. Cipriani, G. Giorioe P. Donati, Gli operatori sociali nel welfare-mix, a cura di F. Folgheraiter, Erickson, Trento1999.

E GIULIANO GIORIODITORIALE

10 Rassegna Italiana di Valutazione • n. 22-23 • aprile-settembre 2001

“promozionale”, come quella dell’Assistente Sociale: proprio in quanto sem-pre più diffusamente operante nel “terzo settore”2, sia presso enti pubbliciche privati, e talora con prevalente presenza di volontariato3.In realtà, non sembra più pensabile, attualmente ed in tale contesto, unacomunicazione meramente formale, senza coinvolgimento personalizzatodella possibile utenza, ed ancora prima degli addetti a qualsivoglia serviziocorrelato. Così come non sembra aver più senso una programmazione tec-nicamente “perfetta” (e talora proporzionalmente “costosa”) in assenza diogni altrettanto possibile coinvolgimento – per l’appunto – dei destinataridiretti di qualsiasi intervento, chiamati – in un contesto che intenda defi-nirsi autenticamente democratico e “partecipato” – ad esserne di per sé “co-protagonisti”. L’urgenza operativa circa la problematica in esame sembraimporsi, fra l’altro, in rapporto ad un talora totale od almeno parziale falli-mento di troppe iniziative “pubbliche”, al punto che – ormai – anche nellinguaggio comune, si parla troppo spesso di “crisi del welfare state”4, piut-tosto che di sue frequenti strumentalizzazioni, se non di inadeguatezzequalitative e talora quantitative del personale addetto.Nella documentazione degli interventi di maggior rilievo, presentati e di-scussi nel Seminario, ci si è avviati verso non poche risposte utili, se nonaltro per le pertinenti argomentazioni affrontate: da indispensabili puntualiz-zazioni sulle stesse caratterizzazioni e “competenze” in tema di valutazione(Bezzi), alle relative modalità dei processi organizzativi al riguardo (Klein);dall’interpretazione della comunicazione pubblica in termini di scambiofra servizi, agire amministrativo, immagine della stessa amministrazione, erelativi processi valutativi (Oddati) ad alcune interessanti indicazioni

2 Si veda, indicativamente e riassuntivamente: Sociologia del terzo settore, a cura di P.Donati, NIS - La Nuova Italia Scientifica, Roma 1996.3 Per quanto riguardala realtà e le relative tendenze in Friuli-Venezia Giulia, può vedersiG. Giorio e R. Serra, La sollecitudine per gli altri, ISIG - Istituto di Sociologia Internaziona-le di Gorizia, 1997.4 Anche su tale argomento sussiste ormai una vasta bibliografia, fra cui piace ricordarealmeno un’ampia componente propositiva: A. Ardirò, Per una sociologia oltre il post-moder-no, Laterza, Roma-Bari 1988; Azione volontaria e welfare-state, a cura di U. Ascoli, il Mu-lino, Bologna 1987; P. Donati, Teoria relazionale della società, Angeli, Milano 1991; C.Ranci, Oltre il welfare-state (terzo settore, nuove solidarietà e trasformazioni del welfare), ilMulino, Bologna 1999; G. Giorio, Strutture e sistemi sociali nell’attuale dinamica valoriale,CEDAM, Padova 2000 (2a ed.).

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E Valutazione e comunicazioneDITORIALE


etnometodologiche connesse (Paoletti); fino ad indispensabili riferimentisocio-metodologici e propositivi (Nigris), come pure a puntuali e coerentiindicazioni di Mauro Palumbo sul “decidere, programmare, valutare”5.Dalle pur rapide sintesi offerte, si potranno individuare alcune aree peropportuni approfondimenti, finalizzate a proseguire con adeguate riflessio-ni al riguardo: da un lato frutto di critiche costruttive in ordine ad espe-rienze di rilievo, e forse talora trascurate; da un altro lato utili anche adavviare ulteriori discussioni, sia su indispensabili presupposti teorici, che sucorrelate implicazioni metodologiche. Solo con tali modalità, infatti, sem-bra possibile costruire un “sapere scientifico” in termini autenticamentemaieutici: superando l’apparente dicotomia diltheyana (1893) tra “scienzedella natura e scienze dello spirito”6, ma anche inserendosi utilmente e conprocessi tanto innovativi quanto concreti, nelle ben note “fessure” interstizialiipotizzate da Kuhn7.

5 Cfr. M. Palumbo, Il processo di valutazione, Angeli, Milano 2001 (con un intervento diN. Stame), ma anche M. Franchi e M. Palumbo, La valutazione delle politiche del lavoro edella formazione, Angeli, Milano 2000.6 Possono vedersi, ovviamente, W. Dilthey, Scienze della natura e scienze dello spirito, acura di P. Rossi, Einaudi, Torino 1954, ma anche L. Gallino, L’incerta alleanza. Modelli direlazione tra scienze umane e scienze della natura, Einaudi, Torino 1992.7 Cfr. T. Kuhn, La struttura delle rivoluzioni scientifiche (Chicago 1962), Einaudi, Torino1969 (3a ed.). Per la specifica componente sociologica non sembra da trascurarsi Valuta-zione e sapere sociologico. metodi e tecniche di gestione dei processi decisionali, a cura di G.Bertin, Angeli, Milano 1995, ed ivi, particolarmente: I. De Sandre, Una matrice sociologicaper la valutazione: processi riflessivi e riproduzione dell’azione sociale, pp. 47-87, passim.

Prima parte

Comunicazione e valutazione:nodi concettuali


P La comunicazione nelle & delle organizzazioni: l’istituzione pubblica RIMA PARTE

La comunicazione nelle & delleorganizzazioni: l’istituzione pubblica

Gabriella B. Klein-Dossou - Ersilia Fava*

0. Alcune considerazioni preliminari

Comunemente la comunicazione delle istituzioni viene definita o comun-que collegata al concetto di comunicazione pubblica. Con il concetto dicomunicazione pubblica si focalizza l’attenzione su un tipo di comunica-zione che, da un certo punto di vista, coincide con la comunicazione ester-na dell’organizzazione privata (cfr. Mauro Palumbo). Le istituzioni sonodelle organizzazioni che – non più e non meno delle organizzazioni private– devono assolvere a due grandi flussi comunicazionali: quello esterno –ossia con il cliente / beneficiario esterno (la cittadinanza nel caso dell’istitu-zione pubblica) – e quello interno – ossia tra collaboratori (a tutti i livelligerarchici) / sezioni interne. Come per l’organizzazione privata, si ritieneche la comunicazione esterna sia un prodotto e una funzione della comuni-cazione interna, così ritengo sia anche per l’istituzione pubblica. Di conse-guenza diventa riduttivo focalizzare l’attenzione primariamente sulla co-municazione pubblica quale comunicazione esterna dell’istituzione pub-blica, se prima non si definisce la comunicazione interna, problematizzandola

* Gabriella B. Klein-Dossou (1949) insegna Sociolinguistica e Teoria dell’Informazioneall’Università degli Studi di Perugia. Si occupa principalmente di politica linguistica, disociolinguistica interpretativa e di comunicazione interpersonale e interculturale.Ersilia Fava (1964), laureata in Scienze dell’Educazione con una tesi su La comunicazioneoperatore-cittadino. Il caso URP del Comune di Perugia, è ‘istruttrice della comunicazione’presso l’INFOCOM del Comune di Perugia.I paragrafi 0., 1. e 3. sono di Gabriella B. Klein-Dossou; il paragrafo 2. è di Ersilia Fava.

P GABRIELLA B. KLEIN-DOSSOU - ERSILIA FAVA RIMA PARTE


in tutti i suoi aspetti e chiedendosi come essa contribuisca a formare l’im-magine istituzionale.Tale problematizzazione deve cominciare dalla comunicazione tra le perso-ne: essa è la base sine qua non di ogni altro processo e flusso comunicazionale.La migliore strategia globale di comunicazione interna, dei flussi di comu-nicazione/informazione, degli obiettivi comunicativi, dei meccanismi co-municativi ‘persona - macchina’ ecc. non regge se essa non è supportatadalla comunicazione ‘persona - persona’, in altri termini se perdiamo divista la relazione interpersonale. Se è vero, come sostiene Claudio Bezzi nelsuo contributo nella Prima Parte, che è valutabile solo ciò che è decidibile,allora non si può non tener presente, nella valutazione della comunicazioneesterna, i processi decisionali che passano immancabilmente attraverso larelazione - e quindi la comunicazione – interpersonale. Diventa così, dalnostro punto di vista, essenziale concepirla parte integrante e insiemecostitutiva di ogni organizzazione istituzionale per poter valutare adeguata-mente qualunque processo e strategia comunicazionale. (Tali questioni,infatti, sono contemplate dal legislatore: cfr. il paragrafo 2).A questo punto, si pongono i seguenti interrogativi:1. cosa intendiamo per ‘comunicazione’ in generale e in riferimento al

contesto istituzionale?2. come viene concepito il concetto di ‘comunicazione’ nell’istituzione da

parte del legislatore?3. quali sono i motivi – dal punto di vista dello specialista della comuni-

cazione – per valutare la comunicazione istituzionale?

1. Cosa intendiamo per ‘comunicazione’ in generalee in riferimento al contesto istituzionale?

Per definire la comunicazione dell’istituzione pubblica, occorre prima in-tenderci sul concetto di organizzazione. Con il termine ORGANIZZAZIONE

intendiamo qualunque sistema produttivo con statuto giuridico e aventeuno scopo di lavoro. Il lavoro può consistere nella produzione di merceoppure nell’erogazione di servizio. L’organizzazione può avere uno statutodi società privata, di azienda pubblica, di associazione no-profit, di associa-zione del volontariato o qualunque altra forma legalmente riconosciuta.L’oggetto che quindi affrontiamo qui è definibile come l’insieme dei tipi diCOMUNICAZIONE NELLE & DELLE ORGANIZZAZIONI.



Con COMUNICAZIONE NELLE ORGANIZZAZIONI intendiamo qualunque tipo dicomunicazione messo in atto all’interno dell’organizzazione stessa (p. es. letelefonate interne da ufficio a ufficio, le riunioni interne di lavoro, i flussidi informazione interni, circolari interne ecc.). Con COMUNICAZIONE DELLE

ORGANIZZAZIONI intendiamo qualunque tipo di comunicazione messo inatto da parte dell’organizzazione oppure per conto dell’organizzazione ver-so l’esterno (la pubblicità, il colloquio di sportello, di informazione o diconsulenza da parte di un collaboratore dell’organizzazione con una perso-na o un gruppo di persone non appartenenti all’organizzazione stessa). Perbrevità e, nello stesso tempo, per rendere l’idea della complessità e dellacompattezza del fenomeno della comunicazione nelle & delle organizza-zioni, la chiamiamo, d’ora in poi, COMUNICAZIONE ORGANIZZAZIONALE. Percontestualizzare la comunicazione organizzazionale nell’ambito specificodelle istituzioni pubbliche, la definiamo come COMUNICAZIONE ISTITUZIO-NALE. In questa ottica intendiamo comprendere, all’interno del concetto dicomunicazione istituzionale, il concetto di ‘comunicazione pubblica’ inquanto comunicazione dell’istituzione verso l’esterno. Tale precisazione sirende necessaria a causa dell’ambiguità del concetto di ‘pubblico’, perchépuò essere inteso come:1. ‘non privato’;2. ‘non segreto’;3. ‘diretto verso un pubblico come una moltitudine di riceventi’.La definizione di Franca Faccioli, secondo la quale la comunicazione pub-blica è un insieme di processi orientati alla valorizzazione della sfera pubbli-ca, dal punto di vista dello specialista in comunicazione non è sufficiente,perché si identifica essenzialmente con gli obiettivi e i contenuti della co-municazione tralasciando gli aspetti formali e procedurali di essa. Secondonoi è quindi più opportuno definire la ‘comunicazione pubblica’ semplice-mente come comunicazione esterna ovvero comunicazione dell’istituzioneverso l’esterno, riservando la definizione di comunicazione nell’istituzionealla comunicazione interna come comunicazione tra le diverse entità (per-sone fisiche, uffici, reparti ecc.). Definito l’oggetto in questo modo, passia-mo alla definizione delle sue proprietà (Klein 1997).I fattori che determinano un processo di comunicazione sono tanti. Ci li-mitiamo qui a elencare e a spiegare solo quelli strettamente necessari perl’obiettivo del presente contributo. Resta il fatto che un osservatore espertodovrà prendere in conto anche altri elementi per poter intervenire



costruttivamente, per esempio, in processi comunicativi problematici. Tuttisanno che ogni comunicazione avviene tra un EMITTENTE e un RICEVENTE:l’emittente emette - ovvero CODIFICA - un MESSAGGIO attivando una serie diprocessi di implicazione in base al proprio sapere di sfondo, alle proprieesperienze, credenze, opinioni, aspettative, motivazioni, emozioni e suppo-sizioni. Il messaggio, così come il relativo feedback, viene veicolato attraver-so un CANALE; il messaggio viene ricevuto – ovvero DECODIFICATO – da unricevente che attiva una serie di processi di interpretazione in base agli stessicriteri che guidano i processi di implicazione nel momento della codificadel messaggio: il proprio sapere di sfondo, le proprie esperienze, credenze,opinioni, aspettative, motivazioni, emozioni e supposizioni. Il messaggioviene quindi reso attraverso l’utilizzo di uno o più CODICI: VERBALE (parole,patrimonio linguistico), PARA-VERBALE (utilizzo della voce mentre si parla),NON-VERBALE (linguaggio corporeo), VISIVO (l’uso di colori, forme e luce).Ogni comunicazione avviene sempre in un CONTESTO. Nessun elemento delmessaggio può essere decodificato correttamente fuori dal suo contesto. Ilconcetto di contesto risulta quindi di fondamentale importanza.Di seguito introduciamo i diversi tipi di contesto nonché alcuni criteri perla descrizione dei processi di comunicazione interpersonale1:� SAPERE DI SFONDO;� CONTESTO SOCIO-CULTURALE;� CONTESTO SITUAZIONALE;� CONTESTO CONVERSAZIONALE.

Sapere di sfondoSolo grazie al nostro sapere circa la comunicazione stessa e circa il mondoesterno nonché il suo intreccio con la comunicazione è possibile far funzio-nare e di conseguenza spiegare il complesso meccanismo della comunica-zione interpersonale (e della comunicazione in generale). Il sapere di sfon-do dei partecipanti entra in maniera consistente nella comunicazione; siriferisce ai fattori extra-linguistici, situazionali e socio-culturali ma anchesociolinguistici. Tale sapere funge da risorsa dalla quale i partecipanti trag-gono condizioni necessarie e rilevanti; tali condizioni costituiscono per lorodelle presupposizioni, le quali garantiscono teoricamente l’intero decorso

1 Estratto da: Dossou/Klein-Dossou 2000.



comunicativo e interattivo. Quanto più alto è il grado della condivisione ditali presupposizioni da parte di parlanti e ascoltatori, tanto più probabile èla riuscita del processo comunicativo e cioè che i due si comprendano reci-procamente. Sulla base delle presupposizioni assunte, da parte del parlante,come necessarie e sufficienti, si attivano presso il parlante delle implicazio-ni più o meno consapevoli, ovvero egli non verbalizza tutto esplicitamente.Soprattutto non verbalizzerà ciò di cui assumerà che il ricevente potrà in-terpretare – e quindi comprendere - sulla base appunto delle presupposizionicondivise. Tale processo tuttavia spesso non avviene in maniera consapevo-le e tanto meno riflettuto. Inoltre non si può ritenere che le interpretazionida parte del ricevente corrispondano sempre esattamente alle implicazioni– ossia alla parte non verbalizzata esplicitamente – effettuate dall’emitten-te, proprio perché le presupposizioni non sono sempre perfettamente con-divise e un parlante non può sapere quanto lo siano e quanto non lo siano.Inoltre, le interpretazioni sono filtrate, da parte del ricevente, attraverso lapercezione che ha sia del messaggio sia della situazione comunicativa stessa.Tale interpretazione scatena contemporaneamente dei sentimenti nel rice-vente i quali a loro volta influenzano il processo di interpretazione.

Contesto socio-culturaleÈ quel contesto più ampio nel quale un’interazione avviene; p. es. il conte-sto italiano, il contesto lavorativo italiano, il contesto burocratico, il conte-sto della vita privata ecc., tale contesto funge da quadro di riferimento perle presupposizioni e quindi per le implicazioni e infine per l’interpretazionedel messaggio.

Contesto situazionaleÈ il contesto più ristretto dato dalla situazione fisica e sociale. Il tipo dicomprensione, che si fonda sui processi di socializzazione, di inculturazionee di successiva acculturazione, dipende anche dall’orizzonte dato dal conte-sto situazionale e socio-culturale. In relazione alla comprensione dell’oriz-zonte socio-culturale e situazionale sono in gioco le aspettative, le credenze,le supposizioni, le opinioni, le motivazioni e ciò da ambedue le parti: siadell’emittente che del ricevente. Queste sono a loro volta intrecciate in modocomplesso con le nostre presupposizioni, le quali – come abbiamo dettosopra – influenzano i processi di implicazione nell’emittente e i processi diinterpretazione del ricevente.



Contesto conversazionaleInfine abbiamo un terzo tipo di contesto: il contesto conversazionale che,al contrario del contesto socio-culturale e situazionale non è statico epredefinito, ma è dinamico ossia viene sviluppato da parte dei partecipantinell’interazione comunicativa stessa2. Ad esempio, un contesto socio-cul-turale statico, quale quello della medicina occidentale, e un contesto situa-zionale altrettanto statico e predefinito, quale quello dell’ambulatorio delnostro medico curante, può essere modificato attraverso un processo dinegoziazione tra i partecipanti alla situazione (in questo caso tra il medicoe il paziente) in modo tale che i ruoli si invertono: il paziente potrebbeassumere un ruolo di consulente relativo a tutt‘un‘altra questione e il medi-co diventerebbe invece la persona che riceve una consulenza. Tutto ciò èpossibile sempre e solo attraverso la comunicazione interazionale, ossia la‘conversazione‘ intesa in senso tecnico come qualsiasi interazioneinterpersonale verbale con l’eventuale supporto e integrazione degli altricodici. Più i contesti e il sapere di sfondo sono condivisi, più lepresupposizioni coincidono e quindi maggiormente la comprensione deitipi di contesto, della relazione interpersonale e dell’oggetto del messaggio– ossia del suo contenuto3 – sono negoziabili attraverso apposite attivitàconversazionali. Attraverso tale attività di negoziazione conversazionale èpossibile far coincidere maggiormente l’intenzione comunicativa – e quin-di anche informativa (che è prettamente un aspetto del contenuto del mes-saggio) – da parte dell’emittente con la comprensione da parte del riceven-te; risultato questo assai importante, come più volte sottolineato da Danie-le Nigris nel suo contributo della Prima Parte.Per rendere più comprensibile ciò che intendiamo qui per comunicazioneinterazionale, vorremo visualizzarlo nel grafico 14.

2 Cfr. in proposito il contributo di Isabella Paoletti nella Prima Parte.3 Con i termini di oggetto/contenuto del messaggio e relazione nel processo comunica-tivo interpersonale ci rifacciamo alla teoria di Paul Watzlawick, Janet Helmick Beavin eDon D. Jackson 1971 (il termine ‘oggetto’ qui è inteso naturalmente in modo diverso dacome lo usa Nigris).4 Versione leggermente modificata e semplificata del grafico in Klein 2001, p. 135. Peruna spiegazione dettagliata si veda Klein 2001: 130-134, nonché Dossou/Klein-Dossou2000: 19-29.



Grafico 1 – Modello di comunicazione interazionale



2. Come viene concepito il concetto di ‘comunicazione’nell’istituzione da parte del legislatore?

La comunicazione è funzione della trasparenza in quanto una pubblicaamministrazione (PA) attua il suo obbligo di trasparenza informando i cit-tadini, consentendo loro l’accesso agli atti e la partecipazione alla vita am-ministrativa e ponendoli così in una condizione paritaria (legge 59/97 art.20, comma 5, lettera f ). La comunicazione esterna però non può esserescissa dalla comunicazione interna in quanto le informazioni devono circo-lare, produrre effetti economici e sociali (legge 29/93), e soprattutto si deveutilizzare ogni mezzo di trasmissione idoneo a assicurare la necessaria diffu-sione di messaggi (legge 150/2000 art. 2, comma 2), dagli sportelli ai siste-mi telematici multimediali.Una PA, che voglia cogliere il valore della comunicazione, cambia da Am-ministrazione unilaterale, autoritaria che affida la sua autorità agli atti for-mali in una Amministrazione che svolge un’attività deformalizzata in quantopone in rilievo non più gli atti ma gli obiettivi. In tal senso il legislatore haadottato dei provvedimenti per liberare i cittadini da vincoli e procedure: lalegge 15/68 ha introdotto l’autocertificazione, poi ripresa dalla legge 127/97 che ha approvato misure per lo snellimento dell’attività e dei procedi-menti amministrativi e di controllo, e dalla legge 191/98 che ha modificatol’art. 2 della legge 127/97 prevedendo disposizioni relative alla validità del-le certificazioni anagrafiche e di stato civile.Ma come tutte le rivoluzioni che si rispettano anche quella della comunica-zione dell’ente istituzionale può essere ricordata per una data: 1990 anno incui le leggi 241 e 142 hanno aperto la strada a un nuovo modo di comuni-care con la collettività. Con la legge 142/90 sull’ordinamento delle autono-mie locali si ha la grande svolta: l’art. 1 non solo ribadisce l’autonomia diComuni e Province, con piena autolegittimazione delle comunità locali,ma le spinge a dotarsi di propri Statuti (art. 4 poi modificato in art. 3comma 1 e comma 4 dal TU 267/2000). L’art. 2 (poi modificato in art. 3comma 2 dal TU 267/2000) descrive il Comune come quell’ente locale cherappresenta la propria comunità, ne cura gli interessi, ne promuove lo svi-luppo: gli Statuti e i Regolamenti nascono per aiutare a personalizzare imodi di questo incontro. La legge, tra l’altro, istituisce la figura di Difenso-re civico che, anche di propria iniziativa, segnala “gli abusi, le disfunzioni,le carenze e i ritardi” nei confronti dei cittadini.



La legge 241 del 7 agosto 1990 ha introdotto “nuove norme di procedi-mento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”.L’art. 2, comma 2, stabilisce che le pubbliche amministrazioni fissano untermine entro il quale deve concludersi il procedimento; l’art. 4 obbliga glienti a individuare il responsabile del procedimento, mentre gli articoli dal 7al 10 fissano i criteri per la partecipazione al procedimento amministrativo;negli articoli da 22 a 24 si disciplina il vero e proprio accesso ai documentiamministrativi. Questa legge ha il merito di modificare radicalmente i com-portamenti tradizionali nella PA incidendo in modo significativo su tutta ladisciplina esistente sui rapporti tra cittadini e amministrazioni, all’internodi una filosofia di tipo partecipativo oltre che trasparente, grazie anche al-l’idea di “procedimento” inteso non più come sequenza di operazioni “neu-tre”, ma come mezzo funzionale a acquisire gli accertamenti che formanouna decisione finale, a garantire imparzialità, buona fede e correttezza, adassicurare la massima efficacia dell’azione amministrativa, e per ultimo aconsentire il controllo in tutte le fasi dell’azione amministrativa.Un altro grande passo avanti è stato fatto nel 1993 con il decreto legislativo29 del 3 febbraio 1993, in quanto produce un vero e proprio rimescolamentointerno, teso complessivamente alla “razionalizzazione dell’organizzazionedelle amministrazioni pubbliche e revisione della disciplina in materia dipubblico impiego”. Tra i meriti di questa legge vi è quello di aver previsto lacreazione di Uffici per le Relazioni con il Pubblico aventi il compito di darepiena attuazione alla legge 241/90.Le relazioni con il pubblico occupano il Capo I del Titolo II della legge,tutta dedicata all’organizzazione interna. L’art. 11 avvia la costituzione deiServizi di accesso polifunzionali, nell’ambito dei progetti finalizzati (art. 26legge 67/1988) e rilancia sistemi informativi utili alla interconnessione trale amministrazioni pubbliche per favorire la maggiore rapidità dei procedi-menti. Fin dall’inizio, l’URP non si identifica come semplice sportello didocumentazione e informazioni, ma come tramite di rapporto più avvici-nato col cittadino, acceleratore di risposte e di snellimento amministrativo,nonché osservatorio prezioso dell’amministrazione per riflettere su se stessa.Con la Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri dell’11 ottobre1994 (pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale dell’8 novembre 1994) le attivitàURP ricevono una strutturale risistemazione, nell’ambito della definizionedi precise finalità, e si precisano aree più articolate di attività quali i servizialla cittadinanza per i diritti di partecipazione (legge 241) e le informazioni



alla cittadinanza sugli atti amministrativi, sui loro responsabili e sullo svol-gimento.Alla voce “informazione” si riferiscono sia azioni minime, come quelle perfar conoscere in dettaglio e in modo diffuso le condizioni per usufruire diun servizio, sia quella particolare azione di sensibilizzazione e coscientiz-zazione sulla cittadinanza che spesso neanche sa distinguere un’ammini-strazione da un’altra, perché ne conosce poco le attribuzioni e meno ancorail funzionamento. L’URP non si propone solo di offrire trasparenza e impe-dire abusi, ma è l’ufficio che può attivare il contatto, prendere l’iniziativa,porsi domande.Con la legge 150 del 2000 si definisce la comunicazione come obbligodella PA e all’art. 8, comma 2, si afferma che le PPAA provvedono allaridefinizione dei compiti e alla riorganizzazione degli Uffici per le Relazio-ni con il Pubblico garantendo: l’esercizio dei diritti di informazione, diaccesso e di partecipazione sanciti dalla legge sulla trasparenza amministra-tiva a favore dei cittadini singoli e associati, l’ascolto dei cittadini e la pro-mozione del monitoraggio e del miglioramento della qualità dei servizi edelle prestazioni. Per il proseguimento di tale essenziale obiettivo, la leggeprevede l’utilizzazione tanto dei sistemi di rilevamento del grado di soddi-sfazione presso i fruitori (comunicazione esterna), tanto dei sistemi di co-municazione interna.

3. Quali sono i motivi per valutare la comunicazioneistituzionale?

Dal momento che l’oggetto ‘comunicazione’ è un oggetto non sempre fa-cilmente tangibile – come sottolinea giustamente Claudio Bezzi nella Pri-ma Parte –, ci si pone la domanda quali sono allora i motivi per valutarla.Di fatto, ci sono almeno 10 buone ragioni per valutare la comunicazionenelle & delle istituzioni:1. Con la crescente crisi economica e del funzionamento della PA, e il

disagio sociale che ne deriva, si sta sviluppando una consapevolezzasempre maggiore della necessità di valutare ciò che facciamo e come lofacciamo.

2. Manager di organizzazioni hanno responsabilità sempre più dirette perl’accertamento della performance organizzativa e gestionale, e nello stes-so tempo sono tenuti a dare un contributo a questa stessa performance.



3. Una performance organizzativa e gestionale efficace non è possibilesenza una performance comunicazionale efficiente e efficace.

4. La comunicazione è il medium sine qua non di ogni processo sociale. Inaltri termini: nessun processo sociale è possibile senza comunicazione.

5. Il lavoro è tra i processi sociali più complessi. Di conseguenza la comu-nicazione implicata nei processi di lavoro è tanto più complessa quan-to più complessi sono tali processi di lavoro.

6. Gran parte dell’attività lavorativa complessiva consiste nel comunica-re.

7. L’attività del comunicare è spesso la causa di molti problemi: difficoltà,errori, lavori inutili e crisi.

8. Perciò, per raggiungere un buono - se non eccellente - risultato di lavo-ro, occorre una efficiente e efficace comunicazione interna e esternaall’organizzazione.

9. Ciò presuppone prima un’osservazione e poi una valutazione dei pro-cessi comunicativi nella & della istituzione5.

10. Una tale valutazione è il presupposto per il cambiamento il quale passaspesso attraverso degli interventi di formazione professionale.

Varie sono le possibilità di valutare dei processi di comunicazione: a secon-da del tipo di comunicazione (interpersonale, visiva, di gruppo, scritta, par-lata ecc.) si possono immaginare strumenti differenziati. Una valutazionedeve comunque sempre tener conto dei vari tipi di contesto di cui si èaccennato sopra.Non esistono ricette miracolose per la valutazione di una questione cosìdinamica in sé e influenzata dal contesto interattivo. Tuttavia esistono alcu-ni parametri costanti e quindi tendenzialmente universali secondo i quali sipuò valutare, senza tante complicazioni, se una comunicazione è positiva omeno (p. es. in relazione ai disturbi che possono intervenire in una comu-nicazione). L’osservazione e l’auto-osservazione, specialmente di un feno-meno dinamico come il nostro, può seguire diversi metodi: metodiquantitativi e metodi qualitativi. Pochi aspetti del presente oggetto sonomateriali e in quanto tale ‘misurabili’ con metodi quantitativi. Molti invece

5 Come ciò si può fare concretamente, si vedano i suggerimenti di Isabella Paoletti nelsuo contributo in questa pubblicazione.



sono da valutare sulla base di metodi qualitativi. Tuttavia, le quantificazionipossono, in taluni casi, integrare utilmente l’opera interpretativa che sem-pre sta alla base della valutazione di un oggetto così “sfuggente” come lacomunicazione.

Riferimenti bibliografici

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P L’etnometodologia per valutare la comunicazione pubblica RIMA PARTE

L’etnometodologia per valutarela comunicazione pubblica

Isabella Paoletti*

“Tutte le azioni relative al diritto degli altriuomini, la cui massima è incompatibile conla pubblicità sono ingiuste” (Immanuel Kant,Per la pace perpetua, Feltrinelli, Milano 1795/1993).

La comunicazione pubblica: un concetto ambiguo

Il presente articolo intende individuare alcuni ambiti specifici in cui possa-no essere utilizzate metodologie di analisi interpretative, quali l’analisi dellaconversazione in ambito etnometodologico, per comprendere e valutarealcuni aspetti della comunicazione pubblica.In primo luogo è necessario chiarire che cosa si intenda per “comunicazio-ne pubblica” (Bezzi et al. 1995; Faccioli 1994; Gradi 2001; Rolando 2001)e in che relazione stia con concetti analoghi quali “la comunicazioneorganizzazionale”, “la comunicazione istituzionale”(la distinzione tra que-sti due concetti è chiarita efficacemente nel contributo di Klein e Fava inquesto numero), che hanno una tradizione sedimentata di ricerche empirichee di riflessione teorica, ad esempio in campo etnometodologico (Boden,1994;Drew & Heritage 1992). È concorde il giudizio rispetto alla mancanza di

* Isabella Paoletti ha condotto numerose ricerche utilizzando il metodo dell’analisi dellaconversazione, tra le sue recenti pubblicazioni: Paoletti, I. (1998a), Being an older woman:A study in the social production of identity, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, N.J.

P ISABELLA PAOLETTI RIMA PARTE


univocità e chiarezza dell’uso del termine “comunicazione pubblica”, sia alivello teorico che operativo, come fa notare Gradi (2001: 21) “Non c’èaccordo tra gli studiosi di comunicazione pubblica su cosa si intenda conquesto termine”. In ambito legislativo e istituzionale questo termine appareindicare una gran varietà di realtà comunicative interne ed esterne all’isti-tuzione (Gradi 2001; Rolando 2001). Sicuramente è evidente la centralitàdi questo concetto rispetto ai processi di ammodernamento del paese.La comunicazione pubblica riguarda il rapporto tra lo stato e l’individuo,tra società civile e istituzioni; in sostanza appare in Italia come la questionecentrale rispetto alla democratizzazione e modernizzazione istituzionale.Dice Tamborini a proposito della legislazione esistente in materia “Dall’im-postazione disegnata dal legislatore la comunicazione emerge come presup-posto imprescindibile per cambiare la relazione tra pubblica amministra-zione e cittadini, per trasformare l’approccio burocratico e autoreferenzialedell’ente pubblico in un “orientamento al mercato” più attento alle esigen-ze del cittadino” (Tamborini 2001: 61). Rolando parla di “processo diorizzontalizzazione” di cui la comunicazione pubblica è un fattore centraledi cambiamento per quanto riguarda sia la comunicazione istituzionale chela gestione interna dell’organizzazione. “La comunicazione pubblica nascecon il processo di orizzontalizzazione e differenziazione della sovranità, conil suo smembramento” (Rolando 2001: 4).La comunicazione pubblica sta ad indicare una realtà magmatica, in ebolli-zione, incandescente, estremamente viva e interessante, perché collegata ainuclei centrali dei processi di cambiamento in atto nel nostro paese. Sareb-be utile fare oggetto di ricerca empirica tale concetto invece di tentare diingabbiarlo in una definizione univoca: nei testi legislativi come viene usa-to il temine “comunicazione pubblica”? con quali accezioni? E in riferi-mento a quali realtà sociali ed istituzionali? Nella pratica istituzionale comeviene usato questo termine? In questa prospettiva quindi mi limiterò sem-plicemente ad elencare cumulativamente i diversi significati che nella lette-ratura esistente sono attribuiti al termine “comunicazione pubblica”, senzatentare di arrivare a una definizione univoca, ma per individuare ambitispecifici che possano essere fatti oggetto di ricerca valutativa.La comunicazione pubblica riguarda innanzitutto la comunicazione delleistituzioni verso i cittadini: bandi, gare, norme, leggi, informazioni sull’isti-tuzione di servizi e il loro funzionamento, la pubblicità di immagine e dipromozione dell’ente ecc. (Gradi 2001: 57). Ma comporta anche attivare



un ascolto di quelle che sono le esigenze specifiche dei cittadini (Rolando2001: 20), l’istituzione degli URP costituiscono un passo in questa direzio-ne. Come precisa Faccioli: “In prima istanza è necessario che lo Stato rivelise stesso, dia cioè adeguate informazioni circa il proprio operato in relazio-ne alle principali questioni di interesse collettivo. Ma è necessario ancheche si promuova un rapporto di interazione tra Stato e cittadini all’internodi spazi che consentano una partecipazione, anche simbolica, alle scelte diGoverno. In altre parole, è necessario che si approfondisca una cultura dellacomunicazione pubblica” (Faccioli 1994: 9)La comunicazione pubblica comprende anche la comunicazione internaalle istituzione; in particolare se si considera che molte delle prestazioniistituzionali consistono in fornitura di servizi alla persona, ne risulta che lacomponente umana nell’organizzazione e qualità del lavoro sia determi-nante, così pure nelle pubbliche amministrazioni il lavoro di sportello ap-pare a cavallo tra comunicazione esterna dell’istituzione, perché rivolta aicittadini, e comunicazione interna, perché fortemente condizionata dal-l’organizzazione interna del lavoro nell’istituzione. Morcellini e CasagrandePirani (1991: 129) sottolineano l’importanza che la comunicazione ha neiprocessi di ristrutturazione interna: “L’attività comunicativa è [...] essenzia-le per formare il personale e migliorare l’organizzazione interna dello statoe della PA”. In sostanza processi di democratizzazione, trasparenza e con-trollo da parte dei cittadini delle istituzioni vanno di pari passo e consisto-no nella modernizzazione nella strutturazione interna istituzionale; al cen-tro di entrambi i processi sono fenomeni comunicativi.La ricerca empirica in ambito etnometodologica si presta a fornire stru-menti teorici e metodologici per la comprensione di tali fenomeni.Innanzitutto è la centralità che questa disciplina dà a fenomeni interazionali:i contesti sociali e istituzionali consistono in tali processi comunicativi.

Le istituzioni consistono in processi comunicativi

L’istanza radicale contenuta nell’approccio etnometodologico (Garfinkel1967; Heritage 1984) allo studio della realtà sociale consiste nel considera-re la natura interazionale dei contesti sociali ed istituzionali. Secondol’etnometodologia non ci sono istituzioni o realtà sociali al di là dell’azionecostante dei membri che producono e riproducono tali contesti di azionenel corso dello svolgimento di attività ordinarie, con le caratteristiche di



razionalità, costanza, prevedibilità. Cuff e Pyne (1979) sintetizzano mol-to efficacemente questo concetto: “Per Garfinkel, [...], situazioni, contesti eeventi sociali non sono ‘là fuori’ e indipendenti dalle azioni dei membri inqualsiasi dato momento. Piuttosto sono continue realizzazioni del ‘lavoro’interazionale in cui i membri di un contesto o di un evento sono continua-mente occupati. Le caratteristiche osservabili e “fattuali” di un contesto odi un evento sono prodotte interazionalmente”1.L’interesse centrale dell’Etnometodologia sta proprio nella descrizione deimetodi usati dai membri per costituire contesti sociali e istituzionali ordi-nari (Garfinkel 1967: 1), in altre parole il problema dell’ordine sociale di-venta una questione di descrizione empirica. L’analisi etnometodologica èinteressata a descrivere nel dettaglio come un dato contesto sociale o istitu-zionale è prodotto, fatto accadere, incarnato nell’azione dei membri.Garfinkel individua un campo nuovo di ricerca empirica il cui oggetto sonoi fenomeni di ordine delle attività quotidiane. “Per l’etnometodologia larealtà oggettiva dei fatti sociali, in ciò, e proprio in quanto, è una realizza-zione della società prodotta localmente ed in modo endogeno, organizzatanaturalmente, riflessivamente spiegabile, continua e pratica, essendo do-vunque e sempre, soltanto, esattamente e interamente, il prodotto del lavo-ro dei membri, senza scampo, senza possibilità di evasione, di nascondersi,di sfuggire, di posposizione, o di evitamento, è per questo motivo il fenome-no fondamentale oggetto della sociologia” (Garfinkel 1991: 11)2.In questa prospettiva, le interazioni comunicative dell’organizzazione han-no un carattere costitutivo della stessa; cioè studiare le pratiche comunica-tive di un’organizzazione significa studiare la sua strutturazione o meglio ilsuo processo di strutturazione continuo. “Attraverso la distribuzione nel

1 “For Garfinkel, [...] social situations, settings and event are not ‘out there’ andindependent of the actions of members at any given moment. Rather they are ongoingaccomplishments of the interactional ‘work’ in which the members of a setting or eventare continuously engaged. The observable, ‘factual’ features of a setting or event areinteractionally produced”.2 “For ethnomethodology the objective reality of social facts, in that, and just how, it isevery societies’ locally, endogenously produced, naturally organized, reflexively accountable,ongoing, practical achievement, being everywhere, always, only, exactly and entirely,members’ work, with no time out, and with no possibility of evasion, hiding out, passing,postponement, or buy-outs, is thereby sociology fundamental phenomenon”.



tempo, il posizionamento, la cadenza, e la strutturazione dell’interazioneverbale, i membri di un’organizzazione in concreto costituiscono l’organiz-zazione come un posto reale e concreto” (Boden 1994: 15)3. L’analisi dellaconversazione in ambito etnometodologico ci dà gli strumenti per guarda-re le relazioni sociali al microscopio, per osservare come contesti sociali edistituzionali vengano prodotti attraverso pratiche sociali e discorsi dei membrinel corso di attività ordinarie (Atkinson & Heritage 1984; Boden & Zim-merman 1991; Garfinkel 1991). Esistono studi dettagliati che descrivonoil contesto giudiziario (Atkinson & Drew 1979), il contesto educativo sco-lastico (McHoul 1978), il contesto della ricerca scientifica (Lynch1985), ilcontesto medico e ospedaliero (Silverman 1987); il contesto aziendale (Boden1994). Tale tradizione sociologica può fornire utili strumenti teorici emetodologici all’analisi valutativa (Paoletti 1998).Si riscontra un crescente interesse verso metodi qualitativi di analisi (DeSandre 1996: 48; Green 1994: 532) in ambito valutativo, e in generalevengono preferiti approcci multidimensionali (Bertin 1996; Palumbo 1995),cioè che comprendono una combinazione di diverse metodologie valutativeall’interno di una stessa ricerca. L’indagine valutativa relativa alla comuni-cazione pubblica a maggior ragione, in quanto centrata su processi comu-nicativi e interazionale, può usufruire utilmente degli strumenti offerti dal-l’analisi della conversazione in ambito etnometodologico che fa dei proces-si interazionali il suo focus di ricerca. Vediamo di delineare in breve unquadro degli ambiti specifici, relativi alla comunicazione pubblica, in cuiutilizzare l’analisi della conversazione in ambito etnometodologico, descri-vendo le modalità concrete di raccolta dati e analisi dei materiali.

L’utilizzo dell’analisi della conversazione nella valutazionedella comunicazione pubblica

Proponiamo un quadro riassuntivo degli ambiti interessati dalla comunica-zione pubblica (tab. 1), tale quadro, come ho precisato sopra, non può cheessere provvisorio, come pure le indicazioni metodologico-operative relati-ve.

3 “Through the timing, placing, pacing, and patterning of verbal interaction, organi-zational members actually constitute the organization as a real and practical place”.



Rispetto a queste realtà istituzionali è possibile individuare tre areedistinguibili per tipologia comunicativa, ma soprattutto diverse rispettoalle metodologie di analisi e raccolta dati implicate: ambiti relazionali, co-municazione scritta e tramite media, impatto delle politiche e degli inter-venti istituzionali. Illustrerò brevemente la metodologia di raccolta dati egli obiettivi dell’analisi per ciascuno degli ambiti evidenziati.

Ambiti interazionali

Alcune realtà istituzionali comprese nel concetto di comunicazione pubbli-ca possono essere tradotte in specifiche situazioni interazionali ed è di que-ste che maggiormente può beneficiare una valutazione che si voglia avvaleredegli strumenti dell’analisi della conversazione in ambito etnometodologico.L’interazione del personale con il cittadino allo sportello, o dell’operatoreal centralino telefonico, l’interazione medico-paziente, operatore sanitario-degente, o di qualsiasi altro servizio che implichi un contatto tra personalee utenti, come pure tutte le comunicazioni interne all’istituzione, sonoanalizzabili nel dettaglio per verificarne l’efficacia e l’efficienza rispetto aiprocessi comunicativi che spesso sono fondamentali nel determinare la qua-

Tabella 1 – Diverse forme di comunicazione istituzionale

Comunicazioneesterna istituzionale

Bandi, gare, norme, leggi,

informazioni sull’istituzione di servizi e illoro funzionamento,

la pubblicità di immagine e dipromozione dell’ente .

sportelli, servizi, URP, linee telefonicheinformative ecc.

Comunicazioneinterna istituzionale

circolari, rapporti, riunioni,comunicazioni telefoniche interne einteristituzionali, organizzazione dellavoro all’interno di uffici, sportelli,servizi, URP, ecc.

Comunicazione dei cittadiniverso le istituzioni

URP, organismi di rappresentanza,impatto delle politiche e degli interventiistituzionali ecc.



Raccolta dati tramite un progetto di ricerca azione individuare insieme aipartecipanti contesti relazionali significativi rispetto agli obiettivivalutativi effettuare registrazioni audio e/o video

Analisi riascoltare le registrazioni e schedarle

individuare brani significativi e trascriverli

analisi della conversazione in ambito etnometodologico dei branitrascritti

Obiettivi dell’analisi:

• individuare pratiche funzionali

• e pratiche disfunzionali

lità del servizio. In breve il quadro delle principali fasi di raccolta dati edell’analisi è riportato nella tabella 2.

Comunicazione scritta e tramite media

Gran parte dell’attività istituzionale consiste e si attua tramite la produzio-ne di indicazioni programmatiche, raccomandazioni, norme, leggi, rap-porti ecc. finalizzati al funzionamento interno della struttura come pureindirizzate al pubblico in generale. La comprensibilità di tali messaggi èfondamentale, come pure di quei messaggi finalizzati a informare i cittadi-ni sull’esistenza e modalità di utilizzo di servizi e uffici. Un altro aspetto piùindiretto, ma centrale in questa fase di ristrutturazione del rapporto statocittadino è un controllo sui messaggi impliciti che tali documenti conten-gono, soprattutto riguardo al rapporto istituzione/cittadino che vi appareimplicato. La tabella 3 riporta le principali fasi della ricerca.

Impatto di interventi istituzionali

L’impatto degli interventi rispetto alla questione della comunicazione pub-blica riguarda in particolare la loro comprensibilità da parte degli utenti, l’im-magine che se ne sono costruita, indipendentemente dagli obiettivi effettividell’intervento: provvedimenti legislativi, istituzione di un servizio ecc.

Tabella 2 – Fasi della ricerca relativa alla comunicazione istituzionaleinterna ed esterna



Nella tabella 4 viene riportata la sintesi delle fasi della ricerca.È chiaro che questi ambiti sono distinguibili solo a livello metodologico,nella pratica della ricerca valutativa è molto probabile che aspetti di più diun settore vadano compresi in uno stesso progetto, coinvolgendo l’uso del-le rispettive metodologie di raccolta dati e di analisi.

Tabella 3 – Fasi della ricerca relativa alla comunicazione scrittae tramite media

Tabella 4 – Fasi della ricerca relativa all’impatto di interventi istituzionali

Raccolta dati individuare specifici testi da analizzare: bandi, gare, norme, leggi,

informazioni sull’istituzione di servizi e il loro funzionamento,

la pubblicità di immagine e di promozione dell’ente .

Analisi schedare il materiale da analizzare

individuare brani significativi rispetto agli obiettivi dellavalutazione

analisi testuale


• verificare l’efficacia comunicativa del messaggio rispetto altarget

• esplicitare l’immagine istituzionale e il rapportoistituzione/cittadino implicata nei testi esaminati

Raccolta dati interviste e focus group sui temi relativi agli interventi istituzionali:

Analisi schedare il materiale da analizzare

individuare brani significativi rispetto agli obiettivi valutativi

analisi della conversazione in ambito etnometodologico


• verificare la costruzione degli intervistati dei servizi e degliinterventi istituzionali

• individuare le problematiche centrali per correggere il focus e/ole modalità dell’intervento istituzionale



Conclusioni

In questo articolo è stato presentato brevemente come l’analisi della con-versazione in ambito etnometodologico possa essere utilizzata nella valuta-zione della comunicazione pubblica. In particolare si è notato che i processidi ammodernamento, efficientizzazione e democratizzazione delle struttu-re istituzionali italiane hanno come centro propulsore questioni inerentialla comunicazione pubblica. Una pratica diffusa ed efficace di valutazionedella comunicazione pubblica appare essere fondamentale per supportare efacilitare tali processi di cambiamento.

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P Cosa vuol dire “informare”? RIMA PARTE

Cosa vuol dire “informare”?Linee-guida metodologiche sul processodi diffusione dell’informazione nellacomunicazione pubblicaDaniele Nigris*

La metodologia della ricerca sociale è un campo in cui convivono svariatedimensioni: come ricordato di recente da Piergiorgio Corbetta, sono inprima istanza individuabili sicuramente tre grandi campi, quello dei pro-blemi di metodo, quello delle tecniche di rilevazione, quello delle tecniched’analisi.Il tema di cui mi sono occupato negli ultimi anni1, quello dell’informazio-ne, appartiene certamente al primo di questi tre ambiti, ma riverbera anchesugli altri due: una metodologia informativa corretta, infatti, guida l’interoprocesso di ricerca, in qualsiasi ambito scientifico esso venga agito. Questosignifica che l’attività informativa non è una parte della metodologia gene-rale della ricerca, ma che al contrario la metodologia della ricerca – sociale,nel caso di chi parla – è una delle molte possibili declinazioni del processoumano di produzione e gestione di informazioni.Come in qualsiasi ambito metodologico, un punto di fondo è costituitodalla specificazione rigorosa di una serie di concetti-cardine, che funganoda guida inequivoca per la riflessione sull’azione. È di alcuni di questi che sidirà qui, con particolare riguardo a certe tematiche tangenti a questionitrattate negli altri saggi.

* Docente di Metodologia e Tecniche di Ricerca Sociale all’Università degli Studi diTrieste.1 I contributi da me pubblicati su questo argomento sono per lo più contenuti in varieriviste ed opere collettanee. Mi limito a rimandare all’esposizione maggiormente compiu-ta: D. Nigris, Informazione e intervento sociale. Prospettive metodologiche e operative, FrancoAngeli, Milano 2000.

P DANIELE NIGRIS RIMA PARTE


I temi che toccherò riguarderanno quindi tre punti-cardine, che sono, nel-l’ordine:1. il concetto metodologico di “informazione”2. le sue componenti essenziali3. i problemi metodologici fondamentali della diffusione di informazioni

nella comunicazione pubblica.

1. Informazione come concetto metodologicamente rilevante

Contributi significativi alla comprensione dei fenomeni informativi pro-vengono dall’opera di Erving Goffman e di Niklas Luhmann. Si tratta disnodi teorici che vanno brevemente ricordati, dato che giustificano le basidefinitorie che si proporranno in seguito.I loci dell’opera goffmaniana che interessano più da vicino si trovano inquattro diverse opere. L’idea di apparenza, che ritorna in vari studi dell’au-tore, si trova nell’opera più conosciuta, La vita quotidiana come rappresenta-zione2; il concetto di controllo dell’informazione viene presentato in Stigma3;lo studio delle mosse e contromosse strategiche delle spie è condotta inExpression games, il primo saggio di Strategic Interaction4; e il concetto distato informativo [information state] è introdotto in Frame Analysis5.In Stigma, Goffman sostiene che l’interazione sarebbe composta da almenodue complesse costituenti, l’informazione immediatamente apparente,veicolata dal corpo, e l’informazione biografica vera e propria, composta dibrani della storia della persona, che si vengono a conoscere attraverso flussinaturali di dialogo. Non a caso, l’autore afferma che: “L’informazione [...] ètrasmessa proprio dalla persona cui si riferisce, ed è trasmessa e attraversoun’espressione corporea, nell’immediata presenza di quelli che la ricevono.Chiamerò “sociale” l’informazione che possiede tutte queste proprietà”6. E,

2 E. Goffman, The presentation of self in everyday life, Doubleday, New York 1959 [edi-zione riveduta e ampliata; prima edizione: University of Edinburgh Press, Edinburgh 1956;trad. it. La vita quotidiana come rappresentazione, il Mulino, Bologna, 19862].3 E. Goffman, Stigma. Notes on the management of spoiled identity, Prentice-Hall, ,Englewood Cliffs 1963 (trad. it. Stigma, Laterza, Bari 1970).4 E. Goffman, Strategic Interaction, University of Pennsylvania Press, Philadelphia 1969.5 E. Goffman, Frame analysis. An essay on the organization of experience, Harper and Row,New York 1974.6 E. Goffman, Stigma cit. (a nota 3), p. 59.



più oltre: “Le norme che riguardano l’identità personale, comunque, nonriguardano insiemi di possibili combinazioni di caratteristiche sociali, mapiuttosto il tipo di controllo dell’informazione che l’individuo può eserci-tare in maniera appropriata”7.L’informazione, dunque, vista sotto questa luce, può sembrare la posta diun gioco di rivelazioni e nascondimenti. E l’evidenza visiva rimane alta-mente problematica, perché permette la manipolazione. In StrategicInteraction, esaminando nelle sue componenti logiche il “gioco” comunica-tivo delle spie e degli agenti segreti, Goffman introduce la seguente distin-zione:“1. Gli individui, come altri oggetti nel mondo, influiscono sull’ambiente

circostante in una maniera congruente con le loro azioni e caratteristi-che. La loro mera presenza produce segni e marchi. Gli individui, inbreve, emettono espressioni. L’informazione contenuta nelle espressioniemesse da un individuo [...] non è un fine ufficiale dell’azione, ma (al-meno in apparenza) solo un effetto secondario. Qui, dunque, abbiamoinformazione espressa. [...].

2. [...] Gli individui offrono più che espressioni: offrono anche comunica-zioni. Mi riferisco qui a un tipo speciale di attività strumentale, l’uso dellinguaggio o di segni linguistici per trasmettere informazione. [...] In questocaso, parlerò di informazione comunicata”8.

Al di là del linguaggio, sorpassato dal dibattito terminologico (il testo è del1969), appare chiaro che in questo caso la distinzione serve a Goffman perpoter portare a fondo la sua critica semiotica dell’apparenza e della fiducianell’ordinato procedere del mondo. Questa considerazione sembra utile aifini complessivi del discorso: l’evidenza è davvero così evidente, e priva dilivelli inferenziali interni, se ci si trova addirittura a doversi interrogaresull’intenzionalità di ciò che si sarebbe portati a considerare ovviamenteinintenzionale?In Frame analysis, infine, Goffman introduce un concetto che egli stessoindica in nota come desunto (con ovvie modifiche) dal classico di vonNeumann e Morgenstern sulla Teoria dei Giochi 9 , il concetto di stato infor-

7 Ivi, p. 82.8 E. Goffman, Strategic Interaction cit. (a nota 4), pp. 5-6.9 J.v. Neumann, O. Morgenstern, The theory of games and economic behavior, PrincetonUniversity Press, Princeton 1944).



mativo: “Per ‘stato informativo’ intendo la conoscenza che un individuopossiede sul perché gli eventi abbiano preso la piega che hanno preso, qualisono le forze in gioco, quali sono le caratteristiche e gli intenti delle personeche hanno un peso nella situazione e quale sarà probabilmente il risultato.In breve, ad ogni personaggio in ogni momento è attribuito un orienta-mento, una prospettiva temporale, un ‘orizzonte’”10.Quest’ultima nozione, la cui importanza verrà sottolineata a livellodefinitorio più oltre, conduce verso un’analisi di carattere molto diverso edastratto, quella di Niklas Luhmann. Nella complessa teoria dei sistemi so-ciali di quest’autore, il concetto di informazione appare svolgere un ruolocentrale. Fin dall’inizio della trattazione al riguardo, che trova collocazioneparticolarmente nella sua opera di più vasto respiro11, emerge un elemento:l’infinito dei possibili appare prudentemente circoscritto e preselezionatoda strutture. Nel linguaggio sistemico di Luhmann, l’indicazione può rife-rirsi – pur con possibili molteplici livelli di generalità – sia all’individuo cheha sviluppato nel tempo livelli integrati di prudenza quotidiana, sia allagrande organizzazione che, operando in un dato settore economico, è statadotata di uffici studio e analisi al fine di aumentare la prevedibilità deglieventi contrari. Proseguendo nella descrizione dell’evento, Luhmann poneun punto fermo teorico: l’informazione, prodotto di selezione sistemica,non è un oggetto. L’informazione viene veicolata potenzialmente da un og-getto (dalla sua forma segnica, e dal veicolo materiale sul quale è fissata), manon coincide con esso. Infatti: “Gli eventi [...] sono elementi fissati a puntitemporali: ricorrono una sola volta, nello spazio temporale minimo perpoter comparire (specious present). Sono identificabili con questa ricorrenzatemporale, e quindi sono irripetibili. Proprio in questa forma sono idonei afungere da unità elementari dei processi. Le informazioni confermano que-sto discorso. Un’informazione il cui senso viene ripetuto, non è più un’in-formazione. L’informazione, se ripetuta, conserva il suo senso, ma perde ilsuo valore di informazione”12.

10 E. Goffman, Frame analysis cit. (a nota 5), pp. 133-134.11 N. Luhmann Soziale Systeme. Grundriß einer allgemeinen Theorie, Suhrkamp Verlag,Frankfurt am Main 1984 (trad. it. Sistemi sociali. Fondamenti di una teoria generale, ilMulino, Bologna 1990).12 Ivi, p. 155.



Quest’annotazione appare di non trascurabile importanza, a patto però chesi specifichi: per il medesimo soggetto, e a patto che il soggetto in questione nonconservi più del tutto nel suo patrimonio di conoscenza ciò di cui quell’infor-mazione è portatrice (come contenuto).Il significato di questa glossa appare duplice: da un lato, a livello pragmatico– non altrettanto a livello logico – la critica di Luhmann risulta penetrante:infatti ciò che fa dell’informazione un’informazione è il suo aspetto di no-vità, indipendentemente dalla forma in cui essa si manifesta.Da un altro lato, sempre a livello pragmatico, la differenziazione tra sistemiorganizzativi e individui è fondamentale: le persone dimenticano, com-prendono in maniera selettiva ed imperfetta, viziata dal desiderio e nonsempre aderente all’oggetto (e comunque, anche per le organizzazioni sipongono di frequente problemi di smarrimento di documenti...). In più,come si dirà in seguito, nell’ipotesi di diffusione di informazioni con undestinatario collettivo, ci si trova nell’impossibilità di definire a priori se l’in-formazione sia davvero tale o no, e per chi lo sia.Luhmann, proseguendo l’analisi del concetto, fa una puntualizzazione im-portante, che marca la distanza con qualsiasi errato impiego di nozioni diderivazione statistica nelle scienze umane: l’informazione non è necessaria-mente una fonte di riduzione dell’ambiguità. Infatti: “Le informazioni ri-ducono la complessità nella misura in cui annunciano selezioni, ed esclu-dono quindi possibilità. Tuttavia possono anche aumentare la complessità,ad esempio quando la possibilità esclusa era un’aspettativa negativa [...];nascono ovviamente dei casi in cui l’informazione presenta un nuovo og-getto rispetto al quale è possibile ricostruire uno schema di possibilità solomediante informazione, e magari, in un primo momento, solo molto astrat-tamente. Comunque l’informazione non solo può diminuire l’insicurezza,ma anche aumentarla, e solo così diventa possibile lo sviluppo di forme disenso dotate di maggiori capacità di acquisizione ed elaborazione di infor-mazioni”13.L’autore, poi, riprendendo la trattazione del concetto nell’ambito dell’ana-lisi della comunicazione, porta a fondo la sua critica al concetto di “trasmis-sione” dell’informazione: “La metafora della trasmissione è inadatta perchéimplica una quantità eccessiva di ontologia. Essa suggerisce che il mittente

13 Ivi, p. 156.



consegni qualcosa che il ricevente ottiene. Ciò non è esatto per la sempliceragione che il mittente non esterna niente che egli stesso perda. L’insiemedelle metafore del possedere, dell’avere e del dare, del ricevere, le metaforedi tipo materiale nel loro insieme sono inidonee per quanto riguarda lacomprensione del concetto di comunicazione. [...] La metafora [...]sopravvaluta l’identità di ciò che viene ‘trasmesso’. Usandola si è tentati diimmaginare che l’informazione trasmessa sia la stessa per il mittente e ilricevente. [...] Occorre [...] concepire l’identità di un’informazione in modoche sia compatibile con il fatto che essa significa due cose ben diverse per ilmittente e il ricevente”14.La condivisibilità dell’informazione, infatti, sembra rappresentare l’elemen-to che spesso appare trascurato dai suoi teorici, lo specifico che la caratteriz-za e che si salda del resto con quanto sostenuto precedentemente daLuhmann: se l’informazione non coincide con il suo veicolo, ma con la suacapacità informativa, essa è a disposizione di una pluralità di destinatari,per una pluralità di utilizzi possibili. E di possibili interpretazioni: non neces-sariamente significa la stessa cosa per chi diffonde e per chi recepisce.

2. Le componenti essenziali del concetto di informazione

In astratto, allora, sembra di poter sostenere che il contenuto di un’esperien-za, o di una cognizione, per essere informativo, debba:- innanzitutto essere riconoscibile come informazione da parte del soggetto,

e di conseguenza poter essere da lui gestita. L’informazione contenuta inun opuscolo scritto in una lingua sconosciuta a Tizio non ha per luicapacità informativa;

- in secondo luogo, essere rilevante per il soggetto. Questa rilevanza, fun-zione dello stato informativo del soggetto stesso, è anche funzione deifini – di breve, medio, lungo termine – che il soggetto medesimo si pone,e delle risorse a lui disponibili (prima tra tutte, il tempo).

Non pare invece necessario all’intensione del concetto su di un piano generale eastratto, che l’informazione sia definita “esaustiva”, o “tempestiva”. O meglio:si tratta di caratteristiche relazionali dell’informazione, di rilievo in certicasi, ma non necessariamente sempre.

14 Ivi, p. 253.



Nella sfera d’azione della comunicazione pubblica si può invece sostenerlo. Ilcontenuto di un’esperienza diretta, o di un oggetto informativo, l’“informa-zione” da acquisire, trattare o diffondere, dovrà allora essere:- riconoscibile da parte del soggetto. Per l’operatore ciò significa che le fonti

devono essere alla sua portata, che deve essere in grado di gestire lerilevazioni progettate, e le successive analisi. Per il cliente, questo signifi-ca che l’informazione a lui diretta dev’essere comprensibile, e cioè fruibi-le, leggibile;

- rilevante per il soggetto. Per l’operatore, ciò significa che le fonti seconda-rie debbono essere scelte rispetto ai fini del suo servizio, che le attività diricerca debbono essere coerentemente pianificate rispetto ai costi che com-portano e ai benefici che possono apportare, che gli strumenti debbonoessere progettati con accuratezza e coerentemente con i fini conoscitivi (edeontologici) prefissi. Per il cliente, questo significa che l’informazione alui diretta dev’essere l’informazione di cui ha bisogno nella sua specificasituazione, indipendentemente dal fatto che egli possa già esserne o menocosciente;

- tempestiva. Sia per l’operatore che per il cliente, la tempestività è unafunzione del tempo trascorso tra il momento dell’esperienza diretta – odella fissazione dell’informazione su un supporto – e il momento in cuiessa produce il suo effetto informativo. Questa caratteristica è quella chedimostra più nello specifico la natura situazionale di questo concetto, dalmomento che nella sfera d’azione della comunicazione pubblica l’infor-mazione rilevante non è quasi mai di carattere transtemporale (comequella incorporata in un testo d’analisi matematica), ma al contrario èquasi sempre contingente, e strettamente legata ad una dimensione tem-porale di breve periodo;

- esaustiva. Per l’operatore, l’esaustività sembra indicare una condizione disufficienza, dovendo decidersi dell’esaustività necessaria in base ad unavalutazione della priorità rispetto alle risorse disponibili (tempo nel casodell’analisi della situazione del singolo cliente, altre risorse – finanziarie,umane – nel caso della ricerca). L’esaustività quindi sarà da intendersi insenso assolutamente relativo, relativo cioè ai fini decisionali. Per il cliente,esaustività dell’informazione significa essenzialmente possibilità di utiliz-zare l’informazione in prima persona all’interno di propri corsi d’azione.

Sembra a questo punto possibile proporre in prima istanza almeno alcuniorientamenti definitori di carattere formale:



INFORMAZIONE. (Porzione di) conoscenza sul reale (frutto di esperienza di-retta oppure mediata, incorporata o meno in un supporto di qualsiasinatura) in quanto produca un effetto informativo, e cioè un mutamentonella cognizione di quell’aspetto del reale da parte del soggetto.Naturalmente la natura di incertezza nel singolo caso circa la capacità diuna data porzione di conoscenza di produrre un effetto informativo in undestinatario definito è ciò che porterà – pur parlandosi per brevità di“informazione” – a concettualizzare quella porzione di conoscenza inquanto semplice cognizione del reale come “informazione potenziale”.L’“informazione” non è e non può essere pensata come un oggetto (criti-ca di Luhmann). L’“informazione” è una proprietà relazionale di un ogget-to: una conoscenza che può innescare un processo, ma non è detto lofaccia in ogni singolo caso specifico.

EFFETTO INFORMATIVO. Mutamento prodotto nella cognizione di un aspettodel reale da parte di un soggetto in seguito (i) ad esperienza diretta, op-pure (ii) al recepimento di informazione incorporata in oggetti informati-vi.

OGGETTO INFORMATIVO. Un qualsiasi supporto incorporante informazione(potenziale).

ATTIVITÀ INFORMATIVA. Attività umana coscientemente rivolta a reperire oprodurre, trattare, archiviare, analizzare, gestire, diffondere informazio-ne.

SISTEMA INFORMATIVO. Insieme di ruoli, mezzi fisici e procedure per porre inessere un’attività informativa.

3. Problemi metodologici fondamentali della diffusionedi informazioni nella comunicazione pubblica

Da quanto appena detto, emergono alcune conseguenze importanti.Su un piano di carattere tecnico, è necessario – anche se non sufficiente –partire da una considerazione di fondo, che varrà come prima approssima-zione: per una comunicazione efficace, bisogna partire dai bisogni e dagli inte-ressi del destinatario, tenuto conto delle sue capacità percettive e cognitive.È possibile, basandosi su questa affermazione, suddividere in due categoriei problemi di metodo che si possono porre: problemi di contenuto e pro-blemi di forma (dando per acquisita la necessità di un’informazione ricono-scibile, e cioè fruibile da parte di coloro cui è destinata).



Un primo problema di contenuto è ovvio: l’informazione che si forniscedev’essere un’informazione rilevante per le persone che si vuole raggiunge-re. “Rilevante” significa anche porsi il problema di partire dalla rispostateoricamente più completa possibile al fabbisogni informativo della perso-na. L’informazione dev’essere peraltro tempestiva, dal momento che negliambiti organizzativi e amministrativo-legali un’informazione relativa allasituazione del semestre precedente può rivelarsi del tutto errata.Ma si può indicare un secondo problema di contenuto, apparentemente incontraddizione con quanto appena detto: il contenuto inteso come “quan-tità” di informazione può variare a seconda dei fini che un’agenzia si prefig-ge. La completezza non essendo definibile se non in relazione ad un termi-ne di paragone, andrà considerata informazione esaustiva, in certi contesti,la semplice indicazione dell’esistenza di un servizio: ciò nel caso, ad esem-pio, che sulla costruzione di un opuscolo gravino dei vincoli di budget, maanche nel caso di servizi la cui natura ed ubicazione debba rimanere riserva-ta, come ad esempio nel caso di una casa d’accoglienza per donne vittime dimaltrattamenti.La forma dell’informazione che si vuole diffondere è altrettanto importan-te. Si può suddividere questo aspetto in linguistico ed extralinguistico. Inun caso si ha a che fare con il linguaggio in cui ci si esprime, e con il modoin cui lo si adopera, nell’altro, con il tipo di veicolo adottato.A proposito degli aspetti di carattere linguistico: molte persone hanno –per varie ragioni, dall’origine etnica, al grado d’istruzione, a vari tipi dideficit percettivi o cognitivi – problemi di varia natura nella comprensionedell’italiano, o addirittura di una qualsiasi lingua scritta o parlata. È fonda-mentale, a questo riguardo, che si provveda preventivamente ad unmonitoraggio della distribuzione nella popolazione di caratteristiche comequelle indicate (se si sta progettando uno strumento informativo rivolto aduna popolazione aspecifica). È d’altro canto ugualmente indispensabile che,qualora si progetti uno strumento dedicato per un segmento di popolazio-ne con certe caratteristiche (per esempio: gli anziani) si tenga conto nonsolo delle caratteristiche sociali e culturali di quel segmento per calibrare ilcontenuto dell’informazione da diffondere, ma anche delle caratteristichecognitive e percettive del segmento, per adattare il linguaggio adottato aquelle caratteristiche.Gli aspetti di carattere extralinguistico non appaiono certamente di minoreimportanza: il veicolo prescelto può spesso non essere ottimale, o addirittu-



ra non essere affatto adatto ai soggetti che si vorrebbe raggiungere. Gli esempidi errori in questo senso sono numerosi: opuscoli carichi di testo per lapopolazione di etnia Rom; opuscoli scritti in caratteri normali anziché concaratteri ingranditi o in braille per anziani o per persone con visus ridotto, ecosì via. Dal punto di vista tecnico è necessario accettare come un datol’utilità di strutturare secondo modalità fisicamente diversificate l’informa-zione. Tutti i tipi di micromedia possono infatti risultare di grande utilità, aseconda del tipo di informazione da comunicare, dei destinatari, dell’ambienteentro il quale e dei canali attraverso i quali l’informazione verrà fornita: gui-de, elenchi, volantini, fogli informativi inseriti nei giornali locali, manife-sti, videotape, fumetti...Su un piano metodologico generale, invece, va sottolineata una grande diffi-coltà logica e operativa.Qualsiasi comunicazione pubblica deve confrontarsi con un problema im-plicato dalle definizioni proposte in precedenza: se in concreto si verifichiin un singolo, specifico caso un effetto informativo, e cioè un mutamentoprodotto nella cognizione di un aspetto del reale da parte di un soggetto, èindecidibile. È per questo, che a proposito dell’informazione si potrà parla-re anche di informazione potenziale, o informazione potenziale incorporata.Si rinviene qui la distinzione proposta dalla critica luhmanniana. L’autoresostiene che “Un’informazione il cui senso viene ripetuto, non è più un’in-formazione. L’informazione, se ripetuta, conserva il suo senso, ma perde ilsuo valore di informazione”15. A commento della citazione, si è messo inluce come una considerazione di questo genere, sotto la quale riappare unoschema diadico della comunicazione, sia inadatta – se non ulteriormentespecificata – agli scopi della delineazione di una teoria (della diffusione)dell’informazione. Vi sono due ragioni.Una delle caratteristiche dell’oggetto informativo è quella della sua fruibilitàpotenziale fino a consunzione fisica del supporto. Il termine “potenziale”,non è altro che un aggettivo che si riferisce all’effetto informativo: l’oggettoesiste, ed è portatore di senso. Se sia anche portatore di informazione, dipendedallo stato informativo di uno specifico soggetto percipiente.In più: una fondamentale caratteristica dell’informazione tipica della co-municazione pubblica è quella di venire diffusa ad un destinatario indistin-

15 N. Luhmann Soziale Systeme cit. (a nota 11), p. 155.



to, o, per meglio dire, diffusa in maniera non sempre prevedibile ex anteavendo in mente un destinatario testuale che nella realtà non è un singoloindividuo, ma un aggregato sociale: la popolazione, o una fascia della po-polazione, o l’utenza (attuale o potenziale) di un dato servizio. Cade, così, lapossibilità di parlare a priori di informazione come effetto generato o non gene-rato.Data la natura aggregata del destinatario infatti, si apre un’intera dimensio-ne problematica, cui si accenna solamente, che verte attorno ad interrogati-vi quali la natura dello stato informativo medio, o di quello modale preceden-te alla diffusione dell’informazione-oggetto, la penetrazione effettiva del-l’informazione-oggetto (in termini molto concreti: quanti opuscoli andrannogettati via, e quanti invece verranno utilizzati?), l’effetto informativo finaleraggiunto, e l’effetto informativo a distanza di tempo16. Si pone cioè unagamma di problemi di valutazione della dimensione “diffusione dell’infor-mazione”.Da quest’ultima considerazione appare chiaro come la valutazione sia unelemento necessario e imprescindibile di qualsiasi processo di comunicazionepubblica, e non un’attività separata da essa.

16 All’interno di uno stesso micromedium, e tra micromedia diversi.


P La valutazione della comunicazione come metafora RIMA PARTE

La valutazione della comunicazionecome metafora

Claudio Bezzi*

Perché la valutazione della comunicazione è una metafora

Che la valutazione della comunicazione sia un tema di nicchia è evidentedalla rarefatta – se non inesistente – bibliografia disponibile. Ignoro quelladei teorici della comunicazione (semiologi, linguisti, sociolinguisti ecc.),ma certamente in quella dei valutatori il tema della comunicazione è quasitotalmente assente1. La valutazione, in Italia e in Europa, riguarda moltotemi più ‘solidi’, come i Fondi strutturali, o progetti e servizi sociali, sanita-ri, formativi2. Non la comunicazione in generale (argomento per semiologie affini), ma neppure quella comunicazione pubblica3 che invece dovrebbeben interessare sociologi, responsabili amministrativi, politologi e, in effet-ti, tutti coloro che si occupano di valutazione entro un contesto pubblico eistituzionale.

* Direttore dell’Istituto Italiano di Valutazione.1 Claudio Bezzi e altri, La valutazione della comunicazione pubblica, Irres - Regionedell’Umbria, Perugia 1995; Gabriella Klein, Osservare e valutare la comunicazione nelle &delle organizzazioni (I parte), “Rassegna Italiana di Valutazione”, n. 6, 1997 (www.valutazione.it/); infine il gruppo di articoli curati da Gabriella Klein per la successiva “Rassegna Italianadi Valutazione”, n. 10, 1998 (scritti di Klein, Paoletti, Blasi, Dossou, Carnevali). All’epocadella pubblicazione del 1995, assieme alla collega Marta Scettri, facemmo un’approfonditaricognizione nella letteratura straniera, specie europea, senza trovare nulla (ma si tratta diquasi sette anni fa).2 Una ricognizione sugli sviluppi e sull’attuale presenza della valutazione in Italia inClaudio Bezzi, Il disegno della ricerca valutativa, Franco Angeli, Milano 2001, par. 1.23 ‘Pubblica’ o ‘istituzionale’? Non entro nella questione, peraltro ampiamente dibattutadagli addetti al settore. In questo testo parlerò di comunicazione pubblica intendendo ogniforma di comunicazione fra un ente pubblico, o suo servizio, e i cittadini.

P CLAUDIO BEZZI RIMA PARTE


Non a caso il lavoro del 19954 nacque in un contesto di Fondi strutturali.In un panorama molto più ampio, che vide la pubblicazione di 14 lineeguida valutative su temi molto ‘hard’, si rifletté sul fatto che la Regione,titolare dei Fondi, ne disponeva a favore dei beneficiari informandoli invarie forme (bandi pubblici, coinvolgimento di associazioni di categoria,pubblicazioni, incontri, messaggi radiofonici ecc.), ma senza considerarequesta attività comunicativa-informativa come elemento strategico dallastraordinaria importanza per determinare l’efficacia concreta delle varieMisure finanziate, e quindi poi di tutto il Programma comunitario. L’ideache anche la comunicazione pubblica in merito ai Fondi andasse quindivalutata fu un’intuizione felice che non ebbe ovviamente alcuna conseguenzapratica per l’Amministrazione regionale e – per quanto ne so – per alcunaaltra amministrazione, ma che permise di riflettere su alcune questioni:- i meccanismi comunicativi dell’apparato pubblico, come sono nella so-

stanza e come dovrebbero essere per divenire più efficaci (questo fu og-getto di una ricerca empirica e di una riflessione tecnica, riassunte nellalinea guida citata)

- come concretamente valutare le proprie performance comunicative (lastessa linea guida prevede un’ampia sezione di suggerimenti empirici) e,in particolare,

- come farlo in un contesto di pubblica amministrazione, facendo levasulle competenze amministrative dei funzionari e dirigenti, senza tra-sformarli indebitamente in specialisti della comunicazione (è in questocontesto che nacque il concetto di valutazione competente, che è entratoin un certo linguaggio valutativo).

Indipendentemente da quella ricerca, e da quell’esperienza, mi rendo contodel fatto che la valutazione della comunicazione pubblica risulta, agli occhidei più:- argomento di nicchia, secondario, troppo specialistico- campo di intervento complesso, poco ‘concreto’ (confrontato con i Fon-

di, p.es.), difficilmente affrontabile da un punto di vista metodologico.Proprio per questo mi pare che – per i valutatori – la valutazione dellacomunicazione pubblica possa essere una splendida metafora valutativa. Sesiamo stanchi del Quadro logico nella valutazione dei Fondi, della costru-

4 Claudio Bezzi e altri, La valutazione della comunicazione pubblica cit. (a nota 1). Piùavanti, nella seconda parte di questo fascicolo, ne riproporrò i temi essenziali.



zione di indicatori di qualità nella valutazione dei servizi sociali, della costibenefici nella valutazione di interventi infrastrutturali, allora affrontiamoquesto tema; se riusciamo a portare un po’ avanti la nostra riflessione, siasul piano concettuale che su quello metodologico, avremo reso un servizioalla valutazione in generale, e non solo a quella spendibile in questo speci-fico campo.Affrontare i nodi concettuali e metodologici della valutazione della comu-nicazione pubblica significa, a mio parere, attrezzarsi concettualmente emetodologicamente per la valutazione di questioni complesse, non facil-mente classificabili. Affrontare il tema della ‘misurazione’ di un processoimmateriale; entrare in un contesto dalla forte valenza ermeneutica (il te-sto, il discorso, l’immagine); accettare la complessità – e la quantità – degliattori sociali come elemento che non può restare sullo sfondo.In questo testo non sarà possibile affrontare tutti i problemi. Rinviando percompletezza a quello del 1995 già citato, che nella sua semplicità resta tut-tavia ancora valido, cercherò qui di fare un sommario dei nodi concettuali.

La complessità della comunicazione pubblica

Anche se intuitivo, devo partire dal tema della complessità della comunica-zione pubblica; non tratterò della complessità intrinseca dei testi5, ma diquella sociale, dovuta alla molteplicità di attori sociali e alla natura dellerelazioni che si instaurano6.La figura 1 mostra uno schema, ripreso con modifiche dalla pubblicazionedel 1995.La figura è – naturalmente – una semplificazione ad uso espositivo; chiari-sco alcuni elementi:- L’Unione Europea (nell’esempio dei Fondi strutturali che sto portando

avanti) ‘comunica’ ai Paesi membri e alle loro Regioni la natura dei Pro-grammi e i loro regolamenti di base; poiché non strettamente necessarie,ho evitato di includere nella figura la ricca complessità a monte, fra Paesi

5 Argomento da me già affrontato in Claudio Bezzi, Il disegno della ricerca valutativa cit.(a nota 2), par. 5.26 Questo argomento, che ritengo fondamentale per un corretto quadro teorico dellavalutazione, è stato ottimamente trattato da Mauro Palumbo, Il processo di valutazione.Decidere, programmare, valutare, Franco Angeli, Milano 2001.



membri e Regioni, per negoziare i vari programmi; ho anche evitato diincludere in questa figura il nostro Paese, che avrebbe ulteriormente com-plicato la figura come filtro fra Unione Europea e Regione;

- l’Unione Europea non è un organismo omogeneo che emana una diret-tiva semplice; è piuttosto un insieme di uffici, persone, responsabilità(p.es. le varie Direzioni) che compongono un programma complesso rap-presentato dal fascio parallelo (perché in qualche modo coerente) di frec-ce che arriva alla Regione;

- anche la Regione è un insieme complesso di uffici e persone diverse, conruoli e responsabilità (e poteri) diversi (rappresentati dalla differente sud-divisione della superficie); ciascuno di questi uffici deve comunicare, apubblici diversi, le proprie disponibilità, i propri sottoprogrammi (Assi eMisure);

- non tutta la comunicazione è efficace; questo è rappresentato dalle frecceche finiscono nel nulla, senza esito, e che non intercettano alcuni utentipotenziali7;

- quelle che arrivano a destinazione solo in minima parte raggiungonodirettamente l’utente (qui rappresentato come unico, in realtà una mol-

Figura 1 – Complessità sociale della comunicazione pubblica

7 Non posso qui entrare nel merito di problematiche complesse e comunque moltorilevanti nei processi di sviluppo locale; cfr. quanto dice, p.es., Raffaele Brancati, nell’In-troduzione al volume da lui curato, Analisi e metodologie per la valutazione delle politicheindustriali, Franco Angeli, Milano 2001, pp. 17-18.



teplicità); in buona parte passano attraverso potenti filtri: amministra-zioni locali intermedie, associazioni di categoria e sindacati, e l’inevitabi-le figura dei ‘tecnici’, che si pongono come intermediari fra Ente erogatoree beneficiari; a volte alle dipendenze di Associazioni, a volte per proprioconto, è noto che esiste un fiorente e importante mercato delle consulen-ze sui Fondi e sui diversi finanziamenti pubblici;

- alla fine c’è l’utente, per semplicità rappresentato da una figura singola,bersagliata da più e diverse proposte; ma non dimentichiamo gli utentinon raggiunti da alcuna comunicazione;

- non ho incluso i moltissimi feedback che animano grandemente questafigura e la realtà comunicativa.

Quali problemi ci suggerisce questa figura? Vediamone alcuni:1. ogni passaggio comunicativo implica una ‘traduzione’, e inevitabilmente

quindi un tradimento; traduzione non tanto linguistica, dal francese edall’inglese di Bruxelles all’italiano, quanto di significati, con inevitabilislittamenti quando le volontà di Bruxelles vengono recepite dall’Enteerogatore, e da questo divulgate sul suo territorio;

2. la molteplicità di figure ed enti intermedi moltiplica le diverse ‘traduzio-ni’, interpretazioni, sottolineature, con un risultato finale che non puòche essere – poco o molto – cacofonico;

3. l’utente potrebbe quindi essere: a) bersagliato da molteplici comunica-zioni non coerenti; b) centrato da una sola comunicazione, comunqueparziale; c) non essere ‘centrato’ da alcuna comunicazione, e quindi esse-re escluso dalla possibilità del beneficio;

4. l’aggiunta della riflessione sui feedback complica ancor più, poiché; a)non è detto che il feedback torni esattamente al responsabile di quellaMisura; b) non è detto che il feedback arrivi, per disorientamento rispet-to al labirinto amministrativo; c) non è detto che il feedback sia letto nelsuo eventuale scostamento dal messaggio originario, lasciando quindil’utente nell’eventuale errore; ecc.

È in questa situazione che il nodo qui assunto come centrale – l’Ammini-strazione che eroga l’informazione per i beneficiari – deve acquisire stru-menti, non solo per una più corretta ed efficace competenza comunicativa,ma anche per una capacità valutativa in merito alla costruzione dell’infor-mazione, della sua erogazione, dell’analisi del feedback e infine, in una fra-se sola, dell’efficacia complessiva del Programma (di ogni sua Misura), inquanto a capacità di raggiungere ogni potenziale beneficiario.



Tre caratteristiche della comunicazione pubblica problematicheper il valutatore

La valutazione della qualità, dell’efficacia, delle performance, della comu-nicazione pubblica è complicata da alcuni fattori8. A differenza di altrievaluandi, la comunicazione presenta un’alta componente di intangibilità,ovvero non è materiale, e quindi è difficilmente misurabile9, almeno secon-do procedimenti che non assumano alcuni a priori teorici e metodologicisicuramente molto diversi rispetto ad evaluandi più ‘solidi’. Per capirsi: lacomunicazione, l’erogazione di informazioni10, possono essere realizzateefficacemente, ma questo concetto (“efficacia”) non può essere determinatoin modo certo con parametri rigidi, per due motivi fondamentali:1. qualunque concetto generale (come “efficacia”) è descrivibile come oriz-

zonte generale di cui stabilire definizioni operative concordate econtestualizzate, ma non è parametrabile una volta per tutte; è evidenteche ciò implica l’impossibilità di una qualsivoglia ‘misurazione’ secondocriteri definitivi, esterni al contesto valutato;

8 Qui descrivo tre proprietà della comunicazione rilevanti per il valutatore, trascurandocompletamente qualunque riflessione di carattere pragmatico e sociologico sulla comuni-cazione, anche se rilevanti; di queste ultime questioni si è peraltro già occupato Nigris nelsuo intervento in questo numero della RIV, riprese dall’ottimo Daniele Nigris, Informazio-ne e intervento sociale. Prospettive metodologiche e operative, Franco Angeli, Milano 2000.9 Le considerazioni svolte in questo paragrafo sono facilmente trasferibili ai servizi allapersona, che hanno analoghe proprietà; cfr. Claudio Bezzi, La valutazione dei servizi allapersona, Giada, Perugia 2000; cfr. anche Claudio Bezzi, Valutazione partecipata nei servizi,“Prospettive Sociali e Sanitarie”, a. XXXI, n. 6, aprile 2001, pp. 3-8; alcuni autori ricono-scono comunque una componente di ‘intangibilità’ anche in campi tradizionalmente con-siderati più hard; per esempio, nella valutazione degli interventi di sviluppo locale, vengo-no riconosciuti obiettivi quali l’aumento di fiducia fra gli operatori, l’apprendimento, ilmiglior rapporto fra operatori e istituzione, e così via (cfr. Laura Tagle, Sulla valutazionedelle politiche di sviluppo locale in aree di economia sommersa, “Rassegna Italiana di Valuta-zione”, n. 20, ottobre-dicembre 2000, p. 32).10 ‘Comunicazione’ e ‘informazione’, naturalmente, non sono sinonimi; dal punto divista qui assunto, e fortemente semplificato, assumo che l’Ente erogatore di un beneficiocerchi di ‘comunicare’ con i potenziali beneficiari per ‘informarli’ adeguatamente e met-terli in condizione di partecipare; la comunicazione continua con i feedback attuati daipotenziali beneficiari e da tutte le altre figure viste sopra nella fig. 1; in generale si tratta diun processo comunicativo volto a ottenere informazioni di carattere normativo, legislati-vo, regolamentativi, finanziario. Anche se si tratta di una semplificazione, per larghi aspet-



2. la differenziazione sociale comporta che ogni individuo interpreti co-munque tali concetti, anche se esplicitamente definiti, sulla base dellapropria esperienza individuale, delle proprie capacità interpretative, del-le proprie sensibilità ed esigenze, e tutto ciò in maniera mutevole neltempo.

Il secondo concetto da porre al centro dell’attenzione è quello di negoziabilità;esso fa riferimento alla possibilità, per l’erogatore di un servizio e per il suocliente, di realizzare la transazione con un margine di flessibilità. L’erogatorecon flessibilità rispetto a quanto programmato, e il fruitore con flessibilitàrispetto alle aspettative e ai bisogni che intende soddisfare.Nel caso della comunicazione, chi la eroga ha un programma meno rigidoe vincolante di altri casi, e questo rende ancora più difficoltosa la nostravalutazione (perché non abbiamo riferimenti, norme, modelli, ma solo leidee che sono passate in mente – più o meno consapevolmente – all’attoreprimario del processo comunicativo). È l’interazione diretta e continua fraerogatore della comunicazione e beneficiari che genera, ogni volta, una si-tuazione unica alla quale adeguarsi con un minimo di flessibilità11; il conte-sto anche organizzativo non è mai perfetto, e buona parte delle energie vaimpiegata per sopperire a tali nei (il collega malato da sostituire, la riunioneche si protrae e mette in crisi i successivi appuntamenti ecc. ); i responsabilidella comunicazione pubblica, infine, sono persone in carne e ossa concomportamenti e atteggiamenti che possono cambiare nei giorni. Tuttoquesto fa sì che sia inevitabile uno scostamento fra qualunque modelloorganizzativo di servizio che l’erogatore ha in mente, e il servizio realmenteed effettivamente prestato12.Il beneficiario della comunicazione è soggetto a un processo analogo: haun’idea astratta dell’oggetto di cui gli si sta parlando (il Programma comu-nitario, la possibilità di accedere a benefici) se non ne ha mai fruito, oppure

ti la comunicazione si esaurisce nel processo informativo, almeno dal punto di vista chequi interessa.11 Costantino Cipolla e il suo gruppo parlano, opportunamente, di co-istituzione dell’in-formazione, riferendosi al processo scientifico ma estendibile, mi pare coerentemente colloro pensiero, ad altri processi; cfr. recentemente Francesca Cremonini, Il ciclo metodologicodell’informazione scientifica, in Il ciclo metodologico della ricerca sociale, a cura di CostantinoCipolla, Franco Angeli, Milano 1998 (2a ed. 1999) e naturalmente, più in generale,Costantino Cipolla, Epistemologia della tolleranza, Franco Angeli, Milano 1997.12 Cfr. M. Crozier e E. Friedberg, Attore sociale e sistema, Etas 1978, Milano.



ne ha un’idea basata su ricordi personali, su quanto ha sentito dire, a voltesu vere e proprie fantasie; il Programma reale è probabilmente un’altra cosa,e in ogni caso il beneficiario non lo conosce veramente, nella sua completez-za, ma ne percepisce aspetti, parti, elementi per lui salienti.Ma c’è un ulteriore ‘distanza’ da tenere presente: qualunque sia l’informa-zione realmente erogata, e quella realmente arrivata a destinazione e com-presa, raramente le due coincidono; fra comunicazione attivata e informa-zione compresa c’è una distanza più o meno grande che influisce sulla pos-sibilità che il potenziale beneficiario divenga un beneficiario effettivo.La valutazione della comunicazione ha, quindi, a che fare con queste tre‘distanze’:- la distanza fra informazione programmata e quella effettivamente eroga-

ta: ciò ha a che fare principalmente con l’efficienza e con l’efficacia inter-na;

- la distanza fra informazione desiderata dal cittadino e quella realmentecompresa: questo ha a che fare, per il valutatore, con un problema dicontrollo sulle informazioni acquisite dai potenziali beneficiari e, per ilgestore del servizio, con un problema di comunicazione esterna;

- la distanza fra informazione effettivamente erogata e informazione com-presa: ciò ha a che fare con l’efficace esterna, almeno per quella parterappresentata dalla soddisfazione espressa dai beneficiari (altro è il di-scorso di una valutazione dell’efficacia esterna misurata a partire dai bi-sogni informativi di quel gruppo di popolazione, che il valutatore misurie analizzi a prescindere da quanto tale gruppo esprime).

Il ‘gioco’ che si crea, fra chi eroga l’informazione e chi la riceve, entro questedistanze, è ciò che chiamo ‘negoziabilità’, perché esiste un margine di possibi-le negoziato entro cui mettere in discussione i differenti punti di vista: l’orga-nizzazione può negoziare, al suo interno, una riduzione della distanza fracomunicazione programmata ed erogata (il responsabile può proporre attivi-tà formative per i suoi operatori, può affiancare loro altre risorse umane, puòsanzionarli; gli operatori possono favorire o resistere a tutto questo); ma – piùimportante – l’organizzazione deve negoziare spesso con il beneficiario la pre-stazione comunicativa (il cittadino protesta, minaccia, o semplicemente chie-de; gli operatori si adeguano, oppure spiegano perché non possono fare diver-samente ecc.). Il risultato di questa negoziazione è una sorta di assestamentoreciproco, per cui gli operatori cercano di andare incontro alle richieste, e icittadini rimodellano tali richieste in maniera più realistica.



C’è poi una terza componente, relativa a tutti i servizi con forte componen-te di immaterialità, ma certamente esaltata nella comunicazione pubblica enella sua valutazione; è la questione dell’indicalità13, ovvero il fatto che pos-siamo basarci – in ogni questione operativa quale l’organizzazione e la valu-tazione della comunicazione – solo su ciò che può essere espresso (account),ma ciò che viene espresso non è trattabile meramente in senso letterale,perché è fortemente connotato dal contesto; abbiamo cioè il problema, diforte rilevanza metodologica, che i ‘dati’ disponibili sull’evaluando sonoresi in qualche modo opachi dall’evaluando stesso, impedendoci – anchevolendo – qualunque approccio realista, e obbligandoci sostanzialmente aimmaginare percorsi valutativi etnografici ed ermeneutici14.L’intangibilità della comunicazione (il fatto che non essendo ‘materiale’ èmutevole e soggetta a interpretazione da parte degli attori implicati), la suanegoziabilità (l’interazione per accordarsi sulla comprensione finale) e lasua conseguente indicalità (conosciamo il contesto per come viene descrit-to, ma la descrizione è connotata dal contesto medesimo), hanno notevo-lissime conseguenze su diversi aspetti organizzativi, gestionali e, natural-mente, valutativi.Da quest’ultimo punto di vista i principali problemi sono di ordinemetodologico: come raccogliere informazioni certe per poter esprimere ilgiudizio valutativo, se il contesto è così fluido e incerto?

Oggetti, contesti, luoghi comunicativi e valutazione

Gli esperti della comunicazione ci insegnano che occorre distinguere – fral’altro – fra i diversi attori della comunicazione, i mezzi comunicativi adot-tati, il contesto.Su alcuni di questi aspetti ho detto qualche cosa sopra, meglio si leggerànegli interventi di Klein e Paoletti in questo numero della RIV.

13 Il concetto è stato proposto da Harold Garfinkel, Studies in Ethnomethodology, Prentice-Hall, Englewood Cliffs 1967, ed è stato utilizzato da sociologi costruttivisti di varie scuole:etnometodologi, fenomenologi ecc.; in italiano si può vedere il lavoro a cura di Pier PaoloGiglioli e Alessandro Dal Lago, Etnometodologia, il Mulino, Bologna 1983.14 Rimando ancora al lavoro di Nigris, Informazione e intervento sociale cit. (a nota 8), cheprescindendo da logiche etnometodologiche, e sostenuto da argomentazioni di caratteresemiologico e sociologico arriva a conclusioni analoghe.



Occorre capire come si traduce questa complessità in un’ottica valutativa.Credo utile rifarsi a una tipologia valutativa nota, che distingue fracompliance, accounting e learning per distinguere diversi obiettivi dello sfor-zo valutativo, diversi suoi ‘mandati’15 .Se riduciamo la complessità comunicativa a tre principali ‘oggetti’ – glistrumenti dell’informazione, i processi micro della comunicazione16 , e iprocessi macro che attengono alle Istituzioni – possiamo immaginare unamatrice (fig. 2) che sintetizzi le problematiche di cui sto parlando.

Alcune precisazioni:- ‘NO’ significa che vedo enormemente problematico lo strumento

valutativo; non so dire se per difetto di chi scrive, o se per intrinsecaimpossibilità della valutazione. Tutto sommato, se è vera la massimapalumbiana che “tutto ciò che è decidibile è valutabile”17, le celle ‘no’sono proprio quelle che non conseguono a una decisione in senso stretto,quanto piuttosto alla messa in campo di competenze e sensibilità la cuivalutazione attiene la sfera micro (analogamente alla valutazione dellerisorse umane, ai bilanci di competenze ecc.);

- ‘SÌ’ significa che mi pare possibile esercitare processi valutativi, anche seenormemente differenziati;

15 Per una illustrazione vedi Mauro Palumbo, Il processo di valutazione. Decidere, pro-grammare, valutare cit. (a nota 6), pp. 78-80; in estrema sintesi: compliance = controllo,rispetto delle regole; accounting = assumere responsabilità, rendere conto dei risultati; learning= capire come funzionano gli evaluandi, migliorare.16 Vedi il contributo di Paoletti in questo numero della RIV.17 Mauro Palumbo, Il processo di valutazione. Decidere, programmare, valutare cit. (a nota6), p. 48.

Domande valutative rispetto a:

canali estrumenti(informazioni)

processi micro processi macro(istituzionali)

compliance SÌ/NO NO SÌ

accounting NO SÌ/NO SÌ

Man

dato

valu

tati

vo

learning SÌ SÌ SÌ

Figura 2 – Matrice mandato valutativo / domande valutative



- “SÌ/NO esprime più che altro mie perplessità; per esempio (prima cellaalta a sinistra) possiamo immaginare una valutazione volta al rispettoformale di norme (compliance) nel caso di strumenti informativi impostiper legge, o per deliberazione dell’Ente titolare, ma saremmo, veramen-te, solo al livello della ragionieristica certificazione dell’eventuale sco-stamento dalla regola; qualche cosa, insomma, di assolutamente pocointeressante per noi;

- di grande interesse – accettando questa proposta – la prospettiva valutativain due dimensioni specifiche:1. sempre entro un mandato learning, e quindi di apprendimento, dimiglioramento;2. sempre rispetto a un contesto macro-istituzionale.Mettendo insieme queste due prospettive avremmo, come risultato, chela valutazione della comunicazione pubblica è sempre possibile in una pro-spettiva di miglioramento e apprendimento organizzativo;

· da notare che la cella in basso a destra è tipicamente quella della cosid-detta ‘valutazione competente’18.

Come valutare la comunicazione pubblica se non in formapartecipata?

A conclusione di queste sommarie riflessioni, dovendo affrontare il ‘come’,voglio concentrarmi in particolare su un nodo, che la metafora della comu-nicazione pubblica ci offre splendidamente.Se (e solo se):1. la comunicazione pubblica è un processo immateriale non misurabile

con strumenti usuali in altri settori;2. è negoziabile, e quindi frutto di un’interazione fra molteplici soggetti;3. è fortemente connotata da indicalità;4. può essere oggetto di una valutazione con mandato learning;allora occorre affrontarla con un approccio partecipato che significa:

- individuazione dei diversi attori sociali (riferirsi alla fig. 1 per una esem-plificazione);- riconoscimento delle diverse problematiche comunicative pertinenti ai

18 Cfr. Claudio Bezzi, Il disegno della ricerca valutativa cit. (a nota 2), p. 146.



diversi attori, e in particolare ai beneficiari (la problematica dell’infor-mability )19;- sensibilizzazione degli erogatori dell’informazione rispetto a questeproblematiche- costruzione di strumenti valutativi semplici (compatibili col diverso ruoloprofessionale degli operatori dell’amministrazione), possibilmente nego-ziati con le parti coinvolte.

Come ho chiarito anche altrove è bene non equivocare il concetto di parte-cipazione; riprendo, per l’illustrazione di questo concetto, dal mio Il dise-gno della ricerca valutativa (par. 3.6), adattando quanto là scritto al conte-sto comunicativo:1. la ‘valutazione negoziale20, o partecipata’ non è una nuova proposta

metodologica; il concetto di negozialità/partecipazione descrive sempli-cemente un aspetto del processo decisionale che implica lo scambio sim-bolico e relazionale fra stakeholder 21, nell’intento di raggiungere un obiet-tivo condiviso (tutto o in parte);

2. poiché però la valutazione ha a che fare con la realtà fattuale scaturita intale processo decisionale e gestionale, il valutatore deve arrivare alla com-prensione delle logiche, delle ragioni ultime, che gli attori della decisionee della successiva realizzazione hanno messo in atto;

3. questa comprensione ha a che fare con le informazioni fornite daglistakeholder, ma più ancora con le modalità di produzione di quegli stessidati, perché è in queste, e non nelle informazioni brute (sempre opinabili,cammuffabili, oppure estranee agli stessi stakeholder che le hanno pro-dotte), che si cela la possibilità di ricostruire gli obiettivi reali dei pro-grammi e interventi sottoposti a valutazione; ma poiché le informazionie la loro produzione sono parte di un processo di significazione, lanegoziazione fra stakeholder e la conseguente comprensione valutativa

19 Informability è il principio che intende assicurare che l’informazione sia resa accessibileal più ampio pubblico possibile, incluse le persone con bassa scolarità, difficoltà di appren-dimento e impedimenti sensoriali; cfr. Central Office of Information, The InformabilityGuide, London, s.d.; il concetto era stato ampiamente utilizzato nel lavoro del 1995.20 Nel disegno della ricerca valutativa utilizzo il termine ‘valutazione negoziale’, precisandoperché è preferibile a ‘valutazione partecipata’; in questo testo è inutile approfondire eintendo negoziale e partecipata come sinonimi.21 Termine per indicare le varie tipologie di attori sociali implicati nel processo decisione-implementazione-valutazione.



avviene sul terreno dei segni e dei significati, ovvero su un camposemantico (tutto il problema dell’indicalità accennato sopra);

4. nella valutazione della comunicazione il precedente punto 3 acquista unacoloritura particolare, e in qualche modo esasperata, perché il valutatorecerca informazioni sul processo di comunicazione realizzato; deve quin-di cercare di comprendere, di significare entro un approccio valutativo dicui è investito, un processo di significazione di altri attori sociali; credo sitratti di un esempio importante di circolo ermeneutico trasportato dalladissertazione filosofica al terreno dei problemi concreti22;

5. riportare gli stakeholder nel processo di valutazione è quello che ho chia-mato ‘valutazione partecipata’; non per aderire a un demagogico pro-gramma di partecipazione e democratizzazione, ma per egoistica necessi-tà di arrivare al cuore di quell’informazione vera senza la quale non sipuò realizzare una valutazione efficace;

6. se per realizzare questa partecipazione nella valutazione abbiamo biso-gno di praticare attività non standardizzate e innovative sul pianometodologico, non canonicamente benedette dal crisma della sacralitàdell’obiettività, del non intervento asettico, della rigida separazione deiruoli fra un ricercatore che sta ‘al di qua’ del dato e un informatore chesta ‘al di là’, benissimo, ma questa adattabilità creativa deve sempre fare iconti con i problemi dell’affidabilità e della fedeltà, e quindi più a montedi una capacità di disegnare la ricerca valutativa che riflette competenzemetodologiche e, a un livello più generale, almeno una sensibilità teoricaed epistemologica;

7. leggere la valutazione partecipata come attenzione al significato degliaccount prodotti, e connotarla quindi con le fondamentali proprietà dell’af-fidabilità e della fedeltà (e della validità, coerenza interna ecc.) vuole direatteggiamento disincantato e non fideistico verso approcci e tecniche,piena consapevolezza dei limiti di ogni rigidità realista, ma attenzione anon scivolare nelle sabbie mobili dell’esasperazione costruttivistica;

8. infine, gli approcci metodologici partecipati entro un contesto comuni-cativo così complesso non possono che perseguire finalità learning, e quin-di di riprogrammazione del servizio comunicativo, di riflessione, attra-

22 Il problema sussiste, all’incirca identico, affrontando il problema della valutazione del-l’apprendimento, ma possiamo agevolmente allargarci a tutti i contesti in cui la comunica-zione e l’interazione hanno un peso rilevante, e quindi a tutti i servizi alla persona.



verso i feedback, della qualità dell’informazione erogata, del rispetto deiprincipi dell’informability, e così via.

Realizzare valutazioni della comunicazione pubblica diviene insomma unformidabile banco di prova per la teoria valutativa, per i suoi approcci, perla sperimentazione di tecniche ermeneutiche e – ne sono convinto – per lasperimentazione multi-metodo che affianchi tecniche ermeneutiche ad al-tre più tradizionali.


P Per una riflessione sulla valutazione nella comunicazione pubblica RIMA PARTE

Per una riflessione sulla valutazionenella comunicazione pubblica

Antonio Oddati*

Il sistema di scambio tra servizio e persona

“La comunicazione pubblica è il contesto e lo strumento che permette aidiversi attori che intervengono nella sfera pubblica di entrare in relazionetra loro, di confrontare punti di vista e valori per concorrere al comuneobiettivo di realizzare l’interesse della collettività”1. È da qui che si potrebbepartire per una riflessione sulla comunicazione pubblica: muovere dalla re-lazione tra servizi pubblici e persona. Parlare di servizi alla persona significa,infatti, fare riferimento ad un rapporto, cioè agli attori di uno scambio:contribuente e Stato, cittadino e istituzione, persona e servizio. Uno dei termi-ni di questa relazione rimane sempre il medesimo ed il suo ruolo muta conil mutare del contesto. La diversità dei contesti comporta la definizione dimeccanismi di regolazione capaci di orientare l’agire dei singoli attori e ciòsi determina anche perché i diversi contesti sono l’esito di una unità spezza-ta. Unità che, differenziandosi in competenze e specialismi, da vita all’agireamministrativo2.

* Professore a contratto di Teoria e Tecniche della Comunicazione Pubblica presso l’Uni-versità degli Studi di Salerno.1 F. Faccioli, Comunicazione pubblica e cultura del servizio, modelli, attori e percorsi, Carocci,Roma 2000, p. 43.2 Si fa qui riferimento allo sviluppo dell’amministrazione pubblica che, a partire dal XIXsecolo, ha preso forma per effetto di una trasformazione strutturale dell’intero sistemasociale. Questo mutamento strutturale della società viene usualmente definito dalle scien-ze sociali come differenziazione, “che inizialmente si presenta come una progressiva divi-sione del lavoro e in seguito come sviluppo di sottosistemi funzionalmente specializzati”(R. Mayntz, Sociologia dell’amministrazione pubblica, il Mulino, Bologna 1982, p. 27).

P ANTONIO ODDATI RIMA PARTE


Lo spazio dell’agire amministrativo si articola, a sua volta, in organizzazionia cui sono deputate funzioni autoritative e/o erogative3. Queste ultime nelnostro Paese hanno sempre più assunto il carattere di contenitore di presta-zioni fra loro disparate e quasi sempre scollegate. Ciò ha comportato neglianni uno spreco delle risorse economiche e soprattutto di personale, unraddoppio delle prestazioni, la carenza di una programmazione delle attivi-tà, l’isolamento dei singoli operatori nei loro uffici e servizi, la difficoltà peril cittadino a districarsi nei complessi meccanismi di accesso alle prestazio-ni, la difficoltà per gli operatori di cogliere e comprendere a pieno la com-plessità della domanda di servizi che sottende gli spazi di vita da cui origina-no le singole richieste dei cittadini. A queste difficoltà si è aggiunta la man-canza di intregrazione tra i servizi, che, se attivata, avrebbe consentito ri-sposte, le quali – nel loro stesso darsi – avrebbero dovuto coinvolgere altrioperatori, altri servizi, altre istituzioni. Da un simile agire ne scaturirebbe lapossibilità di riconnettere i casi particolari – la singola persona – ad una con-dizione generale, che è quella della collettività a cui il servizio alla personariferisce i suoi interventi.Come già può notarsi nell’affrontare tali temi continuamente ritornano ter-mini come integrazione, spazi di vita, connessioni, rapporto tra casi particola-ri, ed aspetti generali. Questo è spia della forte interrelazione che vi è nelsistema sociale fra il sistema legislativo, quello sanitario, il demografico, ilsistema economico ecc. Da ciò ne deriva che ciascun sotto-sistema, permuoversi efficacemente e realizzare i suoi obiettivi, deve essere integrato congli altri sistemi e avere una propria identità, possedere, cioè, le ragioni peressere identificato. Allo stesso modo il sistema dei servizi deve essere capace,dal punto di vista organizzativo, di acquisire continuamente competenzenuove e modalità di erogazione non ascrivibili a modelli standardizzati e,perciò, precostituiti. Quello che si produce nel sociale e le domande che inesso si pongono esprimono un’enorme complessità, che, per essere interpre-tata, non può riferirsi a schemi rigidi e settoriali, bensì ad un’organizzazionedei servizi di risposta capace di una medesima complessità. Si tratta, quindi,di pensare ai servizi alla persona e alle prestazioni che essi erogano “noncome un evento, ma come un processo, continuamente adattato, modifica-

3 Per un’analisi più specifica sull’articolazione dei “sottosistemi” dell’amministrazionepubblica, analisi rivolta in particolare al meridione d’Italia, mi permetto di rinviare a A.Oddati, Usl, storie di ordinaria amministrazione, Edisud, Salerno 1993.



to, migliorato grazie alla comunicazione fra la persona che eroga il servizioin nome e per conto dell’amministrazione e la persona che la riceve”4.Assumere tale prospettiva significa che nel sistema di scambio tra servizio epersona la prestazione non è assimilabile ad un prodotto a cui è rivoltol’interesse di entrambe le parti, poiché tali interessi hanno per riferimento,non la prestazione in quanto tale, ma la relazione fra persone che intornoad essa si determina5. È, infatti, questa relazione che dà valore al servizio dalmomento che senza l’utente non c’è prestazione e dunque non si può par-lare di valore del servizio. “Interrogarsi sul valore di un servizio, significa,quindi formulare una domanda relativa alla creazione del servizio, dunquealla sua ‘produzione’”6.Probabilmente è da qui, vale a dire dalla necessità di ricostruire il processoproduttivo dell’offerta di servizi alla persona, che muovono le profonde in-novazioni introdotte, a partire dagli anni novanta, nell’amministrazionepubblica nel nostro Paese. Individuare gli attori dello scambio tra servizio epersona, analizzare l’ambiente dove lo scambio si dà, descriverne le azioni,definirne gli strumenti e le risorse orientandoli verso un obiettivo comuneè il percorso che quelle innovazioni prevedono e che nell’amministrazionepubblica determina quello che viene definito “processo dell’autonomia edell’aziendalizzazione”7. Dove per azienda va intesa “l’unità elementare del

4 G. Arena, La comunicazione pubblica dei pubblici poteri, in La comunicazione di interes-se generale, a cura di G. Arena, il Mulino, Bologna 1995, p. 136.5 A tale proposito Arena, parlando della “valenza comunicativa” nei sistemi di offertadelle “prestazioni pubbliche” sostiene che “la comunicazione non è laterale ad esse, ma èper così dire built in, è dentro le prestazioni medesime”, ibidem.6 P. Eiglier, E. Langeard, Il marketing strategico nei servizi, McGraw-Hill, Milano 1988,p. 23.7 La consapevolezza che l’autonomia e il processo di aziendalizzazione non sia un linearetrasferimento di operazioni gestionali dalla cultura d’impresa alla Pubblica Amministra-zione, ma, piuttosto, una ridefinizione del rapporto tra cittadino, istituzione e Stato -laddove la norma non è più gabbia, bensì sicuro riferimento per ognuno degli attori delloscambio – sta determinando la definizione di un percorso che, proprio nell’apparatonormativo di riferimento, ritrova le ragioni della necessaria innovazione. E, allora, l’art. 12del DLvo 29 del 1993 istitutivo degli uffici relazioni con il pubblico, la Dir. PCM 17gennaio 1994, la cosiddetta Direttiva Ciampi che introduce i principi fondanti della cartadei servizi e ne indica le modalità di applicazione, il DLvo 286 del 1999 che attraverso ilcapo III (art. 11) colloca la carta dei servizi e la valutazione della qualità fra gli elementi delpiù articolato “sistema dei controlli”, la legge n. 150 del 2000 che disciplina gli ambiti



tessuto economico complessivo” ed “un sistema di forze economiche (lavo-ro d’ogni tipo mezzi patrimoniali, condizioni varie) operanti congiunta-mente per il raggiungimento di un determinato fine”8. L’azienda, quindi, èun sistema complesso, aperto, finalizzato, probabilistico, “un processo con-tinuativo di produzione di beni e servizi per lo scambio, oppure diacquisizione e consumo per il soddisfacimento di bisogni”9. Sistema che è,dunque, in continuo divenire nell’ambiente economico, politico e socialedi cui è parte complementare.Questo esser parte ripropone per altra via la questione della relazione traservizi e persona. Utilizzando le tassonomie proposte da Mancini nel suoManuale, si potrebbe affermare che, nell’ambito della comunicazione del-l’istituzione pubblica la comunicazione istituzionale si occupa di questa rela-zione, della comunicazione, cioè, che, attraverso un servizio di informazio-ne rivolto al pubblico, ha per obiettivo la promozione dell’immagine del-l’istituzione pubblica10.Una simile definizione della comunicazione istituzionale pone problemi cir-ca l’uso che viene fatto in questo campo di termini che traggono la loroorigine dagli apparati tecnici e professionali, che trovano ampio utilizzo nel

operativi, professionali e di sistema della comunicazione pubblica in tutte le articolazionidella PA, sono le tracce attraverso le quali la PA va muovendosi per articolare un percorsocapace di condurre a un luogo di incontro e di sintesi dei diversi interessi che interagiscononel sistema di erogazione dei servizi offerti ai vari livelli dalla PA stessa.8 O. Paganelli, Valutazione delle aziende e analisi di bilancio, UTET, Torino 1992, p. 4.L’autore desume la definizione di azienda dalla nozione economica “variamente formulatadagli studiosi di ragioneria e economia aziendale”. Va, inoltre, osservato, a proposito disistema, che quest’ultimo va inteso come insieme di elementi in interazione dinamica.Sull’argomento si veda L. von Bertalanffy, General system theory, G. Braziller, New York1968. Infatti, secondo von Bertalanffy il sistema è costituito da elementi identificabili,collegati tra loro e in stato di equilibrio. Nel sistema gli elementi tendono verso lo stessosenso (qui si potrebbe pensare alla doppia accezione di direzione e significato). Ogni modi-fica di senso di uno qualunque degli elementi determina un cambiamento diretto o indiret-to nel senso del sistema. In questa chiave M. Crozier e E. Friedberg (Attore sociale e sistema,sociologia dell’azione organizzata, Etas, Milano 1990, p. 157) parlano dell’organizzazione/sistema “vale a dire un insieme costituito come un campo strutturato – non neutro – i cuivari elementi hanno comportamenti coordinati e interdipendenti”.9 O. Paganelli, Valutazione delle aziende cit. (a nota 8), p. 4.10 Cfr. P. Mancini, Manuale di comunicazione pubblica, Laterza, Roma-Bari 1996, p.111-115.



mondo dell’impresa e che, però, attraverso una operazione di trascinamentolineare, vengono utilizzate per descrivere e definire le nuove forme dellaoperatività nel campo della comunicazione pubblica.Muovendo da queste premesse la domanda da porsi è allora cosa è da inten-dersi per immagine dell’istituzione pubblica?In ogni servizio pubblico – e specialmente quelli che erogano servizi allapersona – governare tutte le forme di rappresentazione dell’organizzazionesignifica contribuire alla definizione dell’identità, vale a dire del “concettobase di servizio”11. Ed è ponendosi il problema dell’identità che si ponequello dell’immagine del servizio. La costruzione dell’immagine, special-mente in una azienda erogatrice di servizi alla persona, non può ridursiall’allestimento di una vetrina poiché l’immagine è tale se è la risultante delrapporto tra organizzazione e comunicazione (il servizio riesce a comunica-re sempre e solo quello che è). Di qui l’irrinunciabile necessità di un lavoroquotidiano sull’organizzazione, per renderla consapevole del fatto che ilsuo agire non produce solo tecniche specialistiche (le prestazioni), ma co-munica ai destinatari la sua qualità organizzativa. Una volta assunta l’im-magine come la sintesi tra la struttura organizzativa e ciò che l’istituzionepubblica – voglia o non voglia – comunica di sì, alla comunicazione istitu-zionale deve essere anche affidato il compito di analizzare gli effetti – previ-sti e non previsti, desiderati e non desiderati – dei servizi alla persona suifruitori. Quell’attività, cioè, di rilevazione, monitoraggio, valutazione, checonsente alle strutture operative e al livello strategico di un’azienda, di assu-mere le decisioni sia relative agli atti d’indirizzo che necessarie all’agire quo-tidiano. In tal modo l’immagine del servizio si ricava dall’accostamento di due real-tà più o meno distanti: gli operatori che erogano il servizio e la persona cheattende una risposta alle sue attese. Immagine, dunque, come riflesso delledifferenze, che nell’immagine stessa si riposizionano in una sintesi dei duepunti di vista. In questa chiave, lavorare sull’immagine con gli strumentidella comunicazione istituzionale significa non solo promuovere ciò che

11 P. Eiglier ed E. Langeard (Il marketing strategico cit., a nota 6, p. 208) parlano di “con-cetto base del servizio” vale a dire il “concetto vitale” su cui si fondano le azioni messe inatto dal servizio per il perseguimento del fine istituzionale. Questo concetto base è, allora,l’idea stessa di servizio, la ragione per la quale è riconosciuto, dunque, la sua identità.



dall’istituzione pubblica si produce, ma soprattutto elaborare un modo diconoscere l’istituzione attraverso il processo di trasferimento delle informa-zioni, che si attiva nella comunicazione tra servizio e persona. Aver cura,infatti, delle forme attraverso cui questa comunicazione si determina signi-fica agire una costante attività di apprendimento. Apprendimento e cono-scenza di tutti i punti di vista, quelli scaturenti dall’interesse gestionale edeconomico dei decisori, dall’interesse professionale e tecnico degli operato-ri e dall’interesse personale e sociale dei fruitori dei servizi. La difficile con-vergenza tra queste differenti posizioni si dà attraverso il riconoscimentoreciproco dei diversi giudizi espressi sulla qualità del servizio, giudizi cheposti in relazione concorrono a rendere il servizio maggiormente compren-sibile.Se il servizio è comprensibile significa che comunica bene, cioè è bene orga-nizzato, dunque, ha una buona immagine.Apprendimento, conoscenza, comprensibilità permettono anche lacondivisione dei possibili processi di miglioramento del servizio, poiché inquesto senso l’analisi dell’immagine può anticipare – e in qualche modocontribuire a preparare – quello che potrà essere12.

La valutazione nella comunicazione pubblica

“Le Relazioni Pubbliche consistono nel processo inteso ad adattare conti-nuamente la politica aziendale, i servizi e le azioni all’interesse di coloro,singoli o gruppi, della cui fiducia e del cui aiuto l’istituzione ha necessità; insecondo luogo, le RP sono anche interpretazione di quella politica, di queiservizi, di quelle azioni, per accertarsi che siano realmente capite, assimilate

12 In un altro contesto G. Negro e B. Susio (La qualità totale nella pubblica amministra-zione, Il sole 24 ore, Milano 1998), per descrivere i diversi punti di vista dell’organizzazio-ne erogatrice di servizi e della persona che ne fruisce, parlano della qualità progettata eprestata e della qualità percepita e prevista. L’organizzazione progetta un servizio che poiprova a realizzare, la persona, prima dell’erogazione ha delle attese, che poi percepisce diavere o non avere soddisfatto. In questa logica, per avvicinare i due punti di vista – quellodel servizio e quello della persona – si potrebbe parlare di qualità pattuita, la comunericerca, cioè, di ciò che il servizio alla persona potrà essere nel processo di miglioramentocontinuo.



e apprezzate”13. Riferirsi alle relazioni pubbliche consente di accennare aquegli spazi di confine – spesso lasciati vuoti – tra servizio e persona, maanche tra decisori e operatori e tra gli stessi operatori di un servizio. E quiritornano temi come l’interesse dei diversi attori14, la capacità di interpreta-zione, di apprendimento, e, quindi, di comprensione. In questa dimensione sipuò parlare dell’azione diplomatica, che è svolta dalle pubbliche relazioni15 trai diversi interessi in campo. Un’azione che contribuisce a trasformare i ser-vizi in organizzazioni capaci di apprendere da ognuno degli attori coinvol-ti16. In tal modo l’ufficio relazioni pubbliche è un catalizzatore di apprendi-mento, un luogo attraverso cui si attiva nell’organizzazione una forma co-stante di autovalutazione.

13 G.A. Roggero, Le relazioni pubbliche, Franco Angeli, Milano 1997, p. 30.14 Gli studiosi della cosiddetta partecipazione in valutazione hanno molto dibattuto sulconcetto di portatore d’interesse. B. Cousins (Stakeolder issues in Pratical ParticipatoryEvaluation: an integration of Research-based knowledge, Conferenza dell’Associazione Ame-ricana di Valutazione, Chicago, 4-7 novembre 1998) definisce “portatore d’interesse unindividuo o membro di un gruppo di individui che ha una chiara posta in gioco o uninteresse diretto in un’entità data (programma, organizzazione, politica ecc.)”. Relativa-mente a questo aspetto si potrebbe immaginare una sorta di graduazione dell’interesse. Idecisori, quindi, gli operatori, i beneficiari diretti dell’azione, quelli indiretti, più in gene-rale tutti i cittadini e i loro rappresentanti.15 Nell’amministrazione pubblica la costituzione degli uffici relazioni pubbliche ha com-portato una serie di problemi riguardanti soprattutto la loro collocazione nell’ambito del-l’organigramma funzionale degli enti. La questione su cui il dibattito è più aperto riguardala collocazione dell’URP, che alcuni enti pongono in posizione di staff e altri gli attribui-scono una funzione di natura organizzativa (cfr. S. Rolando, Teoria e tecniche della comuni-cazione pubblica, Etas, Milano 2001, p. 518-519). Parlare di funzione diplomatica dellerelazioni pubbliche comporta che questi uffici svolgano la loro attività sicuramente inposizione di staff agli organi strategici dell’ente, ma anche attraverso un impegno diffusoall’interno dell’organizzazione.16 Sul problema dell’apprendimento dell’organizzazione e sul rapporto tra apprendimen-to individuale e quello organizzazionale va tenuto presente l’ampio dibattito che su questotema si è sviluppato tra gli studiosi delle scienze cognitive. Si fa qui riferimento da un latoalla posizione che è situata nella tradizione behavioristica, che considera l’apprendimentocome un processo unicamente individuale (“Organizations have no other brains and sensesthan those of their members”, B. Hedberg, How organizationslearn and unlearn, in P.Nystršm, W. Strarbuck, Handbook of Organizational Design, Oxford University Press,Oxford 1981, p. 6) dall’altro alla posizione sviluppatasi nell’ambito dell’approcciocognitivistico che ammette la possibilità di fenomeni collettivi di apprendimento (“Althougorganizational learnin occurs through individuals, it would be a mistake to conclude that



Quest’ultima legandosi ai servizi alla persona diviene uno strumento effica-ce se utilizzato per favorire, all’interno dei servizi stessi, uno scambio infor-mativo il cui scopo è il superamento dei problemi attraverso la reciprocacololaborazione17. Muovendo dall’autovalutazione diviene possibile parlaredi valutazione nella comunicazione pubblica e quindi del nesso che viene astabilirsi tra la comunicazione pubblica e la valutazione.Un azione pubblica è l’agire di un’organizzazione, di un ente, di un servi-zio, vale a dire “un insieme coerente di decisioni assunte su diversi piani, siadi natura giuridica che operativa, con specifiche finalità, che i vari attoricoinvolti, privati o pubblici, applicano o adottano al fine di risolvere unproblema sociale”18. I processi di assunzione della decisione pubblica e del-l’applicazione di questa decisione sono, dunque, l’esito delle operazioni messein atto da un gruppo di attori appartenenti al medesimo ente. Se, d’altraparte, con Habermas19, intendiamo per pubblico ciò che è visibile, che èmanifesto, allora possiamo dire che un’azione è pubblica nel momento incui è reso visibile e manifesto tutto il processo decisionale preliminare allastessa azione. La comunicazione pubblica, e in particolar modo quella isti-tuzionale, ha proprio questo scopo: rendere visibile e manifesto l’agire deglienti pubblici.La valutazione20 è innanzitutto considerata come un mezzo per render con-to (accountability) ai cittadini dell’uso dei fondi pubblici o ancora per con-sentire ai decisori di misurare il grado di realizzazione dei programmi checon le loro decisioni mettono in campo. Ciò avviene tramite la diffusione

organizational learning is nothing but the cumulative result of their members’learning”,G. Huber, Organizational Learning, The Contributing Processes and the Literatures, in M.Cohen, L. Spoull, Organizational Learning, Thousand Oaks 1991, p. 6).17 Cfr. C. Bezzi, Il disegno della ricerca valutativa, Franco Angeli, Milano 2001, p. 142. Atale riguardo Bezzi, pur riconoscendo all’autovalutazione un valore significativo, avverteche l’uso di questo strumento va subordinato agli obiettivi che sono a fondamento del’attovalutativo e ai risultati che con questo atto si intendono raggiungere, poiché in molti casila valutazione per essere efficace deve essere condotta con l’ausilio di tecnici esterni all’or-ganizzazione di cui si vuole valutare le azioni.18 W. Bussman, U. Klšti, P. Knoepfel, Politiques publiques - Evaluation, PUF, Paris 1998,p. 59.19 Cfr. J. Habermas, Storia e critica dell’opinione pubblica, Laterza, Bari 1962.20 Sul significato, la storia, gli aspetti metodologici e tecnici della valutazione cfr. N. Stame,L’esperienza della valutazione, Edizioni SEAM, Roma 2000; M. Palumbo, Il processo dellavalutazione, Franco Angeli, Milano 2001, C. Bezzi, Il disegno della ricerca cit. (a nota 17).



delle informazioni circa le azioni pubbliche su cui tutte le parti possonoesprimere un giudizio di valore. La valutazione è anche uno strumento digestione, di controllo e di segnalazione nel caso venga constatata una di-sfunzione nell’azione pubblica21, consentendo così un uso più efficientedelle risorse utilizzate.Ed ancora la valutazione è un aiuto diretto o indiretto alla decisione cheviene adottata per realizzare azioni pubbliche o per migliorare o modificarel’effetto di interventi già introdotti22.Sintetizzando si può, allora, affermare che molto spesso la valutazione de-termina l’attivazione di un processo di apprendimento poiché è produttri-ce di conoscenza sia per gli attori dell’organizzazione pubblica che per tuttele istanze della realtà sociale su cui si riflette l’azione di quell’organizzazio-ne. In tal modo la valutazione contribuisce ad accrescere ed arricchire leconoscenze di tutti gli attori coinvolti sull’interesse e a rafforzare le azionipubbliche. Il punto di incontro tra comunicazione pubblica e valutazione èqui, nella comune tensione a render esplicita e manifesta l’azione dell’orga-nizzazione pubblica, potenziando le conoscenze di tutti gli attori coinvolti.Comunicazione pubblica e valutazione si mostrano così entrambe discipli-ne di confine23 e di entrambe si può dire che applicano le teorie, i metodi ele tecniche delle scienze sociali per consentire agli attori interessati di espri-mere giudizi sull’utilità, l’efficacia e la responsabilità delle azioni pubblichee ciò attraverso un apprendimento collettivo.

21 Cfr. C. Weiss, Evaluation for Decisions: Is Anybody There? Does Anybody Care?, in M.Alkin, Debates on Evaluation, Sage Publications, Newbury Park Calif. 1988.22 Cfr. P. Rossi, H. Freeman, Evaluation: a systematic approach, Sage Publications, NewburyPark Calif. 1989. La valutazione intesa come sostegno alla decisione è, ad esempio, conte-nuta anche nella definizione di Patton: “Program evaluation is the systematic collection ofinformation about the activities, characteristics, and autcomes of programs to makejudgements about the program, improve program effectiveness, and/or inform decisionsabout future programming”, M. Patton, Utilizations-Focused Evaluation, Sage Publications,1996, p. 23.23 Bezzi parla di “debiti concettuali” della valutazione nei confronti della economia,sociologia, psicologia sociale, antropologia, scienze politiche e della comunicazione (cfr.C. Bezzi, Il disegno della ricerca cit., a nota 17, p. 67-68). Faccioli parla della comunicazio-ne pubblica come di una “disciplina di confine tra saperi diversi” in un intreccio tra diritto,sociologia, linguistica, informatica, marketing (F. Faccioli, Comunicazione pubblica cit., anota 1, p. 21).



L’apprendimento è la finalità principale della comunicazione pubblica edella valutazione, le quali nei servizi alla persona diventano i luoghi teoricie pratici attraverso cui:1) misurare il risultato tecnico delle azioni messe in campo in termini tec-

nici, psicologici e sociali (efficacia);2) tener conto della quantità di risorse impegnate per il raggiungimento di

quei risultati (efficienza);3) esprimere un giudizio di valore sull’adeguatezza e la capacità di

soddisfacimento messe in atto dai servizi (accettabilità).Ciò è reso possibile dall’impiego delle teorie, delle metodologie e tecnichedelle scienze sociali che vengono così utilizzate per analizzare l’esperienzadel beneficiario del servizio, ripercorrendo tutti i momenti del suo cammi-no, della sua permanenza nel servizio e del suo contatto con gli erogatoridelle prestazioni.Il tempo del servizio, le procedure, gli aspetti tecnici, le informazioni rela-tive alla funzionalità dell’organizzazione diventano con la valutazione il luogod’analisi per il miglioramento dell’azione messa in atto, ma, con la comuni-cazione pubblica, luogo d’analisi per attivare un sistema integrato di rela-zioni sociali ed umane24.

24 È da qui che il discorso può muovere per un’analisi degli strumenti operativi dellacomunicazione istituzionale (quale ad esempio il processo carta dei servizi) dove valutazio-ne e comunicazione si incontrano per consentire lo sviluppo dell’apprendimento indivi-duale e collettivo degli attori coinvolti e delle organizzazioni pubbliche a cui è deputato ilcompito di erogare servizi alla persona.

Seconda parte

Comunicazione e valutazione:riflessioni metodologiche

S CLAUDIO BEZZIECONDA PARTE



S Riflessioni sulla valutazione della comunicazioneECONDA PARTE

Riflessioni sulla valutazione dellacomunicazione a partire da un casodi studio

Claudio Bezzi*

Voglio proporre ora alcune riflessioni a partire dal caso di studio già ricor-dato nell’intervento della prima parte.Si tratta di una ricerca svolta nel 1994 in Umbria, pubblicata nel 19951,nell’ambito di un più ampio programma di redazione di linee guida per lavalutazione di progetti2 finanziati coi Fondi strutturali (non solo il PIMUmbria che finanziò il lavoro).La ricerca mostrò chiaramente come l’apparato regionale fosse del tuttoimpreparato a gestire la comunicazione esterna rispetto alla disponibilità difinanziamenti, lasciando sostanzialmente al caso e al buon senso (non sem-pre buon consigliere) la gestione dei diversi processi comunicativi realizza-ti; in sostanza la ricerca fece emergere questi nodi:- accentuazione della riflessione (e della comunicazione) interna a scapito

di quella esterna; occorre ricordare, a giustificazione di questo, che ilPIM era il primo grande programma gestito dalla Regione; come disseun intervistato “Il PIM era un’esperienza completamente nuova, da co-gliere come occasione di investimento nell’aumento qualitativo della pro-

* Direttore dell’Istituto Italiano di Valutazione.1 La ricerca, coordinata dallo scrivente, è stata poi pubblicata come Claudio Bezzi e altri,La valutazione della comunicazione pubblica, Irres - Regione dell’Umbria, Perugia 1995; ilvolume può essere richiesto all’IRRES, via M. Angeloni 78, 06124 Perugia; presero parte allavoro anche Livia Bovina, Eva Jannotti e Marta Scettri.2 Progetto-pilota sullo sviluppo delle tecniche e delle strutture di valutazione dei programmicomunitari nella Regione dell’Umbria, finanziato nell’ambito del PIM Umbria; il progettocompleto prevedeva dieci diverse linee-guida, alla quale venne aggiunta questa undicesimasulla comunicazione pubblica.



grammazione in sé; è stato un grosso sforzo culturale, quello della pro-grammazione […]. Il problema centrale era quindi di comunicazioneinterna; e questo ha fatto perdere di vista l’importanza dell’aspetto ester-no della comunicazione”3 ;

- mancanza di una strategia di comunicazione: “L’attività di comunicazio-ne svolta dalla regione dell’Umbria sui PIM appare incidentale, con unbattage iniziale a livello di lancio e circolazione di molti materiali infor-mativi, ma con un black out sia sugli stadi di avanzamento del progetto,che sui risultati”4; questa mancanza di strategia era facilmente riscontrabiledalla vastità ed eterogeneità delle strategie e degli strumenti comunicati-vi utilizzati, sostanzialmente scelti da ciascun diverso responsabile regio-nale di Misura;

- anche se si è riscontrata una certa soddisfazione degli utenti (i beneficiaridei Fondi), questi lamentano la mancanza di uno standard comunicati-vo, la cripticità del gergo e la difficoltà di accesso alla prima informazio-ne5.

Anche se la ricerca faceva riferimento ai PIM, e se si parla ormai di nonpochi anni fa, l’impressione è che questo quadro generale permanga, e chele conclusioni di questa ricerca siano in buona parte significative ancheoggi, per tutta la comunicazione regionale in merito ai Fondi e, probabil-mente, per buona parte della comunicazione pubblica in generale.Naturalmente il significato del lavoro del 1994-1995 non era fotografareuna situazione sostanzialmente prevedibile, ma tracciare delle linee guidapropositive per migliorare questa situazione, a partire dal ruolo che puòassumere la valutazione in questo processo di miglioramento, e poiché que-sto è tuttora il nostro scopo, vediamo di prendere spunto da questa ricercaper avviare alcune riflessioni.La prima e più importante riguarda la voluta limitazione della riflessionevalutativa a ciò che si può fare effettivamente, piuttosto che a ciò cheauspichiamo come ottimale; può essere un messaggio non immediatamen-te condivisibile dai fautori di un ‘tutto e subito’ solitamente fallimentare,

3 Claudio Bezzi e altri, La valutazione della comunicazione pubblica cit. (a nota 1), p. 69(il resoconto della ricerca, collocato nell’appendice al volume, è stato redatto da LiviaBovina).4 Ibidem.5 Claudio Bezzi e altri, La valutazione della comunicazione pubblica cit. (a nota 1), p. 71.



ma una grande lezione di saggezza che ci viene dalla valutazione è proprioquella di accontentarsi di risultati abbastanza buoni6. Ciò che si può effetti-vamente fare, in una pubblica amministrazione, è sostanzialmente ciò chesi può fare col personale di quell’Amministrazione, col loro consenso, otte-nuto perché convinti che lo sforzo è accettabile, che gli obiettivi sono con-divisi, che i risultati valgono la pena. La comunicazione, nella nostra am-ministrazione pubblica, non è certamente la prima delle preoccupazioni,per ritardi culturali, per impreparazione, per difficoltà oggettive nell’orga-nizzazione e – prima ancora – nella riflessione concettuale (come rifletteanche il dibattito presente in questo fascicolo della RIV).Ciò che si può quindi fare, nella PA, col consenso dei suoi funzionari edirigenti, non può avere a che fare con lo specialismo ‘dotto’ della comuni-cazione e della valutazione, ma deve avere a che fare con le competenze dibase già possedute da costoro (competenze giuridico-amministrative, in di-versi casi competenze tecniche su singole materie specifiche e settoriali),per fare leva su tali competenze, e introdurre miglioramenti qualitativi,tramite concetti valutativi, sulla comunicazione, ma più in generale sullagestione di tutto il processo che riguarda l’erogazione di quel beneficio agliaventi titolo.È qui che nasce il concetto di ‘valutazione competente’, ovvero di quell’ap-proccio valutativo che fa leva sulle competenze (non valutative) già presentinei funzionari pubblici.Poiché lo considero tuttora un concetto fondamentale, che mi condurràpoi di nuovo verso quell’idea di partecipazione già presentata nel contributodella prima parte, desidero soffermarmici fornendo una illustrazione com-pleta del concetto7.La valutazione si basa su due soli possibili elementi: la conoscenza nel me-rito di ciò che si valuta, e la competenza tecnica del come valutare. Il diver-so grado di competenza in ciascuno di questi due elementi definisce il tipodi valutazione che si fa, la sua sensibilità.La possibile combinazione di questi elementi può essere schematicamente

6 Good enough, come dicono Peter H. Rossi, Howard E. Freeman, Mark W. Lipsey,Evaluation. A systematic approach, 6th edition, Sage Publication, Thousand Oaks CA 1999,p. 240.7 Riprendo ampiamente da quanto scritto in Claudio Bezzi, Il disegno della ricercavalutativa, Franco Angeli, Milano 2001, pp. 144-146, con alcune variazioni.



illustrata da una semplice matrice con poche celle, come illustrata nellafigura 1.a) Pregiudizio: se non abbiamo una conoscenza nel merito dell’argomento,

oggetto, processo da valutare, e non abbiamo alcun elemento tecnico peraffrontare la valutazione, ciò che produciamo è una valutazione assertivabasata appunto sui nostri pre-giudizi;

b) valutazione spontanea: è un esercizio che compiamo quotidianamentequando giudichiamo, stimiamo, confrontiamo sulla base di nostre cono-scenze spontanee quali utenti, clienti, cultori di un argomento, cittadini;è in realtà simile al precedente pregiudizio, ma in quel caso la completamancanza di informazioni lasciava in balìa di stereotipie e luoghi comu-ni, mentre in questo caso vi è una conoscenza diretta, esperienziale, qual-che volta anche discretamente approfondita ed argomentata, anche sequasi mai su un piano squisitamente tecnico;

c) specialismo dogmatico: è un gravissimo difetto di chi conosce molto benela materia oggetto di valutazione, ma non ha un’idea del metodovalutativo. Conoscere la materia dà un grande vantaggio ed una notevolesicurezza, ma spesso non consente la necessaria distanza fra chi valuta eciò che si valuta (questo è infatti un problema che alligna fra funzionarie dirigenti gelosi del proprio ruolo che intendono controllare il processodi valutazione); in generale, lo specialismo dogmatico tende sistematica-mente a confondere gli aspetti amministrativi con gli obiettivi e l’effi-cienza con l’efficacia, riuscendo perlopiù a fornire un quadro descrittivo,talvolta molto accurato, di ciò che si vuole valutare;

d)valutazione competente: è il caso diverso del funzionario e dirigente –p.es. – che, pur non essendo uno specialista delle tecniche, e facendo leva

Conoscenza nelmerito dell’evaluando

Competenza tecnico-scientifica sulla valutazione

Bassa Media Alta

Bassa Pregiudizio Metodologiadogmatica

Media Valutazionespontanea

Alta Specialismodogmatico

Valutazionecompetente

Valutazioneesperta

Figura 1 – La valutazione fra competenza tecnica e conoscenza nel merito



prioritariamente sulla propria competenza di settore, affronta la valuta-zione ponendosi il problema del metodo, risolvendolo, semmai con qual-che aiuto, in forma semplificata, modesta, ma non avventata. Chi com-pie questa valutazione deve avere un sostegno scientifico da un valutatoreesperto (almeno all’inizio), e deve essere consapevole della limitatezzadei risultati che produce; ma questi limiti, se opportunamente conside-rati, non impediscono di realizzare un servizio utile per l’organizzazionein cui si opera. Ovviamente, la portata e la reale efficacia della valutazio-ne competente dipende moltissimo dal contesto, da chi la pratica, e cosìvia8;

e) metodologia dogmatica: qui l’esperto valutatore c’è, e potrebbe essere an-che bravo; ma per qualche motivo non si cura di conoscere e comprenderel’oggetto che deve valutare. Questo valutatore si fida moltissimo della suacapacità scientifica, che purtroppo in questi casi significa, più banalmente,che si fida della sua competenza tecnica; ha il suo sistema, ha sempre fun-zionato, non c’è motivo di ritenere che non funzioni bene anche questavolta.In effetti qualcosa esce fuori (quando più quando meno, anche qui di-pende da molti fattori, primo dei quali la complessità del processo valu-tato e l’esperienza – sia pure solo tecnica – del valutatore), ma nella mag-gior parte dei casi il risultato è piuttosto sterile (non aggiunge molto aquanto si poteva capire senza di lui) e poco flessibile (il risultato è quelloe basta);

f ) valutazione esperta: è la migliore combinazione possibile: il valutatoreconosce il metodo, ha competenze tecniche ed esperienza, ma conosceanche l’oggetto, o il processo, che deve valutare. In questo caso si espri-me la sola e vera valutazione di cui ci occupiamo qui, sensibile, efficace,valida.

Il lavoro del 1995, a partire da questa riflessione, intendendo proporre unostrumento utile e utilizzabile ai funzionari pubblici, adottò in pieno il con-cetto di valutazione competente (precedente lettera d), e propose un reper-torio abbastanza ricco di suggerimenti metodologici estremamente sempli-ci e di facile uso quotidiano.

8 Cfr. anche Nicoletta Stame, La valutazione delle politiche e dei servizi, “Tutela”, a. XI, n.1-2, 1996, p. 7.



Ma la seconda riflessione che voglio fare, sulla scorta di quanto detto ora, cifarà tornare alla valutazione partecipata.Il concetto di partecipazione – come ho già detto nel saggio della PrimaParte – non vuole essere in alcun modo confuso con proposte di empower-ment, ma prefigura una strategia al servizio della valutazione, si badi, e quindidella sua utilità e utilizzabilità, che deve vedere coinvolti nel processovalutativo tutti e tre i principali attori coinvolti nella valutazione: i decisori,gli operatori e i beneficiari9; i primi due attori, spesso confusi fra loro neiprogrammi della pubblica amministrazione, possono essere coinvolti consuccesso se vedono una reale possibilità di miglioramento delle loro perfor-mance, se capiscono che il processo non li sovrasta ma, all’opposto, partedai loro saperi, dai loro linguaggi, ed è pertanto integrabile nei processiquotidiani da loro usualmente governati che – per quanto ci interessa – nonsono processi comunicativi (o non sono percepiti come tali, il che è lo stes-so) ma di erogazione di servizi amministrativi10. Ecco allora che un approc-cio valutativo alla comunicazione pubblica recupera il concetto fondamen-tale di partecipazione (una partecipazione metodologica, di condivisione diobiettivi valutativi, di condivisione di ‘sensi’ e significati da introdurre nelprocesso valutativo) anche attraverso un ruolo forte e importante attribuitoall’operatore (dirigente, funzionario pubblico) a partire dalle sue competen-ze e da un disegno generale di ‘valutazione competente’.

9 Per una discussione su questa tipologia di attori cfr. Claudio Bezzi, Il disegno della ricercavalutativa cit. (a nota 1), pp. 160-162; per una proposta simile ma più articolata vedi MauroPalumbo, Il processo di valutazione. Decidere, programmare, valutare, Franco Angeli, Milano2001.10 Diverso, e più fortunato, il caso dei servizi alla persona, dove l’operatore riconoscefacilmente la forte componente comunicativo-relazionale del processo-prodotto da lui ero-gato; qui, ovviamente, siamo in un contesto molto diverso.


S La carta dei servizi, la comunicazione, la valutazioneECONDA PARTE

La carta dei servizi, lacomunicazione, la valutazione

Antonio Oddati*

“Emerge perentoriamente l’esigenza di una revisione [...] della grammaticapolitica occidentale. Categorie [...] come ‘partecipazione’, ‘rappresentanza’,‘sovranità popolare’, ‘consenso’, ‘opinione pubblica’, [...] evocano una sem-plicità di rapporti sociali che ci sta irrimediabilmente alle spalle. La demo-crazia era stata progettata per società molto più elementari di quella in cuiviviamo. E tuttavia [...] può essere rintracciato un ‘contenuto minimo’ [...]:la tutela delle libertà fondamentali e il sistema delle garanzie istituzionali eprocedurali dello Stato di diritto”1. Il sistema minimo delle garanzie istitu-zionali e procedurali di cui parla Zolo trova nel nostro Paese fondamentonei “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” indicati con la Direttivadel Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 19942. La cosiddetta Direttiva Ciampi individua sei principi fondamentali a cuideve ispirarsi l’amministrazione pubblica e il sistema di offerta dei servizipubblici:- l’eguaglianza intesa come divieto di ogni ingiustificata discriminazione e

non come uniformità delle prestazioni, che comunque vanno assogget-tate alle condizioni personali e sociali del destinatario;

- l’imparzialità per la quale i soggetti erogatori hanno l’obbligo di ispirare

* Professore a contratto di Teoria e Tecniche della Comunicazione Pubblica presso l’Uni-versità degli Studi di Salerno.1 D. Zolo, La cittadinanza, appartenenza, identità, diritti, Laterza, Roma-Bari 1994, p.IX.2 Per un’analisi approfondita dei contenuti di questa direttiva e degli aspetti ad essaconnessi cfr. G. Vesperini, S. Battini, La carta dei servizi pubblici, erogazione delle prestazio-ni e diritti degli utenti, Maggioli Editore, Rimini 1997.

S ANTONIO ODDATIECONDA PARTE


i propri comportamenti nei confronti dei cittadini utenti ad uno stilenon discriminatorio;

- continuità, vale a dire che l’erogazione del servizio deve essere continua,regolare e senza interruzioni;

- diritto di scelta, in base al quale il cittadino-utente ha il diritto di sceglieretra i soggetti che erogano il servizio;

- partecipazione, attraverso cui il cittadino ha voce per tutelare il suo dirit-to alla corretta erogazione delle prestazioni, ma soprattutto per offrireall’erogatore strumenti forti per la valutazione del servizio;

- efficienza ed efficacia, laddove, collocando nell’ambito del processo carta3

la questione dell’uso corretto delle risorse (efficienza), in ragione del ri-sultato da raggiungere (efficacia), risorse e risultati divengono funzionaliagli impegni da assumere nei confronti del cliente finale: il cittadino-utente.

I principi di eguaglianza e imparzialità sono tra loro collegati e trovanoentrambi espresso riconoscimento nella costituzione agli articoli 3 e 974. Varicordato che tali principi non impongono l’uniformità delle prestazionierogate, ma la possibilità di differenziare le prestazioni in base alla diversitàdelle situazioni degli utenti.Il principio di continuità non assume nell’ordinamento italiano rilievo co-stituzionale. Esso si riferisce agli orari di apertura del servizio che deve fun-zionare in maniera puntuale e regolare, garantendo sempre e comunque lecosiddette prestazioni indispensabili.

3 Per processo qui si intende una serie di interventi che, attraverso input di varia natura,determina la realizzazione di un autput (un’azione). Un processo è caratterizzato da a)input che vengono trasformati in output, b) risorse impegnate per la trasformazionedell’imput in output, c) sistema dei controlli su in che maniera e quando un’azione sirealizza, d) output, vale a dire l’esito delle azioni (del processo).Per processo carta si intende, allora, quel sistema integrato di apprendimento che si deveattivare all’interno di ogni organizzazione che eroga servizi alla persona, a cui partecipanotutti gli attori interessati e che è finalizzato al miglioramento continuo.4 È interessante notare che le prescrizioni costituzionali (art. 97) si riferiscono espressa-mente agli “uffici pubblici” senza la Direttiva Ciampi, quindi, non ci sarebbe stata unaanaloga prescrizione per i trattamenti erogati da soggetti privati.Nel nostro Paese, dunque, a prescindere dal regime di monopolio o di concorrenza nelquale agiscono, i servizi alla persona, pubblici e privati, sono tenuti al rispetto dei principiindicati dalla Direttiva.



L’esercizio del diritto di libera scelta, se, per i servizi resi in forma imprendi-toriale, essenzialmente dipende dall’assetto concorrenziale del mercato, peri servizi condotti direttamente dalla PA è condizionato dall’assetto organiz-zativo di quest’ultima. Il problema principale, infatti, riguarda la necessitàdi conciliare l’esercizio di tale diritto con le esigenze organizzative dell’ap-parato erogatore.Queste esigenze di natura organizzativa introducono l’esercizio di un altrodiritto, quello della partecipazione, che, non solo postula l’introduzionedegli interessi dell’utente nel sistema organizzativo dell’ente, ma consenteanche l’acquisizione da parte del servizio della valutazione e del giudizioespresso dall’utente sulle prestazioni ricevute (cioè sul risultato dell’azionedel servizio) nonchè degli eventuali suggerimenti per migliorarlo.L’ultimo principio quello dell’efficacia ed efficienza si ricollega all’indica-zione costituzionale del buon andamento dell’amministrazione pubblica(art. 97). In questo ambito la qualità delle prestazioni, il soddisfacimentodelle attese del beneficiario del servizio diventano gli obiettivi che l’entedeve raggiungere (efficacia), attraverso un uso economico delle risorse (effi-cienza).La carta dei servizi entra, allora, a pieno in quel sistema dei controlli cheogni organizzazione pubblica deve progettare5.Il processo carta si articola in cinque ambiti operativi:- l’analisi dell’esperienza del cittadino utente, ripercorrendo tutti i mo-

menti del suo tragitto, della sua permanenza nella struttura e del suocontatto con gli erogatori del servizio;

- l’individuazione dei cosiddetti fattori6 di qualità, quegli aspetti, cioè, del-l’esperienza del cittadino relativa al servizio legati al tempo, alla s e m -plicità delle procedure, all’informazione sul trattamento, all’orientamen-to e all’accoglienza, alle strutture fisiche, alle relazioni sociali ed umane;

5 Il DLvo 286 del 1999, non solo prevede la necessità della progettazione di un sistemaintegrato di controlli (art. 1), ma introduce la carta dei servizi e la valutazione della qualitàin questo sistema (capo III, art. 11).6 I fattori del servizio sono come le proprietà di un prodotto. Infatti, mentre le specifichedi un prodotto indicano gli elementi tecnici, le caratteristiche strutturali (se si trattasse diun’auto, il motore, gli apparati meccanici ecc.), le proprietà sono gli aspetti del prodottovisti dal consumatore (nel caso dell’auto, colore, forma, maneggevolezza ecc.). Allo stessomodo i fattori descrivono il servizio dal punto di vista del beneficiario.

S ANTONIO ODDATIECONDA PARTE


- la strutturazione dei fattori di qualità, da accorpare in un modello adalbero;

- il passaggio dai fattori agli indicatori di qualità, ove gli indicatori posso-no essere di processo, di struttura e di esito;

- l’indicazione degli standard, la loro verifica, la verifica dei risultati e l’ag-giornamento degli standard.

In tal modo così realizzando un circolo virtuoso che muove da una valuta-zione preliminare delle risorse da impegnare in ragione degli obiettivi che siintendono raggiungere (efficienza-efficacia), passando poi per una valuta-zione di processo, dove è possibile valutare gli eventuali scostamenti tra ilpercorso tracciato e quello che si va realizzando, giungendo, infine, ad unavalutazione finale e, dunque, alla verifica del risultato, da cui riavviare ilcircuito progettuale e operativo.In questa ottica il processo carta dei servizi propone una lettura in chiavesistemica dei singoli input, trasformandoli in elementi di governo dell’entepubblico, al fine di delineare una strategia complessiva di gestione dellaqualità dell’offerta dei servizi. Ciò è possibile poiché tale processo orientaverso obiettivi comuni l’organizzazione e le persone che in esse operano oche da esse si attendono prestazioni.Uno strumento, dunque, attraverso cui:- analizzare l’ambiente dove il servizio agisce;- determinare le caratteristiche del servizio in termini di gestione delle ri-

sorse;- allestire sistemi per il monitoraggio dell’efficienza e del livello di qualità

erogato;- attivare un ascolto costante del cittadino utente.Tutto ciò con le metodologie e le tecniche di cui si avvalgano i comunicatoripubblici e i valutatori7.Come è evidente la natura stessa del cambiamento delle forme organizzativedella PA continuamente è attraversata dall’esigenza di una formazione cheintroduca un modo di pensare ed operare che si fondi su un agire comuni-cativo e valutativo.La necessità di analizzare, pesare, migliorare i servizi alla persona e di ridefinireil fondamentale rapporto tra cittadino e istituzioni, è conseguenza della ra-dicale modifica della cultura del servizio pubblico, che oramai non è più

7 Di qui il rinvio ai temi della valutazione nella comunicazione pubblica.



8 Si fa qui riferimento agli interventi normativi degli anni novanta (di cui la DirettivaCiampi è uno snodo essenziale) che hannno modificato le tradizionali procedure formali-stiche. “La svolta avviene in direzione dell’accoglimento del paradigma collaborativo emanageriale e di una lenta e progressiva presa di distanza da quello tradizionale di tipolegale-razionale” (F. Spalla, L’amministrazione locale. Organizzazione, funzionamento, tra-sformazioni, Carocci, Roma 2000, p. 233).

inteso come un “disvalore” che grava sul sistema produttivo. Questa nuovaconcezione di servizio pubblico postula, infatti, la creazione di un rapportonuovo della Pubblica Amministrazione con il cittadino, fondato sulla com-petenza, trasparenza ed efficacia del servizio.Il discorso fin qui condotto ci consente di affermare che l’introduzione diun sistema integrato di comunicazione e valutazione 8 deve poter rappresenta-re un mutamento culturale della Pubblica Amministrazione, per il quale ivari servizi siano capaci di continuamente interrogarsi per poter essere al-l’altezza di risposte differenziate ed orientate, in grado cioè di cogliere lacomplessità della domanda rivoltale da un’utenza i cui bisogni e attese sifanno sempre più plurali e specifici.


S Generalità e operativizzazioneECONDA PARTE

Generalità e operativizzazione.Riflessioni per i valutatori dellacomunicazione pubblica

Daniele Nigris*

Vari interventi dei colleghi hanno toccato temi di cui mi occupo. Trovomolto vicini ai miei interessi soprattutto alcuni stimoli che mi provengonoda Mauro Palumbo e Claudio Bezzi. Procederò esponendo una serie dipunti interrogativi che mi pare vadano tenuti in conto. Li elenco in ordinedi generalità decrescente, con l’avvertenza però che si tratta di elementistrettamente interconnessi.

1. Generalità

1.0.Mi pare chiaro che la valutazione di qualsiasi cosa, come ogni processocognitivo, non ha una natura olistica. Valutiamo, cioè, qualcosa di qualcosa,qualche aspetto di un fenomeno, e non il fenomeno per sé, in una sua(inattingibile, e forse solo supposta) interezza.E mi pare altrettanto chiaro che diffondere informazione verso un destina-tario individuale costringe a riflettere sul delta tra stato informativo prece-dente, e stato informativo successivo, del soggetto osservato.

1.1.Diffondere più informazioni verso un destinatario individuale costringe ariflettere sul delta stato informativo precedente-stato informativo successi-

* Docente di Metodologia e Tecniche di Ricerca Sociale all’Università degli Studi diTrieste.

S DANIELE NIGRISECONDA PARTE


vo del soggetto osservato a proposito di ognuna delle informazioni diffuse.Questo è un problema per chiunque lavori a contatto con il pubblico: l’ope-ratore di un’agenzia sa quanto può dire, ma non può sapere quanto di quel-lo che lui (o lei) sa è noto al cliente che gli (o le) si presenta di fronte.

1.2.Diffondere più informazioni verso un destinatario collettivo costringe a ri-flettere sul delta stato informativo precedente-stato informativo successi-vo del soggetto osservato a proposito di ognuna delle informazioni diffuse,e per ognuno dei soggetti coinvolti. Questo è un problema per chiunque, e aqualunque livello, voglia progettare attività informativa sul versante della dif-fusione di informazioni – quello, cioè, cui qui ci si è riferiti con la locuzione“comunicazione pubblica”.

1.3.Domande su quanto servano/siano utili/vadano utilizzati per la valutazio-ne della comunicazione pubblica strumenti (livello delle tecniche) come lescale d’atteggiamento in merito alla soddisfazione dell’utente, sono il sinto-mo di un problema di autocollocazione dei ricercatori. Spesso le rispostesono del genere: “sono indispensabili, perché solo così posso avere il polsodella situazione”, oppure “non c’entrano nulla perché i grandi progetti eu-ropei guardano a ben altro”. Come è chiaro, in questi casi si confonde illivello di generalità del lavoro di ricerca, o ancora peggio della collocazionerispetto alle politiche sociali, con un problema di metodo: cosa utilizzareper capire cosa, e in che contesto (tenendo auspicabilmente conto dei puntiprecedenti).

2. Operativizzazione

2.1.Riconoscibilità, Rilevanza, Tempestività ed Esaustività sono, nella terminolo-gia da me proposta, i cardini della diade concettuale informazione/attivitàinformativa. Alla luce delle osservazioni che precedono, e di quanto ricor-dato al punto 1.0, sottolineo il rischio di pensare attività di valutazione chetentino di dimensionare “la qualità della comunicazione pubblica” senzaaver chiarito, preliminarmente, della qualità di quale di queste caratteristiche(o di altre) ci si stia occupando.


S Generalità e operativizzazioneECONDA PARTE

2.2.Viene talvolta il dubbio ulteriore che si pensi la strumentazione valutativasu una base doppiamente errata. Il primo errore, a mio vedere, è quelloderivante dalla sopravvalutazione di un tipo di strumento (esempio: le scaled’atteggiamento) rispetto ad altri. Il secondo errore: quello derivante dallasopravvalutazione di una modalità di operativizzazione di un certo tipo distrumento (esempio: la ricerca spasmodica della cardinalità a tutti i costi)rispetto ad operativizzazioni meno raffinate, ma talvolta più gestibili dagliaddetti, o solamente più sensate dati i vincoli di spesa, tempo, tipo di lavo-ro informativo analizzato, eccetera.Nel primo caso, il rischio è evidentemente di carattere conoscitivo: lasantificazione di una modalità conoscitiva rispetto ad altre possibili al di là,spesso, della sua adeguatezza ai fini, o al di là dei suoi limiti.Nel secondo caso, il rischio è soprattutto di carattere pragmatico: la ridu-zione operativa è una scelta impegnativa e seria, cui si rinuncia, se vi sivuole rinunziare, solo a costi estremamente alti. Ma cui si aderisce, se vi sivuole o se vi si è costretti ad aderire, al prezzo potenziale della perdita digrandi orizzonti conoscitivi, e – se la riflessione metodologica è stata lati-tante – pena l’incomprensione di quali siano le perdite conoscitive poten-ziali.

2.3.I livelli di generalità e di operativizzazione vanno, a mio parere, consideraticongiuntamente, all’interno di un processo complesso, e ben più vasto del-la semplice valutazione, cui io do il nome di “attività informativa”, ma checomunque lo si chiami è il riflesso – e il fine – di un lavoro organizzativocomplesso.È chiaro allora che ogni scelta tecnica scollegata dalla visione complessivadell’attività in cui si inserisce costituisce un grave handicap per il processoconoscitivo (e valutativo) nella sua globalità.


S Strumenti e approcci valutativi nella comunicazione pubblicaECONDA PARTE

Strumenti e approcci valutativi nellacomunicazione pubblica

Claudio Bezzi*

Le molte cose dette finora dagli altri Autori e Autrici inducono ormai ariflettere su aspetti metodologici, ai quali dovremo pur dare una minimarisposta.In quest’ultimo intervento proporrò alcune riflessioni metodologiche, daconsiderare molto aperte, interlocutorie, spunti per una discussione chedovrebbe agilmente superare il mandato che ci siamo prefissi qui.Credo che dovremo partire dalla natura della comunicazione per il valutatore,ovvero: il valutatore (che è fondamentalmente un ricercatore sociale) cosava a cercare, nei processi comunicativi, per valutarli? A mio modo di vedereil valutatore, inizialmente, cercherebbe di definire due elementi1:1. il mandato valutativo; vale a dire: perché è stato chiamato a valutare? Da

chi? Quali scopi ha il mandante?2. quali sono le domande valutative esprimibili? Vi si può dare risposta?Solo dopo, e alla luce delle risorse disponibili, il valutatore potrà affrontarei problemi delle conseguenze metodologiche in senso stretto (cosa andare a‘misurare’, e come).Credo di poter dare rapida risposta a questi due elementi ricordando ilcontesto sociale delle organizzazioni pubbliche (servizi alla persona com-presi, ma non esclusivi), e la conseguente necessità di un approccio olistico.Il mandato, io credo, avrà sostanzialmente a che fare con l’efficacia comu-

* Direttore dell’Istituto Italiano di Valutazione.1 Che corrispondono alle prime due ineludibili fasi logiche di qualunque disegno dellaricerca valutativa; cfr. Claudio Bezzi, Il disegno della ricerca valutativa, Franco Angeli, Mi-lano 2001, quarto capitolo.



nicativa e con l’efficienza informativa, a livello complessivo, generale, e in-dipendentemente da ogni micro-evento che ha composto l’intero interven-to comunicativo; le conseguenze metodologiche di questa riflessione saran-no chiare fra breve, dopo che avrò affrontato il secondo elemento descrittosopra, quello delle domande valutative.Le domande valutative non hanno regole precodificate, ma certamente sonosoggette a un vincolo pregiudiziale, che traggo dall’insegnamento di MauroPalumbo quando afferma: “Tutto ciò che è decidibile è valutabile”2; mipermetto di ribaltare questa frase – oltre le intenzioni del suo Autore – peraffermare: “Tutto ciò che non è oggetto di una decisione non può esserevalutato”.- Con ‘decisione’ intendo l’espressione intenzionale di un Ente (soggetto

singolo o collettivo) per un fine; non ha molta importanza se tale deci-sione sia ‘razionale’ (rispetto a chi e a cosa?), né se sia un atto d’imperiodi un singolo individuo (il Decisore) o frutto di un negoziato ampio earticolato (come solitamente avviene) che finisce col perdere parte deisuoi significati espliciti e riconoscibili con facilità;

- corollario del punto precedente è che le organizzazioni decidono sempreintenzionalmente (ogni decisione necessita di atti formali, delibere ecc.,in caso contrario non esistono), mentre i singoli individuo a volte sì e avolte no; voglio dire: io non rifletto approfonditamente su ogni elemen-to, azione, processo che mi coinvolge nella mia quotidianità, adottandoper di più una quantità di routine ben studiate da etnometodologi,sociologi fenomenologi, ecc., lasciando libere le mie risorse intellettualied emotive per un livello superiore di problemi rispetto ai quali ‘decide-re’ con intenzionalità (non necessariamente – ancora – con razionalità)3;

- conseguenze per la comunicazione: se le organizzazioni comunicano sem-pre intenzionalmente (decidono di promulgare un bando per erogarebenefici; realizzano quindi una strategia per avvertire gli aventi titolo;attribuiscono specifiche responsabilità in merito a propri membri ecc.), isingoli individui che ne fanno parte no: sono intenzionali nel contributoche eventualmente danno alla formulazione della strategia comunicativa

2 Mauro Palumbo, Il processo di valutazione. Decidere, programmare, valutare, FrancoAngeli, Milano 2001, p. 48.3 Per tutti – ma la bibliografia sarebbe veramente vasta – si veda Peter L. Berger e ThomasLuckmann, La realtà come costruzione sociale, il Mulino, Bologna 1969.



della loro organizzazione; sono intenzionali nell’azione di programma-zione, implementazione e macro conduzione delle azioni comunicative;ma non sono necessariamente intenzionali (se non in parte, e solo seaddestrati e sensibilizzati in maniera specifica) quando rispondono allatelefonata del potenziale beneficiario, quando replicano all’interventonell’assemblea organizzata da un’associazione di categoria di potenzialibeneficiari, o quando redigono la bozza di un dépliant a partire dall’in-consapevole uso dei propri linguaggi giuridico-amministrativi.

Credo che questa riflessione ci porti a distinguere fra due fondamentali tipidi valutazione della comunicazione:1. la comunicazione ‘micro’ di cui ci parlano Klein e Paoletti non è valutabile

se non in maniera deduttiva (questo in linea di massima, e con l’impor-tante precisazione di cui dirò fra poche righe); e quindi la valutazione siappoggerà ad approcci e tecniche poco formalizzate (osservazione, p.es.)e avrà come esito una argomentazione (poiché ho visto questo, mi è statoriferito quest’altro, alla luce della tale teoria, ritengo che...);

2. la comunicazione ‘macro’ di cui parla specialmente Oddati e – ritengo –i sociologi in generale, è invece valutabile con procedimenti induttivi piùcomplessi tipici della ricerca sociale, e avrà come esito giudizi basati sudati (nell’accezione puntualizzata da Nigris).

Questa dicotomia si coniuga bene con quanto da me scritto nella primaparte di questo fascicolo (fig. 2), e assume i seguenti significati operativi perla valutazione:1) la comunicazione fra individui, i micro-eventi comunicativi, la relazio-

ne, la formazione ecc., non sono valutabili in quanto tali, tranne se inse-riti in un contesto giustificativo che le tratti come processi intenzionali(organizzativi); questo significa, per esempio:- che il processo intenzionale c’è, è visibile, e viene assunto nel mandatovalutativo (p.es. un’organizzazione intende migliorare l’efficacia della suacomunicazione esterna, realizza un programma specifico, addestra il per-sonale incaricato tramite esperti, realizza processi valutativi ad hoc);- il processo non c’è, oppure è ambiguo, parziale ecc., allora il valutatorene ricostruisce ex post una possibile logica implicita, la discute col decisore,dopodiché quella viene assunta come se fosse il processo comunicativointenzionale, e sulla scorta di tale logica ricostruita si realizza la valuta-zione;

2) il processo non c’è, come sopra, e non è possibile ricostruire una logica



comunicativa (perché il processo è troppo frammentato e casuale, comenel caso di studio già presentato, o perché non c’è un’organizzazione‘intenzionata’ facilmente riconoscibile nei suoi obiettivi); allora ilvalutatore può stabilire una pluralità di standard su specifici eventi co-municativi (compresi quelli micro) e, sulla base di tali standard, realizza-re una valutazione;

3)questo terzo caso include la problematica dei micro-indicatori suggeritida Klein, che vanno quindi visti nel significato che nelle scienze socialiusualmente intendiamo, ovvero di strumenti costruiti e con natura con-venzionale, stipulativi4; se ci interroghiamo, per esempio, sulla ‘qualità’di un certo evento comunicativo – p.es. l’efficacia di un servizio infor-mativo a sportello – non potremo che darci risposte (valutare), in questomodo e con questi limiti5:- occorre stabilire cosa costituisca efficacia (qualità…) della prestazionecomunicativa a sportello; non è per nulla scontato stabilire che è efficacela comunicazione che è compresa dall’utente, perché – anche prescin-dendo da problematiche note ai valutatori riguardo obiettivi implicitipiù importanti di quelli espliciti – ciò innescherebbe semplicemente unasorta di regressione all’infinito: cosa significa infatti ‘comprensione’? Epoi: di quale ‘utente’?6;- stabilito in qualche modo (non ‘naturale’, ma ‘sociale’; ovvero stipulato,convenzionale, assunto da una determinata teoria, stabilito da un decre-to, non ha importanza) cosa sia efficacia occorre – per valutare – stabiliredegli indicatori che ci permettano di operativizzare l’evento (osservarlo emisurarlo); per esempio: l’operatore ha riepilogato, alla fine del collo-quio, i punti salienti trattati?7;- il problema è semplicemente spostato: come misurare esattamente laqualità di questo riepilogo? Volendo potremmo fissare dei parametri moltorigidi: numero di parole pronunciate, esplicita dichiarazione di compren-sione dell’utente, ... tutti elementi, in realtà, che costituiscono – ciascu-

4 Cfr. Claudio Bezzi, Il disegno della ricerca valutativa cit.5 L’esempio mi è stato suggerito da Gabriella Klein in una comunicazione personale6 Rimando all’intervento di Nigris nella seconda parte di questo fascicolo per un appro-fondimento di alcuni aspetti di questo problema.7 Il riepilogo finale è una tecnica consolidata – mi informa Klein – di questo tipo diconversazioni per fissare nella memoria dell’utente le questioni principali trattate.



no – dei micro-eventi comunicativi sostanzialmente ineffabili (immate-riali, negoziali, indicali, come detto prima);- non ultimo, un problema poco approfondito nel nostro dibattito maaltrettanto cruciale: chi si incarica di osservare l’evento comunicativo edi misurarne gli indicatori stabiliti entra, in ogni caso, nel circoloermeneutico innescato dall’operatore e dall’utente, e a ogni interrogazio-ne, misurazione, osservazione non farebbe altro che complessificarlo, ren-dendo, sempre, la comunicazione osservata un evento ‘altro’ da quellooriginariamente ipotizzato8;

4) in tutti gli altri casi micro la mia valutazione non potrà che essereestemporanea, con un carattere argomentativo di natura incerta e quindicon obiettivi limitati e chiaramente negoziati prima; mi spiego: se la va-lutazione ha questa natura, il destinatario del servizio valutativo lo deveaccettare a priori, limitando il suo uso account; attenzione, non si trattadi casi sporadici, valutazioni di questo tipo se ne fanno a iosa: basti pen-sare alla valutazione dell’apprendimento scolastico o universitario, rea-lizzata tramite interrogazioni ed esami di varia natura. Qualunque do-cente potrebbe ‘argomentare’ il perché di un certo voto, ma tale argo-mentazione acquisirebbe significati solo entro un contesto di accettatanegozialità dei significati, dove si accetti, innanzitutto, la sostanziale im-possibilità a dimostrare la logica sottesa all’attribuzione di valori (di ‘dati’)certi perché misurati9; si tratterebbe, insomma, di:- stabilire un orizzonte condiviso (teorico, filosofico, morale ecc.) sullarealtà da osservare (livello ontologico); seguendo l’esempio della forma-

8 È il famoso principio di indeterminazione di Heisenberg, qui al massimo del suoparossismo distorsivo.9 La ‘misurazione’ è un procedimento attraverso il quale una proprietà continua vieneconfrontata con un’unità di misura arbitraria convenzionale. In realtà la misurazione sicompone di quattro fasi distinte: a) si stabilisce un’unità di misura, b) si stabilisce quantecifre registrare e come arrotondare (ciò è una forma di classificazione necessaria al dominioconcettuale di proprietà continue), c) si confronta l’unità di misura con l’ammontare dellaproprietà nel singolo caso e d) si trasforma infine l’esito della precedente operazione nelnumero registrabile corrispondente (ciò che è ancora, propriamente, classificazione) congli eventuali arrotondamenti (Alberto Marradi, Misurazione e scale: qualche riflessione euna proposta, “Quaderni di Sociologia”, XXIX, 4, 1980-1981; Alberto Marradi, Concetti emetodi per la ricerca sociale, La Giuntina, Firenze 1987, pp. 43-50; Alberto Marradi, L’ana-lisi monovariata, Franco Angeli, Milano 1995, pp. 16-17).



zione, p.es., occorrerebbe condividere le funzioni e gli obiettivi di uncerto sistema educativo, e quindi scolastico (è un livello solitamente la-sciato implicito; peccato!);- stabilire se tale fenomeno sia esplorabile, in che senso, con che limiti(livello epistemologico); per esempio cosa sia ‘formazione’ in relazione alpiù generale processo educativo; quali significati assuma in contesti di-versi; ecc.;- come, infine, si possa esplorare (livello metodologico): con approcciermeneutici, con test proiettivi, con forme dialogiche (l’interrogazione)poi analizzate e valutate sulla base di criteri stabiliti...Spero che sia sufficientemente chiaro come tutto ciò sia certamente eindiscutibilmente interessante, valido, scientifico; e altrettanto certamentee indiscutibilmente legato a contesti culturali e sociali storicamente de-terminati (il sistema formativo italiano, inserito in quello occidentale, diquesti anni) e quindi mutevoli, convenzionali, non assoluti; ho esempli-ficato con la formazione (che è comunque un processo comunicativo),ma chiunque ne vede il significato per il nostro tema della comunicazio-ne pubblica;

5) il problema del feedback rientra interamente in questa stessa riflessione,salvo segnalare che riconoscere il feedback vuole già dire stare dentro unpercorso valutativo strutturato e avviato; nel caso di micro eventi comu-nicativi inconsapevoli gli individui utilizzano i feedback comunicativiinconsapevolmente; in un processo sociale di comunicazione posso ana-lizzare elementi specifici di feedback allo stesso modo col quale ho orga-nizzato e strutturato processi comunicativi intenzionali (tutti i correlatiprocessi comunicativi inintenzionali, e tutti i feedback non percepiti,semplicemente non interessano, almeno fin quando un valutatore piùscaltro, munito di una migliore teoria comunicativa e con maggiore sen-sibilità antropologica, non allarghi il contesto problematico, ponendonuove e più sottili domande valutative, e conseguentemente assumendonuovi problemi metodologici);

6)naturalmente – infine – se osserviamo invece i processi sociali generatidall’infinita somma delle micro interazioni comunicative, allora ilvalutatore non ha più alcuna remora, non ha più necessità di distingueree chiarire i diversi livelli valutativi; in quanto processi sociali ne vediamol’intenzionalità, e quindi abbiamo obiettivi espliciti o ricostruibili, ab-biamo strutture, strumenti, soldi, persone che si muovono, cambiano, in



una parola diventano ‘variabili’ della nostra matrice dei dati (che comun-que, sia chiaro, dovrà essere oggetto di interpretazione nello stesso iden-tico modo di cui sopra, con tutti i margini stipulativi del caso);

7) se al dunque siamo su un terreno interpretativo; se dobbiamo fissare pri-ma, e necessariamente, dei paletti ontologici, o almeno epistemologici, ecertamente metodologici; se tutto questo sembra ragionevole, allora nonabbiamo altra scelta che assumerci la responsabilità dell’interpretazione.Questo è usuale per qualunque ricercatore; per il valutatore, tipo parti-colare di ricercatore, questa responsabilità è bene che non resti indivisa,ma che divenga oggetto di un ulteriore negoziato10 fra lui e gli attoririlevanti, affinché si condividano le interpretazioni del mondo prima divedere i risultati della valutazione, nella speranza che così la valutazionesia più utile e – specialmente – utilizzabile; quest’ultima è la lezione checi insegnano Cipolla e i suoi allievi quando parlano di co-produzionedell’informazione e della conoscenza, compresa quella scientifica evalutativa, a partire dalla riflessione sulla natura del dato, la sua osserva-zione, analisi e interpretazione11.

Spero sia sufficientemente chiaro che non considero uno di questi livellicomunicativi (quello macro) valutabile e l’altro (quello micro) no; né con-sidero l’uno bene e ‘oggettivamente’ valutabile e l’altro solo passibile diopinioni ‘soggettive’. In ogni caso, sempre, la ricerca sociale (e quella relati-va alla comunicazione è interamente ascrivibile a questo campo) ha a chefare con interpretazioni, anche quando si utilizzano tecniche di ricerca moltoformalizzate, che producono molti numeri12. La differenza che ho volutosegnalare fra eventi micro e macro, per come la discussione prodotta inquesto fascicolo mi sembra suggerire, è relativa a una sfera metodologicache non può che diversamente piegarsi in contesti in cui la natura delle in-formazioni disponibili per il valutatore hanno natura diversa.

10 Dopo quello, universale, di carattere ontologico, che ci fa condividere il mondo e, fral’altro, ritenere che ci sia bisogno di valutare.11 Cfr. Costantino Cipolla, Epistemologia della tolleranza, Franco Angeli, Milano 1997 eIl ciclo metodologico della ricerca sociale, Franco Angeli, a cura di Costantino Cipolla, Mila-no 1998 (2a ed. 1999).12 È la ragione della parziale inutilità della querelle quantitativo-qualitativo quando nonosservi che in ogni caso, qualunque approccio di ricerca si adotti, qualunque forma abbia-no i suoi risultati, questi di per sé non dico nulla, ma ‘fanno dire’, invece, al ricercatore,sulla base delle sue interpretazioni.



Anche se sempre gli approcci partecipati e di carattere ermeneutico hannouna grande validità, certamente nella valutazione di eventi micro (comuni-cativi, formativi, relazionali ecc.) sono semplicemente gli unici percorribili;poiché ci sono importanti conseguenze operative in questi approcci (a li-vello della definizione del mandato col committente; nell’allestimento diprocedure partecipate e nei limiti e potenzialità del negoziato instaurato;nelle caratteristiche che deve assumere l’approccio ermeneutico; ecc.) è as-solutamente necessario che il valutatore ne sia consapevole e ne informi ilcommittente. In ogni caso, ho sostenuto in questo testo, gli eventi microcomunicativi possono essere di marginale interesse per una organizzazione,e quindi per il valutatore, che cercherà allora di vedere una logica più am-pia, di processo sociale, come oggetto di valutazione che può includerediversi elementi micro selezionati sulla base di una riflessione del tutto si-mile a quella che porta a selezionare gli indicatori sociali più utili in unqualunque altro processo valutativo13.

13 Cfr. Mauro Palumbo, Indicatori e valutazione di efficacia delle policies, “Sociologia eRicerca Sociale”, n. 47-48; una riflessione generale in Claudio Bezzi, Il disegno della ricercavalutativa cit. (a nota 1), par. 4.5.1


S Aspetti di micro-comunicazione e come poterli valutareECONDA PARTE

Aspetti di micro-comunicazione e comepoterli valutare

Gabriella B. Klein-Dossou*

Sicuramente, per la intangibilità e la immaterialità dei processi dinamicidella comunicazione interpersonale, la loro valutazione si situa a livello divalutazione competente se non, in molti casi, a livello di valutazione esper-ta (per la distinzione tra valutazione competente e valutazione esperta siveda il contributo di Bezzi). Infatti non è facile valutare tali processi. Vistala complessità di questo tipo di valutazione (cfr. l’intervento di Paolettinella Seconda Parte), essa risulta costosa e richiede quindi tanto più unanegoziazione degli obiettivi. Possono tuttavia essere individuati elementicomunicativi molto materiali soprattutto per la valutazione di una comu-nicazione EFFICIENTE. Oddati parla di efficienza della comunicazione pub-blica in relazione alla quantità di risorse impegnate. Io vorrei sostenere un’al-tra definizione di ‘comunicazione efficiente’, ossia di ‘efficienza comunica-tiva’ che può essere valutata, e talvolta persino misurata, in relazione allerisorse comunicative disponibili e impiegate per ottenere il massimo dellacoerenza e della coesione1 all’interno del messaggio stesso in relazione allacomprensibilità del messaggio da parte del destinatario (individuale o col-lettivo). Con risorse comunicative intendo qui quegli elementi formali (vo-cabolario, sintassi, semantica, immagini ecc.). Una tale valutazione rientrasicuramente nella tipologia di valutazione esperta. Essa richiede inoltre un

* Gabriella B. Klein-Dossou (1949) insegna Sociolinguistica e Teoria dell’Informazioneall’Università degli Studi di Perugia. Si occupa principalmente di politica linguistica, disociolinguistica interpretativa e di comunicazione interpersonale e interculturale.1 Per quanto riguarda la coesione e la coerenza in una comunicazione verbale, si vedaSimone 1990: 411 e sgg.

S GABRIELLA B. KLEIN-DOSSOUECONDA PARTE


trattato apposito – attualmente inesistente a quanto mi risulta – e non èspiegabile in poche parole. Posso fare qui solo un esempio di criteri ogget-tivi (e misurabili) in base ai quali un messaggio è più efficiente: p.es. lalunghezza delle frasi, l’uso di tecnicismi, il rapporto immagine – testo2.Più difficile è certamente individuare degli elementi che testimoniano unacomunicazione EFFICACE in assoluto. Intanto dobbiamo constatare che l’ef-ficienza nella comunicazione non garantisce la sua efficacia anche se possia-mo supporre che spesso ne sia condizionata. Tale questione meriterebbeessere approfondita attraverso apposite ricerche empiriche. Spesso l’effica-cia di una comunicazione è identificabile solo attraverso la messa in atto dimeccanismi di feedback, già di per sé non senza costi. Possiamo tuttaviaanche immaginare forme di feedback spontaneo: errori dei destinatari nel-l’usare un servizio (p. es. nel riempire un formulario). Sono, in tal senso,perfettamente d’accordo con Claudio Bezzi, quando sostiene che la valuta-zione della comunicazione rappresenti un’autentica sfida per il valutatore e– aggiungo – anche per lo specialista della comunicazione.Infatti, i problemi di feedback, ai quali accenna Bezzi, sono dati dal fattoche il feedback in questo ambito è raramente diretto e immediato3 e per-tanto va rilevato attraverso delle ricerche (p. es. interviste o altre strategie diinchiesta (si veda anche il contributo di Isabella Paoletti nella Prima Parte)oppure va sollecitato attraverso apposite strategie di richiesta di feedback(simili a quelle che adoperano le grandi società, come p. es. delle catene dialberghi, quando distribuiscono cartoline nelle camere con le quali chiedo-no ai clienti di esprimere il loro grado di soddisfazione e di fare suggeri-menti di miglioramento del servizio). Al livello di macro-evento e macro-elemento nella comunicazione pubblica si potrebbe così, p.es., valutare seun’istituzione adopera strategie di feedback e quali.Possibili strumenti per una valutazione dei micro-eventi e dei micro-ele-menti comunicativi, invece, devono essere costruiti in parte ad hoc e inmodo diversificato caso per caso; in parte potrebbero essere costruiti deglistrumenti validi in tutti (o quasi) i casi. Per quest’ultima categoria penso p.

2 Sinora esiste solo qualche raro strumento quale il Manuale di stile. Strumenti per sem-plificare il linguaggio delle amministrazioni pubbliche, a cura di Alfredo Fioritto per contodel Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri del1997 (il Mulino, Bologna).3 Per la definizione di feedback diretto e immediato si veda Klein 1997.



es. a un manuale di criteri per la scrittura di testi burocratici o dellamodulistica. Con strumenti simili anche il funzionario non esperto macompetente è in grado di attuare una valutazione.Nel caso invece di processi dinamici della comunicazione interpersonalefaccia-a-faccia o voce-a-voce (telefono) – o, come si esprime Bezzi – intera-zionale, la valutazione è più delicata e più variabile, ma non va sottovaluta-ta. Infatti, non a caso, sia Nigris che Oddati fanno ripetutamente riferi-mento alla comunicazione interpersonale – ossia persona-persona – comeelemento centrale nel rapporto tra istituzione e cittadinanza, quando p. es.Oddati definisce, citando le parole di Arena, il servizio come un “processo,continuamente adattato, modificato, migliorato grazie alla comunicazionefra la persona che eroga il servizio in nome e per conto dell’amministrazio-ne e la persona che la riceve” e la comunicazione pubblica come “luogo d’a-nalisi per attivare un sistema integrato di relazioni sociali ed umane”. Nonsono tuttavia completamente d’accordo con Bezzi quando dice che “la co-municazione si esaurisce nel processo informativo”. Anche l’informazioneva ‘impacchettata’, il che significa che occorre tener presente aspetti dellarelazione che non sono, in senso stretto, elementi di informazione i quali siidentificano invece col contenuto, coll’oggetto del discorso e della comuni-cazione in generale (cfr. il modello di comunicazione da me presentatonella Prima Parte della presente pubblicazione). È semplicistico parlare delprocesso di informare semplicemente a livello di contenuto e può risultareun errore che viene spesso commesso da parte degli erogatori di informa-zione, che poi si meravigliano quando l’informazione non è passata o nonha prodotto la reazione sperata o il risultato atteso.Occorre affermare quindi che certamente i processi micro sono di più dif-ficile ‘misurazione’ e certamente non tutto è misurabile; ma posso immagi-nare degli indicatori tangibili, materiali e anche misurabili facendo riferi-mento a criteri e strumenti linguistici, pragmatici, sociolinguistici per indi-viduare standard di qualità nella comunicazione già noti (p.es. grandezza eleggibilità dei caratteri in un testo scritto) oppure costruibili. Da un latopossiamo immaginare quindi indicatori senz’altro ‘oggettivi’; dall’altro, in-vece, gli indicatori vanno negoziati con il committente della valutazione ri-spettivamente con i relativi funzionari dell’ente committente. Per l’indivi-duazione di tali indicatori l’approccio partecipato è quindi sicuramente piùconveniente. Tra gli strumenti valutativi specialistici possiamo appuntoimmaginare manuali di scrittura efficiente, come quello già citato sopra



alla nota 2 (Manuale 1997). Un tale manuale può essere costruito per tuttii casi e essere così utilizzato anche da non esperti della comunicazione. Insintesi possiamo affermare una valutazione partecipata in cui decisori ne-goziano con lo specialista della comunicazione gli indicatori comuni-cazionali, in cui poi gli operatori dell’ente da valutare possono imparare aindividuare tali indicatori attraverso un processo di formazione alla comu-nicazione. Infine i beneficiari vengono implicati nel processo valutativo,mettendo in atto appositi processi di sollecitazione e di raccolta di feedback.Valutare la comunicazione - soprattutto quella micro – richiede scinderetra efficacia comunicativa e efficienza comunicativa. L’efficienza si colloca alivello puramente informativo, mentre, perché un messaggio perfettamen-te efficiente sia anche efficace, esso deve tener conto dei vari elementi im-plicati sempre in ogni processo comunicativo (cfr. grafico 1 a p. 19 del miocontributo) e pertanto non può prescindere dalla relazione interpersonalenonché dalla relazione istituzione-cittadinanza. Quando Nigris, parlandodella condivisibilità dell’informazione, afferma che “non necessariamente[l’informazione] significa la stessa cosa per chi diffonde e per chi recepisce”.Infatti se ne può dedurre che un messaggio può essere perfettamente effi-ciente (sul piano del contenuto) e non efficace (sul piano della relazione):p.es. una notizia, che non fa piacere o che si scontra con la pigrizia umana,potrà essere formulata col massimo dell’efficienza comunicativa, ma nonraggiungere lo scopo (un cambiamento comportamentale; pensiamo p. es.alla raccolta differenziata dell’immondizia). A mio avviso, non possiamoquindi limitarci alla valutazione del contenuto dell’informazione (del cosaviene comunicato), ma dobbiamo anche valutare il come si comunica ilmessaggio (cosa che necessariamente deve comprendere la relazione perso-na-persona e/o servizio-cittadinanza).In relazione all’affermazione di Bezzi che “tutto ciò che non è oggetto diuna decisione non può essere valutato” sostengo invece che anche elementinon decisi e magari non pertinenti a essere valutati all’interno di un conte-sto di PA, possono comunque tecnicamente essere valutabili.Quanto alle domande valutative, per lo specialista della comunicazione ladomanda fondamentale risulta:1a) “è stato compreso il messaggio così come è stato inteso?” (1° livello di

efficacia, che si colloca sul piano del contenuto);1b) “è stato recepito il messaggio producendo l’effetto desiderato/atteso?”

(2° livello di efficacia, che si colloca sul piano della relazione).



Ora sappiamo quanto questo è difficile raggiungere e che, anzi, quasimai si raggiunge una congruenza totale, come sottolineano Oddati eNigris a più riprese. Ma – come già sostenuto sopra – esistono criteridi ‘buona’ comunicazione che permettono di avvicinarsi a tale tra-guardo. Possiamo di conseguenza formulare altre domande valutative,ossia:

2) “sono stati utilizzati gli strumenti comunicativi necessari per la for-mulazione totale e corretta del contenuto?”;

3) “sono stati utilizzati gli strumenti comunicativi utili per raggiungere latipologia (o le tipologie) di fruitori del contenuto?”;

A livello di micro-eventi interazionali possiamo immaginare come indica-tori elementi quali:- interruzioni- uso di domande- uso di riepilogo.Accenniamo a un esempio: un operatore informa un beneficiario su unaquestione X in una comunicazione interazionale, ossia allo sportello oppu-re al telefono; per valutare se tale interazione è stata condotta comunica-tivamente in modo ottimale, possiamo rilevare se sono state utilizzate, dal-l’operatore, determinate tecniche e strategie ‘conversazionali’; un indicato-re molto semplice potrebbe consistere, p. es., nel riepilogo: ossia l’operatoreha alla fine riepilogato sinteticamente i punti fondamentali del contenutodel suo discorso/messaggio.Operativamente possono essere approntati strumenti valutativi sotto for-ma di schede di valutazione per tipi di interazione. Nella tabella 1 vediamoqualche esempio di indicatore pertinente per un’interazione di sportello.Si può notare che la formulazione degli indicatori corrisponde a un ‘buono’standard di comunicazione.



Tabella 1 – Valutare l’interazione di sportello

INDICATORI SUL

PIANO DELLE

RELAZIONE

(QUASI)SEMPRE

SPESSO QUALCHE

VOLTA

RARA-MENTE

MAI

l’operatore saluta ilfruitore all’inizio delcolloquio

l’operatore saluta ilfruitore alla fine delcolloquio

INDICATORI SUL

PIANO

DELL’OGGETTO/DEL

CONTENUTO DEL

MESSAGGIO

(QUASI)SEMPRE

SPESSO QUALCHE

VOLTA

RARA-MENTE

MAI

l’operatore ponedomande perverificare il gradodella suacomprensione dellarichiesta del fruitore

l’operatore riepilogaalla fine del colloquioi punti damemorizzare

elementi dilinguaggio non-verbale rafforzano eintegrano l’oggettodel messaggio

elementi visivisupportano ilcontenuto/oggetto

l’operatore non usatecnicismi




Klein, Gabriella B., 1997, Osservare e valutare la comunicazione nelle & delle organizzazioni, “Rasse-gna Italiana di Valutazione”, 6 (www.valutazione.it/).

Manuale 1997, Manuale di stile. Strumenti per semplificare il linguaggio delle amministrazioni pubbli-che, a cura di Alfredo Fioritto per conto del Dipartimento della Funzione Pubblica della Presi-denza del Consiglio dei Ministri, Bologna, il Mulino.

Simone, Raffaele, 1990, Fondamenti di linguistica, Roma-Bari, Laterza.


S La valutazione nella comunicazione pubblica: riflessioni conclusiveECONDA PARTE

La valutazione nella comunicazionepubblica: riflessioni conclusive

Mauro Palumbo*

La valutazione della comunicazione pubblica è un tema estremamente sti-molante, per la rilevanza crescente dell’oggetto e per la complessitàmetodologica che presenta. Sull’importanza dell’oggetto, cui anche la legi-slazione nazionale assegna sempre maggiore importanza e visibilità, non mipare il caso di insistere: convergono in questa direzione sia le moderne teo-rie della comunicazione, in forza delle quali si può affermare, con una certabrutalità, che “si è ciò che si comunica di essere” (con tutto il gioco dispecchi che deriva dal fatto che si finisce per essere ciò che gli altri hannocolto della nostra comunicazione, non necessariamente ciò che intendeva-mo comunicare e tanto meno ciò che siamo davvero – ma a questo puntochi può dire cosa siamo davvero?), sia la progressiva trasformazione delloStato in erogatore di servizi, dalla bontà dei quali finisce per dipendere lasua legittimazione, con buona pace dei principi di rappresentatività e didemocraticità che hanno storicamente ispirato l’azione dei pubblici poteri(Palumbo 1998)1.Sulla complessità metodologica vale invece la pena di spendere alcune pa-

* Docente di Sociologia e Teoria e Metodi della Pianificazione Sociale all’Universitàdegli Studi di Genova.1 Non è questa la sede per sottolineare come diversi autori, partendo da diversi punti divista, hanno messo in luce il fatto che, tra le conseguenze del diffondersi del Welfare state,c’è quella di presentare lo stato principalmente, anche se non esclusivamente, come pro-duttore di servizi e quindi di far discendere la sua legittimazione dal grado di estensione,dalla qualità, dal costo, dalla copertura, dei servizi prodotti piuttosto che dalle modalitàattraverso le quali sono elette e governano i rappresentanti dei cittadini nelle istituzioni(cfr. anche il recente Dahrendorf 2001).

S MAURO PALUMBOSECONDA PARTE


role, anche perché costituisce l’aspetto di maggior interesse per chi, comeme, si occupa di valutazione sotto questo particolare profilo.La complessità metodologica riguarda, a mio avviso, il fatto che, quando siparla di comunicazione istituzionale, al di là dei problemi di messa a fuocodell’oggetto specifico, per i quali rinvio agli altri contributi in questo fasci-colo, siamo dinanzi a diversi ordini di problemi, inestricabilmente intrec-ciati l’uno con l’altro.1. Si pone in primo luogo il problema della valutazione dell’azione comu-

nicativa, che chiama in causa l’intero percorso lungo il quale di normaessa si sviluppa. L’efficacia e l’efficienza hanno infatti a che fare con ilmodo in cui è stata percorsa la sequenza emittente-messaggio-codifica-mezzo o canale-decodifica-comprensione del messaggio-feedback ecc.Proprio dalla complessità dei percorsi deriva una pluralità di quesiti va-lutativi, anche molto diversi tra di loro, quali “ho raggiunto effettiva-mente il pubblico che volevo?”; “ho utilizzato i canali più efficienti (intermini di costo per contatto)?”; “ho utilizzato i mezzi più appropriati?”ecc. In particolare, come si vedrà oltre, l’attenzione del valutatore puòconcentrarsi sia sull’aspetto tecnico dei processi attivati (idoneità dei mezzicomunicativi rispetto agli scopi, corretta gestione dei mezzi), sia sui con-tenuti effettivamente trasmessi ai diversi pubblici e su come questi lihanno decodificati e compresi: il messaggio è ciò che è stato trasmesso,ciò che è stato ricevuto, ciò che è stato compreso? L’una cosa dipendedall’altra, evidentemente, ma non per questo l’una può essere ridottaall’altra. Esemplificando, non è sufficiente conoscere le quote di coper-tura dell’ universo di riferimento; è necessario altresì capire quale mes-saggio è stato recepito dai vari pubblici e il grado di corrispondenza traquesto e il messaggio originale. Come ben sanno gli esperti di comunica-zione, non solo vi sono fenomeni di “rumore” lungo le linee di trasmis-sione, ma anche le procedure di codifica e decodifica dei messaggi pre-suppongono alcune condizioni di base (ad es., la comprensione dellalingua dell’emittente da parte del ricevente) che non sempre sono rigoro-samente rispettate. In aggiunta, una reazione difforme da quella attesapuò derivare non solo da malfunzionamenti ascrivibili ai punti prece-denti (ad es., messaggio che non ha raggiunto tutti i destinatari poten-ziali, ovvero messaggio frainteso da persone in possesso di caratteristicheparticolari), ma anche da diverse interpretazioni fornite dai destinatariallo stesso messaggio ricevuto dallo stesso medium.



2. Si pone poi il problema della reazione comportamentale allo stimolo in-formativo. Questo problema è stato (ovviamente) posto fin dall’originedalla riflessione sugli effetti dell’esposizione ai mezzi di comunicazione dimassa ed ha portato alla formulazione di diverse teorie, che in gradi e conmotivazioni diversi rifiutano la cosiddetta “teoria ipodermica” e dunquerinviano in qualche modo alla necessità di rilevare sul campo le reali reazio-ni dei soggetti esposti ai messaggi, per capire se davvero l’esposizione allostimolo ha prodotto un cambiamento conforme alle attese dell’emittente.Si potrebbe anzi affermare che l’attenzione degli analisti si è più spessoconcentrata su quanto/cosa raggiunge il destinatario della comunicazione,meno su cosa questo ne capisce, meno ancora su come reagisca, poco sucosa faccia in reazione a quanto ha compreso. Inoltre, nella comunicazionepubblica e istituzionale si ha normalmente uno straordinario intreccio siadi canali e mezzi (dai media tradizionali agli sportelli, ai call centre, fino aInternet), sia di relazioni comunicative (broadcast, punto a punto, mono ebi direzionali, con o senza feedback ecc.): si va dallo sportello interattivoon line al modulo prestampato da presentare, debitamente, compilato, inbollo. Questo intreccio rende particolarmente difficile analizzare l’effettodi ogni singolo mezzo, visto che a volte gli effetti di ridondanza, disovrapposizione, di confusione o di messaggi contraddittori sono più rile-vanti di quelli ascrivibili ad un singolo, specifico percorso comunicativo.

3. Da ultimo, va considerato il problema delle peculiarità della comunica-zione pubblica, che muove da premesse, si prefigge obiettivi e segue ca-nali che la rendono spesso invisibile, anche quando in realtà finisce perinfluenzare in modo consistente i cittadini. Anche su questo punto sipongono numerosi problemi. Da quello relativo alle finalità e ai vincolida seguire, in relazione al carattere pubblico dell’operatore, al tema delleCarte dei Servizi o della “teledemocrazia”, per non citarne che alcuni. Inparticolare, assume caratteristiche specifiche, a mio avviso, anche il pro-blema dei nessi tra comunicazione interna e comunicazione esterna, sulquale ha giustamente posto l’accento Gabriella Klein nel suo contributo.

Sullo sfondo si intravede poi l’annoso dibattito sulla scarsa capacità predittivadelle teorie della comunicazione, che unito allo strapotere di alcuni mediasu altri finisce per rendere difficile ai soggetti pubblici adottare strategiecomunicative precise e capaci di predeterminare i propri obiettivi in modoadeguato.In breve, le questioni da affrontare sono assai complesse e legate tra di loro.



In questo intervento mi prefiggo di evidenziarne alcune, anche grazie airisultati del dibattito, sulle quali penso che la riflessione scientifica e la ri-cerca valutativa saranno chiamate nei prossimi anni a dare in contributopiù ricco e utilizzabile di quanto fin qui accaduto.

Questioni semplici per problemi complessi

Diceva Sir Winston Churchill che c’è sempre una risposta semplice per unproblema complesso: è quella sbagliata. Più concretamente, osserva Bezziin diversi suoi lavori (1998; 2001) che la valutazione è un modo di ridurrela complessità dopo essersene fatti integralmente carico. In altre parole: senella valutazione della comunicazione pubblica convergono diverse que-stioni complesse, è bene innanzi tutto dipanare per intero tale complessità,in modo da poter poi scomporre il problema in aspetti più elementari,suscettibili di ottenere risposte in chiave valutativa. Come osserva (in tut-t’altro contesto) Hillman (2001: 85), “è incredibile quanta complessità debbaprecedere la semplicità”.Riprendendo quanto detto in premessa, senza entrare nel merito della defi-nizione della comunicazione pubblica, degli scopi che si prefigge e dei vin-coli che la caratterizzano, provo a ordinare le questioni più semplici che unvalutatore dovrebbe porsi in questo campo.

Efficienza, efficacia, o cos’altro?

La prima questione riguarda l’oggetto specifico della valutazione. In lette-ratura esistono infatti tipi diversi di valutazione, a seconda, in buona so-stanza, di cosa si vada ad analizzare e sotto quale profilo o criterio. Come hoproposto in altra sede (Palumbo 2001a; 2001b), per valutazione intendoquel “complesso di attività coordinate, di carattere comparativo, basate sul-la ricerca delle scienze sociali e ispirata ai suoi metodi, che ha per oggettointerventi intenzionali e in quanto tali dotati di razionalità strumentale osostantiva, con l’obiettivo di produrre un giudizio su di essi in relazione alloro svolgersi o ai loro effetti” (2001a: 61).Il primo interrogativo da porsi riguarda quindi il tipo di giudizio da espri-mere. Nel caso della comunicazione, penso che tale interrogativo debbaessenzialmente riguardare l’efficacia o l’efficienza, ossia, nel primo caso, ilgrado di conseguimento degli obiettivi di un intervento o di soddisfacimento



dei bisogni che l’avevano originato; nel secondo caso il grado diottimizzazione dell’impiego delle risorse. Esistono naturalmente anche al-tri tipi di valutazione (cfr. Rossi, Freeman e Lipsey 1999: 85; Palumbo2001a: 180 e sgg.), quali la rispondenza a standard qualitativi o il rispettodi requisiti minimi (nel caso della comunicazione, ad esempio, ilraggiungimento di una quota minima prefissata di destinatari), ma è miaconvinzione che i due sopra detti coprano gran parte delle valutazioni dinorma effettuate (in questo senso Palumbo 2001b).Nel caso della comunicazione istituzionale i due referenti della valutazionedi efficacia, ossia da un lato i bisogni dei destinatari e dall’altro gli obiettividell’organizzazione, sono difficilmente gerarchizzabili. Gli obiettivi tendo-no infatti ad essere più espliciti e più dettagliatamente illustrati e motivatiquando il decisore è un soggetto pubblico, mentre i bisogni sono rilevabilicon maggiore difficoltà. Di norma non è semplice definire quale sia il biso-gno di comunicazione (o d’informazione, nell’accezione proposta da Nigris2000 e in questo fascicolo) di una popolazione target, a volte non è neppurepossibile individuare un target senza che siano prima stati definiti gli obiet-tivi. Di contro, il modo in cui il decisore identifica gli obiettivi condizionala definizione sia dei destinatari, sia dei loro bisogni informativi.Naturalmente perché si possa operare una buona valutazione della comu-nicazione occorre che sia possibile separare secondo modalità accettabili gliobiettivi sostanziali da quelli comunicativi.In altri termini, in ogni occasione in cui la comunicazione svolga una fun-zione strumentale rispetto ad un obiettivo (o bisogno) sostanziale, comenell’esempio riportato in Bezzi et al. 1995 e ripreso in questo fascicolo, dicomunicazione finalizzata ad informare i potenziali destinatari di incentivieconomici delle modalità di accesso ad essi per ottenere poi un buon esitodella misura di sostegno alle attività produttive, gli obiettivi comunicativiandranno separati da quelli sostantivi e il successo dei primi dovrà esserevalutato separatamente da quello dei secondi. La comunicazione quasi mai,infatti, è fine a se stessa: di norma è considerata strumentale a uno o piùscopi; è realizzata, cioè, con la finalità di ottenere un mutamento nelle di-sposizioni all’azione a seguito della ricezione del messaggio o della conclu-sione di un percorso comunicativo. Ad esempio, l’obiettivo comunicativopotrebbe essere quello di raggiungere almeno il 50% dei potenziali destinataridi una Misura di sostegno alle imprese con un messaggio che fornisca unquadro chiaro degli aiuti forniti e delle procedure necessarie per accedere ad



essi; l’obiettivo sostantivo quello di ottenere l’adesione alla Misura del 5%dei destinatari (quindi del 5% dell’universo e del 10% di quello raggiuntodalla comunicazione). Se tuttavia la Misura è stata male concepita (ad es.,contributi troppo modesti o procedure troppo lunghe e complesse), l’effi-cacia della comunicazione sarà ridotta perché il messaggio sarà poco attrattivonella sostanza e non nella forma. E’ chiaro che, nell’ipotesi in cui si ritengadi dover valutare la comunicazione di questa Misura, si dovrà evitare diattribuire una sua eventuale cattiva riuscita ad una cattiva comunicazione.L’esempio opposto può essere riferito ad un caso in cui la grande attrattivitàdi una Misura renda operante un “passa parola” capace di supplire ad unacomunicazione pubblica poco efficace; in tal caso dovrebbe essere valutatapositivamente la Misura e negativamente l’azione comunicativa.Si tratta di un caso particolare di un fenomeno ben noto in ambito valutativoed esaustivamente descritto da Rossi, Freeman e Lipsey (1999). Ogni pro-gramma d’intervento contiene infatti una serie di assunzioni circa i com-portamenti che saranno tenuti dai destinatari in risposta a particolari in-centivi proposti o servizi erogati, sia assunzioni sul processo di produzionedi tali incentivi e servizi e sulla capacità dell’Ente pubblico di attivare egestire tale processo. Esemplificando, la formazione professionale come stru-mento d’inserimento lavorativo presuppone che le persone trovino più fa-cilmente lavoro se sono in possesso delle competenze richieste dalle aziendee, come assunzione preliminare, ipotizza altresì che le persone siano dispo-ste ad impiegare una parte del loro tempo in un corso di formazione perchémotivati dalle maggiori opportunità lavorative che ne conseguono (in ter-mini molto semplificati, si tratta di quella che Rossi, Freeman e Lipsey(1999: 99 e segg.) definiscono impact theory)2. Il raggiungimento dell’obiet-tivo presuppone tuttavia anche che gli stessi Enti di formazione chiamati arealizzare l’intervento siano in grado di fornire servizi formativi adeguati (ilService Utilization plan, ossia “come la popolazione obiettivo riceverà il ser-vizio che si intende realizzare attraverso l’interazione con il sistema di rea-lizzazione del servizio stesso”) e, infine, presuppone anche che l’Ente pub-blico sia in grado di gestire questo processo; ad esempio3, che sappia predi-

2 Gli Autori la descrivono in questi termini: “Come l’intervento che si intende rivolgeread una specifica popolazione-obiettivo porta ai benefici sociali desiderati” (Rossi, Freemane Lipsey 1999: 101).3 Qualora, come spesso accade, non provveda ad erogare direttamente il servizio.



sporre per tempo i bandi, sia capace di gestire le procedure concorsuali, diselezionare le offerte migliori, di controllare il regolare svolgimento delleattività ecc.Detto per inciso, l’esempio è utile anche per mostrare come la comunica-zione sia costitutiva per la politica stessa, piuttosto che rappresentare unadempimento aggiuntivo. Il buon funzionamento del processo sopra de-scritto, sia pure in modo sommario e semplificato, è tuttavia dipendente dauna pluralità di azioni comunicative. Percorrendo a ritroso i passaggi checonducono alla felice conclusione dell’intervento, si può notare che:a) nessuna azienda assumerebbe i corsisti in assenza di comunicazioni rela-

tive alla loro esistenza, alla loro qualificazione, alle condizioni alle qualipossono essere assunti ecc.

b) nessuno si iscriverebbe ai corsi in assenza di comunicazioni sulla loroesistenza, caratteristiche, durata, requisiti d’ingresso, opportunità occu-pazionali in uscita ecc.

c) nessun Ente di Formazione si candiderebbe a gestire i corsi se non glienefosse data comunicazione tempestiva ed adeguata

d) infine, nessun controllo del processo attuativo da parte del soggetto pub-blico titolare dell’intervento potrebbe essere effettuato senza un conti-nuo flusso di comunicazioni da e verso gli attuatori.

Nell’esempio proposto, il carattere costitutivo della comunicazione nei con-fronti dell’intervento deriva dal fatto che la mancata pubblicizzazione deibandi per l’affidamento dei corsi, oltre a causare il fallimento sostanzialedella policy (nessun corso viene attivato perché i bandi di gara per l’assegna-zione non ricevono risposte), ne provocherebbe anche l’invalidazione dalpunto di vista formale, che potrebbe essere richiesta da qualunque poten-ziale affidatario, leso nei suoi interessi legittimi dalla mancata pubbliciz-zazione.Due aspetti vanno ulteriormente considerati. In primo luogo, il fatto che lacomunicazione, soprattutto quella pubblica, andrebbe valutata anche sottoil profilo dell’equità. È quasi scontato, infatti, che le quote di potenzialibeneficiari di interventi di aiuto (alle persone o alle attività economichepoco importa) non coperte (o meno coperte) da azioni di comunicazionecorrispondano spesso a quelle più marginali anche sotto profili ulterioririspetto a quello dell’esposizione alla comunicazione e magari più bisognosedi tali interventi. In questi casi occorrerebbe porsi un obiettivo analogo aquello delle “azioni positive” in tema di parità tra i generi, in modo da assi-



curare non già uguali opportunità di accesso alla comunicazione, ma ugualetasso effettivo di copertura o di risposta per tutti i pubblici. Questo vale se siassume, per semplicità, che la copertura equivalga all’integrale recepimentodi un messaggio, trascurando il fatto che, di norma, pubblici in difficoltàrichiedono non solo un rinforzo, ma anche un diverso modo di comunicarei messaggi. Si tratta di un punto che occorre sottolineare con vigore: è infat-ti frequente che proprio degli interventi rivolti alle “fasce deboli” finiscanoper beneficiare i soggetti dotati di maggiore forza relativa. Questo fenome-no, piuttosto noto e diffuso, si verifica spesso perché tra gli elementi dimaggior forza (o minor debolezza) relativa sta la migliore esposizione aiflussi informativi, la maggiore prossimità al’emittente, l’inserimento in retirelazionali che, all’occorrenza, fungono anche da network informativi.In secondo luogo, va considerato il fatto che la comunicazione pubblica siprefigge anche degli obiettivi propri, che non si limitano a quelli strumen-tali rispetto ad altri di carattere sostantivo. In altre parole, come emerge conchiarezza anche da altri contributi, parte della comunicazione istituzio-nale4 (una parte predominante, secondo taluni) è rivolta a far conoscere alcittadino in modo appropriato (in modo cioè che possa utilizzare tale co-municazione per esercitare i propri diritti) le attività di un’Amministrazio-ne pubblica, non solo a pubblicizzarne i servizi. In questo caso andrebberostudiate modalità di valutazione che permettano di capire in che misura lacomunicazione ha contribuito a creare tra i cittadini rappresentazioni so-ciali (Arcuri 1985) appropriate di tale amministrazione e non solo in chemisura ne ha promosso l’accesso ai servizi.Se si vuole, nel campo della comunicazione istituzionale occorre cioè porsicon una certa attenzione il problema della ricostruzione dei macro o metaobiettivi della stessa, quali “rafforzare il senso di cittadinanza”, “favorire lacittadinanza attiva”, “creare o rafforzare virtù civiche”, “attenuare le disugua-glianze di accesso ai servizi pubblici” ecc., che sono di norma sottesi a (oimpliciti in) obiettivi più specifici quali “promuovere il Tale servizio pub-blico” o “diffondere la Carta dei Servizi”. Si tratta naturalmente anche diuna sfida per le attività di valutazione, in quanto obiettivi di questo generesono sicuramente difficili da definire, ma ancor più da misurare.

4 In questa sede intendo la comunicazione pubblica come coincidente con la comunica-zione istituzionale, pur consapevole del fatto che diversi autori distinguono la titolaritàdella comunicazione dalla funzione della stessa.



Il tavolino a tre gambe

Ho già accennato al fatto che la comparazione sottesa alla valutazione diefficacia di norma ha uno di questi tre referenti: i bisogni, gli obiettivi,degli standard di qualità della prestazione. Ho anche appena detto che èdifficile proporre priorità tra i primi due: la comunicazione è infatti un’at-tività eminentemente (anche se non certo esclusivamente) intenzionale equindi spesso è difficile parlare di bisogni in assenza di obiettivi che li spe-cifichino adeguatamente5.Questo punto merita un chiarimento. Intanto è noto ed evidente che lacomunicazione istituzionale (e non solo quella) avviene spesso mediantecodici iconici o contestuali: la sede di un Comune, la raggiungibilità anchefisica dell’ufficio del Sindaco, la relativa segnaletica, sono già comunicazio-ni che l’Ente attiva prima ancora di aver iniziato a “parlare”, ossia primaancora di aver iniziato una comunicazione con dei codici linguistici. Non èun caso che la riforma liturgica cattolica del 1964 abbia contestualmenteprevisto non solo di utilizzare le lingue nazionali durante la Messa, in luogodel latino, ma anche di rivolgere l’altare verso i fedeli. Dunque riferire lavalutazione a ciò che passa attraverso i codici linguistici potrebbe costituireun grosso limite, soprattutto nel caso di contraddizioni importanti tra gliuni e gli altri, che potrebbero svolgere un ruolo chiave per spiegare la scarsaefficacia della comunicazione (come ha rilevato Bateson quando ha indica-to tra le cause della schizofrenia l’instaurazione di un “doppio legame”).D’altro canto, è anche vero che nel caso della comunicazione si presentadiffusamente quel legame d’interattività tra conoscenza e intervento chegià negli anni ottanta è stato acutamente messo in evidenza da diversi auto-ri (es., Lanzara 1988; Sgritta 1988): si tratta di quel fenomeno in forza delquale è l’azione che produce le informazioni rilevanti per comprendere ibisogni e non viceversa, invertendo lo schema della programmazione line-are secondo il quale è l’analisi dei bisogni che guida la selezione delle rispo-ste da parte delle istituzioni. Esemplificando, nei numerosi casi in cui èl’offerta di servizi che crea la domanda (o meglio, è l’assetto delle risposteistituzionali disponibili che determina la struttura delle aspettative), l’ana-lisi dei bisogni rischia di confermare lo statu quo. Non è quindi intervistan-

5 O meglio, i bisogni di comunicazione andrebbero letti in rapporto ai bisogni di queiservizi o incentivi la conoscenza dei quali è prerequisito per l’accesso.



do utenti in condizioni di asimmetria informativa e di potere nei confrontidegli erogatori che si ottengono proposte innovative dei servizi: al massimosi registra la richiesta di un miglioramento di tipo incrementale rispetto aquanto è disponibile, a prescindere dal suo livello qualitativo (cfr. ad es.Scriven 1993).Un modo per evitare tuttavia che la lettura dei risultati sia viziata da uneccessivo riferimento agli obiettivi consiste nell’utilizzare valutatori esterni,che possano partire dagli obiettivi dell’Ente senza tuttavia identificarsi inquesti; quindi che siano capaci di percepire già ex ante quegli scostamentitra obiettivi e bisogni che non siano di grado, ma di natura. Che sappianoad esempio denunciare in anticipo gli effetti di creaming prodotti da unacomunicazione che non tenga conto della diseguale distribuzione delle ri-sorse (di comprensione, di accesso ai media ecc.) tra la popolazione target.Le particolari caratteristiche della comunicazione istituzionale rendono poinecessario adottare due accorgimenti. Il primo concerne l’impiego di tecni-che di valutazione partecipata (dei destinatari come degli stakeholder), ca-paci di assicurare che l’insieme dei punti di vista sia realmente tenuto inconsiderazione. È abbastanza evidente, infatti, il rischio che una definizio-ne “dall’alto” degli obiettivi della comunicazione e magari anche dei suoimezzi e strumenti faccia già partire con il piede sbagliato l’attività di valuta-zione. Inoltre, proprio il fatto che la comunicazione avvenga contempora-neamente su più registri, secondo una pluralità di codici, seguendo solo inparte un disegno intenzionale, richiede che tutta questa ricchezza di di-mensioni e sfumature sia recuperata attraverso un’altrettanto ricca gammadi posizioni considerate dal valutatore.È bene a questo punto aprire una piccola parentesi, richiamando il concet-to, proposto da Bezzi in queste pagine, di negoziazione come forma dipatteggiamento dei significati e quindi delle azioni che ne conseguono. Sitratta di un tema molto fecondo, che non può essere integralmente svilup-pato in questa sede e che rinvia a due aspetti chiave nelle relazioni umane.In primo luogo rinvia alla distinzione, operata da molti studiosi (es.,Bernstein, che la propone per la prima volta nel 1971; Giddens 1976;Bourdieu 1979; si potrebbe tuttavia già citare Hegel o il don Milani diLettera a una professoressa), tra competenza pratica (la capacità di fare lecose) e competenza simbolica o discorsiva (la capacità di rappresentarle ver-balmente). Ci ricorda cioè che non sempre saper fare le cose implica anchesaperle descrivere e dunque che intendere la partecipazione come negoziazione



di significati permette anche di costruire un frame comune tra chi subisce echi opera quel processo per cui, come osserva Bourdieu, gli intermediariculturali “definendo le categorie del pensabile finiscono per predeterminarele categorie del pensato”. Ma questo tema rinvia anche ad un’altra conside-razione: come osserva Boltanski (1990, cit. in Catarsi 2001: 10-11), le ca-pacita simboliche spesso non sono esercitate perché le persone non sononella situazione di doverlo fare; “le persone non si impegnano in questolavoro di chiarimento che in situazioni di giustificazione, cioè in situazionidove esse devono misurarsi con la critica e dove, non potendone uscire usandola forza, devono tener conto del loro contraddittore e cercare di convergereverso un sapere comune, capace di produrre un accordo stabile”.Questo fenomeno si produce non solo nel processo comunicativo che dal-l’emittente va al ricevente, influenzandolo nei termini esposti da Bourdieu.Può caratterizzare anche il percorso opposto, di ricezione del feedback dellacomunicazione, se la raccolta delle informazioni avviene in chiave etic (co-stringendo cioè il destinatario del messaggio a reagire secondo gli schemipredefiniti dall’emittente) e non in chiave emic (rispettando cioè le rappre-sentazioni mentali e linguistiche del ricevente). Come efficacementeevidenziato in Nigris (2001), questo punto è di estrema rilevanza anche perla successiva analisi e interpretazione dei dati di feedback.Si tratta a mio avviso di un caso esemplare di costruzione di una competen-za simbolica di tipo dialogico e democratico (cfr. House e Howe 1999), chenon toglie o mistifica la parola dei soggetti “osservati” solo perché non sonogià sintonizzati sulla competenza simbolica (sulle categorie terminologico-concettuali) del valutatore, in quanto questo, in funzione di maieuta, cercasemmai di favorirne la convergenza “verso un sapere comune, capace diprodurre un accordo stabile”. Va da sé che il problema rimane acuto intutte le situazioni di forte asimmetria di potere tra emittente e ricevente,come accade in molti casi nel campo dei servizi pubblici alla persona.Infine, va superata l’impostazione della comunicazione come processo line-are, dall’emittente al ricevente, a-problematica rispetto sia ai codici che aicontenuti dei messaggi, limitata alla dimensione cognitiva. Per questa ra-gione sono particolarmente importanti gli approcci ermeneutici propostiin questo fascicolo, che si prefiggono di partire dall’analisi dei micro-pro-cessi per comprendere gli esiti di quelli macro, in modo da rappresentare informa realistica il processo che viene attivato mediante la comunicazionepubblica.



La complessità del problema suggerisce poi di non fare ricorso alla sola vocedel destinatario come fonte di rilevazione degli effetti della comunicazione;perciò si impone spesso l’utilizzo dei giudizi degli esperti e il ricorso a standarddi qualità. Questi non debbono tuttavia cadere nel rischio dell’autore-ferenzialità; come ho sottolineato in altra sede (Palumbo 2001b), un inter-vento non è mai di qualità in assoluto, ma solo in riferimento ai bisogni deidestinatari o agli obiettivi di un’organizzazione. Il fatto che un giudizio diqualità sia mediato da standard e da valutazioni di esperti non deve mai fardimenticare gli utenti, così come le procedure non possono mai esseresuperposte ai risultati.Anche per questo trovo particolarmente apprezzabile il richiamo alla “qua-lità pattuita” fatto da Oddati in queste pagine.Sotto questo aspetto, la massima attenzione dovrebbe essere prestata al fat-to che gli standard di qualità proposti dagli esperti si riferiscano all’interoprocesso comunicativo e non solo ad aspetti tecnici, magari più facilmentemisurabili. Si tratta tra l’altro di aspetti che rischiano di avere un importan-te effetto alone verso quelli di carattere sociale e relazionale. Banalizzando,una buona pronuncia o una perfetta trasmissione radio non migliora undiscorso incomprensibile, allo stesso titolo per cui un buon fax non miglio-ra la leggibilità di un testo scritto in una lingua sconosciuta. Purtroppo èpiù facile misurare la nitidezza del fax che la comprensione del testo, allostesso modo in cui è più facile contare il numero di copie stampate o distri-buite di un documento che il numero di copie lette o di messaggi compresi(o di comportamenti modificati a seguito dei messaggi). Allo stesso titolo,normalmente il numero di “passaggi” di uno spot è più facilmente utilizza-to della rilevazione del grado di copertura di un target e questo a sua volta èpiù diffuso delle rilevazioni del grado di esposizione ai messaggi e di com-prensione di essi. Del pari, occorre evitare di prestare maggiore attenzioneall’utilizzo dei canali più noti (es., l’inserzione sui quotidiani piuttosto chel’accesso a pagine web), oppure di privilegiare gli aspetti quantitativi o quellirilevabili con maggiore facilità. È ovvio che è più facile controllare laleggibilità di un testo che la cortesia delle risposte di un numero verde, èpiù rapido e meno costoso contare il numero di accessi ad un servizio chenon il grado di completezza della informazioni ricevute. Purtroppo, anchenel caso della comunicazione istituzionale spesso quello che più interessa lavalutazione è anche più difficile da misurare, ma questo non giustifica l’uti-lizzo di rischiose scorciatoie.



La comunicazione dal processo al risultato

Come anticipato in premessa, il problema forse più stimolante per la valu-tazione è tuttavia un altro e concerne direttamente la complessità del tema,il fatto che l’oggetto (la comunicazione) non possa essere analizzato in tota-le assenza del suo contenuto (il messaggio che si intende comunicare), non-ché il fatto che l’aggettivo “pubblico” o “istituzionale” rinvii in realtà a ca-ratteri particolari dell’emittente che aggiungono oggetti da valutare a quellipiù direttamente visibili. Di qui l’opportunità di analizzare con maggiordettaglio alcuni elementi peculiari della valutazione della comunicazionepubblica.1. Come illustrato in qualsiasi manuale, la comunicazione avviene tra uno

o più emittenti e uno o più riceventi avvalendosi di uno o più mezzi ocanali, attraverso i quali passa un messaggio, codificato alla sorgente edecodificato alla destinazione. La valutazione della comunicazione devequindi tener conto distintamente (ed essere articolata di conseguenza):a) del mezzo o dei mezzi utilizzati (chi è raggiunto da questi, se esistonoaccessi differenziati, quali sono le interferenze che da un punto di vistatecnico possono creare problemi alla comprensione del messaggio – adesempio, disturbi nella ricezione di una trasmissione televisiva); in que-sto caso i quesiti riguardano l’adeguatezza del mezzo rispetto al messag-gio e ai destinatari che si intendeva raggiungere;b) dei codici utilizzati e in particolare dei processi di codifica etranscodifica (ci sono differenze tra i codici propri di emittenti e riceven-ti? eventuali differenze possono generare distorsioni nella trasmissionedei messaggi?); in questo caso i quesiti riguardano la distribuzione tra lapopolazione della competenza simbolica e il grado in cui l’emittente satenerne conto;c) delle competenze cognitive più generali (al di là della condivisionedel codice) dalle quali dipende la capacità di comprendere il messaggioda parte della popolazione target; qui gli aspetti cognitivi cominciano adinterferire con quelli motivazionali e quindi il contenuto del messaggioentra in scena anche per quel che attiene le sue connotazioni valoriali.

2. Trattandosi tuttavia di comunicazione pubblica o istituzionale, andran-no considerati anche i seguenti aspetti:a) In primo luogo, la coerenza delle comunicazioni con l’ambito di com-petenze e di vincoli all’azione che caratterizzano ogni soggetto pubblico.



Come ho osservato in altra sede (Palumbo 2001a: 116 e sgg.), “ I percor-si o vincoli all’azione concernono il fatto che la natura istituzionale di unente pubblico, la delimitazione delle sue competenze, il complesso dellenorme che definiscono le relazioni con gli altri soggetti e le modalità delsuo operato, i principi organizzativi che ne discendono e altro ancorapredeterminano o vincolano, nei fatti, l’attività di tali soggetti”. Ciò valeinnanzi tutto in termini di coerenza fra tutti i punti sopra detti (mezzi,codici, comprensibilità del messaggio) e la natura dell’Ente che attiva ilprocesso comunicativo. Ad esempio, sarebbe incoerente un Comune chesi esprimesse, salvo particolari casi, in lingue diverse dall’italiano (e infat-ti in alcuni Comuni la Lega ha prodotto cartelli in dialetto “padano”), oancora che proponesse messaggi in cui la grammatica o l’ortografia fosse-ro massacrate (anche se un certo impiego del “burocratese” potrebbe es-sere inteso come un modo per assicurare l’immediato riconoscimentodella natura istituzionale dell’emittente, anche se a scapito dellacomprensibilità del messaggio). Questo aspetto assume particolare rilie-vo nei casi in cui la comunicazione istituzionale riguarda interventi oservizi specifici; a quanto mi risulta, si tratta anzi di uno dei campi mag-giormente investigati dalla ricerca.b) Ma i messaggi (oltre che i codici e i mezzi) debbono essere coerenticon le finalità più generali dell’Ente, che non possono entrare in conflit-to con gli obiettivi più specifici della comunicazione pubblica. Tali obiettivisono legati innanzi tutto ad esigenze generali di legittimazione degli Entistessi: quando si tratta di Enti rappresentativi, come Stato, Regioni, EntiLocali, la prima e più generale finalità, da veicolare attraverso ogni mes-saggio (finalità che non deve entrare in conflitto con quelle più specifi-che che hanno dato vita alla comunicazione) è del tipo “il nostro Ente sioccupa del benessere di tutti i cittadini, non opera discriminazioni, deci-de in modo democratico” ecc. Se si tratta invece di un Ente strumentalenon elettivo (es., una ASL, una società che eroga servizi pubblici in regi-me di monopolio) la finalità più generale che dovrà essere veicolata an-che nel messaggio più specifico sarà “il nostro Ente è legittimato ad agireda un organismo elettivo. Noi operiamo per il bene dei cittadini. Il no-stro Ente svolge questa funzione essenziale per la collettività e la svolgenel modo migliore (più efficace, più efficiente ecc.)”. È ovvio che quasimai i messaggi contengono in modo esplicito queste asserzioni generali,ma non debbono entrare in conflitto con esse, come accadrebbe, ad esem-



pio, se un’Azienda di trasporti pubblici veicolasse messaggio del tipo “seproprio non avete denaro per circolare in auto, allora usate i nostri servi-zi”, ovvero “poiché puntiamo solo al pareggio di bilancio, ci limitiamoad assicurare i servizi remunerativi per noi”, oppure se un Comuneveicolasse messaggi del tipo “questo servizio riguarda i pochi fortunatiche hanno questa esigenza e glielo assicuriamo perché pagano più tassedegli altri”.c) A completamento di quanto detto al punto precedente, occorre infi-ne segnalare che la maggior parte della comunicazione pubblica è spessopara-intenzionale e riguarda l’immagine di un Ente pubblico che la po-polazione costruisce considerando il complesso delle comunicazioni (in-tenzionali e non, linguistiche, situazionali, relazionali ecc.) che dall’Entepubblico promanano. Questo punto è rilevante, innanzi tutto, perchésono ben poche le ricerche sulla percezione dell’Ente pubblico presso icittadini (e sulle conseguenti strategie comunicative da attivare per mo-dificare tale percezione, qualora si discosti significativamente da quelladesiderata dagli amministratori). In subordine, perché una comunica-zione relativa ad un servizio o intervento specifico viene comunque asubire un effetto (di rinforzo o di distorsione) derivante dalla più genera-le immagine dell’emittente presso i vari pubblici (immagine a sua voltaderivante dal complesso di comunicazioni emanate dall’emittente). UnComune screditato difficilmente potrà comunicare una buona immagi-ne di un buon servizio (anche se questo è veramente tale e la comunica-zione è ben strutturata); allo stesso modo, spesso un messaggio specificogode della buona immagine dell’emittente, al di là del suo valore intrin-seco.

3. Da ultimo, trattandosi di comunicazione di qualcosa, alla valutazionesarà spesso chiesto di spingersi anche ad analizzare gli effetti sul compor-tamento degli individui, ossia a chiedersi quanto il recepimento di unmessaggio si sia tradotto anche in una modifica nel comportamento deiriceventi (e, in una prospettiva in cui sia incluso il feedback della comuni-cazione, quanto la reazione dei riceventi sia stata a sua volta recepita eanalizzata dall’emittente).

Qui nascono tuttavia importanti problemi. Si tratta infatti di capire qualeteoria dell’azione (Chen 1990) o quali meccanismi (Elster 1989) siano con-siderati soggiacenti ad un intervento comunicativo. In altri termini, occor-re chiarire quali implicazioni sul piano del comportamento si ritiene siano



connesse al recepimento di un messaggio; quali conseguenze pragmatichevengano derivate dal mutamento nello stato cognitivo di un soggetto ope-rato dalla comunicazione pubblica.Bateson aveva definito l’informazione come “una differenza che produceuna differenza”: si tratta di capire quanto si riproduca questa differenza,passando dal cognitivo al comportamentale.Anche se difficilmente vengono avanzate ipotesi “forti” (del tipo: “l’esposi-zione allo stimolo X produce il comportamento Y”), tuttavia è chiaro che lacomunicazione non è mai fine a se stessa, ma viene attivata in vista di unmutamento ritenuto auspicabile. Riprendendo la definizione di politicapubblica fornita da Schneider e Ingram (1990: 79), le politiche pubblichesono caratterizzate, tra l’altro, dal fatto che le iniziative intraprese debbonoessere riconducibili ad una (o più) teoria causale che leghi le azioni degliattuatori ai comportamenti delle popolazioni obiettivo e questi ai risultati(outcome) attesi.Quale che sia la cogenza di queste teorie causali (in generale preferisco par-lare di “meccanismi” nel senso di Elster 1989, come anche Stame 1998),resta il fatto che anch’esse mi pare entrino inevitabilmente in gioco. Dopoaver valutato il percorso “esterno” emittente-messaggio-codifica-passaggionel mezzo-decodifica-ricevente, occorrerà infatti interrogarsi sul percorso“interno” acquisizione dell’informazione-mutamento di uno stato cognitivo-riconfigurazione del set di orientamenti all’azione- mutamenti nei com-portamenti attesi e, finalmente, confrontare le aspettative di mutamentodei comportamenti che avevano motivato la comunicazione con i risultatieffettivamente ottenuti.Ragionando in termini di “teoria del programma”, in accordo con Rossi,Freeman e Lipsey (1999), vanno cioè chiariti i ruoli svolti dalle “teorie del-l’impatto” e dalle logiche dell’implementazione, per evitare di assegnareall’una le responsabilità proprie dell’altra. Va da sé che questa operazione èpossibile se si è in grado di costruire un quadro convincente delle relazioniche ci si attende si sviluppino nel tempo tra strumenti attuativi messi inopera e risultati attesi degli interventi. Si tratta cioè, in analogia con quantosuggerito da Weiss (2000), di collegare la logica del programma e quelladell’implementazione in modo da poter imputare gli eventuali scostamentiad uno dei due percorsi (o, pro-quota, ad entrambi); questo potrà permet-tere, in un nuovo ciclo d’intervento, di apportare le opportune modificheall’uno o all’altro.



Conclusione

Le considerazioni proposte in queste pagine sono tutto sommato orientateda una prevalente finalità di learning della valutazione6 . Da un’impostazione,cioè, che intende la valutazione soprattutto come strumento di aiuto alcontinuo miglioramento delle politiche pubbliche e che non necessaria-mente coincide con l’altra grande finalità, quella dell’accountability di talipolitiche. Sicuramente le esigenze di accountability sono maggiormente sen-sibili alla scelta dei canali e dei mezzi di comunicazione, ai tassi di copertu-ra dei destinatari potenziali, ai costi/contatto. Aspetti non trascurabili, mache rischiano di mettere in ombra la complessità del problema e di trascu-rare i passaggi cruciali di ogni percorso comunicativo: l’effettiva compren-sione del messaggio e il grado in cui tale comprensione è omogenea per lediverse categorie di pubblici (soprattutto se a diverse categorie corrispon-dono diverse reazioni); la traduzione della ricezione in comportamenti; iltipo di feedback ottenuto, per non citare che i principali.Per questa ragione reputo che gli argomenti affrontati dai colleghi nei saggicontenuti in questo numero della Rassegna abbiano il merito particolare diproblematizzare aspetti significativi, ma spesso poco indagati, sia della co-municazione pubblica che della sua valutazione.

6 Si veda sul punto Martini e Cais (2000) e, per un’ampia discussione delle due princi-pali finalità della valutazione, Palumbo 2001a.




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Finito di stampare nel mese di gennaio 2002presso lo Stabilimento Tipografico «Pliniana»

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