Rischio Reputazionale: conoscerlo per controllarlo

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Social Media e Reputation Risk: Conoscerlo per controllarlo

9 luglio 2014 MILANO

Andrea Barchiesi CEO Reputation Manager


41,8 mln di Italiani On line

20 mln attivi nel giorno medio

17 mln connessi da mobile

1:53 h spesi on line in un giorno per persona

46:15 h spesi on line in un mese per persona

(dati Audiweb primo trimestrte 2014)

+17% attivi tramite mobile nell’ultimo anno

70% usa internet per cercare informazioni

40% condivide sul web esperienze personali su prodotti e servizi

(dati Osservatorio Multicanalità Marzo 2014)

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PRIMA PAGINA DI GOOGLE PER LA RICERCA «AULIN»


Clienti & Prospect

Competitor

Stakeholder

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E’ ridotta praticamente a zero la % di chi non considera l’uso dei motori di ricerca nel processo di decisione/acquisto


Ogni singolo contenuto on line non va interpretato come il dubbio di un utente ma come un cartello pubblicitario in autostrada: Milioni di persone lo leggono ogni giorno. Ogni giorno.

20 milioni di persone possono

vederlo ogni giorno (Utenti online nel giorno medio, Audiweb Aprile 2014)


Ricerca on line di «aulin» dal 2004 ad oggi

Maggio 2007: 'Irish Medicine Board (IMB, l'agenzia del farmaco irlandese) stabilisce l'immediata sospensione della vendita

Il maggior interesse sul prodotto si è concentrato nel momento della massima lesività

Vale anche per informazioni non verificate e non verificabili


L’informazione diffusa dai tradizionali media (carta stampata, televisione, radio) ha un grado di raggiungibilità elevata per pochi giorni e un decadimento veloce nel tempo. Un contenuto web, al contrario, permane e resta raggiungibile per un tempo molto prolungato grazie ai motori di ricerca

Numeri di utenti che vengono a contatto con un contenuto

Diffusione tramite Carta stampata Diffusione tramite web

0 5 10 15 20 0 5 10 15 20

Area di persistenza

Inoltre, per sua natura internet è virale in quanto una domanda è facilmente copiabile o ‘linkabile’ da altre sorgenti web e più un’informazione è eclatante come può esserlo una criticità di un prodotto o di un servizio e più veloce è il suo processo di diffusione.


Il tema della reputazione negli ultimi anni è vissuto dalla maggior parte delle aziende come massima area di rischio per impatto strategico. Dal 2010 ad oggi, in particolare, il fattore reputazione ha scalato il “podio” dei fattori di rischio più temuti, guadagnando il primo posto. Deloitte “Exploring Strategic Risk” 2013


Immagine e reputazione del brand sono, dopo il capitale umano, anche i valori strategici percepiti come più importanti dalle aziende.

Deloitte “Exploring Strategic Risk” 2013

Il 76% dei CEO e dei leader finanziari negli USA sarebbe disposta a ridurre i propri profitti nel breve periodo pur di proteggere la propria immagine a lungo termine, ponendo quindi la questione reputazionale al primo posto fra gli asset strategici.

Sondaggio AICPA – CIMA presso gli associati

Quantificare il rischio

• Modello a entità • Analisi Quantitativa • Analisi Qualitativa • CERR® Calcolo effettivo del rischio reputazionale • Media Mapping • Analisi dei domini e degli Influencer • Mitigare il rischio


- Di cosa si parla? - Dove e come se ne parla? - Quali sono le aree lesive? - Chi influenza l’opinione?

Identificare le aree di rischio potenziale attraverso un modello ad entità per interrogare il Web.

Ogni area ha nel suo DNA un particolare fattore di rischio, alcune sono più sensibili di altre.

alto

Molto alto

medio

RISCHIO α

Banche Molto alto

Molto alto

Molto alto

Molto alto

Molto alto

Molto alto

alto

medio

Molto alto


Dalle rilevazioni a campione* analizzate si evince che:

- La maggior parte dei contenuti analizzati sono a carattere neutro (62 %)

- I contenuti a carattere positivo costitutiscono una bassa percentuale (8%)

- I contenuti a carattere negativo coprono il 30% delle conversazioni

La maggior parte dei contenuti

neutri sono rappresentati da

domande, dubbi, richieste di consigli relativi ai prodotti e servizi bancari

30% NEGATIVITA’ QUASI IL QUADRUPLO RISPETTO ALLE POSITIVITA’


• Immagine • Contatti con l’azienda • Customer Experience • Conti Correnti

Sono aree di rischio effettivo?


Immagine

Problema di «Fiducia»

Immagine Fiducia http://www.comedonchisciotte.org/site/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=69147

Convinto che banca Etica lo sia (etica) davvero in base al nome che porta? Sono un cittadino di Ravenna di 39 anni che ha partecipato nel 2006 ad un progetto di

housing sociale promosso dal proprio Comune. Il progetto prevedeva che i destinatari, selezionati attraverso un bando pubblico per meriti di reddito, fossero messi nelle condizioni di costruirsi la propria casa seguiti e aiutati da personale specializzato. A tale scopo il Comune si avvalse di una organizzazione non governativa con esperienza in questo campo che aveva già realizzato progetti di autocostruzione assistita, Alisei Ong.

http://www.comedonchisciotte.org/site/modules.php?name=Forums&file=viewtopic&t=69147


Servizi Banca

Esperienze personali negative sulla customer experience

Customer Experience personal stories,Customer Satisfaction http://forum.quattroruote.it/posts/list/91815.page

Insomma, ormai in banca sembra un problema anche riprendere i propri soldi. ...... visita in banca il 26 dicembre: no, adesso siamo alla fine dell'anno, non

si può fare niente, ripassi dopo l'Epifania. Ripasso l'8 gennaio, facciamo l'operazione; dicono soldi sul conto tra 12 gg lavorativi. Passate 3 settimane e qualche giorno ripasso in banca: adesso stanno calcolando gli interessi, non liquidano. Insomma, ad oggi 3 febbraio dopo 1 mese e una settimana dalla prima richiesta, ancora niente. Per fortuna il creditore è comprensivo

http://forum.quattroruote.it/posts/list/91815.page


Prodotti Banca

Opinioni negative sui Conti correnti

Conti Correnti Pricing, Opinioni

http://www.comunitaconsumatori.it/forum/richiesti-2000-euro-per-chiusura-conto-cointestato-e-abuso-t14858.html un abuso quello che ci ha fatto la banca? Oppure è tutto legale? A me sembrano delle spese altissime, tanto più che mia madre è rimasta cliente e sono

uscito solo io dal conto. Sembra quasi che la banca abbia voluto prendersi una consistente buona uscita. Tali spese eccessive si giustificano col fatto che ci fosse un conto obbligazionario-azionario cointestato e che quindi la rimozione della cointestazione e l'intestazione solo a mia madre è in tal caso molto costosa? Chiedo a voi esperti di diritto bancario e legislazione al riguardo, se è tutto legale quello che ci è stato imposto o se c'è stato un sopruso. In tal caso a chi segnalarlo? Vi prego di rispondermi in

http://www.comunitaconsumatori.it/forum/richiesti-2000-euro-per-chiusura-conto-cointestato-e-abuso-t14858.html



















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Il calcolo del CERR® favorisce una visione effettiva delle aree di rischio in quanto a differenza del calcolo delle positività e negatività tiene conto di parametri fondamentali di propagazione nella rete del contenuto, di effettiva incidenza di quanto vi è scritto e canale di diffusione.

Per definizione il CERR® è un parametro numerico oggettivo associato ad ogni contenuto rilevato basato su:

- quanto è forte il messaggio (positivo o negativo)

- quanto è importante (non si parla di autorevolezza ma di audience potenziale)

- quanto è pertinente al modello di business del brand.

CALCOLATO PER OGNI SINGOLO CONTENUTO senza tener conto delle neutralità per riuscire a percepire in maniera più chiara la distribuzione delle rilevazioni fra l’area positiva e quella negativa

! ALTO RISCHIO

I contenuti in quest’area vanno monitorati costantemente


Il media mapping rappresenta una visione dello schieramento medio dei domini (o degli utenti del dominio) rispetto al brand.

Il Media Mapping, può aiutare a comprendere il ruolo dei domini nel panorama web sia per la loro importanza che per la loro partecipazione ad un tema, rispetto all’argomento di analisi.

La suddivisione in aree del Media Mapping è funzionale alla pianificazione di strategie di intervento e le relative modalità.

DETRATTORI FORTI

DETRATTORI DEBOLI

SOSTENITORI FORTI

SOSTENITORI DEBOLI

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Il Media Mapping favorisce la comprensione del web, e ci

permette di definire come e in che modo interagire con il web.

Il media mapping è essenziale in tutte le strategie di Feeding, in

questo caso vi sono molte possibilità per interagire con gli

utenti web, permettendo così la diffusione della conoscenza dei

farmaci generici.

In questo caso si evidenzia un elevato numero di domini

posizionati nel quadrante Q1, ovvero domini con

un’importanza alta e all’interno dei quali si è parlato in modo

prevalentemente positivo/neutro. Così come una discreta presenza nel quadrante

Q2. Attenzione particolare è da

rivolgere al quadrante Q3 e Q4 poichè ospitano forum

specialistici che contengono discussioni negative sull’utilizzo

dei farmaci.

AREA AD ALTRO RISCHIO


Fonti più attive Canale N°Rilevazioni Importanza Dominio Indice DPS Pertinenzawww.finanzaonline.com Portali tematici 155 4 0 5

www.youtube.com Video Online 119 4 1 1

www.comunitaconsumatori.it Forum 45 1 0 3

www.migliormutuo.it Forum 31 2 1 4

www.investireoggi.it Portali tematici 27 2 0 4

forum.alfemminile.com Forum 11 2 -1 1

www.immobilio.it Forum 11 2 1 1

forum.iwbank.it Forum 10 2 -1 5

community.soldionline.it Testate giornalistiche 7 2 2 5

www.sawadee.it Forum 7 2 1 1

www.propit.it Forum 7 0 0 1

www.matrimonio.com Forum 6 3 1 1

bitcointalk.org Forum 6 3 0 1

forum.telefonino.net Forum 6 2 1 1

forum.assopoker.com Forum 6 1 0 1

www.androidiani.com Portali tematici 5 2 1 1

www.intopic.it Aggregatori- RSS 5 4 -3 1

www.jobike.it Forum 4 1 -2 1

forum.everyeye.it Forum 4 2 2 1

www.paradisi-fiscali.com Forum 4 1 -2 4

www.maidireborsa.it Forum 4 2 1 4

gaming.ngi.it Forum 4 2 0 1

forum.sella.it Forum 4 1 -1 5

www.mondoposte.it Forum 4 0 -1 2

www.fiscoetasse.com Forum 3 3 1 3

forum.gamberorosso.it Forum 3 1 1 1

www.solcoct.coop Siti di Enti e Associazioni 3 2 1 1

forum.sella.it Forum 3 1 0 4

www.aviazionecivile.org Forum 3 1 1 1

www.australianboardcommunity.com Forum 3 1 2 1

canzonimusichepubblicita.blogspot.it Blog 3 0 1 1

www.fallcoweb.it Siti Aziendali/istituzionali 3 1 1 1

www.androidworld.it Forum 3 2 0 1

www.italiamac.it Portali tematici 3 3 0 1

www.digital-forum.it Forum 3 2 -1 1

www.ebaygeneration.com Forum 3 1 1 1

www.gbarl.it Forum 3 2 2 1

www.hwupgrade.it Forum 3 3 2 1

www.comedonchisciotte.org Blog 2 3 -4 1

forum.html.it Forum 2 2 -2 1

www.skyscrapercity.com Forum 2 3 2 1

Elenco dei domini più attivi, in cui sono ospitate il maggior numero di rilevazioni: Note:

per CANALE si intende la tipologia di canale in cui è classificato il domino

per IMPORTANZA DEL DOMINIO si intende la potenza e popolarità del portale, derivante da un indice che tiene conto di diverse variabili pesate tra loro (PageRank, sitemap, backlinks...)

per PERTINENZA DEL DOMINIO si intende la coerenza degli argomenti trattati nel portale rispetto al brand e al suo settore di riferimento

Indice DPS rappresenta la positività/lesività di un singolo dominio. É ottenuto tramite la media pesata del numero e della valutazione delle rilevazioni

CHI PARLA DI BANCHE? CHI INFLUENZA L’OPINIONE?


Il centro di massa della comunicazione rappresenta la posizione media di tutti i contenuti riferiti al brand. Lo spostamento può e deve a questo punto essere fissato con criteri simili alla cinetica in fisica: posizione iniziale, posizione finale e tempo di percorrenza.

Spostare il centro di massa verso l’advocacy: - Ingaggiare gli influencer positivi per parlare del brand - Conversational Marketing nei canali pertinenti e autorevoli - Article Marketing informativo


• I clienti delle banche sono molto attenti a confrontare i prodotti e i servizi in base alle loro esperienze dirette

• Trasparenza, affidabilità dell’istituto bancario e qualità del

customer care sono temi sensibili • Le opinione negative, e basate su esperienza diretta,

sull’immagine della banca, la qualità dei suoi prodotti e della customer experience influenzano in modo significativo le scelte di acquisto del consumatore e rappresentano dunque un’area ad

alto rischio.


Reputation Manager ® è una società fortemente specializzata nella analisi della

reputazione dei brand e delle figure di rilievo pubblico nei canali on line. Attiva dal 2004 fonde lo spirito consulenziale con la più innovativa tecnologia del panorama italiano. È stata la prima società nel nostro Paese a definire il concetto di Ingegneria Reputazionale.

Coniuga competenze tecnologiche, di marketing, di comunicazione e legali a supporto della completa gestione del ciclo reputazionale. Nata da un gruppo di professionisti provenienti dalle più grandi realtà internazionali di consulenza e industria.

La nostra “composizione”

50% ingegneria

25% marketing

20% comunicazione

5% legale

L’innovazione

30% delle risorse in ricerca e sviluppo

Chi Siamo


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