Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center:
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Qualificazione del Personale e Motivazione Milano, 16 giugno 2004 “Ricerca, selezione e motivazione” Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center: Qualificazione del personale, attraverso un processo di riconoscimento e di certificazione delle competenze, per garantire la crescita personale.
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Ricerca, selezione e motivazione Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center: Qualificazione del personale, attraverso un processo di riconoscimento e di certificazione delle competenze, per garantire la crescita personale. PERSONALE. TECNOLOGIA. SERVIZIO. PROCESSI. - PowerPoint PPT Presentation
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Qualificazione del Personale e Motivazione
Milano, 16 giugno 2004
“Ricerca, selezione e motivazione”
Ricerca, selezione e motivazione
Come conciliare flessibilità e professionalità nei call center:
Qualificazione del personale, attraverso un processo di riconoscimento
e di certificazione delle competenze, per garantire la crescita personale.
Qualificazione del Personale e Motivazione
Milano, 16 giugno 2004
“Ricerca, selezione e motivazione”
PERSONALE
TECNOLOGIA
PROCESSI
INFORMAZIONI
SERVIZIO
Qualificazione del Personale e Motivazione
Milano, 16 giugno 2004
“Ricerca, selezione e motivazione”
Le richieste di miglioramento nel rapporto cliente/azienda
Fonte: Cirm
Qualificazione del Personale e Motivazione
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“Ricerca, selezione e motivazione”
Le motivazioni del turnover del personale
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“Ricerca, selezione e motivazione”
• uso del telefono e mezzi multimediali• interazione a distanza• empatia e professionalità• raggiungimento degli obiettivi di relazione• qualità nella comunicazione• orientamento agli obiettivi• coscienza di ruolo sociale
LE COMPETENZE NECESSARIE
CRESCITA PROFESSIONALE
ALTRE FUNZIONI AZIENDALI
ALTRE PROFESSIONALITA’
COMPETENZE TRASVERSALI
Qualificazione del Personale e Motivazione
Milano, 16 giugno 2004
“Ricerca, selezione e motivazione”
Qualificazione standardizzata professionale per operatori di call center, responsabili e managers attraverso la certificazione delle competenze valutando le caratteristiche personali, le skills acquisite, i percorsi formativi e di addestramento, le esperienze acquisite e inquadramento contrattuale.
QUALIFICAZIONE PROFESSIONALEQUALIFICAZIONE PROFESSIONALE
DELLE COMPETENZE INDIVIDUALIDELLE COMPETENZE INDIVIDUALI
S e lez . F orm az io ne G e s t. tu rn i
In f. T e ch n o lo gy A ccou n t M a na g er
T e a m O p era to ri
T e a m L ea d er
T e a m O p era to ri
T e a m L ea d er
T e a m O p era to ri
T e a m L ea d er
S u p erv isor
C a ll C en te r M a n a g er
La Qualificazione professionale delle risorse nei Call Center
Qualificazione del Personale e Motivazione
Milano, 16 giugno 2004
“Ricerca, selezione e motivazione”
QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE
Accordo con AICAAssociazione Italiana per l'Informatica e il Calcolo Automatico
Ha introdotto in Italia il sistema europeo di certificazione delle competenze nel settore delle tecnologie dell'informazione.
In base all’accordo con CMMC, AICA metterà a disposizione competenze ed organizzazione
con un’offerta dedicata alle aziende per gli operatori di call e contact center.
Qualificazione del Personale e Motivazione
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“Ricerca, selezione e motivazione”
Due tipi di certificazione:
• Operatore di customer care / help desk• Operatore di teleselling / telemarketing
Professione “Call Center”
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“Ricerca, selezione e motivazione”
L’operativitàCMMC
AICA
Esaminatori CertificatiTest Center
Aziende
CandidatiEsame
Diploma
Qualificazione del Personale e Motivazione
Milano, 16 giugno 2004
“Ricerca, selezione e motivazione”
è il Call Center che garantisce il livello qualitativo del servizio offerto e degli addetti
è il Call Center che definisce un percorso di selezione e addestramento degli operatori
è il Call Center che stabilisce le norme contrattuali di inquadramento e di carriera
è il Call Center che sviluppa un modello di formazione e qualificazione degli operatori
è il Call Center che indica i candidati per ottenere Certificato di Qualificazione Professionale AICA
Qualificazione del Personale e Motivazione
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“Ricerca, selezione e motivazione”
Il Call Center decide sulla base di criteri di efficacia nella comunicazione e di creazione del valore quali servizi e quanti addetti è opportuno qualificare
Il Call Center concorda con un Test Center Convenzionato le modalità di iscrizione, eventuali corsi di aggiornamento ed i tempi di effettuazione degli esami
L’operatività
Qualificazione del Personale e Motivazione
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“Ricerca, selezione e motivazione”
Formalizzazione delle capacità e competenze acquisite
Riconoscimento di una professionalità
Garantire uno standard di performance degli addetti
Standards di performance riconoscibili dal Committente
Step verificati per percorsi di carriera
Aiuto nella selezione del personale, minor tempo di training / minori costi di training
Strumento per i programmi di sviluppo delle risorse umane e di motivazione degli addetti
Percorsi di formazione completati da un certificato riconosciuto nel settore
I PERCHE’ DELLA QUALIFICAZIONE PROFESSIONALE
Qualificazione del Personale e Motivazione
Milano, 16 giugno 2004
“Ricerca, selezione e motivazione”
Nei confronti dei propri collaboratori e del mercato
Qualificare il personale del Call Center
Significa
Percorsi di selezione e formazione qualificanti
Piani di motivazione ed incentivazione
Valorizzazione della professionalità aziendale
La Qualificazione come leva per una giusta valorizzazione delle Risorse
Qualificazione del Personale e Motivazione
Milano, 16 giugno 2004
“Ricerca, selezione e motivazione”
Nei confronti di clienti finali e committenti
Qualificare il personale del Call Center
Significa
Professionalità dimostrata
Personale motivato
Valorizzazione delle risorse
Il personale come leva per una giusta valorizzazione del servizio erogato
