RENDICONTO SULL’ATTIVITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 1 di 9

RENDICONTO SULL'ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI PER L'ANNO 2014

Nel Gruppo UBI Banca, l’attività orientata al progressivo miglioramento dei livelli di soddisfazione della

clientela è stata ulteriormente consolidata nel 2014. E’ stata così approfondita l’attenzione agli elementi di

insoddisfazione che emergono in modo diretto con la formalizzazione dei reclami, ovvero che possono essere

colti anche da segnali deboli intercettabili nel contatto quotidiano con la nostra clientela.

L’analisi attenta delle motivazioni sottostanti alle contestazioni consente di far emergere elementi per il

progressivo miglioramento dei processi e delle modalità d’erogazione dei servizi alla clientela.

Per cogliere queste segnalazioni il Gruppo mette a disposizione tutti gli opportuni canali di comunicazione: dalla

casella di posta elettronica all’apposito spazio dedicato sul sito internet, dalla posta ordinaria al contatto diretto

con il Servizio Clienti, oltre, naturalmente, al rapporto con il proprio referente. E proprio sul personale e sulla

sua capacità di garantire un ascolto costante e attento alle esigenze dei nostri Clienti si concretizza, sotto il

profilo operativo, la politica di miglioramento progressivo dei livelli di soddisfazione.

In UBI BANCA CARIME la gestione dei reclami è affidata ad una struttura specializzata e indipendente dalle

funzioni commerciali e questo proprio al fine di valutare in modo imparziale le richieste dei clienti.

Nel corso del 2014 ad UBI BANCA CARIME sono pervenuti complessivamente 840 reclami articolati nelle

componenti dettagliate nei prospetti e nei grafici riportati in allegato. Completano il quadro delle controversie

aperte nel 2014, 33 ricorsi inoltrati all’ Arbitro Bancario Finanziario, 99 Repliche, nonché 256 istanze di

Mediazione attivate ai sensi del decreto legislativo 28/2010.

Sempre nel corso del 2014, oltre il 95% dei reclami di prima istanza in gestione è stato perfezionato (854

pratiche) con una media di 28 giorni necessari per l’invio della risposta alla clientela reclamante, che ha visto

riconosciute le proprie ragioni in 280 casi, con una media di accoglimento prossima al 33%.

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MODALITÀ E CANALI A DISPOSIZIONE DEI CLIENTI PER LA PRESENTAZIONE DEI RECLAMI

Il Cliente per presentare le proprie contestazioni alla Banca può:

trasmettere la formalizzazione (lettera o modulo predisposto disponibile in filiale) per posta ordinaria a

UBI Banca CARIME - "Servizio Controllo Rischi – Reclami”

Viale Francesco de Blasio n.18 - 70132 Bari

inviare la formalizzazione a mezzo fax al numero 080.5782223

inviare un messaggio di posta elettronica alla casella certificata carime.reclami@pecgruppoubi.it , oppure

alla casella ordinaria reclami@carime.it ;

compilare l'apposita scheda presente sul sito1

consegnare direttamente la formalizzazione all’Unità Operativa dove è intrattenuto il rapporto, che

provvederà al ritiro ed alla successiva trasmissione al Servizio Controllo Rischi

1 https://www.ubibanca.com/ScriviReclamo

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Monitoraggio dei Reclami – Anno 2014 - Tavole e Grafici 1 – Controversie pervenute nel 2014

Anno di rilevazione var_%

Controversia 2014 2013 2014 vs 2013

Reclami Reclami Ordinari 809 625 29,4%

Reclami su Strumenti Finanziari 14 31 -54,8%

Reclami su Prodotti Assicurativi 9 3 200,0%

Reclami su Privacy 8 11 -27,3%

Totale Reclami I^ istanza 840 670 25,4%

Repliche Repliche 99 120 -17,5%

Pratiche ADR Ricorsi Ombudsman - Giuri' Bancario 0 0

Ricorsi Arbitro Bancario Finanziario 33 24 37,5%

Ricorsi Camera di conciliazione e Arbitrato CONSOB 0 0

Mediazioni ex dlgs 28/2010 256 52 392,3%

Totale controversie 1.228 866 41,8%

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2 – Reclami di I^ istanza: esito delle controversie, tempi di evasione e canali di comunicazione

Reclami Ordinari

Reclami su Strumenti finanziari

Reclami su Prodotti Assicurativi

Reclami su

Privacy Totale

Stock in Lavorazione Anni precedenti 49 2 1 0 52

Totale Reclami Pervenuti 809 14 9 8 840

peso % 96% 2% 1% 1% 100%

Totale Reclami in gestione nell'anno 858 16 10 8 892

Reclami evasi nel 2014 822 15 10 7 854

% di evasione 96% 94% 100% 88% 96%

Reclami risolti a favore del Reclamante2 251 13 9 7 280

% di accoglimento 31% 87% 90% 100% 33%

Giorni medi di evasione 27 42 58 25 28

Giorni fissati dalla normativa 30 90 45 15

CANALI di COMUNICAZIONE

Scritto Cartaceo 744 13 9 5 771

Altri Canali 65 1 0 3 69

E-mail 65 1 0 3 69

2 Nota a corredo: la specifica di ACCOGLIMENTO non comporta necessariamente un rimborso economico.

Chiusi senza accordo; 67%

Chiuso con accoglimento; 22%

Chiuso con accoglimento parziale; 11%

ACCOLTI; 33%

Esito dei Reclami di I^ istanza

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Scritto Cartaceo;

91,8%

E-mail; 8,2%

Reclami - I CANALI di comunicazione

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3 – Reclami di I^ istanza per Tipologia di Reclamante

Tipo Cliente ABI3 Cliente Banca Non Cliente totale

Privato 518 41 559

Intermedio 130 5 135

Altro 138 8 146

Totale 786 54 840

3 Cliente PRIVATO: Soggetti che rivestono la qualifica di consumatore ai sensi dell’Art. 3/A del D.lgs. 206 del 2005; rientrano

in questa categoria i clienti cosiddetti ‘intermedi’ fra privati e imprese allorchè agiscano in qualità di ‘privato’, cioè per finalità estranee all’attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta Cliente INTERMEDIO: small business, artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone (escluse le società di capitali) ALTRI: qualsiasi altra categoria di clientela non rientrante nelle due precedenti definizioni (fonte: ABI – Classificazione ABI TRIMCLAIM)

Privato Intermedio Altro totale

Non Cliente 7% 4% 5% 6%

Cliente Banca 93% 96% 95% 94%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Pe

rso

%

Reclami di I^ Istanza per tipologia di rapporto con la Banca

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4 - Reclami pervenuti ed evasi nel 2014 – I PRODOTTI/SERVIZI OGGETTO DELLA CONTROVERSIA

PERVENUTI EVASI

*

Risolti a favore del Reclamante

N. PESO % N. % di evasione

N. % accoglimento

Totali 840

854 95%

280 33%

Famiglia Raggruppamento Oggetto

Conti correnti e D/R 403 48% 400 95%

133 33%

Finanziamenti e mutui 225 27% 230 96%

50 22%

Titoli e servizi di investimento 16 2% 16 94%

4 25%

Servizi di incasso e pagamento 71 8% 78 98%

28 36%

Carte di credito e debito 70 8% 72 100%

48 67%

Prodotti assicurativi 9 1% 11 100%

4 36%

Aspetti generali 22 3% 22 96%

3 14%

Altro 24 3% 25 93%

10 40% * Reclami complessivamente EVASI indipendentemente dall’ anno di ricezione

48%

27%

2%

8%

8%

1%

3%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Conti correnti e D/R

Finanziamenti e mutui

Titoli e servizi di investimento

Servizi di incasso e pagamento

Carte di credito e debito

Prodotti assicurativi

Aspetti generali

Altro

Reclami di I^ Istanza - I PRODOTTI/SERVIZI

33%

33%

22%

25%

36%

67%

36%

14%

40%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Totale

Conti correnti e D/R

Finanziamenti e mutui

Titoli e servizi di investimento

Servizi di incasso e pagamento

Carte di credito e debito

Prodotti assicurativi

Aspetti generali

Altro

Reclami di I^ Istanza - % di SOLUZIONE A FAVORE DEL RECLAMANTE

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5 - Reclami pervenuti ed evasi nel 2014 – I MOTIVI SOTTOSTANTI ALLA CONTROVERSIA

PERVENUTI EVASI*

Risolti a favore del Reclamante

N. PESO % N. % DI EVASIONE

N. % accoglimento

Totali 840

854 96%

280 33%

Famiglia Raggruppamento Motivo

Esecuzione operazioni 128 15% 131 96%

38 29%

Applicazione delle condizioni 7 1% 6 86%

4 67%

Comunicazione ed informazione al cliente 11 1% 12 100%

3 25%

Anatocismo 201 24% 205 99%

34 17%

Condizioni 132 16% 138 97%

16 12%

Frodi e smarrimenti 69 8% 71 100%

45 63%

Merito del credito o simili 26 3% 23 85%

4 17%

Segnalazione a centrale rischi 30 4% 30 94%

13 43%

Aspetti organizzativi 0

0

0 0%

Personale 7 1% 9 100%

1 11%

Disfunzioni apparecchiature 1 0,1% 1 100%

0 0%

Altro 228 27% 228 93%

122 54% *Reclami complessivamente EVASI indipendentemente dall’anno di ricezione

15%

1%

1%

24%

16%

8%

3%

4%

0%

1%

0,12%

27%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Esecuzione operazioni

Applicazione delle condizioni

Comunicazione ed informazione al cliente

Anatocismo

Condizioni

Frodi e smarrimenti

Merito del credito o simili

Segnalazione a centrale rischi

Aspetti organizzativi

Personale

Disfunzioni apparecchiature

Altro

Reclami di I^ Istanza - I MOTIVI

33%

29%

67%

25%

17%

12%

63%

17%

43%

0%

11%

0%

54%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

TOTALE

Esecuzione operazioni

Applicazione delle condizioni

Comunicazione ed informazione al cliente

Anatocismo

Condizioni

Frodi e smarrimenti

Merito del credito o simili

Segnalazione a centrale rischi

Aspetti organizzativi

Personale

Disfunzioni apparecchiature

Altro

Reclami di I^ Istanza - % di SOLUZIONE A FAVORE DEL RECLAMANTE

RENDICONTO SULL’ATTIVITA’ DI GESTIONE DEI RECLAMI pag. 9 di 9

6 - Distribuzione dei Reclami annui sulle Filiali Operative

filiali operative

distribuzione %

Filiali SENZA RECLAMI 38 18%

con 1 RECLAMO 47 22%

con 2 RECLAMI 26 12%

con OLTRE 2 RECLAMI 102 48%

totale Filiali Operative 213 100%

media annua numero di Reclami per Filiale 4

Filiali SENZA RECLAMI

18%

con 1 RECLAMO22%

con 2 RECLAMI12%

con OLTRE 2 RECLAMI

48%

Banca Carime - distribuzione dei Reclami sulle Filiali Operative