Questionario di gradimento sui servizi URP di gradimento sui servizi URP Ufficio per la Trasparenza...

Questionario di gradimento sui servizi URP

Ufficio per la Trasparenza per l’Accesso Civico

e le Relazioni con il Pubblico

1 gennaio 2015 - 31 marzo 2015

1

Indice del documento

Introduzione

- L’attività dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico Pag. 2


- Premessa » 4

- Obiettivi dell’indagine » 5

- L’indagine » 5

- La correlazione » 23

- Suggerimenti per migliorare il servizio » 24

2

Introduzione L’attività dell’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico

Gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico, conosciuti semplicemente con l’acronimo URP, sono stati

introdotti dall’art. 12 del D.Lgs 3 febbraio 1993, n. 29 (ora art. 11 del D.Lgs 30 marzo 2001, n. 165)

per rispondere da una parte a esigenze relative alla trasparenza amministrativa e alla qualità dei

servizi (esigenze già evidenziate dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 sulla trasparenza amministrativa)

e dall’altra per fornire uno strumento adeguato alle funzioni di comunicazione istituzionale e

contatto con i cittadini, così come espresso dalla legge 8 giugno 1990, n. 142 sulle autonomie

locali.

Con il completamento delle riforme amministrative, ad opera della legge 7 giugno 2000, n. 150,

riforme che hanno interessato tutti gli anni novanta, l’URP viene riconosciuto come elemento

fondamentale dell’informazione e della comunicazione della pubblica amministrazione.

Nello specifico, l’URP si occupa di:

informare sulle norme, sui temi di interessi pubblico e sulle attività offerte

dall’amministrazione;

tutti gli aspetti relativi alla comunicazione interna ed esterna;

accesso agli atti amministrativi;

comunicazione istituzionale online;

ascolto e valutazione della qualità dei servizi;

comunicazione tra gli Uffici per le Relazioni con il Pubblico delle varie amministrazioni,

attraverso la costituzione di Reti di URP.

È chiaro, quindi, che l’URP non si limita solo a fornire informazioni di primo livello, ma anzi svolge

molte funzioni articolate come l’appena menzionato “ascolto”, la verifica e la valutazione dei

servizi, la comunicazione all’interno e all’esterno dell’organizzazione pubblica, ecc.. In questo

senso, perché le attività siano eseguite efficientemente, è opportuno che l’Ufficio per le Relazioni

con il Pubblico suddivida il lavoro e le competenze in back office e front office. Questi due aspetti

sono sicuramente gli elementi portanti dell’Ufficio URP in quanto, se il primo è il motore che fa

muovere tutte le attività dell’Ufficio, il secondo ne rappresenta certamente la massima visibilità1.

Per questo motivo, tra back office e front office deve esserci un rapporto lineare e

complementare, caratterizzato da una comunicazione chiara e continua.

Vediamo brevemente le differenze tra back office e front office. Il back office è il cuore dell’ufficio,

all’interno del quale si svolgono tutte le attività di progettazione, costruzione e verifica degli

strumenti, dei processi e delle procedure di lavoro, nonché di presidio dei flussi informativi interni.

In sostanza, al back office arrivano tutti i flussi informativi interni affinché questi possano essere

“lavorati”. In particolare, il back office si occupa di:

gestire la comunicazione interna e i rapporti con i referenti interni;

aggiornare le “banche dati” (consultate dal front office);

predisporre tutta la modulistica per la fruizione dei servizi offerti dalla pubblica

amministrazione;

coordinare campagne di comunicazione;

1 Rovinetti, A. (2002), Diritto di Parola. Strategie, professioni, tecnologie della comunicazione pubblica, Il Sole 24 Ore, Milano.

3

monitorare i flussi comunicativi interni ed esterni;

analizzare il grado di soddisfazione dell’utente e i dati raccolti dal front office.

Il front office, invece, è il luogo fisico dove il cittadino entra in contatto con la pubblica

amministrazione; è il luogo dove si concretizza realmente l’esperienza di servizio e dove il cittadino

è “il protagonista”. In questo senso, è fondamentale che il front office abbia tutti gli strumenti

necessari a sviluppare metodologie innovative di lavoro e di contatto con i cittadini.

Il front office si occupa di:

ascoltare il cittadino;

soddisfarne le richieste di informazioni;

avviare iter procedimentali;

raccogliere suggerimenti;

rilevare il grado di soddisfazione degli utenti;

monitorare gli utenti e le loro richieste;

gestire eventuali disservizi.

È chiaro, da quanto appena scritto, che chi si occupa del front office è chiamato a svolgere un

duplice ruolo: un ruolo operativo, in quanto deve saper elaborare le informazioni e le risposte,

saper monitorare e saper utilizzare gli strumenti a sua disposizione. Ma anche un ruolo relazionale,

che deriva dall’interazione con il cittadino. Questo comporta competenze trasversali, come la

capacità di ascolto, di accogliere, di espressione e di linguaggio. Sicuramente, il rapporto cittadino-

operatore descrive la primaria caratteristica del front office e rappresenta, altresì, il modo migliore

per valutare il grado di soddisfazione del lavoro svolto dagli operatori e quello dei cittadini in

merito ai servizi ricevuti2.

2 Dipartimento Funzione Pubblica (2013), Organizzazione interna dell'URP - Come strutturare back office e front office. [On-line]

Disponibile da: http://qualitapa.gov.it [Consultato il 19 Aprile 2015].

4


Premessa

L’ufficio URP per la Trasparenza, per l’Accesso Civico e le Relazioni con il Pubblico del Comune di

Alghero ha svolto un’indagine di customer satisfaction della durata di tre mesi, nel periodo

compreso tra il 1 gennaio 2015 e il 31 marzo 2015, utilizzando la tecnica PAPI (paper and pencil

interviewing), ovvero somministrando un questionario cartaceo autocompilato e anonimo.

I cittadini che hanno collaborato alla nostra iniziativa sono stati 167.

Il questionario era composto da n. 17 domande chiuse, suddivise nelle seguenti categorie:

Dati personali;

Dati sulla conoscenza e sull’utilizzo dell’ufficio URP;

Dati relativi al grado di soddisfazione del cittadino.

Di seguito, si riporta il questionario somministrato all’utenza.

5

Obiettivi dell’indagine

La nostra attenzione si è focalizzata principalmente su due aspetti:

1) Rilevare la qualità percepita dagli utenti nell’erogazione dei servizi forniti allo sportello

dell’Ufficio URP per la Trasparenza, per l’Accesso Civico e le Relazioni con il Pubblico;

2) Rilevare le criticità del servizio al fine di proporre azioni di miglioramento.

L’indagine

1) Dati personali

Tabella 1a - Sesso

Valore assoluto Valore percentuale (%)

Maschio 81 49

Femmina 86 51

TOTALE 167 100

78

79

80

81

82

83

84

85

86

87

Maschio Femmina

Sesso

6

Tabella 1b - Età


0 - 20 4 2

21 - 40 60 36

41 - 60 63 38

61 - oltre 39 23

Non specificato 1 1

TOTALE 167 100

Tabella 1c - Titolo di studio

Valore assoluto

Valore percentuale (%)

Nessuno 4 2

Elementari 26 16

Scuola dell’obbligo 50 30

Maturità 48 29

Laurea 34 20

Altro 5 3

TOTALE 167 100

0

10

20

30

40

50

60

70

0 - 20 21 - 40 41 - 60 61 - oltre Non specificato

Età

0

10

20

30

40

50

60

Nessuno Elementari Scuola

dell'obbligo

Maturità Laurea Altro

Titolo di studio

7

Tabella 1d - Professione


Dipendente 31 18

Autonomo/a 27 16

Pensionato/a 33 20

Disoccupato/a 58 35

Studente/essa 10 6

Altro 8 5

TOTALE 167 100

Tabella 1e - Residenza


Comune di Alghero 149 89

Altro Comune 18 11

TOTALE 167 100

0

10

20

30

40

50

60

70

Dipendente Autonomo/a Pensionato/a Disoccupato/a Studente/essa Altro

Professione

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Comune di Alghero Altro Comune

Residenza

8

Tabella 1f - Cittadinanza


Italiana 161 97

Unione Europea 2 1

Extra Europea 2 1

Non specificato 2 1

TOTALE 167 100

Dai dati appena riportati si desume che hanno risposto al questionario più femmine che maschi

(51% contro il 49%).

Per quanto riguarda l’età degli intervistati, si evince che l’Ufficio URP per la Trasparenza, per

l’Accesso Civico e le Relazioni con il Pubblico viene frequentato prevalentemente da un pubblico di

fascia medio-alta, ovvero dai 21 ai 60 anni (74%).

Il grado d’istruzione rilevato è medio. Il 49% degli intervistati ha dichiarato di possedere un

diploma di maturità o una laurea, mentre il 46% ha dichiarato di avere frequentato una scuola

primaria o secondaria di primo grado.

I dati relativi alla professione indicano una percentuale importante di disoccupati (35%). Il 34% ha

dichiarato di essere impegnato in attività lavorativa, come dipendente o come autonomo/a, e il

33% di essere in pensione.

Infine, la quasi totalità degli intervistati ha dichiarato di essere residente nel Comune di Alghero

(89%) e di essere di nazionalità italiana (97%).

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

Italiana Unione Europea Extra Europea Non specificato

Cittadinanza

9

2) Dati sulla conoscenza e sull’utilizzo dell’ufficio URP

Tabella 2a - Quante volte si è rivolto all’Ufficio URP nell’ultimo anno?


È la prima volta 100 60

Alcune volte (da 2 a 5) 55 33

Spesso (più di 5) 9 5

Non specificato 3 2

TOTALE 167 100

Tabella 2b - Per quale motivo? (sono possibili più risposte)


Info orari, sedi e competenze uffici comunali 22 9

Informazioni turistiche, eventi o attività culturali 17 7

Accesso agli atti 60 24

Compilazione modulistica, consulenze e orientamento 57 22

Ritiro modulistica 40 16

Informazioni su servizi altri Enti 22 9

Reclami e/o segnalazioni 20 8

Altro 13 5

TOTALE 251 100

0

20

40

60

80

100

120

È la prima volta Alcune volte (da 2 a 5) Spesso (più di 5) Non specificato

Frequenza dei contatti

11

Dai dati sopra riportati, relativi alla conoscenza e all’utilizzo dell’Ufficio URP, si evince che il 60%

degli intervistati si è rivolto allo sportello per la prima volta nell’ultimo anno. Il 33% ha dichiarato

di avere usufruito dei vari servizi in diverse occasioni (dalle 2 alle 5 volte). Una minima parte,

infine, ha dichiarato di aver contattato l’Ufficio più di cinque volte nell’ultimo anno (9%).

Per quanto riguarda il motivo per il quale è stato contattato l’Ufficio URP, si evince che il servizio

più richiesto è quello relativo all’accesso agli atti (24%), inteso come richiesta di visione e/o copia

di documenti detenuti dal Comune di Alghero. Di particolare importanza sono anche il ritiro della

modulistica (16%) e la sua compilazione (22%), a dimostrazione del fatto che l’Ufficio URP è un

importante punto di riferimento per il cittadino nell’espletare quelle pratiche burocratiche a volte

troppo articolate e complesse.

Infine, il 25% degli intervistati ha dichiarato di rivolgersi all’Ufficio URP per richiedere informazioni

di vario genere (orari, sedi e competenze del Comune di Alghero o di altri Enti, informazioni

turistiche, bandi e offerte di lavoro), mentre l’8% ha dichiarato di aver presentato una

segnalazione per quanto concerne reclami, disfunzioni o suggerimenti per il miglioramento di

determinati servizi.

12

3) Dati relativi al grado di soddisfazione del cittadino

Tabella 3a - Quanto ritiene importante il servizio URP per la città?

Distribuzione risposte

Molto

importante Importante

Poco

importante Irrilevante

Non

specificato TOTALE

Quanto ritiene importante il servizio URP per la città?

131 23 0 0 13 167

Valore percentuale (%) 78 14 0 0 8 100

0

20

40

60

80

100

120

140

Molto importante Importante Poco importante Irrilevante Non specificato

Quanto ritiene importante il servizio URP per la città?

13

Come si evince dal grafico appena riportato, la quasi totalità degli intervistati ha dichiarato di

ritenere il servizio offerto dall’Ufficio Urp molto importante (78%). Altresì, si evince che nessuno

ritiene il servizio poco importante o irrilevante, mentre l’8% non ha specificato alcuna risposta (lo

svantaggio di somministrare un questionario autocompilato è la mancanza di controllo sulla

compilazione).

L’ultimo blocco di domande ha previsto la somministrazione di sette quesiti specifici e di un

quesito generale (giudizio complessivo), al fine di rilevare, come specificato negli obiettivi

dell’indagine, la qualità percepita e le criticità del servizio erogato dall’Ufficio URP.

Di seguito, si riportano i quesiti posti agli intervistati, per i quali era possibile esprimere la propria

opinione attraverso una sequenza di risposte tra loro graduate secondo un preciso criterio

(ottimo, buono, sufficiente e insufficiente).

Come valuta il servizio ricevuto?...

Competenza del personale

Cortesia e disponibilità del personale

Capacità di risoluzione dei problemi

Tempi di risposta

Orari di apertura dell’Ufficio al pubblico

Utilità del materiale offerto

Facilità ad accedere all’Ufficio

Giudizio complessivo del servizio offerto

Nelle pagine che seguono si riportano i dati raccolti per ogni quesito e i relativi grafici.

14

Tabella 3b - Come valuta il servizio ricevuto?


OTTIMO BUONO SUFFICIENTE INSUFFICIENTE NON

SPECIFICATO TOTALE

Competenza personale 147 16 3 0 1 167


0

20

40

60

80

100

120

140

160

Ottimo Buono Sufficiente Insufficiente Non specificato

Competenza personale

15

Tabella 3c - Come valuta il servizio ricevuto?



SPECIFICATO TOTALE


155 9 2 0 1 167


0

20

40

60

80

100

120

140

160

180



16

Tabella 3d - Come valuta il servizio ricevuto?



SPECIFICATO TOTALE


141 20 2 2 2 167


0

20

40

60

80

100

120

140

160



17

Tabella 3e - Come valuta il servizio ricevuto?



SPECIFICATO TOTALE

Tempi di risposta 134 25 5 1 2 167


0

20

40

60

80

100

120

140

160


Tempi di risposta

18

Tabella 3f - Come valuta il servizio ricevuto?



SPECIFICATO TOTALE

Orario di apertura dell’Ufficio al pubblico*

109 34 9 12 3 167

Valore percentuale (%) 65 20 6 7 2 100 .

* dal lunedì al venerdì dalle 9.30 alle 12.00

0

20

40

60

80

100

120


Orario di apertura dell’Ufficio al pubblico

19

Tabella 3g - Come valuta il servizio ricevuto?



SPECIFICATO TOTALE


132 25 5 0 5 167


0

20

40

60

80

100

120

140



20

Tabella 3h - Come valuta il servizio ricevuto?



SPECIFICATO TOTALE


139 16 12 0 0 167


0

20

40

60

80

100

120

140

160



21

Tabella 3i - Come valuta il servizio ricevuto?



SPECIFICATO TOTALE


145 16 5 0 1 167


0

20

40

60

80

100

120

140

160



22

Dai grafici appena riportati, si evince che la quasi totalità degli intervistati ha espresso un giudizio

positivo. Se si considera la tabella riportata sotto, per quasi tutti i quesiti si è raggiunta una

percentuale molto elevata (mediamente 94,5%), a dimostrazione del fatto che la qualità percepita

dagli utenti è in linea con quella sperata.

Per ciò che concerne il quesito sugli orari di apertura dell’Ufficio URP al pubblico, possiamo notare

un valore percentuale sensibilmente più basso rispetto agli altri (86%).

Tabella 3L - Giudizio positivo

Giudizio positivo (ottimo/buono) Valore percentuale (%)

Competenza personale 163 98


164 98


161 96

Tempi di risposta 159 95

Orari di apertura dell’Ufficio al pubblico

143 86

Utilità del materiale offerto 157 94

Facilità ad accedere all’Ufficio 155 93


161 96

23

La correlazione

Un’altra ricerca che si può rivelare ricca di spunti al termine di una indagine di customer

satisfaction è quella della correlazione. Per correlazione si intende una relazione tra due variabili

statistiche tale che, a ciascun valore della prima variabile, corrisponde con una certa regolarità un

valore della seconda. Non necessariamente un rapporto causa-effetto, ma semplicemente la

tendenza di una variabile a variare in funzione dell’altra3. Poniamo ad esempio come variabili i due

quesiti sulla competenza del personale e sulla capacità di risoluzione dei problemi. Potremmo

misurare l'intensità e le caratteristiche delle relazioni tra i valori della soddisfazione attribuiti dai

singoli intervistati alla competenza del personale e i valori di soddisfazione attribuiti invece alla

capacità di risoluzione dei problemi.

L'indicatore utilizzato a questo scopo è il coefficiente di correlazione lineare (il più frequente), il

quale assume valori che sono sempre compresi nell'intervallo da -1 a +1:

E’ pari a +1 quando si è in una situazione di perfetta correlazione positiva (al crescere dei

valori di soddisfazione di un parametro, anche l’altro vede crescere, con perfetta

regolarità, i propri valori di soddisfazione).

E’ pari a –1 quando si è in una situazione di perfetta correlazione negativa (al crescere

dell’uno, l’altro decresce con perfetta regolarità).

Tende ad avvicinarsi a zero quando la relazione tra i due fenomeni è piuttosto debole; al

limite, se è pari a 0, i due parametri non sono tra loro per nulla legati, perlomeno non in

una dimensione lineare4.

L'esistenza di un elevato valore del coefficiente di correlazione può essere attribuita:

a una relazione di interdipendenza tra i due fenomeni analizzati;

a una relazione di dipendenza di un fenomeno dall'altro;

alla dipendenza di entrambi i fenomeni da una terza variabile (o da un insieme di altre

variabili) che determina l'andamento dei primi.

Un coefficiente di correlazione elevato dimostra quindi l’esistenza di una marcata relazione, ma

non necessariamente, come già specificato, di un forte legame di causa-effetto.

Vediamo, ora, di misurare la correlazione tra i due valori summenzionati, ovvero i valori della

soddisfazione attribuiti dai singoli intervistati alla competenza del personale e i valori di

soddisfazione attribuiti invece alla capacità di risoluzione dei problemi.



SPECIFICATO TOTALE

Competenza personale 147 16 3 0 1 167


141 20 2 2 2 167

Correlazione → + 0,999431 (perfetta correlazione positiva)

3 Wikipedia (2014), Correlazione (statistica). [On-line]

Disponibile da: http://it.wikipedia.org/wiki/Correlazione_(statistica) [Consultato il giorno 18 Aprile 2015]. 4 Dipartimento Funzione Pubblica (2008), Rilevare la Customer Satisfaction. [On-line] Disponibile da: www.qualitapa.gov.it

[Consultato il 18 Aprile 2015].

24

Suggerimenti per migliorare il servizio

Alla fine del questionario l’utente veniva invitato a suggerire eventuali proposte per migliorare il

servizio offerto dall’Ufficio URP. Seppur inserito al termine del modulo, quest’ultima sezione

rappresenta una parte importante della customer satisfaction, in special modo per rilevare le

criticità del servizio offerto. Le domande chiuse con sequenza di possibili risposte, spesso, non

consente un sufficiente dettaglio dei risultati e una adeguata precisione delle risposte. Al

contrario, lasciare che l’intervistato si esprima liberamente può essere l’occasione per cogliere

quei suggerimenti utili a migliorare l’efficienza di molti servizi.

Di seguito, si riportano per esteso i suggerimenti rilasciati dagli intervistati durante l’indagine:

- Richiesta appuntamento Sindaco, non ricevuto;

- Orari più flessibili alle esigenze di studenti e lavoratori;

- Se rimane così, va più che bene;

- Difficoltà ad accedere ad ordinanze sindacali e delibere di giunta antecedenti al 2010, in

quanto non pubblicate sull’Albo Pretorio On Line;

- Grandissima disponibilità, così ce ne fosse negli altri uffici;

- Sarebbe gradita un’apertura dell’Ufficio il pomeriggio;

- È inutile che l’URP funzioni bene se poi chi deve tagliare gli alberi non lo fa;

- Controllare la presenza di persone in attesa e diminuire (per risparmiare) la temperatura;

- Aprire anche il pomeriggio.

Al di là delle segnalazioni che vanno oltre le competenze dell’Ufficio URP, ma che sono comunque

importanti per l’Ente e per i suoi cittadini, tra i suggerimenti riportati sopra spiccano certamente

quelli relativi agli orari di apertura/chiusura dell’Ufficio. La richiesta di un orario più ampio e, nello

specifico, di un’apertura pomeridiana, richiama quel valore percentuale relativamente basso (86%)

riferito al quesito sugli orari di apertura dell’Ufficio URP visto nella sezione precedente (Tabella 3L

- Pag. 22). Possiamo, quindi, affermare che, sulla base di quanto suggerito dagli intervistati, per

migliorare il servizio occorre aumentare l’orario d’apertura al mattino e predisporre almeno

un’apertura pomeridiana.

Orario attuale Dal lunedì al venerdì → 9.30 - 12.00

Orario ideale Dal lunedì al venerdì → 9.00 - 13.00

Martedì o mercoledì → 15.30 - 17.30

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