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ASP – CENTRO SERVIZI ALLA PERSONA & SERENA SOC. COOP. ONLUS

Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza

Domiciliare Rielaborazione e analisi dei dati raccolti

A cura di MICOL NERI

Ferrara – 12 settembre 2014

1

INDICE

INTRODUZIONE………………………………..……………………………………………………………………p.2

1. OGGETTO DELLA RICERCA……………………………………………………………………………p.2

2. CAMPIONE……………………………………………………………………………………………….…p.2

3. FASI DI PROGRAMMAZIONE E SOMMINISTRAZIONE DEL QUESTIONARIO……p.4

4. STRUTTURA DEL QUESTIONARIO………………………………………………………………...p.5

5. RIELABORAZIONE DEI DATI RACCOLTI………………………………………………………….p.5

5.1 INTERVISTATO……………………………………………………………………………..…..p.5

5.2 ACCESSO AL SERVIZIO……………………………………………………………………….p.6

5.3 IL SERVIZIO……………………………………………………………………………………..p.11

5.4 GRADO DI SODDISFAZIONE…………………………………………………………….p.13

5.5 MIGLIORAMENTI…………………………………………………………………………….p.23

5.6 DATI DI CHI RISPONDE AL QUESTIONARIO……………………………………..p.27

5.7 OSSERVAZIONI E SUGGERIMENTI…………………………………………………...p.28

CONCLUSIONI……………………………………………………………………………………………………..p.29

2

Introduzione

Uno dei principi cardine della L.328/2000 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato

di interventi e servizi sociali” è promuovere il principio di domiciliarità, così come evidenziato

dall’art.15 comma1. Uno degli interventi sociali che si inserisce nel vasto panorama di servizi atti a

difendere e sostenere tale principio è il Servizio di Assistenza Domiciliare. Esso si può definire

come un servizio predisposto al mantenimento o recupero delle capacità funzionali e relazionali,

con lo scopo di mantenere il più a lungo possibile la persona nel suo ambiente di vita ed evitare o

ritardare l’inserimento in strutture residenziali. Si compone di diverse prestazioni, tra cui: igiene

della persona, pulizia degli ambienti domestici, socializzazione, aiuto nella preparazione dei pasti,

aiuto per fare la spesa, aiuto per piccole commissioni.

Recependo la normativa nazionale e regionale in materia, il contratto di servizio tra i comuni di

Ferrara, Masi Torello, Voghiera, l’ AUSL di Ferrara, l’ ASP Centro Servizi alla Persona e Serena Soc.

Coop. Sociale ONLUS “regola i rapporti tra i contraenti in relazione alla gestione del servizio di

assistenza domiciliare socio assistenziale e socio educativa rivolto a persone non autosufficienti o

parzialmente non autosufficienti di vario grado, disabili gravi o persone a rischio di non

autosufficienza, con bisogni di diversa intensità assistibili a domicilio”.

1. Oggetto della ricerca

La ricerca nasce con l’obiettivo di rilevare il grado di soddisfazione degli utenti che usufruiscono

del Servizio di Assistenza Domiciliare (d’ora in poi SAD) gestito da Cooperativa Serena e da ASP

Ferrara. Già da alcuni anni, infatti, è emersa la necessità di svolgere analisi in merito ai servizi

offerti. La rilevazione ha il duplice scopo di: individuare nuove prassi ed obiettivi interni all’ente e

fornire, in modo formale, i parametri e i criteri utili all’accreditamento.

La rilevazione si avvale dello strumento del questionario a risposta multipla, costruito in concerto

dai due servizi. Le fasi di programmazione, somministrazione e rielaborazione dei dati si sono

svolte con la collaborazione di una tirocinante in Servizio Sociale e nel rispetto della L.196/2003

sulla privacy.

2. Campione

Complessivamente sono 188 gli utenti che dal 1° Maggio 2014 al 1° Settembre 2014 usufruiscono

del SAD: essi rappresentano la nostra popolazione di riferimento. Nello specifico, 133 sono gli

utenti gestiti da Coop. Serena e 55 sono quelli gestiti da ASP. Il campione rappresenterà il 25%

della popolazione di riferimento composta sia dagli utenti di entrambi i servizi.

3

Figura 1

Affinché il campione risultasse rappresentativo si è deciso di procedere utilizzando delle

specificazioni (ossia le caratteristiche della popolazione) delle quali ci siamo serviti anche come

“filtro” per individuare i soggetti maggiormente idonei:

Genere: maschio/femmina

Età: 18-44 e 45-64 (relativa all’area Adulti); 65-84 e 85 e oltre (relativa all’area Anziani)

Condizione: completamente solo; parenti/caregiver presenti ma non conviventi;

parenti/caregiver presenti e conviventi

Tipologia di prestazione prevalente: igiene personale; aiuto domestico;

accompagnamenti/disbrigo pratiche; relazione/socializzazione; controllo assunzione

farmaci

Capacità di rispondere al questionario: è in grado di rispondere; non è in grado di

rispondere ma è presente un caregiver che risponde per lui; non è in grado di rispondere e

non c’è nessuno che possa farlo per lui

Figura 2

Popolazione di riferimento

ASP

COOP. SERENA

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

ASP femmine ASP maschi SERENAfemmine

SERENAmaschi

Fasce d'età della popolazione di riferimento (utenti che usufruiscono del Servizio di

Assistenza Domiciliare)

85 e oltre

65-84

45-64

18-44

4

Durante questa fase si è cercato di utilizzare un metodo casuale per garantire il massimo dell’

obiettività ed oggettività della ricerca. Nel nostro caso ciò non è sempre stato possibile:

innanzitutto per la particolarità dell’oggetto di ricerca. Il Servizio di Assistenza Domiciliare, infatti,

si compone di prestazioni diverse, fruite e offerte in modo diverso. Secondariamente, i problemi si

riscontrano nelle caratteristiche della popolazione di riferimento: essa è un universo caratterizzato

da talune patologie psico-fisiche e condizioni sociali di marginalità. Queste, infatti, possono

interferire con intensità diversa sia nelle fasi di programmazione e somministrazione, che negli

elementi di scientificità che ci si vorrebbe imporre. Infine, la necessità di valutare e avere un

momento di riflessione in merito al SAD si scontra anche con le risorse e i tempi che i due servizi

possono ad essa dedicare. Per cui, in alcuni casi eccezionali, si è dovuto propriamente “scegliere”

l’individuo che meglio si inseriva in un’ottica di contenimento dei costi/tempi di somministrazione

del questionario e di rispetto per la condizione personale dell’utente.

Secondo le specificazioni di cui sopra si è dovuto procedere eliminando, innanzitutto, dal possibile

campione le persone che non erano in grado di rispondere e non c’era nessuno che poteva farlo

per loro.

A fronte di questi limiti siamo comunque riusciti a rintracciare un campione sufficientemente

rappresentativo che sicuramente riuscirà ad offrire interessanti spunti di riflessione in merito al

lavoro svolto dagli operatori e, più in generale, dal servizio.

Al termine di tale analisi si è quindi proceduto con un campione composto da 47 utenti: 33 utenti

di Coop. Serena e 14 utenti di ASP Ferrara.

3. Fasi di programmazione e somministrazione del questionario

La somministrazione del questionario è preceduta da due momenti fondamentali che hanno

permesso una corretta informazione e, quindi, un’ alta percentuale di adesione dell’utenza alla

ricerca:

È stata recapitata a mano dagli operatori del SAD una lettera di invito nella quale venivano

espresse le modalità e la finalità della ricerca

Successivamente la tirocinante ha contattato telefonicamente il campione a cui è stato

fatto recapitare l’invito al fine di concordare, secondo le loro esigenze, l’incontro per la

somministrazione (nel caso in cui certe persone abbiano già negato la loro collaborazione si

procede con l’invio della lettera ad altri utenti)

Il periodo di programmazione e somministrazione si riferisce all’utenza reale dal 1° maggio

2014 al 1° settembre 2014.

5

4. Struttura del questionario

Il questionario di gradimento si compone di domande a risposta chiusa ed è strutturato in parti

diverse:

chi è l’intervistato: fruitore, familiare, altro (es. assistente familiare, amici, vicini…)

l’accesso al servizio: chi e come si è occupato della richiesta del servizio

il servizio, ossia la conoscenza dell’ente erogatore, in relazione a quanto tempo si

usufruisce del SAD

la soddisfazione del servizio in merito alle prestazioni, all’organizzazione e agli operatori

Vi è, inoltre, una parte relativa ai miglioramenti, intesi come elementi di cambiamento

nell’organizzazione del servizio proposti dall’intervistato, sia come miglioramento della vita

quotidiana dell’utente e, se presente, anche dei familiari/parenti

dati sull’intervistato: informazioni in merito al genere, età, titolo di studio, condizione

occupazionale e composizione del nucleo familiare

le osservazioni e i suggerimenti rappresentano la chiusura dell’intervista: è uno spazio

libero (per cui non obbligatorio) nel quale l’intervistato ha la possibilità di proporre una

propria analisi, giudizio, pensiero in merito al SAD e alla ricerca stessa.

5. Rielaborazione dei dati raccolti

Proponiamo di seguito alcune rappresentazioni dei dati raccolti, evidenziando le differenze che

caratterizzano i due enti erogatori.

5.1 Intervistato

Come si evince da questi due grafici fin dalla domanda di compilazione del questionario vi sono

differenze: mentre per ASP il

questionario è stato compilato solo

dal fruitore del servizio,

evidenziando così un target di utenti

omogeneo: sono soprattutto anziani

soli; Coop. Serena si rivolge, invece,

ad un gruppo di utenti più

diversificato: non solo anziani non

autosufficienti o parzialmente

autosufficienti ma anche adulti con

disabilità di diversa intensità.

Figura 3

6

5.2 Accesso al servizio

La parte riguardante l’accesso al servizio poteva essere compilata con il presupposto che chi

l’avesse richiesto fosse presente durante l’intervista. Questa sezione si compone di 10 domande a

risposta chiusa.

Tabella 1.A - Risponde all’intervista sull’ accesso - SERENA n° %

Interessato 13 39.4

Coniuge 1 3.0

Figli 4 12.1

Badante 0 0.0

Vicini 0 0.0

Volontari 0 0.0

Altri (nipote; cognata; genitore) 3 9.1

Non presente 12 36.4

Totale 33 100

Totale utenti che rispondono all’intervista sull’accesso 21 63.6

Tabella 1.B - Risponde all’intervista sull’accesso - ASP n° %

Interessato 10 71.4

Coniuge 0 0.0

Figli 0 0.0

Badante 0 0.0

Vicini 0 0.0

Volontari 0 0.0

Altri (nipote) 1 7.1

Non presente 3 21.4

Totale 14 100

Totale utenti che rispondono all’intervista sull’accesso 11 78.5

Figura 4

7

Analizzando le risposte fornite da coloro che si sono occupati della richiesta del servizio emergono

risposte positive in merito al reperimento delle informazioni.

Tabella 2.A– Informazioni sull’accesso SERENA

Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull’Assistenza Domiciliare?

a) Si 21 100%

b) No 0 0%

Totale 21 100%

Tabella 2.B – Informazioni sull’accesso ASP

Sapeva a chi rivolgersi per ottenere informazioni sull’Assistenza Domiciliare?

a) Si 9 81.8%

b) No 2 18.2%

Totale 11 100%

Tabella 2 – Difficoltà nelle informazioni sull’accesso SERENA & ASP

Le è stato semplice ricevere informazioni sull’Assistenza Domiciliare?

a) Molto 25 78.1%

b) Abbastanza 3 9.4%

c) Poco 1 3.1%

d) Per Nulla 0 0.0%

e)Non so 3 9.4%

Totale 32 100%

Figura 5

8

Come si evidenzia nella tabella 2 entrambi i servizi riescono a fornire informazioni in merito al SAD

in modo agevole e semplice per coloro che ne fanno richiesta. Nessuno degli intervistati ha

risposto in modo del tutto negativo.

Tabella 3.A – Colloquio con l’Assistente Sociale SERENA

Si aspettava di fare un colloquio con l’Assistente Sociale prima di usufruire del servizio?

a) Si 20 95.2%

b) No 1 4.8%

Totale 21 100%

Tabella 3.B – Colloquio con l’Assistente Sociale ASP

Si aspettava di fare un colloquio con l’Assistente Sociale prima di usufruire del servizio?

a) Si 7 63.6%

b) No 4 36.4%

Totale 11 100%

Paradossalmente, la semplicità di ricevere informazioni non sempre si coniuga col ricevere

informazioni precise ed esatte. Dei 32 utenti rispondenti alle domande sull’accesso, 5 non si

aspettavano di fare un colloquio con l’assistente sociale per l’attivazione di tale servizio.

Dall’Assistente Sociale, è stato informato sulle modalità di accesso al servizio?

Per quanto riguarda la ricezione di informazioni sull’accesso da parte dell’assistente sociale, per

entrambi i servizi, 29 utenti ossia il 90.6% ha risposto molto positivamente. In 2 (6.3%) hanno

risposto abbastanza e solo 1 (3.1%) ha risposto di esser stato informato poco dall’assistente

sociale.

Mentre i due utenti che hanno risposto “abbastanza” appartengono al gruppo utenti del SAD ASP;

l’utente che ha risposto “poco” è seguito dal SAD SERENA.

Tabella 4.A – Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi SERENA

Quanto tempo ha atteso prima dell’inizio del servizio?

a) giorni 14 66.7%

b) mesi 7 33.3%

Totale 21 100%

Tabella 4.B – Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi ASP


a) giorni 10 90.9%

b) mesi 1 9.1%

Totale 11 100%

9

Tabella 4 – Tempi di attesa da accesso ad attivazione servizi SERENA & ASP


a) giorni 24 75.0%

b) mesi 8 25.0%

Totale 32 100%

Tabella 5 – Tempi di attesa SERENA & ASP

Il tempo di attesa le è sembrato:

a) brevissimo 13 40.6%

b) breve 17 53.1%

c) lungo 2 6.3%

d) lunghissimo 0 0.0%

Totale 32 100%

Come si evince dalle tabelle 4 e 5, i tempi di attivazione del servizio sono in gran parte positivi.

Solo 2 utenti di SERENA hanno risposto in modo negativo (“lungo”) e alla domanda successiva,

“ha ricevuto spiegazioni sui motivi dell’attesa?”, questi due utenti hanno risposto negativamente.

Tabella 6 – Informazioni durante la visita domiciliare SERENA & ASP

Al momento della visita domiciliare che ha preceduto il servizio, è stato informato riguardo a:

• la modalità di erogazione del servizio?

a) Si 45 95.7%

b) No 2 4.3%

Totale 47 100%

• l’acquisto a suo carico degli oggetti e prodotti da utilizzare al momento della prestazione?

a) Si 36 %

b) No 11 %

Totale 47 100%

10

12,5

13

13,5

14

modalità di erogazionedel servizio

acquisto a suo carico dioggetti da utilizzare al

momento dellaprestazione

ASP

NO

SI

Figura 6

Alla domanda “chi la assiste quotidianamente?” emerge in modo ancor più esaustivo il diverso

“target” di utenti a cui i due servizi fanno riferimento.

ASP si rivolge soprattutto a persone sole;

05

101520253035

modalità di erogazionedel servizio

acquisto a suo carico dioggetti da utilizzare al

momento dellaprestazione

Coop. Serena

NO

SI

Figura 7

Chi la assiste quotidianamente ASP

NESSUNO

ALTRI

Figura 8

11

Chi la assiste quotidianamente

SERENA CONIUGE

FIGLIO

GENITORE

PARENTE

BADANTE

ALTRI

NESSUNO

SERENA interviene, anche, in contesti familiari più

eterogenei.

5.3 Il servizio

La parte riguardante il tipo di servizio di cui l’utente usufruisce vuole indagare oltre la conoscenza

o meno dell’ente erogatore, anche l’aspetto “tempo”; ossia da quanto tempo si usufruisce del SAD

e quante ore alla settimana vengono fornite. La variabile tempo risulta fondamentale per

analizzare le valutazioni in merito alla soddisfazione dell’utente.

Figura 10

Il grafico di cui sopra offre una risposta visiva: gli utenti di ASP sono nella stragrande maggioranza

seguiti dal servizio da più di 3 anni, sono per così dire “utenti storici”. Serena ha al suo interno, in

modo più o meno equo, tutte e tre le componenti, distinguendosi ancora una volta per la sua

eterogeneità di situazioni seguite.

0 10 20 30 40 50

ASP

SERENA

ASP & SERENA

Da quanto tempo usufruisce del SAD?

MENO DI 1 ANNO

DA 1 A 3 ANNI

PIU' DI 3 ANNI

Figura 9

12

Tabella 7.A – Conoscenza di SERENA

Conosce il nome del gestore del servizio ?

a) Si 32 97%

b) No 1 3%

Totale 33 100%

Tabella 7.B – Conoscenza di ASP


a) Si 11 78.6%

b) No 3 21.4%

Totale 14 100%

Tabella 7 – Conoscenza di SERENA & ASP


a) Si 43 91.5%

b) No 4 8.5%

Totale 47 100%

Il grafico sottostante evidenzia le ore settimanali di assistenza che vengono fornite agli utenti.

Figura 11

0 10 20 30 40 50

ASP

SERENA

SERENA & ASP

Quante ore settimanali di assistenza le vengono fornite?

MENO DI 1 ORA

DA 1 A 2 ORE

DA 3 A 4 ORE

DA 5 A 7 ORE

13

5.4 Grado di soddisfazione

La parte del questionario riguardante la soddisfazione del servizio offerto è composta da 5

domande a risposta chiusa rivolte: alla prestazione di cui si usufruisce, all’organizzazione generale

del servizio, agli operatori che svolgono la prestazione e se si sono mai verificati eventi che hanno

compromesso l’organizzazione standard della prestazione.

Il gradimento delle prestazioni di cui usufruisce l’utente sono raggruppate in 3 tipologie di

interventi: cura e pulizia dell’ambiente domestico; cura e igiene della persona (bagno, aiuto

vestizione…); sostegno e autonomia (accompagnamento ad attività ricreative e visite mediche,

spesa…). Tenendo in considerazione che per taluni utenti sono attive più prestazioni, sono state

inserite anche le risposte di “prestazione non utilizzata”, in riferimento alle caratteristiche della

popolazione inziale e ai filtri utilizzati nella fase del campionamento.

Tabella 8.A – Gradimento servizi di cura dell’ambiente domestico SERENA

È soddisfatto delle prestazioni di cui usufruisce?

• CURA AMBIENTE DOMESTICO

a) Molto 4 80%

b) Abbastanza 1 20%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%

Totale risposte di coloro che utilizzano la prestazione 5 100%

f) Prestazione non utilizzata (in riferimento al campione) 28 84.9%

Totale risposte 33 100%

Tabella 8.B – Gradimento servizi di cura dell’ambiente domestico ASP


• CURA AMBIENTE DOMESTICO

a) Molto 1 100%

b) Abbastanza 0 0%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%




14

Figura 12

Tabella 9.A – Gradimento servizi di cura della persona SERENA


• CURA DELLA PERSONA

a) Molto 21 75%


c) Poco 2 7.1%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 2 7.1%




Tabella 9.B – Gradimento servizi di cura della persona ASP


• CURA DELLA PERSONA

a) Molto 8 100%

b) Abbastanza 0 0%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%




0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

SERENA ASP

Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di cura dell'ambiente domestico

NON SO

PER NULLA

POCO

ABBASTANZA

MOLTO

15

Figura 13

Tabella 10.A – Gradimento servizi sostegno e autonomia SERENA


• SOSTEGNO E AUTONOMIA

a) Molto 5 83.3%


c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%




Tabella 10.B – Gradimento servizi sostegno e autonomia ASP


• SOSTEGNO E AUTONOMIA

a) Molto 8 80%

b) Abbastanza 1 10%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 1 10%




0

5

10

15

20

25

30

SERENA ASP

Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di cura della persona

NON SO

PER NULLA

POCO

ABBASTANZA

MOLTO

16

Figura 14

Figura 15

La soddisfazione in merito all’organizzazione del servizio tiene conto di: puntualità operatori,

rispetto dei tempi previsti per la prestazione, rispetto dei giorni stabiliti per la prestazione,

flessibilità nell’accogliere richieste di variazioni da parte dell’utente (orari, giorni, prestazioni…).

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

SERENA ASP

Gradimento delle prestazioni utilizzate - servizi di sostegno e autonomia

NON SO

PER NULLA

POCO

ABBASTANZA

MOLTO

0 10 20 30 40

CURA DELL'AMBIENTE DOMESTICO

CURA DELLA PERSONA

SOSTEGNO E AUTONOMIA

Gradimento delle prestazioni utilizzate Coop. Serena & ASP

MOLTO

ABBASTANZA

POCO

PER NULLA

NON SO

17

Tabella 11.A – Soddisfazione puntualità operatori SERENA

È soddisfatto dell’organizzazione del servizio?

• PUNTUALITA’ OPERATORI

a) Molto 16 48.5%


c) Poco 3 9.1%

d) Per Nulla 1 3.0%

e) Non so 1 3.0%


Tabella 11.B – Soddisfazione puntualità operatori ASP


• PUNTUALITA’ OPERATORI

a) Molto 10 71.4%


c) Poco 1 7.1%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


Tabella 12.A – Soddisfazione rispetto dei tempi previsti SERENA


• RISPETTO DEI TEMPI PREVISTI

a) Molto 24 72.7%


c) Poco 5 15.2%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 1 3%


Tabella 12.B – Soddisfazione rispetto dei tempi previsti ASP


• RISPETTO DEI TEMPI PREVISTI

a) Molto 12 85.8%


c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 1 7.1%


18

Tabella 13.A – Soddisfazione rispetto dei giorni stabiliti SERENA


• RISPETTO DEI GIORNI STABILITI

a) Molto 32 97%

b) Abbastanza 1 3%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


Tabella 13.B – Soddisfazione rispetto dei giorni stabiliti ASP


• RISPETTO DEI GIORNI STABILITI

a) Molto 14 100%

b) Abbastanza 0 0%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


Tabella 14.A – Soddisfazione rispetto flessibilità nelle variazioni SERENA


• FLESSIBILITA’ NELL’ACCOGLIERE VARIAZIONI

a) Molto 42 72.7%


c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 4 12.1%


Tabella 14.B – Soddisfazione rispetto flessibilità nelle variazioni ASP


• FLESSIBILITA’ NELL’ACCOGLIERE VARIAZIONI

a) Molto 11 78.6%

b) Abbastanza 0 0%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 3 21.4%


19

Figura 16

La soddisfazione in merito agli operatori che svolgono la prestazione si riferisce alla loro:

capacità/competenza professionale, gentilezza, educazione/rispetto nei confronti dell’utente e/o

della sua famiglia.

Tabella 15.A – Soddisfazione rispetto alla capacità degli operatori SERENA

È soddisfatto degli operatori?

• CAPACITA’/COMPETENZA

a) Molto 25 75.8%


c) Poco 2 6.1%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


Tabella 15.B – Soddisfazione rispetto alla capacità degli operatori ASP


• CAPACITA’/COMPETENZA

a) Molto 14 100%

b) Abbastanza 0 0%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


0 10 20 30 40 50

PUNTUALITA' OPERATORI

RISPETTO TEMPI

RISPETTO GIORNI

FLESSIBILITA' VARIAZIONI

Soddisfazione dell'organizzazione del servizio Coop. Serena & ASP

MOLTO

ABBASTANZA

POCO

PER NULLA

NON SO

20

Tabella 16.A – Soddisfazione rispetto alla gentilezza degli operatori SERENA


• GENTILEZZA

a) Molto 28 84.8%


c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


Tabella 16.B – Soddisfazione rispetto alla gentilezza degli operatori ASP


• GENTILEZZA

a) Molto 14 100%

b) Abbastanza 0 0%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


Tabella 17.A – Soddisfazione rispetto all’educazione/rispetto degli operatori SERENA


• EDUCAZIONE/RISPETTO

a) Molto 31 93.9%


c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


Tabella 17.B – Soddisfazione rispetto all’educazione/rispetto degli operatori ASP


• EDUCAZIONE/RISPETTO

a) Molto 14 100%

b) Abbastanza 0 0%

c) Poco 0 0%

d) Per Nulla 0 0%

e) Non so 0 0%


21

Figura 17

È stato chiesto agli intervistati di indicare quante volte sono avvenuti eventi diversi che hanno

modificato la programmazione/organizzazione del servizio, eventi rari o che si discostano dalla

normale e quotidiana programmazione.

Tabella 18.A – Avviso in caso di mancato rispetto degli orari SERENA

Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto: • SE GLI ORARI NON SONO RISPETTATI, LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO?

a) Non so 5 15.2%

b) Sempre 13 39.4%

c) A volte 7 21.2%

d) Mai 8 24.2%


Tabella 18.B – Avviso in caso di mancato rispetto degli orari ASP

Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto: • SE GLI ORARI NON SONO RISPETTATI, LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO?

a) Non so 4 28.6%

b) Sempre 5 35.7%

c) A volte 3 21.4%

d) Mai 2 14.3%


0 10 20 30 40 50 60

CAPACITA'/COMPETENZA

GENTILEZZA

EDUCAZIONE/RISPETTO

Soddisfazione degli operatori Coop. Serena & ASP

MOLTO

ABBASTANZA

POCO

PER NULLA

NON SO

22

Tabella 19.A – Avviso in caso di mancato rispetto dei giorni SERENA

Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto: • SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA (FESTIVITA’, EVENTI ECCEZIONALI…), LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO?

a) Non so 8 24.2%

b) Sempre 19 57.6%

c) A volte 3 9.1%

d) Mai 3 9.1%


Tabella 19.B – Avviso in caso di mancato rispetto dei giorni ASP

Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto: • SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA (FESTIVITA’, EVENTI ECCEZIONALI…), LEI È AVVISATO CON SUFFICIENTE ANTICIPO?

a) Non so 4 28.6%

b) Sempre 7 50%

c) A volte 2 14.3%

d) Mai 1 7.1%


Tabella 20.A – Recupero prestazioni SERENA

Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto:

• SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA, È POI RECUPERATA?

a) Non so 8 24.2%

b) Sempre 19 57.6%

c) A volte 3 9.1%

d) Mai 3 9.1%


Tabella 20.B – Recupero prestazioni ASP

Indichi quante volte è avvenuto l’evento descritto:

• SE LA PRESTAZIONE NON È SVOLTA, È POI RECUPERATA?

a) Non so 4 28.6%

b) Sempre 5 35.7%

c) A volte 1 7.1%

d) Mai 4 28.6%


23

Figura 18

5.5 Miglioramenti

Questa sezione si compone di tre domande: “quali miglioramenti del servizio gradirebbe?

(massimo due risposte)” , “in generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del

servizio di assistenza?”, l’ultima domanda veniva posta solo in presenza di familiari o parenti “in

generale, la vita quotidiana della sua famiglia, è migliorata da quando usufruisce del servizio di

assistenza?”.

La prima domanda permette all’intervistato di essere più attivo e partecipe al miglioramento del

SAD. Egli può individuare massimo 2 risposte ma la domanda si struttura in modo da non vincolare

l’utente nel fornire solo risposte “predefinite”: sono 7 miglioramenti predefiniti e 1

completamente libero che lascia spazio a un giudizio nato dal vissuto personale e dall’esperienza

col SAD. Nella rielaborazione dei dati abbiamo ritenuto opportuno inserire una nona voce: “nessun

miglioramento”, in quanto è pensiero diffuso nella maggioranza delle interviste.

Tabella 21.A – Miglioramenti del servizio SERENA

Quali miglioramenti del servizio gradirebbe? (massimo 2 risposte) Risposte

totali

% sul totale

risposte

a) Nessuno 16 40%

b) Maggior rispetto dei giorni stabiliti 0 0%

c) Maggior rispetto degli orari del servizio 3 7.5%

d) Maggior puntualità degli operatori 5 12.5%

e) Maggior rispetto degli interventi previsti 0 0%

f) Meno operatori che cambiano 7 17.5%

g) Maggior professionalità degli operatori 4 10%

0 10 20 30 40 50

AVVISO CAMBIO ORARI

AVVISO CAMBIO GIORNI

RECUPERO PRESTAZIONE

Frequenza degli eventi descritti Coop. Serena & ASP

non so

sempre

a volte

mai

24

h) Maggior gentilezza, educazione, rispetto degli operatori 1 2.5%

i) Altro 4 10%


Tabella 21.B – Miglioramenti del servizio ASP

Quali miglioramenti del servizio gradirebbe? (massimo 2 risposte) Risposte

totali

% sul totale

risposte

a) Nessuno 7 38.9%

b) Maggior rispetto dei giorni stabiliti 0 0%

c) Maggior rispetto degli orari del servizio 1 5.6%

d) Maggior puntualità degli operatori 3 16.7%

e) Maggior rispetto degli interventi previsti 0 0%

f) Meno operatori che cambiano 1 5.6%

g) Maggior professionalità degli operatori 0 0%

h) Maggior gentilezza, educazione, rispetto degli operatori 0 0%

i) Altro 6 33.3%


Figura 19

Coloro che hanno risposto “Altro” hanno fornito diverse proposte di miglioramento. Di seguito ne

proponiamo un elenco al fine di non perdere la specificità ed unicità di ognuna di esse.

Miglioramenti del servizio Coop. Serena & ASP

NESSUNO

RISPETTO GIORNI

RISPETTO ORARI

PUNTUALITA'

RISPETTO INTERVENTI

25

Tabella 22.A - Risposte “Altro” - SERENA Totale risposte

Vorrebbe essere il 1° intervento della giornata 1

Maggior tempo a disposizione degli operatori per stare in loro compagnia

1

Maggior flessibilità di orari/giorni 1

Maggior attenzione nello svolgere la prestazione 1

Totale risposte 4

Tabella 22.B - Risposte “Altro” - ASP Totale risposte

Attivare un servizio notturno 1

Maggior tempo a disposizione degli operatori per stare in loro compagnia

4

Non sa fornire una risposta: SAD attivo da poco 1

Totale risposte 6

Le ultime due domande si rivolgono sia a coloro che usufruiscono il servizio sia alla famiglia

dell’utente. Alla prima domanda (“in generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando

usufruisce del servizio di assistenza?”) rispondeva l’intervistato, sia esso fruitore, familiare o

persona terza in relazione alla sua condizione generale di salute psico-fisica. Non bisogna

dimenticare, infatti, che taluni utenti non sono in grado di rispondere autonomamente causa

grave compromissione dello stato di salute. La seconda domanda (“in generale, la vita quotidiana

della sua famiglia, è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza?”), invece, veniva

posta esclusivamente se durante l’intervista erano presenti familiari o parenti dell’utente. Preme

sottolineare che nella stragrande maggioranza dei casi si tratta di anziani soli o che hanno parenti

che non possono assisterli quotidianamente o in modo continuo.

Tabella 23.A – Miglioramento della vita quotidiana - SERENA

In generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza?

a) Si 13 39.4%

b) No 9 27.3%

c) In parte 11 33.3%

Totale 33 100%

Tabella 23.B – Miglioramento della vita quotidiana - ASP

In generale, la sua vita quotidiana è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza?

a) Si 10 71.4%

b) No 1 7.1%

c) In parte 3 21.4%

Totale 14 100%

26

Tabella 24.A – Miglioramento della vita quotidiana della famiglia - SERENA In generale, la vita quotidiana della sua famiglia è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? (solo se presenti familiari)

a) Si 6 40%

b) No 6 40%

c) In parte 3 20%

Totale risposte date in presenza di familiari 15 100%

Tabella 24.B – Miglioramento della vita quotidiana della famiglia - ASP In generale, la sua vita quotidiana della sua famiglia è migliorata da quando usufruisce del servizio di assistenza? (solo se presenti familiari)

a) Si 0 0%

b) No 0 0%

c) In parte 1 100%

Totale risposte date in presenza di familiari 1 100%

Analizzando i dati raccolti per entrambi i servizi emerge la maggioranza di risposte positive per

quanto riguarda il miglioramento della vita quotidiana dell’utente. Per quanto concerne il

miglioramento della vita quotidiana familiare, invece, i dati non sono così netti: i valori positivi

sono equiparabili a quelli negativi e vi è anche una buona percentuale di risposte “intermedie”.

L’ipotesi più plausibile nell’interpretare i dati negativi ottenuti, è ritenere che laddove vi siano

familiari presenti nella cura della persona si è in presenza di situazioni di grave disabilità e non

autosufficienza, ossia condizioni di malattie croniche e degenerative che richiedono maggiori

attenzioni e interventi.

Figura 20 e Figura 21

Miglioramento vita quotidiana utente

Coop.Serena & ASP

SI

NO

IN PARTE

Miglioramento vita quotidiana famiglia Coop.Serena & ASP

SI

NO

IN PARTE

27

5.6 Dati di chi risponde al questionario

Proponiamo ora i dati di coloro che hanno risposto al questionario differenziandoli, ancora una

volta, a seconda del gestore del servizio di assistenza.

Sono in prevalenza donne, con scolarità elementare e pensionate. L’80% del campione

complessivo vive da solo.

Tabella 25.A – Dati di chi risponde al questionario SERENA

Dati di chi risponde al questionario

Sesso

Maschio 9 27.3%

Femmina 24 72.7%

Totale 33 100%

Età Età

valore medio 70.48

Titolo di studio:

Nessun titolo 4 12.1%

Licenza elementare 10 30.3%

Licenza media inferiore 5 15.2%

Diploma scuola superiore 10 30.3%

Laurea 4 12.1%

Dottorato/master/specializzazione 0 0%

Totale 33 100%

Condizione occupazionale:

Studente 0 0%

Lavoratore 4 12.1%

Inoccupato (non ha mai lavorato) 0 0%

Disoccupato 1 3%

Pensionato 25 75.8%

Invalido 3 9.1%

Totale 33 100%

Composizione del nucleo familiare (indicare solo le persone che vivono con l’utente)

Coniuge/Convivente 5

Fratelli/sorelle 3

Figli 7

Nipoti 1

Altri parenti 4

Altre persone 2

Nessuno 16

28

Tabella 25.B – Dati di chi risponde al questionario ASP

Dati di chi risponde al questionario

Sesso

Maschio 2 14.3%

Femmina 12 85.7%

Totale 14 100%

Età Età

valore medio 78.42

Titolo di studio:

Nessun titolo 1 7.1%

Licenza elementare 7 50%

Licenza media inferiore 3 21.4%

Diploma scuola superiore 2 14.13%

Laurea 1 7.1%

Dottorato/master/specializzazione 0 0%

Totale 14 100%

Condizione occupazionale:

Studente 0 0%

Lavoratore 0 0%

Inoccupato (non ha mai lavorato) 0 0%

Disoccupato 0 0%

Pensionato 13 92.9%

Invalido 1 7.1%

Totale 14 100%

Composizione del nucleo familiare (indicare solo le persone che vivono con l’utente)

Coniuge/Convivente 0

Fratelli/sorelle 0

Figli 1

Nipoti 0

Altri parenti 0

Altre persone 1

Nessuno 12

5.7 Osservazioni e suggerimenti

Il questionario si conclude con uno spazio libero dedicato alle osservazioni e ai suggerimenti. Non

essendo un campo obbligatorio la maggioranza degli intervistati non ha rilasciato alcun

suggerimento. Nonostante ciò 11 persone (10 di Cooperativa Serena e 1 di ASP) hanno lasciato un

loro contributo. Considerando il numero esiguo abbiamo deciso di riportare integralmente le

risposte fornite, evitando così di perdere interessanti spunti per la nostra riflessione in merito

all’organizzazione e alla mission del Servizio di Assistenza Domiciliare.

29

Tabella 26.A – Osservazioni e suggerimenti - SERENA

Il SAD è un aiuto importante ma nelle ore in cui mancano gli operatori si è comunque costretti a ricercare aiuto altrove (vicini di casa e altri aiuti informali).

Gradirei avere un aiuto nella cura dell’ambiente domestico gratuito.

Gradirei maggior professionalità e accuratezza nello svolgere la prestazione: spesso la badante deve controllare che sia stato fatto tutto. Inoltre, gli operatori devono avere maggiore attenzione nel segnare gli orari di inizio e fine della prestazione: spesso ho trovato incongruenze.

Mi trovo molto bene con “Serena”, abitando in ZTL, però, gli operatori hanno problemi a trovare parcheggio ritardando così il loro arrivo (non possono parcheggiare nel mio posto auto?).

È importante, affinché si crei un rapporto fiduciario, mantenere un basso turnover degli operatori.

È fattore positivo che ci sia ricambio continuo di operatori: l’utente si affeziona meno e soffre, quindi, di meno se questi non vengono più.

Mi avvalgo anche di un’assistenza privata, con la quale ho un bel rapporto umano e fiduciario ma quest’ultima non può garantirmi sempre la disponibilità (causa malattia o impegni personali dell’assistente familiare). Coop. Serena è, invece, garanzia di continuità nell’assistenza di mia madre: gli operatori (seppur con un alto turnover) ci sono sempre, anche nelle festività.

La prassi burocratica/amministrativa ha reso ancor più complesso un servizio indispensabile. Per questo motivo, spesso, evito di chiedere modifiche/variazioni.

Ci sono operatori che non rispettano, a livello umano e professionale, il lavoro di cura altrui.

Gli operatori dovrebbero riuscire a coniugare il loro sapere professionale con le conoscenze e le esperienze dei familiari che sanno come relazionarsi alla malattia del proprio caro.

Tabella 26.B – Osservazioni e suggerimenti - ASP

Il SAD e, nello specifico, i suoi operatori sono un appoggio morale e materiale.

Conclusioni

La ricerca sul gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare nasce per un’esigenza di

valutazione all’interno dei due enti, in riferimento alla programmazione degli obiettivi annuali e

alla propria mission. Nonostante ciò, non bisogna pensare che l’analisi proposta sia un lavoro fine

a se stesso. Per poterne cogliere appieno il significato, la ricerca deve essere vista come uno dei

numerosi contributi che compongono il vasto panorama di valutazione e miglioramento dei servizi

offerti al cittadino. I dati qui sopra esposti sono una piccola, ma preziosa parte di ciò che si

manifesta anche in altri ambiti, in altri servizi e in altre realtà.

Per comprendere “il perché” dei risultati ottenuti non possiamo prescindere dalle importanti

differenze che caratterizzano i due enti gestori del SAD.

I due soggetti si differenziano, innanzitutto, per la loro natura: SERENA è una cooperativa sociale

di tipo A che dal 1986 si occupa della gestione di servizi socio-assistenziali, sanitari ed educativi

rivolti ad anziani, disabili e minori; ASP-centro servizi alla persona nasce, invece, dal recepimento

della L.328/2000 e dal successivo D.Lgs. 207/2001 che hanno riordinato le IPAB presenti sul

30

territorio. In relazione a ciò, è diverso anche il tipo di organizzazione interna al servizio e come la

gestione si è modificata in rapporto alle tipologie di utenza prese in carico.

ASP focalizza l’attenzione soprattutto su persone anziane e sole parzialmente non autosufficienti o

con diversi gradi di non autosufficienza. Questa scelta deriva, probabilmente, da un percorso

fisiologico e privilegiato che si è consolidato negli anni tra il Servizio Sociale Anziani e SAD ASP.

Positivi sono i contributi rilasciati da questa utenza: effetto di un buon lavoro d’équipe e, ancor di

più, delle capacità professionali e umane dei suoi operatori che, nel tempo, riescono a costruire un

legame affettivo e di fiducia con l’anziano. Le interviste hanno evidenziato un importante bisogno

di socializzazione (quindi maggior tempo a disposizione degli operatori per le visite e gli interventi

programmati) accanto a problematiche di salute che inevitabilmente peggiorano con l’avanzare

dell’età.

SERENA si caratterizza per la diversità delle situazioni in carico. Anche qui è numerosa la

popolazione anziana per un ovvio percorso fisiologico e naturale. La cooperativa, in modo più

accentuato rispetto ad ASP, si rivolge anche a persone con parenti presenti non conviventi o

parenti presenti conviventi. Infine, di considerevole attenzione sono i casi di adulti con disabilità.

L’analisi dei dati, quindi, deve tenere conto della diversità numerica e categoriale. Nonostante i

dati forniscano una maggioranza di esperienze positive è nella gestione di Coop. Serena che si

evidenziano le criticità più rilevanti. Esse si rivolgono particolarmente al rispetto dei tempi/orari

previsti per la prestazione e all’organizzazione generale del servizio (si critica specialmente l’alto

turnover). Volendo prescindere dalla numerosità degli utenti in carico, bisogna ricordare che

Coop. Serena interviene in molte situazioni dove vi è una rete parentale più o meno estesa. La

presenza di una rete familiare è, nella maggioranza dei casi, una valida risorsa. Nonostante ciò,

questo presuppone un tipo di organizzazione del Servizio che si coniughi al meglio non solo con le

necessità assistenziali, ma anche con le necessità intra-familiari.

La rilevazione ha sottolineato un paradosso: accanto alla soddisfazione generale del Servizio di

Assistenza, diventa comunque difficile parlare di “miglioramento della vita quotidiana”. Tenendo

conto dei cambiamenti che si verificano a livello sociale e istituzionale, non si può prescindere da

un’analisi del bisogno in relazione al contesto in cui esso si manifesta. Ad oggi, quindi, dobbiamo

riflettere su “cosa” realmente può migliorare e fin dove si può intervenire.

Questionario di gradimento del Servizio di Assistenza ...aspfe.it/doc/customer/CUSTOMER SAD...

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