Qualità e Project Management nei servizi di Rete Civica:l’esperienza Rete Integrata Polirone

Alessandro BazzigaIrene Nicolis

Mantova, giugno 1999

Il metodo di fondo

• Project management e reti civiche: strumenti e sistemi per cambiare il modo di lavorare. L’integrazione Community networks e biblioteca come piattaforma di applicazione

Condivisione di definizioni

A community network?It describes a set of services that are accessible to the people living in a particular geographical area. This concept is independent from technologies, for example the Piazza Duomo in Milano during the evenings, where people meet to discuss all possible subjects, is a concrete community network.

Robert Verrue, Director of DGXIII

Telecommunication, Information Market and Exploitation of Research

Rete civica Integrata

• Progettazione• Funding• Startup• Gestione• Reporting• Marketing Istituzionale• Il Bilancio Sociale della rete

La progettazione: la strategia

Bottom-up Top-down

I due modelli tradizionali…

Condivisione attori

La progettazione: planning

• Tavolo di attori istituzionali e sociali che, coordinati dall’esperto di Reti:– Scelgono e discutono gli obiettivi– Analizzano le possibilità e i le direzioni

operative– Individuano le risorse– Programmano le attività fino allo start– MS Project 98 come strumento di base

Il Gantt come regolatore

Funding: la strategia

• Analisi dei sistemi di finanziamento• Condivisione delle strategie politico-

tecniche• Ricerca dei finanziamenti come attività

parte del progetto stesso

Pur con intersezioni i finanziamenti sono così destinati

Budget Fin. Regionale

Funding: i risultati

Servizi per cittadiniOrganizzazione e sviluppo

Servizi per cittadiniServizi per scuole

Budget Consorzio Polirone

Servizi interni a ogni ente

Budget Singoli Comuni

Budget Regione Lombardia

Startup

• Analisi e valutazione dei cardini: il rispetto dei tempi

• Marketing territoriale• La biblioteca come sede di relazioni• Parte la programmazione gestionale

Gestione

• Project management dell’immateriale: dalla progettazione negoziale e di stima alla gestione regolamentata.

• Tracking di tutte le attività di relazione, comunicazione e sviluppo

• Outsourcing della complessità: la redazione come centro di relazioni.

Settore Internet e Servizi di Comunicazione

Accounting e servizi telematici: connettività limitata ad InternetPosta elettronicaServizi Web Newsgroup

Alfabetizzazione citizen & professionalRedazione telematica condivisa sul territorioLaboratorio multimediale pubblicoReplica sulla rete di iniziative di aggregazione reali (sito polironeragazzi))

Biblioteca e Rete Civica come Centro di Servizi

Reporting

• Il monitoraggio continuo consente:– analisi demoscopica in tempo reale– analisi dei servizi– valutazione sociotecnica trasversale– quantificazione specifica del lavoro di

redazione

• I rapporti come indice di qualità• I rapporti come marketing interno

Lo strumento di tracking: i dati

Lo strumento di tracking: le analisi

Marketing istituzionale

• Agenti di accredito istituzionale– Le relazioni come risorsa di lavoro– Necessità di contribuire al dibattito su un

modello– Iniziative specifiche e programmate di

pushing and competition

Il caso Progetto Qualità

Dal bando Premio Qualità in Comune 1999, Ministero della Funzione Pubblica:Il premio riguarda la svolta positiva nella qualità globale dei servizi, non esempi di eccellenza isolati, e si basa su criteri il più possibile oggettivi…•Trasporti locali e mobilità•Attività di promozione economica•Tributi•Protezione fasce deboli•Riqualificazione urbana…

Il bilancio sociale

• Il bilancio della rete come sistema di servizi non alla città ma della città:– Come ha cambiato la vita della comunità?– Che relazioni ha modificato e come?– Che valore hanno i numeri?– Rapporto costi/benefici

The dark side of the moon…

La rottura di un'amiciziascoprire a proprie spese la differenza tra Cc e Bcc (tra dirigenti: <<... e di' a quel rompi**§3*+ che si faccia i c**§ç suoi!>>

speedy gonzalesi due dipendenti che pensavano bisognasse rispondere ad un messaggio di posta entro pochi secondi (e-mailfitness)

alfabetizzazione a metàMario riceve valanghe di mail ma non risponde perché crede che sia solo uno strumento di ricezione

The dark side of the moon…

al lupo, al lupo!i messaggi dell'impiegato che usava marcare tutto con "Urgente", "Priorità Alta" ormai non li legge più nessuno...

il telefono, la tua voceil dirigente, peraltro molto sollecito, era solito rispondere a tutte le e-mail "Si prega di telefonare“

Aargh! Vedo rosso!Il funzionario che quando aveva troppi messaggi contrassegnati dal rosso (sta per "non letti") per principio non rispondeva a nessuno

Dalla condivisione alla separazione

La rete civica è una piattaforma di separazione: un ambiente in cui si precisano i ruoli e si

determinano le funzioni. La rete è un oggetto che costringe a prendere sempre posizione e che spinge a scoprirsi, che separa le ambiguità e

costruisce nuove relazioni

Disintermediare significa rompere

ContactsAlessandro Bazziga

Responsabile Settore Internet e servizi di comunicazioneAzienda Servizi Informativi spa

alessandro.bazziga@comune.mantova.it

Irene NicolisDirettore Consorzio Polironeirene.nicolis@polirone.mn.it