PROGETTO

INTEGRAZIONE FUNZIONALE VENDITA E ASSISTENZA

10 luglio 2007

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STRATEGIA

• Presenza della Vendita e Assistenza nelle 13 Grandi Stazioni della Rete

• Presenza polifunzionale della Vendita e Assistenza nelle restanti 114 stazioni di riferimento passeggeri

• Piena utilizzazione delle attività da Specialista Tecnico Commerciale

• Sviluppo di lavoro innovativo attraverso immissione di tecnologia (call center, self service, ecc)

• Centralità della vendita diretta attraverso azioni di efficientamento mirate alla sostenibilità  del lavoro e allo sviluppo professionale: vendita del biglietto proattiva.

Linee strategiche Vendita e Assistenza

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STRATEGIA

• Guida del processo distributivo/vendita in stazione. • Diversificazione dell’attività di vendita diretta

( vendita di  prodotti  e servizi non ferroviari)• Centralità dell’Informazione al Pubblico statica e

dinamica, coordinata con RFI, e sostenuta da tecnologie

• Centralità dell’Assistenza proiettata al viaggiatore e distribuita sul territorio

• Ottimizzazione del costo canale della vendita indiretta 

Linee strategiche Vendita e Assistenza

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STRATEGIA

• Sviluppo di canali disintermediati contestualmente al mantenimento della centralità della vendita diretta nei grandi impianti

• Razionalizzazione degli spazi operativi in stazione• Sistema di procedure a tutela del lavoro• Confronto con le strategie distributive delle

imprese ferroviarie europee

Linee strategiche Vendita e Assistenza

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ORGANIZZAZIONE

Vendita e Assistenza mantengono la propria organizzazione e

le proprie specificità operative

e si integrano sul piano funzionale

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ABILITAZIONI

Tutti gli STC di Vendita e Assistenza verranno formati per conseguire:

• Abilitazione commerciale (Sipax) • Abilitazione per attività di vendita (con palmare e

stampante, modalità ticketless) • Abilitazioni necessarie ai servizi di Assistenza (auto al

seguito, carrelli elevatori etc.)

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FORMAZIONE COMUNE

• Coinvolgere quadri e operatori utilizzati all’Assistenza per conoscere i processi di Vendita

• Coinvolgere quadri e operatori utilizzati alla Vendita

per conoscere i processi di Assistenza

• Programmare momenti di affiancamento tra gli operatori di vendita e gli operatori di assistenza/informazioni in fasce di morbida per lo “scambio” delle professionalità

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IMPATTO

• Sulle grandi stazioni i ruoli di responsabilità non subiranno modifiche, rimanendo separati per Vendita e per Assistenza

RACS (Master)Responsabile di Biglietteria

• Sulle medie-piccole stazioni Presidi territoriali di AssistenzaBiglietterie XS-S-M

• il quadro di Vendita e Assistenza potrà coordinare entrambe le attività

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SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONESicurezza del lavoro Documento valutazione dei rischiBanca dati infortuni sul lavoroFormazione specifica

POST VENDITABonusRimborsi Reclami AG 4.03

QUALITA’ FormazioneNormativaSistema gestione Qualità

PROCESSI DI SUPPORTO VENDITA E ASSISTENZAProcessi operativiMonitoraggio processiReportistica e analisi dati

RACS

Operatori Assistenza Master

Responsabile Biglietterie XL/ L

Operatori biglietterie XL/L

Responsabili Presidi (Biglietterie XS, S, M+ ex Presidi Assistenza)

Operatori Bigl. XS, S, M + op. Assistenza

Responsabili

ClubEurostar *

OperatoriClub Eurostar

*: Solo in alcune Master

ORGANIZZAZIONE

Coordinamento V. IndirettaContrattiAssistenza AdV

CentroComitive

Account

Agenzie

Coordinamento OperativoCoordinamento operativo dei processi di Vendita e Assistenza

Vendita Telefonica

Vendita Telefonica

DIRIGENTEDIRIGENTE

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Mix distributivo Canali di Vendita - Storico

2004 2005 2006 2007

Sportelli 46,6% 43,8% 43,3% 42,1%

Self Service 8,3% 9,9% 11,3% 11,4%

Agenzie 29,2% 28,4% 33,9% 34,1%

Tcom 1,7% 4,3% 7,4% 8,4%

Call Center 0,8% 1,1% 1,4% 1,5%

Charter / Religioso 6,6% 6,3% 1,5% 1,1%

Bordo Treno 6,8% 6,2% 1,2% 1,5%

Trend Composizione Incassi

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

120,0%

2004 2005 2006 2007

Anni

Fa

ttu

rato

in %

Sportelli Self Service Agenzie Tcom Call Center Charter / Religioso Bordo Treno

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Confronto Reti estere

Canali Francia Germania Italia

BIGLIETTERIE 41% 32% 44%SELF SERVICE 7% 24% 11%AdV 18% 20% 33%INTERNET 21% 12% 9%CALL CENTER 5% 2% 2%BORDO TRENO 0% 3% 2%ALTRO 8% 7% 1%

Mix Distributivo Europa

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Costi di distribuzione canali di Vendita – Piano 2007-2011

AZIONI

•Riduzione dei canoni verso Grandi Stazioni – Cento Stazioni attraverso l’ottimizzazione delle superfici occupate (restyling delle stazioni)

•Riduzione dei costi di manutenzione dei sistemi informativi

•Nuovo SW T10MP

•Nuove self service

•Nuove stampanti ATB per sportello

•Biglietto Elettronico

•Ottimizzazione della produttività di sportello (incasso medio per turno di sportello)

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Riorganizzazione eriqualificazione Personale

Biglietterie Passeggeri N/I

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121 impianti presenziati con personale Passeggeri N/I e dotati

di SS MLP

5 impianti impresenziati dotati di SS MLP

2 impianti presenziati con personale Passeggeri Regionale e

dotati di SS MLP

Popolazione: 1828 unità Incidenza costi sportello: 12,8%

Biglietterie Passeggeri N/I

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Biglietterie Passeggeri N/I

APPROCCIO MODULARE DI EFFICIENTAMENTO

STANDARDIZZAZIONE DEL BACK OFFICE

STANDARDIZZAZIONE E OTTIMIZZAZIONE DEL

FRONT LINE

STANDARDIZZAZIONE DEGLI ORARI

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Biglietterie Passeggeri N/I

Le biglietterie sono state divise in cluster omogenei per fatturato e

valutate attraverso una serie di indicatori:

-Incasso medio per turno-Biglietti medi emessi per turno-Incasso medio per singola Self Service-Biglietti medi emessi per singola Self Service-Incidenza incassi Self Service su totale biglietteria-Incidenza costi sportello

-Personale disponibile-Sportelli medi aperti per turno-Presenze medie settimanali nel back office

DI BUSINESS

DI ORGANIZZAZIONE

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Clusterizzazione

Classe Numerosità

Incassi mln € (2006)

Incasso medio

per turno

N. biglietti medi per

turno

N. Self Service

da a (x 1000 €) da a

XS 36 0 3 1,9 181 1 2

S 32 3 5 2,4 228 1 2

M 32 5 10 2,7 237 1 6

L 12 10 15 3,2 276 2 6

XL 7 15 50 3,2 219 7 21

XXL MI C.le 1 82 2,8 181 40

XXL RM T.ni 1 103 3,1 142 58

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Omogeneizzazione orari biglietterie 6.00 – 21.00

Rimodulazione degli orari allo standard 6.00-21.00, attraverso un’attenta ridefinizione dei

turni.

Biglietteria Orario attuale

BOLOGNA C.LE 5.30 – 23.20

RIMINI 5.10-22.20

ROMA T.NI 6.00 – 22.55

MILANO C.LE 5.45 – 22.45

FOGGIA 6.00 – 23.00

LECCE 6.50 – 22.16

S.SEVERO 6.30 – 13.15 / 15.15 -22.00

TORINO P.N. 5.35 – 23.10

FIRENZE S.M.N. 5.45 – 22.00

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Ipotesi di riorganizzazione ed efficientamento

Assistenza Passeggeri

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• 68 IMPIANTI PRESIDIATI– 14 stazioni master– 50 presidi– 4 postazioni on demand;

• 910 RISORSE– 76 professional– 723 addetti– 111 back office– età media: 50 anni– 65% del f.l. nelle master, 35% del f.l. nei presidi

– Inoltre ….– Criticità gestite: 650/mese [51% master, 48% presidi, 1% postazioni]– Disabili gestiti: 122.000/anno [63% master, 35% presidi, 2% postazioni]

I NUMERI

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Assistenza Passeggeri N/I

APPROCCIO MODULARE DI EFFICIENTAMENTO

Standardizzazione dei servizi e dei turni di front line

rispetto a parametri oggettivi di classificazione degli

impianti

Razionalizzazione dei servizi di back office

Convergenza Assistenza vs Vendita e

vv. nei piccoli e medi impianti

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SEGMENTAZIONE

C L A S S E N . I M P I A N T IX S 8S 1 1M 2 0L 1 6

X L 9X X L 4

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Criteri di segmentazione: driverCriteri di segmentazione: driver

Le stazioni presenziate sono state classificate in base a parametri cui è stato attribuito un peso:

•fatturato [35%], •numero di treni [15%]•numero di binari [10%]•criticità gestite [25%]•disabili [15%]

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Vendita Telefonica

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Vendita/informazione telefonica

I numeri e le questioni chiave del 2006 – 6 mln di clienti hanno telefonato al numero 892021 per chiedere

un’informazione sull’orario, cambiare una prenotazione o acquistare un titolo di viaggio

– 600 mila clienti hanno chiamato nei giorni di sciopero il numero verde 800892021

– il fatturato della vendita telefonica è stato pari a circa 24 milioni di euro con una crescita del 12% nei confronti del 2005

– nel secondo semestre del 2006, più del 95% delle telefonate ha avuto risposta entro i 15 secondi

– la % di clienti molto o abbastanza soddisfati è stabile attorno al 90%

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Vendita/Informazione telefonicaIl 2007Gli obiettivi

–riduzione del 10% dei costi del servizio nei confronti del 2006 in presenza di una crescita dei costi unitari di gestione delle chiamate richiesti dal fornitore pari al 15%–ulteriore aumento del 17% del fatturato della vendita telefonica –mantenere un elevato livello di servizio

I programmiInnovazione tecnica

–Introduzione di un sistema di risposta automatica per le telefonate di informazione sull’orario ferroviario

Innovazione gestionale –Internalizzazione della gestione di circa il 27% delle chiamate con focalizzazione sulle chiamate per l’acquisto di un titolo di viaggio

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Il nuovo servizio V/IT - Vendita e informazione telefonica

Data di inizio:………………….

Accessibilità del servizio: dalle 7,00 alle 21,00 - 7gg/w

Organizzazione: 50 postazioni: 28 attive presso i nuovi Centri V/IT e 22 in stazione, presso le biglietterie

Articolazione territoriale dei Centri VIT: copertura del territorio nazionale (Nord Est, Nord Ovest, Centro, Sud, Isole) con attivazione nelle regioni con maggiore presenza di operatori

Vendita/informazione telefonica

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Vendita/informazione telefonica

Operatori di Vendita/informazione telefonica

Famiglia professionale d’origine– dall’Assistenza in stazione

– dalle Biglietterie

Attitudini/Competenze– Orientamento alla clientela

– Conoscenza dei sistemi di vendita e di informazione alla clientela

– Conoscenza dell’inglese e tedesco (per le postazioni specializzate)

Formazione– Corso base (5 gg in aula e 6 in affiancamento) con test finale

– Corsi di aggiornamento mensile on line