PROGETTAZIONE E VALUTAZIONE NELLE PROGETTAZIONE E VALUTAZIONE NELLE POLITICHE FORMATIVE E SOCIALIPOLITICHE FORMATIVE E SOCIALI

Indagare la Indagare la customer customer

satisfactionsatisfaction

Fonte: Tanese, Negro, Gramigna (a cura di) (2003), La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche, Presidenza del Consiglio dei Ministri, Rubbettino Editore

Una premessa …Una premessa …

non basta volersi mettere dalla parte del cittadino per essere capaci di raccogliere, comprendere e interpretare il suo giudizio sull’operato dell’amministrazione

le modalità con cui un’indagine viene svolta condizionano la qualità e l’utilità delle informazioni prodotte

Mercato e PAMercato e PA Nelle organizzazioni che operano in regime di

concorrenza e di mercato la molla che spinge a sviluppare un sempre maggiore orientamento al consumatore e alla valutazione della customer satisfaction è la ricerca della competitività Finalità: competitività

Nella PA alla base della relazione tra cittadino e amministrazione c’è la necessità di rispondere in modo appropriato ai bisogni e ai problemi. La risposta a questa necessità è sentita come un diritto da parte del cittadino e un dovere da parte dell’amministrazione. Finalità: ottimizzazione delle funzioni di tutela e soddisfazione di bisogni collettivi nel pubblico

Il valore strategico della customer satisfaction nelle amministrazioni

pubbliche

Individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione

i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione.

La qualità di un serviziopuò essere definita comela globalità degli aspetti e delle caratteristiche

di un servizio da cui dipendono le sue capacità di soddisfare completamente un dato bisogno

• il cliente è soddisfatto quando le prestazioni ottenute coincidono con le sue aspettative;• il cliente è molto soddisfatto quando le prestazioni sono per qualche aspetto superiori alle sue aspettative•il cliente non è soddisfatto quando le prestazioni ottenute sono inferiori alle sue aspettative

Un’indagine di customer satisfaction può servire a …

1. definire e valutare l’efficacia delle politiche pubbliche

rappresentare ed evidenziare i bisogni e le attese dei cittadini/imprese

favorire la comprensione dei bisogni latenti facilitare il superamento dei vincoli interni supportare la verifica e la comprensione

dell’efficacia delle politiche

2. a progettare i sistemi di erogazione dei servizi

Definire in modo strategico nuovi pacchetti di servizi o interventi di miglioramento su pacchetti già esistenti

Definire il livello di coinvolgimento e di partecipazione al servizio da parte dell’utente-cliente

Un’indagine di customer satisfaction può servire a …

La customer satisfaction

…esprime il livello di sovrapposizione tra qualità percepita e qualità prevista; gli eventuali scostamenti (gap) esprimono i livelli di non qualità.

Si individuano i seguenti punti di controllo:• Scostamento tra i bisogni del cittadino ed il punto

di vista del vertice dell’amministrazione.• Scostamento tra le attese del cittadino e gli

standard di prestazione definiti.• Scostamento tra gli standard definiti (e promessi)

e le prestazioni effettive espresse dai processi.• Scostamento tra le prestazioni effettive e la

percezione del cittadino.

La customer satisfaction non è

un sondaggio d’opinione la semplice somministrazione di un

questionario non è un dato statistico fine a se

stesso non è solo misura delle abilità del

front-office

Equipe interna o Equipe interna o esterna?esterna?

vantaggi legati alla scelta di svolgere internamente le indagini la continuità connessa alla presenza di uno staff

permanente a lungo termine, la possibilità di comprimere i costi; l’esperienza raggiunta da alcuni componenti dello

staff interno,

vantaggi legati alla scelta di svolgere esternamente le indagini fornire una sorta di certificazione esterna e ufficiale

ai risultati ottenuti, raggiungendo un maggior livello di credibilità;

ridurre la portata di eventuali sospetti di conflitti di interesse;

ridurre la tentazione di percorrere scorciatoie comode che però potrebbero riflettersi negativamente sullo standard qualitativo del risultato finale.

I limiti della customer I limiti della customer comunemente diffusa…comunemente diffusa…

Focalizzazione sul processoFocalizzazione sul processo Si trascurano gli obiettivi…Si trascurano gli obiettivi… ……e i risultatie i risultati La qualità dal punto di vista La qualità dal punto di vista

dell’utente…dell’utente… ……e gli altri attori sociali?e gli altri attori sociali?

Le P della qualità…Le P della qualità…

Ex anteEx ante Ex postEx post(anche in itinere)(anche in itinere)

DomandaDomanda

(bisogni (bisogni utenza)utenza)

Qualità Qualità prevista o prevista o pretesapretesa

Qualità Qualità percepitapercepita

OffertaOfferta

(gli obiettivi)(gli obiettivi)Qualità Qualità

progettataprogettataQualità Qualità

prestata, prestata, prodottaprodotta

MercatoMercato

(standard (standard qualità)qualità)

Qualità Qualità pattuita, pattuita, promessapromessa

Qualità Qualità paragonataparagonata