Presentazione Evento Ducati Corse 14 nov

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banche e cliente con la banche e cliente con la banche e cliente con la banche e cliente con la multicanalitàmulticanalitàmulticanalitàmulticanalità integrataintegrataintegrataintegrata

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Tecnico

@agilissimo [email protected]

Il Social Business alla radice della relazione tra banche, territorio, famiglie e imprese

Mercoledì 14 novembre 2012

il Social Business

alla radice della relazionetra banche, territorio, famiglie e imprese

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Il tema della capacità produttiva

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I modelli di business

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Nuovi modelli di business

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Back to basics

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La banca multicanale

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La banca intercanale: 5 trend in 3 anni

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il Social Business

alla radice della relazionetra banche, territorio, famiglie e imprese

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Un esempio concreto

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Chi siamo?

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Alcuni dati

�Nome: Banca di Cavola e Sassuolo

�Data di nascita:14 Dicembre 1982

�Luogo di nascita: Cavola di Toano (RE)

�Tipologia: Credito Cooperativo

�Territorio: province di Reggio Emilia e Modena

�Filiali: 17 (+70% rispetto al ‘06)

�Dipendenti: 120 (+140% rispetto al ‘06)

�Volumi: € 1.196.367 ml (+126% rispetto al ‘06)

�Soci: 4.041 (+90% rispetto al ‘06)

…quindi tutto bene?

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LINEE DI AZIONE

Piccoli, ma veloci

Prima dei competitor

Movimento verso i clienti

Dialogo tra linee di business

Pianificazione (marketing&HR) guida l’IT

Valorizzazione dei collaboratori sui diversi canali

Partner agile

Tecnologia pronta all’uso

Attenzione!

PUNTI DI ATTENZIONE

Centralità dei valori

Controllo della squadra

Gestione dei processi

Radicamento sul territorio

Relazione con clienti e soci

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Valori

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Prospettive e cantieri aperti

SOCI CLIENTI

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Abbiamo i soci che desideriamo?

Stiamo ottenendo dai soci il contributo atteso?

Siamo davvero un motore che sprigiona tutta la potenza sul territorio?

Cosa pensano di noi i potenziali che ci conoscono attraverso il sito internet?

Abbiamo modo di dialogare con i nostri clienti?

Siamo pronti ad affrontare con loro le sfide di domani?

Relazione con il cliente

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Social intranet Social extranetGestoreColleghi

Clienti

Potenziali

Relazione con i soci e tra soci

� Piano per la qualificazione della base sociale: riposizionamento, fidelizzazione e ampliamento

� Politiche specifiche di segmento con obiettivi diversificati� Piano annuale delle opportunità per i soci

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Informazione

Portale profilato

Servizio

Home banking dedicato

Opportunità

Community di clienti

Cosa stiamo facendo

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Convergenza multicanale

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web

app

Banca diCavola e Sassuolo




il Social Businessalla radice della relazione

tra banche, territorio, famiglie e imprese

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Il disegno di riferimento

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Alle radici del Social Business

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La lezione imparata

Be Social

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@agilissimo

@agilissimo [email protected]

IBM e le banche

M. Brun - V.P. Financial

Sector IBM

Banche & New Media

Museo DucatiBorgo Panigale, 14 novembre 2012

Aleandro Mencherini – Digital Consultant

Social Media in Banking 2012 (aprile ‘12)

Aleandro Mencherini – Digital Consultant: “Banche & New Media” – Museo Ducati, Borgo Panigale, 14 novembre 2012

Banche valutate:

ABN AMRO, ANZ Bank, Banco Bilbao V.A., Bank of America, Bank of China, Bank of Montreal, Barclays, BB&T, BNP Paribas, BNY Mellon, Bradesco, Caisse d`Epargne, CIBC, CITIBank, Coutts Private Bank, Crédit Agricole, Credit Suisse, Danske Bank Group, DBS Bank, Deutsche Bank, Erste Bank/Sparkasse Österreich, Goldman Sachs, HSBC, ICICI, ING Bank, Intesa Sanpaolo, Itau Bank, J.P. Morgan, Julius Bär, Lloyds Banking Group, Merrill Lynch, Mitsubishi UFJ Financial Group (English Service), Morgan Stanley, National Australia Bank, Nordea, Pictet, PNC Financial Services Group, Rabobank Group, Royal Bank of Canada, Royal Bank of Scotland, Santander, SEB Bank, Sociéte Générale, Standard Chartered, Suntrust , Toronto Dominion, UBS, Unicredit, US Bank, Wells Fargo

Presenza su Facebook (max. 17 punti)

Twitter (max. 6 punti)

Profilo LinkedIn (max. 4 punti)

Canale YouTube (max. 4 punti)

Presenza su Google Plus (max. 2 punti)

Social media nel sito Web (max. 10 punti)

Strategia Social globale (max. 4 punti)

Punti bonus per best practices (max. 3 punti)

Criteri:

1 (47 punti):

CITI Bank

4 (43 punti):

Crédit Agricole

Deutsche Bank

6 (42 punti):

ING Bank

Rabobank Group

Standard Chartered

Wells Fargo

10 (41 punti):

BNP Paribas

2 (44 punti):

Banco Bilbao V.A.

National Austr. Bank

TOP TEN

Social Media in Banking 2012


Prima di analizzare l’attività sui social media sono state fatte 20 questionari ai clienti per identificare i principali casi d’uso

Caso d’uso dei Social Media Tipo di utenti Obiettivi

Relazione con gli utenti Potenziali clienti Fornire un panorama del brand, dei servizi, dei prodotti e dell’affidabilità della banca attraverso la visualizzazione dei feedback o delle opinioni che altri utenti hanno espresso nei vari social network.

Feedback sui vari aspetti della relazione con la banca

Clienti Fornire ai clienti la possibilità di lasciare giudizi positivo o negativi sui rapporti con la banca e i suoi impiegati attraverso richiesta di feedback sul sito Web o nei vari social network.

Percezione generale della banca nella società

Clienti in essere, clienti potenziali, giornalisti, candidati a posti di lavoro, fornitori

Esprimere pareri positivi o negativi nei vari social network sull’istituto e la sua politica anche in termini di responsabilità sociale ad esempio riguardo alle charities.

Fornire news e rumors circa la banca e i suoi dirigenti

Clienti in essere, clienti potenziali, giornalisti, candidati a posti di lavoro, fornitori

Inviare aggiornamenti in tempo reale circa l’istituto o isuoi rappresentanti ad esempio attraverso l’uso di Twitter o Blog.

Entertainment Clienti in essere, clienti potenziali, pubblico in generale

Fornire svago, divertimento e formazione attraversogiochi, video, foto, ed altri contenuti semplici da fruire in mobilità o nei vari social network.



• Presenza ufficiale su Facebook (max. 2 punti):

un punto per il canale ufficiale ed un altro punto per la presenza di uno specifico segmento

• Contenuto (max. 5 punti):

all’interno del canale ufficiale 1 punto per ciascuno dei seguenti contenuti: il profilo completo della banca, la registrazione di tutte le risposte apparse come post o commenti sulla bacheca, contenuti video, attività aggiuntive (come ad es. concorsi, offerte, sondaggi, ecc.), regole di condotta (come informativa sulla privacy, ecc.).

• Frequenza di aggiornamento (max. 6 punti):

2 punti se il post più recente non è più vecchio di 3 giorni, 1 se è più vecchio di 3 giorni ma meno di una settimana. Altri contenuti recenti come ad es. foto: 1 punto. Presenza di commentida parte di utenti negli ultimi 3 giorni: 1 punto. Risposta ai commenti entro le 24 ore: 2 punti (1 punto se maggiore di 24 ore).

• Numero di fan (max. 2 punti):

1 punto se il numero di fan è superiore a 2.000, 2 punti se superiore a 10.000.

• Tempo di risposta ai messaggi (max. 2 punti):

2 punti per risposte entro le 24 ore, 1 per tempi superiori a 1 giorno ma inferiori a 3.

Presenza su Facebook (max. 17 punti)



Presenza su Twitter (max. 6 punti)

Profilo ufficiale e eventuale altro profilo dedicato ad uno specifico segmento

Descrizione del canale

Tweet giornalieri

Followers

Presenza su LinkedIn (max. 4 punti)

Profilo ufficiale

Company Profile

Sezione dedicata a servizi o prodotti o opportunità di carriera

Followers

Canale YouTube (max. 4 punti)

Canale ufficiale

Contenuto aggiornato

Varietà dei contenuti

Presenza su Google Plus (max. 2 punti)

Profilo ufficiale

Presenza di contenuti



Uso dei Social media all’interno del sito Web (max. 10 punti)

• Presenza dei social media nel sito Web (max. 4 punti):

1 per ogni blog, podcast o videocast presente nel sito Web istituzionale (max. 2 punti) ed uno per ogni blog, podcast o videocast presente in un sito dedicato ad un specifico segmento (max. 2 punti).

• Frequenza di aggiornamento (max. 2 punti):

due punti se ogni canale del sito risulta aggiornato ovvero con l’ultimo contenuto non più vecchio di una settimana. Se solo alcuni social media risultano aggiornati viene assegnato un punto.

• Feedback (max. 2 punti)

2 punti se gli utenti possono lasciare commenti pubblici, 1 punto se la funzionalità di feedback è limitata al rating o al like dei contenuti.

• Link ad altri social media (1 punto).

• Feed RSS (1 punto).



Strategia Social globale (max. 4 punti)

• Integrazione dei social media (max. 2 punti):

per una integrazione parziale con alcuni casi di integrazione, come ad es. la il fatto che un tweet della banca venga pubblicato anche sul proprio profilo Facebook, viene attribuito 1 punto. Un ulteriore punto viene attribuito nel caso che la banca abbia raggiunto una piena integrazione ed ogni messaggio o comunicato venga pubblicato su tutti o comunque sulla maggioranza dei propri social media.

• Esistenza di un social meda hub (1 punto).

• Pubblicazione delle finalità della strategia social (1 punto).

Punti Bonus per Best Pratice (max. 3 punti)

In caso di utilizzo dei social media che non solo utilizza un particolare canale otipo di contenuto ma che cambia la percezione delle persone sia all’internodell’azienda che all’esterno. Per ogni applicazione di questo tipo viene attribuito un punto (sino ad un massimo di tre).

Banche e Social Media


Alcuni esempi…



Dal 2010 BNL ha integrato i Social Network, in particolare Facebook, nella sua strategia di comunicazione iniziando ad instaurare un dialogo su tematiche “non business”.



Con il progetto EduCare BNL organizza dei corsi su temi chiave dell’educazione finanziaria costruendo in questo modo un rapporto di fiducia con gli utenti.

> 18.000 fanCon una crescita in particolare in concomitanza

delle campagne di advertising

1.708 impressionIl picco di visualizzazioni



Con il progetto BNL People la banca attiva un social hub anche su tematiche legate al business.



Vision:Creare relazioni di fiducia X.0.*

Mission:Costruire un’impresa basata sull’intelligenzacollettiva, condividendo un modello di bancapartecipativo e d’ascolto, e sostenibile per costie benefici.

* X è un numero capace di crescere senza limiti,

attraverso un percorso di innovazione che coinvolge

i nostri clienti con un modello di fiducia digitale,

equivalente a quello che si costruiisce in un rapporto

interpersonale.Carlo Panella – direttore commerciale

da S. D. Rapport, Listen First, Milano 2012



…l’iniziativa ci ha portato, a oggi,

a sviluppare 250 nuove idee,

con altre 75 in fase di sviluppo.

Abbiamo capito che cose molto

semplici, come la gestione di un

massimale al bancomat o la miglior

comunicazione di prodotti e servizi

già esistenti, possono avere per

il cliente finale un gran valore…

Carlo Panella – direttore commerciale

da S. D. Rapport, Listen First, Milano 2012



Periodo 1-28 febbraio 2012

• Circa 10.000 check-in.

• Circa 35.000 click sul tab “Sconti” nella

fan page di Poste Italiane.

• Aumento del numero di fan del 126%



Sito Web realizzato come unaCommunity di e per i giovani

Integrazione con i profiliFacebook e Twitter



Canali dedicati all’orientamento professionale ed all’imprenditorialità



Grande attenzione all’impegno sociale



All’interno del sito istituzionaleè presente un social media hubcon l’elenco dei vari canali social attivi:

• YouTube

• LinkedIn

• Facebook

• Canali Tematici(Unicredit Champions,

e banche locali).



OneNet: social network interno di Unicredit.Progetto vincitore dell’Enterprise 2.0 Innovation Award, sezione “Social Network & Community” dell’ Osservatorio Enterprise 2.0 della School of Management del Politecnico di Milano.

“L’utilizzo diffuso e innovativo di 55 business community a

supporto del Business e della creazione di un’identità comune di

Gruppo” ha distinto OneNet dagli altri progetti. Un altro aspetto

premiante è stato il meccanismo di governance del progetto.

Elemento di merito è stata “L’adozione di un modello di Governace

basato sulla creazione di una funzione Community Management

che, insieme al team Internal Digital Channels, supporta le diverse

aree aziendali nello sviluppo e gestione delle community”.



La piattaforma si basa su due elementi principali:

• My Site: un area personale per ciascun utente. Raccoglie le informazioni personali (skill, contatti, posizione, ecc.) e consente la connessione con gli altri membri del network;

• Community: l’area collaborativa attraverso la quale è possibilecondividere informazioni, contenuti e opinioni.Sono funzionali allo scambio di informazioni relative a progetti ebest practices.Ad oggi sono attive circa 55 Business Communities.



OneNet is currently used by 60%

of the staff invited to be part of it.

The plan is to extend membership

to all 158,000 in the Group

in the long term.

OneNet: UniCredit’s Journey through Internal Social Networking, latest update October 2012



• 19 milioni di clienti;

• 85.000 impiegati;

• 2351+ punti sul territorio (tra USA e Canada).

Obiettivi con cui ha affrontato il social business:1. allineamento ai valori del gruppo;

2. fornire risultati di business;

3. riconoscere ed affrontare i rischi.

La sfida comincia quando il gruppo ha iniziato a valutare

l’apertura delle filiali canadesi anche di domenica…

TD Bank è la sesta banca del Nord America



Come convincere 25.000 persone a lavorare anche di domenica?Coinvolgendo gli impiegati in un percorso di valutazione trasparente:

molti impiegati sono entrati nel dibattito con interventi a favore del cambiamento e dal momento che il servizio seven days è stato attivato, hanno partecipato con orgoglio ed hanno incoraggiato anche i clienti a lasciare pareri e feedback.

L’obiettivo non era solo di comunicazione ma anche di business.Ed anche per questo obiettivo l’utilizzo di metodologie social nell’ambito dei processi di business ha dato dei frutti positivi. Per esempio attraverso la creazione di una social suggestion box che ha permesso che un suggerimento

arrivato da un piccolo ufficio periferico sul trasferimento di un servizio dalla carta al web abbia ricevuto centinaia

di condivisioni dagli altri utenti e sia così arrivato all’attenzione della direzione. L’idea era già stata proposta in passato ma solo grazie all’amplificazione ricevuta dal social network è stata messa in pratica migliorando in

questo modo la customer experience.



Lo sviluppo dell’applicazione mobileL’applicazione è stata in una prima fase rilasciataai dipendenti della banca che, attraverso il socialnetwork, hanno condiviso i feedback e identificatoopportunità che potevano comportare modifiche.

Questi feedback hanno quindi consentito unarevisione ed un perfezionamentodell’applicazione prima che essa fosse rilasciataagli utenti finali.



Cinque consigli pratici di Wendy ArnottVP of Social Media and Digital Communications at TD Bank Group

• Leadership commitment is crucial. Without strong support at the top, this can’t be done. In our case, the entire Senior Executive Team believed in and supported IBM Connections from the very beginning.

• Dedicated social business team. Someone should be waking up every morning thinking about how to makethis a success.

• Great partnerships. Things don’t just “happen” at a large organization. Many groups need to be at the table— including Legal, Compliance, HR, Communications, Privacy and Marketing. And one of the biggest and most important partners is IT

• Know it is about transformational change.It will rock the boat, you can expect resistance. To build supportand foster lasting adoption devote resources. Get into the weeds with some business teams – help themdiscover how social will address business challenges and how to get started. Then showcase their success – so it can be leveraged by others.

• Leverage your employees. They get it and they can advocate on a larger scale more quickly. TD Bank created a volunteer Connections Genius team and provided them with special resources. They helped lead the change.

www.vargroup.it

Var Group S.p.A. Via L. Giuntini, 40 50053 Empoli (FI)Tel. 0571 9988 Fax 0571 998062 e-mail:[email protected]. IVA e Cod. Fisc. e n. Iscrizione al Registro Imprese di Firenze 03301640482Capitale sottoscritto 1.000.040,00 Capitale i.v. 1.000.040,00 €


Grazie dell’attenzione!

Version 1.0 – ® Cabel 2012 confidential – questo materiale è protetto dai diritti di confidenzialità, pertanto non può essere ceduto, nè nel suo formato originario, nè in copia a terze parti, neppure in visione in assenza di autorizzazione scritta da parte di Cabel

Un sistema innovativo che non elimina la carta,semplicemente non la produce !

Bologna, 14 novembre 2012

Angelo ScuriProject manager Descartes 2.0

[email protected]

Chi siamo


GIUSTO PER DARE UN’IDEA

+

~ 5

8m

.

LIBRO

GIORNALE

BANCA DI

CAMBIANO

1 ANNO CIRCA

600.000 FOGLI

?

Nel 2008 siamo partiti da qua ….


PER DARE ANCORA UN’IDEA

?BUSTA DI

CASSA

BANCA DI

CAMBIANO

1 ANNO

~ 2,5

MILIONI FOGLI

+

~ 3

00

m.

….. e siamo arrivati qua !


• Processo ideato nel 2010 per la NON MATERIALIZZAZIONE dei documenti

• Cassa � busta di cassa• Filiale � contratti / ordini• Promotori � sottoscrizioni varie

“ 83% documenti firmati

in Banca sono prodotti in

filiale e devono essere conservati per almeno

10 anni ”fonte Abi-Lab 2012


Analisi dei dati


STATO DELL’ARTE

2 BANCHE COMPLETATE 7 BANCHE IN CORSO 72 FILIALI E 159 CASSE

~ 270.000 DOCUMENTI/MESE PRODOTTI ALLO SPORTELLO

COSI’


RISULTATI PER FILIALE

Totale documenti acquisiti: 57.493Totale documenti su carta: 9.496Totale doc. informatici: 47.997

Adesioni 3.562Non aderenti 194

83,48 % dei documenti non materializzati

94,83 % dei clienti hanno aderito al

servizio

100 giorni di utilizzo di Descartes 2.0 – produzione di 5 casse in una filiale


FATTORI DECISIVI DEL SUCCESSO

FORMAZIONE

COINVOLGIMENTO

DEL PERSONALE

NEL PROGETTO

OBIETTIVI

COMUNI

BANCA-CASSIERI-

CLIENTI

ADEGUATA

INFORMAZIONE


FATTORI DECISIVI DEL SUCCESSO

REALIZZATO IL VIDEO INFORMATIVO PER LA CLIENTELA


SOLUZIONE PER I CONTRATTI

PROBLEMI AFFRONTATI

� GESTIONE DELLE COINTESTAZIONI

� FIRME DI PIU’ CLIENTI IN TEMPI DIVERSI

� DIFFERENZIAZIONE RISCHIO TRA CONTRATTI

� PROCESSO SNELLO PER RILASCIO FIRMA DIGITALE

� PERSONALIZZAZIONE TABELLARE PER BANCA

� SOLIDITA’ GIURIDICA



Strumenti utilizzati


RISULTATO FINALE



Coming soon …..


Utilizzabile anche in ambito extra bancarioper la firma di contratti o di documenti in genere

COME USARE LA CARTA DAOGGI IN AVANTI? Suggerimenti..

Presentazione Evento Ducati Corse 14 nov

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