Presentazione di PowerPoint...ha fatto visita lavoro svolto dal personale addetto di Gaia Spa ZONA...

Job n. 34740- Ottobre 2014

ATO1-TOSCANA NORD

La soddisfazione

degli utenti sul

Report per

METODOLOGIA D’INDAGINE: PREMESSA E MODALITÀ

PREMESSA Le precedenti indagini di Customer Satisfaction sul servizio idrico di GAIA prevedevano la somministrazione di un questionario di rilevazione ad un campione rappresentativo di utenti generici del servizio (residenti nei Comuni gestiti da GAIA). Nonostante la robustezza del campione di indagine

(2.700 casi), tuttavia, la scelta di questo universo di riferimento ha posto puntualmente il problema di una difficoltà di raggiungere un numero significativo di utenti che avevano avuto effettivi contatti con GAIA e che quindi potevano restituire uno spaccato fedele circa le performance del Gestore e dei servizi dallo stesso erogati. Per tali ragioni, per la Customer Satisfaction 2014, è stato ritenuto più efficace rivolgere la ricerca univocamente ad un campione di soggetti che avevano contattato GAIA nei mesi precedenti

all’indagine. Questa scelta ha consentito un’efficace analisi dei servizi erogati ed un approfondimento tanto degli aspetti positivi, quanto delle potenziali criticità, nella certezza di una più che significativa attendibilità dei dati raccolti.

MODALITÀ L’indagine è stata condotta mediante sondaggio CATI (Computer Assisted Telephone Interview), all’interno di un campione di 1.761 maggiorenni, residenti nei 48 comuni gestiti da GAIA S.p.A., estratti all’interno di un data base fornito dal Committente, contenente l’elenco dei soggetti che hanno preso contatti con GAIA S.p.A., per la segnalazione di un guasto/necessità di un intervento tecnico, o per svolgere altri tipi di pratiche. Oltre al proporzionamento in base alle motivazioni del contatto, per l’identificazione delle quote

campionarie è stato utilizzato come ulteriore criterio di stratificazione quello relativo al numero di contatti rilevati nelle tre diverse macro-aree della Versilia, del Litorale Apuano e della Zona Montana, secondo le percentuali di seguito riportate. Le interviste sono state somministrate tra il 15 settembre e il 3 ottobre 2014.

3 SWG® TUTTI I DIRITTI RISERVATI

CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE

Campione

totale

maschio 44

femmine 56

Campione

totale

18-24 anni -

25-34 anni 3

35-44 anni 14

45-54 anni 28

55-64 anni 24

oltre i 64 anni 31

Campione

totale

Zona Montana 28

Versilia 45

Litorale Apuano 27

Campione

totale

Contatta per segnalazione di un guasto/richiesta di intervento tecnico

23

Richiesta di altre pratiche 77

Valori %.

GLI UTENTI E GAIA: MOTIVAZIONI DEL CONTATTO


Contatto con GAIA: le motivazioni

23

77

Potrebbe dirci per quale motivo ha contattato GAIA S.p.A.?

Segnalazione di un

guasto/richiesta di intervento tecnico

Richiesta di altre pratiche

31

19

20

69

81

80

Zona Montana

Versilia

Litorale Apuano

Segnalazione di un guasto/richiesta di intervento tecnico Richiesta di altre pratiche

DISAGGREGAZIONE PER MACRO AREA

Valori %


Contatti per guasto: realtà diversificata tra i territori

CAMPIONE TOTALE

ZONA MONTANA

VERSILIA LITORALE APUANO

Perdita acqua da rete 21 21 13 31 Mancata fornitura idrica 16 29 10 6

Perdita acqua da allaccio/contatore 14 13 15 14 Tombino stradale

asfaltato/rotto/rumoroso/dissestato 11 5 18 10

Acqua torbida o maleodorante 11 8 14 10 rottura di contatore o di valvola/chiave di arresto 10 9 10 10 Intasamento/rigurgito rete 7 4 9 7 Fornitura idrica ridotta 6 8 4 7 Avvallamento stradale 5 4 5 5 Odori molesti 4 2 5 3 Intasamento/rigurgito allacci 3 1 6 1 Altro 4 5 3 3 Non saprei, preferisco non rispondere 2 1 2 2

Valori %: somma delle risposte consentite. Rispondenti: chi ha contattato GAIA per segnale un guasto/necessità di un intervento tecnico (N= 399)

23% Hanno contattato GAIA per un guasto o un intervento tecnico

E, nello specifico, per quale tipo di guasto ha contattato GAIA S.p.A.?


Contatti per pratiche: reclami più elevati nella Zona Montana

%: somma risposte consentite. Rispondenti: chi ha contattato GAIA per svolgere una pratica (N=1.362)

CAMPIONE

TOTALE

ZONA

MONTANA VERSILIA

LITORALE

APUANO

Inserimento lettura 22 17 25 21 Richiesta informazioni 21 20 21 23 Verifica lettura 19 20 19 20

Rettifica bolletta 13 10 13 15

Pagamento bolletta 9 10 8 11

Reclamo 7 12 7 4

Verifica contatore 6 7 5 5

Dichiarazione Isee 5 4 5 6

Voltura o subentro contatore/limitatore 4 5 3 3

Sostituzione contatore 3 4 3 2

Nuovo allaccio 2 3 3 2

Voltura contatore/limitatore 2 5 1 2

Nuova attivazione o riattivazione contatore 2 2 1 2

Cessazione utenza 1 2 1 -

Allaccio fognatura 1 1 1 1

preparazione allaccio acqua 1 1 1 1

Spostamento contatore 1 1 - 2

Altro 2 1 4 3

Hanno contattato GAIA per svolgere alcune pratiche

E, nello specifico, per quale tipo di pratiche ha contattato GAIA S.p.A.?

77%

GLI UTENTI E GAIA: CANALI DI CONTATTO

E PERFORMANCE DI SERVIZIO


Canali di primo contatto: centralità dei Numeri verdi

In particolare, potrebbe riferire attraverso quale canale ha contattato la prima volta GAIA S.p.A.?

TELEFONO

70%

Valori %. Rispondenti: campione totale

29

24

17

11

10

5

3

1

Numero verde 'Consulenza Clienti'

Numero verde 'Autolettura'

Numero verde 'Emergenza e

Guasti'

Sportello al pubblico

uffici competenti

Comunicazione scritta, attraverso

e-mail, lettera, fax, ecc.

Sito internet

Non sa, non risponde

21%

8%


Potrebbe riferire quante volte, circa, ha telefonato o scritto per prendere contatto con GAIA S.p.A.?

CAMPIONE

TOTALE

N.VERDE 'CONSULENZA

CLIENTI'

N.VERDE 'EMERGENZA E

GUASTI'

N.VERDE 'AUTOLETTURA'

COMUNICAZIONE SCRITTA,

(e-mail, lettera,

fax, ecc.)

SITO INTERNET

Una 79 74 75 88 80 87 Due 10 12 14 6 6 3 Da 3 a 5 volte 7 10 8 4 7 3

Da 6 a 10 volte 1 1 1 1 2 -

Più di 10 volte 1 - 1 - - 2 Non ricordo di preciso, ma sicuramente più di una volta

2 2 1 1 4 3

Preferisco non rispondere - 1 - - 1 2 MEDIA N. TENTATIVI DI

CONTATTO 1,5 1,6 1,6 1,3 1,5 1,4

Valori %. Numero di tentativi di contatto, in base al canale utilizzato. Rispondenti: chi ha contattato GAIA tramite telefono, comunicazione scritta o internet (N=1.377)

Performance di contatto: una elevata reperibilità


Su una scala da 1 a 10, quanto si ritiene soddisfatto di ciascuno dei seguenti aspetti?

Il servizio telefonico:

una performance trasversalmente elevata

Valori medi. Dati relativi a quanti hanno contattato GAIA tramite il canale telefonico. (N=1.230)

8,1

7,7

7,6

7,6

8,2

8,0

7,9

7,6

8,2

7,9

7,8

7,5

cortesia e gentilezza degli operatori

completezza ed esaustività delle risposte

fornite

capacità di trovare efficaci soluzioni alle

richieste e ai problemi presentati

facilità di contatto telefonico con Gaia

SpaZONA MONTANA

VERSILIA

LITORALE APUANO

VOTO MEDIO

COMPLESSIVO

8,2

7,9

7,8

7,6



Valori medi. Rispondenti: quanti hanno avuto contatti con GAIA tramite gli sportelli pubblici o gli uffici preposti (N=369)

7,6

7,6

7,3

6,7

6,6

8,2

8

7,8

6,8

6,7

7,9

7,9

7,7

6,1

6,1

cortesia e gentilezza del personale

disponibilità del personale che ha preso

in carico la sua pratica/il suo problema

completezza ed esaustività delle risposte

fornite

orario di apertura di sportelli/uffici

tempo di attesa

ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO

7,9

7,7

6,5

6,4

8,0

VOTO MEDIO

COMPLESSIVO

Sportelli e uffici: criticità potenziali su orari e attese



6,2

6,1

7,9

7,8

7,3

7,5

velocità di risposta da parte del personale

addetto di Gaia Spa

efficacia delle risposte ottenute da parte di

Gaia Spa

ZONA MONTANA VERSILIA LITORALE APUANO

7,2

7,2

VOTO MEDIO

COMPLESSIVO

Risposte scritte: qualche deficit nella Zona Montana

Valori medi. Dati relativi a quanti hanno contattato GAIA tramite comunicazione scritta (N=147)

GLI UTENTI E GAIA: LE VISITE E GLI INTERVENTI TECNICI


Personale addetto alle visite: una soddisfazione elevata

Valori %. Rispondenti: quanti dichiarano di aver ricevuto una visita da un addetto GAIA (N=329)

8

7,8

7,7

8,2

7,8

7,6

8

7,7

7,6

Gentilezza cortesia del personale

addetto di Gaia

competenza e professionalità del

personale addetto di Gaia Spa che le

ha fatto visita

lavoro svolto dal personale addetto di

Gaia Spa ZONA MONTANAVERSILIALITORALE APUANO

7,8

8,1

7,6

VOTO MEDIO

COMPLESSIVO

19% Casi in cui è stata necessaria una visita degli addetti di GAIA S.p.A. presso l’abitazione

Su una scala da 1 a 10, quanto si ritiene soddisfatto di ciascuno

dei seguenti aspetti?


7,9

7,5

7,6

8,1

7,8

7,7

8,1

7,7

7,7

gentilezza e cortesia della squadra di

Gaia Spa

velocità con cui è stato svolto il lavoro

qualità del lavoro svolto da parte della

squadra di Gaia Spa

ZONA MONTANA

VERSILIA

LITORALE APUANO

8,0

7,7

7,7

VOTO MEDIO

COMPLESSIVO

17% Casi in cui è stato necessario un intervento tecnico/operativo da parte del personale di GAIA S.p.A. presso l’abitazione

Su una scala da 1 a 10, quanto si ritiene soddisfatto di ciascuno

dei seguenti aspetti?

Interventi tecnico-operativi: una piena efficienza

Valori medi. Rispondenti: quanti dichiarano di aver avuto bisogno di un intervento tecnico/operativo (N=296)


Analisi delle performance: Visione d’insieme

SWG S.p.A. ha scelto di certificarsi nel 1999. È stata tra le prime società del settore a farlo, cogliendo quella che sarebbe stata la

linea adottata dall’associazione internazionale della categoria. La certificazione UNI EN ISO 9001:2008 ricomprende tutta l’attività di

ricerca, anche quella più recente legata al mondo Internet.

La società è membro di due organizzazioni di categoria: ESOMAR e ASSIRM. ESOMAR è l’associazione internazionale della ricerca di

mercato e di opinione; svolge un’intensa attività formativa, normativa, regolamentare e rappresentativa della categoria con le

istanze pubbliche e private (Unione europea, Stati, associazioni imprenditoriali). ASSIRM è l’omologa associazione italiana; svolge

un’intensa attività legata ai problemi e alle necessità delle società di ricerca, con particolare attenzione al tema della qualità. È

interlocutore della Pubblica Amministrazione e del mondo delle imprese private per i diversi aspetti dell’espletamento del lavoro di

ricerca. SWG fa parte dal 2007 del consiglio direttivo dell’associazione.

SWG fa, inoltre, parte di un network internazionale di società di ricerca indipendenti INTERSEARCH - che non fanno parte di gruppi

multinazionali; la partecipazione a questa rete consente uno scambio di esperienze e conoscenze e una possibilità di compiere

lavori a carattere internazionale.

www.swg.it | [email protected] | pec: [email protected] Trieste, via S. Francesco 24, 34133 – t +39.040.362525 – f +39.040.635050

Milano, via G. Bugatti 7/A 20144 – t +39.02.43911320 – f +39.040.635050

ALICE MELPIGNANO

[email protected]

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