Presentazione Dealerday2
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Relazione col cliente, fidelizzazione, valore Dr. Domenico Greco Dealer Case History: Gruppo ASTER
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Dealer Day 2006, Verona - Italy. Dealer case history: loytalty management
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Relazione col cliente, fidelizzazione, valore
Dr. Domenico GrecoDealer
Case History:Gruppo ASTER
Spunti di riflessione:
1. risultati aziendali di breve periodo = grado di fidelizzazione del cliente
2. Quali effetti auspicabili si possono verificare sul valore dei clienti (=dell’azienda)?
QM Service sui passaggi del circolante auto
Fidelizzazione – perdita sistematica di competitività del circuito ufficiale
1 2 3 4 5 6 7+anni anzianità veicolo
QM
Serv
ice
0%
10%
20%
30%
40%
50%
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100%
48%
38%
26%
19% 17% 19%
8%
QM Circuito concessionarie ITA – Fonte GIPA 2002
Momento di riacquisto
Auto
Alcune leve contro il fenomeno sistematico
• Profiling: I nostri clienti sono sempre (e tutti) uguali o cambiano esigenze nel tempo?
• Controllo dei processi: siamo veramente noi a gestire i clienti o è vero il contrario?
• Offerta e Pricing: La nostra offerta di “servizio/costo” è sempre uguale o può variare in funzione dei profili di clientela?
Profiling Valore&fedeltà
Profiling LifeTimeValue
Vita media dei processi – come gestiamo i processi?
Dinamica dei processi nel tempo – dove possiamo migliorare?
Evoluzione dell’offerta• MKTG personalizzato = service e pricing
variabili al variare del profilo del cliente;
• Ottimizzazione della comunicazione = Funzione Customer Care:– Oltre 7.000 clienti contattati con offerte di
servizio;– Riduzione dei processi non gestiti dal 30 al
5%;
Risultati operativi (anno 2005) di una strategia fondata sui principi esaminati
QM Service sui passaggi del circolante auto
1 2 3 4 5 6 7+anni anzianità veicolo
QM
Serv
ice
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19% 17% 19%
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Benchmark media Italia Nostra Azienda
91% 91%
50%50%
25% 25%
10%
Effetti sul valore del Cliente• Tasso di ritenzione nel riacquisto dell’auto
(rispetto all’ultimo acquisto) = 50%• Longevità media prospettica
di una relazione = 7 anni• Valore/Reddito medio della relazione per Cliente
(dati di bilancio) = € 2.481,00
Risultati• Tasso di ritenzione nel riacquisto dell’auto
(rispetto all’ultimo acquisto) = 50%• Longevità media prospettica
di una relazione = 7 anni• Valore/Reddito medio della relazione per Cliente
(dati di bilancio) = € 2.481,00
Grazie dell’attenzione!
Sarò presente al Dealer Day in ambedue le giornate
Domenico Greco – [email protected] 349-2102895
